COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO “15 DE AGOSTO” LTDA.

Manual de la Calidad MC 001

UNIVERSIDAD TECNOLOGICA INDOAMERICA

TEMA:

Manual de la Calidad
ISO 9001:2015
COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO 15 DE AGOSTO LTDA.

ESTUDIANTE: PAUL GUAITA GUIATA

ING: BELEN RUALES

Ambato-Tungurahua
2019
 COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO “15 DE AGOSTO” LTDA.
Manual de la Calidad MC 001

Redactado: Roberto Aldás Ing. Industrial

Redactado: Paul Guaita Ing. Industrial

Aprobado: Roberto Aldás Ing. Industrial

Fecha documento: 16 de julio del 2019

Fecha revisión: 20 de Agosto del 2019

No. de Revisión: 001

Lista de Distribución

Personas Autorizadas Copia # Emitido

Asamblea General de Accionistas 0104-001 20 de Agosto del 2019

Consejo de Administración 0104-002 20 de Agosto del 2019

Consejo de Vigilancia 0104-003 20 de Agosto del 2019

Gerencia General 0104-004 20 de Agosto del 2019

Comité de Riesgos 0104-005 20 de Agosto del 2019

Comité de Cumplimiento 0104-006 20 de Agosto del 2019

Comité de Crédito 0104-007 20 de Agosto del 2019

Contabilidad 0104-008 20 de Agosto del 2019

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ABREVIATURAS

SIGLAS DESCRIPCIÓN

COOP. COOPERATIVA

LTDA. LIMITADA

PRM.001.CD Control de la documentación

PRM.002.GRH Gestión de los recursos humanos
PRM. 003.OC Otorgamiento de crédito

Prm.004.ccR Cobro de crédito

PRM.005.IPF Inversiones a Plazo Fijo
PRM.006.CE Crédito estudiantil
prm.007.rti Reporte Transacciones Inusuales
prm.008.C Compras
prm.009.vpc Verificación del producto comprado
prm.010.pa Programa de Auditoría
PRM.011.IR Informe de Resultados
R.C.A.M Roberto Carlos Aldas Mayorga
D.P.G.G Diego Paul Guaita Guaita
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Introducción
La Cooperativa de Ahorro y Crédito 15 DE AGOSTO Ltda., es una organización
certificada ISO 9001 2015. La Cooperativa de Ahorro y Crédito 15 DE AGOSTO
Ltda., familiarizó el Sistema de Gestión de la Calidad el 16 de Julio del 2019 con el
fin de:
 Satisfacer los requisitos de la norma internacional ISO 9001:2015
 Documentar las mejores prácticas de negocio de la empresa
 Entender y satisfacer más adecuadamente las necesidades y las
expectativas de sus clientes
 Mejorar la administración global de la cooperativa
El manual describe nuestro Sistema de Gestión de la Calidad, perfila los campos de
autoridad, las relaciones y los deberes del personal responsable del desempeño de
la empresa.
El manual está dividido en siete secciones que están directamente relacionadas con
los requisitos de la norma ISO 9001:2015. Cada sección comienza con una
declaración que expresa el deber de la Cooperativa de Ahorro y Crédito 15 DE
AGOSTO Ltda., de implementar y satisfacer los requisitos básicos de la norma a la
que se hace referencia. Después de cada declaración se aporta información
específica acerca de los procedimientos que describen los métodos usados para
implementar los requerimientos pertinentes.
Este manual se utiliza internamente para orientar a los empleados de la Cooperativa
de Ahorro y Crédito 15 DE AGOSTO Ltda., con respecto a los diversos requisitos de
la norma ISO 9001:2015 que deben ser cumplidos y mantenidos para asegurar la
satisfacción del cliente, la mejora continua y brindar las directivas necesarias que
generen una fuerza laboral dotada de poder, autoridad y responsabilidad.
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Objeto y campo de aplicación

1.1 Generalidades
El Sistema de Gestión de Calidad está estructurado de tal forma que cumpla con las
condiciones establecidas en la Norma Internacional ISO 9001:2015. Proporciona un
manual que sirva de herramienta estratégica para la Cooperativa de tal forma que le
pueda ayudar a mejorar su desempeño global y proporcionar una base sólida para
las iniciativas del desarrollo sostenible.

De la Cooperativa:

MISIÓN: “Servir a nuestros socios de manera competitiva, equitativa y con

responsabilidad social, facilitando la entrega de productos o servicios financieros,
retribuyendo valor a los aportes de los socios, que aseguren el mejoramiento de la
calidad de vida, el progreso de la comunidad u de provincia respaldadas en el talento
humano que favorece al desarrollo sustentable de la organización”

VISIÓN: “Al 2022 constituirnos en una cooperativa referente en la entrega de

servicios de intermediación financiera y social, satisfaciendo las necesidades o
requerimientos de nuestros socios y contribuyendo al bienestar económico de la
sociedad”

