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Gestión de Calidad

21 de Abril 2010 Ing°Atilio Casime

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˜ nidad de Gestión de Calidad:

Al completar la unidad sted:

˜ Conocerá los procedimientos del control de calidad.

˜ Conocerá los caminos para implementar dichos

conceptos.
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Fabricar por fabricar es hacer arte,

fabricar para vender es producir.
Henry Ford
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Abordaremos en esta unidad un tema que en los tiempos que

corren va ganando en protagonismo y se llama calidad.
Las mejoras de la productividad se realizan al inventar mejores
máquinas, y al encontrar las formas de hacer que la extensión
humana de dichas maquinas sea más eficaz.
Actualmente, la calidad se manifiesta, y así es reconocida, como
factor imprescindible para la continuidad de las empresas en los
mercados cada vez más competitivos.
Es por todo lo anteriormente mencionado que el concepto a tratarse
en esta unidad va más allá que su propio significado siendo este un
modo de producir que impacta en todos los departamentos de una
compañía y que implica control y cumplimiento de las
especificaciones internas y externas para poder satisfacer los
requerimientos de un producto.
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Gestión de la Calidad.

˜ Calidad y estrategia. Calidad total.

Sistemas de aseguramiento de la calidad.
˜ Control de la Calidad.
˜ Concepto. Alcances. Círculos de calidad.
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±ibliografía obligatoria:

˜
roducción y Operaciones, Martín Oscar Adler. Ediciones Macchi;

nidad N*8 y 9

˜ ecursos en Internet:
Asociacion Española de Normalizacion y Certificacion
www.clubexcelencia.org
Instituto Juran
www.juran.com
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Šoda la actividad productiva comenzó estando en manos de los artesanos,

quienes tenían una visión global de su negocio productivo. Este controlaba
perfectamente todas las variables relacionadas con la producción de su
producto.

La industria carece de esta visión global, ahora el producto es una

combinación de actividades que se llevan a cabo en diferentes
departamentos.

Esta visión fragmentada lleva a perder de vista el objetivo de que el

producto se fabrica para que lo compre el cliente.
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Šaylor:
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ensó que era posible organizar la producción, dividiendo una tarea grande y compleja en
muchas operaciones sencillas y repetitivas. De esta forma el operario no debería pensar sino
solo hacer lo que se le pedía. A esta escuela se la llamó "Dirección científica de las
organizaciones

˜ Šaylor enunció 4 principios de administración científica:

1. Estudio científico del trabajo, debe ser realizado por un equipo de especialistas; ese estudio dará lugar a la creación de una oficina o
servicio de métodos de trabajo. Se definirán los procesos operativos más económicos y se establecerá la cantidad de trabajo que
debe realizar un obrero colocado en condiciones óptimas; si el obrero obtiene esa cantidad deberá percibir un salario muy alto.
2. Selección científica y entrenamiento obrero. Šaylor recomienda una selección sistemática según las aptitudes y estima que,
cualquier trabajador puede resultar excelente para por lo menos un puesto de trabajo.
3. nión del estudio científico del trabajo y de la selección científica del trabajador, "se trata de que los obreros apliquen la ciencia" y
es allí donde fracasan muchos dirigentes y no los obreros, porque los 1eros no quieren cambiar sus métodos,
4. Cooperación entre los dirigentes y los obreros; "el trabajo y la responsabilidad del trabajo se dividen de manera casi igual entre
dirigentes y obreros".
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Max Weber:
˜ Desarrolló el concepto de la ±urocracia, la cual es una forma las empresas
alrededor de una estructura jerárquica de forma tal que a mayor altura en la
pirámide mayor jerarquía y mayor responsabilidad. El paso de un nivel a
otro se debería dar en base a la capacidad.

˜ La teoría burocrática se centra en las siguientes dimensiones:

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˜ De la unión de las ideas de Weber y Šaylor surgió la forma mas utilizada

actualmente para la organización de empresas en la actualidad, se la
denomina: "±urocracia científica."
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Edward Deming (en realidad William, Edwards era el apellido materno)

˜ Concibió a la empresa como un sistema que debe fijar su atención

en "deleitar al cliente". Esto significa algo mas que responder a sus
expectativas y necesidades, se debe exceder las expectativas del
cliente.
ara ello la empresa debe encarar una política de mejora
continua tanto de sus procesos como de sus productos.

