LUIS ENRIQUE ALVARADO ATENCIO

Ingeniero Industrial
Magister en Direccin Universitaria

TEORIA DE COLAS
Una lnea de espera es la resultante de un
sistema cuando la demanda por un bien o servicio
supera la capacidad que puede proporcionar
dicho sistema.
Un sistema est formado por un conjunto de
entidades que en paralelo proporcionan el bien o
servicio buscando la satisfaccin los clientes y su
eficiencia empresarial.
OBJETIVOS

Determinar el nivel de desempeo del sistema:
Cantidad de clientes atendidos
Velocidad del Servicio en el sistema

Interesa minimizar el costo total del sistema
Los costos de transacciones dan cuenta de la
prdida por tiempo de espera o la prdida de
clientes por abandono del sistema.
Los costos de proporcionar el servicio, dan cuenta
de los salarios, energa, mantenimiento, etc.
TEORIA DE COLAS
COMPONENTES DEL SISTEMA
El Proceso de Llegadas.
La Disciplina de Espera
El Mecanismo de Servicios.

EL PROCESO DE LLAGADAS
Poisson: Numero de llegadas en la unidad de
tiempo.
Llegadas Regulares: tiempo entre llegadas
constante.
Llegadas en Grupo:
Llegadas Deterministicas.

Llegadas relacionadas con el sistema.
1. Los clientes abandonan la cola
2. Los clientes e desaniman por el
tamao de al fila.
3. Si la fuente es infinita las llegadas
son independientes de la fuente.
4. Si la fuente es finita las llegadas
dependen de la fuente.
TEORIA DE COLAS
DISCIPLINA DE ESPERA
Especifican el orden de atencin al
usuario.
FIFO
LIFO
ALEATORIO
ROTATORIO
EL CLIENTE ESCOJE LA FILA
SEGN PRIORIDAD
TAMAO LIMITADO DE LA FILA
TEORIA DE COLAS
MECANISMO DE SERVICIOS
Son variables aleatorias y se
especifican por su funcin de
distribucin de probabilidad.
Servicio Exponencial :
Servicio Erlang
Servicio Constante
Servicios con clientes diversos. Cada
cliente tiene su funcin de
probabilidad
TEORIA DE COLAS
Estructuras tpicas de sistemas de
colas:
Una Fila con un servidor
Una Fila con mltiples servidores
Varias Filas con mltiples servidores
Una Fila con servidores secuenciales
(varios servicios seguidos)
TEORIA DE COLAS
MEDIDAS DE CONGESTION
Variables que sirven para analizar el
comportamiento del sistema en general.

: Tasa de llegada al proceso por unidad
de tiempo
: Tasa de atencin por cada Estacin de
servicio en la unidad de tiempo.
t
f
: Tiempo entre llegadas. Con funcin de
densidad f(t
f
). t
f
= 1/ .
T
s
: Tiempo de duracin de un servicio. Con
funcion de densidad f(t
s
). t
s
= 1/

TEORIA DE COLAS
n: Nmero de usuarios en el proceso.
v: Nmero de usuarios en la fila.
a:Nmero de usuarios recibiendo
servicio.
k: Nmero de estaciones de servicio.
r: Nmero de estaciones desocupadas.
m: Nmero de usuarios en el sistema.
p
n
: Probabilidad de tener n usuarios en
el proceso.

Los Valores Medios o Indicadores de
Gestin se obtienen as:

=
=
k
n
n
np a
0

+ =
=
m
k n
n
p k n v
1
) (

=
=
m
n
n
np n
0

=
=
k
n
n
p n k r
0
) (
Adems existen otras variables que
miden otros aspectos.
w: Tiempo de espera en la fila por usuario,
con funcin e densidad f(w)
s: Tiempo de espera en el proceso por
usuario, con funcin e densidad f(s).



}

=
0
) ( dw w wf w
}

=
0
) ( ds s sf s
Entradas
T
f;
; ; m
Proceso de Servicios
N; v, a; r; w; s; k
RELACIONES ENTRE VARIABLES
n= v+ a
k= r + a
s= w + t
s

Salidas
t
s;

DETERMINACION DE LOS MODELOS
La teora de colas tiene como uno de sus objetivos
minimizar los costos del proceso brindando un servicio
eficiente, mediante el uso racional de los recursos
disponibles(servidores).

Costo de espera o de inactividad por cliente

Este costo se refiere a lo que cuesta hacer esperar a un
cliente. En algunos casos este Costo lo sufre
directamente el sistema (tiempo de inactividad de las
mquinas, tiempo ocioso de los empleados esperando
las herramientas de trabajo), y en otros casos el sistema
no asume directamente este costo, sino que lo sufre
directamente el cliente, pero a la larga, su efecto se
notar sobre el sistema, ya que los clientes preferirn ir
a otros sitios.
C
1
= Costo de inactividad o esperar por cliente por unidad
de tiempo



r C v C k F
2 1
) ( + =
Donde:
C
1
: Costo de esperar por usuario en la unidad de tiempo
C
2
: Costo de un servidor desocupado en la unidad de tiempo
F(k) : Costo total por unidad de tiempo
Otra forma de calcular el costo total es cambiando la
expresin C
2
r por C
u