POLÍTICAS
 Las decisiones de inversión de la cooperativa deberán basarse en un estudio
Técnico Económico.
 Al inicio del ejercicio fiscal, se contará con un plan fiscal, para hacer uso de
los medios legales que permitan la minimización de las cuotas impositivas,
considerando todos los gastos deducibles, exenciones, exoneraciones
y deducciones legales.
 Se aprovecharán las oportunidades de contratación de créditos en
Instituciones Financieras, con el propósito de maximizar la utilidad de los
asociados tomando en consideración los aspectos de rentabilidad y liquidez,
así como la estructura financiera.
 Los créditos estarán garantizados y se otorgarán sin descuidar los objetivos
de liquidez de la Cooperativa, los cuales deberán estar legalmente
documentados y de acuerdo a lo establecido en el reglamento de Créditos.
 La Cooperativa debe utilizar los servicios de las Instituciones Financieras
legalmente autorizadas para el manejo de todos los recursos monetarios.
 Cuando se den operaciones especiales, tales como: compra venta de
inmuebles, proyectos, asesorías u otras operaciones que no se generan
periódicamente; deberá adjudicarse a la documentación de respaldo, el
tratamiento contable fiscal.
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1.2 Aplicación
La Cooperativa de Ahorro y Crédito 15 DE AGOSTO Ltda., ha determinado que
todos los requisitos son aplicables a las operaciones de esta instalación.

La Cooperativa de Ahorro y Crédito 15 DE AGOSTO Ltda., ha determinado que los

siguientes requisitos no son aplicables a las operaciones de esta instalación y son
documentados como exclusiones:

Referencias normativas

2 Referencias del Sistema de Gestión de la Calidad

Durante la implementación de nuestro Sistema de Gestión de la Calidad se usaron como
referencia los siguientes documentos:
 ISO 9000, Fundamentos y Vocabulario
 ISO 9001-2015, Sistemas de Gestión de Calidad – Requisitos
 Normas INEN
 Ley de Compañías
 Ley de Economía Popular y Solidaria
 Ley Orgánica de Régimen Tributario Interno
 Ley Seguridad Social
 Ley de Prevención, detección y erradicación del delito de Lavado de Activos y
Financiamiento de delitos
 Código de trabajo
 Código Orgánico Integral Penal
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Términos y definiciones

3 Definiciones del Sistema de Gestión de la Calidad

Esta sección trata definiciones específicas para la Cooperativa de Ahorro y Crédito 15
DE AGOSTO Ltda.
 Bienes propiedad del cliente – Cualquier tipo de instrumentación, accesorios,
manuales o contenedores de embarque que pertenezcan a un cliente.
 Producto suministrado por el cliente – Cualquier tipo de servicio o material
suministrado para ser utilizado en la fabricación, modificación o reparación de un
bien propiedad del cliente.
 Producto – El artículo final, que se alcanza cuando se cumplen todos los términos
y condiciones del contrato. (Por ejemplo: bienes manufacturados, mercancías,
servicios, etc.)
 Registros de Calidad – La documentación de actividades hecha según se
especifica en los documentos a nivel Procedimientos o Instrucciones de Trabajo,
según se aplique.
 Sistema de gestión – Sistema para establecer la política y los objetivos y para
lograr los objetivos.
 Política de la calidad – Como parte fundamental de esta política de calidad, que
sea coherente con fines de la organización, que las pretensiones directivas se vean
reflejadas en la misma, y que el personal que integral la organización y participa en
los procesos que son del alcance del sistema de gestión de la calidad, la conocen e
identifiquen de qué manera reflejan es sus actividades de la política.
 Objetivo de la calidad – algo ambicionado o pretendido, relacionado con la calidad.
 Mejora continua – Logra partir de la revisión y adecuación de la política de calidad
y los objetivos de la calidad, del seguimiento de los acuerdos tomados en el análisis
de los datos, de los resultados de las auditorías internas y externas, de las acciones
correctivas y preventivas de los resultados y acuerdos de la revisión de la dirección.
 Eficiencia – relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.
 Proceso – conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las
cuales transforman elementos de entrada en resultados.
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4 Contexto de la organización
4.1 Comprensión de la organización y de su contexto
La Cooperativa de Ahorro y Crédito 15 DE AGOSTO Ltda., ha establecido,
documentado e implementado un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) de
acuerdo con los requisitos de ISO 9001:2015.
Los objetivos de calidad, los resultados de las auditorías internas y externas, el
análisis de los datos, las acciones correctivas y preventivas y la Revisión de la
Dirección son algunas de las técnicas y las herramientas la Cooperativa de Ahorro y
Crédito 15 DE AGOSTO Ltda., usa para medir y mejorar el sistema continuamente.
 La Asamblea General de Socios junto con la Gerencia y los empleados con
mayor número de años de trabajo y experiencia, identificaron los procesos
necesarios para el Sistema de Gestión de la Calidad, la secuencia y las
interacciones entre estos.
 Por cada proceso identificado se determinaron los criterios y métodos de
funcionamiento, así como también se determinaron la disponibilidad de los
recursos y la información necesaria para la efectiva operación y el control de
tales procesos.
 Cada proceso es supervisado, medido y analizado para identificar e
implementar las acciones necesarias con el fin de alcanzar los resultados
planificados y la mejora continua de estos procesos.
 El Diagrama de Flujo de Proceso contenido en la sección 4 brinda una
descripción de la interacción entre los procesos de nuestro Sistema de
Gestión de la Calidad.
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Diagrama de Flujo de Proceso de la

Cooperativa de Ahorro y Crédito “15 DE
AGOSTO” Ltda.
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4.2 Requisitos de la documentación

