PROMOCION DEL DESARROLLO DE SERVICIOS DE

SALUD-OPACS

GUIA METODOLÓGICA PARA EL

FUNCIONAMIENTO DE LAS FORMAS DE
PARTICIPACIÓN SOCIAL EN SALUD

SERVICIO DE ATENCIÓN A LA COMUNIDAD -

SAC

OFICINA DE PARTICIPACIÓN Y ATENCIÓN AL CIUDADANO-

OPACS

Secretaría de Salud,, Sede Administrativa. Calle 26 51-53.

Torre de Salud Piso 4. Código Postal: 111321 Bogotá,
D.C. Tel. 749 1718
SERVICIO DE ATENCIÓN A LA COMUNIDAD – SAC

Mecanismo que permite brindar información, orientaciónn, gestión y respuesta oportuna a los
requerimientos que presentan los ciudadanos con relación a las competencias y deberes en
la prestación del servicio de salud. Lo que permite mejorar los procesos de atención a los
usuarios desde el seguimiento a las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, denuncias, y
felicitaciones (PQRSDF), con el fin de cumplir con los tiempos de respuesta.

NORMATIVIDAD:

CONSTITUCIÓN POLÍTICA DE COLOMBIA

ARTICULO 48. La Seguridad Social es un servicio público de carácter obligatorio que se

prestará bajo la dirección, coordinación y control del Estado, en sujeción a los principios
de eficiencia, universalidad y solidaridad, en los términos que establezca la Ley.
Se garantiza a todos los habitantes el derecho irrenunciable a la Seguridad Social.
El Estado, con la participación de los particulares, ampliara progresivamente la cobertura
de la Seguridad Social que comprenderá la prestación de los servicios en la forma que
determine la Ley.
La Seguridad Social podrá ser prestada por entidades públicas o privadas, de
conformidad con la ley.
No se podrán destinar ni utilizar los recursos de las instituciones de la Seguridad Social
para fines diferentes a ella.
La ley definirá los medios para que los recursos destinados a pensiones mantengan su
poder adquisitivo constante.

ARTICULO 49. La atención de la salud y el saneamiento ambiental son servicios públicos

a cargo del Estado. Se garantiza a todas las personas el acceso a los servicios de
promoción, protección y recuperación de la salud.
Corresponde al Estado organizar, dirigir y reglamentar la prestación de servicios de salud
a los habitantes y de saneamiento ambiental conforme a los principios de eficiencia,
universalidad y solidaridad. También, establecer las políticas para la prestación de
servicios de salud por entidades privadas, y ejercer su vigilancia y control. Así mismo,
establecer las competencias de la Nación, las entidades territoriales y los particulares y
determinar los aportes a su cargo en los términos y condiciones señalados en la ley.
Los servicios de salud se organizarán en forma descentralizada, por niveles de atención
y con participación de la comunidad.

ARTICULO 270. La ley organizará las formas y los sistemas de participación ciudadana que
permitan vigilar la gestión pública que se cumpla en los diversos niveles administrativos y sus
resultados.

Calle 26 #51-53 Bogotá D.C.

Sede Administrativa - Torre Central Piso 6.
Código Postal: 111321 – Teléfono: 749 1770
Ley 100 de 1993

Artículo 152. Los objetivos del Sistema General de Seguridad Social en Salud son: regular
el servicio público esencial de salud y crear condiciones de acceso al servicio para toda la
población en todos los niveles de atención

LEY 1755 DE 2015.

“Por medio de la cual se regula el Derecho Fundamental de Petición y se sustituye un título
del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo”

Decreto 780 de 2016

Artículo 2.10.1.1.4. Los niveles de Dirección Municipal y Departamental del Sistema

General de Seguridad Social en Salud organizarán un Servicio de Atención a la
Comunidad – SAC, a través de las dependencias de Participación Social, para canalizar
y resolver las peticiones e inquietudes en Salud de los Ciudadanos.

