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Unidad 5 Gestión Unvime 2024

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Gestión de los Servicios de Salud I

UNIDAD V
Calidad de atención sanitaria

Lic Esp. MUÑOZ, Cristian


cmunoz@unvime.edu.ar
Objetivos

• Definir calidad de atención sanitaria.

• Conocer los programas de calidad de


la atención de Argentina

• Conocer los conceptos de seguridad


del paciente.
¿Qué entendemos por
calidad en la atención
sanitaria?

¿Éxito en los
¿Estadísticas? ¿Satisfacción?
procedimientos?
DEFINICIÓN DE CALIDAD DE
ATENCIÓN SANITARIA
A pesar de las dificultades para hallar una
definición universalmente aceptada, el
concepto de Calidad de la Atención en Salud
está vinculado a la satisfacción de las
necesidades y exigencias del paciente
individual, de su entorno familiar y
de la sociedad como una totalidad.
DEFINICIÓN DE CALIDAD DE
ATENCIÓN SANITARIA
• Se basa en la organización de un cambio cuyo objetivo es lograr
niveles de excelencia en las prestaciones eliminando errores y
mejorando el rendimiento de las instituciones.
Diversas definiciones
• Desde el punto de vista etimológico, “calidad” se
origina del término griego kalos que significa
“lo bueno”, “lo apto”, y de la palabra latina
qualitatem, que significa “cualidad” o
“propiedad”.

• Según su significado, cabe decir que la


calidad está en función de las
expectativas de quien la evalúa o recibe.
Diversas definiciones
• Deming. “Hacer las cosas bien a la primera y siempre. La
calidad tiene como objetivo las necesidades del usuario,
presentes y futuras.”

• Joseph Juran. “Es la adecuación al uso.”

• Philip Crosby. “Cero defectos. Es la conformidad con las


exigencias. Cumplir con los requisitos del cliente.”

• Sosa Pulido. “Calidad total: es lograr la satisfacción total de


los clientes por medio de un trabajo excelente desde la
primera vez.”
Chiavenato.
• Calidad interna: manera como una organización
administra la calidad de sus procesos, productos y
servicios.

• Calidad externa: percepción que el cliente,


consumidor o usuario tiene respecto del producto o
servicio que compra y utiliza.

• Calidad total es una filosofía de gestión que supone


el involucramiento de todos los miembros de la
organización en la búsqueda constante de
autosuperación y perfeccionamiento continuo.
• Para la OMS la calidad de la atención es el
grado en que los servicios de salud para las
personas y las poblaciones aumentan la
probabilidad de resultados de salud
deseados.
Trabajo Práctico N° 5
Un servicio de salud debe ser…
• Eficaz: proporcionar servicios de salud
basados en evidencia a quienes los
necesitan.

• Seguro: evitar daños a las personas para


las que el cuidado está destinado.

• Centrado en las personas: proporcionar


atención que responda a las preferencias,
necesidades y valores individuales.
Los servicios de salud deben ser…
• Oportuno: reducción de los tiempos de espera y a
veces de retrasos dañinos;

• Equitativo: proporcionar atención que no varía


en calidad debido al género, la etnia, la ubicación
geográfica y la situación socioeconómica

• Integrado: proporcionar atención que pone a


disposición toda la gama de servicios de salud a lo
largo del curso de la vida.

• Eficiente: maximiza el beneficio de los recursos


disponibles y evita el desperdicio.
Circulo de calidad
• Grupo que se reúne de manera periódica
para analizar y resolver los problemas
de calidad que se presentan, siempre
bajo la supervisión de un líder que actúa
como mediador, pues las decisiones se
toman en forma grupal.