4.2.1 Generalidades
El Sistema de Gestión de la Calidad de la Cooperativa de Ahorro y Crédito 15 DE
AGOSTO Ltda., ha sido documentado y es mantenido eficazmente para asegurar
los controles suficientes de nuestro sistema y la conformidad a los requisitos de la
norma ISO 9001:2015. La documentación del Sistema de Gestión de la Calidad es
distribuida a nivel de División y a nivel de Departamento en cinco distintos niveles:

Fig. 1 Documentación del Sistema de Gestión de la Calidad

Nivel de División
 Nivel 1 –La Política de Calidad, que abarca un compromiso con el
cumplimiento de los requisitos, la mejora continua de la eficacia del sistema
y la satisfacción del cliente.
 Nivel 2 - Este Manual de la Calidad, que describe nuestro Sistema de Gestión
de la Calidad, perfila las autoridades, las interrelaciones, los deberes del
personal responsable del desempeño dentro del sistema, los procedimientos
y/o referencias de todas las actividades que conforman el Sistema de Gestión
de la Calidad.
 Nivel 3 –Los procedimientos requeridos por la norma, los programas de
auditorías internas y externas, acciones correctivas y preventivas, Revisión
de la Dirección y los documentos identificados como necesarios para una
eficaz planificación, operación y control de nuestros procesos.
Nivel de Departamento
 Nivel 4 –Instrucciones de trabajo.
 Nivel 5 - Los registros de calidad requeridos por la norma y los registros
necesarios a la organización para demostrar la conformidad con los
requisitos y el manejo eficaz de nuestro Sistema de Gestión de la Calidad.
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4.2.2 Manual de la Calidad

Este Manual de la Calidad ha sido preparado con el nivel más alto de atención a los
detalles por La Asamblea General de socios. El manual describe con exactitud
nuestro Sistema de Gestión de la Calidad.
El alcance y las exclusiones aceptables del Sistema de Gestión de la Calidad se
detallan en la sección uno de este manual. Cada sección del manual hace referencia
a los procedimientos documentados del Sistema de Gestión de la Calidad
relacionados con los requisitos delineados en esa sección.
4.2.3 Control de documentos
Todos los documentos de nuestro Sistema de Gestión de la Calidad son controlados
de acuerdo con el Procedimiento de Control de Documentos (PRM.001.C.D). Este
procedimiento define el proceso para:
 Aprobar la idoneidad de los documentos antes de su emisión.
 Revisar y actualizar según necesidad y re-aprobar los documentos.
 Garantizar que se identifiquen los cambios y el estado actual de revisión de
los documentos.
 Asegurar que las versiones pertinentes de los documentos apropiados se
encuentren disponibles en los puntos de uso.
 Asegurar que los documentos permanezcan legibles y fácilmente
identificables.
 Garantizar que los documentos de origen externo sean identificados y que su
distribución sea controlada.
 Evitar el uso indebido de documentos obsoletos e identificarlos
adecuadamente si se conservan con algún fin.
4.2.4 Control de registros de calidad
Los registros de calidad se conservan para demostrar la conformidad con los
requisitos y el manejo eficaz del Sistema de Gestión de la Calidad. Los registros son
conservados de acuerdo con el Procedimiento Control de los Registros de Calidad
PR-001
Este procedimiento exige que los registros de calidad permanezcan legibles,
fácilmente identificables y disponibles. La Tabla de Control de los Registros de
Calidad define los controles necesarios para la identificación, almacenamiento,
protección, recuperación, tiempo de permanencia y eliminación de los registros de
calidad. La tabla siguiente identifica los registros requeridos por la norma:
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Procedimientos relacionados
Control de documentación……………………………………………… PRM.001.C.D

FLUJOGRAMA DEL PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DE LA

DOCUMENTACION

Instrucción
Los documentos requeridos por el Sistema de Gestión de la Calidad deben
controlarse, de acuerdo con el Procedimiento de Control de Documentos detallados
en el presente manual.
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5 Liderazgo

5.1 Liderazgo y compromiso

5.1.1 Generalidades
La Asamblea General de Socios ha estado activamente comprometida con la
implementación del Sistema de Gestión de la Calidad y ha proporcionado la visión y
la Dirección estratégica para el crecimiento de dicho sistema estableciendo los
objetivos de calidad y la política de calidad.
Para seguir ofreciendo el liderazgo y demostrar el compromiso con la mejora
continua del Sistema de Gestión de la Calidad, La Asamblea General de Socios:
 Comunica a los empleados la importancia de satisfacer los requisitos del
cliente y los requisitos de la ley.
 Establece los objetivos de calidad en los niveles y en las funciones
correspondientes dentro de la empresa.
 Revisa la Política de Calidad para determinar la continua idoneidad durante
las reuniones de Revisión de la Dirección.
 Realiza reuniones trimestrales para evaluar la idoneidad del sistema, su
adecuación y eficacia.
 Identifica las oportunidades de mejora y los cambios necesarios.
 Finalmente, garantiza la disponibilidad de recursos necesarios para la
efectiva operación y el control de los procesos del Sistema de Gestión de la
Calidad.
 Se conserva las actas de las reuniones de implementación para poder
demostrar este compromiso de implementación del sistema de calidad.
5.1.2 Enfoque al cliente
Para satisfacer los requisitos de los clientes y para superar sus expectativas, la
Cooperativa de Ahorro y Crédito 15 DE AGOSTO Ltda., se esfuerza continuamente
en identificar las necesidades presentes y futuras de ellos. PRM.005.IPF
Nuestro proceso de comunicación garantiza que los requisitos de los clientes, así
como también aquellos de la ley sean determinados, comprendidos, convertidos en
requerimientos internos y comunicados a las personas apropiadas de nuestra
organización. PRM. 006.CE

