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Investigación Operativa II
Teoría de colas TEORIA DE COLAS Las COLAS o LINEAS DE ESPERA son realidades cotidianas: ➢Personas esperando para realizar sus transacciones ante una caja en un banco, ➢Estudiantes esperando por obtener copias en la fotocopiadora, ➢Vehículos esperando pagar ante una estación de peaje o continuar su camino, ante un semáforo en rojo, ➢Máquinas dañadas a la espera de ser rehabilitadas.
Se forman debido a un desequilibrio temporal entre la
demanda del servicio y la capacidad del sistema para suministrarlo. TEORIA DE COLAS Los Modelos de Colas son de utilidad tanto en las áreas de Producción como en las de Servicio.
Los Análisis de Colas relacionan:
◼ La longitud de la línea de espera,
◼ El promedio de tiempo de espera y otros factores como: ◼ La conducta de los usuarios a la llegada y en la cola.
Los Análisis de Colas ayudan a entender el comportamiento de
estos sistemas (la atención de los cajeros de un banco, las actividades de mantenimiento y reparación de maquinaria, el control de las operaciones en planta, etc.) TEORIA DE COLAS Desde la perspectiva de la Investigación de Operaciones, los pacientes que esperan a ser atendidos por el odontólogo o las máquinas dañadas esperando su reparación, tienen mucho en común.
Ambos (gente y máquinas) requieren de recursos
humanos y recursos materiales (como equipos de reparación), para que se los cure o se los haga funcionar nuevamente. Costos de Servicio y Costos de Espera Debe haber un equilibrio entre el COSTO de proporcionar un buen SERVICIO y el COSTO del tiempo DE ESPERA del cliente o de la máquina a ser atendidos.
Es deseable que las colas sean lo suficientemente cortas
con la finalidad de que los clientes no se irriten o se retiren sin utilizar el servicio, o lo usen pero no retornen más.
Es factible tener una longitud de cola razonable en
espera, que sea balanceada, para obtener ahorros significativos en el COSTO DEL SERVICIO Costos de Servicio vs Nivel de Servicio Los COSTOS DE SERVICIO se incrementan si se mejora el NIVEL DE SERVICIO. Ciertos centros de servicio pueden variar su capacidad teniendo personal o máquinas adicionales que son asignados para incrementar la atención cuando crece la cantidad de clientes.
◼ En supermercados se habilitan cajas adicionales
cuando es necesario. ◼ En bancos y puntos de chequeo de aeropuertos, se contrata personal adicional para atender en ciertas épocas del día o del año. Costos de Servicio vs. Nivel de Servicio Cuando el servicio mejora, entonces, disminuye el costo de tiempo perdido en las líneas de espera.
Este costo puede reflejar pérdida de productividad de los
operarios que están esperando que compongan sus equipos o puede ser simplemente un estimado de los clientes perdidos a causa de mal servicio y colas muy largas.
En ciertos servicios (ESSALUD, Hospitales, Bancos) el
costo de la espera puede ser intolerablemente alto. Costos de Servicio y Costos de Espera Equilibrio entre Costos de Espera y Costos de Servicio Costo
COSTO TOTAL ESPERADO
Costo Costo por proporcionar Total el SERVICIO Mínimo
