Líneas de Espera:

Teoría de Colas
Investigación de Operaciones II
Ing. Manuel Campuzano Ph.D

UAN
 Las colas…
• Las colas son frecuentes en nuestra
vida cotidiana:
– En un banco
– En un restaurante de comidas
rápidas
– Al matricular en la universidad
– Los autos en un lavacar
 Las colas…
• En general, a nadie le gusta esperar
• Cuando la paciencia llega a su límite,
la gente se va a otro lugar
• Sin embargo, un servicio muy rápido
tendría un costo muy elevado
• Es necesario encontrar un balance
adecuado
 Teoría de colas
• Una cola es una línea de espera
• La teoría de colas es un conjunto de
modelos matemáticos que describen
sistemas de líneas de espera
particulares
• El objetivo es encontrar el estado
estable del sistema y determinar una
capacidad de servicio apropiada
 Teoría de colas
• Existen muchos sistemas de colas
distintos
• Algunos modelos son muy especiales
• Otros se ajustan a modelos más
generales
• Se estudiarán ahora algunos modelos
comunes
• Otros se pueden tratar a través de la
simulación
Sistemas de colas: modelo básico
• Un sistema de colas puede dividirse
en dos componentes principales:
– La cola
– La instalación del servicio
• Los clientes o llegadas vienen en
forma individual para recibir el
servicio
Sistemas de colas: modelo básico
• Los clientes o llegadas pueden ser:
– Personas
– Automóviles
– Máquinas que requieren reparación
– Documentos
– Entre muchos otros tipos de
artículos
Sistemas de colas: modelo básico
• Si cuando el cliente llega no hay
nadie en la cola, pasa de una vez a
recibir el servicio
• Si no, se une a la cola
• Es importante señalar que la cola no
incluye a quien está recibiendo el
servicio
Sistemas de colas: modelo básico
• Las llegadas van a la instalación del
servicio de acuerdo con la disciplina
de la cola
• Generalmente ésta es primero en
llegar, primero en ser servido
• Pero pueden haber otras reglas o
colas con prioridades
 Sistemas de colas: modelo básico

Sistema de colas

Llegadas Disciplina Instalación Salidas

Cola de la cola del
servicio
Estructuras típicas de sistemas
de colas: una línea, un servidor
Sistema de colas

Llegadas Salidas
Cola Servidor
 Estructuras típicas de sistemas de
colas: una línea, múltiples servidores
Sistema de colas
Salidas
Servidor

Llegadas Salidas
Cola Servidor

Salidas
Servidor
Estructuras típicas de colas: varias
líneas, múltiples servidores
Sistema de colas
Salidas
Cola Servidor

Llegadas Salidas
Cola Servidor

Salidas
Cola Servidor
Estructuras típicas de colas: una
línea, servidores secuenciales
Sistema de colas
Llegadas
Cola

Servidor

Cola

Salidas
Servidor
 Costos de un sistema de colas
1. Costo de espera: Es el costo para el
cliente al esperar
• Representa el costo de oportunidad
del tiempo perdido
• Un sistema con un bajo costo de
espera es una fuente importante de
competitividad
 Costos de un sistema de colas
2. Costo de servicio: Es el costo de
operación del servicio brindado
• Es más fácil de estimar
– El objetivo de un sistema de colas
es encontrar el sistema del costo
total mínimo
Sistemas de colas: Las llegadas
• El tiempo que transcurre entre dos
llegadas sucesivas en el sistema de
colas se llama tiempo entre llegadas
• El tiempo entre llegadas tiende a ser
muy variable
• El número esperado de llegadas por
unidad de tiempo se llama tasa
media de llegadas ()
Sistemas de colas: Las llegadas
• El tiempo esperado entre llegadas es
1/
• Por ejemplo, si la tasa media de
llegadas es  = 20 clientes por hora
• Entonces el tiempo esperado entre
llegadas es 1/ = 1/20 = 0.05 horas o
3 minutos
Sistemas de colas: Las llegadas
• Además es necesario estimar la
distribución de probabilidad de los
tiempos entre llegadas
• Generalmente se supone una
distribución exponencial
• Esto depende del comportamiento de
las llegadas
Sistemas de colas: Las llegadas –
Distribución exponencial
Sistemas de colas: Las llegadas –
Distribución exponencial
Sistemas de colas: Las llegadas –
Distribución exponencial
• La distribución exponencial supone
una mayor probabilidad para tiempos
entre llegadas pequeños
• En general, se considera que las
llegadas son aleatorias
• La última llegada no influye en la
probabilidad de llegada de la
siguiente
 Sistemas de colas: Las llegadas -
Distribución de Poisson
• Es una distribución discreta
empleada con mucha frecuencia para
describir el patrón de las llegadas a
un sistema de colas
• Para tasas medias de llegadas
pequeñas es asimétrica y se hace
más simétrica y se aproxima a la
binomial para tasas de llegadas altas
 Sistemas de colas: Las llegadas -
Distribución de Poisson
• Su forma algebraica es:

• Donde:
– P(k) : probabilidad de k llegadas por
unidad de tiempo
 : tasa media de llegadas
e = 2,7182818…
Sistemas de colas: Las llegadas -
Distribución de Poisson
P

0 Llegadas por unidad de tiempo

Sistemas de colas: Las llegadas -
Distribución de Poisson
La llegada de aviones a un aeropuerto puede ser modelada por un proceso de
Poisson con una tasa de 5 llegadas por hora.

1)¿Cuál es la probabilidad de que llegue al menos un avión entre las 3:30 p.m. y
las 5:00 p.m. en un día?

2)¿Cuál es la probabilidad de que llegue de 2 a 4 aviones entre las 6:00 p.m. y

las 8:00 p.m. en un día?

La veterinaria de Jorge recibe un promedio de μ = 4 pacientes por día. Sabiendo

que el número de pacientes que llegan en un día sigue una distribución de
Poisson, calcular:

a)la probabilidad de que lleguen 3 pacientes en un día.

b)Mas de 5 pacientes en un día.
c)Entre 3 y 7 pacientes inclusive en un día
Sistemas de colas: Las llegadas
 Sistemas de colas: La cola
• El número de clientes en la cola es el
número de clientes que esperan el
servicio
• El número de clientes en el sistema
es el número de clientes que esperan
en la cola más el número de clientes
que actualmente reciben el servicio
 Sistemas de colas: La cola
• La capacidad de la cola es el número
máximo de clientes que pueden estar
en la cola
• Generalmente se supone que la cola
es infinita
• Aunque también la cola puede ser
finita
Factores del Sistema de Filas
 Sistemas de colas: La cola
• La disciplina de la cola se refiere al
orden en que se seleccionan los
miembros de la cola para comenzar
el servicio
• La más común es PEPS: primero en
llegar, primero en servicio
• Puede darse: selección aleatoria,
prioridades, UEPS, entre otras.
Factores del Sistema de Filas
 Distribución del tiempo del
servicio
Otra característica importante de la estructura de la espera es el
tiempo que el cliente o la unidad pasa con el servidor una vez que
ha iniciado el servicio. Las fórmulas de las líneas de espera por lo
general especifican el ritmo del servicio como la capacidad del
servidor para cubrir un número de unidades por periodo (como 12
servicios terminados por hora) y no como el tiempo del servicio, el
cual puede durar un promedio de cinco minutos cada uno. Una
regla del tiempo constante de un servicio dice que cada servicio
toma exactamente el mismo tiempo. Al igual que en el caso de las
llegadas constantes, esta característica suele estar limitada a las
operaciones controladas por máquinas.

Cuando los tiempos del servicio son aleatorios se pueden calcular

aproximadamente con la distribución exponencial. Cuando se use
la distribución exponencial como cálculo aproximado de los
tiempos del servicio, μ será el número promedio de unidades o
clientes que pueden ser atendidos por periodo.
 Estructuras de las líneas
Un solo canal, una sola fase. Esta es la estructura más
simple de la línea de espera y existen fórmulas muy sencillas
para resolver el problema de los patrones de llegadas y
servicios con una distribución estándar. Cuando las
distribuciones no son estándar, el problema se resuelve con
facilidad empleando una simulación de computadora. Un
ejemplo típico de una situación de un solo canal, una sola fase
es la de una persona en una peluquería.

Un solo canal, múltiples fases. Un negocio de lavado de

automóviles sirve de ilustración porque desempeña una serie de servicios
(aspirar, mojar, lavar, enjuagar, secar, limpiar las ventanas y estacionar)
siguiendo una secuencia bastante uniforme. Un factor crítico en el caso de un
solo canal con un servicio en serie es la cantidad de acumulación de elementos
que se permite en el frente de cada servicio, lo cual a su vez constituye líneas
separadas de espera.
 Estructuras de las líneas
Múltiples canales, una sola fase. Las cajas de las tiendas de
supermercados que manejan gran volumen son ejemplo de este tipo de
estructura. El problema con este formato es que el tiempo asimétrico
del servicio que se brinda a cada cliente da por resultado una velocidad
o flujo asimétrico de las líneas. Esto hace que algunos clientes sean
atendidos antes que otros que llegaron antes, así como cierto grado de
cambios de una línea a otra. Modificar esta estructura para asegurar
que se atiende a las personas por orden cronológico de su llegada
requeriría formar una sola línea, en cuyo caso, a medida que un
servidor queda libre, el siguiente cliente de la fila pasa a ser atendido.

