GESTION DE LA CONSTRUCCION

ESTRATEGIAS EN MEDIACION Y RESOLUCION

DE CONFLICTOS

Arq. Erik Armando Lecca Vigil

 ÍNDICE

1. Problema, Conflicto y negociación

2. El Conflicto
1. Tipos de Conflicto
2. Su identificación: Síntomas y causas previas
3. Modos de resolver un conflicto
4. Mediación y Arbitraje
3. La negociación
4. Los errores más comunes
5. Comunicación y Liderazgo
6. Prototipo de Personas Difíciles
 1. PROBLEMA – CONFLICTO - NEGOCIACIÓN

DIFERENCIAS

Problema Cuestión o punto discutible que se intenta resolver.

Conflicto cuando los grupos o personas perciben que las actividades

que desarrollan se obstruyen entre sí.

Negociación proceso en el que dos o más partes con intereses

comunes se reúnen para proponer y discutir propuestas con la finalidad
de llegar a un acuerdo dentro de un marco establecido y con reglas claras
para los implicados.
1. PROBLEMA – CONFLICTO - NEGOCIACIÓN
 2. CONFLICTO

 ¿Que es conflicto?
 ¿Es un concepto negativo?
 Diccionario de la Lengua Española de la Real
Academia:
 Combate, lucha, pelea
 Enfrentamiento armado
 Apuro, situación desgraciada y de difícil salida
 Problema, cuestión, materia de discusión
 2. CONFLICTO

 El conflicto existe cuando dos o mas agentes se movilizan

para obtener objetivos incompatibles donde la otra parte
es vista en medio del camino de dichos objetivos. El
conflicto ocurre en muchas esferas diferentes ya sean
políticas, sociales ó económicas, entre individuos, grupos
o estados y en niveles diferentes, desde el personal hasta
el global. En un conflicto violento se observa violencia
organizada y sostenida entre dos o más grupos instados a
usar la fuerza con el propósito de alcanzar sus metas
(France Marc-André, 2004: 4).
 2. CONFLICTO

CUANDO SURGE Y CAUSAS

“El conflicto surge cuando los grupos o personas perciben que

las actividades que desarrollan se obstruyen entre sí”

- La intensidad de la tensión de las personas implicadas.

Causas desencadenantes
de un conflicto - Predominio de tensiones sinérgicas (comparten objetivos
pero no metodologías) o tensiones antagónicas (no tienen
puntos en común ni en estrategias ni en objetivos).

- El poder de cada una de las partes sobre el resto.

 2. CONFLICTO

CICLO DE VIDA DEL CONFLICTO

Pacificación Aplicación de paz

GUERRA
Diálogos de facilitación arreglo Instrucción del facultativo en
operaciones de paz

Diplomacia de crisis Estallido de

Preservador de la paz
violencia
CRISIS Instrucción del facultativo en
herramientas de mediación Instrucción del facultativo en
Desarrollo de política: estrategias de confrontación operaciones de paz
negociación

confrontación
PAZ Diplomacia impeditiva
INESTABLE Iniciativa impeditiva de
diplomacia Post-conflicto. Construcción
reconciliación
de paz
tensión creciente Regla de iniciativa de paz
PAZ Diplomacia rutinaria
Observación de derechos
Base de datos transcultural
ESTABLE de la negociación y la
humanos
conciliación
instrucción

PAZ
DURABLE
 2. CONFLICTO
TIPOS DE CONFLICTO

Conflicto Constructivo: es aquel en el cual la razón predomina, la hostilidad

es mínima, la negociación es predominante y los actores del conflicto
acuerdan una solución voluntariamente. El acuerdo se alcanza cuando los
beneficios que se identifican persuaden a cada actor de que ellos lograrán
una situación mutuamente beneficiosa si solucionan la disputa, en vez de
continuarla. Con el acuerdo emerge una relación cooperativa entre los
actores. (Deutsch1 1973)
 2. CONFLICTO
TIPOS DE CONFLICTO

