ORGANIZAÇÃO E GESTÃO HOTELEIRA

Universidade Nacional de Lanús

CARREIRA: GRAU EM TURISMO

ASSUNTO: ORGANIZAÇÃO E GESTÃO HOTELEIRA

PROFESSOR: LIC. AUGUSTO HERNÁN MEIJIDE

INSTRUTORES DE TRABALHO PRÁTICO: LIC. CARLA MUSANTE/LIC. JAVIER SILVANI

ANO E TRIMESTRE: 2021, 1º TRIMESTRE

1- FUNDAÇÃO:
Esta disciplina capacita e treina em hotelaria, tratando da gestão empresarial em hospedagem turística e do planejamento que atenda às
necessidades hoteleiras dos hóspedes.
É importante que o Pós-Graduação em Turismo conheça a forma de organização e gestão interna dos estabelecimentos que disponibilizam
alojamento, para poder atuar profissionalmente.

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Analisa e trata das políticas hoteleiras nacionais e internacionais, bem como de sua trajetória e evolução, a fim de obter uma formação adequada
que permita ao aluno familiarizar-se com as decisões aplicáveis na Argentina.
A análise de casos reais faz parte do assunto.

2 – OBJETIVO GERAL:
● Promover a aplicação dos conhecimentos adquiridos à administração de estabelecimentos hoteleiros e aos hoteleiros relacionados com a
atividade turística.
● Introduzir noções sobre o funcionamento de organizações inteligentes, tendo em conta novos modelos de desenvolvimento à escala
internacional

3 – OBJETIVOS ESPECÍFICOS
● Investigue as etapas do processo de planejamento hoteleiro.
● Analise o histórico e a evolução da política hoteleira em nível local, regional e global.
● Conhecer e aplicar ferramentas de gestão e controle empresarial.
● Aprofundar o estudo em avaliação e controle de gestão.
● Conhecer os setores e departamentos de uma organização hoteleira.
● Conhecer os processos de gestão de Salas. Recepção e Governanta.
● Conhecer os processos de gestão de Alimentos e Bebidas.
● Conhecer os processos administrativos financeiros de um hotel.
● Conheça os processos de vendas e marketing de um hotel.
● Conhecer os processos de Recursos Humanos de um hotel.
● Conheça os processos de manutenção de um hotel.
● Reconhecer o papel do setor público no que diz respeito às decisões regulatórias da atividade e dos investimentos.
● Estudar planos de ação para organizá-los e analisá-los criticamente.
● Alcançar uma visão conceptual, sistemática e objectiva das necessidades em termos de política hoteleira e de alojamento turístico.

4 – METODOLOGIA DE TRABALHO E AVALIAÇÃO

O programa será desenvolvido ao longo de um semestre e as aulas terão um carácter teórico-prático.

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As aulas teóricas e bibliografia permitir-lhe-ão conhecer diferentes abordagens teóricas a aplicar na gestão de estabelecimentos hoteleiros.
O desenvolvimento das atividades práticas está estruturado numa série de exercícios que permitem a cada aula abordar de forma prática os
conteúdos teóricos desenvolvidos nas aulas.
As atividades práticas, conforme detalhadas na seção “Atividades Práticas. Organização e gestão hoteleira” engloba análise de casos,
investigações, inquéritos e trabalhos de campo, que os alunos desenvolvem individualmente ou em grupo dependendo dos objetivos e
características de cada atividade proposta.

O estatuto de estudante regular será obtido após aprovação num exame parcial individual e num trabalho prático de grupo/individual.
A presença será obrigatória em 75% das aulas.

No atual contexto de Distanciamento Social Preventivo e Obrigatório estabelecido pelas autoridades nacionais, o ditado e a avaliação serão
realizados à distância através das ferramentas disponibilizadas pelo campus virtual da universidade, bem como das aplicações que permitem aulas
síncronas.

5 – CONTEÚDO MÍNIMO
● O hotel como sujeito de organização e administração. Leis hoteleiras.
● Tipos de estabelecimentos hoteleiros. Novas modalidades em hotelaria.
● Hotéis independentes vs hotéis de rede
● Organogramas de hotéis.
● Gestão operacional de estabelecimentos que disponibilizam alojamento. Organização, administração e gestão de alojamento.
● Gestão operacional de alimentos e bebidas. Organização, administração e gestão de serviços de alimentação e bebidas nas suas diferentes
modalidades.
● Gestão administrativa, contabilística e financeira de estabelecimentos que disponibilizam alojamento.
● Gestão de marketing e promoção de estabelecimentos que disponibilizam alojamento.
● Projetos sustentáveis e gestão de manutenção de estabelecimentos que oferecem alojamento.
● ·Indicadores de gestão dos estabelecimentos que oferecem alojamento.

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6 – ORGANIZAÇÃO DE CONTEÚDO

Unidade I: Gestão na globalização

Gestão global. Origens da globalização. O mercado global de demanda e oferta. As necessidades da indústria hoteleira. As principais redes
hoteleiras. Novas tendências na hospitalidade global como parte do setor económico do turismo.