5.2 Política
La Asamblea General de Socios estableció la Política de Calidad el 16 de Julio del
2019
La Política de Calidad es apropiada al propósito de la organización y expresa las
metas y las aspiraciones que deben ser alcanzadas por la organización. Además,
ésta proporciona el alcance necesario para determinar objetivos específicos de
calidad y ofrece el compromiso para el cumplimiento de los requisitos del Sistema
de Gestión de la Calidad y la mejora continua de la eficiencia de nuestro sistema.
La Política de Calidad ha sido comunicada a todos los empleados y está incluida en
el proceso de orientación de los empleados nuevos y en la capacitación sobre el
Sistema de Gestión de la Calidad. Está a la vista en lugares destacados en todas las
instalaciones para mantener altos niveles dentro de nuestra organización.
La Asamblea General de Socios examina la Política de Calidad en cada una de las
reuniones de Revisión de la Dirección para determinar la idoneidad continua.
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5.2.1 Establecimiento de la política de la calidad

Los objetivos de calidad son establecidos y aprobados por La Asamblea General de
Socios en los niveles y en las funciones correspondientes dentro de la empresa.
Estos objetivos son específicos, mensurables y conformes a la política de calidad.
Los objetivos han sido establecidos a nivel de empresa, a nivel de departamento, a
nivel de producto y a nivel de proceso y son registrados en la Tabla de Objetivos de
Calidad (F-500-003).
La Asamblea General de Socios revisa cada objetivo de calidad contra metas de
rendimiento y comunica el progreso a los empleados.
5.2.2 Comunicación de la política de la calidad
El sistema de calidad ha sido planificado e implementado para satisfacer nuestros
objetivos de calidad y los requisitos de la cláusula 4.1 de la norma ISO 9001. La
planificación de calidad se manifiesta en la medida en que se planifican y se
implementan cambios que afectan el sistema de calidad.
El Representante de la Dirección es responsable de asegurar que el Sistema de
Gestión de la Calidad ha sido implementado de manera eficaz y La Asamblea
General de Socios asegura que la integridad del sistema es mantenida cuando se
planean e implementan cambios que afecten a la calidad.

5.3 Roles, responsabilidades y autoridades de la organización

Se ha establecido un organigrama para mostrar la interrelación del personal en la
organización. Las descripciones del puesto de trabajo definen las responsabilidades
y autoridad de cada uno de los cargos en el organigrama.
Las descripciones del puesto de trabajo y el organigrama son revisados y aprobados
con respecto a su idoneidad por La Gerencia de la institución. Estos documentos
están disponibles en toda la organización para ayudar a los empleados a entender
las responsabilidades y autoridad.

Organigrama Estructural
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Asamblea
General de Socios

Auditoria externa

Consejo de
Administracion

Consejo de
Asesoria Juridica
vigilancia

Gerencia

Departamento Departamento Departamento

contable comercial Operativo

Atencion al
Contabilidad
cliente

Recuperacion de
Creditos
cartera

inversiones

Representante de la Dirección
La Asamblea General de Socios, la Ing. María del Carmen representante de la
Dirección de la Cooperativa de Ahorro y Crédito 15 DE AGOSTO, y como tal ella
tiene, además de otras competencias, la responsabilidad y la autoridad de:
 Garantizar que todos los procesos necesarios para nuestro Sistema de
Gestión de la Calidad son establecidos, implementados y mantenidos.
 Informar sobre el desempeño y rendimiento del Sistema de Gestión de la
Calidad y advertir sobre las mejoras que son necesarias.
 Asegurar que existe un proceso adecuado para fomentar la conciencia de los
requisitos del cliente en toda la organización.
 Cuando y si es aplicable actuar como un enlace con partes externas, tales
como clientes y/o auditores en asuntos relacionados con nuestro Sistema de
Gestión de la Calidad.
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Comunicación interna
Nuestro proceso de comunicación interna comunica la efectividad de nuestro
Sistema de Gestión de la Calidad a todos los empleados de la Cooperativa de Ahorro
y Crédito 15 DE AGOSTO Ltda.
Los métodos definidos para la comunicación interna incluyen, pero no se limitan a:
 Las reuniones entre departamentos y la Dirección.
 La conducción de la Revisión de la Dirección.
 La circulación de actas de reuniones.
 Otros tipos de comunicación rutinaria del negocio.
 Memos u Oficios de comunicados.