Conflicto Destructivo: es aquel en el cual la hostilidad predomina y la coerción

de una de las partes fuerza a un acuerdo involuntario e indeseado por la otra
parte. En tales casos, las emociones negativas como la rabia y el resentimiento
persisten y pueden reavivar el conflicto posteriormente. (Deutsch, 1973)
 2. CONFLICTO
SU IDENTIFICACIÓN: SINTOMAS Y CAUSAS PREVIAS

Aspectos subjetivos
El conflicto en el conflicto

Preanálisis del conflicto

Génesis del conflicto

(Síntomas que permiten detectar el
conflicto)
 2. CONFLICTO
SU IDENTIFICACIÓN: SINTOMAS Y CAUSAS PREVIAS

Síntomas Preanálisis

- Tensión en los grupos de trabajo. - Cuáles son mis objetivos y los del
OTRO.
- Discrepancia con los objetivos
previstos. - Negociar acuerdos para preservar el
grupo de trabajo y favorecer el
- Utilización de distintas estrategias
conocimiento profesional.
para comprender lo que sucede.
- Qué es más importante: ¿los
- Obstrucción en las actividades que
objetivos del grupo o los objetivos
se realizan.
generales de la institución?
- Las ventajas y desventajas de cada
una de las propuestas que se están
debatiendo.
 2. CONFLICTO
SU IDENTIFICACIÓN: SINTOMAS Y CAUSAS PREVIAS
 2. CONFLICTO
COMPETENCIAS

AUTOMOTIVACIÓN AUTOCONTROL
Capacidad para elegir cómo nos
Capacidad para impulsar la acción expresamos y nos relacionamos con
desde nuestro interior nuestros interlocutores

CONFIANZA CONSTRUCCIÓN DE RELACIONES

Capacidad para generar y obtener la Capacidad para establecer relaciones
confianza de nuestros interlocutores sociales efectivas

COMUNICACIÓN
Capacidad para comunicarse clara
y escuetamente

TOMA DE DECISIONES
Capacidad para tomar decisiones en el momento y lugar oportuno, teniendo en
mente los objetivos que se persiguen por ambas partes negociadoras
 2. CONFLICTO
COMPETENCIAS

FLEXIBILIDAD PLANIFICACIÓN
Capacidad para adaptarse ante situaciones Capacidad para prever las diferentes
imprevistas y/o difíciles, buscando etapas de la negociación con
respuestas satisfactorias para antelación, decidiendo la forma más
ambas partes efectiva y conveniente para realizarlas

EMPATÍA
CAPACIDAD DE ESCUCHA
Capacidad para detectar y comprender
Habilidad y disposición e escuchar activa y
los sentimientos y necesidades de los
atentamente incluso cuando no estamos
demás sin que éstos los hayan expresado
de acuerdo con el interlocutor
o los expresen parcialmente

ASUNCIÓN DE RIESGOS
Capacidad para tomar decisiones o emprender acciones
sin tener toda la información necesaria disponible y
asumiendo la posibilidad de equivocarse o fracasar
 2. CONFLICTO
MODOS DE RESOLVER UN CONFLICTO
 2. CONFLICTO
MODOS DE RESOLVER UN CONFLICTO

ANALIZAR EL CONFLICTO
ACTITUD POSITIVA DESDE FUERA Y
ORDENAR LAS IDEAS
CON CLARIDAD
 2. CONFLICTO
MODOS DE RESOLVER UN CONFLICTO

TOLERANCIA Y EMPATÍA COMUNICACIÓN

 2. CONFLICTO
MODOS DE RESOLVER UN CONFLICTO

¿ CÓMO INTERVENIR?

¿Cuál es el contexto en el cual ocurre el conflicto?

