TÍTULO DEL TRABAJO:

Estadísticas de atención al público post-cuarentena rígida, en la Empresa

Luz y Fuerza Cochabamba (ELFEC)

ESTUDIANTES: Lucas Mercado Bustamante

Claudia Montaner
Sdenka Crespo
C César López

MATERIA: Estadística

DOCENTE: Ing. Erick Omar Arias Ruiz

TURNO: Noche

FECHA: 16 – 12 – 2020
 1. CONTENIDO
2. INTRODUCCIÓN ................................................................................................................... 3
2.1 Antecedentes ................................................................................................................ 3
3. FORMULACION DEL RETO .................................................................................................... 4
4. OBJETIVOS DEL TRABAJO DE DEMOSTRACIÓN DE COMPETENCIA ........................................ 4
4.1 Objetivo General ........................................................................................................... 4
4.2 Objetivos específicos ..................................................................................................... 4
5. METODOLOGÍA APLICADDA EN EL PROCESO DE ELABORACIÓN DEL TRABAJO DE
DEMOSTRACIÓN DE COMPETENCIAS ........................................................................................... 4
5.1 Método cuantitativo ...................................................................................................... 4
6. ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN DE LA TEMÁTICA ....................................................................... 5
6.1 Ajuste de procesos para eficiencia en servicios .............................................................. 5
7. FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA............................................................................................... 5
7.1 Estadística descriptiva ................................................................................................... 6
7.2 Estadística inferencial .................................................................................................... 6
7.3 Población y Muestra: ..................................................................................................... 6
7.3.1 Poblacion finita: ..................................................................................................... 6
7.3.2 Población infinita: .................................................................................................. 6
7.3.3 Muestra: ................................................................................................................ 6
7.4 Métodos de recolección de datos .................................................................................. 9
7.4.1 La observación:...................................................................................................... 9
7.4.2 Estructurada ........................................................................................................... 9
7.5 Método de cuestionario ................................................................................................ 9
7.6 Tablas de frecuencia ...................................................................................................... 9
7.7 Regla de Sturges ............................................................................................................ 9
7.8 Rango .......................................................................................................................... 10
7.9 Amplitud ..................................................................................................................... 10
7.10 Media ...................................................................................................................... 10
7.11 Mediana .................................................................................................................. 10
7.12 Moda ....................................................................................................................... 11
7.13 Deciles ..................................................................................................................... 11
 7.13.1 Cálculo de los deciles ............................................................................................ 12
7.14 Los cuartiles ............................................................................................................. 12
7.15 Los percentiles: ........................................................................................................ 12
7.16 Varianza ................................................................................................................... 13
7.17 Desviación estándar ................................................................................................. 13
7.18 Media armónica ....................................................................................................... 14
7.18.1 Media aritmética: ................................................................................................. 15
8. DESARROLLO DEL TRABAJO DE DEMOSTRACIÓN DE COMPETENCIAS ................................ 16
9. Conclusiones de todas las gráficas: .................................................................................... 31
10. CONCLUSIONES GENERALES............................................................................................ 31
11. BIBLIOGRAFÍA ................................................................................................................. 32
12. ANEXOS: ......................................................................................................................... 33
 2. INTRODUCCIÓN

ELFEC es una empresa transportadora de energía eléctrica que suministra este servicio a más de 7

municipios del departamento de Cochabamba. También efectiviza el cobro monetario por dicha

prestación. Tanto la empresa como los recursos económicos que genera son de tuición del Estado

Plurinacional de Bolivia.

El presente proyecto de investigación estadística se remite al Servicio de atención al cliente (SAC),

instancia que se halla ubicada en la misma empresa ELFEC del municipio de Cercado, exactamente en la

Av. Heroínas. Es por la alta demanda de la población cochabambina en general y de la ciudad capital, en

particular, que se realizará un levantamiento de datos sobre la cantidad, tipo y calidad del SAC que

proporciona la empresa, a través de su plataforma física.

La plataforma del SAC atiende distintos tipos de trámites: cambios de nombre, facturación, Ley 1908 que

es el descuento para la tercera edad, cambios de nombre, independización, cortes y conexiones, etc.

Durante el periodo de cuarentena rígida, decretada por autoridades del gobierno central, el SAC en su

plataforma física estuvo cerrado. La pandemia empezó en marzo y las maneras en que podía lograr una

atención en Cliente era insegura. Sin embargo, desde el mes de junio del 2020, se logró la reapertura del

SAC y la concurrencia de los usuarios, a partir de ese mes, fue cada vez mayor.