6 Planificación
6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades
La Asamblea General de Socios revisa el Sistema de Gestión de la Calidad
trimestralmente durante las reuniones de Revisión de la Dirección.
La revisión evalúa la idoneidad del sistema, su adecuación y eficacia, e identifica las
oportunidades de mejora y los cambios necesarios. Se conservan registros de cada
reunión de revisión administrativa.
6.2 Objetivos de la calidad y panificación
La evaluación del Sistema de Gestión de la Calidad se basa en la revisión de la
información aportada para la Revisión de la Dirección. Entre otra información, se
cuenta con:
 Resultados de auditorías.
 Retroalimentación de los clientes.
 Desempeño del proceso y conformidad del producto.
 Datos de calidad en el ámbito de la empresa.
 Estado de las acciones preventivas y correctivas.
 Acciones de seguimiento de revisiones administrativas anteriores.
 Cambios proyectados que podrían afectar el sistema de gestión de la
calidad.
 Recomendaciones para la mejora.
6.3 Planificación de los cambios
Los resultados de la Revisión de la Dirección se utilizan como objetivos para generar
una mejora de la efectividad del Sistema de Gestión de la Calidad y una mejora del
producto.
Durante las reuniones de revisión, La Asamblea General de Socios y la Gerencia
identifican las acciones apropiadas que deben emprenderse para mejorar la eficacia
del Sistema de Gestión de la Calidad y sus procesos, la mejora del producto en
relación con los requisitos del cliente y las necesidades de recursos.
Cualquier decisión que se tome durante la reunión, las acciones asignadas, quien
es responsable y su fecha límite de realización se registran en las actas de Revisión
de la Dirección.
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Procedimientos relacionados:

ÁREA:
Comité de crédito y otros productos y servicios financieros.
PRM.005.IPF
I. DEPÓSITOS O INVERSIONES A PLAZO FIJO

Proveer información exacta y eficiente al cliente para que pueda acceder a un rendimiento
razonable de su dinero mediante un depósito a plazo.
Ofrecer una alternativa de inversión, en función monto, tiempo y tasa de interés que permite
obtener un rendimiento razonable del capital del cliente; conocido desde el inicio de la
operación hasta su vencimiento

7 Apoyo
La empresa ha implementado un Sistema de Gestión de la Calidad que cumple con
la norma ISO 9000 2015. Esta implementación se logró con el compromiso de la
Dirección y con los recursos suficientes para realizarla.
Para mantener eficazmente el proceso y mejorarlo continuamente, la Dirección
establece y proporciona los recursos necesarios.

7.1.1 Recursos
7.1.1 Generalidades
7.1.2 Personas
Para garantizar la competencia de nuestro personal, se han preparado descripciones
del puesto de trabajo que identifican la cualificación requerida para cada uno de los
cargos que afectan la calidad del producto.
Dentro de esta cualificación se incluyen los requisitos de educación, habilidades y
experiencia. Las cualificaciones apropiadas, junto con la capacitación necesaria,
proporcionan la capacidad requerida en cada cargo.
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7.1.3 Infraestructura
Para satisfacer los objetivos de calidad y los requisitos del producto la Cooperativa
de Ahorro y Crédito 15 DE AGOSTO Ltda., ha determinado la infraestructura
necesaria.
La infraestructura ha sido proporcionada e incluye su edificio, área de trabajo,
elementos utilitarios, equipo de proceso y servicios de apoyo. A medida que surgen
nuevas necesidades de infraestructura, se documentarán en proyectos de calidad.
Se da mantenimiento a la infraestructura existente para asegurar la conformidad del
producto.
Los requisitos de mantenimiento se documentan en:
 Planes de mantenimiento preventivo.
 Planes de servicios sanitarios.
 Planes de mantenimiento de edificio.
7.1.4 Ambiente para la operación del proceso
Se mantiene un ambiente de trabajo adecuado para lograr la conformidad del
producto. Los requisitos se determinan durante la planificación de calidad y se
documentan en el proyecto de calidad.
El ambiente laboral se administra para que constantemente sea el adecuado. Se
evalúan los datos del sistema de calidad para establecer si el ambiente laboral es
suficiente para lograr la conformidad del producto o si es necesario emprender
acciones correctivas o preventivas relacionadas con el ambiente laboral.

Procedimientos relacionados

FLUJOGRAMA DEL PROCEDIMIENTO DE GESTIÓN DE LOS RECURSOS

PRM.002.GRH
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Instrucciones:
La Cooperativa de Ahorro y Crédito 15 DE AGOSTO Ltda. debe determinar y
gestionar el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los
requisitos del producto debido a que puede verse afectada directa o indirectamente
por el personal que desempeña cualquier tarea dentro del Sistema de Gestión de la
Calidad

7.2 Competencia
La cualificación se revisa durante la contratación, cuando un empleado cambia de
cargo o cuando se modifican los requisitos para un cargo. Gerencia mantiene
registros de las cualificaciones de los empleados.
Si se encuentran discrepancias entre la cualificación del empleado y los requisitos
del puesto, se decide dar capacitación o se emprende otra acción para brindar al
empleado la capacidad necesaria para su tarea. En este último caso se evalúan los
resultados para determinar si fueron eficaces. La formación y la evaluación se llevan
a cabo de acuerdo con el Procedimiento de Competencia, Conciencia y Capacitación
(PRM.002.GRH).
Todos los empleados reciben capacitación sobre la importancia y la trascendencia
de sus actividades y sobre la manera en que contribuyen al logro de los objetivos de
calidad.

8 Operación
8.1 Planificación y control operacional

La planificación de los procesos de prestación los servicios y productos financieros forma

parte esencial de la cooperativa, por lo cual resulta de fundamental importancia que los
responsables de dicha planificación tengan pleno conocimiento del Sistema y la forma en
que la cooperativa ha funcionado a lo largo del tiempo.
La cooperativa de ahorro y crédito 15 DE AGOSTO Ltda. presta servicios financieros para
la Parroquia Totoras asi como también parroquias aledañas como lo es Picaihua, Benites,
Salasaca, La Esperanza, Montalvo además del cantón Cevallos principalmente.
La planificación del proceso de otorgación de créditos y servicios financieros es coherente
a lo establecido en el apartado 4.1. Referente a los requisitos generales del SGC.
Durante esta planificación, la Dirección General y/o el personal designado identifican:

 Los objetivos de calidad y los requisitos del producto.