Costos de prestacin del servicio
Este costo se puede referir al costo ocasionado por cada servidor
por unidad de tiempo (C
2
), o al costo marginal de incrementar la tasa
de servicio por unidad de tiempo C
u
. En el primer caso para encontrar
el costo total, el costo unitario se multiplica por el nmero de servidores
desocupados (r), mientras que en el segundo caso se multiplica por la
tasa de servicio ()
C
2
= Costo por servidor/tiempo
C
u
= Costo de incrementar la tasa de servicio
FUNCION OBJETIVO
CLASIFICACION DE LOS MODELOS
Modelos Markovianos
De servicio nico.
1.Abiertos
2.Cerrados
De varios Servidores
1.Abiertos
2.Cerrados
Modelos no Markovianos
Tambin tienen las mismas
clasificaciones anteriores


MODELO: A/B/C/D/E

Donde:
A: Representa la distribucin de llegadas (, otro)
B: Representa la distribucin de Salidas (, otro)
C: Nmero de Servidores
D: Sistema Abierto o Cerrado
E: Disciplina de la fila (FIFO, LIFO, etc.)
A Y B, son normalmente M/M, que significa modelo
Markoviano, con parmetros y .


Ejemplo
Modelo M/M/k/A/F

Caractersticas:
Llegadas Poisson con tasa
Servicios Exponenciales con tasa por
cada servidor
K estaciones de servicios con una sola
fila para las k estaciones
Sistema Abierto (m )
FIFO.


PROBABILIDADES DE ESTADO
Para encontrar las medidas de congestin (, ,
etc.) es necesario conocer la funcin de
probabilidades de estado (n, p
n
), donde p
n
es
la Probabilidad de que hayan n usuarios en el
proceso.
En rgimen permanente queda:

Cuando n k Donde = /
Cuando n k
0 0
! !
p
n
p
n
p
n
n
n
n

= =
0
!
p
k k
p
k n
n
n

=

1
! !
0
1
0
= +

=

p
k k n
k n
n
k n
k
n
n

Despejando y
Transformando
1
1
0
0
1
1
! !

=

)

|
|
.
|

\
|
+
+
+ =

k
n
k n
k
k n
p

Probabilidad de estar el
proceso vacio
La expresin /k = /k = I se llama Intensidad de
Trnsito.

Si I > 1: Es un sistema explosivo, ya que la tasa de
llegadas , es mayor que el total de salidas k.
Pero
CALCULOS DE LAS MEDIDAS DE
CONGESTION

Para estos clculos se tendrn en cuente solo
cuatro tipos de modelos.
Modelos Abiertos con una estacin de
servicios
Modelos Abiertos con varias estaciones de
servicios
Modelos Cerrados con una estacin de
servicios
Modelos Cerrados con varias estaciones de
servicios
Las Formulas se plantean a continuacin.



VARIABLE M/M/1 ABIERTO M/M/K ABIERTO

!
+

!
1
1

1
=0

2
( )

+1

! 1

2
=

1! ( )
2


=

+ = +

+1

! 1

2
+ = +
1

()

(1)

1!

1

(1 )

(1)

=
(1)

! 1

( >

+1

(

)
(1)

( )

! 1

( > 0) ( )
()
( )
()

+1

! 1

> 0
1


1


+
1

+
1

VARIABLE M/M/1/C M/M/K/C

!
!

=0

+
!
!

=+1

=0

!
!

!
!

(1

)
1 +

=+1

=+1

( 1)

1
=0
=

( )

=0

( )

=0

= ()

+

=
1

=0
+

( )


1

=
=

=
1

()

=
1

(1

()


Ejemplo.
Una empresa asesora de sistemas posee 15
computadores y para su mantenimiento posee un
tcnico experto y un novato, el experto puede arreglar
en promedio 16 computadores por mes y el novato 8
por mes. Los computadores se daan en promedio
1.6 por mes. El sueldo del experto es de
$2.500.000/mes y el del novato $1.500.000/mes. Un
computador daado genera un costo de
$3.500.000/mes. El administrador desea saber que
es mejor
Asignarle al experto 10 computadores y al novato 5
Pagar un curso rpido al novato para que pueda
arreglar tambin 16 computadores /mes y as,
asignarle los 15 computadores a los dos en forma
secuencial.

Solucin
Caso 1: A). Asignacin individual (experto)
M/M/1/C/F
m=10, =1.6, =16 ------=1.6/16= 0.1


| | 2146 . 0 ..... 72 . 0 9 . 0 1 1 ) 1 . 0 (
)! 10 (
! 10
1
1
10
0
0
= + + + =
(

n
n
n
p
2146 . 0 2146 . 0 * 1
)! 1 (
) 1 . 0 ( ! 10
0
1
= =

=
n
p
p
P
2
= 0.9*p
0
= 0.193
P
3
= 0,72p
0
= 0.154
( ) 36 . 1
1 . 0
1 . 1
7854 . 0 10
1
1
0
=
|
.
|