 ¿Dónde están sus fronteras o líneas de demarcación?
¿Quiénes son los actores?
¿Son sus metas realmente incompatibles? ¿Por qué?
¿Cuáles consecuencias de la conducta conflictiva?
¿Cómo las metas de los actores (posiciones) difieren de sus intereses
son las causas y cuáles las (dividendos)?
¿En qué etapa se encuentra el conflicto: emergencia, escalamiento o
estancamiento?
¿Es apropiada la intervención?
¿Superan los beneficios que el conflicto da a los actores el daño que les
cause?
¿Qué recursos dentro y fuera del conflicto existen para moderarlo:
terceras partes como mediadores confiables?
 2. CONFLICTO
MODOS DE RESOLVER UN CONFLICTO

LOS 15 CONSEJOS DE LOS CONFLICTOS

1. Distinguir conflicto de problema

2. Identificarlo
3. No arreglar lo que no está roto
4. No es lo mismo habilidad que conocimiento
5. Si sabes plantearlo esté medio resuelto (Prof. Bosch)
6. Tener un plan
7. Mucha paciencia
8. La línea recta no siempre es mejor
 2. CONFLICTO
MODOS DE RESOLVER UN CONFLICTO

9. Si hay conflicto mejor afrontar que evitar

10. No hay culpas solo responsabilidades
11. Buscar lo que nos une
12. Actitud de comunicación (buscar el tiempo, escuchar, tenerlo
todo en cuenta, aceptar, acompañar, no juzgar, no resistir)
13. En las cosas el “como” tiene importancia (la forma)
14. Un gramo de humor ayuda
15. No perder el contacto
 2. CONFLICTO
MEDICIÓN Y ARBITRAJE

Mediador: persona que se encuentra en medio de

dos posturas y favorece que se desarrollen puntos
de acuerdos entre ellas.

Escucha el problema planteado de manera general y las visiones particulares

de cada parte.

- Se encuentra sometido a la presencia de diferentes presiones.

Lo ideal es que el mediador sea independiente para que tenga la suficiente flexibilidad en el
momento de la negociación.
 2. CONFLICTO conclusiones

•Involucra a un experto neutral que esté fuera

del conflicto
•Ayuda a ambas partes a encontrar las bases
para una interacción constructiva
•El mediador es sólo un facilitador
 2. CONFLICTO
MEDICIÓN Y ARBITRAJE

• Conocimiento del problema

•Afirma el valor de ambas partes
•Ganar la confianza
•Busca el equilibrio
•No hay perdedores no ganadores
•Ambas partes ganan
 2. CONFLICTO
MEDICIÓN Y ARBITRAJE

•Asume responsabilidades
•Admite errores
•Formular restitución
•No culpa, Sí responsabilidad
•Viabilidad futura
 2. CONFLICTO
MEDICIÓN Y ARBITRAJE

•Escuchar. Asumir Positividad

•Admitir errores
•Buscar diálogo
•Fomentar viabilidad y relaciones
"La razón obra con lentitud, y con tantas miras,
sobre tantos principios, que a cada momento se
adormece o extravía. La pasión obra en un
instante.“

Blas Pascual
Trabajo en grupo……………
 Temas:
1. Conflicto entre una comunidad y una ejecución de proyecto en carretera
2. Conflicto entre propietarios y una ejecución de un canal de agua
3. Conflicto entre obreros y una empresa constructora
4. Conflicto entre el sindicato de construcción y una constructora
5. Conflicto entre obreros y sindicato de construcción civil
6. Conflicto entre propietarios de terrenos y municipalidad
7. Conflicto entre municipalidad, comunidad y empresa ejecutora de escuela
8. Conflicto entre población y proyecto minero
9. Conflicto entre población y empresa de producción de concreto
TRABAJO EN GRUPO
(practica)

 OBJETIVOS.

 GANAR / MEJORAR
ANALISIS
(practica-temas reflexión final)

 ESTRUCTURA DEL GRUPO

 TAREAS Y ROLES
 TENSIONES
 SENTIMIENTOS
 SATISFACCION RESULTADOS
 RESOLUCION PROBLEMAS
 PARTICIPACION
 ESQUEMA PLANIFICACION
(practica)
 UTILIZACION DE RECURSOS
 PLANIFICACION DEL TIEMPO
 ESTRUCTURA DECISIONES
 PLAN. ERRORES Y URGENCIAS
 FLEXIBILIDAD
PROCESO DEL GRUPO
(practica-CONCLUSIONES)

