NTSH 011

HOTELES BOUTIQUE,
REQUISITOS DE PLANTA Y
SERVICIOS
SILVIA VANESSA RANGEL
YUNIX CALIPSO VELANDIA
M. ANGELICA CAMACHO
OBJETO
 Establece las características en infraestructura y
servicios ofrecidos, que deben cumplir los hoteles
para obtener su Certificado de Calidad Turística.

ALCANCE
 Esta norma es aplicable a los Hoteles Boutique.

 SERENITY SUITES CASA BOUTIQUE CRA 48B No. 53ª- 10 – ALTOS

DE PAN DE AZUCAR
 HOTEL BOUTIQUE

 Son hoteles de máximo noventa (90) habitaciones con personalidad propia

(concepto definido) orientados a un mercado específico con servicios de alto
nivel, exclusivo diseño, servicio personalizado y el máximo confort que se
pueda ofrecer. Este tipo de establecimientos se encuentran ubicados en
edificaciones que han sido construidas o adaptadas para este fin y que se
destacan por su alto valor arquitectónico y localización privilegiada.
 REQUISITOS DE PLANTA del establecimiento:
Edificación

 Tener iluminación que garantice la prestación del servicio en todas las áreas. SI
 Tener iluminación de emergencia en todas las áreas públicas y/o de circulación. NO
 Tener señalización arquitectónica. NO
 Contar con valor arquitectónico, histórico, cultural o con reconocimiento patrimonial
o contar con reconocimientos por su diseño, otorgados por asociaciones o
publicaciones especializadas, en caso de no presentar valor histórico o cultural. NO
 Garantizar el buen estado de la edificación, su esquema original y espacial como
complementos de valor estético. SI
 REQUISITOS DE PLANTA del establecimiento:
Edificación

 Contar con elementos artísticos, decorativos o artesanales que resalten el diseño en cada una
de las áreas tanto públicas como operativas. SI
 Contar con decoración acorde con la personalidad definida por el hotel. SI
 Disponer de mobiliario de forma armoniosa, guardando el estilo decorativo y el buen estado. SI
 Disponer tecnología para la prestación del servicio. SI
 Tener señalización de seguridad (preventiva, informativa y de emergencia) conforme al plan de
emergencia aprobado por la autoridad competente. NO
 Tener un sistema de emergencia que garantice la prestación del servicio de energía en las
habitaciones, áreas públicas y de acceso al hotel. NO
 REQUISITOS DE PLANTA del
establecimiento
ENTRADA DEL SERVICIO Áreas verdes

 Contar con entrada independiente  En caso de tener áreas verdes, el

para el personal de servicio y hotel debe garantizar el buen
huéspedes. NO estado de los mismos, para esto se
debe tener un programa y registros
de mantenimiento. NO
 REQUISITOS DE PLANTA del establecimiento: Espacios
públicos
Emergencias

 Tener detectores de humo o de calor según concepto técnico de la autoridad competente. NO

 Tener mecanismos de extinción contra incendios, según concepto técnico de la autoridad
competente. NO
 Tener alarma general de incendio y tener salidas de escape o emergencia según concepto
técnico de la autoridad competente. NO
 REQUISITOS DE PLANTA del establecimiento: Espacios públicos
Emergencias

 Tener un plan de emergencia que incluya simulacros para incendios, desastres naturales,
actos criminales, accidentes de empleados, huéspedes y visitantes, al igual que tener el
personal capacitado para poner en práctica el plan de emergencia. NO
 Tener un sistema efectivo de comunicación con cubrimiento en corredores, pasillos y
áreas públicas. NO
 Sistema de iluminación de emergencia con encendido automático en todos los recintos de
uso común y habitaciones. NO
 REQUISITOS DE PLANTA del establecimiento:
Recepción

 Tener una sala de recibo para huéspedes. SI

 Tener instalaciones decoradas manteniendo una lógica coherencia con el diseño del
establecimiento. SI
 Garantizar que las instalaciones y mobiliario de servicio al público son confortables y
el área de recepción está iluminada y en buen estado de conservación. SI
 Garantizar que la zona del exterior inmediato al establecimiento se encuentra limpia
e iluminada y sin obstáculos que dificulten el acceso directo al establecimiento. SI
 REQUISITOS DE PLANTA del
establecimiento: Recepción

