UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERIA

POSTGRADO FIIS

TEMA: Modelos de Excelencia.

CURSO: TQM (Total Quality Management)
DOCENTE: Dr. Dr. Franco Krajnik
ALUMNO: Janys Johnny Bravo Rodríguez
MODELOS DE EXCELENCIA
 Resumen
Los premios de calidad, fueron concebidos como una
herramienta para estimular la puesta en marcha de los
planes de calidad total en las empresas. Además de
premiar a las empresas líderes, cumplen con una segunda
función, se usan cada vez más como un herramienta de
evaluación y mejora del sistema de calidad de una
empresa.
En la actualidad, los premios proporcionan a las
empresas un modelo a seguir que les permite evaluarse,
identificando los puntos fuertes y las áreas de mejora.
Modelos de excelencia( Gestión de Calidad
Total)
 En los últimos años organizaciones tanto del sector privado como público
han estado implementando modelos de gestión para poder guiar su
accionar. Los modelos de gestión de calidad sirven como un marco de
referencia para los procesos de mejora de productos y servicios
ofrecidos, de una forma objetiva y estructurada.
 La GCT ayuda a comprender y gestionar el entorno y la organización
misma, a través de la implementación de criterios para disponer de un
marco completo. Las estructuras y los criterios de cada uno de los
modelos son importantes, mas no una prescripción para alcanzar la
excelencia. A continuación, mencionaremos los objetivos y los criterios
de los modelos de gestión de calidad más difundidos en el mundo
organizacional(Carro & Gonzáles, 2012).
Características generales de los
modelos de excelencia
 SU MISIÓN ES: Promover la mejora en la calidad de gestión de las organizaciones de
manera sustentable, mediante la aplicación de modelos de gestión que logren la
satisfacción de clientes, beneficiarios, accionistas, empleados, proveedores y
comunidad, con responsabilidad social y cuidado del medio ambiente.
 Los modelos son de carácter voluntario y pueden ser normativos o no normativos.
Tienen un enfoque global equivalente a la gestión de la tarea total, es decir, tiene
que ver con la estrategia global de la organización.
 Una de las partes fundamentales de los modelos es el aseguramiento de calidad y el
cliente se convierte en el eje central. Los modelos están estrechamente relacionados
con los procesos de mejora continua, y la visión a largo plazo como mecanismo de
resolución de los problemas o áreas de mejora de cada uno de los criterios, niveles o
aspectos analizados.
 El aspecto básico y clave de todo modelo de excelencia es la autoevaluación, cuyos
resultados se obtienen a partir del modelo escogido y tras la detección de las
fortalezas y las áreas de mejora. Originalmente, los modelos de excelencia estaban
orientados a otorgar premios con el objeto de reconocer el compromiso, el liderazgo y
las buenas prácticas empresariales. La meta de los modelos de excelencia no es
obtener la certificación.
El modelo EFQM
 Modelo Europeo de Calidad (EFQM)
 El modelo Europeo de Gestión de la Calidad fue desarrollado en 1990, con el
fin de promocionar la gestión de la calidad en toda Europa. A lo largo de los
años, principios como la innovación y la gestión del aprendizaje se fueron
incorporando, así como también la necesidad de brindar un mayor énfasis a los
diferentes grupos de interés de la organización.
 Como menciona Chumacero (2010), la implementación del Modelo EFQM, “puede ser
útil también como un instrumento de aprendizaje organizativo que permite
mejorar la calidad, productividad y competitividad de las empresas dado que,
dentro del aprendizaje organizativo, incluye un proceso de diagnóstico y, a
partir de éste, se va adquiriendo experiencia para transformar las empresas”.
 El modelo tiene la premisa de que, para llegar a la excelencia, se necesita
la implicación de la alta dirección y de las personas que la conforman.
 Asimismo, Camisón et al. (2006) también resaltan los beneficios en las
diversas organizaciones por la adopción del modelo EFQM de excelencia,
resaltando los siguientes:
• Identificar fortalezas y las áreas de mejora.
• Mejora en el desarrollo de la estrategia y planes de negocio.
• Unificar los objetivos y mensajes internos, con el fin de manejar un lenguaje
común.
• Conseguir que los miembros de la organización comprendan y asuman sus roles y
responsabilidades.
• Incentivar iniciativas de mejora, entre otra
 El modelo EFQM cuenta con la siguiente estructura y criterios (nueve criterios, cada uno, acompañados
por un conjunto de subcriterios, impulsados, principalmente, por los agentes facilitadores, encargados
de proporcionar los resultados) (Camisón et al., 2006), (Gutiérrez, 2008).
i. Liderazgo: Se resalta la importancia de los comportamientos y prácticas de la dirección que influyan
fomenten una cultura de GCT.
ii. Política y estrategia: Implantar la misión y visión en las políticas y estrategias organizacionales,
desarrollando planes y acciones alineados a las mismas.
iii. Personas: Gestión y desarrollo del potencial del personal con el objetivo de mejorar el negocio de
forma continua. Se debe mantener un seguimiento del rendimiento y su evolución, con el fin de que se
utilicen las habilidades y conocimientos para el desarrollo de los objetivos organizacionales.
iv. Recursos y Alianzas: Gestión y conservación de las alianzas externas, los proveedores y los
recursos, los cuales se deben encontrar alineados a la política y estrategia organizacional.
v. Procesos: Diseño, gestión y mejor de los procesos internos para la satisfacción plena de los
clientes y los grupos de interés.
vi. Resultados relativos a los clientes: Medición exhaustiva de los resultados de satisfacción hacia el
cliente externo.
vii. Resultados relativos al personal: Medición exhaustiva de los resultados de satisfacción hacia el
cliente interno.
viii. Resultados relativos a la sociedad: Para permitir que el modelo sea aplicable en diferentes
