Clientes incondicionales

Integrantes: Andrs Cosso Pablo Heredia Fernando Palacios

Clientes incondicionales
-Introduccin -Cliente -Necesidades

del cliente -Atencin al cliente -Cliente incondicional -Conclusiones

Introduccin
En un mundo donde los cambios son inminentes, las economas son inestables, los consumidores son exigentes, y la competencia es cada vez ms intensa, la clave del xito es la diferenciacin y el entendimiento de las necesidades de los clientes.

Introduccin
La importancia del precio para el cliente est siendo reemplazada por, rapidez, facilidades de pago, facilidades de entrega etc., todo lo anterior se resumen en calidad del servicio prestado.

Introduccin
La calidad en el servicio est cobrando cada vez ms importancia para el cliente y las empresas que no pongan atencin en este aspecto estn condenadas a fracasar.
Pero dar un buen servicio no es fcil, la calidad del servicio se muestra desde diferentes puntos de vista, ya que los clientes tienen diferentes formas de pensar y necesidades que suplir. Por esto es importante determinar que es lo que en realidad quiere el cliente, crear una visin de perfeccin centrada en

Cliente
Definicin Cliente es la persona, empresa u organizacin que adquiere o compra de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para s mismo, para otra persona o para una empresa u organizacin; por lo cual, es el motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y comercializan productos y servicios.

SIN CLIENTES NO HAY VENTAS SIN VENTAS NO HAY TRABAJO SIN TRABAJO NO HAY EMPRESA.

Cliente
LA IDENTIFICACIN DEL CLIENTE El primer elemento de gestin de la calidad en la empresa es la identificacin de las necesidades del cliente. En la actual cadena de distribucin de los bienes y servicios producidos aparecen diversos tipos de clientes:
La

empresa compradora, sera el caso de una empresa que fabrica motores elctricos para un cliente que instala ascensores. * Las tiendas y los consumidores finales. Una empresa que fabrica televisores y los vende a los comercios y estos a su vez al cliente final.

Cliente
LA IDENTIFICACIN DEL CLIENTE El mayorista, minorista, clientes finales y el intermediario entre el fabricante y usuario. Este caso correspondera a una refinera de aceite que vende a un distribuidor /envasadora de aceite y sta a su vez vende el producto envasado y etiquetado al consumidor final. En el otro lado de la cadena, el intermediario sera el que compra el aceite a la almazara y lo vende a los restaurantes. .

Necesidades del cliente

Los clientes en nuestros das se han convertido en el enfoque central y principal de todas las empresas exitosas del mundo, ya que de estos dependen en gran medida las utilidades que puedan lograrse. Es por esto que a las empresas se les hace fundamental entender por completo sus necesidades, para poder as a travs de estrategias de mercado y herramientas en el servicio prestado, lograr crear fidelidad y crear clientes incondicionales.

Atencin al cliente
Se ha podido percibir que los pequeos detalles que algunas ocasiones son olvidados por las empresas, son los mas significativos en algunos casos, y son los que terminan influyendo en la mala imagen del cliente hacia la empresa. Con esto nos referimos a temas por ejemplo -baos sucios de la compaa -entregas de pedidos fuera de tiempo o que nunca llegan a los clientes -mala atencin a los reclamos y sugerencias de los clientes -personal flojo dentro de la empresa que brinda un mal servicio a los clientes esto es lo que en resumidas cuentas se debe no solo acabar dentro de las empresas sino crear procesos nuevos que hagan que mejore la calidad del servicio sustancialmente.

Atencin al cliente
Las organizaciones deben hacer que la visita del cliente a la empresa sea una verdadera experiencia positiva y as lograr su lealtad. Para esto primero deben conocer al cliente, lograr empleados comprometidos y que la alta gerencia adopte una cultura de servicio. Innovar, utilizar las herramientas tecnolgicas disponibles y anticiparse a los cambios en las necesidades y gustos del cliente nos permitir lograr un servicio exitoso, clientes satisfechos y por lo tanto un negocio perdurable.

Atencin al cliente
Con base a lo anterior, podemos decir que los clientes estn en busca de lo mejor y es aqu donde siempre hay que estar un escaln por encima de la competencia, ya que si estn ofreciendo algo mejor, nuestros clientes no vacilarn tarde o temprano en cambiarse y por tanto los perderemos. Si realmente queremos apropiarnos como tal de un cliente y al mismo tiempo queremos que nuestra empresa mejore en todos sus aspectos, no podemos quedarnos solo teniendo clientes satisfechos, debemos ir mucho mas all y lograr crear fidelidad en ellos, es decir, crear clientes incondicionales.