2.1 Antecedentes
ELFEC: Transportadora de Luz Y Fuerza Cochabamba fue creada con el Propósito de Abastecer luz

a Todos los Municipios de Cochabamba desde hace 70 años. Se puede identificar los requisitos que

cada trámite requiere para ser realizado. ELFEC da su mayor conocimiento a las personas que

quieran certificar algún Papel de Viviendo de Instalación en Sus casas. Además, se puede decir

detalladamente la manera de instalación de los medidores, según los requerimientos de la empresa.

Otra información relevante que se observa es el modo correcto de la instalación que deben realizar los

electricistas de los medidores.

3
La Ley 369 trata de la rebaja en la tarifa por el consumo de luz domiciliaria para las personas

mayores de 60 años y de cuál es la forma que deben ser atendidas dichos usuarios; los requisitos que

deben cubrir los usuarios para beneficiarse de dicha normativa.

Por último, se indica las funciones de las cajas de los medidores y las recomendaciones precisas para

poner en óptimas condiciones antes y durante su funcionamiento.

3. FORMULACION DEL RETO

Realización de un proyecto estadístico en forma grupal de un emprendimiento.

4. OBJETIVOS DEL TRABAJO DE DEMOSTRACIÓN DE COMPETENCIA

4.1 Objetivo General

Realizar estadísticas sobre el servicio de atención al cliente, Post-Cuarentena rígidaen la
plataforma física de la Empresa Luz y Fuerza Cochabamba (ELFEC).

4.2 Objetivos específicos

 Calcular la muestra (n) representativa que sea la base de toda operación de datos
estadísticos incluida la aplicación de un instrumento.
 Diseñar un cuestionario efectivo, acorde a los requerimientos del proyecto estadístico
para ser aplicado de forma virtual al valor de la muestra.
 Tabular los datos que arroje la aplicación del cuestionario (encuesta).
 Analizar los datos obtenidos por cada persona encuestada.

5. METODOLOGÍA APLICADDA EN EL PROCESO DE ELABORACIÓN DEL

TRABAJO DE DEMOSTRACIÓN DE COMPETENCIAS

5.1 Método cuantitativo

Se eligió el método cuantitativo debido a que generalmente los métodos de recolección de datos

numéricos son especialmente útiles en situaciones en las que no se dispone de datos históricos, no

se necesitan números ni cálculos matemáticos.

Descartamos el uso de otros métodos debido a que los métodos y técnicas de recolección de datos

cuantitativos no proporcionan el motivo de las respuestas de los participantes, a menudo no llegan a

las poblaciones sobre presentadas y pueden abarcar largos períodos de tiempo para recopilar los

datos.

6. ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN DE LA TEMÁTICA

Este trabajo se realizó con el fin de mejorar, de forma continua, el SAC en la plataforma física de

ELFEC. Por otro lado, se concretó un centro operativo y de atención al usuario más amplio, acorde

a la amplia demanda de los usuarios.

6.1 Ajuste de procesos para eficiencia en servicios

Con el objeto de brindar un mejor servicio, se han realizado diversos ajustes a las distintas

actividades que se incrementan junto al crecimiento de clientes, para ello fue necesario mejorar los

procesos de lecturas y cortes, modificando rutas y reagrupando grupos operativos.

El principal cambio que ha experimentado ELFEC es mejorar la atención al cliente, en la

plataforma central la cual se ha reformulado la distribución de cubículos y de iluminación de

manera que facilite el acceso de los clientes.

También se requiere mejorar los procesos de coordinación interna para la atención e reclamo

comerciales y técnicos con el fin de reducir tiempos de atención y respuesta al cliente.

También se requirió mejor el beneficio de descuento que va especialmente establecido para la gente

de la tercera edad, a partir de los 60 años. Quienes no puedan pagar el consumo total de luz se

aplicó una rebaja del 10 %.

7. FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA
Para poder optar y aplicar por un tipo de estadística acorde al presente proyecto, se destaca lo más

importante dentro su clasificación.

7.1 Estadística descriptiva
Esta estadística define el factor de organización, presentación y el plan de resumen de los datos de una

población o muestra para analizar valores de números. (Texto apoyo Semana 1)

7.2 Estadística inferencial

La estadística inferencial permite dar inferencias e inducir cada dato transmitido en Fórmulas Generales,

que ayudan a ver una determinada situación. (Texto apoyo Semana1)

7.3 Población y Muestra:

Una característica muy importante en estadística es la población (N). Para el presente trabajo, la

población correspondería a toda la clientela que ELFEC hace llegar su servicio de electrificación. A este

tipo de población o datos se los establece por ciertos parámetros que son los que caracterizan a dicha

población.