 Los procesos, la documentación y los recursos necesarios.

 Los requisitos de verificación, validación, monitoreo, inspección y prueba.

 Los requisitos legales para la aceptación del producto.

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Dentro de los resultados de la planeación de calidad se incluye la documentación de

proyectos de calidad, procesos, procedimientos y resultados de diseño.

8.2 Requisitos para los productos y servicios

8.2.1 Comunicación con el cliente

La Cooperativa de Ahorro y Crédito 15 DE AGOSTO Ltda. buscará los mejores métodos

para asegurar la comunicación con los Clientes, al fin de facilitar los recursos económicos
necesarios para los sectores vulnerables del sector, así como las ciudades aledañas. La
otorgación de créditos a bajas tasas de interés y con facilidad de pago será debidamente
analizada para lograr la mejora continua y el progreso tanto de la entidad como del cliente.
La Cooperativa de Ahorro y Crédito 15 DE AGOSTO debe determinar e implementar
disposiciones eficaces para la comunicación con los clientes, relativas a:
La información sobre el proceso de otorgación de créditos, mediante la publicación en el
informativo público de la entidad, las facilidades de pago, los premios por los ahorros y las
tasas de interés para los plazos fijos, así como también planificación de capacitaciones en
áreas agrícolas y ganaderas para los clientes, además de cursos vacacionales para los hijos
de los clientes.
Las quejas o consultas el cliente puede hacerlo de forma directa a nuestro personal de
atención al cliente quienes estarán dispuestos ayudarlos en todas sus inquietudes.
Se cuenta con personal capacitado que facilitara los procesos para la obtención de
créditos y el servicio que requiera el cliente.

8.2.2 Determinación de los requisitos para los productos y servicios

La Cooperativa de Ahorro y Crédito 15 DE AGOSTO, determina los requisitos del cliente
antes de aceptar un pedido. Dentro de los requisitos del cliente se incluyen aquellos:

 Exigidos por el cliente.

 Exigidos por las actividades de entrega y posteriores a la entrega.

 No establecidas por el cliente, pero necesarias para el uso específico o conocido y

el uso proyectado.

 Los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto.

 Los requisitos adicionales determinados por la Cooperativa de Ahorro y Crédito 15

DE AGOSTO.
8.2.3 Revisión de los requisitos para los productos y servicios
Esta cláusula se focaliza en asegurar que los requisitos identificados para el producto del
servicio financiero (cuentas de ahorro, préstamos, inversiones, plazos fijos), sean revisados
previamente a la adquisición de cualquier compromiso o antes de iniciar las acciones de
cumplimiento, para asegurar que la Cooperativa entiende y es capaz de cumplir con los
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mismos, como se puede observar en el procedimiento: PRM.004.CCR

La Cooperativa de Ahorro y Crédito 15 DE AGOSTO, tiene un proceso definido para la
revisión de los requisitos relacionados con el producto. La revisión se realiza antes de la
aceptación del pedido. El proceso garantiza que:

 Los requisitos del producto están definidos.

 Se resuelven las discrepancias entre los requisitos del contrato o el pedido y los
expresados con anterioridad.

 La Cooperativa de Ahorro y Crédito 15 DE AGOSTO, tiene la capacidad de satisfacer

los requisitos definidos.

 Se conservan registros que muestran los resultados de la revisión y cualquier acción

que surja de la misma.

 Cuando un cliente no suministra una instrucción documentada de los requisitos,

estos se confirman antes de la aceptación.

 Cuando los requisitos del producto cambian, la Cooperativa de Ahorro y Crédito 15

DE AGOSTO comunica dichos cambios al personal relevante y corrige los
documentos correspondientes.

8.3 Diseño y desarrollo de los productos y servicios

8.3.1 Generalidades
EL desarrollo de programas para la otorgación de servicios y productos financieros, se
planifican y se realiza para garantizar que los resultados han cumplido satisfactoriamente
con los requisitos de los datos de entrada establecidos por los clientes.
8.3.2 Planificación del diseño y desarrollo
El Procedimiento Diseño y Desarrollo muestra el método para controlar el proceso de diseño
y desarrollo. El Director del Departamento Técnico planifica el diseño y el desarrollo de
acuerdo con este procedimiento. Dentro de la planificación del diseño se incluyen:

 Etapas de diseño y desarrollo.

 Revisiones del diseño requeridas.

 Métodos de verificación y validación adecuados para cada una de las etapas de

diseño y desarrollo.

 Responsabilidades y autoridad para el diseño y el desarrollo.

 Identificación de las interrelaciones técnicas requeridas por el proyecto.

 Actualización del plan de diseño en la medida en que el proyecto avanza.

 Elementos de entrada para el diseño y desarrollo

8.3.3 Entradas para el diseño y desarrollo
Para realizar la entrega de créditos se programan reuniones semanales donde se analizan
los créditos solicitados junto con el Gerente y el Asesor de créditos. Todos los datos de
entrada (inputs) son revisados para comprobar que sean adecuados y completos, y para
resolver cualquier ambigüedad en los mismos. Dentro de los aportes se incluye:
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 Requisitos de funcionamiento y desempeño.

