ANEXO II-1 AL

CONVENIO DE COLABORACIÓN ENTRE LA

ASOCIACIÓN ESPAÑOLA DE BANCA, LA
CONFEDERACIÓN ESPAÑOLA DE CAJAS DE AHORRO,
LA UNIÓN NACIONAL DE COOPERATIVAS DE CRÉDITO
Y LA ENTIDAD PÚBLICA EMPRESARIAL RED.ES PARA
LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE PAGO TELEMÁTICO
EN LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA

PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE PAGO TELEMÁTICO EN

MODO WEB

Anexo Servicio de Pago Telemático en modo Web

Página 1 de 21

C-00401/08-SP
1. OBJETO DEL SERVICIO DE PAGO TELEMÁTICO

El objeto de este Anexo es detallar las condiciones funcionales y técnicas del

Servicio de Pago Telemático (en adelante “SPT”) prestado por Red.es a las
Administraciones Públicas adheridas al Convenio de colaboración entre la
Federación Española de Municipios y Provincias, la Asociación Española de
Banca, la Confederación Española de Cajas de Ahorros, la Unión Nacional de
Cooperativas de Crédito y la Entidad Pública Empresarial Red.es para la
difusión e implantación del Servicio de Pago Telemático en la Administración
Pública (en adelante, “el Convenio”) y que hayan optado por la prestación del
SPT en modo web (en adelante “el Organismo”).

El SPT permitirá al Organismo cobrar mediante medios telemáticos los tributos,

precios públicos u otros ingresos de Derecho Público (en adelante, “los
Ingresos Públicos”) cuya recaudación sea de su competencia.

El SPT incluye, para su funcionamiento, el Servicio de Identificación Telemática

(en adelante, “SIT”) que permite verificar desde Red.es los certificados digitales
y las firmas electrónicas utilizadas por el personal del Organismo y los
ciudadanos, empresas, gestores o representantes (en adelante “los Usuarios
Finales”) que participen en el proceso de pago. Asimismo, el SIT proporciona a
los Usuarios Finales la aplicación informática necesaria para firmar
electrónicamente las órdenes de pago.

Anexo Servicio de Pago Telemático en modo Web

Página 2 de 21

C-00401/08-SP
2. NORMATIVA DE APLICACIÓN

El uso del SPT se sujetará a la normativa estatal y autonómica que resulte de

aplicación.

En particular, es aplicable la siguiente normativa:

• Ley 58/2003, de 17 de diciembre, General Tributaria.

• Real Decreto 939/2005, de 29 de julio, por el que se aprueba el Reglamento

General de Recaudación.

• Ley 59/2003, de 19 de diciembre, de Firma Electrónica.

• Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de

Carácter Personal.

• Real Decreto 994/1999, de 11 de julio, que aprueba el Reglamento de

medidas de seguridad de los ficheros automatizados que contengan datos
de carácter personal.

Anexo Servicio de Pago Telemático en modo Web

Página 3 de 21

C-00401/08-SP
3. FUNCIONES Y OBLIGACIONES DE LAS PARTES EN EL
SPT

3.1. Obligaciones de Red.es

Red.es asume las siguientes obligaciones:

a) Poner a disposición del Organismo un entorno de pruebas para facilitar

la integración de sus sistemas informáticos con el SPT, en el plazo de 3
días hábiles desde la firma del presente Anexo.

b) Iniciar la prestación del SPT a los 2 días hábiles de la finalización de las

pruebas de integración.

c) Autorizar al Organismo el uso de las aplicaciones informáticas necesarias

para operar el SPT. Las funciones y modos de uso del SPT se describen
en el apartado 4 del presente Anexo.

d) Garantizar la autoría, integridad y confidencialidad de la información

transmitida mediante el uso de firma electrónica reconocida y sistemas
de cifrado.

e) Emplear los medios técnicos necesarios para asegurar el no repudio de la

información transmitida, así como almacenar y custodiar dicha
información durante 5 años con la debida diligencia. En todo caso, la
información que se firma de la orden de pago junto con la propia firma
se almacenarán durante cinco años, en los términos establecidos en el
apartado 4.2 del presente Anexo.

f) Notificar al Organismo las Autoridades de Certificación Electrónica que

generan firmas electrónicas aceptadas por los sistemas de Red.es.

