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    Presentacion ITIL-service Support

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    diana carolina navarro reyes
    El documento describe los principales procesos de soporte de servicios ITIL. Estos incluyen el escritorio de servicio para manejar incidentes y solicitudes de los clientes, la gestión de incidentes para restaurar operaciones, la gestión de problemas para prevenir incidentes, la gestión de cambios para implementar cambios con bajo riesgo, la gestión de versiones para proteger el entorno de producción y la gestión de configuración para definir y asegurar las configuraciones correctas. Cada proceso tiene objetivos y actividades generales para brindar soporte de servicios de

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    diana carolina navarro reyes
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    El documento describe los principales procesos de soporte de servicios ITIL. Estos incluyen el escritorio de servicio para manejar incidentes y solicitudes de los clientes, la gestión de incidentes para restaurar operaciones, la gestión de problemas para prevenir incidentes, la gestión de cambios para implementar cambios con bajo riesgo, la gestión de versiones para proteger el entorno de producción y la gestión de configuración para definir y asegurar las configuraciones correctas. Cada proceso tiene objetivos y actividades generales para brindar soporte de servicios de

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    Presentacion ITIL-service support

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    El documento describe los principales procesos de soporte de servicios ITIL. Estos incluyen el escritorio de servicio para manejar incidentes y solicitudes de los clientes, la gestión de incidentes para restaurar operaciones, la gestión de problemas para prevenir incidentes, la gestión de cambios para implementar cambios con bajo riesgo, la gestión de versiones para proteger el entorno de producción y la gestión de configuración para definir y asegurar las configuraciones correctas. Cada proceso tiene objetivos y actividades generales para brindar soporte de servicios de

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    Procesos I T I L

    Service Support

    Soporte del Servicio


    Service desk – La mesa del servicio

    Objetivos:

    Proveer la interfaz primaria para el contacto de clientes


    y usuarios con los servicios provistos por el área.
    Manejar y mejorar el servicio para el negocio.
    Brindar un único punto de contacto – SPOC, para guiar
    rapidamente los servicios a sus clientes y usuarios.
    Service desk – La mesa del servicio

    Actividades comunes:

    Recibir llamados, interfaz con clientes y usuarios


    Apertura y clasificación de eventos y/o incidentes
    Evaluación inicial de impacto y urgencia, intento para resolver o referirlo a alguien que
    pueda solucionar el problema según los niveles de servicios acordados.
    Soporte, seguimiento y monitoreo de los SLAs
    Comunicar a los clientes los cambios y mantenerlos informados
    Coordinar grupos de soporte de segunda línea y terceras partes
    Identificar problemas
    Remarcar necesidades de capacitación
    Contribuir a la identificación del problema
    Service desk – La mesa del servicio
    Incident Management – Adm. del incidente

    Cualquier evento que no es parte de la operación estándar


    de un servicios y que provoca, o puede causar una
    interrupción en la calidad de ese servicio.

    Objetivo:

    Restaurar la operación y resolver el incidente en el


    menor tiempo posible, minimizar el impacto asegurando el
    mejor nivel posible del servicio.
    Incident Management – Adm. del incidente

    Actividades generales:

    Clasificación por prioridad (urgencia del negocio) y


    categoría (aplicación, hw, incidente de seguridad...).
    Chequeo de la DB de conocimiento: errores conocidos y
    solución temporal.
    Escalamiento de incidentes: Vertical (jerárquico) y
    Horizontal (Funcional)
    Incident Management – Adm. del incidente
    Incident Management – Adm. del incidente
    Problem Management – Adm. del problema

    Objetivo:

    Minimizar el impacto adverso de los incidentes y


    problemas en el negocio a causa de errores dentro de la
    Infraestructura IT.
    Prevenir la repetición de los incidentes relacionados con
    esos errores.
    Problem Management – Adm. del problema

    Actividades generales:

    Control de problemas: llegar a la causa raíz de los


    incidentes.
    Control de errores: Genera RFC para corregir errores
    conocidos.
    Prevención proactiva de los problemas: (no re-incidencia)
    identificar y resolver los problemas conocidos antes de que
    se produzcan los incidentes, minimizando así el impacto
    adverso sobres los costos del servicio y el negocio.
    Problem Management – Adm. del problema
    Change Management – Adm. del cambio

    Objetivo:
    Implementar cambios aprobados de una manera eficiente
    y con un riesgo mínimo.

    Actividades generales:
    Aceptación y filtrado
    Clasificación: priorizar y categorizar
    Aprobación del cambio: Evaluar, autorizar, programar
    Cambiar la Construcción, Evaluación e Implementación
    Revisión Post Implementación
    Cierre del cambio.
    Change Management – Adm. del cambio
    Release Management – Adm. de Release

    Objetivo:
    Asegurar la protección del entorno de producción y sus
    servicios a través del uso de procedimientos formales.

    Actividades generales:
    Programar y supervicios el Sw y Hw en producción.
    Diseñar procedimientos para la distribución e instalación
    de cambios en los sistemas de IT.
    Asegurar que los cambios de Hw y Sw sean: Localizables,
    Seguros, Correctos, Autorizados y Comprobados.
    Comunicar y gestionar expectativas del cliente.
    Actualización de la Biblioteca definitiva del Sw (DSL)
    Release Management – Adm. de Release
    Configuration Management – Adm. de
    configuracion

    Objetivo:
    Definir y asegurar la correcta parametrización de los
    elementos, rutinas y procedimientos que garanticen la
    prestación eficiente de los servicios y la operación IT.

    Actividades generales:
    Entregar información precisa de configuraciones y su documentación

    Contabilizar todos los bienes y configuraciones de IT y sus servicios


    Proporcionar una base sólida para los demás procesos de ITIL

    Identificar y estandarizar los ítems de configuración (CI)


    Realizar control y seguimiento de los datos CI para los diferentes servicios
    Mantener una Base de Datos de Configuración (CMDB)
    Configuration Management – Adm. de
    configuracion
    GRACIAS ! ! !

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