En estadística descriptiva existen dos tipos de poblaciones:

7.3.1 Población finita:

Este tipo de parámetros nos ayuda a ver la población de menos de 500.000 personas.

7.3.2 Población infinita:

Este Tipo de Población se identifica a ver al menos un mayor número de personas arriba de las 500.000

personas.

7.3.3 Muestra:
La muestra (n), en estadística, es el subconjunto de la población o representación de la población o

universo. Se aplica cuando las poblaciones son manejables, además de reducir el costo y el tiempo, no

distan mucho de la realidad.

Según el nivel de información para lograr identificar la población infinita en base a la fórmula.
 Fórmula de la población infinita

Figura#1
Fuente: (https://scielo.conicyt.cl/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0718-88702009000200004)

Fórmula de la población finita

Figura#2
Fuente: (https://scielo.conicyt.cl/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0718-88702009000200004)
 Tabla de nivel de confianza

Figura#3
(https://scielo.conicyt.cl/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0718-88702009000200004)

La población hallada para el presente proyecto, a través del cálculo de la fórmula corresponde al siguiente

detalle:

N = 81.840
e = 0,01
Z = 90 %
q = 0,5
p = 0,5

Donde: n

n =(81840∗2.86∗0,5∗0,5)/(0,01∗(81840-1)+2.86∗0,5∗0,5)

n = 67

Post-cuarentena rígida, la empresa ELFEC habilitó el SAC, desde el mes de junio hasta la presente
fecha.
7.4 Métodos de recolección de datos

7.4.1 La observación:
Las clases de observación pueden ser las siguientes:

7.4.2 Estructurada
La observación estructurada es simple y ordinaria, consiste en recoger información sin un guion

preestablecido. Además, de ser simple y Ordinaria Ayuda a ver el Funcionamiento de cada una de

las Preguntas, ya sea

7.5 Método de cuestionario

Diseñar un cuestionario permitirá aplicar una encuesta a las personas que estuvieron después de la

cuarentena rígida en la plataforma física de SAC.

7.6 Tablas de frecuencia

Para poder ordenar y clasificar la información recolectada por los distintos métodos, la estadística

descriptiva tiene una forma básica de estructurar y representar los datos; esta forma son las tablas de

frecuencia, que como señala MONROY “permite la observación del fenómeno (estadístico) con

claridad” y está compuesto por la serie de frecuencias acumuladas de una clase y/o datos. En otras

palabras, la tabla de frecuencia incluye una columna de clases y/o datos, y otra columna donde se

cuantifica el número de veces que se ha repetido (frecuencia) dicha clase. Monroy (2008. p. 45)

7.7 Regla de Sturges

La regla de Sturges es un criterio utilizado para determinar el número de clases o intervalos que son

necesarios para representar gráficamente un conjunto de datos estadísticos. Esta regla fue enunciada

en 1926 por el matemático alemán Herbert Sturges.

Para establecer su regla, Herbert Sturges consideró un diagrama de frecuencias ideal, que consta de

K intervalos, donde el i-ésimo intervalo contiene un determinado número de muestras (i = 0… k –

1), representado como:

Sturges estableció que el número óptimo de intervalos k es dado por la expresión:

K= 1 + Log(n)
Donde n es nuestra mestra poblacional.

7.8 Rango
El rango es un valor numérico que indica la diferencia entre el valor máximo y el mínimo de una

población o muestra estadística.

R = Máxx – Mínx

7.9 Amplitud
La amplitud (A) de la clase es la diferencia entre el límite superior y el límite inferior del intervalo

de clase. La amplitud de clase en estadística es el rango de valores que son posibles encontrar en la

clase. Este valor se obtiene dividiendo el valor superior que se pueden encontrar en la muestra y el

valor inferior.
𝑹
A=
𝑲

7.10 Media
La medida más común de tendencia central, o localización de los datos, es la media aritmética

ordinaria. Debido a que casi siempre consideramos a los datos como la muestra, nos referimos a la

media aritmética como la media de muestra. (Hines, 1996, p.10).

∑𝒏𝒊=𝟏 𝒙𝟏
𝑴𝒆𝒅𝒊𝒂(𝑿) = 𝒙
̅=
𝑵
Siendo (𝑥1 , 𝑥2 … . . 𝑥𝑛 ) el conjunto de observaciones.

La media de un conjunto de números, algunas ocasiones se la llama promedio. Es la suma de los

datos dividida entre el número total de datos.

