Trabajo Final

Control de Procesos
Julio 2023
Trabajo Final – Control de Procesos
Contenido

1 Introducción

2 Fundamentación del Tema

3 Propuesta de Mejora / Rediseño

4 Consideración en la implementación de la solución

5 Conclusión
1 Introducción
Introducción – Antecedentes Generales
Banco de Chile tiene sus raíces en el "Banco de Valparaíso", fundado el 2 de octubre de 1893 en la ciudad portuaria de
Valparaíso, Chile. En sus primeros años, el banco se estableció para satisfacer las necesidades financieras de la creciente
industria y el comercio en la región. Con el tiempo, se convirtió en una institución bancaria de confianza y desempeñó un
papel fundamental en el desarrollo económico del país.

En 1928, el Banco de Valparaíso se fusionó con el "Banco Nacional de Chile", una institución bancaria estatal, para formar
el "Banco de Chile". Esta fusión marcó un hito importante en la historia del banco, ya que adquirió una base de clientes
más amplia y pudo expandir sus servicios a nivel nacional.

A lo largo del siglo XX, Banco de Chile experimentó un crecimiento significativo. Durante las décadas de 1940 y 1950, el
banco amplió su red de sucursales en todo el país, estableciéndose en importantes ciudades y regiones. Esto permitió que
más personas y empresas accedieran a sus servicios financieros.

En la década de 1970, Banco de Chile enfrentó un desafío importante cuando se nacionalizó la banca, lo que llevó a la
estatización de la institución. Sin embargo, durante la década de 1980, se inició un proceso de privatización y el banco
volvió a manos privadas en 1987.

4
Introducción – Antecedentes Generales - Continuación
Después de la privatización, el Banco experimentó una importante expansión y consolidación. Buscó diversificar su cartera
de servicios y adquirió otras instituciones financieras en el país, como el Banco de Talca y el Banco Osorno y La Unión.
Estas adquisiciones permitieron fortalecer su posición en el mercado y ampliar su alcance geográfico.

En la década de 1990, el banco también comenzó a buscar oportunidades en el extranjero y estableció presencia en otros
países de la región, como Argentina y Perú. Estas operaciones internacionales contribuyeron a su crecimiento y a su visión
de convertirse en un actor relevante en el ámbito financiero de América Latina.

A medida que avanzaba el nuevo milenio, Banco de Chile continuó su expansión y modernización. Implementando
tecnologías innovadoras para mejorar la experiencia del cliente y la eficiencia operativa. Además, se enfocó en fortalecer
su capacidad de gestión de riesgos y en promover una cultura corporativa sólida basada en la ética y la responsabilidad
social.

El Banco se ha distinguido por ofrecer una amplia variedad de productos y servicios crediticios y financieros especializados
no bancarios (incluyendo corretaje de valores, gestión de fondos mutuos, banca de inversiones, corretaje de seguros y
cobranza) a todos los segmentos del mercado financiero chileno, generando relaciones de largo plazo con clientes,
accionistas, trabajadores y la comunidad. Ello es complementado con la alianza con Citigroup, la cual permite a sus
clientes acceder a una amplia red de servicios y corresponsalías bancarias en el extranjero.

5
Introducción – Antecedentes del Mercado
Contexto

El panorama bancario de nuestro país se caracteriza por ser sólido, diversificado y altamente competitivo. Algunos puntos
destacados del panorama bancario en Chile son los siguientes:

1. Bancos líderes: El mercado bancario cuenta con varios bancos líderes, entre los que se encuentran el Banco de
Chile, Banco Santander Chile, BancoEstado y Banco BCI. Estas instituciones tienen una presencia sólida y ofrecen
una amplia gama de productos y servicios financieros tanto a clientes individuales como a empresas.

2. Diversificación de servicios: Los bancos ofrecen una amplia variedad de servicios financieros, que incluyen cuentas
de ahorro, tarjetas de crédito, préstamos, hipotecas, seguros, inversiones y servicios de banca corporativa. Además,
han implementado soluciones digitales y en línea para brindar una experiencia bancaria más conveniente y accesible.

3. Competencia y concentración: El mercado bancario es altamente competitivo, con una serie de bancos locales y
extranjeros compitiendo por los clientes. A pesar de la competencia, existe una cierta concentración en el sector, con
unos pocos bancos líderes que controlan la mayor parte del mercado. Esto ha llevado a una mayor eficiencia y a una
constante innovación en productos y servicios financieros.