˜ Šambién define el concepto de Variabilidad el cual significa que el

resultado de un proceso no es idéntico en cada repetición. Expone
la "reacción en cadena" la cual muestra los efectos de la mejora
continua en el tiempo.
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˜ 1.- Constancia en el propósito de mejorar productos y servicios:

˜ 2.- Adoptar la nueva filosofía:
˜ 3.- No depender más de la inspección masiva:
˜ 4.- Acabar con la práctica de adjudicar contratos de compra basándose exclusivamente en el precio:
˜ .- Mejorar continuamente y por siempre los sistemas de producción y servicio
˜ .- Instituir la capacitación en el trabajo:
˜ .- Instituir el liderazgo:
˜ 8.- Desterrar el temor:
˜ 9.- Derribar las barreras que hay entre áreas de staff
˜ 10.- Eliminar los lemas, las exhortaciones y las metas de producción para la fuerza laboral:
˜ 11.- Eliminas las cuotas numéricas:
˜ 12.- Derribar las barreras que impiden el sentimiento de orgullo que produce un trabajo bien hecho.
˜ 13.- Establecer un vigoroso programa de educación y entrenamiento:
˜ 14.- Šomar medidas para lograr la transformación
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resenta una metodología para introducir la calidad, esta consta de 3

etapas:
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  : Va desde identificar a los clientes y desarrollar
un producto de satisfaga su necesidad, hasta desarrollar los procesos para
obtener ese producto.
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pretende mantener el nivel de fallas del proceso
bajo control.
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   comprende identificar temas de mejora,
designar un equipo que estudie el problema, encontrar las causas del
problema, proponer soluciones, demostrar que son adecuadas y desarrollar
métodos para no volver a la situación anterior.
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˜ ue uno de los pioneros del movimiento de la calidad en Japón.

˜ Escribió el libro "¿Qué es el control total de calidad?" que se basa en los

siguientes conceptos:

˜
rimero la calidad y no las utilidades a corto plazo: la empresa que busque

utilidades a corto plazo descuidando la calidad, perderá a largo plazo
competitividad en el mercado y verá disminuidas sus utilidades futuras.

˜ Orientación hacia el consumidor y no hacia el productor: hacer solo lo que

el consumidor desea comprar.
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˜ El proceso siguiente es su cliente: es la introducción del concepto de

"cliente interno", donde cada etapa siguiente a un proceso es en realidad
un cliente interno de su predecesora.

˜ tilizar datos en las decisiones: se deben utilizar datos y métodos

estadísticos para tomar decisiones, el gerente no debe valerse de su
experiencia e intuición para ello.

˜ espeto a la humanidad como filosofía general: permitir que los

subalternos aprovechen la totalidad de sus capacidades.

˜ Gerencia ínter funcional, comités ínter funcionales: no pensar en los

intereses internos a cada departamento sino que se deberán tener una
visión más amplia de la empresa.
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˜ Existen muchas definiciones de calidad según el autor de que se trate, pero

de todas ellas llegamos a una conclusión muy importante que es l
 



  

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˜ A continuación citaremos algunas definiciones

˜ Crosby: ³calidad es cumplir con las especificaciones´

˜ Deming ³es un grado predecible de uniformidad y confiabilidad a bajo costo
adecuado a las necesidades del cliente´
˜ ISO: "conjunto de características de un producto o servicio orientadas a su
capacidad para satisfacer las necesidades del usuario".
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˜ Este concepto de asegurar la calidad es una metodología que busca
garantizar las especificaciones de un producto, teniendo mayor aplicación
en industrias de bienes sofisticados. La metodología en si esta compuesta
por un conjunto de acciones planificadas y sistemáticas que son necesarias
para proporcionar la confianza adecuada al cliente de que un producto o
servicio satisfará los requisitos dados sobre la calidad. Esto implica:
˜ - Diseño de producto de forma que satisfaga las exigencias del cliente.
˜ - Incrementar el control en la fase de producción con documentación y
procedimientos para asegurar que en cada una de las etapas de
fabricación se ha operado correctamente.
˜ - Controlar la calidad del proceso además de la calidad del producto. Se
utilizan los controles estadísticos.
˜ - Introducir el concepto de prevenir.
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˜ El control de calidad es un término más amplio de lo tratado

anteriormente en el aseguramiento, lo podemos definir como una
seria de técnicas y actividades de carácter operativo utilizadas para
satisfacer los requisitos relativos a la calidad.
or ejemplo técnicas
de inspección y medición, aseguramiento de la medición, control
estadístico de proceso, gráficos de control, estudios de capacidad
de proceso, aceptación por muestreo, ensayos de durabilidad,
mantenimiento correctivo, etc.
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˜ Como ultima evolución de estos conceptos nos encontramos con

CALIDAD ŠOŠAL surgido a fines de los años 80, este consiste en el
desarrollo, diseño, producción, comercialización y prestación del
servicio de productos y servicios con una eficacia del costo y una
utilidad óptimas y que los clientes comprarán con satisfacción. El
CCŠ supone:
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Que todas las funciones de la empresa están implicadas en la

obtención de la calidad de los productos y servicios. La calidad se
obtiene no sólo por el control de la fase de producción, sino que
intervienen todos los departamentos de la empresa.