Bibliografia necessária:
● Meijide, A., Fabbroni, M. “Gestão de Serviços de Hotelaria”. Universidade Virtual de Quilmes, Buenos Aires. 2018.

Bibliografia adicional:
● Dubé, L; Enz, C. Renaghan, L; Signow, J. “Melhores práticas na indústria de hospedagem dos EUA. Visão geral, métodos e campeões.”
Administração de hotéis e restaurantes de Cornell trimestralmente, 1999.
● Dubé, L; Enz, C; Renaghan, L; Signow, J. “Gerenciando para a Excelência. Conclusões e desafios de um estudo de melhores práticas na indústria
hoteleira dos EUA.” Administração de hotéis e restaurantes de Cornell trimestralmente. 2000.
● Dubé, L; Renaghan L. “Abordagens estratégicas para excelência em hospedagem. Uma olhada nos campeões gerais de melhores práticas da
indústria”, Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly. 1999.
● Enz, C.; Withiam, G. “Desenvolvendo o panorama completo das médias da indústria hoteleira.” Relatório Cornell CHR. 2002.
● Foster, D. “Introdução à Indústria da Hospitalidade”, Editar. McGraw Hill, México, 1997.
● Kotler, P; Bowen, J; Makens, J. “Marketing para Hotelaria e Turismo.” Editora Prentice Hall Hispanoamérica, 1997.

Unidade II: Gestão de uma Empresa Prestadora de Serviços/Experiências.

Empresas de serviços. A economia da experiência. Aspectos tangíveis e intangíveis de um hotel. Organização, coordenação e direção dos
diferentes setores do hotel. Definições de empregos. Funções específicas. Políticas e procedimentos. Sistemas, formulários, documentação.

Bibliografia necessária:
● Pinheiro II, BJ, Pinheiro, BJ; Gilmore, J. “A economia da experiência. “O trabalho é teatro e cada companhia é um palco.” 2002.
● Albrecht, Karl. “Atendimento ao cliente interno. Como resolver a crise de liderança na média gestão? 1992.

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Bibliografia adicional:
● Cerra, J. e outros. “Gestão da Produção de Alojamento e Restauração”, Edit. Síntese, Espanha, 1999.
● Koontz, H e Weihrich, H: “Gestão, uma perspectiva global”, Editar. Mc. Graw Hill, 11ª edição, México, 1998.
● Mestres Soler, J. R. “Gestão Hoteleira e Técnicas de Gestão”, Editorial Gestión 2000, Espanha, 1999.

Unidade III: Gestão de Sala – Recepção.

O ciclo hospedeiro. Atividades antes da entrada dos convidados. A entrada do convidado. Atividades realizadas durante a estadia do hóspede.
Partida dos convidados. Organização e Administração da Recepção de um hotel. Diferentes modelos e variantes. Atividades após a saída do
hóspede.

Bibliografia necessária:
● Di Muro, L. “Manual Prático de Recepção em Hotel.” Editar Limites. 1999.
● Meijide, A., Fabbroni, M. “Gestão de Serviços de Hotelaria”. Universidade Virtual de Quilmes, Buenos Aires. 2018.

Bibliografia adicional:
● Melhores Práticas em Operações Hoteleiras. Administração de hotéis e restaurantes de Cornell trimestralmente. 1999. Judy Signaw e Cathy
Enz.
● Hinkin, T. “Casos em Gestão Hoteleira. “Uma abordagem de incidente crítico”. John Wiley & Sons, Inc.

Unidade IV: Gestão de Quarto – Governanta.

Planejamento e organização dos trabalhos da área. Cargo, funções e tarefas. Políticas e procedimentos do setor. Limpeza e manutenção dos
quartos. Limpeza e manutenção de áreas públicas. Estado do quarto. Análise do relatório de discrepâncias. Coordenação de trabalhos com
Manutenção. Coordenação dos trabalhos com a Recepção.

Bibliografia necessária:
● Meijide, A., Fabbroni, M. “Gestão de Serviços de Hotelaria”. Universidade Virtual de Quilmes, Buenos Aires. 2018.
● Simão, M. PARA. “Serviço de limpeza. Governanta". Edições Turísticas. 2004.

Bibliografia adicional:

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● Hinkin, T. “Casos em Gestão Hoteleira. “Uma abordagem de incidente crítico.” John Wiley & Sons, Inc.

Unidade IV: Gestão de Quarto – Governanta.

Planejamento e organização dos trabalhos da área. Cargo, funções e tarefas. Políticas e procedimentos do setor. Limpeza e manutenção dos
quartos. Limpeza e manutenção de áreas públicas. Estado do quarto. Análise do relatório de discrepâncias. Coordenação de trabalhos com
Manutenção. Coordenação dos trabalhos com a Recepção.

Bibliografia necessária:
● Meijide, A., Fabbroni, M. “Gestão de Serviços de Hotelaria”. Universidade Virtual de Quilmes, Buenos Aires. 2018.
● Simão, M. PARA. “Serviço de limpeza. Governanta". Edições Turísticas. 2004.