El gran problema de esta estructura es que requiere un control rígido

de la línea para mantener el orden y para dirigir a los clientes a los
servidores disponibles. En algunos casos, asignar números a los
clientes siguiendo el orden de su llegada sirve para aliviar el problema.
 Estructuras de las líneas

Múltiples canales, múltiples fases. Este caso se parece al

anterior, salvo que en éste se desempeñan dos o más servicios en secuencia.
La admisión de pacientes a un hospital sigue este patrón, porque por lo general
siguen una secuencia específica de pasos: contacto inicial en el mostrador de
admisiones, llenar formas impresas, preparar etiquetas de identificación, recibir
la asignación de una habitación, acompañar al paciente a la habitación, etc.
Dado que por lo normal hay varios servidores disponibles para este
procedimiento, es posible procesar a más de un paciente a la vez.
 Estructuras de las líneas
Mixto. Bajo este título general se consideran dos subcategorías: 1)
estructuras de múltiples canales a uno solo y 2) estructuras de rutas
alternativas. En el título 1), se encuentran líneas que se funden en una para
recibir un servicio de una fase, como para cruzar un puente donde dos carriles
se convierten en uno, o las líneas que se funden en una para recibir un servicio
de varias fases, como las líneas de subensambles que alimentan la línea
principal. Bajo el título 2) se encuentran dos estructuras que difieren en cuanto
a los requisitos de la dirección del flujo. La primera es similar al caso de
múltiples canales y múltiples pasos, salvo que en a) puede haber cambios de
un canal a otro una vez que se ha brindado el primer servicio, y b) el número de
canales y fases puede variar, de nueva cuenta, después de que se ha prestado
el primer servicio.
Estructuras de las líneas
 MODELOS DE LÍNEAS DE
ESPERA
se presenta una muestra de cuatro problemas de líneas de
espera y sus correspondientes soluciones. Cada uno tiene una
estructura ligeramente diferente.

Hay más tipos de modelos que estos cuatro, pero las fórmulas y las soluciones
resultan bastante complicadas y, por lo general, se resuelven utilizando
simulaciones de computadora.
 MODELOS DE LÍNEAS DE
ESPERA

* En el caso de filas con un solo servidor, esto equivale a utilización.

MODELOS DE LÍNEAS DE
ESPERA
 MODELOS DE LÍNEAS DE
ESPERA
Ejemplo

Western National Bank está pensando en abrir un servicio para que los
clientes paguen desde su automóvil. La gerencia estima que los.
clientes llegarán a un ritmo de 15 por hora. El cajero que trabajará en
la ventanilla puede servir a los clientes a un ritmo de uno cada tres
minutos.

Parte 1 Suponiendo que las llegadas son de Poisson y el servicio es

exponencial, encuentre:

1. La utilización del cajero.

2. El número promedio de automóviles en la línea de espera.
3. El número promedio en el sistema.
4. El tiempo promedio de espera en la línea.
5. El tiempo promedio de espera en el sistema, incluyendo el servicio.
 MODELOS DE LÍNEAS DE
ESPERA
Solución Parte 1
 MODELOS DE LÍNEAS DE
ESPERA
Solución Parte 1
 MODELOS DE LÍNEAS DE
ESPERA
Ejemplo

Western National Bank está pensando en abrir un servicio para que los
clientes paguen desde su automóvil. La gerencia estima que los.
clientes llegarán a un ritmo de 15 por hora. El cajero que trabajará en
la ventanilla puede servir a los clientes a un ritmo de uno cada tres
minutos.