Anexo Servicio de Pago Telemático en modo Web

Página 4 de 21

C-00401/08-SP
 g) Aplicar, en virtud de las instrucciones del Organismo, las medidas de
seguridad de nivel básico a todos los datos de carácter personal que se
incluyan en el SPT.

h) Generar con la periodicidad determinada en los Anexos VI.1 y VI.2 al

Convenio (en adelante, “Documentación de especificación de
interfaces”) las claves simétricas así como remitir dichas claves por el
medio establecido con cada Entidad Financiera adherida al Convenio (en
adelante, “Entidad Financiera Colaboradora”).

i) Respetar el ejercicio legítimo de las competencias del Organismo. Red.es

no interferirá en las competencias y procedimientos del Organismo, ni
accederá al contenido de la información, salvo que sea estrictamente
necesario para garantizar el buen funcionamiento del SPT.

3.2. Obligaciones del Organismo

El Organismo asume las siguientes obligaciones:

a) Adaptar sus sistemas informáticos a las especificaciones técnicas del SPT,

indicadas en el apartado 5 con el objetivo de asegurar la
interoperabilidad necesaria para su correcto funcionamiento.

b) Respetar las normas de uso del SPT especificadas por Red.es y, en

particular, las destinadas a garantizar la seguridad y confidencialidad de
la información procesada por el SPT.

c) Facilitar a Red.es toda la información que le solicite para la correcta

provisión y prestación del SPT.

d) Llegar a los acuerdos necesarios con las Entidades Financieras

Colaboradoras en la gestión recaudatoria, a fin de que los Usuarios
Finales puedan realizar pagos a través de dichas Entidad Financiera

Anexo Servicio de Pago Telemático en modo Web

Página 5 de 21

C-00401/08-SP
 Colaboradora mediante el SPT. Dichos acuerdos deberán remitirse en
todo lo relativo al SPT a lo especificado en el Convenio.

e) Informar a los Usuarios Finales que Red.es es el encargado del

tratamiento de los datos de carácter personal incluidos en la orden de
pago. En este sentido, el Organismo deberá incluir el siguiente párrafo en
la información relativa a la protección de datos de carácter personal que
se ofrezca al Usuario Final antes de acceder al SPT.

“Utilizando el Servicio de Pago Telemático del [Organismo] usted autoriza

a que la Entidad Pública Empresarial Red.es, como encargado del
tratamiento del fichero de datos de carácter personal del Servicio de Pago
Telemático del [Organismo] del que es responsable el [Organismo], acceda
a los datos de carácter personal incluidos en la orden de pago y que los
remita una vez firmados electrónicamente a la entidad financiera que deba
ejecutar el pago.”

3.3. Obligaciones comunes

Las partes asumen las siguientes obligaciones:

a) Cumplir en todo momento con la normativa que resulte de aplicación al

SPT.

b) Colaborar para facilitar la implantación y funcionamiento del SPT.

c) Mantener actualizado el software de base y específico sobre el que está

soportado el SPT.

Anexo Servicio de Pago Telemático en modo Web

Página 6 de 21

C-00401/08-SP
4. DESCRIPCIÓN FUNCIONAL DEL SERVICIO DE PAGO
TELEMÁTICO EN MODO WEB

4.1. Acceso al portal del Organismo y determinación de la deuda

En primer lugar, el Usuario Final accederá a la página web que el Organismo

designe como punto de acceso al SPT. En dicha página web el Usuario Final
dispondrá de la información necesaria para identificar el Ingreso Público que
debe pagar.

Una vez identificado el Ingreso Público, el Usuario Final podrá acceder a los
formularios en los que deberá cumplimentar la información necesaria para
realizar liquidación, autoliquidación o pago del Ingreso Público
correspondiente.

Una vez completada la información relativa al pago, los sistemas informáticos

del Organismo enviarán al SPT la petición de pago, sin intervención del
Usuario Final. Este envío se realizará mediante la invocación, utilizando
protocolo seguro SSL, de la URL correspondiente al SPT de Red.es, con los
parámetros específicos de la operación especificados en la Documentación de
especificación de interfaces.