 RECONOCIMIENTO ENTRE PARTICIPANTES

 CONSOLIDACION DEL GRUPO
 DESARROLLO DEL GRUPO
 DIFERENCIA ENTRE ENSAYO Y REALIZACION
3. LA NEGOCIACIÓN
 3. LA NEGOCIACIÓN

CUALIDADES Y DEFECTOS DE UN NEGOCIADOR

INICIAR EL PROCESO SER PACIENTE,

CON ACTITUD PERMANECER
POSITIVA COMUNICATIVO
 3. LA NEGOCIACIÓN

CUALIDADES Y DEFECTOS DE UN NEGOCIADOR

ESCUCHAR OFERTAS Y NO SER VIOLENTO, NI

DEMOSTRAR QUE SE QUIERE PREPOTENTE
LLEGAR A UN ACUERDO
 3. LA NEGOCIACIÓN

NEGOCIACIÓN EFICAZ

Comportamientos a evitar Comportamientos a utilizar

- Uso de factores irritantes - Verifica la comprensión y resume la

- Contrapropuestas inmediatas situación
- Espirales de defensa/ataque - Haz preguntas relevantes
- Diluir los argumentos con razones de poco - Evita detalles innecesarios
peso
 3. LA NEGOCIACIÓN

TÁCTICAS PARA UNA BUENA NEGOCIACIÓN

PRESTAR MUCHA PIDE ACLARACIONES A

ATENCIÓN A LO QUE SE LA OTRA PARTE PARA
ESTÁ DICIENDO GARANTIZAR QUE SE
HA ENTENDIDO BIEN
 3. LA NEGOCIACIÓN

SOLICITA QUE SE COMPRENDE LAS

REPITAN LAS IDEAS SI PERCEPCIONES Y
HA HABIDO CIERTA NECESIDADES DE LA
AMBIGÜEDAD OTRA PARTE
3. LA NEGOCIACIÓN
PODER Y NEGOCIACIÓN
 ASPECTOS DE LA PERSONA
Acción:
PARA INSPIRAR
CONFIANZA
10% Dicen/Hacen

PENSAMIENTOS No juzgar a la persona

SENTIMIENTOS Observar su conducta

Actuar según su Tipología
CREENCIAS
VALORES

GANAR-GANAR
90% NECESIDADES
 RESUMEN DE CONSEJOS

Sé flexible Sé creativo
Abre la negociación de forma realista y
muévete por ella de forma modesta.

Formula preguntas y escucha las

respuestas

Expresa con firmeza pero sin provocación Recuerda de regla del

sí: ninguna concesión
sin condición
Escucha de forma activa y ponte en la
piel de tu interlocutor
 6. COMUNICACIÓN Y LIDERAZGO

LAS 11 CAPACIDADES CRÍTICAS

• Talento
• Velocidad
• Cultura Compartida
• Responsabilidad + Accountability
• Colaboración y trabajo en equipo
• Aprendizaje
• Marca de Liderazgo
• Conectividad con el cliente
• Unidad Estratégica
• Innovación
• Eficiencia
 6. COMUNICACIÓN Y LIDERAZGO

Una mujer llevó a su hijo en presencia de Gandhi, quien le

preguntó que quería de él: “Me gustaría que usted hiciera que
mi hijo dejara de comer azúcar”, respondió la madre.
“Vuelve a traerlo dentro de dos semanas”, replicó Gandhi.
Dos semanas más tarde, la mujer regresó con el muchacho.
Gandhi se giró hacia él y le dijo: “Deja de comer azúcar”.
La mujer miró a Gandhi sorprendida y preguntó: ¿Por qué he
tenido que esperar dos semanas para que le dijera eso?
“Hace dos semanas yo también estaba comiendo azúcar”,
replicó Gandhi.
“El ejemplo no es el principal modo de influir
sobre los demás. Es el único modo de hacerlo”
Albert Schweitzer

