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MANUAL DE NEGOCIACIÓN

Definir el Problema
✔ El PROBLEMA siempre es el mismo: EXISTE UNA DEUDA QUE HAY QUE PAGAR
✔ Tenemos que ayudar al deudor a tener presente la GRAVEDAD de su situación
✔ El NO PAGO de su deuda, lo ha llevado a una instancia EXTRAJUDICIAL, la cual es muy BREVE (pocas horas
hábiles) y se le está dando la OPORTUNIDAD de decidirse por una forma de pago dentro del marco
CONCILIATORIO.
✔ Pasada esta instancia, SE INICIARÁN LAS ACCIONES LEGALES.

Analizar el problema
✔ EN TIEMPO PASADO: La mayoría de los deudores necesita “desahogarse” contándonos por qué ha llegado a la
situación de mora. Es importante que lo escuchemos, por dos motivos:
1) Se siente contenido, y esto mejorará su predisposición para escucharnos
2) Suele brindar información personal importante que luego usaremos en la negociación
ADVERTENCIA:
Sólo escuchemos al deudor unos minutos, nuestro tiempo es valioso, y no debemos permitir que nos “maree” con sus
problemas personales, ni que apele a nuestra sensibilidad humana.
✔ EN TIEMPO PRESENTE: Todo lo que le haya ocurrido al deudor, lo trajo a la situación actual. Es responsabilidad
del NEGOCIADOR ubicar al deudor en su escenario: Es una situación legal, tenemos poco tiempo para llegar a un
acuerdo conciliatorio, esta es su deuda, estas son sus opciones, estos son los medios de pago, etc.

Evaluar soluciones
Con todo deudor, vamos a dejar en claro CUALES son sus opciones. En primera instancia tiene dos:

Si bien tenemos que estar cómodos para trabajar, lo más efectivo es realmente posicionarnos como si tuviéramos a la
persona enfrente. De este modo, hasta transmitiremos esa firmeza en nuestra voz.
Sin embargo, el ORDEN en que iremos presentando las soluciones será la siguiente:
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1. SALDO ACTUALIZADO: Compuesto por Saldo Contable + Intereses + Honorarios Profesionales

2. CANCELACIÓN: Compuesta por Saldo Contable + Honorarios (SIN INTERESES).

3. CANCELACIÓN CON QUITA: Al saldo contable, le quitamos un porcentaje aprobado por banco + Honorarios
Profesionales (Podemos usar la quita máxima, pero es recomendable sólo en casos extremos)

4. Si ya no puede abonar nada de lo anterior, cedemos con la REFINANCIACIÓN: Al saldo Actualizado, se le suma la
tasa de interés por Refinanciación, y se divide en las cuotas que el deudor acepte en forma de Plan de Pagos.
Muchos Clientes exigen el pago de un ANTICIPO por parte del deudor

Elegir Soluciones
Este es el momento CLAVE de la negociación, es cuando se define si ganamos el juego y convencimos al deudor de
pagar, o no.
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A pesar de encontrarnos con un deudor CON VOLUNTAD DE PAGO, en la mayoría de los casos el mismo apuntará al
conocido REGATEO como en toda negociación:

Un buen negociador,
Espera ansioso que llegue este momento, ya que puede
abrirnos la puerta para una

Nuestras armas de negociación para poder ganar son las siguientes:

1. Cuanto más ALTO ↑ (o “inflado”) sea el monto que informamos como ACTUALIZADO, la CONTRAPROPUESTA
que pudiera hacernos el deudor, va a estar cuadrando mejor en las pautas de quita de nuestro CLIENTE.
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2. Tengamos presente que necesitamos el mayor pago posible durante el MES EN CURSO, es decir que si otorgamos
una refinanciación de cuotas bajas, por más que hayamos logrado un acuerdo, no va a impactar en nuestro
recupero mensual como Negociador.