Bibliografia adicional:
● Hinkin, T. “Casos em Gestão Hoteleira. “Uma abordagem de incidente crítico”. John Wiley & Sons, Inc.

Unidade V: Gestão de Alimentos e Bebidas

O cardápio. Tipos de letras.
Produção na cozinha. O Chef. Pessoal de produção: sua localização no organograma e suas funções. Os equipamentos nas diferentes áreas de
produção. Receita padrão. Higiene na cozinha.
O serviço: encomenda, coordenação, cronometragem e entrega de pratos. Diferentes modelos de serviço. O restaurante. Tipos de restaurantes. O
pessoal: sua localização no organograma e suas funções. O equipamento: móveis, talheres, copos e toalhas de mesa. Os passos para cuidar de
uma mesa. Vinhos e bebidas. Serviço de comidas e bebidas nos quartos.

Bibliografia necessária:
● Meijide, A., Fabbroni, M. “Gestão de Serviços de Hotelaria”. Universidade Virtual de Quilmes, Buenos Aires. 2018.
Salas, F. “Comidas e bebidas. Compras, armazenamento, segurança e custos” Ed. Turista. 2004.

Bibliografia adicional
Tracey, B.; Nathan, A. “Um modelo contemporâneo de recursos humanos.” Relatórios Cornell CHR, 2002.
Madeiras, R.H. “Gerenciando Recursos Humanos em Hotelaria.” Instituto Educacional da American Hotel & Lodging Association. 2006.

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Unidade VI: Gestão de Marketing e Vendas.

Análise da situação atual do mercado. Planejamento estratégico de marketing. A organização visava satisfazer as necessidades, expectativas e
desejos do hóspede. O papel da Pesquisa de Mercado na indústria hoteleira. Gestão de vendas de serviços/experiências em um mercado
altamente competitivo.
Políticas e procedimentos de marketing de hospitalidade. GDS, Sistemas de Distribuição Global. Canais de marketing diretos e indiretos.
Comunicação. Redes sociais. Documentação. Linhas de produtos.

Bibliografia necessária:
● Meijide, A., Fabbroni, M. “Gestão de Serviços de Hotelaria”. Universidade Virtual de Quilmes, Buenos Aires. 2018.

Bibliografia adicional:
● Ferronato, J.: “Abordagens à Globalização”, Ediciones Macchi, Buenos Aires, 1999.
● Foster, D. “Vendas e Marketing para Hotéis, Motéis e Resorts”, Editar. Mc. Graw Hill, México, 1995.
● Staton, Etzel, Walker, “Fundamentos de Marketing”, Editar. Mc. Graw Hill, 11ª edição, 1999.
● Kotler, P; Bowen, J; Makens, J. “Marketing para Hotelaria e Turismo.” Prentice Hall Editorial Hispanoamérica 1997.

Unidade VII: Gestão do Planejamento Econômico-Financeiro

Conceito. Departamento de Coordenação. Horizonte e níveis de planejamento: estratégico, tático e operacional. Etapas e tipos de planejamento.
Orçamento Integral: econômico, financeiro e projetado. Elaboração. Áreas consultadas. Orçamento de cada setor. Documentação. Variáveis.
Desvios. Controle Orçamentário. Demonstração de resultados. Orçamento operacional.

Bibliografia obrigatória
● Meijide, A., Fabbroni, M. “Gestão de Serviços de Hotelaria”. Universidade Virtual de Quilmes, Buenos Aires. 2018.

Bibliografia adicional
● Brownell, J; Reynolds, D. “Fortalecendo a Parceria Comprador – Fornecedor: Fatores que fazem a diferença.” Relatórios Cornell CHR. 2002.
● Enz, C.; Withian, G. “Gerenciamento de rendimento”. Relatórios Cornell CHR. 2001.

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Unidade VIII: Manutenção, Segurança e Gestão de Sistemas.

Gestão de Segurança e Higiene na empresa hoteleira gastronômica. Planejamento, prevenção e correção em Manutenção. Planos de emergência.
Conceito. Departamento de Coordenação. Horizonte e níveis de planejamento: estratégico, tático e operacional. Etapas e tipos de planejamento.
Orçamento Integral: econômico, financeiro e projetado. Elaboração. Áreas consultadas. Orçamento de cada setor. Documentação. Variáveis.
Desvios. Controle Orçamentário.
Sistemas de gestão para estabelecimentos hoteleiros. Sistemas de gerenciamento de propriedades. TPM.

Bibliografia obrigatória
● Meijide, A., Fabbroni, M. “Gestão de Serviços de Hotelaria”. Universidade Virtual de Quilmes, Buenos Aires. 2018.

Bibliografia adicional
● FEHGRA, CFI. “Manual de Segurança e Higiene na Hotelaria e Gastronomia.” 2006.