Caractersticas de la atencin
-SE PRODUCE EN EL INSTANTE DE PRESTARLO, NI ANTES NI DESPUS -SE PRESTA DONDE EL CLIENTE QUIERE, NO SE ALMACENA -QUIEN LO RECIBE, RECIBE INTANGIBLES, SENSACIONES -LA EXPERIENCIA O SENSACIN NO SE PUEDE PASAR A OTRO -LA SATISFACCIN DEPENDE DEL RESULTADO PERCIBIDO -LA CALIDAD DEL SERVICIO ES SUBJETIVA -ENTRE MS INTERACCIONES, MENOR SATISFACCIN -EL SERVICIO ES UN PUNTAL DE COMPETITIVIDAD -EL SERVICIO ES UN COMPONENTE DE VALOR AGREGADO -VENDER ES FUNDAMENTALMENTE SERVIR, AYUDAR AL CLIENTE A ENCONTRAR SOLUCIONES.

Clientes incondicionales
Las claves del xito:
Si realmente queremos tener xito debemos tener: 1. Clientes incondicionales no clientes satisfechos.

2. El lema no puede ser somos menos malos que la competencia es un error. Los clientes en estos casos encontraran siempre algo mejor tarde o temprano y los perderemos.
3. Si realmente queremos apropiarnos de un cliente, si queremos que el negocio mejore sustancialmente, se debe ir mucho ms all de tener clientes satisfechos.

Clientes incondicionales
Secretos para crear clientes incondicionales : Para esto debemos tener en cuenta los tres secretos para crear
clientes incondicionales
Determinar

que quiero y crear una visin de perfeccin centrada

en el cliente.

Descubrir que quiere el cliente.

Cumplir

mas uno ( cumplir con la visin uno por ciento mas siempre ).

Determinar que quiero y crear una visin de perfeccin centrada en el cliente.

Determinar que quiero En primer lugar, es determinante para una empresa saber que es lo que se quiere, Entonces podemos decir que cuando la empresa sabe realmente que es lo que quiere, sabe para donde va. Luego de que uno determine que es lo que quiere, debe visualizar que el momento en que los clientes utilicen el producto o servicio debe ser absolutamente perfecto. Mantener esa visin siempre en la mente hace que sepamos cual es la meta. Adems si trasladamos esa visin de perfeccin al presente podemos identificar cules son los obstculos y trabajar en ellos.

Determinar que quiero y crear una visin de perfeccin centrada en el cliente.

visin de perfeccin centrada en el cliente. Para lograr una perfeccin centrada en el cliente, tenemos en primer lugar que encontrar y entender cuales son las fallas que presenta la competencia, ya que frente a esto se pueden manejar los factores que iran a diferenciar a la empresa y haran que el cliente se sintiera ms cmodo. Pero este anlisis es muy subjetivo, debido a que todos los clientes no manejan las mismas necesidades, ni la misma forma de pensar, se hace indispensable entonces, escuchar a los clientes en las diferentes partes de la sociedad a las que quiera llegar la empresa, conociendo as todas las diferentes necesidades y deseos que quieran complacer.

Descubrir que quiere el cliente.

Todo lo que necesita es descubrir la visin de los clientes acerca de lo que realmente quieren y despus modificar su propia visin en caso de que sea necesario Ac debemos tener mucho cuidado porque no se refiere a que tengamos que satisfacer todas las ideas de los clientes, simplemente nos dice que si tengo definida mi visin, si yo s que es lo que quiero y luego conozco la visin del cliente, solo as podr llenar los espacios vacos entre mi visin y la del cliente, o saber hacer caso omiso de lo que el quiere si es que su visin y la ma son tan diferentes que es imposible llegar a un acuerdo. Solo as tendr un panorama completo.

Descubrir que quiere el cliente.

Puedo satisfacer cualquier capricho de los clientes siempre y cuando estn dentro de los lmites que he definido en mi visin, en mi producto en la atencin al cliente. Para poder lograr lo anterior primero tengo que descubrir cuales son mis clientes, todo aquel que tenga algn contacto con mi producto o servicio es mi cliente (es decir desde el que solicita el producto o servicio hasta el usuario final) y para conocer su visin debo preguntarle, debo estar muy atenta a lo que dicen, pues incluso el silencio habla, o la palabra bien tambin nos da un claro mensaje de que puede ser mejor. Para que el cliente me diga que es lo que realmente quiere y que lo hara mi cliente incondicional, debo generar credibilidad, solo as se abrir y aunque su visin me la d por partes, yo debo ajustar esas partes a mi visin o rechazarlas.

Descubrir que quiere el cliente.