6
Introducción – Antecedentes del Mercado
Contexto - Continuación

4. Regulación y supervisión: El sistema bancario está regulado y supervisado por la Superintendencia de Bancos e
Instituciones Financieras (SBIF). Esta entidad se encarga de garantizar la estabilidad y solidez del sistema financiero
y proteger los intereses de los clientes. La regulación y supervisión sólidas han contribuido a la confianza en el sector
bancario chileno.

5. Innovación tecnológica: El sistema bancario ha adoptado la innovación tecnológica y la digitalización en sus servicios.
Han desarrollado plataformas en línea y aplicaciones móviles que permiten a los clientes acceder a sus cuentas,
realizar transacciones, pagar facturas y obtener servicios financieros de manera más conveniente. También se ha
promovido la colaboración con empresas fintech para ofrecer soluciones financieras más innovadoras.

En resumen, el panorama bancario se caracteriza por la presencia de bancos líderes, una amplia diversificación de
servicios financieros, competencia y concentración, una sólida regulación y supervisión, y una creciente adopción de la
tecnología y la digitalización. Estos factores contribuyen a un entorno dinámico y seguro para la banca.

7
Introducción – Antecedentes del Negocio
Principales Cifras – Banco de Chile

8
Introducción – Antecedentes del Negocio
Cifras Clientes – Banco de Chile

9
Introducción – Modelo de Negocio
El modelo de negocio de Banco de Chile está inspirado en el propósito de contribuir al desarrollo del país y las personas, cumpliendo
de esta manera con cada uno de los compromisos asumidos con los distintos grupos de interés, a través de 4 pilares:

Pilares

10
Introducción – Ámbito general del problema y del proceso
De acuerdo a la Recopilación Actualizada de Normas de la CMF – Capitulo 2.2 Cuentas Corrientes Bancarias y Cheques, la cual
se refiere a las regulaciones y disposiciones relacionadas con las cuentas corrientes bancarias y los cheques en Chile. Estas normas
tienen como objetivo establecer los requisitos y procedimientos para la apertura, operación y cierre de cuentas corrientes bancarias, así
como las características y regulaciones aplicables a los cheques.

Algunos aspectos relevantes que se abordan en este capítulo pueden incluir:

1. Apertura de cuentas corrientes: La normativa puede establecer los requisitos y procedimientos para abrir una cuenta corriente
bancaria, incluyendo la identificación del cliente, documentación requerida y otros aspectos relacionados.

2. Operación de cuentas corrientes: Se pueden establecer disposiciones sobre los derechos y obligaciones del titular de la cuenta y
del banco, incluyendo la administración de los fondos, las comisiones y tarifas aplicables, los servicios asociados, los límites de
transacciones y otras regulaciones operativas.

3. Cheques: La normativa puede establecer los requisitos para la emisión, endoso, presentación y compensación de cheques, así
como las responsabilidades del emisor y del beneficiario.

4. Protección del consumidor: El capítulo puede contener disposiciones para proteger los derechos e intereses de los consumidores
de servicios bancarios, incluyendo la transparencia en las condiciones y términos contractuales, la información que debe
proporcionarse al cliente, los mecanismos de reclamación y otros aspectos relacionados.

11
Introducción – Ámbito general del problema y del proceso
El problema que expone el presente trabajo se relaciona con el cierre de las cuentas corrientes la cual se encuentra regida por el
numeral 10 de la citada norma, la cual indica:

“La cuenta corriente podrá ser cerrada unilateralmente por el banco, como también puede ser a petición del cliente, quien para el efecto
debe presentar una solicitud formal en tal sentido. No debe ser impedimento para dar curso al cierre, el que deberá hacerse efectivo
a más tardar dentro de los dos días hábiles siguientes a la fecha de presentada la solicitud, el hecho de que el titular de la cuenta
que se cierra mantenga deudas con el banco. En todo caso, será responsabilidad del cliente dejar en la cuenta cuyo cierre se dispone,
la necesaria provisión de fondos para la cobertura de los cheques girados que a la fecha del cierre no hubieren sido cobrados, así como
para el pago de las eventuales comisiones y gastos que a dicha fecha se adeudaren al banco, siempre que este los hubiera
comunicado a más tardar en esa oportunidad”.

Dado lo anterior, nos centraremos en el proceso de cierre de cuentas instruidas por clientes y que sobrepasan el plazo
descrito por la normativa.

Contexto de problema 123 Principales Reclamos

► Total de reclamos asociados al ► Reclamos asociados a Cierre, en
Año 2022 proceso. particular a cobros posteriores al cierre,
solicitud reiterada de cierre y cierres no
realizados. (123 Reclamos).

12
Introducción – Ámbito general del problema y del proceso
¿Qué es un reclamo y cómo se hace?
Reclamo es toda presentación por escrito que efectúe un cliente para dar cuenta de una situación concreta que no ha sido resuelta por
la entidad a la que se dirige la presentación.