7.11 Mediana
La mediana, o punto en el cual la muestra se divide en dos mitades iguales. Sean x()), x(*), . . . ,

x(n) los elementos de una muestra arreglada en orden creciente de magnitud; esto es, x(,) denota la

observación más pequeña, denota la segunda observación mas pequeña, . . . , y x(,,) denota la

observación más grande.(Hines, 1996, p.11).

 Fórmula de la mediana

Figura #4
Fuente: (Hines, 1996, p.11).

La mediana de un conjunto de números, es el número medio en el conjunto (después que los

números han sido ordenados de menor a mayor) -- o, si hay un número par de datos, la mediana es

el promedio de los dos números medios.

7.12 Moda
La Moda es la observación que ocurre con mayor frecuencia en la muestra (Hines, 1996, p.11)

La moda de un conjunto de números es el número que aparece más a menudo.

7.13 Deciles
Un decil es cualquiera de los nueve valores que dividen a un grupo de datos ordenados en diez partes

iguales, de manera que cada parte representa1/10 de la muestra o población. Un decil es una de las

posibles formas de un cuantil; otras incluyen el cuartil y el percentil.

Los deciles son los nueve valores que dividen una serie de datos ordenados en diez partes iguales.

Los deciles dan los valores correspondientes al 10%, al 20%y al 90% de los datos.

El quinto decil coincide con la mediana: . También coincide con el segundo cuartil:

Los deciles se calculan como si fueran 10-cuantiles. De manera que:

.
 7.13.1 Cálculo de los deciles

 El primer decil separe el juego de datos entre el 10% de los valores inferiores, y el resto de los datos.

 Y el noveno decil separe los datos entre el 90% de los valores inferiores y el 10% de los valores

superiores. Cabe aclarar que cada cuartil tiene un porcentaje. Un decil divide en diez partes iguales y un

percentil, en cien partes iguales.

El término decil también se usa para designar cada uno de los diez grupos de valores de la población o

de una muestra. También a los diez intervalos que contienen el mismo número de datos: el decil n-sino,

es el intervalo entre el decil-número (n-1) y el decil-número n (desde n=1 hasta n=10). (Hines, 1996,

p.11).

7.14 Los cuartiles

Son una herramienta en estadística que permite dividir una serie o un conjunto de números en 4 partes

iguales, de esta manera se pueden clasificar los números en 25%, en 50%, y en 75%. Al igual que sucede

con la desviación típica y las medidas de tendencia central, los cuartiles ayudan a tener una mejor

perspectiva de la dispersión de los datos, pero en este caso no en torno a un promedio, sino que basado

en porcentajes. {https://www.fhybea.com/cuartiles-ejemplos-definicion.html} Se representa de la

siguiente manera:

𝐾𝑛
4

7.15 Los percentiles:

La noción de percentil se emplea en el ámbito de la estadística descriptiva para aludir al valor que

posibilita la división de una serie ordenada de datos de manera que un porcentaje de dichos datos

resulte inferior al valor en cuestión.

El percentil también es mencionado como una medida de posición. Se trata de un valor que permite la

comparación de un conjunto ordenado de datos{https://definicion.de/percentil/}

Se representa con la siguiente fórmula:

𝐾𝑛
100

7.16 Varianza
Entre las distintas medidas de la estadística descriptiva se pueden señalar a la dispersión y la

variabilidad de los datos. Para calcular estas tendencias se requiere de estadígrafos descriptivos que van

a medir la heterogeneidad, dispersión o esparcimiento de puntuaciones; entre ellos se toma en cuenta a la

varianza y la desviación estándar.

La varianza, como estadígrafo descriptivo, es la desviación promedio de los valores obtenidos a partir de

la media elevada al cuadrado, dividida entre n-1. Monroy (2008, 91)

Cuando se trabaja con datos que reflejan únicamente una parte de la población, es decir, una muestra,

utilizamos n; cuando se calcula con toda la población (N), aunque eso suele ser muy raro, casi siempre

se utiliza n-1

A continuación, se presenta la fórmula correspondiente:

Formula de la Varianza

Figura #5
Fuente: www.calculadoraconversor.com/varianza/

7.17 Desviación estándar

Tomando en cuenta que una desviación, en estadística, es la diferencia entre un valor individual (xi) y

la media; la desviación estándar de una población o muestra, es la desviación en promedio de las

diferencias de valores con respecto a su media. Y equivale a la raíz cuadrada de la varianza. Por tanto,

para trabajar la desviación estándar, primero se debe hallar la varianza. Monroy (2008, 101).
A continuación, se presenta la fórmula correspondiente:

Formula de la Desviación Estándar

Figura #6
Fuente: http://fdjurado.blogspot.com/2019/03/medidas-de-dispersion.html

Existe una relación de orden entre cuatro tipos de media. En esta relación se excluye la media

ponderada porque depende de los pesos. Sean:

 H la media armónica

 MG la media geométrica

 x la media aritmética

 RMS la media cuadrática

7.18 Media armónica

La media armónica es el elemento no nulo; en si, un reciproco de la misma suma donde también el

mismo es multiplicado por el número de elementos del conjunto.