El Organismo verificará que los datos enviados al SPT sean correctos.

4.2. Acceso al SPT, autenticación y firma de la orden de pago

Una vez transmitidos los datos del pago al SPT se mostrará al Usuario Final una
página de entrada al SPT.

Anexo Servicio de Pago Telemático en modo Web

Página 7 de 21

C-00401/08-SP
Para poder acceder al SPT, será obligatorio para el Usuario Final autenticarse
mediante un certificado digital reconocido emitido por una Autoridad de
Certificación reconocida por Red.es (en adelante, “Certificado Digital
Reconocido”). A estos efectos, el Usuario Final deberá tener instalado en el
navegador web con el que acceda al SPT su Certificado Digital Reconocido o
tener un lector de tarjetas criptográficas, en caso que el Certificado Digital
Reconocido esté instalado en ese soporte. El SPT permitirá al Usuario
seleccionar el Certificado Digital Reconocido que desee utilizar en caso de que
tenga varios disponibles en su sistema.

Una vez realizada la autenticación, el SPT mostrará al Usuario Final los datos
específicos del pago recibidos del Organismo. De estos datos, en caso de que sea
necesario, se permitirá al Usuario Final modificar únicamente la Entidad
Financiera Colaboradora elegida, el medio de pago (cargo en cuenta o tarjeta) y,
los datos de la cuenta o de la tarjeta con la que se vaya a realizar el pago. No
podrán ser objeto de modificación el resto de información incluida en la orden
de pago especificada en el Anexo VI.1.

El SPT verificará únicamente la siguiente información:

• En el supuesto de que se elija realizar el pago por cargo en cuenta, se

verificará la coherencia del campo código de control, según los valores de
los campos relativos a Banco, Sucursal y Número de cuenta. En el caso de
domiciliación se validará igualmente la cuenta de domiciliación.

• En el supuesto de que se elija realizar el pago por medio de tarjeta, el SPT

verificará la validez del número de tarjeta y la coherencia de la fecha de
caducidad en relación a la fecha en que se efectúa el pago.

A continuación se procederá a la firma de la orden de pago con un Certificado

Digital Reconocido que tenga el mismo NIF, que el utilizado por el Usuario
Final para su autenticación. Una vez firmada la orden de pago, se enviará a la
Entidad Financiera Colaboradora para que realice el adeudo en la cuenta o en la
tarjeta seleccionada una vez realizadas las oportunas verificaciones.

Anexo Servicio de Pago Telemático en modo Web

Página 8 de 21

C-00401/08-SP
El SIT almacenará durante cinco años las pruebas de no repudio de la órdenes
de pago, es decir, la orden de pago firmada junto con todos los datos relativos a
la comprobación efectuada de la firma digital.

4.3. Ejecución de la orden de pago

El envío de los datos de la orden de pago a la Entidad Financiera Colaboradora,

se realizará conforme al formato establecido en la Documentación de
especificación de interfaces. La Documentación de especificación de interfaces
determina los estándares de intercambio de información, entre el Organismo y
Red.es, y, Red.es y las Entidades Financieras Colaboradoras, en relación a las
órdenes de pago.

La seguridad de la transmisión se garantizará mediante el uso de protocolo

seguro SSL, y del código de autenticación del mensaje (en adelante, “MAC”). La
firma del Usuario Final no se incluirá entre los datos transmitidos a la Entidad
Financiera Colaboradora, tal y como se especifica en la Documentación de
especificación de interfaces.

La Entidad Financiera Colaboradora ejecutará el adeudo solicitado,

proporcionando como resultado la información que indique si la operación se
ha completado con éxito o si por el contrario, no ha podido ejecutarse el pago,
tal y como se detalla a continuación.

4.3.1. Ejecución del pago con éxito

Cuando la operación con la Entidad Financiera Colaboradora se complete

satisfactoriamente, el Usuario Final podrá ver los datos correspondientes al
pago, y el Número de Referencia Completo (en adelante “NRC”) cuya
generación tendrá los efectos que se describen en el Anexo I del Convenio. Este
Anexo Servicio de Pago Telemático en modo Web

Página 9 de 21

C-00401/08-SP
NRC se conservará durante 5 años en la base de datos del SPT para futuras
consultas por parte del Usuario Final aunque será visible en el aplicativo
durante sólo 120 días.