Es muy importante tener presente que nuestros primeros clientes son nuestros empleados, si las empresas no se preocupan por sus empleados, de la misma forma estos le van a retribuir no preocupndose por sus clientes. Es concreto que estas dos variables van de la mano y son directamente proporcionales al momento de analizarlo. El capital humano tiene que ser el pilar fundamental y mayor capital de la empresa, encaminado siempre a la satisfaccin del cliente y al cumplimiento de todas las expectativas que el cliente sugiera, siempre atento a las necesidades y a las oportunidades de crear el lazo de fidelidad con el cliente.

Descubrir que quiere el cliente.

El personal tiene que estar comprometido con el cumplimiento de las metas y normas dentro de la empresa, no es discutible el cumplimiento de estas si se quiere lograr la perfeccin y para ser mas precisos, si se quiere crear clientes incondicionales, hay que cumplir todas las veces, siempre tiene que ser mejor el cumplimiento que el periodo anterior, no estn contempladas las excepciones ni se contemplan errores que lleven al no cumplimiento. Estamos refirindonos a clientes incondicionales que demandan la perfeccin a la hora de saciar sus necesidades.
"Cuando no cumples a la perfeccin los clientes se enojan o fcilmente no regresan, los clientes exigen. Ellos cuentan con que cumples con lo que prometes".

Descubrir que quiere el cliente.

Escuchar a los clientes para: a) Conocer sus necesidades y sus deseos. Sino escuchamos a losclientes no sabremos que darles porque no sabremos que ofrecerles. b) Como esto le gusta a los clientes lo que estamos haciendo es tratndolos como seres humanos inteligentes y esto es emocionante

c) Debemos hacer sentir importantes a las personas por lo que piensan, hacen y dicen.

Descubrir que quiere el cliente.

Capacitacin al personal. a) Capacitacin a las personas antes de que estn en contacto directo con los clientes. b) Se deben tener unos lineamientos, pero tambin que haya posibilidades de cambiar la jugada para ofrecer un mejor servicio. c) Tener unos buenos servicios, sistemas y no reglas fijas. d) Tener no una persona atendiendo al cliente sino un grupo de personas atendiendo a los clientes.

Cumplir mas uno ( cumplir con la visin uno por ciento mas siempre
Primero: Cumplir con lo que prometo, no algunas veces, sino siempre. La clave est en que desde el principio no debo ofrecer demasiado, y si cumplir con ms. Concentrarme en una promesa de servicio menor me permitir cumplirla constantemente, pues es casi imposible cambiar muchas cosas a la vez, es ms fcil avanzar en una sola tarea que tratar de cambiar o mejorar muchos objetivos al mismo tiempo en la atencin al cliente.

Para crear clientes incondicionales no prometes menos, sino que cumples con mas

Cumplir mas uno ( cumplir con la visin uno por ciento mas siempre
Si soy constante en el servicio, lo clientes creern en mi, y contarn conmigo una y otra vez.

Para lograr cumplir primero y superar despus debo crear sistemas eficientes con programas de capacitacin para todos los empleados. Los sistemas son formas predeterminadas para alcanzar un resultado, no son reglas, estas ltimas ponen nfasis en los procedimientos no necesariamente en los resultados, las reglas crean robots, los sistemas no.

Cumplir mas uno ( cumplir con la visin uno por ciento mas siempre
Segundo: La regla del Uno por ciento: Las metas cortas son ms fciles de cumplir que una sola grande, as que de uno en uno por ciento mas de cumplimiento cada semana, al final del ao se habr cumplido en mas del cincuenta por ciento, adems es ms fcil hacerle un seguimiento al cumplimiento de la visin y estar pendiente de cambios y modificaciones, lo que implica flexibilidad ya que solo una visin que se actualice puede llegar a crear clientes incondicionales. La visin perfecta no es una imagen congelada en el futuro. Las necesidades y los deseos de los clientes cambian todo el tiempo

Cumplir mas uno ( cumplir con la visin uno por ciento mas siempre
Ser simptico. a) Cuando se quejan los clientes, debemos escucharlos. Tener Humildad. b)Debemos descubrir cul es el enfoque de los clientes, escuchar a los clientes en las diferentes partes, Cual es la visin de los clientes. Constancia, constancia, constancia. c)Los jefes se deben preocupar por sus empleados o clientes internos si esto no sucede los empleados no se preocuparan por los clientes. d)Descubrir los clientes que estn dentro de la visin de la

Cumplir mas uno ( cumplir con la visin uno por ciento mas siempre
Saber en qu falla la competencia. Perfeccin. a) Cul es la visin de los clientes? Cumplir con lo que se promete. Velar por los clientes internos y externos, que los clientes puedan contar con nosotros una y otra vez. b)Imaginacin ver sus percepciones. Ser constante en el servicio, sonrer. Cumplir primero y superar despus. c)Hagamos cosas diferentes, debemos estar pendiente de los detalles, dar ms cosas de lo que quiere el cliente, aprendernos inmediatamente el nombre de los clientes. Divertirnos trabajando.