\
|
=
|
|
.
|

\
| +
=

p m v
15 . 2 854 . 7 10
1
0
= =

p
m n
2146 . 0
0
= = p r
% 5 . 21 215 . 0
10
15 . 2
= = =
m
n
% de Mquinas esperando
servicio
% 6 . 13 136 . 0
10
36 . 1
= = =
m
v
% de Mquinas inactivas
Eficiencia de las Mquinas = 100 21.5 = 78.5 %
Caso 1: B). Asignacin individual (Novato)
M/M/1/C/F
m=5, =1.6, =8 ------=1.6/8= 0.2
| | 2849 . 0 ..... 48 . 0 8 . 0 1 1 ) 2 . 0 (
)! 5 (
! 5
1
1
5
0
0
= + + + =
(

n
n
n
p
2849 . 0 2849 . 0 * 1
)! 1 (
) 2 . 0 ( ! 5
0
1
= =

=
m
p
p
P
2
= 0.8p
0
= 0.228
P
3
= 0.48 p
0
= 0.137
( ) 71 . 0
2 . 0
2 . 1
7149 . 0 5
1
1
0
=
|
.
|

\
|
=
|
|
.
|

\
| +
=

p m v
42 . 1 575 . 3 5
1
0
= =

p
m n
2849 . 0
0
= = p r
% 2 . 14 142 . 0
5
71 . 0
= = =
m
v
% 4 . 28 284 . 0
5
42 . 1
= = =
m
n
Eficiencia 100 28.4 = 71.6
Caso 2: Asignacin en grupo M/M/2/C/F
m=15, =1.6, =16 ------=1.6/16= 0.1



1
2
0 1
2
0
)! 15 ( ! 2
) 1 . 0 ( ! 15
)! 15 ( !
) 1 . 0 ( ! 15

= + =

(

=

n
m
k n
n
n n
n k n n
p
p
0
= (1+1.5 + 2.1 + 0.682+ .)
-1
= 0.1976 = 19.76%

P
1
= 1.5 (0.1976) = 0.2964
P
2
= 2.1 (0.1976) = 0.415
P
3
= 0.682 ( 0.1976) = 0.1347
P
4
..

=
= =
15
3
61 . 0 ) 2 (
n
n
p n v

=
= =
2
0
69 . 0 ) 2 (
n
n
p n r
% 8 . 12 128 . 0 15 / 92 . 1
% 06 . 4 0406 . 0 15 / 61 . 0
92 . 1 61 , 0 69 . 0 2
= = =
= = =
= + = + =
m
n
m
v
v r k n
Eficiencia = 100- 12.8 = 87.2 % Es Mejor que
los dos casos anteriores
CALCULO DE FUNCIONES DE COSTOS
Caso 1 A.
F(k)=C1v+C2r = 2500000*1.36+3500000*0.2146
=$4.151.100

Caso 1 B.
F(k)=C1v+C2r = 1500000*0.71+ 3500000*0.2849=
$2.062.150

Caso 2.
F(k)=C1v+C2r = 4000000*0.61 + 3500000*0.69 =
$4.855.000

Como se observa este valor es menor que
la suma de los dos anteriores
(4151100+2062150 = 6.213.250 > 4.855.00)

Ejemplo
Los automviles llegan a un peaje a una
tasa promedio de 85 por hora. El tiempo
promedio para pasar por la taquilla es de
40 segundos. Los conductores se quejan
por las demoras. El administrador est
dispuesto a bajar el tiempo a 30 segundos
solo si en este momento el nmero de
autos en la fila sobrepasa los 10 y si
adems en el sistema nuevo el porcentaje
de tiempo ocioso en la taquilla no es
mayor al 20%. Se justifica el cambio?
1) la empresa xxx desea realizar un estudio a cuatro procesos sobre el cual se ha observado un cuello de
botella.
El ingeniero a tomado 20 mediciones para el tiempo que demora los productos en dicho procesos, las cuales se muestran en la siguiente tabla.
mediciones tiempos (minutos)
1 1,59
2 1,5
3 1,7
4 1,9
5 2,45
6 2,01
7 1,77
8 2,34
9 1,66
10 1,89
11 2,34
12 2,49
13 1,71
14 2,21
15 2,5
16 2,34
17 1,99
18 2
19 1,81
20 1,79
Se estima que las entradas de los productos al proceso lo hacen de manera aeletoria, bajo un proceso poisson con una tasa fija de =1,7
minutos
determina las medidas de rendimiento del proceso?
EJEMPLO
Un Supermercado tiene una caja de salida con un
Cajero de tiempo completo. Los clientes llega al azar
con una tasa media de 30/hora (distribucin de
Poisson). La distribucin del tiempo de servicio es
exponencial con media de 1.5 min. Esta situacin
causa una cola larga y quejas de los clientes. Como no
hay lugar para otra caja, el gerente piensa en contratar
un ayudante para empacar los vveres y reducir as el
tiempo esperado de servicio a 1 min, todava con
distribucin exponencial.
El gerente quiere que el porcentaje de tiempo que
hayan ms de dos clientes en la tienda fuera menor
que 25%. Tambin desea que no ms del 5% de los
clientes tengan que esperar 5 min o ms antes de
iniciar su servicio.