Fuente: La Programación Neurolingüística en el trabajo

Sue Knight - Ed. Sirio, 1995
 7. PROTOTIPO DE PERSONAS DIFÍCILES

1. LOS AGRESORES

2. LOS QUEJICAS

3. LOS HERMÉTICOS
 7. PROTOTIPO DE PERSONAS DIFÍCILES

TIPOS AGRESIVOS APISONADORAS

CENSURAN ABIERTAMENTE LAS CONDUCTAS Y A LAS PERSONAS

Ejemplo
“Lo siento, señor, pero no puede devolver el producto”
“La entrega es un desastre”, comenta malhumorado el vicepresidente, mientras
ojea los bocetos para una campaña publicitaria. “Es imposible que el cliente le dé
el visto bueno”...
 7. PROTOTIPO DE PERSONAS DIFÍCILES

TIPOS AGRESIVOS APISONADORAS

Cómo actuar ante un agresivo apisonadora

* no dé su brazo a torcer: evite mostrarse molesto y proponga una línea

de actuación sencilla.
* dele la oportunidad de calmarse: no se altere externamente.
* evite que la sangre llegue al río: evitando que “disfrute con el
antogonismo”.
 7. PROTOTIPO DE PERSONAS DIFÍCILES

TIPOS AGRESIVOS QUIRÚRGICOS

HOSTILIDAD ENCUBIERTA
Los comentarios de los “quirúrgicos” son más hirientes que los
insultos de los “apisonadora” por lo que se hace imprescindible el
AUTOCONTROL

Ejemplo
“Parece que no tienes aptitudes para ocupar el puesto”
“No llegarás a nada en la vida”
 7. PROTOTIPO DE PERSONAS DIFÍCILES

LLAMADA DE ATENCION

Antes de dejar que el comportamiento de una persona que usted ha considerado hostil
y/o agresiva, le irrite, asegúrese de la auténtica mala intención, haciéndose las
siguientes preguntas:
* ¿cómo reaccionan los demás?.
* ¿resulta justificable su comportamiento, aunque usted se comportara de
forma totalmente distinta?.
* ¿está simplemente desempeñando un papel para lograr lo que desea?.
* ¿está simplemente aprovechando la ocasión para desahogarse con usted?.
Es importante hacer este tipo de distinciones, entre un ataque a su persona y un
comportamiento que no tiene que ver con usted directamente, para evitar una reacción
hostil difícil de controlar.
 7. PROTOTIPO DE PERSONAS DIFÍCILES

TIPOS QUEJICAS

Desentenderse de sus propias responsabilidades, acusar a los demás, reivindicar su

inocencia, lamentarse de las injusticias de este mundo...nunca están satisfechos. Son:
* derrotistas y pesimistas.
* eterna “víctima”.
* influjo destructivo y de fácil contagio.

Ejemplo
“Ninguna de las opciones que me presentan son buenas”.
“Nunca llegará a conseguir el puesto,……. me tiene manía”
 7. PROTOTIPO DE PERSONAS DIFÍCILES

TIPOS QUEJICAS

Cómo actuar ante un quejica

Ayúdeles a ellos y ayúdese a sí mismo, escuchando con mucha atención pero

cortándoles y concretando el problema: “quiero saber en qué consiste exactamente...”
EVITANDO:
* que interprete que le da la razón, aunque si pueda entenderle.
* que aparezca el triángulo: perseguidor, víctima, salvador, que lleva
inevitablemente al círculo vicioso de acusación- defensa-acusación.
* proponga alternativas distintas.
* hágale aceptar su propia responsabilidad y poder para cambiar las cosas.
* consiga que se enfade (sólo para personas muy conocidas).
 7. PROTOTIPO DE PERSONAS DIFÍCILES

TIPOS HERMÉTICOS

¿Cómo distinguir entre un tipo hermético y uno de pocas palabras?. El segundo

responde con el menor nº posible de palabras, pero responde. El hermético es el más
exasperante de los tipos “difíciles”.
* El silencio como rechazo: resentimiento, negar la comunicación.
* Mecanismo de defensa automático: carácter irracional y extremista.
* El silencio como protección.
* El silencio como represión.
* El silencio como aburrimiento.(más común)

Ejemplo
Un ejecutivo hace una presentación de un nuevo producto sin expresividad
y en tono monótono.
“Cuando le explique el problema, no dijo nada, simplemente bajo la cabeza
y siguió trabajando”
 7. PROTOTIPO DE PERSONAS DIFÍCILES

TIPOS HERMÉTICOS

Cómo actuar ante un hermético

Para poder cambiar las cosas.