Se dice que la media armónica es la reciproca de la media aritmética. También se dice que los

elementos del mismo conjunto deben ser necesariamente “no nulos”. Además, esta media aritmética

es muy sensible a los valores aproximados a cero, puesto que los recíprocos 1/X son muy altos ya

que les da más peso en las medias aritméticas.

 Formula media armónica

Figura #7
Fuente: fdjurado.blogspot.com/2019/03/medidas-de-dispersion.html

7.18.1 Media aritmética:

En matemáticas y estadística, la media aritmética, también llamada promedio o media, de un

conjunto finito de números es el valor característico de una serie de datos cuantitativos, objeto de

estudio que parte del principio de la esperanza matemática o valor esperado.

Se obtiene a partir de la suma de todos sus valores dividida entre el número de sumandos.

Formula media aritmética

Figura #8
Fuente: fdjurado.blogspot.com/2019/03/medidas-de-dispersion.html
 8. DESARROLLO DEL TRABAJO DE DEMOSTRACIÓN DE COMPETENCIAS
Se encuestaron a 67 personas según la muestra que tomamos hacia las personas que fueron a

ELFEC posterior a la cuarentena rígida.

Obtenidas las repuestas de la aplicación del cuestionario a las sesenta y siete personas,

correspondientes al número de muestra, se debe pasar a la tabulación y su correspondiente

elaboración de las tablas de frecuencia. Posteriormente, corresponde la representación gráfica

mediante tortas y barras. Finalmente, se presenta una conclusión que interpreta los datos obtenidos.

Tabla #1

La Presente encuesta se realizó a partir de la muestra en donde solo participan las personas mayores

de 18 años. Entonces, en la Tabla de frecuencias relativamente la muestra es 67 el total, donde solo

59 personas respondieron que son mayores de 18 años y avanzaron a la siguiente pregunta.

1. ¿Usted tiene 18 años o más?

n= 67
Xi Fi Fr F % Grados
Si 59 0,88 59 88,06 317,0
No 8 0,12 67 11,94 43,0
67 1 360

Grafico#1

12%

Si
No

88%
 Grafico#1

88.06

11.94

SI NO

Fuente: (elaboración propia).

Conclusiones:
En la Encuesta que se realizó, se logró obtener ver si las personas que respondan la encuesta eran

mayores de 18 años. Y Relativamente las personas que no tenían la mayoría de edad eran

desechadas de la Encuesta. Se puede ver en los gráficos que la mayoría es decir el 88% es Mayor de

Edad. Sin embargo, el Otro porcentaje que es el 12% de personas eran menores de edad.

Tabla #2

Se registró el Rango de edad que se obtiene a partir de las 59 personas que son mayores de 18 años.
2. ¿Entre qué rango está su edad?
n=59
Xi Fi Fr F % Grados
18-22 años 21 0,36 21 36 130
23-30 años 7 0,12 28 12 43
31-50 años 20 0,34 48 34 122
51 años o mas 11 0,19 59 19 68
59 1,00 364
 Grafico #2

19%
18-22 años
35%
23-30 años
31-50 años
34% 51 años o mas
12%

Grafico #2
40

35

30

25

20

15

10

0
18-22 años 23-30 años 31-50 años 51 años o mas

Fuente: (Elaboración Propia).

Conclusiones:
En el Gráfico se puede notar a cada una de las respuestas en las que varían la Edad que podrían

tener. En el resultado de edad se puede notar que el 35% son las personas que tienen ente 18 y 22

años de Edad que es la mayoría. En el medio están las personas que tienen de 23 a 50 años de Edad,

equivalente al 12% esto quiere decir que es el menor porcentaje de la tabla. En la siguiente Instancia

se aprecia las personas que tiene entre 31 a 50 años que se posiciona como el segundo lugar solo
por el uno porciento equivalentes al 34%. Dicha de esta manera en tercer lugar tenemos a las

personas que están dentro del 19% que son las que tiene 51 años hacia adelante.