CRITERIOS BÁSICO PARA SU FUNCIONAMIENTO

1. Crear o conformar por medio de Acto administrativo.

2. Disponer de oficina con espacio físico, señalizado, de fácil acceso para la población
incluyendo a población con discapacidad y con horario de atención acorde a la
necesidad del servicio.
3. Contar con funcionario que posea conocimiento en Sistema General de Seguridad
Social en Salud, humanizado y con manejo de sistema de información
4. Instalar buzón de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, denuncias, y felicitaciones
(PQRSDF)
5. Establecer medios que faciliten la recepción de PQRSDF (Web, redes sociales,
correos, línea telefónica).
6. Implementar herramientas (Excel, Software) que permitan llevar a cabo seguimiento a
las solicitudes de PQRSDF.
7. Dar respuesta a las PQRSDF, conforme a los tiempos estipulados en la ley
8. Elaborar formato que permita a los usuarios evaluar la satisfacción frente a la
prestación de los Servicios de Salud
9. Socializar los deberes y derechos en salud.
10. Articularse con las Entidades Promotoras de Salud - EPS y las Instituciones
Prestadores de Servicios de Salud - IPS para desarrollar acciones y correctivos que
permitan mejorar la calidad de los servicios de salud.
11. Hacer seguimiento a las fallas, omisiones, falta de oportunidad o mala calidad en los
servicios de salud

Calle 26 #51-53 Bogotá D.C.

Sede Administrativa - Torre Central Piso 6.
Código Postal: 111321 – Teléfono: 749 1770
12. Apoyar las veedurías ciudadanas y comunitarias de salud, ante las instituciones y/o
dependencias en las labores que desempeñen en la vigilancia y control.
13. Resolver inquietudes y peticiones que realicen los ciudadanos en ejercicio de sus
derechos y deberes, ante las EPS.
14. Solicitar periódicamente a las Entidades Promotoras de Salud - EPS y las
Instituciones Prestadores de Servicios de Salud - IPS, información.
15. Garantizar que las EPS y las IPS, tomen las medidas correctivas necesarias frente a
la calidad de los servicios
16. Consolidar las PQRSDF a través de matriz de recepción, reportando de manera
mensual por medio de correo electrónico a los referentes de salud de la secretaría de
salud, donde se evidencie las instituciones y/o dependencias responsables de
responder dichas demandas.
17. Reportar plan de mejora de manera trimestral a los referentes de salud de la
secretaría de salud con base a las respuestas de las PQRSDF, con la finalidad de
dar seguimiento a las solicitudes.
18. Articularse con actores nacionales, departamentales y municipales para llevar a cabo
el cumplimiento de la política de participación social en salud, según lo indica la
Resolución 2063 del 2017.
19. Articular actividades de participación social en salud con el plan local en Salud del
territorio.
20. Elaborar plan de trabajo y de capacitación.

FUNCIONES DEL SERVICIO DE ATENCIÓN A LA COMUNIDAD

1. Velar porque las Instituciones Prestatarias de Servicios de Salud, sean públicas,

privadas o mixtas, establezcan los mecanismos de atención a sus usuarios y
canalicen adecuadamente sus peticiones.
2. Atender y canalizar las veedurías ciudadanas y comunitarias, que se presenten
en salud, ante la institución y/o dependencia pertinente en la respectiva entidad
territorial, sin perjuicio de los demás controles establecidos legalmente.
3. Controlar la adecuada canalización y resolución de inquietudes y peticiones que
realicen los ciudadanos en ejercicio de sus derechos y deberes, ante las
Empresas Promotoras de Salud.
4. Exigir que las empresas promotoras de salud y las instituciones prestatarias de
salud, entreguen información sistematizada periódicamente a las oficinas de
atención a la comunidad o a quienes hagan sus veces, de los niveles
Departamentales, Distritales y Municipales.
5. Garantizar que las empresas promotoras de salud y las instituciones prestadoras
de los servicios de salud, tomen las medidas correctivas necesarias frente a la
calidad de los servicios.
6. Elaborar los consolidados de las inquietudes y demandas recibidas, indicando las
instituciones y/o dependencias responsables de absolver dichas demandas y la
solución que se le dio al caso, con el fin de retroalimentar el Servicio de Atención
a la Comunidad.