 Tener de manera visible esculturas, artesanías o pinturas originales

manteniendo una lógica coherencia con el diseño del establecimiento. SI/NO
 Contar con artículos decorativos que reflejen la cultura del lugar donde se
encuentra situado el establecimiento. NO
 Garantizar que se tengan convertidores de voltaje y adaptadores de corriente
a solicitud del huésped. SI
 REQUISITOS DE PLANTA del establecimiento:
Baños públicos

 Tener baños independientes para cada género. NO

 Tener en los baños un mecanismo de ventilación o extracción. SI
 Tener los siguientes elementos para la prestación del servicio: cesto para papeles,
dispensador de toallas, jabonera o dispensador de jabón, porta rollos de papel,
sanitario con aro y tapa, baños independientes para cada género o compartido con
orinal e inodoro, lavamanos, espejo, gancho fijo para colgar bolsos y prendas. SI
 Tener piso antideslizante. SI
 REQUISITOS DE PLANTA del
establecimiento: Climatización
 Contar con ventilación mecánica o natural. SI
 Contar con un sistema de climatización regulable para hoteles ubicados
en regiones con una temperatura promedio superior a 18 °C. SI
 REQUISITOS DE PLANTA del
establecimiento: Habitaciones

 Puerta en cada una de las habitaciones, en la puerta de entrada de la habitación:

mirilla, cadena o pivote y pasador. NO
 Ventanas con un mecanismo de cierre que garantice la seguridad. SI
 Ventilación mecánica o natural. SI
 Cama Queen de 1,60 m x 1,90 m para habitaciones con una cama; cama doble de 1,40
m x 1,90 para habitaciones con dos camas. SI
 Colchones con su fecha de rotación vigente y con las especificaciones de la NTC 2094.
SI
 Una guía turística de la ciudad en buen estado. SI
 Internet Wi-Fi, minibar, cortesías de alimentos y/o bebidas el día del Check In. SI
 REQUISITOS DE PLANTA del
establecimiento: Habitaciones
 Sistema de climatización regulable para hoteles ubicados en regiones con una
temperatura promedio superior a 18 °C. SI
 Una mesa de noche por habitación, una silla o puesto de sofá por cada puesto de
cama. SI
 Elementos decorativos acordes con el estilo definido por el establecimiento. SI
 Instrucciones de emergencia y evacuación en un lugar visible a la entrada de la
habitación. NO
 Televisor plasma o LCD de 32 pulgadas, control remoto por cada televisor y
televisión por cable y/o satelital. SI
 Cajilla de seguridad y teléfono. NO
 REQUISITOS DE PLANTA del establecimiento:
Baños de Habitaciones

 Garantizar el suministro de agua las 24 horas. SI

 Tener agua caliente las 24 horas. SI
 Tener ventilación natural o extracción mecánica de olores. SI
 Tener un caudal de agua de 7,57 L/min a 9,46 L/min. SI
 Tener los siguientes elementos para la prestación del servicio: cesto para papeles, toallero
o dispensador de toallas, jabonera o dispensador de jabón, porta rollos de papel, sanitario
con aro y tapa, lavamanos, ducha, pasamanos de seguridad, espejo y gancho fijo. SI
 Tener ducha acorde al diseño del baño. SI
 Tener piso antideslizante. SI
 Tener conexión para aparatos eléctricos cerca del lavamanos con indicación de voltaje. SI
 REQUISITOS DE PLANTA del
establecimiento: Áreas Recreativas

 Tener servicio de gimnasio propio o contratado (Con instructor que incluya un

mínimo de 7 tipos de máquinas diferentes entre cardiovasculares y de fuerza).
NO

 Tener servicio de zonas húmedas o SPA con mínimo una de ellas (Sauna, baños
turcos o jacuzzi). SI/NO
 REQUISITOS DE PLANTA del
establecimiento: Alimentos y bebidas