sectores, se resalta la importancia de incluir el impacto hacia la sociedad, incluyendo en dicha
percepción a todos los actores clave o stakeholders.
ix. Resultados clave: Logros alcanzados con relación a los objetivos y actividades planeadas
 Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestión
 El Modelo gestionado por la Fundación Iberoamericana para la Gestión de la
Calidad (FUNDIBEQ) fue creado en 1999, recibiendo modificaciones y
actualizaciones para lo que ahora conocemos como el actual modelo del
2005. El modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestión tiene unas
premisas muy similares al Modelo Europeo (EFQM), debido a que fue
desarrollado con base en este último, es por ello por lo que la estructura
y criterios son muy similares. (Camisón et al., 2006), (Carro & Gonzáles,
2012). Se cuenta con la siguiente estructura y criterios (nueve criterios
divididos en cinco Procesos Facilitadores y cuatro Criterios de Resultado)
i. Liderazgo y estilo de gestión: Mediante adecuados comportamientos y acciones por parte de todos los
líderes de la organización, se busca analizar el desarrollo y la práctica de la cultura y los
valores necesarios para alcanzar el éxito en el largo plazo; con el fin de impactar en la estructura
organizacional, procesos y el sistema de gestión, base para la ejecución de la política y la
estrategia.
ii. Política y estrategia: Busca evaluar cómo es que la organización pone en práctica la misión y
visión de la organización, con una estrategia orientada a los distintos actores y personas con las
que interactúa.
iii. Desarrollo de las personas: Analiza los procesos mediante los cuales la organización desarrolla el
máximo potencial y habilidades de las personas que la conforman: individual, grupal y
organizacional.
iv. Recursos y asociados: Busca evaluar la gestión eficiente de los recursos de la organización
(financieros, humanos, personas, tecnológicos, entre otros)
v. Clientes: Evalúa el diseño, desarrollo y producción de los productos y servicios, así como la
gestión de las relaciones con los clientes con el fin de conocer y satisfacer las necesidades y
expectativas.
vi. Resultados de clientes: Evaluación de los resultados con respecto a las relaciones con clientes
externos.
vii. Resultados del desarrollo de las personas: Evaluación de los resultados con respecto a las
relaciones y el desarrollo de los clientes internos.
viii. Resultados de Sociedad: Evaluación de los resultados de la organización con respecto al cumplimento
y satisfacción de las necesidades y expectativas de la sociedad local, nacional e internacional
(según sea el caso)
ix. Resultados globales: Evaluación de los resultados de la organización con respecto al cumplimiento y
satisfacción de las necesidades y expectativas de todos los grupos de interés.
 Modelo Malcolm Baldrige
• El modelo Malcolm Baldrige es el modelo estadounidense para la GCT, por
lo que es poco conocido e impulsado fuera de los Estados Unidos. El
modelo busca orientar a los líderes de la organización hacia la
dirección estratégica y los clientes, teniendo como base los indicadores
de desempeño y el conocimiento organizativo. La medición de índices y
parámetros, es la base para la construcción de estrategias clave,
relacionada con los procesos y la alineación de recursos (Camisón,
2006), (Carro & Gonzáles, 2012). A continuación, mencionaremos la
estructura y criterios del modelo:
i. Liderazgo: Evaluación de la forma en la que los líderes guían a la organización y
realizan la gestión de las responsabilidades.
ii. Planificación estratégica: Evaluación de la planificación, acción y evolución
estratégica, así como la medición y evaluación de los logros conseguidos.
iii.Enfoque en el cliente y en el mercado: Examina las relaciones entre la
organización y los clientes, a través de la comprensión de las necesidades,
expectativas y preferencias.
iv. Información y análisis: Evaluar la gestión y análisis de los datos y la
información.
v. Desarrollo y dirección de los recursos humanos: Evaluar las prácticas clave de
gestión para Recursos Humanos, con el fin de que los empelados desarrollen todo su
potencial y consigan alcanzar objetivos.
vi. Gestión de procesos: Examinar los procesos clave de la organización y alinearlos
con los procesos clave de los productos o servicios para la creación de valor en
los consumidores.
vii.Resultados: Evaluación del desempeño y resultados organizacionales, así como
también las mejoras en todas las áreas clave, tales como: resultados operativos,
financieros, satisfacción al cliente, responsabilidad social, etc.
 Premio Nacional de Calidad
El Premio Nacional de Calidad es un instrumento para promover,
desarrollar y difundir la calidad delas empresas industriales,
comerciales, de servicios y sus productos; con el fin de apoyar la
modernización y competitividad de las empresas establecidas en el país y
se otorga como la máxima distinción a las empresas, instituciones y
organizaciones que son referentes nacionales de calidad y competitividad,
para que su ejemplo sirva de inspiración en el camino a la excelencia de
las organizaciones Peruana
OBJETIVOS
Fomentar la cultura de la excelencia en Perú, a través del diagnóstico,
la mejora continua, la innovación y la identificación y difusión de
casos ejemplares que hagan palpable la calidad en la administración;
Evaluar el desempeño de las organizaciones, a través de un proceso
objetivo, confiable y transparente realizado por expertos
en competitividad organizacional.
Generar aprendizajes en la organización que impulsan el conocimiento,
aceleran el cambio y garantizan la mejora e innovación de la gestión;
Obtener un diagnóstico integral de las capacidades del negocio, para
competir en un entorno que cada vez plantea mayores retos.
Conocer el nivel de madurez de las organizaciones y proveer objetivos
claros para disminuirlas brechas entre el estado actual y el desempeño
deseado