Los principales tipos de reclamos asociados a productos o servicios bancarios son los siguientes:

1. Quejas por mala atención (lenta, desatenta, maleducada, parcial, extemporánea).

2. Quejas por operaciones mal efectuadas.

3. Quejas por cobros indebidos.

4. Desacuerdo con lo obrado o resuelto por los representantes del banco.

5. Malestar por determinadas acciones no efectuadas por el banco.

6. Solicitud de información que clarifique, respalde o complemente la información disponible.

7. Entre otros.

13
Contexto de Riesgo
Antecedentes Proceso Cierre Cuenta Corriente
Eventos 2022 Castigos 2022 Reclamos 2022

MM$ 0 MM$ 56 123

► Total de pérdidas netas de eventos asociados ► Total de castigos asociados al ► Total de reclamos asociados al
a Cierre Cuenta Corriente. proceso. proceso.

Eventos Principales Castigos Principales Reclamos

► No se registran eventos en Período 2020. ► Cierre de producto ► Reclamos asociados a Cierre, en particular a
MM$ 37 cobros posteriores al cierre, solicitud reiterada
instruido y no realizado.
de cierre y cierres no realizados. (123
Reclamos).
► Castigo directo por cierre MM$ 11
de cta cte.

► Cargos a productos del MM$ 8

cliente en proceso de
cierre (no considerados).

14
Contexto
Negocio – Cierre Cuenta Corriente

Evolución de Castigos*

2020 2021 2022

Número Monto Promedio Número Monto Promedio Número Monto Promedio

12.395 $ 120.814.685 $ 9.747 13.119 $ 114.729.911 $ 8.745 10.217 $ 55.461.970 $ 5.428

Cantidad de Pérdidas Monto de Pérdidas

$140,000,000
14000
$120,000,000
12000
$100,000,000
10000
$80,000,000
8000
$60,000,000
6000
$40,000,000
4000
$20,000,000
2000
$-
0 2018 2019 2020
2018 2019 2020

* No se consideran Castigos realizados por Decisión comercial.

15
2 Fundamentación del Tema
Fundamentación del Tema - Situación actual del proceso
Respecto de la situación de operación en sus actividades de gestión de Cuentas Corrientes de Personas presenta una oportunidad de
mejora que, aunque apreciable como una intervención sencilla termina adquiriendo un carácter profundo a largo plazo.

En efecto, la gestión de operación de cuentas corrientes en su etapa de cierre considera un paso que implica la indagación de los
Ejecutivos Bancarios con el Cliente para crear la posibilidad de su retención. Si la retención es positiva se rechaza la solicitud de cierre
y se inicia una gestión de indagación y nuevas propuestas comerciales; si es negativa, comienza la etapa final de Preliquidación y cierre
del producto.

De esta manera, a razón de mayor conocimiento del proceso, se propone su intervención para evitar la etapa de indagación de
retención, como paso adicional debido al tiempo y recursos que implica. Lo que se propone concretamente es, una vez identificado al
cliente, concretar instancia única de mejor propuesta o confirmación de cierre definitivo.-

Una serie de factores impulsan esta propuesta, que permitirán una mejora de tiempos considerables, cumplimientos normativos,
agilidad y adaptación al mercado.

19
Fundamentación del Tema - Descripción
Podemos observar que el principal problema dentro del proceso de Cierre Cuenta Corriente está asociado al no cierre oportuno
cuando es solicitado por parte del cliente.

Dado lo anterior, cuando el cierre es por decisión cliente, se ha detectado que:

• Omisión en el ingreso del requerimiento de cierre del cliente.

• Error en la generación del requerimiento para la atención del ejecutivo, provocando que no se gestione el cierre de la cuenta.
• Error al bloquear fondos en cuenta incorrecta cuando el cierre de la cuenta corriente es por fallecimiento
• Fraude interno por uso indebido de productos en stock para reposición por funcionarios de la sucursal en Banco.
• Error al desasociar cargos automáticos, transferencias programadas y/o pago de servicios, generando pérdidas por
compensaciones a clientes.
• Fraude interno por parte de un ejecutivo que no realiza el cierre de cuenta corriente a solicitud del cliente con el fin de apropiarse de
los fondos, generando pérdidas por restitución de fondos.

