FUNDAMENTOS Y

CONCEPTOS DE CALIDAD

GESTION DE LA CALIDAD
ESCUELA PROFESIONAL DE
INGENIERIA DE TRANSPORTES
ING. RIVADENEYRA RIVAS CESAR
 HISTORIA DE LA CALIDAD

Pre historia
 Paleolítico (Aprox.18000-7000 a.C.)

 Neolítico (Aprox. 7000-3000 a. C.)

HISTORIA DE LA CALIDAD

Edad antigua (Aprox.3000 a. C – 476)

Primeras civilizaciones
 Babilonia (Código de Hammurabi)
 Fenicios
 Egipcios: pioneros
 Griegos
 China

Edad media (477 – 1453)

Producción artesanal
 Gremios de artesanos
HISTORIA DE LA CALIDAD
Edad moderna (1454 – 1789)
 Estandarización (metrología y normalización)
Mediados Siglo XVIII.

Edad contemporánea (1789 – 1946)

La Revolución Industrial: Calidad como inspección
 Separación de tareas
 Inspectores de calidad
Frederick W. Taylor
Henry Fayol

EEUU años 1920 en adelante.

 HISTORIA DE LA CALIDAD
Edad actual (1947 – hasta nuestros días)
Periodo de posguerra (años 50-60)
 Control estadístico de la calidad
 Filosofía de la Gestión de la calidad.
La Revolución de la Calidad en Japón
 Años 50: Deming y Juran (Control de calidad total)
 Años 60: Control Estadística de Procesos
 Años 70: Calidad Total
La Revolución de la Calidad en Occidente (años80)
 Con años de retraso a la Calidad Total llega a occidente
La Calidad en la Actualidad
 Sistemas integrados
 Gestión del conocimiento
 HISTORIA DE LA CALIDAD
Acontecimientos y principales autores de la calidad en:
Estados Unidos
 Acontecimientos…
 Shewhart, Deming, Juran, Feigenbaum.
Alemania
 Acontecimientos…
Japón
 Acontecimientos…
 Ishikawa, Imai, Ohno, Shingo, Taguchi.
Occidente
 Acontecimientos…
 Crosby, Garvin, Oakland, Weber, Drucker.
Actividad 1. A1 Explicar los fundamentos de los
principales autores.
 EVOLUCIÓN DE LOS ENFOQUES O
ESTRATEGIAS DE LA CALIDAD

Quality
ERA ENFOQUE
Management
Inspección 1900 Producto
Control de calidad 20’S Proceso Quality Assurance
Aseguramiento de la
Sistema
Calidad 50’S
Quality
Gestión de la calidad
Personas control
total (TQM) 80’S
 PRINCIPALES ENFOQUES
DE LA CALIDAD
>> INSPECCIÓN
 Surge a finales del siglo XIX
 Una revisión o inspección del producto final, desechando aquellos
productos no conformes a las especificaciones, pero sin ningún tipo
de actividad de prevención, ni planes de mejora.
 Los principales defectos de este enfoque serían:
o Se admite que el operario lo hace mal y el verificador lo tiene que
hacer bien.
o Desmotivación.
o No se aprovecha la inteligencia, ni la creatividad del empleado.
o La corrección de defectos puede resultar muy cara.
o Enfrentamiento entre los objetivos de producción y de calidad.
o Deshumanización del trabajo (al separar lo más importantes la
calidad del trabajo hecho).
 PRINCIPALES ENFOQUES
DE LA CALIDAD
>> CONTROL DE CALIDAD
 La revisión de todos los productos resulta inviable (inspección 100%),
en las nuevas fábricas en serie.
 Control estadístico de calidad (W. Shewart)
La Variabilidad es inherente a la producción industrial, aunque
dicha variabilidad puede ser controlada mediante el empleo de técnicas
estadísticas.
 Etapas del control
Evaluamos el comportamiento real.
Comparamos el comportamiento real con los objetos.
Actuamos sobre las diferencias.
 Principales defectos
Rigidez, carácter mecánico, no es preventivo y se limita a las
funciones productivas no implicando al resto de la organización.
 PRINCIPALES ENFOQUES
DE LA CALIDAD
>> ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
 Un sistema que pone el énfasis en los productos, desde su
diseño hasta el momento de su envío al cliente y concentra sus
esfuerzos en la definición de procesos y actividades que
permiten la obtención de productos conforme a unas
especificaciones.
 Factores clave: Compromiso de
los trabajadores
Prevención Uniformidad y
de errores conformidad de
Énfasis en el
productos y
diseño de los
Control total procesos
productos
de la calidad
 PRINCIPALES ENFOQUES
DE LA CALIDAD
>> CALIDAD TOTAL
 La calidad se extiende a las diferentes funciones
empresariales, a todas las organizaciones y también a
todos los servicios, los productos intermedios y a todos
los clientes, tanto externos como internos.
 Origen en Japón (Deming y Japón)
Empresa como suministrador-cliente
 Definición: Un eficaz sistema de integrar el desarrollo de
la calidad, su mantenimiento y los esfuerzos de los
diferentes grupo en una organización par la mejoría y así
permitir que la producción y los servicios se realicen en
los niveles más económicos que permitan la satisfacción
del cliente. CARR
DEFINICIÓN DE CALIDAD

“Calidad total es el cumplimiento de los

requerimientos donde el sistema es la prevención, es
estándar, es cero defectos”.
(Philip B. Crosby)

“Calidad es ausencia de defectos y adecuarse al

uso”.
(Joseph M. Juran)

“Calidad es diseñar, producir y ofrecer un producto o

servicio que se útil, al mejor precio posible, y que
siempre satisface las necesidades del cliente”.