Unidade IX: Recursos Humanos

Análise de políticas e procedimentos em hotelaria. O cliente interno. Análise de processos de Recursos Humanos em hotelaria. Recrutamento,
seleção, indução e treinamento de funcionários do hotel. Avaliação de desempenho. Promoção. Desengajamento. Motivação. Liderança
situacional. Liderança Visionária.

Bibliografia obrigatória
● Meijide, A., Fabbroni, M. “Gestão de Serviços de Hotelaria”. Universidade Virtual de Quilmes, Buenos Aires. 2018.

Bibliografia adicional
● Hinkin, T. “Casos em Gestão Hoteleira. “Uma abordagem de incidente crítico.” John Wiley & Sons, Inc.

Unidade X: Gestão Geral de Gestão

Administração: Determinação de políticas. Teorias de gestão. Estruturas básicas. Orçamento e Controle Orçamentário. Competência. Convenções:
formulários. Políticas tarifárias. Tipos e classificação. Gestão de receitas. Hospitalidade sustentável.

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Bibliografia necessária:
● Meijide, A., Fabbroni, M. “Gestão de Serviços de Hotelaria”. Universidade Virtual de Quilmes, Buenos Aires. 2018.

Bibliografia adicional:
● Hinkin, T. “Casos em Gestão Hoteleira. “Uma abordagem de incidente crítico.” John Wiley & Sons, Inc.
● http://www.hotelesmasverdes.com.ar/

Unidade XI: Ética na Gestão Hoteleira

A ética dos administradores. Overbooking e ética. Maximizando os lucros e atendendo às necessidades dos hóspedes. Teorias éticas e modelo
para decisões de comportamento político. Institucionalização da ética. Código de ética e sua implementação por um comitê formal. Fatores que
contribuem para a promoção de padrões éticos. Diferenciação de normas éticas de várias sociedades.

Bibliografia obrigatória
● Meijide, A., Fabbroni, M. “Gestão de Serviços de Hotelaria”. Universidade Virtual de Quilmes, Buenos Aires. 2018.

Bibliografia adicional
● Hinkin, T. “Casos em Gestão Hoteleira. “Uma abordagem de incidente crítico.” John Wiley & Sons, Inc.

7. PLANEJANDO ATIVIDADES PRÁTICAS

De acordo com os conteúdos da disciplina Organização e Gestão Hoteleira, e tratando-se de uma disciplina que integra a oferta curricular do
segundo ano da licenciatura, prevê-se o desenvolvimento de um conjunto de atividades práticas, de forma a garantir a candidatura. do conteúdo
teórico ao campo prático-profissional.
Assim, as atividades práticas previstas incluem análise de casos, investigações, inquéritos e trabalhos de campo, que os alunos desenvolvem
individualmente ou em grupo consoante os objetivos e características de cada atividade proposta.

Critérios de apresentação

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Cada uma das atividades práticas deverá obedecer aos seguintes critérios de apresentação. Ressalta-se que o cumprimento dos mesmos faz parte
da avaliação de cada uma das atividades.

1. Estrutura:
● Capa: Logotipo da Universidade. Bacharelado em Turismo. Nome do assunto. Nome da atividade. Sobrenome e nome do(s) membro(s) do
grupo. Data de apresentação.
● Índice: Fornece um resumo do conteúdo do projeto e permite que o leitor encontre rapidamente o que mais lhe interessa sem ter que
pesquisar todo o documento.
● Introdução: deverá ser feita uma breve descrição do trabalho e seus objetivos, para que o leitor possa ter uma ideia completa da atividade
realizada.
● Desenvolvimento: Nesta seção serão incluídas cada uma das instruções específicas da atividade.
● Conclusão: Deverá ser desenvolvida uma reflexão relativamente aos resultados alcançados, bem como ao exercício académico realizado.
● Bibliografia: Deve ser elaborada de acordo com as normas da APA.
● Anexos: Nesta seção devem ser incorporados: tabelas, figuras (inclui organogramas, fluxogramas), fotografias que apoiam a documentação
do tema investigado. Informações secundárias que contribuem para a argumentação do tema de estudo (regulamentos, procedimentos,
listas, projeções, entre outros).

2. Aspectos de formato
● Fonte: Arial ou Times New Roman 12.
● Tamanho da folha: A4
● Margens: normais (2,5 e 3 cm)
● Espaçamento entre linhas: simples.
● Numeração: margem inferior esquerda.

3. Métodos de apresentação:
Escrito: Em pasta ou anelado.
Digital: Sala de aula virtual.
IMPORTANTE: Para cada dia de atraso na entrega da obra (em todas as suas modalidades) será descontado 1 (um) ponto.

Atividade 1: Classificação de hotéis.