Calle 26 #51-53 Bogotá D.C.

Sede Administrativa - Torre Central Piso 6.
Código Postal: 111321 – Teléfono: 749 1770
MODELO DE INSTRUMENTOS

1. Acto Administrativo de constitución

2. Formato para presentación de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias
3. Modelo acta de apertura y cierre Buzón de Sugerencias
4. Modelo encuesta satisfacción.
5. Plan de Mejora de PQRSDF
6. Formato de matriz de PQRSDF (reporte mensual)
7. Formato plan de mejora (reporte trimestral)

Calle 26 #51-53 Bogotá D.C.

Sede Administrativa - Torre Central Piso 6.
Código Postal: 111321 – Teléfono: 749 1770
 1. MODELO ACTO ADMINISTRATIVO

Nombre del Municipio XXXXX

Área y/o secretaria: XXXXX
Nit (Si lo tienen)

RESOLUCION N° XXXXX de 202 Fecha de Expedición

Mediante la cual se crea el Servicio de Atención a la Comunidad (SAC) en el Municipio

de XXXXX .

El Alcalde del municipio de XXXX

En uso de sus facultades legales, en especial las conferidas en el Artículo 311 de la

constitución política de Colombia, la Ley 715 de 2001 Art. 44 numeral 44.1.4, el Decreto
780 de 2016

CONSIDERANDO:

Que en el Artículo 311 de la Constitución Política dispone que el municipio debe

promover la participación comunitaria y el mejoramiento social.

Que en el Articulo 44 numeral 44.1.4. Corresponde a los municipios impulsar

mecanismos para la adecuada participación social y el ejercicio pleno de los deberes y
derechos de los ciudadanos en materia de salud y de seguridad social en salud.

Que de conformidad con lo contemplado en el Decreto Único Reglamentario 780 del 6

de Mayo de 2016, del Sector salud y protección social. Compilatorio de normas
reglamentarias preexistentes del sector salud. Parte 10. Participación de la comunidad
en el Sistema General de Seguridad Social en Salud - SGSSS. Título 1. Participación en
la prestación de Servicios de Salud Capítulo 1, Participación en Salud. “Por el cual se
organizan y se establecen las modalidades y formas de participación social en la
prestación de servicios de salud” se debe crear un sistema de atención a la comunidad-
SAC en los niveles de Dirección Municipal, Distrital y Departamental del Sistema General
de Seguridad Social en Salud, para canalizar y resolver las peticiones e inquietudes en
salud de los ciudadanos, para el adecuado servicio de salud.

Que el Servicio de Atención a la Comunidad – SAC es un mecanismo que permite brindar

información, orientaciónn, gestión y respuesta oportuna a los requerimientos que presentan
los ciudadanos con relación a las competencias y deberes en la prestación del servicio de
salud. Lo que permite mejorar los procesos de atención a los usuarios desde el seguimiento
a las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, denuncias, y felicitaciones (PQRSDF).

Calle 26 #51-53 Bogotá D.C.

Sede Administrativa - Torre Central Piso 6.
Código Postal: 111321 – Teléfono: 749 1770
Que en virtud de lo anteriormente expuesto,

RESUELVE:

ARTICULO PRIMERO: Crear el Servicio de Atención a la Comunidad - SAC, y adecuar

la oficina, la cual estará ubicada en un área accesible al usuario de la Administración
Municipal.

ARTICULO SEGUNDO: El Servicio de Atención a la Comunidad — SAC estará dotado

con la infraestructura y documentación necesaria para el trámite o recepción de las
peticiones, quejas, reclamos o sugerencias interpuestas por los usuarios y/o comunidad
en general que demanden servicios de salud.