Tabla #3

Aquí continúa la serie de tablas donde se conoce el Sexo de las personas que fueron y que son
mayores de 18 años.
3. ¿Elija su sexo? n=59

Xi Fi Fr F % Grados
Masculino 27 0,46 27 46 165,6
Femenino 32 0,54 59 54 194,4
59 1 100 360

Grafico #3

46%
54% Masculino
Femenino

Grafico #3

Femenino

Masculino

42 44 46 48 50 52 54 56

Fuente: (Elaboración propia).

Conclusiones:
En el Gráfico se aprecia lo que sería el Genero entre las Personas que llenaron la Encuesta. En este

caso la mayoría son Femeninas nos da a conocer que es el 54%. Sin embargo, como minoría

tenemos el 46% de Personas Masculinas.

Tabla #4

En la presente tabla se logra destacar las personas que afirmaron dirigirse a las instalaciones de

ELFEC. Sin embargo, las que pusieron la respuesta No, su encuesta terminó en ese mismo instante.

4. Entre los meses de marzo y noviembre de 2020, ¿se ha dirigido usted a las instalaciones de

ELFEC para solicitar alguna atención específica sobre el servicio de electrificación

domiciliaria?

Xi Fi Fr F % Grados
Si 37 0,63 37 63 227
No 22 0,37 59 37 133
59 1 360

Grafico #4

37%
Si
No
63%
 Grafico #4

70
60
50
40
30
20
10
0
Si No

Fuente: (Elaboración propia).

Conclusiones
De un total de 59 personas, 63 % indicaron que si se dirigieron a las instalaciones de ELFEC para

solicitar una atención específica sobre el servicio de electrificación domiciliaria; el otro 37 % no

tuvo la necesidad de realizar esta acción, por lo tanto, el mayor porcentaje de encuestados si se

apersono a las instalaciones de la central de ELFEC en la ciudad de Cochabamba.

Tabla #5

En la Tabla de frecuencias solo se registraron 37 personas que afirmaron haber ido a las

instalaciones de ELFEC. En este caso la Tabla de frecuencias se da a conocer la cantidad de veces

que el usuario fue a ELFEC.

5, Entre los meses de marzo y noviembre ¿Cuántas veces se dirigió a las oficinas centrales de

atención al cliente de la empresa ELFEC?

Xi Fi Fr F % Grados
Solo unavez 20 0,541 20 54,1 194,76
Dos Veces 9 0,243 29 24,3 87,48
Tresveces 4 0,108 33 10,8 38,88
CuatroVeces 2 0,054 35 5,4 19,44
Cinco veces o mas 2 0,054 37 5,4 19,44
37 1,00 360
 Grafico #5

6%5% Solo una vez

11%
Dos Veces
54%
24% Tres veces
Cuatro Veces
Cinco veces o mas

Grafico #5
60
50
40
30
20
10
0
Solo una Dos Veces Tres veces Cuatro Cinco
vez Veces veces o
mas

Fuente: (Elaboración propia).

De un total de 37 personas, 54 % indicaron que se aproximaron en solo una ocasión.

24 % se aproximó en dos ocasiones. El 11 % se aproximó en 3 ocasiones. El 6% se aproximó en

cuatro ocasiones y el 5% en cinco ocasiones. Por tanto, el mayor porcentaje de los encuestados se

aproximó a la oficina central de ELFEC en solo una ocasión.

Tabla #6

6. Para concretar la atención de la empresa a sus requerimientos sobre el servicio eléctrico, ¿usted,

realizó fila?
Xi Fi Fr F % Grados
Si 35 0,946 35 94,6 340,56
No 2 0,054 37 5,4 19,44
37 1 100 360

Grafico #6

5%

Si
No
95%

Grafico #6

No

Si

0 20 40 60 80 100

Grafico #6

Fuente: (Elaboración propia).

Conclusión gráfica 6
De un total de 37 personas, 95% de los encuestados si realizo fila para poder ser atendidos por el

personal correspondiente, el otro 5% no realizo fila. Por tanto, el mayor porcentaje de los

encuestados si realizo fila para poder ser atendido por el personal correspondiente.
Tabla #7

7. ¿Cuánto tiempo, aproximadamente, aguardó usted para ser atendido por la persona indicada?