Cumplir mas uno ( cumplir con la visin uno por ciento mas siempre
No ofrecer demasiados servicios, por lo menos al principio. Para empezar limita el numero de reas donde las empresas quieran hacer algo diferente, primero eso les permite ser constante, Siempre la empresa puede aspirar a la visin total cuando ha tenido xito en una o dos cosas, pero es difcil y casi imposible tratar de cambiar muchas cosas a la vez. Un ejemplo de este caso son las aerolneas, siempre anuncian cosas nuevas pero ni siquiera cumplen las de siempre, esto se debe a que lo que prometen es demasiado radical en la organizacin para implementarlo con rapidez, es mejor una promesa de servicio menor que se pueda cumplir constantemente.

Cumplir mas uno ( cumplir con la visin uno por ciento mas siempre
Para crear clientes incondicionales no prometes menos, si no que cumples mas."Sin embargo sin importar que es lo que prometes lo mas importante es ser constantes en el servicio, los clientes permiten que los seduzcan para convertirse en clientes incondicionales solo cuando saben que pueden contar contigo una y otra vez."Por eso es importante cumplir primero y superar despus con las expectativas de manera constante.

Cumplir mas uno ( cumplir con la visin uno por ciento mas siempre
Tener sentido comn. A) La visin del negocio debe ser cambiante, los clientes son cambiantes. B) Las visiones cambian o mueren. Con una visin cambiante podemos lograr CLIENTES INCONDICIONALES.

Ingrediente mgico
Existe ingrediente mgico indispensable al momento de crear clientes indispensables por parte de la empresa y ese ingrediente es la FLEXIBILIDAD. Es imposible creer que una empresa con una mentalidad y procesos muy rgidos pueda lograr la perfeccin en cuanto al cliente se trata, y es bsicamente porque es necesario que en la compaa los equipos de trabajo sean flexibles y sean capaces de cambiar sus procesos cuando sean necesarios, es decir, la visin de la empresa tiene que ser siempre cambiante y en desarrollo. Como dicen los autores las visiones solo hacen dos cosas, crecen o mueren.

EJEMPLOS
Ejemplo #1: Tienda de Departamentos VARLEY en USA. Debemos decir que las ventas de VARLEY por metro cuadrado casi duplican las ventas de las grandes empresas. Que se encuentra, a la entrada le colocan un clavel blanco en la solapa a quien entra. Dan caf gratis y lo ofrecen, Dan las gracias por llegar a comprar y la persona que los recibe siempre esta sonriendo. Puede decirse que son sistemas ingeniosos. La persona que entra al almacn quiso comprar un libro que estaba en promocin pero ya se haba escaseado, sin embargo le preguntaron que tiempo iba estar dentro del almacn y dijo unos 15 minutos, fueron y lo compraron a otro almacn cercano no le cobraron mas precio ni le cobraron por este servicio, y se lo empacaron como era usual en este almacn. Se tiene en estos almacenes unos baos, que son ms agradable que el de cualquier club privado, lo que significa lo importante lo que es el cliente para este almacn. El gerente tiene la oficina en el centro de toda la operacin. Todo lo anterior se hace en esta tienda VARLEY para satisfacer las necesidades del cliente siempre y cuando sea posible y se anima a los vendedores y empleado para que se use la iniciativa. Ac se le felicita a los empleados cuando lo hacen bien y se le ayuda cuando no lo estamos haciendo bien.

EJEMPLOS
Ejemplo 2: Tienda de SALLY. La mejor tienda de abarrotes del mundo. Tienen servicio de estacionamiento existe personas que estacionaran su auto dentro del parqueadero para que usted no pierda tiempo y le sugieren cosas como en el momento tenemos fresas frescas acabadas de llegar, le entregan una lista de ofertas especiales. Se acerca el gerente del almacn a los clientes que son nuevos para ayudarles, le ayudan a las personas con la lista de las compras por computador y se las clasifiquen de tal manera que vaya de una manera ordenada, economice tiempo, al frente de cada marca recomendada y tambin la marca que usted eligi con el costo de la unidad o por peso. Y las que aparecen con estrella son aquellas que estan en oferta. Tambien cuales tienen mayor valor nutricionales, estas otras las que contienen ms grasa. Si las persona quieren introducir directamente la lista al computador existen maquinas o terminales para hacerlas.