De acuerdo con esta evaluación, podemos observar que el principal riesgo dentro del proceso de Cierre Cuenta Corriente está asociado
al no cierre oportuno cuando es solicitado por parte del cliente.
Dado lo anterior, cuando el cierre es por decisión cliente, se ha detectado el principal inconveniente de omitir la gestión del Cierre
respectivo en sucursal, ya sea a través de cierre en la punta, o la derivación al área de Retención vía requerimiento, lo que se traduce
en cobros asociados; cobros de mantención, productos con cargo automático y/o intereses, los cuales son detectados por lo general,
varios períodos después.

20
Renunciar al Producto
Generar Solicitud de Baja - Sucursal

Sucursal

Asistente de Mesón Supervisor de Mesón Gerente de Sucursal (o máxima autoridad en sucursal) Asistente de Mesón

R1 R6 A
Autenticar Cliente Autenticar Cliente
Cliente Solicita Biometría CDN
Cierre en Sucursal
Sí ¿Validación ¿Validación
Ok? Sí Ok?
Gestionar retención Ejecutivo de Cobertura Ejecutivo de Cobertura
de otra oficina de misma oficina
No No según campaña
¿Validación
Ok?
Siebel
Solicitar VB° a
Autenticar Cliente No
Ejecutivo de Acepta Rechaza

Mipass Sí Cobertura
Enviar Formulario de
Sinacofi
Sí ¿VB° Ok? Generar R7 Cierre firmado por
Acompaña a
Acepta Campaña de requerimiento Cliente hacia su
Retención retención sin éxito cliente vía valija
Verificar campaña de No Ejecutivo
interna
Retención Siebel Siebel

Siebel Rechaza
Solicitud E L C
¿Tiene Sí Derivar a máxima Materializar Cierre por URC
Campaña? autoridad en Sucursal Oferta Retención
No Envía Mail a Ejecutivo
¿Cliente con
Sí Comentar Deudas o con intención de cierre
intención de Saldos vigentes en de cliente
cierre inmediato?
No Cuenta a cliente
A
B
R8
Solicitar firma de Derivar a URC vía
formulario de cierre requerimiento
Siebel

Entregar a cliente
Validar información
copia solicitud cierre
del cliente
firma banco
21
Renunciar al Producto
Generar Solicitud de Baja - Sucursal

Sucursal

Ejecutivo de Relacionamiento

B C

Recibe Correo desde Consultar

Indagar motivos de
Oficina con intención preliquidación de
cierre
de cierre de cliente cuenta, LDC y TC
CDN
¿Deuda
TC? Solicita Pago de TC
¿Cliente tiene Si Si
Contacta por Intenta Retención deuda vigente?
y Aceleración de
teléfono a cliente No No Cuotas

No Sub Proceso
¿Retención
Satisfactoria? Aceleración de cuotas
Si
Comenta a Cliente el
Autentifica al cliente saldo pendiente

Rechaza
¿Validación Si Solicitud
OK?
No Comenta a Cliente y
¿Cliente tiene saldos Si
a favor disponibles?
solicita retirar el
No dinero
Rechaza
Solicitud
Registrar productos
Solicitar firma de
devueltos y no
formulario de cierre
devueltos

D
Cierre de producto
en sucursal

22
Renunciar al Producto
Generar Solicitud de Baja - Sucursal

Sucursal

Ejecutivo de Relacionamiento Encargado de Servicio Asistente de Mesón

Desasociar cargo de Comenta a cliente

D productos internos que se suspenden
Banco (créditos, tc) PAC
R2
Ingresar Solicitud de
Cierre como
actividad
CDN

Revisa informe de
Entregar cancelación por
Validar
documentos de cierre
documentación
cierre Distribución
de informes

Solicita Destruir chequeras y

¿Documentación No
correctamente firmada?
Regularización de tarjetas de reposición
Si Documentación
R5
Revisa y Gestiona
Eliminación de Pagos
Internos y suspensión de Cambiar estado sin
Pagos Externos reposición
Pago Rec. PAC CDN CDN
SAFA

Autorizar actividad Validar curse de

de cierre +2D
cierre
Distribución Solicitud Procesada
CDN de informes
Indagar causales y No Sí
regularizar
¿Se efectuó el cierre?

23
Fundamentación del Tema - Fundamentos de la Intervención
Los factores que impulsan esta propuesta y que fundamentan su intervención, son los que se detallan a continuación:

1. Operación poco efectiva: Se observa que el proceso opera funcionando de manera poco efectiva debido a sus demoras,
consumiendo recursos como tiempo, dinero y esfuerzo. Por lo que es necesario hacer una identificación de aquello que no ocurre
de manera óptima, implicando una modificación para la mejora concreta, utilizando eso sí, las herramientas disponibles.