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Declaração da Diversidade da oferta de alojamento a nível nacional e internacional e o desafio da sua classificação.
situação Instruções:
problemática. - Analisar os critérios de classificação dos hotéis, segundo a autora Meijide Augusto. Dê exemplos em cada caso.
(Critérios legais, dimensão, níveis de serviço, segmento de mercado alvo, forma de administração).
-Identificar os critérios de classificação de hotéis propostos pelo Trip Advisor.
- Realizar uma análise comparativa entre as duas modalidades.
- Desenvolver pelo menos 3 (três) novos critérios de classificação de hotéis. Justificar. Exemplificar.
- Tire uma conclusão sobre a utilidade de cada um dos critérios.
Precisão e Os critérios de classificação hoteleira propõem uma das variáveis para reconhecer, analisar e estudar o
descrição desenvolvimento de empreendimentos hoteleiros em escala global. Estes critérios são parcialmente replicados
abrangente do pelos utilizadores na escolha do alojamento, através dos websites, sendo o Trip Advisor um exemplo claro disso.
problema O problema reside no fato de que tais critérios não são estáticos e respondem a fatores díspares, dependendo de
onde é realizada a abordagem de análise.
Objetivo da Realizar uma análise comparativa dos critérios de classificação hoteleira propostos na bibliografia em virtude dos
atividade: utilizados no Trip Advisor.
Incentive a análise crítica.
Descreva a diversidade da oferta.
Reconheça outros critérios de classificação.
Relação com a Tem uma elevada relevância e relação com o tema, uma vez que constitui a primeira abordagem à análise da oferta
matéria de alojamento turístico.
Explicação da Meijide, A., Fabbroni, M. “Gestão de Serviços de Hotelaria”. Universidade Virtual de Quilmes, Buenos Aires. 2018.
Bibliografia:
Tempo: 7 dias. (de uma aula para outra)
Modalidade de Individual
trabalho:
Metodologia de Apresentação escrita em sala de aula virtual. É proposto um debate das conclusões alcançadas na aula.
avaliação Serão considerados os critérios de avaliação propostos na matriz (ver documento anexo)
Lugar: Universidade Nacional de Lanús.
Transversalidade: Esta metodologia e atividade é transversal a todas as atividades da disciplina, procurando ao mesmo tempo
incorporar conceitos e critérios observados ao longo do curso.

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Critérios de Ver documento de apresentação da atividade.

apresentação Extensão: mínimo 5 páginas (constitui o único elemento variável das apresentações)

Atividade 2: Classificação de hotéis.

Declaração da Reconhecer novos tipos de alojamento (couch surfing, glamping, troca de casa, hotéis boutique, etc.)
situação
problemática. Instruções:
- Analise as novas tendências de alojamento em escala global.
- Levantar o desenvolvimento dessas iniciativas na Argentina.
- Levantar o desenvolvimento destas iniciativas na cidade de Buenos Aires.
Precisão e A oferta hoteleira está em constante evolução e desenvolvimento para responder às crescentes expectativas dos
descrição turistas. Desta forma, poder analisar a origem, as tendências de expansão e o nível de aplicabilidade no território
abrangente do nacional é de extrema relevância.
problema Desta forma, espera-se que os alunos possam diversificar as suas análises relativamente às modalidades de
alojamento (considerando as conclusões alcançadas no exercício anterior), em virtude das experiências que os
turistas nacionais e internacionais procuram.
Objetivo da Realizar uma análise das novas tendências hoteleiras e seu desenvolvimento no território argentino.
atividade:
Relação com a Possui alta relevância e relação com o assunto, pois complementa a análise das modalidades de hospedagem
matéria turística.
Explicação da Pine, Joseph & Gilmore, James (2000) “A economia da experiência. “O trabalho é o teatro e cada companhia é um
Bibliografia: palco.”
Meijide, A., Fabbroni, M. “Gestão de Serviços de Hotelaria”. Universidade Virtual de Quilmes, Buenos Aires. 2018.

Tempo: 7 dias. (de uma aula para outra)

Modalidade de Individual
trabalho:
Metodologia de Apresentação em sala de aula virtual. Propõe-se um debate das conclusões alcançadas.
avaliação Serão considerados os critérios de avaliação propostos na matriz (ver documento anexo)

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Lugar: Universidade Nacional de Lanús.

Transversalidade: Esta metodologia e atividade é transversal a todas as atividades da disciplina, procurando ao mesmo tempo
incorporar conceitos e critérios observados ao longo do curso.
Critérios de Ver documento de apresentação da atividade.
apresentação Extensão: mínimo 5 páginas (constitui o único elemento variável das apresentações)

Atividades 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10 e 11 Análise de caso

A análise de casos constitui uma importante atividade prática no âmbito da disciplina. Através delas foram apresentadas situações problemáticas
associadas às unidades teóricas desenvolvidas e, através das instruções propostas, os alunos desenvolveram propostas de melhoria e tomada de
decisão referentes às mesmas.
Para cada um dos seguintes tópicos é proposta uma análise de caso, apresentada em aula:
- Satisfação do cliente. Recepção. Backoffice. Caso 1: Hotel de Convenções. Caso 2: Hotel Córdoba.
- Padrões de serviço de hotéis de luxo. Caso: Hotéis Four Season.
- Sobrevendido. Política de referência. Tomando uma decisão.
- Serviços durante a sua estadia. Lançamentos contábeis. Pontos de venda. Caso 3: Hotel Estadual. Contabilidade na recepção.
- Serviços de alimentos e bebidas. Caso: Atraso no atendimento.
- Compras e armazenamento. Case: Controle e disponibilidade de estoque de bebidas alcoólicas.
- Serviço de Alimentos e Bebidas no quarto: Caso: Cobra o frigobar.