 Requisitos legales y reglamentarios pertinentes.
 Según corresponda, la información proveniente de diseños similares
anteriores.
 Otros requisitos esenciales de diseño y desarrollo.
8.3.4 Controles del diseño y desarrollo
 El Procedimiento de Diseño y Desarrollo define un proceso para identificar,
registrar, verificar, validar y aprobar los cambios de diseño.
 Dentro de la revisión de los cambios de diseño y desarrollo se incluye una
evaluación del efecto de los cambios sobre las partes constitutivas y el
producto entregado. Se conservan los registros para mostrar los resultados
de la revisión y cualquier acción necesaria identificada durante dicha revisión.

8.3.5 Salidas del diseño y desarrollo

Los resultados del diseño y el desarrollo se documentan de acuerdo con el Procedimiento
Diseño y Desarrollo. La documentación se hace en un formato que permite la verificación
contra los datos de entrada y es aprobada antes de su divulgación. Los resultados:

 Satisfacen los requisitos de los datos de entrada.

 Suministran información apropiada para compra, producción y prestación de

servicio.

 Contienen o hacen referencia a los criterios de aceptación del producto.

 Especifican las características del producto, esenciales para su uso seguro y

apropiado.
8.3.6 Cambios del diseño y desarrollo
El cambio del diseño determina las etapas adecuadas del proyecto para realizar la revisión
de diseño y desarrollo. Las revisiones se hacen de acuerdo con el procedimiento antes
mencionado, los resultados de la revisión del diseño se registran en los formatos que señala
el procedimiento, las cuales se conservan como un registro.
Las revisiones de diseño:

 Evalúan los resultados de las actividades de diseño, planificación, desarrollo y

entrega, y determinan si satisfacen los requisitos.

 Identifican cualquier problema y proponen las acciones preventivas y/o correctivas

necesarias.

 Incluyen a los representantes de las funciones relacionadas con la etapa de diseño

que se está revisando.

8.4 Control de los procesos, productos y servicios suministrados

externamente
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8.4.1 Generalidades
Este proceso se refiere a los productos y servicios que tengan sobre la calidad del
producto, es decir, no es necesario aplicar este requisito a las compras que realice
la cooperativa, sino a aquellos productos y servicios que la propia institución
considere que una falta de calidad o de disponibilidad puede afectar el grado de
satisfacción del cliente. Por ello, la Cooperativa de ahorro y crédito 15 DE AGOSTO
se asegura que el mobiliario, equipo, insumos y servicios utilizados para el desarrollo
del proceso cumplen con los requisitos especificados, sin embargo, para el desarrollo
y cumplimiento del Sistema de Gestión de Calidad.
Se sigue un procedimiento documentado PRM.008.C para garantizar que el producto
adquirido satisfaga los requisitos de compra especificados.
8.4.2 Tipo y alcance del control

La información del proceso describe el producto o servicio que se va a adquirir, en

la que se incluye, según corresponda:

 Los requisitos para la aprobación del producto, servicio, insumos, mobiliario

y equipo.

 Los requisitos de calificación del personal.

 Los requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad. Los documentos de

compra se revisan para garantizar que los requisitos sean adecuados.
8.3 Verificación del producto comprado
El procedimiento Adquisición de Bienes y Servicios PRM.009.VPC describe el proceso 7.4.3
8.4.3 Información para los proveedores externos
El procedimiento Adquisición de Bienes y Servicios PRM.009.VPC describe el proceso
utilizado para verificar que el producto adquirido satisface los requisitos especificados de
compra.

8.5 Producción y provisión del servicio

En esta sección se lo toma en cuenta a la prestación de servicio que se realiza por
parte de personal calificado y acorde a las necesidades del cliente que se lo
determina de acuerdo al procedimiento (PRM.003.OC)
8.5.1 Control de la producción y de la provisión del servicio
La Cooperativa de Ahorro y Crédito 15 DE AGOSTO, planifica y lleva a cabo la
producción y prestación de servicio enfocándose principalmente al control preventivo
del lavado de activos debido a que la cooperativa comprende la totalidad de los tipos
de transacciones que se ejecutan a través de la entidad, bajo condiciones
controladas de acuerdo con el procedimiento para la elaboración de reportes de
transacciones inusuales (PRM.007.RTI)
Dentro de las condiciones controladas se incluyen, si corresponde:
 La disponibilidad de información que describa las características del
producto.
 La disponibilidad de instrucciones de trabajo.
 El uso de equipo adecuado.
 La disponibilidad y uso de dispositivos de monitoreo y medición
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 La implementación de monitoreo y medición.

