Last updated on 17 sept. 2024

La réservation de votre invité n’est pas disponible à l’arrivée. Comment gérez-vous efficacement leur frustration ?

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Greg Bradley, MBA

20+ Year Hospitality Leader | Forbes Five-Star Award Winner | “Service Is Joy.”

Une réservation indisponible peut rapidement se transformer en un véritable grief de la part du client. Pour désamorcer les tensions et rétablir la confiance, utilisez les stratégies suivantes :

- Reconnaissez l’erreur et excusez-vous sincèrement. La prise de responsabilité donne le ton de la confiance.

- Proposez des solutions ou des alternatives immédiates, telles qu’une mise à niveau ou une remise, pour montrer un service proactif.

- Gardez un comportement calme et un langage empathique pour rassurer l’invité sur votre engagement à résoudre le problème.

Comment transformez-vous les défis du service en opportunités d’excellence ? Partagez vos expériences.

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Greg Bradley, MBA

20+ Year Hospitality Leader | Forbes Five-Star Award Winner | “Service Is Joy.”
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Sometimes the check-in process can be a very stressful experience for guests. If the Front desk team makes a big deal of it, then the guest will make it a big deal as well. Start by obtaining details from the guest to get them checked-in quickly. Empower your team to handle these situations without involving a manager to come out and assist. Stay with the guest at all times. A follow up call or text will typically satisfy any concern from the guests’ perspective. Most of the time the reservation is under their first name or set for another date. However, if not in the system, this could be a much larger GDS issue so involving department leaders, distribution and RM’s to help research and address will help save a lot of future headaches.

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