Declaração daCada um dos casos propostos apresenta uma situação problemática relacionada à unidade em desenvolvimento.
situação Estes casos assumem situações reais, onde a tomada de decisão constitui uma ferramenta para o sucesso
problemática. empresarial.
Objetivo da Mostre exemplos de situações reais.
atividade: Desenvolver capacidades de tomada de decisão.
Os alunos aprendem as políticas e procedimentos utilizados na hospitalidade internacional.
Relação com a Elevado, uma vez que são propostas situações reais de gestão hoteleira.
matéria
Explicação da Meijide, A., Fabbroni, M. “Gestão de Serviços de Hotelaria”. Universidade Virtual de Quilmes, Buenos Aires. 2018.
Bibliografia:

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Tempo: 2 horas. (para cada caso)

Modalidade de Grupo em aula presencial. Ou individualmente na sala de aula virtual.

trabalho:
Metodologia de Apresentação escrita da resolução de instruções na sala de aula virtual. QUALQUER
avaliação Apresentação oral. Discussão e resgate em grupo.
Lugar: Universidade Nacional de Lanús.
Critérios de Inclua o sobrenome e o nome dos membros.
apresentação Indique as instruções e os resultados alcançados.

Atividade 12: Análise da oferta de alojamento rural na República Argentina.

Declaração da De acordo com o lema proposto pela Organização Mundial do Turismo para o ano de 2020: “Turismo e
situação Desenvolvimento Rural”, com o qual a Organização Mundial do Turismo (OMT) procura sensibilizar para a
problemática. importância da defesa do espaço rural, bem como estudar o papel do turismo no seu desenvolvimento. Neste
sentido, o trabalho prático propõe abordar as diferentes propostas de alojamento e empresas de alimentos e
bebidas que existem na República Argentina.
Precisão e Espera-se que o aluno consiga fazer uma descrição de um estabelecimento de alojamento rural escolhido, no
descrição território da República Argentina, descrevendo todos os serviços que oferece, bem como as características
abrangente do particulares do referido estabelecimento.
problema
Instrução: Os estudantes deverão contactar um estabelecimento que disponibilize alojamento rural.

1. Nome do Estabelecimento

2. Local onde está localizado o estabelecimento

3. Desde que ano você está aberto?

4. Quando foi o último ano em que foi remodelado?

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5. É um estabelecimento independente ou em cadeia?

6. Se for uma corrente, qual é o nome da corrente? Dados da cadeia.

7. Quais serviços o estabelecimento escolhido oferece?

8. Quais são os horários de check-in e check-out?

9. Quais são as características dos Quartos?

10. O que são os serviços de Alimentos e Bebidas?

11. Como você vende? Quais são os canais de Marketing e Vendas?

12. Como se candidatar para trabalhar nesse hotel? Para onde enviar o currículo?

13. Quem é o responsável pela Manutenção do Estabelecimento?

14. Você utiliza algum sistema para gestão do estabelecimento? Qual?

Objetivo da O objetivo do trabalho prático é que o aluno aprenda sobre a administração e gestão de um estabelecimento rural que
atividade: oferece hospedagem, dentro da República Argentina.

Relação com a Possui alta relevância e relação com o assunto, pois permite ao aluno adquirir conhecimentos ligados à
matéria organização e gestão hoteleira.
Explicação da Meijide, A., Fabbroni, M. “Gestão de Serviços de Hotelaria”. Universidade Virtual de Quilmes, Buenos Aires. 2018.
Bibliografia:
Tempo: 30 dias. (4 aulas)
Modalidade de Grupo
trabalho:
Metodologia de Apresentação através de sala de aula virtual.
avaliação Serão considerados os critérios de avaliação propostos na matriz (ver documento anexo)
Lugar: Universidade Nacional de Lanús.
Transversalidade: Tem uma elevada transversalidade com outras disciplinas do Currículo (Organização e gestão da empresa
turística, Introdução ao Turismo. Recursos Humanos, Informática 3, Marketing de Serviços e Marketing Turístico,

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qualidade de serviços, etc.).

Critérios de Ver documento de apresentação da atividade. Os alunos irão preparar um Poster que poderá ser apresentado no
apresentação evento organizado pela Carreira Turística para comemorar o Dia Mundial do Turismo.