Que todos los empleados son agentes directos en la obtención de la

calidad sin importar el nivel jerárquico (alta dirección, directores de
fábrica, de departamento, de sección, supervisores, encargados y
operarios). Cada uno debe concebir sus defectos de forma que se
puedan medir. Es decir: La calidad es cosa de todos..
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˜ - Que debe incluirse en la política de la calidad todas las

necesidades del cliente (externo). Extensión al seno de toda la
empresa de la relación cliente (interno) - proveedor, con la ausencia
total de defectos.

˜ - Que cada función está implicada durante todo el ciclo de duración

del producto: desde la fase de estudio de mercado hasta el servicio
post-venta pasando por el diseño de producto, diseño de procesos,
fabricación, compras, distribución y ventas.
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- Que se crean sistemas que faciliten la cooperación / comunicación entre

departamentos: Círculos de calidad, Ingeniería simultánea, Grupos de
resolución de problemas y se preparan y ponen en práctica fielmente las
normas internas.

˜ - Que cada función se organiza para mejorar continuamente la calidad.

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˜ Esto sólo puede alcanzarse por medio del uso masivo de diversas
técnicas como los métodos estadísticos y técnicos, las normas y
reglamentos, los métodos computarizados, el control automático, el
control de instalaciones, el control de los sistemas de medida, la
investigación operativa, la investigación de mercado, etc..

˜ La corriente actual tiende a prevenir los defectos más que la

inspección de productos y la detección de errores. La filosofía es
"elaborar productos con calidad en la fuente de producción y
servicio".
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˜ Elegir los sujetos de control, que hay que controlar (elegir las unidades de medición).
˜ Establecer la medición.
˜ Establecer estándares de rendimiento.
˜ Medir el rendimiento actual.
˜ Interpretar la diferencia (actual versus estándar).
˜ ealizar acciones en base a esa diferencia.
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˜ Los círculos de calidad son un instrumento que utiliza la Dirección cuando
su filosofía es participativa y cree en el concepto de "calidad total´, estos
surgieron en Japón a fines de los años 0 después de la segunda guerra.
Los círculos son en si grupos de empleados que realizan un trabajo igual o
similar en un área de trabajo común, y que trabajan para el mismo
supervisor, que se reúnen voluntaria y periódicamente, y son entrenados
para identificar, seleccionar y analizar problemas y posibilidades de mejora
relacionados con su trabajo, recomendar soluciones y presentarlas a la
dirección, y, si ésta lo aprueba, llevar a cabo su implantación.
ensemos en
esto desde el punto de vista del operario quien sin importar su rango
jerárquico puede tener en sus manos la posibilidad de sentirse participe o
mentor de una idea que puede generar beneficios para la compañía, esto
en la mayoría de los casos tiene un efecto positivo de distinta índole que
llevan a involucrar e incentivar al grupo en pos de una mejora continua.
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˜ Los principales puntos a tener en cuenta dentro del grupo se detallan a continuación:
˜ La calidad. Se puede considerar como el gran objetivo de los círculos; los mercados
son cada vez más competitivos y los clientes tienen un mayor nivel de educación y
exigencia lo que provoca que la calidad sea una preocupación central para la mayor
parte de las empresas.
˜ La
roductividad. Los círculos pueden colaborar a incrementar la productividad en un
sentido más amplio y en todas las áreas de la empresa. Viene a ser la resultante de
una correcta aplicación del conjunto de los recursos de la empresa, un índice fiable
de que todos los recursos están bien dirigidos y administrados.
˜ educción de costos. El conocimiento de los costos evita el despilfarro y la mala
administración de los recursos. Los círculos de calidad pueden colaborar
decisivamente a la hora de reducir los costes de todo tipo: administrativos,
comerciales, transportes, etc.
˜ La reorganización. Cuando la reorganización puede ser lenta en el tiempo, y no son
necesarias decisiones drásticas y urgentes, es una buena alternativa encomendar a
los círculos el estudio de esta reorganización
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