 Tener el servicio de alimentos y bebidas dentro de instalaciones las 24 horas de

acuerdo con la capacidad de alojamiento. SI
 Recinto para efectuar el servicio de alimentos y bebidas. SI
 Servicio de sala de estar o sala de lectura. SI
 Tener cava para el almacenamiento adecuado de vinos. SI
 REQUISITOS DE PLANTA del
establecimiento: Otros requisitos
 Disponer de un programa de manejo de desechos líquidos y sólidos. NO
 Tener un manual de manejo para residuos orgánicos. NO
 Contar con tanques de combustible (ACPM-GAS) cuando aplique. NO
 Contar con una zona de controles eléctricos. SI
 REQUISITOS DE ACCESIBILIDAD
 Garantizar que el ingreso a las áreas sociales y espacios públicos estén adecuados
para acceso a personas en condición de discapacidad. NO
 Tener pasillos de mínimo 1,20 m de ancho. SI
 Disponer de mínimo una habitación adecuada para personas en condición de
discapacidad. SI
 Disponer de un baño adecuado para el acceso de personas en condición de
discapacidad en áreas sociales o públicas. SI
 En caso de contar con elevador / ascensor, contar con botones numerados en
Braille. NO
 REQUISITOS DE SERVICIOS

 Requisitos generales:
 Asegurar que los clientes  Estacionamiento:
reciben atención  Servicio del establecimiento-  Ofrecer el servicio de
personalizada en todas las
Insonorización: estacionamiento propio o
áreas de acuerdo con el
 Garantizar el aislamiento del contratado. SI
protocolo de servicio.
SI ruido procedente del
exterior en las habitaciones
de conformidad con la
reglamentación vigente. SI
 REQUISITOS DE SERVICIOS: Espacios
públicos y áreas sociales
 Tener las instalaciones de servicio al cliente y al público: limpias, higiénicas y ventiladas
con sus respectivos registros de mantenimiento y aseo. SI
 Tener las cortinas, persianas o similares en buen estado. SI
 Contar con ejemplares de lectura y/o información turística vigente disponible para uso
por parte del huésped. SI
 Contar con libros o publicaciones especiales acorde con la personalidad del
establecimiento y el perfil del huésped. SI
 Tener obras de arte acordes con la decoración del establecimiento. SI
 REQUISITOS DE SERVICIOS:
Baños públicos
 Tener diseño y decoración de acuerdo con la personalidad definida para el
establecimiento. NO
 Tener papel higiénico. NO
 Tener jabón/dispensador de jabón. NO
 Tener toallas de papel. NO
 Tener toallas faciales. NO
 Tener espejo. NO EL HOTEL NO CUENTA CON BAÑOS PÚBLICOS
 Aromas o ambientadores. NO
 Cremas para manos. NO
 Iluminación. NO
 REQUISITOS DE SERVICIOS:
Servicio de portería
 Prestar el servicio de asistencia personalizada. SI
 Garantizar que se da la bienvenida y se despide según el protocolo establecido por
el hotel. SI
 Garantizar que se cuenta con los medios y el personal en esta área para
comunicarse con los huéspedes en español más un segundo idioma de acuerdo con
el mercado. SI
 Disponer de un lugar cerrado que garantice la integridad y seguridad del equipaje y
objetos de los huéspedes. NO
 REQUISITOS DE SERVICIOS:
Servicio de lavandería
 Contar con servicio de lavandería, propio o contratado disponible en el horario
predefinido e informado al huésped para recepción y entrega. SI
 REQUISITOS DE SERVICIOS:
Servicio de equipaje y botones
 Prestar el servicio de botones durante las 24 horas. SI/NO
 Garantizar que el servicio de equipajes y botones se presta de acuerdo con el protocolo del
establecimiento. SI/NO
 Disponer de un lugar cerrado que garantice la integridad y seguridad del equipaje y los objetos
de los huéspedes. NO
 Garantizar que todas las maletas, paquetes y demás equipaje de los clientes son claramente
identificados de manera que se asegure que son entregados a su propietario. SI
 REQUISITOS DE SERVICIOS: Servicio
de equipaje y botones
 Informar al cliente de los servicios que el establecimiento tiene a su disposición
y dar las instrucciones de uso precisas cuando haga la entrega de habitaciones
de acuerdo al protocolo establecido. SI
 Garantizar que el personal de esta área maneja un segundo idioma de acuerdo
al mercado principal del establecimiento. SI
 Acompañar al huésped a su habitación, asegurando una atención personalizada
de acuerdo con el protocolo de servicio. SI
 Brindar de manera verbal la información respecto a los dispositivos y programas
de emergencia. NO
 REQUISITOS DE SERVICIOS:
Servicio de recepción
 Prestar atención continua las 24 horas en español más un segundo idioma. SI
 Recibir a los huéspedes con una bebida o pasa bocas de acuerdo con el protocolo
establecido. SI
 Asesorar y brindar acompañamiento de información según los requerimientos del
huésped. SI
 Contar con información actualizada de eventos artísticos, culturales, entre otros que
se desarrollen en la ciudad. SI
 REQUISITOS DE SERVICIOS:
Servicio al cliente
 Disponer con un sistema de atención de quejas. NO
 Tener un procedimiento para dejar registrada la queja o reclamo y evaluación del
servicio. NO
 Dar al cliente una respuesta y ofrecer una solución. SI
 Dejar evidencia de acciones correctivas tomadas del resultado de las quejas, reclamos
y comentarios recibidos. NO