ARTÍCULO TERCERO: El Servicio de Atención a la Comunidad - SAC estará a cargo

del profesional contratado por la Administración Municipal con el apoyo del equipo de
trabajo de _________________________, en donde se garantice el ejercicio de los
derechos y deberes de los ciudadanos.

ARTÍCULO CUARTO: Las funciones del Servicio de Atención a la Comunidad — SAC

se enmarcaran dentro de las siguientes:

1. Velar porque las instituciones prestatarias de servicios de salud, sean públicas,

privadas o mixtas, establezcan los mecanismos de atención a sus usuarios y canalicen
adecuadamente sus peticiones.

2. Atender y canalizar las veedurías ciudadanas y comunitarias, que se presenten en

salud, ante la institución y/o dependencia pertinente en la respectiva entidad territorial,
sin perjuicio de los demás controles establecidos legalmente.

3. Controlar la adecuada canalización y resolución de inquietudes y peticiones que

realicen los ciudadanos en ejercicio de sus derechos y deberes, ante las Empresa
Promotoras de Salud.

4. Exigir que las empresa promotoras de salud y las instituciones prestatarias de

salud, entreguen información sistematizada periódicamente a las oficinas de atención a
la comunidad o a quienes hagan sus veces, de los niveles Departamentales, Distritales
y Municipales.

5. Garantizar que las empresas promotoras de salud y las instituciones prestadoras de

los servicios de salud, tomen las medidas correctivas necesarias frente a la calidad de
los servicios.

Calle 26 #51-53 Bogotá D.C.

Sede Administrativa - Torre Central Piso 6.
Código Postal: 111321 – Teléfono: 749 1770
6. Elaborar los consolidados de las inquietudes y demandas recibidas, indicando
las instituciones y/o dependencias responsables de absolver dichas demandas y la
solución que se le dio al caso, con el fin de retroalimentar el Servicio de Atención a la
Comunidad.

ARTICULO QUINTO: El Servicio de Atención a la Comunidad abrirá de forma semanal

el buzón en presencia de un miembro de la comunidad y dos funcionarios de la alcaldía
municipal. El buzón contara con su respectiva acta de apertura y firma de los asistentes.

ARTICULO SEXTO: El Servicio de Atención a la Comunidad mensualmente consolidara

las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias del mes anterior, radicadas por los
usuarios, indicando por cada una las acciones, las respuestas, intermediaciones y/o
orientaciones dadas los peticionarios.

PUBLIQUESE Y CUMPLASE

Dada en el despacho de la Alcaldía Municipal de___________ a los _______

________________________________
Firma del Alcalde y/o representante legal

Proyecto: (Nombre del Funcionario y Cargo del Funcionario) Digito: (Nombre del
Funcionario y Cargo del Funcionario) Reviso: Nombre del Funcionario y Cargo del
Funcionario)

Calle 26 #51-53 Bogotá D.C.

Sede Administrativa - Torre Central Piso 6.
Código Postal: 111321 – Teléfono: 749 1770
 2. FORMATO PARA PRESENTACIÓN DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y
SUGERENCIAS – PQRSDF

Modelo del formato de recepción de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias.

Escudo del Municipio

Nombre del Municipio
Área y/o Secretaría
Nit (Si lo tienen)

Formato de Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias, Denuncuas y

Felicitaciones (PQRSDF)

Fecha de Solicitud:

1. DATOS PERSONALES

Nombre y Apellidos del Peticionario:

Documento de Identidad:
Número de Móvil y/o Fijo:
Dirección de Residencia:
Municipio y/o Vereda:
_________________________________________
Correo electrónico:
2. CANAL DE RECEPCIÓN:

Personal Correo Teléfono

Electrónico
Escrito Buzón Otro

3. TIPO

Petición Queja Reclamo Otro

Sugerencia Denuncia Felicitación

Calle 26 #51-53 Bogotá D.C.