2. Aumento de la calidad y satisfacción: en términos específicos lo que se busca es primeramente abordar de mejor forma el modelo
de negocios que tiene el banco, específicamente respecto del producto con “Cuentas Corrientes de Personas”. Lo que se busca
entonces es intervenir el proceso, que permita entregar una mejora sustancial de la calidad de gestión de las cuentas respecto de
sus cierres, que permitan aumentar la percepción de satisfacción, aumentar la fidelización a largo plazo, mejorar el marketing y así
mantener la cartera y eventualmente mejorarla.

3. Cumplimiento Legal: de acuerdo con el ámbito del problema, el cierre de cuentas instruidas por clientes sobrepasa el plazo
descrito, de esta forma y considerando la intervención, se busca bajar la cantidad de tiempo actualmente requerido para poder
apegarse a la Norma CMF Cap. 2.2 Cuentas Corrientes Bancarias y Cheques.

4. Adaptación a los cambios: considerando la problemática, la intervención busca poder abordar una mejor posición competitiva del
banco, ya que este opera en un mercado en el que operan 21 bancos (1 estatal, 6 extranjeros y 14 establecidos en Chile) y, por lo
tanto, toda mejora podrá ser susceptible de capitalización en beneficio del banco y su expectativa competitiva.

5. Reducción de Riesgos Patrimoniales: cada cierre implica una menor expectativa de ingreso futuro. En este contexto, dado el caso,
el mandato del cliente por el cierre de la cuenta podrá generar beneficio al banco por eventuales cargos por interés. Debido a la
existencia de la demora del cierre efectivo, el banco deberá castigar el incobrable, reconociendo un mayor gasto. Cerrar las
cuentas en plazo disminuye el riesgo de incurrir en castigos.
24
Fundamentación del Tema – Fundamentos de la Intervención
Los factores que impulsan esta propuesta y que fundamentan su intervención, son los que se detallan a continuación:

6. Minimización de errores y reducción de tiempo: intervenir el proceso de cierre, implicaría una minimización de los errores al
modificar las etapas que lo constituyen. De hecho, seria abortar un problema recurrente que se presenta a nivel nacional por parte
del banco en todo el territorio.

7. Mejora de la cultura y el ambiente y disminución de potenciales conflictos internos: debido a la intervención que se propone,
además de la reducción de los tiempos del proceso, los Ejecutivos de Cuentas y los Ejecutivos de Relacionamiento (ambos
interactúan el proceso, el primero indirecto y el segundo directamente). Por una parte, el Ejecutivo de cuentas, aunque ausente en
el proceso como actor, podría ver disminuida a cero la posibilidad de que algún cliente se comunique directamente con él para este
efecto; mientras que, para el Ejecutivo de Relacionamiento, será una disminución en las etapas de su trabajo, implicando ausencias
de presiones laborales y salariales por cantidad de clientes retenidos efectivamente retenidos.

8. Mejora de planificación y campañas: los esfuerzos ahorrados, podrán ser redirigidos a actividades que pudieran tener como
enfoque la mejora del servicio actual, la captación de nuevos clientes y/o otros.

9. Mejora de la trazabilidad y seguimiento y disminución de burocracia: debido a que la intervención propone una disminución de
etapas, esto permitirá supervigilar menor cantidad de etapas que podrían haber faltado o haberse realizado de una forma
incompleta, lo que permitirá una mejora general (si la información de la retención u oferta es incompleta o fue poco informativa,
capacidad de intento de retención efectivo, etc).

25
Fundamentación del Tema – Inconvenientes de la Situación Actual
La situación actual presenta los siguientes inconvenientes:

1. Incumplimiento de la normativa CMF: Además del incumplimiento en los plazos de cierre, es importante destacar que la normativa
CMF establece que el banco puede cerrar unilateralmente una cuenta corriente. Sin embargo, en la situación actual, se realiza una
indagación de retención del cliente antes de proceder con el cierre. Esta práctica puede generar confusión o incluso impedir que los
clientes ejerzan su derecho a cerrar la cuenta de manera unilateral, lo cual va en contra de la normativa vigente.

2. Retraso en la finalización del proceso: La etapa de indagación de retención, implica una interacción entre los ejecutivos bancarios y
el cliente. Si bien esta etapa puede tener como objetivo retener al cliente, puede generar demoras en el proceso de cierre, lo cual
afecta la eficiencia y agilidad del servicio.

3. Uso ineficiente de recursos: En la etapa de indagación de retención de clientes, requiere tiempo y recursos adicionales por parte de
los ejecutivos bancarios. Estos recursos podrían asignarse de manera más eficiente a otras áreas o procesos que beneficien
directamente a los clientes, como la atención al cliente, la resolución de consultas o la mejora de los servicios ofrecidos. Optimizar
el uso de recursos puede contribuir a mejorar la experiencia del cliente y la eficiencia operativa del banco.