8.5.2 Identificación y trazabilidad
La Cooperativa identifica y rastrea el servicio de acuerdo a los procedimientos mencionados,
donde se hace hincapié la identificación referente los servicios otorgados por la entidad.
es un requerimiento especificado.
8.5.3 Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos
La Cooperativa maneja con sumo cuidado los servicios financieros otorgados a los
clientes, así como los mecanismos que permitan atender en forma inmediata
eventuales accidentes o problemas que puedan incrementar la morosidad de la
entidad.
En cuanto a la documentación propiedad del cliente, la cooperativa la maneja acorde
a la base legal de cuidado de la información financiera del cliente.
“La propiedad de un cliente o de un proveedor externo puede incluir materiales,
componentes, herramientas y equipos, instalaciones, propiedad intelectual y datos
personales” (Secretaría Central de ISO, 2015).
8.5.4 Preservación
La Cooperativa preserva la conformidad del producto durante el procesamiento
interno y la entrega al destino proyectado. “Esta preservación incluye la
identificación, el manejo, el embalaje, el almacenamiento la trasmisión de la
información o el transporte, y la protección. La preservación también se extiende a
las partes constitutivas del producto” (Secretaría Central de ISO, 2015).
8.5.5 Actividades posteriores a la entrega
La Cooperativa valida cualquier proceso para la producción y la prestación de
servicio cuando la producción resultante no se puede verificar mediante monitoreo o
medición subsiguiente. Esto incluye cualquier proceso en el que las deficiencias se
manifiestan sólo después de que el producto está en uso o de que el servicio ha sido
prestado. La validación demuestra la capacidad de estos procesos para alcanzar los
resultados planificados.
La Cooperativa ha documentado el proceso de validación, incluyendo:

 Los criterios de revisión y aprobación de procesos.

 La aprobación del equipo y la calificación del personal.

 El uso de métodos y procedimientos específicos.

 Los requisitos para los registros.

 La retroalimentación al cliente.
“Las actividades posteriores a la entrega pueden incluir acciones cubiertas por las
condiciones de la garantía, obligaciones contractuales como servicios de
mantenimiento, y servicios suplementarios como el reciclaje o la disposición final”
(Secretaría Central de ISO, 2015).

8.6 Liberación de los productos y servicios

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La Cooperativa ha determinado las actividades de monitoreo y medición que deben

ser llevadas a cabo y ha establecido los dispositivos correspondientes para
demostrar la conformidad del producto con los requisitos definidos.
Cuando es necesario garantizar la validez de los resultados, el equipo de medición
es:
 Calibrado o comprobado a intervalos específicos, o antes del uso, con
respecto a normas de medición nacionales o internacionales.
 Ajustado según las necesidades.
 Identificado para permitir determinar el estado de calibración.
 Protegido contra ajustes que pudieran invalidar el resultado de la medición.
 Protegido contra daño y deterioro durante el manejo, el mantenimiento y el
almacenamiento.
Adicionalmente, Control de Calidad evalúa y registra la validez de estos resultados
de medición, cuando se encuentra que el equipo no cumple con los requisitos. Los
registros de los resultados de la calibración y la comprobación deben ser
conservada.
Cuando se usan programas de computadora en el monitoreo y medición de
requisitos especificados, se confirma la capacidad del software para satisfacer la
aplicación proyectada. Esto se debe hacer antes del uso inicial y se debe reconfirmar
según sea necesario.

Procedimientos relacionados
Otorgación de créditos………………………………………….. PRM.003.OC
Cobro de créditos…………………………………………………PRM.004.CCR
Reportes de transacciones inusuales……………………….….PRM.007.RTI
Compra…………………………………………………………… PRM.008.CC.
Verificación del producto Comprado………………………..….PRM. 009.VPC.

ÁREA: CRÉDITOS
Para el área de créditos la Cooperativa 15 DE AGOSTO” Ltda. muestra el proceso que se
debe seguir, si un cliente desea ser parte de este servicio, el cual es ofertado con facilidades
de pago para el crecimiento de nuestros socios y clientes.

OTORGAMIENTO DE CRÉDITOS PRM.003.OC

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 Instrucción 1: El encargado de créditos debe recolectar toda la información

necesaria del cliente para poder presentar en las reuniones al Gerente y al equipo
de trabajo.
 Instrucción 2: La Cooperativa debe aprobar los créditos únicamente a los clientes
y socios que a través del análisis muestran capacidad de pago, para garantizar
calidad en las cobranzas disminuyendo los índices de morosidad.

FLUJOGRAMA DEL PROCEDIMIENTO DE COBRO DEL CRÉDITO

PRM.004.CC
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Instrucciones:

La cooperativa debe establecer procesos para asegurarse de que el seguimiento y

medición pueden realizarse, y se realizan de una manera coherente con los
requisitos del seguimiento y medición de forma que el cobro de créditos otorgados
no origine una cartera vencida con valores altos.

FLUJOGRAMA DEL PROCEDIMIENTO PARA LA ELABORACIÓN DE REPORTES DE

TRANSACCIONES INUSUALES
PRM.007.RTI
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INSTRUCCIÓN

 La cooperativa debe planificar y llevar a cabo la prestación de servicios bajo

condiciones controladas, para lo cual es imprescindible se realice el reporte de
transacciones inusuales para garantizar la razonabilidad de los importes
provenientes de transacciones en efectivo de los clientes, socios, directivos.

ÁREA: COMPRAS
El área de compras está basada en dos procesos fundamentales los cuales son la
adquisición del producto–compra y la verificación del producto adquirido los cuales se
detallan a continuación.

Compras. PRM. 008.C.C.

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 Instrucción 1: El encargado de compras debe adquirir únicamente lo solicitado para

uso de la Cooperativa.
 Instrucción 2: El encargado de compras debe solicitar siempre un documento de
respaldo que valide la compra realizada.

VERIFICACIÓN DEL PRODUCTO COMPRADO. PRM.009.VPC.