Asimismo, el SPT incluirá un enlace que permita al Usuario Final volver a la

página web que el Organismo determine.

El Organismo, recibirá la información relativa al resultado de la orden de pago

por protocolo seguro SSL (https), de acuerdo a lo establecido en la
Documentación de especificación de interfaces.

A partir de la información con el resultado de la operación, el Usuario Final

podrá continuar con el trámite administrativo asociado con el proceso de pago.
En el caso de las autoliquidaciones, la presentación del formulario y del NRC
justificativo del pago, se realizarán en el portal del Organismo.

4.3.2. Fallo o error en la ejecución del pago

En el caso en que la Entidad Financiera Colaboradora no pueda ejecutar la

operación de pago devolverá un código de error al SPT.

En función del tipo de error que se produzca, el SPT caracterizará la situación

de las solicitudes de orden de pago y recuperará la operación para que el
Usuario Final pueda reintentar el pago, salvo que la respuesta recibida desde la
Entidad Financiera Colaboradora no lo permita.

4.4. Módulo de consulta

El Usuario Final podrá realizar consultas de los pagos solicitados a través del
SPT, mediante un enlace habilitado desde el portal del Organismo.

Anexo Servicio de Pago Telemático en modo Web

Página 10 de 21

C-00401/08-SP
 Para ello, Red.es facilitará al usuario final la opción de “Listado” que le
permitirá ver toda la relación de órdenes de pago. Desde este listado, el
Usuario Final podrá acceder a ver el detalle tanto de los pagos efectuados,
como reintentar un pago pendiente, siguiendo con el proceso de creación de
orden de pago.

Para acceder a esta funcionalidad el Usuario Final deberá autenticarse con un

Certificado Digital Reconocido.

4.5. Administración del Servicio

El proceso de administración del servicio por parte del Organismo permite que
éste realice tareas de configuración específicas sobre la información del SPT.
Estas tareas, son las que a continuación se relacionan:

• Mantenimiento de las Listas de Valores. En este apartado son configurables

las siguientes listas de valores, entre otros, Entidades Financieras
Colaboradoras que colaboran con el Organismo, conceptos de pago
admitidos y los medios de pago habilitados, etc.

• Consulta de las órdenes de pago relacionadas con el Organismo.

• Estadísticas del Servicio.

• SIME, consulta de las órdenes de pago según la entidad financiera asociada.

• Acceso a la aplicación de gestión de representantes para realizar altas y

bajas en la base de datos de representantes, para el supuesto de que se
acuerde que Red.es sea la encargada de verificar que una persona está en la
base de datos de representantes.

El administrador del Organismo accederá al SPT autenticándose mediante

Certificado Digital Reconocido.

Anexo Servicio de Pago Telemático en modo Web

Página 11 de 21

C-00401/08-SP
4.6. Los Representantes

El SPT permite el pago de Ingresos Públicos por representantes de los obligados

tributarios en las condiciones y con los requisitos que establezca el Organismo.

El Organismo podrá comprobar por medio del SPT que el Usuario Final reúne
las condiciones y requisitos establecidos por el Organismo para actuar como
representante. A estos efectos, el administrador del Organismo deberá
configurar el SPT para que realice esta comprobación o no para cada concepto
de pago.

4.6.1. Comprobación a través del SPT

Cuando la comprobación se realice a través del SPT, los representantes que

cumplan las condiciones y requisitos establecidos por el Organismo serán
dados de alta en la base de datos de representantes del SPT (en adelante, “la
Base de Datos”) por el Administrador del Organismo.

El Organismo será responsable del mantenimiento y actualización de la Base de

Datos.

El SPT únicamente podrá comprobar si una persona está incluida o no en la

Base de datos. En consecuencia, cuando la comprobación se realice a través del
SPT, se entenderá que los Usuarios Finales dados de alta en la Base de datos
podrán realizar pagos ante el Organismo en nombre de cualquier sujeto pasivo,
sea o no su representado.