Parte 2. Dado que el espacio disponible es limitado y que existe el deseo de

brindar un nivel aceptable de servicio, el gerente del banco quiere tener la
seguridad, con 95% de confianza, de que no habrá más de tres automóviles en
el sistema en un momento dado. ¿Cuál es el nivel presente de servicio con el
límite de tres automóviles? ¿Qué nivel de utilización de cajero se debe lograr y
cuál debe ser el ritmo del servicio del cajero para asegurar 95% en el nivel del
servicio?
 MODELOS DE LÍNEAS DE
ESPERA
Solución Parte 2
 MODELOS DE LÍNEAS DE
ESPERA
Solución Parte 2
 MODELOS DE LÍNEAS DE
ESPERA
Solución Parte 2
 MODELOS DE LÍNEAS DE
ESPERA
Solución Parte 2

Para encontrar el ritmo de servicio requerido para alcanzar

este nivel de servicio de 95%, simplemente se resuelve la
ecuación λ/μ = 0.47, donde λ = número de llegadas por hora.
Esto dará μ = 32 por hora. Es decir, el cajero debe servir
aproximadamente a unas 32 personas por hora (un incremento
de 60% sobre la capacidad original de 20 por hora) para 95%
de confianza de que no habrá más de tres automóviles en el
sistema. El servicio tal vez se pueda acelerar modificando el
método del servicio, añadiendo a otro cajero o limitando los
tipos de transacciones que ofrece la ventanilla para
automóviles. Nótese que con la condición de 95% de confianza
de que habrá tres o menos automóviles en el sistema, el cajero
estará inactivo 53% del tiempo.
Ejercicio

Las franquicias de Robot Company son una combinación de gasolinera y

servicio de lavado de automóviles a lo largo y ancho de Estados Unidos.
Robot lava un auto gratis cuando éste llena su tanque de gasolina y sólo lava
el automóvil por 0.50 dólares. La experiencia del pasado arroja que el número
de clientes que piden que se lave su automóvil después de llenar el tanque es
más o menos igual al de los que sólo piden un lavado. La utilidad promedio de
un tanque lleno de gasolina es alrededor de 0.70 dólares y el costo de un
lavado de auto para Robot es de 0.10 dólares.

Robot está abierto 14 horas al día. Robot tiene tres unidades eléctricas y
piezas de movimiento y el franquiciatario debe elegir la unidad que prefiere.
La unidad I lava un auto cada cinco minutos y su renta cuesta 12 dólares al
día. La unidad II, una unidad más grande, lava un auto cada cuatro minutos,
pero cuesta 16 dólares por día. La unidad III, la más grande, cuesta 22
dólares por día, y puede lavar un auto en tres minutos.

El franquiciatario estima que los clientes no esperarán más de cinco minutos

en una línea para lavar su auto. Una espera más larga provocará que Robot
pierda ventas de gasolina y también de lavado de automóviles. Si el cálculo
de las llegadas de clientes que terminan en lavados es de diez por hora, ¿qué
unidad de lavado debe escoger?
Solución
Solución
Ejercicio

En el departamento de servicios de Glenn-Mark Auto Agency, los mecánicos

que requieren refacciones para reparar o dar servicio a los automóviles
presentan sus formas de solicitud en el mostrador del departamento de
refacciones. El dependiente llena una solicitud mientras el mecánico espera.
Los mecánicos llegan de forma aleatoria (Poisson) a un ritmo de 40 por hora y
un dependiente llena las solicitudes a un ritmo de 20 por hora (exponencial).
Si el costo de un dependiente de refacciones es 6 dólares por hora y el costo
de un mecánico es 12 dólares por hora, determine el número óptimo de
dependientes que debe haber en el mostrador. (Dada la elevada tasa de
llegadas, cabe suponer una fuente infinita.)
Solución
Ejercicio

EJEMPLO 8A.5: Cálculo aproximado de la línea de espera

Piense en el caso de un centro de llamadas que toma pedidos de un

negocio de compras por correo. Durante el periodo pico, el tiempo
promedio entre las llamadas que llegan (Xa) es de 0.5 de minuto, con
una desviación estándar (Sa) de 0.203 de minuto. El tiempo promedio
para atender una llamada (Xs) es de 4 minutos y la desviación
estándar del tiempo del servicio (Ss) es de 2.5 minutos. Si el centro
de llamadas está empleando a nueve operadores para que atiendan
las llamadas, ¿cuánto tiempo esperaría que los clientes aguarden
antes de ser atendidos? ¿Qué impacto tendría agregar un operador
más?
Solución
Solución
Ejercicio

American Bank tiene un solo cajero automático (CA) en un centro

comercial. Se reunieron datos durante un periodo de uso pico un
sábado por la tarde y se encontró que el tiempo promedio entre
llegadas de los clientes es de 2.1 minutos, con una desviación
estándar de 0.8 de minutos. También se encontró que un cliente tarda
un promedio de 1.9 minutos en realizar su operación, con una
desviación estándar de 2 minutos. ¿Aproximadamente cuánto tiempo
tendrán que esperar los clientes en línea, durante el periodo pico de
uso?
Solución
Solución