(Kaoro Ishikawa)
DEFINICIÓN DE CALIDAD

 La calidad es un termino subjetivo para el

cual cada persona o sector tiene su propia
definición.
AMERICAN SOCIETY QUALITY (ASQ)

 Es un termino muy relativo

 Significado en su aplicación técnica:
 Características para satisfacer
necesidades
 Libre de deficiencias
DEFINICIÓN DE CALIDAD

 Un producto o servicio es de calidad si

cumple con las especificaciones que han
fijado de antemano sus diseñadores.
Ejemplo: Al fabricar un vino……………..
 Se podría decir que la Calidad es satisfacer
las necesidades de los clientes e incluso
superar las expectativas que éstos tienen
puestas sobre el producto o servicio.
Ejemplo: Al ir a un hotel………………...
 DEFINICIÓN DE CALIDAD

 La definición más trascendente aparece en la Norma

Internacional ISO 9000
CALIDAD: Grado en el que un conjunto
de características inherentes a un objeto
cumple con los requisitos.
- El término “calidad” puede utilizarse acompañado de
adjetivos tales como pobre, buena o excelente.
- “Inherente”, en contraposición a “asignado”, significa
que existe en algo, especialmente como una
característica permanente
EL CLIENTE Y LA CALIDAD
 La calidad lo define siempre el cliente.

Marketing

PRODUCTO CLIENTE

Necesidades
Desarrollo del
producto Investigación
de mercado
DISEÑO

Bucle de la calidad
 CARACTERÍSTICAS

RASGO DIFERENCIADOR
 Puede ser inherente o asignada
 Puede ser cualitativa o cuantitativa
 Los atributos pueden ser tangibles e intangibles
 Algunas clases de características:
 Físicas (ejemplo :características mecánicas, eléctricas,
químicas o biológicas)
 Sensoriales (ejemplo: relacionados con el olfato, vista,
tacto, gusto, vista y oído
 De comportamiento (ejemplo: cortesía, honestidad,
veracidad)
 REQUISITOS
NECESIDAD O EXPECTATIVA ESTABLECIDA,
GENERALMENTE IMPLICITA U OBLIGATORIA
 “Generalmente Implícita” significa que es habitual o
una práctica común para la organización, sus clientes
y otras partes interesadas, que la necesidad o
expectativa bajo consideración esté implícita.
 Pueden utilizarse calificativos para identificar un tipo
específico de requisito, por ejemplo, requisito de un
producto, requisito de la gestión de la calidad,
requisito del cliente.
 Un requisito obligatorio es aquel que se declara, por
ejemplo, en un documento.
 Los requisitos pueden ser generados por las
diferentes partes interesadas.
 EJEMPLOS DE CARACTERÍSTICAS
DE LA CALIDAD
Producto (Técnico) Servicio (Humano)
Apariencia Credibilidad
Belleza Efectividad
Peso Puntualidad
Transportabilidad Flexibilidad
Gusto Honestidad
Estilo Cortesía
Dimensiones Rapidez
Durabilidad Competencia
A2 Define las características y los requisitos que definan
tus preferencias para la compra de un producto o servicio
 CONCEPTO DE CALIDAD APARTIR
DE LA ISO NORMA ISO9000:2000

CLIENTES U
PRODUCTO O NIVEL OTROS GRUPOS
SERVICIO DE INTERÉS

Tienen Fijan

CARACTERÍSTICAS REQUISITOS

CALIDAD: Grado en que un conjunto de

características cumple con los requisitos
 APLICACIÓN EN UNA INSTITUCIÓN
DE EDUCACIÓN SUPERIOR

La Universidad GRUPOS
NIVEL DE INTERÉS
provee servicios
DEFINEN
con ciertas

CARACTERÍSTICAS REQUISITOS

Estándares de calidad de
la Universidad

CALIDAD: Grado en que un conjunto de

características cumple con los requisitos
 CONCEPTOS DE CALIDAD

A. Enfoque trascendente:
La calidad como excelencia supone lograr el
compromiso de todos los integrantes de la
organización para lograr un producto lo mejor
posible, empleando los mejoras componentes, la
mejor gestión y los mejores procesos posibles.