El SPT no transmitirá la información de la orden de pago a la Entidad

Financiera Colaboradora cuando el Usuario Final no esté dado de alta en la

Anexo Servicio de Pago Telemático en modo Web

Página 12 de 21

C-00401/08-SP
Base de Datos y sea diferente de la persona obligada al pago indicada en la
orden de pago.

4.6.2. Comprobación no realizada por el SPT

Cuando el administrador del Organismo haya configurado el SPT para no

realizar la comprobación de la inclusión o no de un Usuario Final en la Base de
Datos, el SPT permitirá que cualquier persona realice pagos en nombre de
cualquier otra.

El Organismo podrá instalar sus propios mecanismos de verificación para

comprobar el cumplimiento de las condiciones y requisitos para actuar como
representante, pudiendo impedir la remisión al SPT de la orden de pago
cuando no se cumplan esas condiciones y el Usuario Final sea diferente de la
persona obligada al pago.

Anexo Servicio de Pago Telemático en modo Web

Página 13 de 21

C-00401/08-SP
5. REQUISITOS TÉCNICOS DEL SPT

5.1. Requisitos técnicos para el acceso al SPT por los usuarios finales

El Usuario Final deberá disponer, a fin de que la Aplicación que presta el SPT
(en adelante, “la Aplicación”) pueda comprobar su identidad, de un
Certificado Digital Reconocido, en cumplimiento de la UIT X.509 versión 3 o
superior.

Los sistemas operativos que los Usuarios Finales deben utilizar para acceder al
SPT son los siguientes:

• Sistemas operativos Windows 98, 2000 y XP.

• Sistemas operativos Linux.

Los navegadores que los Usuarios Finales deben utilizar para acceder al SPT
son los siguientes:

• Internet Explorer 5.5 o superior con Service Pack 2.

• Netscape 6.0 o superior.

• Mozilla 1.0 o superior.

Por último, es necesario tener habilitadas las cookies en el navegador.

5.2. Requisitos técnicos para el acceso a la administración de la Aplicación

por parte del Organismo

Anexo Servicio de Pago Telemático en modo Web

Página 14 de 21

C-00401/08-SP
El personal del Organismo que acceda a la Aplicación para su administración,
deberá disponer, a fin de que la Aplicación que presta el SPT pueda comprobar
su identidad, de un Certificado Digital Reconocido, en cumplimiento de la UIT
X.509 versión 3 o superior.

Los sistemas operativos que los administradores del Organismo deben utilizar
para acceder al SPT son los siguientes:

• Sistemas operativos Windows 98, 2000 y XP.

• Sistemas operativos Linux.

Los navegadores que los administradores del Organismo deben utilizar para
acceder al SPT son los siguientes:

• Internet Explorer 5.5 o superior con Service Pack 2.

• Netscape 6.0 o superior.

• Mozilla 1.0 o superior.

Por último, es necesario tener habilitadas las cookies en el navegador.

5.3. Requisitos técnicos para la integración del servicio entre el

Organismo y Red.es

El Organismo deberá disponer de la plataforma informática adecuada, para

poder realizar el intercambio de información que sea necesario con Red.es, de
forma que se garantice la correcta integración con el SPT.

La comprobación de la idoneidad de la plataforma informática se realizará

durante las pruebas de integración.

Anexo Servicio de Pago Telemático en modo Web

Página 15 de 21

C-00401/08-SP
 Anexo Servicio de Pago Telemático en modo Web

Página 16 de 21

C-00401/08-SP
6. ACUERDOS DE NIVEL DE CALIDAD DE SERVICIO

A continuación, se describen los diferentes indicadores de calidad de servicio,

que se establecerán para asegurar una provisión adecuada del SPT.

Estos indicadores cubrirán todos aquellos procesos en los que existe interacción
entre Red.es y el Organismo: los procesos de prestación del SPT, la atención al
Organismo y la resolución de incidencias.

6.1. Prestación de servicio

En este epígrafe se tratan los parámetros de calidad relacionados con la

prestación del SPT.

Los parámetros de calidad y los niveles comprometidos por Red.es son:

• Prestación del servicio: las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

• Disponibilidad de los elementos que componen el servicio: 99%.