 Analizar las quejas y hacer el tratamiento de estas. SI
 REQUISITOS DE SERVICIOS: Servicio
al cliente
 Analizar las circunstancias especiales (concentraciones de personas debidas a
eventos especiales, obras, desperfectos o remodelaciones circunstanciales, entre
otras); informar oportunamente al cliente e identificar todas las opciones posibles
para minimizar el impacto en el servicio ofrecido. SI
 Dejar constancia y comunicar oportunamente tanto en recepción como a otros
departamentos, de las características especiales del cliente (edad avanzada,
condición de discapacidad, requerimientos específicos / personales) o solicitudes
explícitas hechas por el huésped para atenderlas de manera adecuada y evitar
cualquier reclamación al respecto. SI
 REQUISITOS DE SERVICIOS:
Servicio de reservas
 Garantizar que la solicitud de reservas y la confirmación de las mismas son atendidas
según las políticas o instrucciones del hotel. SI
 Garantizar que se ofrecen todos los servicios de los cuales dispone el hotel. SI
 Registrar y atender a las especificaciones de reserva solicitadas por el cliente. SI
 Disponer del servicio de reservas por teléfono y online, que permitan realizar reservas con
prontitud, fiabilidad y eficacia. SI
 REQUISITOS DE SERVICIOS: Servicio
de reservas
 Contar con una página web actualizada, en la cual se muestren de manera completa
y clara los servicios ofrecidos por el hotel. SI
 Garantizar que las reservas son atendidas por personas entrenadas con las
competencias necesarias para ofrecer este servicio. NO
 Registrar y confirmar diferentes medios de contacto / comunicación que permitan
notificar al cliente sobre cualquier eventualidad, cambio o imprevisto que se pueda
presentar. SI
 Tener un programa hotelero sistematizado que permita mantener un archivo
histórico de clientes. NO
 REQUISITOS DE SERVICIOS:
Servicio de teléfono
 Tener comunicación interna, local, nacional e internacional durante las 24 horas del día. NO
 Tener un sistema de registro de constancia de los mensajes recibidos a cada uno de los
huéspedes. NO
 Disponer de un listado actualizado con las extensiones de los diferentes departamentos,
teléfonos de emergencia, información de indicativos para llamadas internacionales y el
directorio telefónico de la zona. SI
 En las zonas donde no haya disponibilidad de red de telefonía pública, el establecimiento debe
contar al menos en la recepción con conexión telefónica satelital o alternativa radial. NO
 REQUISITOS DE SERVICIOS:
Habitaciones
 Ventanas
 SEGURIDAD:  Tener las cortinas, persianas,
 Ubicar en un lugar visible las Blackout o similares en buen
instrucciones de emergencia y estado. SI
evacuación, estas deberán estar
disponibles en inglés y español. SI
 Garantizar que el mecanismo de
funcionamiento de las cortinas,
persianas, Blackout o similares
estén en buen estado. SI
 REQUISITOS DE SERVICIOS:
Habitaciones
 ENSERES:
 Contar con una guía turística de la ciudad, actualizada y en buen estado. SI
 Tener teléfono. NO
 Tener televisor (Plasma, LCD). SI
 Tener control remoto en buen estado para cada televisor. SI
 Prestar servicio de televisión por cable o satelital. SI
 Tener reproductor de video (DVD, Blu-ray, etc.) a solicitud del cliente. SI
 REQUISITOS DE SERVICIOS:
Habitaciones
 Contar con cajilla de seguridad. NO
 Tener objetos de arte o artesanías como parte de la decoración y
personalidad definida del establecimiento. SI
 Tener revistas o publicaciones vigentes a disposición del huésped según su
perfil o intereses. SI
 Tener Wi-Fi. SI
 Tener climatización con tecnología de punta y controles individuales por
habitación. SI
 Tener mini-bar. SI
 Tener cortesías de alimentos y/o bebidas el día del Check In. SI
 REQUISITOS DE SERVICIOS:
Ropa de cama
 Disponer de tendidos, sábanas, sobre sábanas, fundas, protector de colchón, protector
de almohadas, entre otros, sin manchas, descosidos, huecos, perforaciones,
quemaduras o decoloración de los tejidos. SI
 Garantizar que la ropa de cama es de género 50 % algodón a 300 hilos. SI
 Tener un inventario mínimo de 3 (tres) juegos por cada tipo de cama. NO
 Tener almohadas y cobijas disponibles a solicitud del huésped. SI
 REQUISITOS DE SERVICIOS:
Baños de habitaciones
 Tener un juego de toallas de cuerpo, manos y facial por cada huésped. SI
 Tener los juegos de toallas en buen estado, sin manchas, descosidos, huecos,
perforaciones, quemaduras o decoloración de los tejidos. SI
 Tener los juegos de toallas con el distintivo del hotel. NO
 Tener jabón o dispensador de jabón en lavamanos y ducha. SI
 Amenities. SI
 Tener salida de baño. NO
 Tener toallas de cuerpo de mínimo 0,70 m x 1,40 m (550 g). SI
 Tener toallas de manos mínimo de 0,40 m x 0,70 m (590 g). SI
REQUISITOS DE SERVICIOS: Baños de
habitaciones
 Tener toallas faciales mínimo de 0,30 m x 0,30 m (460 g). NO
 Tener roda pie de 0,50 m x 0,80 m (660 g). SI
 Tener secador de cabello. SI
 Tener máquinas de afeitar desechables a solicitud del huésped. SI
 Tener espejo escualizable. NO
 Tener baño de espumas. (Cuando aplique) NO
 Tener crema para el cuerpo. NO
 Tener preservativos. NO
 Servicios complementarios del
establecimiento