• Los círculos de calidad siguen un


proceso para la solución de
problemas o para acciones de
mejora continua.
PROGRAMA NACIONAL DE
GARANTÍA DE ATENCIÓN DE LA
CALIDAD DE LA ATENCIÓN
MÉDICA
PROPONE QUE …
• La calidad es:

▫ Hacer lo correcto, en forma correcta


▫ A tiempo, todo el tiempo
▫ Desde la primera vez
▫ Mejorando siempre
▫ Innovando siempre y
▫ Siempre satisfaciendo a nuestros
pacientes/usuarios/clientes
El Programa Nacional de Garantía de Calidad, se constituye así en elemento
de asesoramiento y cooperación técnica para las jurisdicciones y los demás
elementos que integran el sector salud.

• Maximizar la eficiencia y accesibilidad de los actuales sistemas de servicios de salud, mediante


la efectiva extensión de cobertura a toda la población y la optimización de los recursos
disponibles

• Adecuar el proceso de desarrollo del recurso humano para la atención de la salud a la realidad
sanitaria de las diferentes regiones.

• Promover el desarrollo y utilización de tecnología apropiada

• Disminuir los riesgos evitables de enfermar y morir, priorizando las acciones sanitarias
sostenidas
MODELO DE CALIDAD
Modelo de calidad
I ETAPA: PREPARACION DEL
PROCESO EVALUATIVO.
1. Selección de actividades y/o problemas de salud "trazadores" de la calidad de la atención.
a) Revisión documental
b) Entrevistas :
2. Definición de las dimensiones de la calidad a evaluar.
En general, no se deben evaluar demasiadas dimensiones en un sólo proceso.
3. Selección de las categorías ocupacionales y personal en general a incluir en la evaluación.
4. Determinación de criterios, indicadores y estándares a utilizar en la evaluación.
Que se consideren criterios de estructura, proceso y resultados.
Que en su selección, participen representantes del personal incluido
Que los estándares que se fijen no sean demasiado altos
5. Selección de métodos evaluativos a utilizar y confección de instrumentos evaluativos.
Observación.
Auditoría médica a historias clínicas individuales, familiares o epidemiológicas.
Encuestas.
Entrevistas.
6. Entrenamiento del personal que participará en el proceso.
II ETAPA: EJECUCION DEL
PROCESO EVALUATIVO
1. Aplicación de los instrumentos diseñados para evaluar los criterios
seleccionados.
2. Determinación de las desviaciones existentes en relación con los estándares
preestablecidos.
3. Clasificación de las desviaciones en:
▫ Problemas de competencia y desempeño que pueden modificarse con la capacitación.
▫ Problemas de organización:
 Uso de recursos disponibles.
 Funcionabilidad de la estructura organizativa.
 Comunicación entre dirigentes, trabajadores y comunidad.
 Sistema de reconocimiento y estimulación.
 Problemas de liderazgo y autoridad.
4. Determinación de medidas correctoras (programa de mejora continua).
▫ Confección del programa de mejora de la calidad
▫ Determinación de los plazos para monitorización.
III ETAPA: SEGUIMIENTO DEL PROCESO
• Para el seguimiento se utilizarán los mismos instrumentos
diseñados para la evaluación inicial, y se realizarán las
actividades de monitoreo y evaluación según lo planificado.

• De no modificarse las desviaciones de la calidad según lo


esperado, deberá rediscutirse en colectivo el programa para su
reevaluación y adecuación de acuerdo con las necesidades.
SEGURIDAD DEL
PACIENTE
UN POCO DE HISTORIA …

• Primeros estudios datan de 1950.

• Instituto de Medicina (IOM) en los Agencia Nacional para


la Seguridad del
EE.UU - 1999: “To Err is Human:
Paciente.
building a Safer Health System“
Este informe señala que los errores
asistenciales ocasionan en EE.UU.
una mortalidad anual equivalente
a la producida por un accidente
aéreo diario.
Se ha estimado que cada año mueren hasta 440,000
estadounidenses luego de haber sido víctimas de
un error médico en el hospital, lo cual convierte esos
errores en la tercera causa de muertes en Estados
Unidos, después de la enfermedad cardíaca y el cáncer.