8. CRONOGRAMA

AULA UNIDADE ATIVIDADE

1 Unidade 1. Gestão global. Origens daApresentação dos objetivos gerais da disciplina.
globalização. O mercado global de demandaApresentação dos objetivos específicos a atingir na disciplina ao longo do
e oferta. As necessidades da indústriasemestre.
hoteleira. As principais redes hoteleiras.Breve apresentação de todos os temas (conteúdos) do programa, sobre os
Novas tendências na hospitalidade globalquais será feito trabalho para atingir os objetivos.
como parte do setor económico do turismo. Indicação da bibliografia que devem possuir e da bibliografia complementar,
recomendada para consultas.
Identificação dos conhecimentos e competências que os alunos já possuem
sobre a matéria (detectar o nível “básico” dos alunos).
Explicação das regras da cadeira: tipo de avaliações que serão realizadas ao
longo da disciplina; (número de notas. Recuperação. Características do exame
de Reincorporação).
Apresentação de atividades práticas
2 Unidade 2. Empresas de serviços. AApresentação oral.
economia da experiência. AspectosDebate sobre diferentes modelos organizacionais, com foco naqueles
tangíveis e intangíveis de um hotel.utilizados na indústria hoteleira.
Organização, coordenação e direção dosApresentação e desenvolvimento de atividade prática.
diferentes setores do hotel. Definições de
empregos. Funções específicas. Políticas e
Procedimentos. Sistemas, formulários,
documentação.

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3 Unidade 3. O ciclo hospedeiro. AtividadesApresentação de um convidado. + Hotéis Verdes.

de ciclo de convidados. Atividades pré- Apresentação e desenvolvimento de atividade prática.
entrada
4 Unidade 3. O ciclo hospedeiro. A entrada do Apresentação oral com tela e projetor. Vídeo.
convidado. Atividades realizadas durante aApresentação e desenvolvimento de atividade prática.
estadia do hóspede. Partida dos
convidados.

5 Unidade 4. Planejamento e organização deApresentação oral.

trabalhos na área de Housekeeping. Cargo,Leitura assistida com guia de perguntas.
funções e tarefas. Políticas e procedimentosApresentação e desenvolvimento de atividade prática.
do setor. Limpeza e manutenção dos
quartos.
Estado do quarto. Análise do relatório de
discrepâncias. Coordenação de trabalhos
com Manutenção. Coordenação dos
trabalhos com a Recepção.
Limpeza e manutenção de áreas públicas.
6 Unidade 5: Gestão de Alimentos e Bebidas Apresentação oral.
O cardápio. Tipos de letras. Leitura assistida com guia de perguntas.
Produção na cozinha. O Chef. Pessoal de Apresentação e desenvolvimento de atividade prática.
produção: sua localização no organogramaAnálise de caso.
e suas funções. Os equipamentos nas
diferentes áreas de produção. Receita
padrão. Higiene na cozinha.
7 Unidade 5. Gestão de Alimentos e Bebidas. Apresentação oral.
O serviço: encomenda, coordenação,Leitura assistida com guia de perguntas.
cronometragem e entrega de pratos.Apresentação e desenvolvimento de atividade prática.
Diferentes modelos de serviço. OAnálise de caso.
restaurante. Tipos de restaurantes. O

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ORGANIZAÇÃO E GESTÃO HOTELEIRA

pessoal: sua localização no organograma e

suas funções. O equipamento: móveis,
talheres, copos e toalhas de mesa. Os
passos para cuidar de uma mesa. Vinhos e
bebidas. Serviço de comidas e bebidas nos
quartos.
8 Avaliação Parcial Avaliação parcial escrita obrigatória.
9 Unidade 9. Recursos Humanos. Análise deApresentação oral.
políticas e procedimentos em hotelaria. ODebate.
cliente interno. Análise de processos deApresentação e desenvolvimento de atividade prática.
Recursos Humanos em hotelaria.
Recrutamento, seleção, indução e
treinamento de funcionários do hotel.
Avaliação de desempenho. Promoção.
Desengajamento. Motivação. Liderança
situacional. Liderança Visionária.
10 Unidade 6. Análise da situação atual doRecuperação da avaliação parcial escrita.
mercado. Planejamento estratégico deApresentação oral.
marketing. A organização visava satisfazerApresentação e desenvolvimento de atividade prática.
as necessidades, expectativas e desejos do
hóspede. O papel da Pesquisa de Mercado
na indústria hoteleira. Gestão de vendas de
serviços/experiências em um mercado
altamente competitivo.
Políticas e procedimentos de marketing de
hospitalidade. GDS, Sistemas de
Distribuição Global. Canais de marketing
diretos e indiretos. Comunicação. Redes
sociais. Documentação. Linhas de produtos.
11 Unidade 7 - Conceito. Departamento deApresentação oral.

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ORGANIZAÇÃO E GESTÃO HOTELEIRA

Coordenação. Horizonte e níveis deApresentação e desenvolvimento de atividade prática.

planejamento: estratégico, tático e
operacional. Etapas e tipos de
planejamento. Orçamento Integral:
econômico, financeiro e projetado.
Elaboração. Áreas consultadas. Orçamento
de cada setor. Documentação. Variáveis.
Desvios. Controle Orçamentário.
12 Unidade 8. Manutenção, Segurança eEntrega de trabalhos práticos em sala de aula virtual.
Sistemas. Gestão de Segurança e Higiene na
empresa hoteleira gastronômica.
Planejamento, prevenção e correção em
Manutenção. Planos de emergência.
Conceito. Departamento de Coordenação.
Horizonte e níveis de planejamento:
estratégico, tático e operacional. Etapas e
tipos de planejamento. Orçamento Integral:
econômico, financeiro e projetado.
Elaboração. Áreas consultadas. Orçamento
de cada setor. Documentação. Variáveis.
Desvios. Controle Orçamentário.