Sede Administrativa - Torre Central Piso 6.
Código Postal: 111321 – Teléfono: 749 1770
4. ENTIDAD OBJETO DE PQRS

EPS IPS Secretaría de

Salud
Nombre de la Entidad:

5. FECHA Y DESCRIPCIÓN DEL EVENTO

Fecha del evento: _____________________________
Descripción del evento:

Firma del Peticionario:

6. DATOS DEL FUNCIONARIO QUIEN RECIBIÓ LA PQRSDF

Nombres y Apellidos del Funcionario:

Cargo:
7. OBSERVACIONES:

8. TRAMITE A LA PQRSDF

Fecha: ______________________________

Nombre y Cargo de quien tramita la PQRSDF:

____________________________________________

Observaciones y/o Trámite:

Calle 26 #51-53 Bogotá D.C.

Sede Administrativa - Torre Central Piso 6.
Código Postal: 111321 – Teléfono: 749 1770
9. RESPUESTA A LA PQRSDF

Fecha: _________________________________
Nombre y Cargo de quíen da puesta la
PQRSDF: Respuesta:

Observaciones del Peticionario:

Canal de respuesta:
Personal Correo Teléfono
Electrónico
Escrito Buzón Otro

Calle 26 #51-53 Bogotá D.C.

Sede Administrativa - Torre Central Piso 6.
Código Postal: 111321 – Teléfono: 749 1770
 3. BUZÓN DE SUGERENCIAS

1. Deberá existir un buzón de sugerencias en la oficina SAC.

2. PERIODICIDAD APERTURA: Se sugiere que sea semanal y un día previamente
establecido hábil de cada semana, un funcionario de la oficina abrirá la urna en
presencia de un testigo y recogerá las sugerencias encontradas y levantará un
acta.
3. Las sugerencias serán registradas en la matriz definida de PQRSDF iniciar el
trámite de seguimiento y respuesta correspondiente.

Calle 26 #51-53 Bogotá D.C.

Sede Administrativa - Torre Central Piso 6.
Código Postal: 111321 – Teléfono: 749 1770
 MODELO ACTA DE APERTURA Y CIERRE DE BUZÓN

INSTITUCIÓN:
ACTIVIDAD:
FECHA: LUGAR:
ASISTENTES:

Nombre Doc. Identidad Cargo Firma

SOLICITUDES ENCONTRADAS

Total:

Peticiones:______________
Quejas: _______________
Reclamos:______________
Sugerencias:_____________
Denuncia:________________
Felicitaciones:___________

DESCRIPCIÓN

ACCIONES A DESARROLLAR

PRÓXIMA REUNIÓN

Calle 26 #51-53 Bogotá D.C.

Sede Administrativa - Torre Central Piso 6.
Código Postal: 111321 – Teléfono: 749 1770
 4.ENCUESTA DE SATISFACCIÓN
Escudo del Municipio:
Nombre del Municipio:
Área y/o Secretaria:
Nit (Si lo tienen):
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN IPS Y EAPB

Fecha de aplicación LUGAR DE APLICACIÓN ENCUESTA

Hora:

Identificación del Encuestado (opcional si este autoriza)

Nombres y Apellidos: _____________________________________________
Número de Documento: ______________________
Edad: _______________ Genero M____ F____ Otro____
Lugar donde reside; Urbano____ Rural____

IPS, EAPB y/o EPS a la que se aplica la encuesta:

Califique la atención IPS, Bueno 3 Regular 2 Malo 1

EAPB y EPS en una
escala de 1 a 3

Marque con una x su calificación correspondiente frente a la encuesta

Aspecto
Atención Del 1 al 3 califique, que tan buena fúe la atención del 1 2 3
o los funcionarios de la IPS o EPS/EAPB
Información Del 1 al 3 califique, que tan clara y oportuna la 1 2 3
información dada por el o los funcionarios de la IPS
o EPS/EAPB.
Solución Del 1 al 3 califique, si la solicitud fue resuelta 1 2 3
cumpliendo las expectativas esperadas como
usuarios.
Punto de Del 1 al 3 califique, si la infraestructura cumple con 1 2 3
atención los estándares para la atención al usuario.

