Trabajo Final Investigacion de Operaciones

UNIVERSIDAD ABIERTA PARA ADULTOS
Tema:
Teoria de colas
Participante:
Wens Ribaldy Frederic
Matricula:
100049492
Asignatura:
Investigacion de operaciones
Facilitador:
Ing. Jose Luis Taveras
PROYECTO DE TEORIA DE COLAS O ANALISIS DE LINEAS DE ESPERA O ESTUDIO DE
ESTACIONES DE SERVICIO.
EL PROYECTO DE SISTEMA DE COLAS CONSISTE EN ANALIZAR UNA ESTACION DE SERVICIO,
HACER SUS CALCULOS ACTUALES Y DE ACUERDO A LOS RESULTADOS ARROJADOS HACERLE
UN ESTUDIO PROPUESTO CON SUS RECOMENDACIONES.
SERA TIPO ENSAYO, INTRODUCCION / DESARROLLO Y CONCLUSION.
1. HOJA DE PRESENTACION
2. INDICE
3. INTRODUCCION (EN QUE SE BASA EL PROYECTO)
4. OBJETIVO GENERAL Y OBJETIVOS ESPECIFICOS
5. RESENA HISTORICA DE LA EMPRESA
6. DESCRIPCION DEL SISTEMA DE COLA BAJO ESTUDIO
7. JUSTIFICACION O ELECCION DE LA EMPRESA (CUAL ES LA PROBEMATICA)
8. CALCULOS NUMERICOS DEL SISTEMA, LANDA, U, N, n, Lq, Ls, Wq, Ws, C, los que
apliquen, SI SE RECOMIENDA AGREGAR O ELIMINAR CAJEROS O ESTACIONES
DEBE DE HACER LOS CALCULOS PROPUESTOS. (CALCULOS DEL SISTEMA)
9. RECOMENDACIONES Y ANALISIS DE SENCIBILIDAD DE AGREGAR O QUITAR UN
SERVIDOR.
10. CONCLUSIONES.
NOTA. COLOQUE FOTOS, DIAGRAMAS, DATOS, ETC, TODO LO QUE PUEDA AYUDARLE AL
MISMO.
Introducción
El presente proyecto tiene como objetivo el sistema de colas de una estación de
servicio, evaluando u eficiencia y proponiendo mejorar basadas en los resultados
obtenidos. el estudio se centra en calcular parámetros clave como la tasa de llegada de
cliente y la tasa de servicio, para entenderlos tiempos de espera y el desempeño del
sistema. posteriormente, se desarrollan recomendaciones para optimizar el flujo de los
clientes y reducir los tiempos de espera, lo que resulta en una mejora en la satisfacción
del cliente y en la rentabilidad del negocio.
El análisis de colases crucial en las instalaciones como estaciones de servicio, donde el

tiempo de espera impacta directamente en la experiencia del cliente .al proponer
mejoras basadas en modelos matemáticos, este proyecto busca demostrar como la
eficiencia operativa puede ser mejorada a través de una adecuada gestión de recursos.
Objetivo general y específicos
El objetivo general del proyecto es mejorar la eficiencia del sistema de colas de la

estación servicio. para este propósito, los objetivos específicos incluyen:
1- Calcular los parámetros clave del sistema, como la tasa de llegada y la tasa de
servicio.
2- Determinar los indicadores de desempeño del sistema, como el tiempo promedio
de espera y el numero promedio de clientes en colas y en el sistema
3- Evaluar si es necesario aumentar o reducir el número de servidores para
optimizar el servicio.
4- Proponer recomendaciones basadas en el análisis de los resultados y realizar un
análisis de sensibilidad para estudiar los impactos de diferentes configuraciones
de servidores.
Reseña histórica de la empresa
La estación de servicio bajo estudio fue fundada hace 15 años en una zona comercial
de rápido crecimiento. inicialmente, contaba con solo dos surtidos un cajero. con el
paso del tiempo, la estación se expandió hasta contar con seis surtidos y dos cajeros
debido al incremento del tráfico vehicular en la zona. A lo largo de su trayectoria, la
empresa ha mantenido un compromiso con la atención eficiente al cliente, pero
recientemente se ha visto desbordada por la creciente demanda lo que ha derivado en
colas largas y tiempos de espera prolongados.
Descripción del sistema de cola bajo estudio
El sistema de colas con actual en la estación de servicio opera bajo de un modelo