Xi Fi Fr F % Grados
Menos de 20 min 1 0,027 1 2,7 9,72
Entre 21 y 30 min 27 0,730 28 73 262,8
Entre 31 y 40 min 6 0,162 34 16,2 58,32
Entre 41 y 50 min 1 0,027 35 2,7 9,72
Entre 51 y 60 min 0 0,000 35 0 0
Mas de Una hora 2 0,054 37 5,4 19,44
37 1,000 100 360

Grafico #7
Menos de 20 min
5%
0%
3% 3%
16% Entre 21 y 30 min
Entre 31 y 40 min
73% Entre 41 y 50 min
Entre 51 y 60 min
Mas de Una hora

Grafico #7
80
70
60
50
40
30
20
10
0
Menos de 20 Entre 21 y 30Entre 31 y 40Entre 41 y 50Entre 51 y 60 Mas de Una
min min min min min hora
Conclusión:
De un total de 37 personas, 73 % indicaron que esperaron en la plataforma entre 21-30 minutos para

ser atendidas por la persona indicada. 16 % esperó entre 31-40 minutos. El 5,4 % esperó más de una

hora. El 2,7 % esperó menos de 20 minutos y el 0 % aguardó entre 51-60 minutos. Por tanto, el

mayor porcentaje de los encuestados esperó en plataforma entre 21-30 minutos para ser atendidos

por la persona indicada.

Tabla #8

8, ¿Qué tipo de tramites realizó en ELFEC?

Xi Fi Fr F % Grados
Conexión nueva 4 0,108 4 10,8 38,88
Independización 3 0,081 7 8,1 29,16
Ley de la Vejez 5 0,135 12 13,5 48,6
Reclamos 21 0,568 33 56,8 204,48
Informaciones 3 0,081 36 8,1 29,16
Otros 1 0,027 37 2,7 9,72
37 1 100 360

Grafico #8

Cnexion nueva
8%3%11% Independizacion
8%
Ley de la Vejez
13%
Reclamos
57% Informaciones
Otros
 Grafico #8

60
50
40
30
20
10
0

Conclusión:
De un total de 37 personas, el 56,8 % se dirigió a la plataforma de ELFEC para realizar un trámite

de tipo RECLAMOS. Un 13,5 % realizó un trámite por la LEY DE LA VEJEZ. Un 10,8 realizó un

trámite por CONEXIÓN NUEVA. Tanto el trámite por INDEPENDIZACIÓN y por

INFORMACIÓNES fue hecho por un 8,1 %. Por último, el 2,7 % fue a realizar OTRO tipo de

trámites. Por tanto, el tipo de trámite con mayor porcentaje de demanda, en la plataforma de

ELFEC, son los RECLAMOS, con un 56,8 %.

Tabla #9

9. ¿Tiene alguna persona mayor de 60 años que

realiza trámites y servicios en ELFEC?

Xi Fi Fr F
Si 17 0,46 17
No 20 0,54 37
37 1,00
 Grafico #9

46% Si
54% No

Grafico #9
56
54
52
50
48
46
44
42
Si No

Conclusión:
De un total de 37 personas, el 54 % indica que cuenta con una persona mayor de 60 años que realiza

trámites y servicios en ELFEC. Solamente el 46 % indica que no cuenta con una persona mayor de

60 años. Por tanto, existe un porcentaje mayor al 50 % de personas que no cuentan con personas

mayores de 60 años.

Tabla# 10

10. ¿Utilizó usted, alguna vez el número de teléfono de atención al cliente,

para poder ser atendido sobre el servicio eléctrico?
 Xi Fi Fr F % Grados
Si 10 0,270 10 27 97,2
No 27 0,730 37 73 262,8
37 1 100 360

Grafico #10

27%

Si
73% No

Grafico #10

No

Si

0 20 40 60 80

Fuente: (Elaboracion propia).

Conclusion Grafica 10
De un total de 37 personas el 73% indican que utilizaron el telefono para poder ser atendidos en las

emergencias que precisaban y un 27 % no ya que lo realizaban personalmente por plataforma. Por

lo tanto la mayoria si preciso utilizar utilizar el telefono para poder realizar su reclamo.
Tabla 11
11. ¿Retornó usted para realizar su trámite en la oficina central (Av. Heroínas)?