Calle 26 #51-53 Bogotá D.C.

Sede Administrativa - Torre Central Piso 6.
Código Postal: 111321 – Teléfono: 749 1770
¿Qué le impactó negativamente de la atención?
______________________________________________________________________
_____________________________________________________________________

¿Qué le impacto positivamente de atención?

______________________________________________________________________
_____________________________________________________________________

Observaciones:
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
_____________________________________________________________________

4. MODELO PLAN DE MEJORAMIENTO

Calle 26 #51-53 Bogotá D.C.

Sede Administrativa - Torre Central Piso 6.
Código Postal: 111321 – Teléfono: 749 1770
 PROMOCION DEL DESARROLLO DE SALUD
PARTICIPACION Y ATENCION AL CIUDADANO EN SALUD OPACS

FORMULACION PLAN DE MEJORAMIENTO PQRSDF EMPRESAS SOCIALES DEL ESTADO Y MUNICIPIOS

MUNICIPIO: CORREO:
HOSPITAL: TELEFONO:
TRIMESTRE: AÑO:

DESCRIPCION DEL HALLAZGO - OPORTUNIDAD DE MEJORA - RESULTADO NO DESEADO

FORMULACIÓN PLAN DE MEJORAMIENTO

SEGUIMIENTO
CUANDO
I TRIMESTRE II TRIMESTRE III TRIMESTRE IV TRIMESTRE
PQRSDF REINCIDENTE FECHA FECHA
QUÉ QUIÉN DONDE PORQUÉ COMO EVIDENCIA OBSERVACIONES
Y/O REPETITIVA INICIO TERMINACION
FECHA % FECHA % FECHA % FECHA %
ACCION ACCIÓN
CORRECTIVA CORRECTIVA

% TOTAL DE
CUMPLIMIENTO
0 0 0 0
DERLY YOHANA
ELABORÓ:
SUAREZ F EC H A D E
F IR M A S D E
E V A LUA C IÓ N Y GERENTE/ SECRETARIO DE SALUD Y/O DESARROLLO
A P R O B A C IÓ N :
A P R O B A C IÓ N :
SOCIAL
LIDER DE CALIDAD
*La elaboración, seguimiento y evaluación del plan de mejoramiento debe hacerse de manera articulada entre los actores involucrados en la gestión de las PQRSDF
*El plan de mejoramiento deberá ser socializado en el comité de etica, calidad, reportes de SIAU y asambleas de asociacion de usuarios en el caso de hospitales y en las Alcaldias en los COPACOS, veedurias y reportes de SAC.)
*El plan de mejoramiento deberá ser validado por el gerente y/o Alcalde según la entidad para que tengan pleno conocimiento y responsabilidad de las acciones de mejora.
*El plan de mejoramiento se realiza trimestralmente teniendo en cuenta las principales causas de inconformidad de los usuarios una vez se consolide en la matriz de seguimiento mensual de las PQRSDF.
*El formato es estandar, por lo tanto NO debe ser modificado (No se deben quitar ni agregar columnas)
*Debera ser enviado los primeros 5 dias del mes siguiente una vez finalizado el trimestre (I TRIM: 05 Abril, IITRIM: 05 Julio, III TRIM: 05 octubre, IV TRIM: 05 Enero) al correo electronico institucional de la referente de la oficina de participación y atención al ciudadano de la
secretaria de salud designado según región de salud.

Calle 26 #51-53 Bogotá D.C.

Sede Administrativa - Torre Central Piso 6.
Código Postal: 111321 – Teléfono: 749 1770