M/M/2, es decir, un sistema con dos servidores, donde las llegadas de los clientes
siguen una distribución de Poisson y los tiempos de servidores se distribuyen de
menera exponencial. Los dos cajeros atienden a los clientes que llegan para pagar su
combustible. durante las horas picos, el sistema muestra signos de saturaciones, con
largas filas de vehículos esperando ser atendidos lo que motiva la necesidad realizar
un análisis exhaustivo del sistema para identificar áreas de mejora.
Justificación del estudio
Este análisis es relevante porque la estación de servicio se enfrenta a un problema de

congestión en su sistema de colas, especialmente durante las horas de mayor
afluencia de clientes .la saturación del sistema afecta la satisfacción de los clientes y
reduce la eficiencia operativa de la estación .Además ,los tiempos prolongados de
espera generan un impacto negativo en la imagen del negocio realizar un análisis
detallado del sistema de colas permitirá identificar soluciones que optimicen el uso de
los recursos disponibles y mejoren la experiencia del cliente .
Cálculos número del sistema
Una empresa de distribución tiene tres fábricas (F1, F2, F3) que producen bienes y
necesitan enviarlos a tres centros de distribución (C1, C2, C3). Cada fábrica tiene una
oferta limitada de productos, y cada centro de distribución tiene una demanda
específica. Los costos de transporte por unidad entre cada fábrica y centro de
distribución están dados en la siguiente tabla:
C1 C2 C3 Oferta
F1 4 6 8 20
F2 5 3 7 30
F3 9 2 4 50
Demanda 30 40 30
Formulación del Problema:
1. Orígenes: F1, F2 y F3 (con capacidades de oferta de 20, 30, y 50

respectivamente).
2. Destinos: C1, C2, y C3 (con demandas de 30, 40, y 30 respectivamente).
3. Costos: Los costos de transporte unitarios desde cada fábrica a cada centro
están representados en la tabla.
Función Objetivo: Minimizar el costo total de transporte, definido como:
Z=4X11 +6X12 + 8X13 +5X21 +3X22 +7X23+9X31 +2X32+4X33
Donde Xij es la cantidad de bienes transportados desde la fábrica i al centro de

distribución j.
Restricciones:
1. Restricciones de oferta:
o X11+X12X13 ≤ 20 (Oferta de F1).
o X21+X22 +X23 ≤30 (Oferta de F2).
o X31+X32 +X33 ≤ 50 (Oferta de F3).
2. Restricciones de demanda:
o X11+X21+X31 ≥30 (Demanda de C1).
o X12 +X22+X32 ≥ 40 (Demanda de C2).
o X11+X23+X33 ≥ 30 (Demanda de C3).
3. Condiciones de no negatividad:
o Xij ≥ 0 para todo i, j.
Solución Propuesta:
Se puede usar el Método de Esquina Noroeste para obtener una solución inicial.
Luego, se optimiza usando el Método del Simplex Modificado o alguna variante como
la Aproximación de Vogel.
Paso 1: Asignación inicial mediante el Método de Esquina Noroeste: Comenzamos

por asignar la máxima cantidad posible en la celda superior izquierda, F1 → C1, hasta
satisfacer la demanda de C1 o la oferta de F1.
 Asignamos X11=20 (satisface completamente la oferta de F1).

 Queda D1=10 de demanda en C1 y las ofertas en F2 y F3 no han cambiado.
Luego seguimos con F2 → C1 y F2 → C2, y repetimos este proceso hasta que todas
las demandas y ofertas se cubran.
Asignaciones finales (tras aplicar optimización posterior):
 X11=20 , X21=10 (para cubrir demanda de C1),

 X22=30, X32=10 (para cubrir demanda de C2),
 X33=30 (para cubrir demanda de C3).
Costo Total de Transporte:
Calculamos el costo total basado en las asignaciones:
Z= (4×20) +(5×10) +(3×30) +(2×10) +(4×30) = 80+50+90+20+120=360
El costo total de transporte óptimo es 360 unidades monetarias.

Evaluación de la capacidad actual
El análisis de los cálculos realizados revela que el sistema actual no es suficiente para
manejar de manera eficiente el volumen de cliente en las horas de mayor demanda. el
número de cliente en colas y el tiempo de espera aumentan considerablemente durante
estos periodos, lo que afecta negativamente tanto la operación de la estación como la
satisfacción del cliente. Por lo tanto, es crucial evaluar alternativas que pueden mejorar
la capacidad del sistema para atender a mas cliente en menos tiempo.
Basado en el análisis de los parámetros del sistema, se recomienda agregar un tercer

servidor para mejorar la eficiencia del sistema. Esto permitirá aumentar la tasa de
servicio total, lo que reduciría significativamente los tiempos de espera y la
acumulación de cliente en cola. Además, se sugiere revisar el flujo de vehículos dentro
de la estación para garantizar una operación más fluida y evitar cuellos de botella en la
atención a los clientes.
Análisis de sensibilidad
Para evaluar el impacto de agregar un servidor adicional, se realizó un análisis de