13 Unidade 9 - Sistemas de gestão de Apresentação oral.

estabelecimentos hoteleiros. Sistemas deAnálise de Caso.
gerenciamento de propriedades. TPM.

14 Unidade 10: Gestão Geral de Gestão Apresentação oral

Administração: Determinação de políticas.Análise de Caso.
Teorias de gestão. Estruturas básicas.
Orçamento e Controle Orçamentário.

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ORGANIZAÇÃO E GESTÃO HOTELEIRA

Competência. Convenções: formulários.

Políticas tarifárias. Tipos e classificação.
Gestão de receitas. Hospitalidade
sustentável.

15 Encerramento do curso Entrega de trabalhos práticos.

Unidade 11. A ética dos administradores.Fechamento de notas.
Overbooking e ética. Maximizando os lucrosModelo de Exame Final Obrigatório.
e atendendo às necessidades dos hóspedes.
Teorias éticas e modelo para decisões de
comportamento político. Institucionalização
da ética. Código de ética e sua
implementação por um comitê formal.
Fatores que contribuem para a promoção
de padrões éticos. Diferenciação de normas
éticas de várias sociedades.

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ORGANIZAÇÃO E GESTÃO HOTELEIRA

ANEXO – CRITÉRIOS DE AVALIAÇÃO

Critérios
Muito bom Bom Regular Deficiente
específicos
O conteúdo apoia os elementos da apresentação O conteúdo promove os objectivos da
1. A relação entre os objetivos da
com informações suficientes, incluindo detalhesactividade, mas não os apoia totalmente. Os objetivos da atividade são
Cumprimento atividade e as ideias subordinadas
concretos ou exemplos; as ideias principais são Ideias subordinadas são incluídas e meramente conceitos abstratos
dos objetivos não é expressa de forma clara ou
claramente explicadas e claramente relacionadaspermitem identificar objetivos de que não são desenvolvidos.
da atividade explícita o suficiente.
com os objetivos da atividade. aprendizagem, mas faltam informações.
As informações apresentadas estão claramenteAs informações respondem às questõesAs informações respondem àsA informação tem pouco ou nada a
relacionadas ao tema principal e fornecem e principais e a uma ou duas ideiasquestões principais, mas não háver com o assunto. Não há
desenvolvem ideias secundárias que se enquadram secundárias que são desenvolvidas semideias secundárias. O argumentoconvicção no argumento utilizado,
2. Qualidadeno tema e na ideia principal e que satisfazem o convencer totalmente o leitornão convence o leitor. porque está estruturado de forma
da informação leitor em sua análise. Todas as informaçõesargumentativamente. incorreta e incoerente.
desconhecidas do aluno e relevantes para o curso
são acrescentadas no texto, analisadas. não
textualmente.
Desenvolver um estilo de texto com características Desenvolver um estilo de texto comDesenvolva um estilo de textoApresenta um tipo de texto linear
visualmente atraentes e com estrutura de características atrativas, com estrutura deconvencional, abrangendo algumascom características mínimas de
apresentação própria que abranja ideias principais e apresentação própria que abranja ideiasideias principais, sem asapresentação. Não existem ideias
secundárias. Ele nutre seus textos com exemplos principais e secundárias. Os exemplossecundárias. E os exemplos eprincipais ou secundárias. Não
3. Estilo erelevantes, vincula-os aos seus conhecimentos e háutilizados são relevantes embora nãocomentários não são muitoinclui exemplos. O número de erros
gramática uma ligação clara entre os parágrafos. O autor nãoestejam totalmente ligados ao tema, não relevantes. O autor comete mais degramaticais ou ortográficos excede
comete erros gramaticais ou ortográficos que há ligação entre os parágrafos. O autorcinco erros gramaticais ouo número de 10.
afetem a leitura. comete até cinco erros gramaticais ouortográficos, o que dificulta
ortográficos, que dificultam a leitura do bastante a leitura.
resumo.
A obra é fácil de ler. As ideias são apresentadas em Várias ambigüidades são
Existem algumas dificuldades na leitura da
linguagem simples e clara. encontradas no trabalho. A maioriaExistem muitos termos técnicos, a
4. Conclusões obra. Nem todas as ideias são
As conclusões estão vinculadas ao conteúdo do das ideias é apresentada em umlinguagem não é simples.
apresentadas de forma clara ou simples.
trabalho. estilo complicado.
5. Extensão eAtende a todos os critérios Falha em uma ou duas das característicasFalha em três a cincoFalha com mais de cinco
formato (Ver documento de critérios de apresentação.) do trabalho. características do trabalho. características de trabalho.

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