Para el cálculo de la disponibilidad de los elementos que componen el servicio

no se incluyen: las incidencias ocasionadas por causas de fuerza mayor o caso
fortuito, las incidencias ocasionadas por las actividades dolosas de un tercero,
las paradas de mantenimiento y las actualizaciones del SPT notificadas con
antelación.

6.2. Atención al Organismo

Anexo Servicio de Pago Telemático en modo Web

Página 17 de 21

C-00401/08-SP
6.2.1. Soporte y atención al usuario

Red.es cuenta con un Centro de Atención al Usuario (en adelante, “CAU”) para
la resolución de las consultas de los Organismos adheridos al SPT.

A continuación se detallan los compromisos de servicio por parte del CAU de

Red.es.

Concepto Organismos emisores

Horario de servicio L-V 9:00 h a 18:00 h

Canales
electrónicos Resolución en un tiempo medio menor o igual
(correo electrónico a 24 horas
Parámetros de y fax)
calidad
Resolución en un tiempo medio menor o igual
Canal telefónico
a 24 horas

6.2.2. Disponibilidad del servicio de atención al Organismo

A continuación se especifican los niveles mínimos de atención al Organismo

cliente.

a) Niveles mínimos de atención telefónica:

Anexo Servicio de Pago Telemático en modo Web

Página 18 de 21

C-00401/08-SP
 • El 95% de todas las llamadas recibidas serán atendidas.

• El 90% de las llamadas recibidas serán atendidas antes de 20

segundos.

b) Niveles mínimos de atención de correos electrónicos:

• El sistema de correo electrónico tendrá una disponibilidad temporal

mínima del 98%.

• El 100 % de los correos recibidos serán atendidos y contestados (no se

considerarán como recibidos aquellos correos infectados por algún
virus informático, spam o similares).

c) Niveles mínimos de atención de faxes:

• El sistema de faxes tendrá una disponibilidad temporal mínima del

98%.

• El 100% de los faxes serán atendidos y contestados.

6.3. Resolución de incidencias

Las incidencias técnicas y funcionales surgidas durante la prestación del SPT y

comunicadas debidamente al CAU serán registradas y clasificadas en función
de su gravedad y el tiempo empleado en subsanarlas.

Los niveles mínimos de gestión de incidencias son los siguientes:

• El 100% de las incidencias serán atendidas y gestionadas.

• El 95% de las incidencias serán gestionadas antes de una hora desde su

recepción en el centro de atención.

Anexo Servicio de Pago Telemático en modo Web

Página 19 de 21

C-00401/08-SP
• En menos de 24 horas, el CAU se pondrá en contacto con el Organismo, por
el mismo medio, para comunicar el estado de su incidencia.

Los tiempos máximos y medios de resolución de incidencias se resumen a

continuación:

Horas laborables
Crítica s Graves Leves

Tiempo máximo 16 24 40

Tiempo medio mensual 8 12 20

Los tiempos de resolución de incidencias se computan en horario de servicio

(lunes a viernes de 9:00 a 18:00 horas) y miden el tiempo desde la comunicación
de la incidencia hasta la resolución de la misma.

* Estos tiempos únicamente se aplican a las incidencias que se produzcan en el

SPT.

Las incidencias se clasificarán de acuerdo a los siguientes criterios:

• Incidencias que afectan críticamente al servicio global ofrecido por el

Críticas centro

• Incidencias que afectan parcialmente al servicio global ofrecido por el

Graves
centro

• Incidencias que tienen escaso impacto en el servicio global ofrecido

Leves por el centro

Anexo Servicio de Pago Telemático en modo Web

Página 20 de 21

C-00401/08-SP
Mensualmente se realizará un informe de seguimiento de incidencias que
incluirá una descripción de las mismas, su gravedad y el tiempo empleado para
su resolución.

Las incidencias críticas que no sean resueltas en los plazos máximos

comprometidos serán comunicadas a los niveles directivos.

El incumplimiento de los índices de calidad descritos en el presente apartado,

podrá ser penalizado en los términos que la Comisión de Seguimiento
determine.

Anexo Servicio de Pago Telemático en modo Web

Página 21 de 21

C-00401/08-SP