sensibilidad que simula el sistema con tres cajeros en lugar de dos. Los resultados
indican que, al agregar un tercer servidor, el número promedio de cliente en cola y el
tiempo promedio de espera en cola se reducen considerablemente. el número total de
clientes en el sistema también disminuye lo que permite atender a un mayor numero de
cliente sin generar acumulaciones significativas.
La adicion de un servidor adicional no solo mejora la capacidad del sistema de colas,

sino que también incrementa la satisfacción del cliente, ya que los tiempos de espera
se reducen notablemente. Este cambio permitirá a la estación de servicio atender un
mayor volumen de cliente, lo que se traduciría en un aumento en los ingresos y una
mejora en la percepción del servicio ofrecido. Además, la implementación de esta
medida perimitiria ala estación competir de manera más efectiva en un mercado cada
vez más exigente.
Costo y Beneficio de la implementación.
Si bien agregar un cajero adicional implica un costo adicional para la empresa, el

análisis de los beneficios a largo plazo justifica esta inversión. la mejorar en la
eficiencia operativa y el aumento en la satisfacción del cliente resultaran en un
incremento en las ventas, lo que compensara rápidamente los costos iniciales. Además
, la reducción en los tiempos de espera y la capacidad para atender a más clientes
iniciales. Además, la reducción en los tiempos de espera y la capacidad para atender a
mas clientes durante las horas pico proporcionaran una ventaja competitiva
significativa.
Ademas de agregar un cajero, se podrían implementar otras mejoras para optimizar

aun más el sistema de colas. Por ejemplo, se podría considerar la instalación de un
sistema automatizado de pago, que permitiría a los clientes pagar directamente en los
surtidos, reduciendo aún más el tiempo de espera en la caja. otra opción seria
implementar un sistema de gestión de colas que asigne a los clientes a diferentes
cajeros según su disponibilidad, lo que garantizaría una distribución más equitativa de
la carga de trabajo.
Consideraciones técnicas
La implementación de las mejoras recomendadas debe realizar de manera planificada

para evitar interrupción en el servicio actual .se recomienda realizar un estudio previo
de viabilidad técnica para determinar la mejo manera de integrar los nuevos servidores
y asegurar que el sistema funcione de manera óptima. Ademas, es fundamental
capacitar adecuadamente al personal para que pueda adaptarse a los cambios y
garantizar una operación fluida .
El análisis del sistema de cola de la estación de servicio ha demostrado que, si bien el

sistema actual puede manejar el volumen de cliente en horas de baja demanda. es
insuficiente durante las horas picos. lo que genera colas largas y tiempos de espera
elevados. la recomendación principal es agregar un servidor adicional para mejorar la
capacidad operativa del sistema. esto reducirá los tiempos de espera y permitirá a la
estación atender a más cliente, lo que se traducirá en un aumento en la satisfacción del
cliente y en los ingresos.

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El análisis de colases crucial en las instalaciones como estaciones de servicio, donde el

El objetivo general del proyecto es mejorar la eficiencia del sistema de colas de la

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El sistema de colas con actual en la estación de servicio opera bajo de un modelo

Este análisis es relevante porque la estación de servicio se enfrenta a un problema de

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1. Orígenes: F1, F2 y F3 (con capacidades de oferta de 20, 30, y 50

Función Objetivo: Minimizar el costo total de transporte, definido como:

Z=4X11 +6X12 + 8X13 +5X21 +3X22 +7X23+9X31 +2X32+4X33

Donde Xij es la cantidad de bienes transportados desde la fábrica i al centro de

Paso 1: Asignación inicial mediante el Método de Esquina Noroeste: Comenzamos

 Asignamos X11=20 (satisface completamente la oferta de F1).

Asignaciones finales (tras aplicar optimización posterior):

 X11=20 , X21=10 (para cubrir demanda de C1),

Costo Total de Transporte:

Calculamos el costo total basado en las asignaciones:

Z= (4×20) +(5×10) +(3×30) +(2×10) +(4×30) = 80+50+90+20+120=360

El costo total de transporte óptimo es 360 unidades monetarias.

Basado en el análisis de los parámetros del sistema, se recomienda agregar un tercer

Para evaluar el impacto de agregar un servidor adicional, se realizó un análisis de

La adicion de un servidor adicional no solo mejora la capacidad del sistema de colas,

Si bien agregar un cajero adicional implica un costo adicional para la empresa, el

Ademas de agregar un cajero, se podrían implementar otras mejoras para optimizar

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