4. Falta de trazabilidad y seguimiento: El proceso actual de cierre de cuentas corrientes puede carecer de una adecuada trazabilidad y
seguimiento. Esto se debe a que la etapa de indagación de retención se presenta como un paso adicional que no está claramente
definido ni documentado. La falta de trazabilidad puede dificultar la supervisión y el control de los tiempos de respuesta, así como la
identificación de posibles puntos críticos o áreas de mejora en el proceso.

5. Potenciales conflictos internos: Es importante considerar la posible aparición de conflictos internos en relación con la redistribución
de responsabilidades y la adaptación a los cambios propuestos. Es necesario gestionar adecuadamente la comunicación, el apoyo
y la capacitación del personal para minimizar los conflictos y garantizar una transición fluida hacia el nuevo proceso.

26
Fundamentación del Tema – Oportunidades de la Situación Actual - Continuación
La situación actual presenta las siguientes oportunidades:

1. Mejora de la eficiencia operativa: Al optimizar el proceso de cierre de cuentas corrientes, se pueden reducir las demoras y los
tiempos de respuesta, lo que lleva a una mayor eficiencia en las operaciones del banco. Esto se traduce en ahorro de recursos
como tiempo, dinero y esfuerzo, y permite una mejor utilización de los recursos disponibles.

2. Cumplimiento normativo: Al ajustar el proceso de cierre de cuentas corrientes para que se alinee plenamente con la normativa CMF,
el banco podrá cumplir de manera efectiva con las disposiciones legales y evitar posibles sanciones o incumplimientos. Esto
garantiza una operación transparente y confiable para los clientes y fortalece la reputación y la confianza en el banco.

3. Mejora de la experiencia del cliente: Simplificar y agilizar el proceso de cierre de cuentas corrientes brinda una mejor experiencia
para los clientes. Al eliminar pasos innecesarios y reducir los tiempos de respuesta, se aumenta la satisfacción del cliente y se
fortalece la relación con el banco. Además, al ofrecer una atención más eficiente, el banco puede fomentar la fidelización a largo
plazo y mejorar su reputación en el mercado.

27
Fundamentación del Tema – Oportunidades de la Situación Actual
La situación actual presenta las siguientes oportunidades:

4. Ventaja competitiva: Al adaptarse a los cambios del mercado y mejorar la gestión de cierre de cuentas corrientes, el banco puede
posicionarse de manera más competitiva frente a otros actores del sector bancario. Esto es especialmente relevante considerando
que operan varios bancos en el mercado, y cualquier mejora en los procesos puede marcar la diferencia en la captación y retención
de clientes.

5. Reducción de riesgos financieros: Al cerrar las cuentas corrientes dentro de los plazos establecidos, el banco minimiza los riesgos
patrimoniales asociados con cuentas pendientes de cierre. Esto incluye el riesgo de incobrabilidad y la necesidad de reconocer
mayores gastos. Una gestión más eficiente del cierre de cuentas corrientes reduce estos riesgos y fortalece la salud financiera del
banco.

6. Mejora de la planificación y las campañas: Al ahorrar recursos en el proceso de cierre de cuentas corrientes, el banco puede
redirigirlos hacia actividades de planificación y campañas que busquen mejorar los servicios actuales, captar nuevos clientes y
fortalecer la relación con los existentes. Esto permite una mayor efectividad en las estrategias de marketing y promoción del banco.

28
3 Propuesta de Mejora/Rediseño
Propuesta de Mejora/Rediseño
Descripción de los eventos que ocurren en el nuevo proceso

1. Cliente solicita cierre de cuenta por mesón, se revisa si el cliente tiene campaña de retención en la punta del proceso.
2. Se le consulta si hay opciones de retenerlo en la punta del proceso . (Respuesta afirmativa pasa al punto 3 y 4)
3. Si no tiene campaña de retención y si quiere retención se le deriva con el ejecutivo de relacionamiento quien intenta la retención
, si es positiva se pasa al punto 6. Si es negativa se pasa al punto 5.
4. Si el cliente acepta retención y tiene campaña, es traspasado a la máxima autoridad de la sucursal para que ejecute la
retención. Si el cliente no acepta, ingresa la solicitud al sistema (pasa al punto 5)
5. Si el cliente no quiere retención se firma formulario y se incorpora al sistema la solicitud de cierre, cliente se lleva copia del
formulario y le llega un correo automático del sistema avisando que se cursó su solicitud y pasa al encargado de servicio para
que dé curse a la solicitud. (Comienzan las 48 horas normativas)
6. Si el cliente acepta la mejora se inicia el curse del nuevo requerimiento para su cuenta corriente.