3. La QUITA, es una herramienta de negociación que nos brinda nuestro Cliente. Usarla con CRITERIO, nos puede
abrir la puerta a una gama de posibilidades de pago. No existen sólo dos montos: Actualizado ($10,000) y Quita
Máxima ($5,000), en el medio podemos cobrar desde $9,000 hasta $6,000. Si le decimos al deudor que su deuda
es de $10,000 pero le aclaramos que si tiene una contrapropuesta que la informe, y la elevaremos a nuestro
Cliente, en la mayoría de los casos los mismos deudores no bajan del 30% menos. Es decir, ofrecería $7,000.

¿QUÉ ES EL SALDO CAPITAL?

Es lo que el deudor le quedó debiendo a nuestro Cliente (sin intereses)

¿QUÉ ES EL SALDO ACTUALIZADO?

Es lo que debe AHORA a nuestro Cliente:

SALDO CAPITAL + INTERESES + GASTOS= SALDO ACTUALIZADO

¿QUÉ ES LA CANCELACIÓN?
La Cancelación podría ser tanto el saldo capital + los gastos (sin intereses) o bien el monto que acuerdes con tu deudor
para que cancele la deuda, siempre y cuando SUPERE el saldo capital y los gastos. Hay Clientes como BANCO COMAFI o
BANCO GALICIA con los cuales no tenemos GASTOS.

SALDO CAPITAL + GASTOS= CANCELACIÓN

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¿QUÉ ES LA QUITA?
Es un porcentaje de descuento que nos permite hacer nuestro Cliente, para facilitarnos la posibilidad de acordar una
cancealción de deuda con el deudor. Como negociadores, utilizamos este recurso SOLO EN CASOS ESPECIALES.

Aplicar Solución
Es el momento de apoyar al deudor en la aplicación de su decisión de la siguiente forma:

✔ APLICACIÓN EN LAS PRÓXIMAS 72 horas hábiles: Los deudores tenderán a

solicitar prórroga para abonar. Es preferible, dar POCO tiempo para que pague, y luego dar una prórroga por 48
horas más, a que la promesa de pago se termine trasladando para el mes siguiente.
✔ RECORDAR VENCIMIENTO: Conviene llamar un día antes al deudor para RECORDARLE su
promesa de pago, y reforzar la misma. También este llamado, sirve para renovar el compromiso y recordar
MEDIOS DE PAGO.

✔ Si el deudor NO ABONA, debemos contactarlo de

inmediato, directa o indirectamente (a través de familiares, vecinos, amigos, etc.) hasta que se haga
cargo de su promesa incumplida, SE LE INFORMAN CONSECUENCIAS LEGALES.
✔ Informemos al deudor de una diversa gama de MEDIOS DE PAGO, UNICAMENTE DESPUÉS QUE ACORDAMOS UN
MONTO, ANTES NO PIERDO TIEMPO CON ESTO!!!

LA IMPORTANCIA DE LA VOZ
Todas nuestras negociaciones van a cursarse por TELÉFONO. Es decir, que tenemos que lograr trasmitir una imagen a
través de nuestro tono:

✔ FIRMEZA: Sin titubeos. Estamos SEGUROS y convencidos de la veracidad y solidez de la información con la que
contamos, ya fue nuestro Cliente (una entidad altamente reconocida) quien nos la ha brindado.
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✔ CONVICCIÓN: Si bien es cierto que buscamos que el deudor nos abone, y que lo haga de la forma más
conveniente para nosotros, NO ESTAMOS VENDIENDO NADA. Sonar como un vendedor, está comprobando que
NO FUNCIONA.

✔ PERSONAJE: Debemos estar absolutamente comprometidos con el ROL de cobradores. Y ser consientes, que esta
es una instancia extrajudicial obligatoria por la cual el deudor debe atravesar y sólo cuenta con ESTA ÚLTIMA
OPORTUNIDAD para llegar a un ACUERDO EXTRAJUDICIAL. Somos gestores extrajudiciales que estamos
mediando entre el deudor y nuestro Cliente para llegar a una solución dentro de la ÚNICA etapa de
CONCILIACIÓN.

La postura

Si bien tenemos que estar cómodos

para trabajar, lo más efectivo es
realmente posicionarnos como si
tuviéramos a la persona enfrente. De
este modo, hasta transmitiremos esa
firmeza en nuestra voz.

MIENTRAS QUE ESTOY LLAMANDO, TENGO EN CUENTA:

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1. ¿A quién voy a llamar? (Titular, Familiar, etc.)

2. Motivo del llamado

3. Conocer en profundidad el PRODUCTO en deuda (relación con el tipo de mora)

4. Conocer la COMPOSICIÓN de la deuda a reclamar (Capital, Intereses,

Gastos/Honorarios, Impuestos)

5. Conocer la SOLVENCIA del deudor (Para saber cómo se va a presionar, y poder

manejar las objeciones)

6. Recordar que se deben PEDIR DATOS ADICIONALES (Números alternativos,

horarios de contacto, email, confirmar el domicilio, el laboral, la relación con
los terceros, etc.)

SOLVENCIA CLÁSICA

SOLVENCIA DE EXCEPCIONES
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Además me pregunto:

ONDUCTAS DURANTE EL LLAMADO

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1. SEA FORMAL Tener una correcta presentación “Hola, mi nombre es… me comunico de Estudio Palmero por
su deuda con ….” 1

2. HABLE EN 3RA PERSONA Transmitiendo la imagen corporativa “MI CLIENTE tiene intenciones de llegar a un
acuerdo extrajudicial con Ud”

3. RITMO VITAL Y DINÁMICO El NEGOCIADOR debe controlar el ritmo y los tiempos del llamado, como también
los montos y plazos de pago.

4. TRANSMITIR LA INTENCIÓN DE COBRO No olvidar que no se trata de un llamado informativo, sino que el
objetivo es COBRAR LA DEUDA.

5. RECONOCER EL COMPROMISO DEL TITULAR CON LA DEUDA Y EL PAGO

A HORA DEL ACUERDO: LAS TRES “C” DE LA COBRANZA

1. CUÁNTO va a pagar. Determinación del importe y en qué concepto. LO

DETERMINA EL NEGOCIADOR, lo repite el DEUDOR.

2. CUÁNDO va a pagar: Fecha exacta del compromiso de pago LO DETERMINA

EL NEGOCIADOR, lo debe repetir el DEUDOR.

3. CÓMO va a pagar: En efectivo (Pago Fácil, Banco o en el Estudio), cheque,

tarjeta de crédito (por teléfono, en el Estudio o por Mercado Pago).
IMPORTANTE: Si el deudor NO POSEE TRABAJO o el MONTO ES ELEVADO PARA
SU SITUACIÓN (parece insolvente), INDAGAR EN CÓMO VA A CONSEGUIR EL
DINERO.

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Muchas veces utilizamos otro tipo de presentación como estrategia. Ej “Hola Juan.. ¿sos vos?” Si deudor confirma,
procedemos a la presentación formal.
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LA PAUSA PSICOLÓGICA

¿Qué es?
Son unos segundos de silencio
Que hacemos luego de comunicar el motivo del llamado.
El deudor tiene que SENTIR el silencio en su cabeza,
Tiene que procesar lo que acaba de pasarle,
y tiene que pesarle la respuesta que nos va a dar.

Esta pausa se efectúa después de haber informado el saldo actualizado, y una segunda vez
después de informar CADA forma de pago:

[OPERADOR] “Buenas tardes, con Juan Perez? Soy Pedor Gomez de la Firma Palmero, lo llamo por la
conciliación prejudicial de la deuda con Banco Galicia” + PAUSA PSICOLÓGICA
(…)
[OPERADOR] “Su SALDO ACTUALIZADO es de $9.756, lo tengo que iniciar por ese saldo” + PAUSA PSICOLÓGICA

MEDIOS DE PAGO – SÓLO CUANDO CERRÉ EL ACUERDO

Medios de pago Ofrecer TODAS LAS OPCIONES:

En EPB Pago Fácil MercadoPago Posnet Telefónico -Al día (no “A la orden”),
Cuenta Bancaria: En EPB -A nombre de Estudio Palmero
de -Depósito Belizán & Asociados
-Transferencia
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UBICADO POR TERCEROS

1) Averiguar el tipo de vínculo (y registrarlo en el Sistema) Ej: 1562558525 Madre deudor
2) INVOLUCRAR AL TERCERO de la misma manera que al titular (Ya sea como testigo de la insolvencia o como
GARANTE).
3) Obtener información adicional del Titular de la Deuda (Otro teléfonos, cuándo está, dónde trabaja, etc.)
4) Obtener las 2 “C” Sustitutas de la cobranza:
● “C”uando va a ubicar/ver/llamar al titular
● “C”ompromiso personal de parte del Contacto: Se lo digo, me tiene que repetir todo lo que le digo (teléfono,
dirección, etc.)
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Cuando estés dentro de la nómina, y seas capacitado en NEGOCIACIÓN por tu Jefe de Equipo, verás esto en profundidad.
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EXCUSAS CLÁSICAS DE UN MOROSO

EXCUSA DEL DEUDOR RESPUESTA DEL NEGOCIADOR

1. ¡No sé de qué me habla! 1. La deuda existe
Señalar a un tercero como el causante de la situación de Independientemente de la vía de notificación, la deuda
impago es una de las excusas más utilizadas para no existe porque el producto fue adquirido e impago (Si fue
perder la postura. La mayoría de las veces son los pobres tarjeta compró, si fue préstamo no devolvió, y si fue cuenta
carteros quienes se llevan la culpa; “¿Carta de Galicia? No corriente no la mantuvo al día), entonces como cualquier
me llegó nada” o “sí, recibí la carta certificada pero el servicio, si usted consume la luz de su casa, por más que no
sobre estaba vacío”. Y están los más ocurrentes… “No le llegue la boleta, sabe que la tiene que pagar, y tiene que
recibí nada, mi perro se habrá comido la carta”. averiguar cómo hacerlo. Además, está informado en Veraz
por esta deuda, esa es otra forma de “enterarse” que debe.
2. Esa factura ya la pagué hace tiempo 2. Presente el Libre de Deuda
No solo los carteros son los culpables del impago de El único documento que lo exime a Ud. Del pago de esta
facturas, hoy en día los bancos son los más nombrados deuda, es el Libre de Deuda emitido por el acreedor. Si Ud.
como los terceros que cometen el error. “La transferencia no puede presentar ese papel en las próximas 72hs hábiles,
se hizo ya hace mucho tiempo, seguro que ha sido un error debo terminar la conciliación extrajudicial, indicando que
del banco”. Ud. no afronta la deuda, y proceder por una vía de cobro
alternativa no voluntaria (Embargo de haberes, bienes
muebles o inmuebles, etc.)
3. Número Equivocado 3. Lo siento pero tengo que trabar en el embargo
sobre el domicilio que coincide con la facturación
de este número
Un número de teléfono que anteriormente ha sido Si ya llamé a ese número y hablé con deudor, indicamos
utilizado y en el que se ha conseguido hablar con el que se procederá al embargo por no poder llegar a un
deudor intentando llegar a un acuerdo, de repente cuando acuerdo en los plazos de la conciliación extrajudicial. Si es
el acuerdo es incumplido, pertenece a otra empresa o un teléfono fijo, y coincide con el domicilio legal del deudor
persona. ´ ¿El Señor X? No hay nadie con ese nombre en la (REPORTES ONLINE) entonces informo embargo de bienes
empresa´. ¡Qué casualidad, cuándo se llama desde un muebles al domicilio, y lo siento si ya no vive ahí, que vayan
número de teléfono diferente el mismo número el buscando al deudor como sea.
teléfono es contestado por el mismísimo Señor X!
4. Los voy a demandar 4. Hágalo, tal vez con su letrado me entienda mejor
Esta amenaza quizás puede asustar a ciertas agencias de Lo que más queremos es tratar con un abogado, porque
recobro. Nuestros negociadores no se dejan intimidar por entienden que esto es sólo una gestión extrajudicial, y al
las amenazas del deudor cuando nos comenta que se abogado le fascina cobrar honorarios por no hacer
interpondrá por él una posible demanda contra nuestro absolutamente nada. Entonces, se le informa al abogado el
saldo actualizado y la fecha de mora, indicando que
cliente o nuestra oficina: “Vamos a demandar a tu cliente
esperamos una contrapropuesta de cancelación de parte
por los daños que nos ha causado “. Es curioso que cuando
de su Cliente, para poder elevársela al nuestro (no puede
nuestros abogados interponen la correspondiente demorar más de 24hs en contestar)… pero con los
demanda el deudor nunca ha tomado medidas judiciales abogados lamentablemente tenemos que ser más flexibles
algunas. con los plazos que imponemos. El plazo de pago SIEMPRE
es 72hs hábiles luego de aprobada la contrapropuesta del
deudor, si quiere más plazo, que abone la mitad ahora, y el
resto dentro del mismo mes (Ejemplo, el 20)
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5. No tengo trabajo 5. ¿Desde cuándo? ¿Y cómo es que está vivo?

“Saqué la tarjeta cuando tenía trabajo, después lo perdí y 1ro Que el deudor no vive del aire, algo come, algo bebe, y
todavía no me pagaron la indemnización” ó “Hace meses en algún lugar se alberga sino no estaría con vida. Por
que no consigo trabajo, estoy solo con hijos a cargo, etc ejemplo, el teléfono donde lo estoy llamando, ¿cómo lo
etc” paga?, y si es prestado, que le presten para la deuda.
2do De esa forma encontramos que el deudor en realidad
tiene ingresos aunque no sean formales, y con eso podría
pagar si tuviera voluntad de pago.
6. NO PUEDO PAGAR MÁS DE $200 por mes 6. No pague, buscamos otra vía de cobro en
instancia judicial (Embargo de Haberes, de bienes
muebles o inmuebles)
El deudor suele apelar a su “frágil” situación económica, Preferimos cobrarle por la vía judicial, porque si Ud. no
generalmente alegando menores a cargo suyo, etc. puede afrontar la deuda tal como mi Cliente lo propone en
la conciliación, y tampoco puede hacer una
contrapropuesta razonable. Cerramos la instancia
indicando que Ud. no puede pagar la deuda
voluntariamente, y el abogado ya comienza a gestionar el
embargo que más eficaz le resulte para nuestro Cliente:
-Embargo de Haberes (usar calculador, y mencionar el
monto de la cuota de embargo, indicando que se cobrarán
además los intereses punitorios y honorarios de los
profesionales intervinientes)
-Embargo de bienes inmuebles o muebles: Se recupera el
saldo por subasta judicial, cobrando todos los intereses y
honorarios de profesionales intervinientes. Si los bienes
embargados no pertenecen al deudor, el verdadero dueño
deberá pasar a recogerlos por el depósito fiscal con la
factura de compra a su nombre en mano, es la única
documentación con que se entregan los bienes
embargados.
7. LLANTO 7. Señor/a, mi intención no es traerle un problema,
sino que lo resolvamos. Le pido que se tranquilice
y pensemos juntos una solución.
8. Hagan lo que tengan que hacer 8. Sí, desde luego, pero tengo que cumplir con
informarlo por lo que el procedimiento legal
implica
Hay dos tipos OPUESTOS de deudores que pueden llegar a a. Para el que TIENE pero NO QUIERE, de todas
decir esto: formas debemos informar las consecuencias,
a. El que TIENE pero NO QUIERE: Entonces dice que informar directamente al laboral mediante mail,
no le interesa el embargo ni nada. etc, hablar con vecinos, etc. hasta que se moleste y
b. El que NO TIENE y piensa que no podrá pagar: Con decida hacer al menos una contrapropuesta de
una situación económica precaria, este deudor no pago.
piensa que pueda hacerse cargo de la deuda. b. El que no tiene, le informamos TODAS las opciones
de pago (PREVIAMENTE confirmando que sí tiene
baja solvencia, y no que está queriendo sacar
ventaja de nosotros). Tal vez podemos hacer una
excepción con ese deudor.
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