Services à la personne, bonjour…

Préface

C’est en voyant évoluer le secteur de la santé que j’ai décidé de dénoncer un système et des pratiques dont j’ai été témoin dans le cadre de mon activité professionnelle. Je ne suis ni journaliste d’investigation ni écrivaine, pas même une lanceuse d’alerte, juste une simple salariée ayant été témoin de nombreuses dérives et abus du secteur des services à la personne. J’ai décidé d’écrire afin de faire une rétrospective de mon expérience et avec l’espoir que les choses changent, que la prise en charge de nos aînés se fasse dans le respect qu’ils méritent.

Spectatrice silencieuse, longtemps, et actrice malgré moi, c’est aujourd’hui pour rendre justice à nos aînés que je me lance dans l’écriture de ce récit.

On parle souvent des dérives et maltraitances au sein des EHPAD, mais qu’en est-il du maintien à domicile assisté de nos proches dépendants ?

Par ailleurs, vous pensez que laisser vos parents, grands-parents vieillir à domicile est un bienfait et un long fleuve tranquille ? Détrompez-vous ! Pourtant, eux-mêmes sont en demande d’être maintenus dans le cocon familial, l’endroit où ils ont vécu toute leur vie, la maison dans laquelle vous avez couru et grandi, ce havre de paix que représente son chez-soi.

Est-ce que cette envie de vieillir chez soi incite nos aînés à rester dans le silence des maltraitances qu’ils subissent ? Est-ce la peur de nous inquiéter ou encore, pire, celle de finir ses jours dans une chambre impersonnelle et froide d’un EHPAD ? Nous entendons fréquemment parler des manquements au sein des EHPAD, autour de nous, dans l’actualité, mais que se passe-t-il réellement dans les foyers de nos aînés et de nos proches dépendants ? Mangent-ils à leur faim ? Sont-ils changés et douchés régulièrement ? Sont-ils traités avec le respect et la dignité qu’ils méritent ? Et si moi, responsable de secteur, je vous racontais LA vérité. Êtes-vous prêts à découvrir les dessous du monde des services à la personne qui dans l’ombre ressemblent plus à des sévices à la personne…

Mon parcours

Il est bon pour vous de comprendre mon parcours et ce qui m’amène aujourd’hui à faire ce travail d’écriture. Je m’appelle Céline, j’ai 32 ans, pourtant issue d’une filière littéraire, je n’aspirais pas à l’écriture d’un livre. Toutefois mon parcours professionnel m’amène aujourd’hui à me lancer afin de dénoncer à travers ces pages les dérives du secteur médico-social, et en particulier celui des services à la personne, domaine dans lequel j’ai été projetée par hasard, et comme le hasard fait bien les choses... C’est un secteur dans lequel je m’épanouissais tant humainement que professionnellement… jusqu’à comprendre les ficelles de ceux qui dirigent ce genre de structures dites de services à la personne. Je reviens sur mon parcours, à la suite d’une formation dans la gestion des ressources humaines, j’ai eu la chance de partir quelques mois à l’étranger pour explorer le monde professionnel dans un pays anglo-saxon. Ainsi, j’ai eu la chance d’intégrer une association qui regroupait des psychologues en charge de victimes d’abus sexuels. J’y occupais un poste, essentiellement dans l’administratif. Ce fut une superbe expérience se soldant par la proposition d’un contrat, mais n’étant pas prête à m’installer à l’étranger, je suis rentrée en France en décembre 2013. De 2013 à 2014, j’ai occupé divers postes en intérim, souvent de commerciale sédentaire. En 2014, je postule pour un poste de chargée des ressources humaines dans une structure de services à la personne, secteur qui à ce moment-là m’est totalement inconnu. Je sais dans les grandes lignes que ce genre d’entreprise met à disposition des aides-ménagères et auxiliaires de vie auprès d’un public fragile ou pour des personnes actives concernant les prestations dites de confort : ménage, repassage.

Ma découverte du secteur des services à la personne

En 2014, je passe un premier entretien pour occuper les fonctions de chargée des ressources humaines au sein d’une société de service à la personne (SAP). À l’issue de cet entretien, je décroche mon premier CDI, j’ai alors 25 ans, un monde nouveau s’ouvre à moi et je suis pleine d’ambition sur ce que j’entreprendrai. Je prends mes fonctions, formée par celle que je finirai par remplacer. Je me rends vite compte que le poste dépasse les fonctions de chargée de ressources humaines et que le titre de mon poste ne colle pas avec mes fonctions. Ce n’est finalement pas un problème pour ma part, j’ai soif d’apprendre et de découvrir de nouvelles choses.