Xi Fi Fr F % Grados
1 a 3 veces 18 0,4865 18 48,7 175,14
4 a 6 veces 0 0,0000 18 0,0 0
7 o mas veces 2 0,0541 20 5,4 19,476
NingunaVez 17 0,4595 37 46,0 165,42
37 1,0000 100,0 360,036

Grafica #11

1 a 3 veces

46% 4 a 6 veces
49%
7 o mas veces
Ninguna Vez
5%
0%

Grafica #11

50.0
40.0
30.0
20.0
10.0
0.0
1 a 3 veces 4 a 6 veces 7 o mas Ninguna
veces Vez

Conclusión grafica 11
De un total de 37 personas, el 49% indica que regresaron a plataforma a realizar sus trámites y

servicios en ELFEC. Solamente el 46 % indica que a veces y un 5% que no necesitaron hacerlo. Por

tanto, existe un porcentaje mayor de personas que precisaron realizar mejor sus trámites en persona.
Tabla #12

12. ¿Qué puntaje asignaría a la Plataforma de servicio al cliente de ELFEC?

Siendo: 1 PÉSIMA, 2 MALA, 3 REGULAR, 4 BUENA y 5 EXCELENTE

Xi Fi Fr F % Grados
PESIMO 5 0,135 5 13,5 48,6
MALO 13 0,351 18 35,1 126,36
REGULAR 14 0,378 32 37,8 136,08
BUENO 2 0,054 34 5,4 19,44
EXCELENTE 3 0,081 37 8,1 29,16
37 1,000 99,9 359,64

Grafica #12

8% 14% PESIMO
5%
MALO
REGULAR
38% 35% BUENO
EXCELENTE

Grafica #12
40

35

30

25

20

15

10

0
PESIMO MALO REGULAR BUENO EXCELENTE
 9. CONCLUSIONES DE TODAS LAS GRÁFICAS:
En un total pudimos darnos cuenta que la mayoría de las personas pudieron darse cuenta que los
servicios de ELFEC son excelentes de cierta manera muy eficaces en cuanto a la manera que los
atienden, su servicio y el cumplimiento de la labor que ellos les brindan.
Por otro lado, nos damos cuenta, que algunos clientes se sienten insatisfechos con nuestro servicio
por lo cual salen un poco molestos por lo que no pudimos en si brindarles.

10. CONCLUSIONES GENERALES

 El presente proyecto de aplicación de la estadística descriptiva a la plataforma de atención

al cliente, de la empresa ELFEC, arroja las siguientes conclusiones:
 La estadística descriptiva, como una rama de la matemática aplicada, aportó en el
levantamiento, tabulación y análisis de los datos sobre la concurrencia de los clientes a la
empresa ELFEC y de esta manera determinar los valores estadísticos más relevantes.
 El procedimiento para implementar un proyecto estadístico debe ser planificado. La primera
instancia de la implementación debe ser la determinación de los objetivos, posteriormente
se debe hallar el valor de la muestra (n), que corresponde a la porción significativa de la
población o universo (P). Este valor va en relación directa con el valor de confianza y el
margen de error que el proyecto asume para darle un estatus a todo el proyecto.
 Un tercer momento en la implementación es la definición del método y su instrumento para
el levantamiento de datos. Para el presente trabajo se optó por la encuesta y el diseño de un
cuestionario para una aplicación en tiempo y espacio virtual. Esto debido al período de la
pandemia.
 Un cuarto momento, posterior a la recogida “en bruto” de la información, corresponde la
parte más laboriosa de la estadística, se trata de la tabulación de los datos. A través de la
organización en tablas de frecuencia se puede analizar los primeros resultados del proceso
estadístico.
 El quinto paso, que corresponde a la representación gráfica de los resultados numéricos,
potencia el análisis e interpretación de los resultados. Sin una representación gráfica, el
proceso estadístico estaría incompleto. Los tipos de representación gráfica para el presente
 trabajo corresponde a las tortas y barras verticales, las cuales evidencian, aún más, los
resultados del proyecto.
 En base a los resultados finales y conclusiones específicas de cada variable analizada
estadísticamente, los ejecutivos o responsables de la plataforma de ELFEC pueden tomar
decisiones para mejorar la atención al cliente.

11. BIBLIOGRAFÍA

Hines Walter Y Montgomery David (2015): “Probabilidad Y Estadística

Para Ingeniería Y Administración” Cuarta Edición. Mcgraw-Hill, México.

Kinnear Thomas Y Taylor James (2014). “Investigación De Mercados”.

Mcgraw-Hill, México.

Manchego Roberto (Edición 2018) “Estadística Y Probabilidad, Bolivia.

Miller Irwin, Freund John Y Johnson Richard (1994): “Probabilidad Y

Estadística Para Ingenieros”, México.

Moya Rufino (1988): “Estadística Descriptiva”. Perú.

https://www.fhybea.com/cuartiles-ejemplos-definicion.html

https://definicion.de/percentil/

http://fdjurado.blogspot.com/2019/03/medidas-de-dispersion.html
12. ANEXOS: