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    CLASE N° 4 - CIB603 - NRC2553

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    GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI

    AIEP Barrio Universitario


    Escuela de Construcción e Ingeniería / Área TIC
    Ingeniería en Ciberseguridad

    Agosto 2024
    Módulo: Gestión de Servicios de TI
    NRC: 2552 // CIB603

    Coordinadora ESCUELA TIC


    Giorcka Cid Paredes
    Correo: Giorcka.cid@aiep.cl

    Jefa ESCUELA TIC


    Karina Bravo Segura
    Correo: karina.bravo.s@aiep.cl
    CONDICIONES FAVORABLES PARA LA CLASE

    Mantén todos tus


    sentidos activos

    Práctica la puntualidad

    Mantén tus dispositivos


    electrónicos en silencio

    Respeta el turno de
    participación
    PRESENTACIÓN DE LA CLASE

    1ª Unidad : Introducción a servicios de TI.

    Contenidos:

    ✓ Caracterizan ITIL en el contexto de servicios TI, considerando sistema global,


    dimensiones y principios, de acuerdo con guía de buenas prácticas.

    ✓ Analizan ciclo de vida y actividades asociadas al suministro de productos y


    servicios TI, considerando Sistema de Valor de Servicios y roles involucrados

    ✓ Realizan puesta en marcha de servicios ITIL, considerando prácticas de


    gestión de servicios, gestión de tecnología y diseño de servicio TI.
    MOMENTO DE CONOCER

    Las 4 dimensiones de la Gestión de Servicios


    MOMENTO DE CONOCER
    Prácticas de Gestión (ITIL V4)

    El nuevo Sistema de Valor de Servicios (SVS) incluye 34


    Prácticas, agrupadas en 3 grandes grupos:

    • 14 Prácticas de Gestión General


    • 17 Prácticas de Gestión de Servicios
    • 3 Prácticas de Gestión Técnica
    Se han adoptado y adaptado para la
    gestión de servicios desde dominios
    generales de gestión empresarial.
    Se han desarrollado en las industrias de
    gestión de servicios y gestión de servicios
    de TI.
    Se han adaptado de los dominios de gestión de
    tecnología para fines de gestión de servicios al
    expandir o cambiar su enfoque de soluciones de
    tecnología a servicios de TI.
    Prácticas de gestión general

    1. Gestión de arquitectura: brinda una comprensión de cómo los diferentes elementos


    de una organización se interrelacionan y funcionan para lograr los objetivos
    empresariales.

    2. Mejora continua: alinea los servicios de la organización con las cambiantes


    necesidades mediante la mejora de los productos, servicios y prácticas en todas las
    etapas de la prestación de servicios.

    3. Gestión de la seguridad de la información: se enfoca en establecer políticas robustas


    para la seguridad de la información, garantizar la conformidad con los estándares
    globales, implementar procesos de gestión del riesgo y formar a los empleados para
    que comprendan la importancia de la seguridad de la información.
    Prácticas de gestión general

    4. Gestión del conocimiento: el conocimiento en una organización comprende información,


    competencias, prácticas y soluciones. Para proteger este valioso activo, esta práctica
    mantiene y mejora el uso eficaz de la información en la organización entera mediante un
    enfoque estructurado.

    5. Medición e informes: esta práctica ayuda a mejorar los pronósticos y la toma de decisiones
    a todos los niveles de la organización, desde la planificación hasta el soporte al usuario.
    Ofrece información basada en hechos y mide el avance y efectividad de los productos,
    procesos, servicios, equipos, individuos y la organización en pleno.

    6. Gestión del cambio en la organización: toda organización exitosa se verá obligada a


    experimentar muchos cambios. La práctica de gestión del cambio organizacional garantiza
    que todos los afectados por estos cambios los acepten y los apoyen, ofreciendo formación y
    concienciación; y también atendiendo cualquier impacto adverso creado.
    Prácticas de gestión general

    7. Gestión de cartera: la práctica de gestión de cartera garantiza que la organización


    tenga la combinación adecuada de productos, servicios y procesos para alcanzar sus
    objetivos de negocio teniendo en cuenta las limitaciones de presupuesto y de recursos.

    8. Gestión de proyectos: comprende un conjunto general de procesos y actividades que


    hacen falta para coordinar e implementar cambios en una organización. Garantiza que
    todos los proyectos de la empresa se planifiquen, deleguen, monitoricen y entreguen
    dentro de los plazos estipulados.

    9. Gestión de relaciones: la práctica de la gestión de relaciones contribuye con todas las


    actividades relacionadas con la cadena de valor del servicio para cultivar vínculos entre
    la organización y sus partes interesadas en diferentes niveles.
    Prácticas de gestión general

    10. Gestión del riesgo: el riesgo está presente en cualquier negocio, al tener claro
    entendimiento de cuáles son esos riesgos y sus impactos en la organización. La práctica
    de la gestión de riesgos ayuda a comprender, gestionar y manejar eficazmente dicho
    riesgo.

    11. Gestión de servicios financieros: la práctica de gestión financiera es responsable de


    la gestión de todas las actividades de presupuestos, costes y contabilidad del negocio.
    Para que sea eficaz, debe estar alineada con las prácticas de gestión de cartera y de
    relaciones de la organización.

    12. Gestión estratégica: es una práctica gerencial que define los objetivos de la
    organización, crea el plan de acción y la asignación de recursos requerida para alcanzar
    estos objetivos. También ayuda a definir qué cosas priorizar en consonancia con sus
    objetivos.
    Prácticas de gestión general

    13. Gestión de suministradores: esta práctica permite una adecuada gestión de los
    suministradores y proveedores, y garantiza que los productos y servicios recibidos sean
    de alta calidad. También ayuda a mantener una relación saludable con los diferentes
    proveedores.