* principio de afinidad.
* 6 formas de “filtrar la información”: lugares, actividades, gente,
acontecimientos, información, objetos.
* hablador hoy, silencioso mañana.
* formular las preguntas adecuadas evitando las cerradas o de alternativa.
* no dejarse intimidar por el silencio, repita la pregunta cada 20” manteniendo
la expresión cordial.
 7. PROTOTIPO DE PERSONAS DIFÍCILES

LOS TIPOS DE ATAQUE MAS HABITUALES

1. Acusaciones encubiertas: la más fácil de destruir siempre que se sea capaz de

mantener la calma. Los 2 tipos más comunes son la empezadas por:
* “si de veras...”
* “hasta tú...deberías...”
Tienen perfecta consciencia de que hacen daño
2. Ataques que tocan la fibra: coloca al receptor en una situación embarazosa. La
mayoría vendrán de personas cercanas que conocen nuestros puntos débiles Los 3
tipos más comunes son los empezados por:
* “¿por qué nunca...”
* “podrás... alguna vez?”
Siempre significan “tú nunca...” con intención de amonestar, acusar o llamar a la
compasión.

HEMOS DE: * no responder a la agresividad con

agresividad.
* pensar y respirar hondo.
* desorientar al agresor no inmutándose.
 7. PROTOTIPO DE PERSONAS DIFÍCILES

ESTRATEGIAS PARA AFRONTAR LAS RELACIONES CON TIPOS DIFICILES

4 ETAPAS:
1. EVALUAR LA SITUACION:
* ¿QUÉ DESENCADENÓ EL CONFLICTO?
* ¿SE TRATA DE UN COMPORTAMIENTO HABITUAL?
* LA REACCIÓN, ¿ES DESPROPORCIONADA?
* ¿RESOLVERÁ ALGO UNA CONVERSACION SINCERA?
2. DEJAR DE INTENTAR CAMBIAR A LOS DEMAS.
* NUESTRO DESEO Y LA REALIDAD SON COSAS DISTINTAS
* SI SE PUEDE MODIFICAR “LA ACTITUD” DE OTRO HACIA USTED
3. APRENDER A DISTANCIARSE
* PROTEGERSE DE LOS PERJUICIOS QUE LOS TIPOS DIFICILES PUEDAN
OCASIONARLE, NO PERDIENDO LA OBJETIVIDAD Y EVITANDO LA IMPLICACION PROFUNDA.
4. SELECCIONAR UNA ESTRATEGIA Y APLICARLA:
* EVITE SITUACIONES DE VENCEDORES Y VENCIDOS.
* ACTITUD DE “TODOS GANAN”
* DEPENDE DE USTED
* DETECTE LA INTERACCION NEGATIVA.
* FORMENTE LA INTERACCION POSITIVA
 7. PROTOTIPO DE PERSONAS DIFÍCILES

LA FUERZA POSITIVA DE LAS PALABRAS

Las palabras son armas. Pueden clavarse tan hondo como un cuchillo,
dejando cicatrices no visibles pero igual de dolorosas, sin embargo,
también pueden curar y producir placer, calmar. Se pueden utilizar para
dialogar y para negociar. Nos convertimos en lo que pensamos y
utilizamos palabras para pensar.

TRES PRECEPTOS PARA LA DEFENSA A TRAVES DE LAS PALABRAS

1. RECONOCER UN ATAQUE: puede ser fácil o difícil de reconocer.
2. ADAPTAR LA DEFENSA: tanto en calidad como en intensidad.
3. DEFENDERSE HASTA EL FINAL: firme y enérgico.