B. Enfoque basado en el producto

La calidad es función de una variable especifica y
medible, de forma que las diferencias en calidad
reflejan diferencias en la calidad de algún
ingrediente o atributo del producto.
 CONCEPTO DE CALIDAD

C. Enfoque basado en el cliente:

Un producto será de calidad si satisface o excede las
expectativas del cliente.

D. Enfoque basado en la producción

La calidad es la conformidad con los requerimientos,
con las especificaciones de fabricación:

“En Estados Unidos los champiñones en paquete

no pueden tener mas de 20 larvas de gusano por
cada 100 gramos de champiñones, mientras que
100 de crema de cacahuate puede contener un
promedio de 30 fragmentos de insectos y un pelo
de roedor”
 CONCEPTO DE CALIDAD

E. Enfoque basado en el valor

Un producto será de calidad si es tan útil como los
productos de la competencia y tiene un precio
inferior, o bien, si teniendo un precio comparable
ofrece mayores ventajas.
 CALIDAD COMO VENTAJA
COMPETITIVA

La relación calidad-ventas
Diferenciación
Desempeño
Durabilidad Propiedades

Estética CALIDAD Confiabilidad

TÉCNICA
Servicio Conformidad
Calidad percibida

Posicionamiento
 CALIDAD COMO VENTAJA
COMPETITIVA
La relación calidad-coste
COSTES DE CALIDAD

Costes de Costes de no
conformidad conformidad

Costes de Costes de Costes de Costes de

evaluación prevención Fallos Fallos
internos externos

•Modelo Clásico de Costes Óptimos de Calidad

•Nuevo modelo de Costes Óptimos de Calidad
 Estos productos son resultado de un proceso…

RECURSOS PROCESOS PRODUCTOS


 RETROALIMENTACION CLIENTE
 MEDIO AMBIENTE
 COMPETITIVIDAD DE UNA EMPRESA:
FACTORES CRITICOS
 Calidad del producto:
Atributos. Tecnología. Funcionalidad. Durabilidad.
Prestigio. Confiabilidad.
 Calidad en el servicio:
Tiempo de entrega. Flexibilidad en capacidad.
Disponibilidad. Actitudes y conductas. Respuesta
a la falla. Asistencia técnica.
 Precio
Precio directo. Descuentos/ventas. Términos de
pago. Valor promedio. Costo servicio pos venta.
Margen de operación. Costos totales.
 CON FALLAS Y DEFICIENCIAS NO ES
POSIBLE COMPETIR EN CALIDAD NI EN
PRECIO, MENOS EN TIEMPO DE
ENTREGA
FALLAS Y DEFICIENCIAS

Reprocesos, desperdicios, retrasos, equivocaciones, paros, inspección

excesiva, desorganización, problemas con proveedores y clientes,
conflictos humanos en el interior de la empresa

MAS GASTOS

MENOS COMPETITIVIDAD
A3 Explicar los siguientes conceptos clave
de calidad

COMPETITIVIDAD
 Es la capacidad de una empresa para generar valor
para el cliente y sus proveedores de mejor manera
que sus competidores.

PRODUCTIVIDAD
 Es la capacidad para generar resultados utilizando
ciertos recursos.

SI SE MEJORA TODO…
MEJORAR LA PRODUCTIVIDAD ES:

Optimizar el uso de los recursos…

Y maximizar los resultados…

COMPONENTES DE LA PRODUCTIVIDAD

Eficiencia…

Eficacia…
 PRODUCTIVIDAD: MEJORAMIENTO
CONTINUO DEL SISTEMA

Mas que producir rápido, producir mejor.

Productividad= eficiencia x eficacia

Unidades producidas Tiempo útil Unidades producidas

Tiempo total Tiempo total Tiempo útil

Eficiencia = 50% Eficacia = 80%

… …
… …
MEDICION DEL DESEMPEÑO DE UNA
EMPRESA

Sistema de medición del desempeño

Se refiere a cuantificar los signos vitales de la
organización y con base en ellos encauzar el
pensamiento de los empleados y fijar prioridades
Criterios…
Reporte financiero. Conformancia. Clientes.
Mercado, papel critico de la calidad.
Indicadores…
Proveedores. Empleados. Calidad operacional.
Clientes
 VARIABILIDAD Y PENSAMIENTO
ESTADISTICO

Variabilidad
Se refiere a la diversidad de resultados de una variable
o un proceso.
Reducir la variación de los procesos es un objetivo
clave del control estadístico de procesos y de Seis
Sigma.
Pensamiento estadístico
Filosofía de aprendizaje y acción que establece la
necesidad de un análisis adecuado de los datos de un
proceso, como una acción indispensable para mejorar
la calidad (reducir su variabilidad)
CICLO DE LA CALIDAD

Para mejorar la calidad.

Metodología de solución de problemas:
Ciclo de la calidad o Ciclo PHVA. Proceso
De cuatro etapas para desarrollar proyectos
de mejora; consiste en planear, hacer,
verificar y actuar.
Una forma de llevar a la practica este ciclo es
dividirlo en ocho pasos o actividades para su
solución.

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