Disminuir los tiempos para Procesar todas las solicitudes

cumplir la normativa presenciales
Diagrama del diseño/rediseño de proceso
Generar Solicitud de Baja - Sucursal
Sucursal R3

Asistente de Mesón Supervisor de Mesón Gerente de Sucursal (o máxima autoridad en sucursal) Asistente de Mesón

R1
Autenticar Cliente Autenticar Cliente
R1
Cliente Solicita Biometría CDN
Cierre en Sucursal A
Sí ¿Validación ¿Validación
Ok? Sí Ok?

No No Ejecutivo de Ejecutivo de
¿Validación relacionamiento de otra relacionamiento de
Ok? Gestionar retención
misma oficina
Solicitar VB° a según campaña
oficina

Autenticar Cliente Ejecutivo de

No CDN
Mipass Sí Cobertura
Acepta Rechaza
Sinacofi ¿VB° Ok?
Sí

Enviar Formulario de
Verificar campaña de No Generar Acompaña a
Retención Acepta Campaña de requerimiento
Cierre firmado por
Cliente hacia su
Rechaza Retención retención sin éxito cliente vía valija
CDN Ejecutivo
¿Tiene Solicitud interna
¿quiere Campaña? CDN CDN
mejora?
Verificar con Sí Sí Ofrece opción de
cliente decisión E Cliente firma el C
mejoral al cliente formulario , se lleva Correo automático de
de cierre
No Materializar
una copia y se solicitud cierre al
No Oferta Retención correo del cliente
procesa
A Envía Mail a Ejecutivo
Comentar Deudas o R2 con intención de cierre
Saldos vigentes en de cliente
Cuenta a cliente Correo automático de
solicitud cierre al
correo del cliente D
B
Solicitar firma de
formulario de cierre
R2
Derivar a URC vía
requerimiento
CDN

Validar información
del cliente Entregar a cliente
copia solicitud cierre F
firma banco
31
Renunciar al Producto
Generar Solicitud de Baja - Sucursal

Sucursal

Ejecutivo de Relacionamiento R3

B C

Recibe Correo desde Consultar

Indagar motivos de
Oficina con intención preliquidación de
cierre
de cierre de cliente cuenta, LDC y TC
CDN
¿Deuda
TC? Solicita Pago de TC
¿Cliente tiene Si Si
Contacta por Intenta Retención deuda vigente?
y Aceleración de
teléfono a cliente No No Cuotas

No Sub Proceso
¿Retención
Satisfactoria? Aceleración de cuotas
Comentar a Cliente
Autentifica al cliente Si
R1 el saldo pendiente
telefónicamente R4
Rechaza Solicitud y da
¿Validación Si curse a las mejoras
OK? acordadas con el cliente
No Comentar a Cliente y
¿Cliente tiene saldos Si
a favor disponibles?
solicita retirar el
No dinero

Rechaza Solicitud
indicándole que debe
dirigirse a su sucursal
Registrar productos
Solicitar firma de formulario Incorporar solicitud
devueltos y no
de cierre y le entrega copia de cierre al sistema
devueltos CDN
CDN

Correo automático F
R2 de solicitud cierre al
correo del cliente
32
Renunciar al Producto
Generar Solicitud de Baja - Sucursal

Sucursal

Ejecutivo de Relacionamiento Encargado de Servicio (B. Office) R3 Asistente de Mesón

Desasociar cargo de Comenta a cliente

D productos internos que se suspenden R5
Banco (créditos, tc) PAC

Correo automático
Ingresar Solicitud de
de solicitud cierre
Cierre como al correo del cliente
R2 F
actividad
CDN

Revisa informe de
Entregar cancelación por
Validar
documentos de cierre
documentación
cierre Distribución
de informes

Solicita Destruir chequeras y

¿Documentación No
correctamente firmada?
Regularización de tarjetas de reposición
Si Documentación

Revisa y Gestiona
Eliminación de Pagos
Internos y suspensión de Cambiar estado sin
Pagos Externos reposición
Pago Rec. PAC CDN CDN
SAFA

Autorizar actividad Validar curse de

de cierre cierre
Distribución Solicitud Procesada
CDN de informes
Indagar causales y No Sí
regularizar
¿Se efectuó el cierre? Solicitud Procesada