    14. Gestión del personal y el talento: esta práctica comprende todas las actividades
    relacionadas con la captación, incorporación de personal, interacción con los empleados
    de la organización y aprendizaje, desarrollo y medición del rendimiento.
    Prácticas de gestión de servicios

    1. Gestión de disponibilidad: el propósito de la práctica de gestión de la disponibilidad


    es garantizar que un servicio o activo de TI sean capaces de desempeñar sus
    funciones siempre que haga falta.

    2. Análisis del negocio: la práctica de análisis del negocio ayuda a analizar un negocio o
    alguno de sus elementos, identifica problemas, comunica las necesidades de cambio
    de manera fácil de entender y sugiere soluciones para resolver estos problemas.

    3. Gestión de capacidad y rendimiento: para una gestión de servicios eficaz, los


    servicios suministrados por una organización deben lograr el rendimiento esperado
    sin superar los costes acordados según los requisitos empresariales a largo plazo.
    Prácticas de gestión de servicios

    4. Control del cambio: mientras que la gestión del cambio se enfoca en el factor
    "personas" de los cambios implementados en la organización, el control del cambio se
    enfoca en los cambios en productos y servicios.

    5. Gestión de incidentes: la práctica de gestión de incidentes tiene como objetivo la


    restauración de los niveles de operación de servicios lo más rápido posible, así como
    minimizar el impacto adverso de estos incidentes en las operaciones de negocios.

    6. Gestión de activos de TI: todos los componentes que contribuyen a la prestación de


    un servicio de TI se denominan "activos de TI". La práctica de la gestión de activos de TI
    ayuda a planificar y a gestionar los ciclos de vida completos, la gestión de costes y
    riesgos aumenta el valor y ayuda a tomar mejores decisiones de compra.
    Prácticas de gestión de servicios

    7. Gestión de monitorización y eventos: ayuda a observar constantemente los servicios


    de la organización y a registrar todos los eventos asociados. Estos eventos son un
    cambio de estado que impacta al producto o a la provisión de servicios.

    8. Gestión de problemas: el objetivo de la gestión de problemas es evitar que ocurran los


    problemas y sus incidentes resultantes, y eliminar los incidentes recurrentes. También
    ayuda a minimizar el impacto de los incidentes que no pueden evitarse.

    9. Gestión de versión: la gestión de versión pretende crear, probar y entregar los


    servicios nuevos y cambiados que cumplan con los requisitos de servicio acordados
    logrando los objetivos propuestos.
    Prácticas de gestión de servicios

    10. Gestión del catálogo de servicios: esta práctica implica actividades tales como
    configurar un portal que contenga todas las ofertas de productos y servicios, con la idea
    de suministrar servicios de TI orientados al consumidor.

    11. Gestión de la configuración de servicio: esta práctica gerencial comprende la


    recolección y gestión de la información acerca de todos los elementos de configuración
    (CI) disponibles en la organización. Estos incluyen hardware, software, redes, personas,
    proveedores, etc.

    12. Gestión de continuidad del servicio: la gestión de continuidad del servicio brinda
    orientación para la continuidad del negocio y garantiza que las TI y los servicios se
    puedan reanudar después de una crisis, evitando perjuicios como la incapacidad de
    suministrar funciones críticas continuamente.
    Prácticas de gestión de servicios

    13. Diseño de servicios: esta práctica ayuda a diseñar productos y servicios que se
    ajusten al ecosistema de la organización, faciliten la creación de valor, satisfagan al
    cliente y ayuden a lograr los objetivos de negocio.

    14. Servicio de atención al cliente: Su misión es capturar la demanda de resolución de


    incidentes y solicitudes de servicio. También debe ser el punto de entrada y el único
    punto de contacto del proveedor de servicios con todos sus usuarios. Las mesas de
    servicio brindan una ruta clara para que los usuarios informen problemas, consultas y
    solicitudes, y que se reconozcan, clasifiquen, posean y procesen.

    15. Gestión de niveles de servicio: la práctica de gestión de niveles de servicio ayuda a


    establecer objetivos para estos niveles de servicio e involucra todas las actividades
    relacionadas con el monitoreo, la medición, la evaluación y la gestión de la prestación de
    servicios a través de los acuerdos de nivel de servicio (SLA).
    Prácticas de gestión de servicios

    16. Gestión de petición de servicio: los usuarios de una organización solicitan


    información o servicios de TI cuando les surge una necesidad. Esto se denomina
    "solicitudes de servicio". Es decir, implica la gestión de estas solicitudes de servicio
    de manera eficiente y sencilla.

    17. Prueba y validación de servicios: todos los productos y servicios nuevos o cambiados
    en una organización deben ser revisados para comprobar que cumplan con los
    requisitos definidos, y deben verificarse mediante pruebas.
    Prácticas de gestión técnica

    1. Gestión de despliegue: esta práctica se encarga de configurar hardware, software,


    procesos u otros componentes, en un entorno de producción. Los diversos enfoques
    incluyen fases como la entrega continua, la implementación "big bang" y la
    implementación "pull".

    2. Gestión de infraestructuras y plataformas: para las tecnologías de información de una


    organización, ayuda a gestionar recursos tecnológicos tales como el
    almacenamiento, redes, servidores, software, hardware y elementos de configuración
    usados por los clientes.

    3. Desarrollo y gestión de software: la práctica de desarrollar aplicaciones de software,


    desde un programa único hasta sistemas operativos y grandes bases de datos, es
    importante para que las organizaciones puedan crear valor para sus clientes en
    servicios basados en tecnología.
    MOMENTO DE RETROALIMENTAR
    MUCHAS GRACIAS

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