Les services à la personne (SAP) sont les activités qui sont exercées à domicile et destinées à répondre aux besoins des particuliers :

Pour recourir aux activités de services à la personne, le particulier peut faire appel à un prestataire, un organisme mandataire ou devenir employeur.

Finalement, mes fonctions consisteront à recruter du personnel sur le terrain ; rencontrer nos futurs clients et bénéficiaires ; établir des devis, signer les contrats ; organiser les prestations en déterminant les missions et tâches que devront exécuter les salariées sur le terrain, être garant de la qualité des prestations ; élaborer les plannings clients et salariés, accroître le chiffre d’affaires ; pérenniser les relations avec les partenaires sociaux, développer les relations avec les partenaires sociaux. Vous comprendrez au fil de la lecture pourquoi je vous détaille mes missions.

Je suis amenée à travailler sur différents types de prestations et celles qui nous intéresseront au fil des pages sont les suivantes :

Comme c’est sur ce type de prestations qu’il y a des abus, de la part des sociétés de services à la personne, des salariés intervenant chez les bénéficiaires ou usagers et des assistants sociaux.

Mise en place d’une prestation de service

Dans le cadre de mon activité, nous sommes sollicités pour mettre en place des auxiliaires de vie auprès d’un public fragile et dépendant par différents moyens.

Premier relais : la famille assure les démarches administratives de la future personne aidée, entame sa recherche de prestataires de services à la personne et retient le prestataire qui a pu satisfaire les exigences recherchées.

Second relais : travailleurs sociaux et assistants sociaux.

Le bénéficiaire et sa famille sont appuyés par une assistante sociale ou un travailleur social pour entamer les démarches de recherche de prestataires de services à la personne. Ils prennent attache avec nos services afin d’entamer la mise en place de services d’aide à domicile. Le choix du prestataire, officiellement, revient toujours à la famille ou à la personne assistée. Les travailleurs sociaux et assistants sociaux ont l’obligation de fournir une liste de prestataires de services à la personne et le choix revient toujours à la personne aidée si elle n’est pas sous tutelle.

Selon les revenus de la personne aidée, l’âge et d’autres critères, des aides peuvent être allouées par le biais des caisses de retraite, de la Sécurité sociale, des mutuelles, du conseil départemental et des organismes sociaux en général.

S’il y a des aides allouées, le prestataire choisi reçoit une fiche de liaison, où sont détaillés le nombre d’heures allouées et le montant de la prise en charge ainsi que les tâches à effectuer chez la personne aidée.

Une visite à domicile est faite afin d’approfondir les besoins et déterminer les créneaux horaires des passages du personnel.

J’ai pris le soin de vous partager les histoires des bénéficiaires qui m’ont le plus marquée afin de mettre en lumière les mauvais traitements et les abus qui peuvent survenir dans les secteurs des services à la personne. Des histoires qui mettent en lumière bon nombre de problématiques de ce secteur à l’abandon et entre les mains de dirigeants parfois véreux. Le but étant de plaider en faveur de meilleurs soins et traitements des personnes aidées, mais également des salariés du secteur.

J’ai travaillé pour deux agences différentes. La première partie de mon ouvrage est dédiée aux expériences vécues dans la première agence, celle où j’ai appris le métier de responsable de secteur, celle qui malgré les difficultés liées au secteur trouvait un but et un sens à nos interventions. Une agence où le patron avait à cœur le bien-être de nos bénéficiaires. La seconde partie est dédiée aux expériences vécues dans la seconde agence où Maud, je la nommerai ainsi au fil du livre, directrice de cette agence, m’apprendra, et ce malgré moi, que la dépendance, le handicap et la vieillesse peuvent rapporter gros. Mais bien mal acquis ne profite jamais !

Partie 1

Nicolas et Lucie

Nous sommes en mars 2018, je reçois un appel d’un jeune couple qui est déjà pris en charge dans une autre agence, mais ils ne sont pas satisfaits des services proposés, l’autre agence en question est celle pour laquelle je travaillerai par la suite. Je fixe un rendez-vous avec Nicolas et Lucie, nous les nommerons ainsi afin de préserver leur anonymat. Ainsi, je me rends