 Servicios básicos:
 Tener disponible por cada 10 habitaciones un equipo de cómputo con programas
vigentes de uso exclusivo para huéspedes. SI
 Contar con acceso a internet Wi-fi. SI
 Tener servicio de fax, fotocopiadora e impresora. SI
 Ofrecer servicio de masajes a solicitud del huésped, propio o contratado. SI
 Contar con artículos y particularidades propias del hotel para la venta. SI
 Servicios complementarios del
establecimiento
 Servicios complementarios:
 Facilitar el acceso a servicios médicos. SI
 Tener botiquín de primeros auxilios con los requerimientos de la administradora de
riesgos profesionales (ARP). SI
 Tener coberturas de responsabilidad civil y el seguro de huéspedes. SI
 Facilitar el servicio de alquiler de vehículos. SI
 Prestar el servicio de brillado de calzado. SI
 Servicios complementarios del
establecimiento
 Servicios complementarios:
 Disponer de un directorio del personal que requiere con frecuencia el hotel
para la prestación de sus servicios (uso interno). SI
 Prestar/facilitar el servicio de niñera a solicitud del huésped. SI
 Disponer de los medios necesarios para el pago a través de: Tarjetas de
crédito nacional e internacional, ventas no presenciales y trasferencia de
pagos internacionales. SI/NO
 Disponer del servicio de guianza con personal certificado y bilingüe para los
recorridos a solicitud del huésped. NO
 REQUISITOS DE SERVICIOS:
Transporte
 Garantizar que la solicitud de transporte y su confirmación estén ligados al sistema de
reservas. SI
 Verificar periódicamente el aspecto y condiciones de los vehículos y personal encargado
con el fin de garantizar el buen servicio. SI
 Disponer de un equipo de comunicación entre los conductores de los vehículos y la
recepción del hotel. NO
 Garantizar que el personal recibe al huésped en los puntos de llegada acordados, lo guía
hasta el vehículo e inmediatamente después confirma con el hotel el número y nombre
de los pasajeros que viajan. SI
 Garantizar el traslado del huésped y su equipaje al aeropuerto cuando este así lo
solicite. SI
 REQUISITOS DE SERVICIOS:

 Vajilla  Cristalería
 Tener vajilla con diseño  Tener cristalería con diseño  Cubertería:
acorde a la propuesta acorde a la propuesta
temática del establecimiento. temática del  Tener cubiertos de acero
SI establecimiento. SI calibre 18/10 con diseño
acorde a la propuesta
 Garantizar que la vajilla se  Garantizar que la cristalería
temática del establecimiento.
encuentra en perfecto estado se encuentra en perfecto SI
de conservación. SI estado de conservación. SI
 Garantizar que las piezas de
 Garantizar que las piezas de
la cubertería corresponden a
la vajilla corresponden a los los platos ofrecidos en el
platos ofrecidos en la carta de establecimiento. SI
alimentos y room service del
establecimiento. SI  Garantizar que la cubertería
se encuentra en perfecto
estado de conservación. SI
 REQUISITOS DE SERVICIOS:
ALIMENTOS Y BEBIDAS
 Tener carta de alimentos y bebidas en español e inglés de acuerdo con el
establecimiento. NO
 Tener cartas para Room Service. SI
 Prestar el servicio de Room Service las 24 horas. SI
 Prestar el suministro de hielo las 24 horas. SI
 Tener un protocolo de servicios formulado y documentar su aplicación. SI
 Tener dentro de la carta de alimentos y bebidas comida internacional y
tradicional nacional. SI
 REQUISITOS DE SERVICIOS:
ALIMENTOS Y BEBIDAS
 Ofrecer una variedad de café, té, bebidas nacionales y extranjeras. SI
 Servicio de desayuno asistido o tipo buffet, definido previamente en el tipo y horario
por el establecimiento, que debe contener como mínimo: bebidas, variedades de té,
café (incluido de grano), leche, jugo de frutas naturales o de pulpa, agua de hierbas
o infusiones, más ocho tipos de comestibles en sus distintas variedades, como
mínimo, cereales, pan, galletas, queso, jamón, huevos, fruta fresca, yogur,
alimentos integrales y bajos en grasa y azúcar. SI
 Servicio permanente de café y alimentos livianos de cortesía, tales como, pasteles,
galletas o frutas, asistido o de autoservicio, en un lugar de uso común con atención
en español y en un segundo idioma. SI
 Personal del establecimiento

 Establecer programas de entrenamiento y capacitación en un protocolo definido para el

personal del hotel. NO
 Garantizar que todo el personal operativo se encuentra uniformado e identificado según
los estándares y el diseño establecido por el hotel. Deben estar en perfecto estado: sin
manchas, decoloraciones, rotos, descosidos o con quemaduras. NO
 Garantizar que el personal de recepción tiene conocimiento del destino y lugares de
interés. SI
 Garantizar que el 80 % del personal del hotel se encuentre certificado en competencias
laborales. NO
 Disponer de un cocinero con conocimientos específicos en su oferta gastronómica,
garantizando la originalidad y exclusividad de sus platos. SI
 Contar con empleados bilingües en recepción durante las 24 horas del día. SI
 Requisitos de gestión y operación

 Tener un programa de control de plagas en el que se defina la periodicidad con la cual

se deberán realizar los controles y los registros que se tienen que generar como
evidencia de dicho control. NO
 Tener un programa y registro de mantenimiento preventivo del mobiliario de todas las
áreas del hotel. NO
 Tener los registros de limpieza y desinfección diarios para baños ubicados en
habitaciones y áreas públicas. SI
 Definir y documentar una política de calidad aplicada a la organización. NO
 CRITERIOS DE EVALUACIÓN PARA EL
OTORGAMIENTO DEL CERTIFICADO DE CALIDAD
TURÍSTICA

 100%.
 REQUISITOS LEGALES VIGENTES.
SERENITY SUITES