Principales causas de carga de


enfermedad y mortalidad en el mundo
Las áreas principalmente afectadas fueron cirugía y
procedimientos diagnósticos y terapéuticos :

• Reacciones a los medicamentos (19%)


• Infecciones de herida quirúrgica (14%)
• Complicaciones técnicas (13%)

58% de estos EA se
consideraron prevenibles.
CONCEPTO DE SEGURIDAD DEL
PACIENTE
«Reducción del riesgo de daño innecesario
asociado a la atención sanitaria hasta un
mínimo aceptable»

El principal
argumento para
mejorar la seguridad
de los pacientes es
moral y ético
CULTURA DE SEGURIDAD

«Patrón integrado de comportamiento


individual y de la organización, basado en
creencias y valores compartidos, que busca
continuamente reducir al mínimo el
daño que podría sufrir el paciente
como consecuencia de los procesos de
prestación de atención»
CONSTRUIR UNA CULTURA DE SEGURIDAD

«Cuando la cultura de una organización toma conciencia de la


seguridad y se habla de los fallos / errores, la seguridad mejora».
CONSTRUIR UNA CULTURA DE
SEGURIDAD
✓ El reconocimiento de que existen daños a los pacientes generados por el cuidado de la
salud
✓ El convencimiento de que dichos eventos y daños pueden evitarse
✓ Aprender de los errores y actuar para mejorar
✓ La construcción de un ambiente no punitivo en donde los individuos se sientan libres
para reportar errores
✓ El fortalecimiento del trabajo en equipo
✓ La promoción de mayor participación de los pacientes y sus familias
✓ Basada en un enfoque al SISTEMA: las cosas no están sólo ligadas al individuo, sino
también al sistema en el que trabaja.
MODELO DEL QUESO SUIZO

Reason J. Human error: models and management. BMJ. 2000; 320:759


EL ERROR

Trabajar
sobre el error
El error como
El error como
forma de
acción punitiva
aprendizaje
Tipos de errores
• Cuasi incidente: No alcanza al paciente
• Incidente sin daño: alcanza al paciente pero no causa ningún
daño apreciable.
• Evento adverso: incidente que produce daño a un paciente.
FACILITADORES DEL ERROR
• Recurrir a la memoria
• Procedimientos no normatizados
• Turnos de trabajo prolongados
• Sobrecarga de trabajo y el estrés
• Escasez de feedback
• Procesamiento rápido de múltiples fuentes
de datos para la toma de decisiones
¿CÓMO REDUCIR LOS ERRORES?

• Evitar la dependencia de la memoria


• Simplificar la toma de decisiones
• Emplear la estandarización cuando la actividad lo
permita
• Utilizar los protocolos y listas de verificación
• Identificar los errores y hablar de ellos
• Mejorar el acceso a la información
• Mejorar feedback
Algunos métodos
• Identificación e Informes de errores
• La observación directa
• Grabaciones de video
• Revisión de las historias
• Los métodos protocolizados
Ejemplo..
Se indica administrar Gentamicina EV - 1,2cc (44 mg) a un
neonato de 1,150 gr.

• Presentación 400 mg/10 cc


• Dosis neonatal: 4 mg/kg/día
• Dosis real: 4,6 mg/kg/día – (0,11 ml )

¿Qué no hacer? ¿Qué hacer?

 Ocultar el error  Hablar sobre el error


 Asumir una postura compartida del error
 No hablar sobre el tema
 Comunicar el error a los padres
 Buscar «responsables»
 Aprender del error
 Culpabilizar y acusar
 Buscar soluciones
 No compartir responsabilidad
Red internacional de Enfermería y
seguridad de los pacientes
«RIENSEP»
Cristina Cometto ARG - cometto@fcm.unc.edu.ar

Rosa Zárate MEX - zarate_amarilis@hotmail.com


OMS – Seguridad del paciente
Muchas gracias
Lic Esp. MUÑOZ, Cristian
cmunoz@unvime.edu.ar

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