R6

33
 Plan de Cambio
Proceso de implementación Nuevo Proceso de Cierre por Sucursal

Mes 1 y 2 Mes 3 y 4 Mes 5 y 6 Mes 7

Obtención y preparación de todos los requisitos Puesta en marcha de nuevo proceso en Puesta en marcha de nuevo proceso en Puesta en marcha de nuevo proceso en
tecnológicos y documentales del proceso sucursales pilotos sucursales pilotos con las correcciones realizadas sucursales restantes
R7

Desarrollo tecnológico de e-mail automáticos Evaluación de aspectos cuantitativos y cualitativos Evaluación de aspectos cuantitativos y cualitativos
Evaluación de aspectos cuantitativos y cualitativos
del desarrollo del proceso , en tiempo acotado del desarrollo del proceso , en tiempo acotado y del desarrollo del proceso , y darles solución en
darles solución tiempo acotado. R9
Nuevos Manuales del proceso R8 R9

Evaluación de Resultados en el aspecto normativo

Dar solución a los problemas presentados R9 Evaluación constante del proceso en Mejora
Elección de sucursales pilotos bajo criterios de , reputacional y de procesos
continua.
impacto en el negocio R10
Definir prioridad de implementación del nuevo
Capacitación de áreas involucradas como
proceso , sucursales con más reclamos,
comerciales, asistentes, operaciones, agentes, call
R8 sucursales con menos o más clientes
center

Capacitación masiva de áreas involucradas como

comerciales, asistentes, operaciones, agentes, call
center.

Nuevo proceso listo para implementarse Nuevo proceso versión 2 Entrega de resultados obtenidos
Nuevo proceso versión final
Análisis de Riesgos del rediseño

•Los riesgos que se presentarían en el flujo del nuevo proceso (Ver Diagrama del diseño/rediseño de proceso) tienen relación con capacitación del personal, falla de sistemas,
allá en el proceso, fraude interno y riesgo de crédito. En detalle son los siguientes:

Este riesgo es Operacional y Tecnológico y se presenta cada vez que los sistemas de autenticación del cliente no
R1 funcionan adecuadamente generando un cliente molesto por la demora en su trámite.
Este riesgo es Operacional normativo y también tecnológico, debido a que en esta tarea están involucradas personas
R2 quienes ingresan los datos al sistema y los pueden ingresar erróneamente, luego esta la parte tecnológica que si falla no
se puede realizar la tarea en tiempo y forma, y derivado de esto mismo sería incumplimiento normativo del cierre de
cuentas en 48 horas.
Este riesgo dice relación con la capacitación que deben recibir y comprender las personas involucradas en la sucursal,
R3 como Asistente de mesón, Supervisor de Mesón, Gerente de sucursal, Ejecutivo de relacionamiento y encargado de
servicio Back Office.
Este riesgo tiene relación con la información que se le entrega al cliente sobre los saldos adeudados, estos podrían no
R4 ser los correctos y el cliente solo pague eso, quedando cualquier diferencia como perdida operacional, y también está la
posibilidad de que el cliente no pague nada, materializándose el riesgo de crédito.
Este riesgo es operacional, debido a que es una tarea manual la de desactivar los pagos automáticos de tarjetas y de
R5 cuentas corrientes, de no realizarse generaría pérdidas para el banco.
Este riesgo dice relación con la no realización de la aprobación del cierre en los sistemas, ya sea por falla humana o
R6 sistémica, generando el incumplimiento normativo ya que este es el punto de finalización del proceso dentro de las 48
horas o T+2
Análisis de Riesgos del rediseño

 Respecto del plan de cambio ( ver diagrama de plan de cambio) se presentan los siguientes riesgos tienen relación con el diseño, respecto de tiempos, pruebas,
evaluaciones de resultados.

Este riesgo es tecnológico debido a que las mejoras o cambios, que amerita realizar en los sistemas para poner en marcha
R7 la nueva modalidad de cierre, no sean probados correctamente antes de sacarlos a producción.

Este riesgo tiene que ver con la capacitación y entrega de conocimientos del nuevo proceso tanto en capacitaciones
R8 normales como la preparación de manuales de la actividad que deben ser efectivas y medidas. Los problemas pueden ir
desde la omisión de tareas en manuales, o que estos no contemplen casos especiales o de contingencia, hasta el alcance de
las capacitaciones realizadas.
Este riesgo es la no solucionar problemas que surjan en el desarrollo de las tareas en producción del nuevo proceso,
R9 generando problemas a todos quienes lo desarrollen posteriormente.

Este riesgo es relevante en el sentido que todo cambio de proceso debiese ser monitoreado por un tiempo para ver si la
R10 mejora realmente fue eficiente o no. Salvo que la normativa cambie y amerite un nuevo cambio, en definitiva, ser parte del
plan de mejora continua.