Guide pratique

lusage des exploitants dhbergements touristiques

mars 2008

Comment vendre mon produit via un distributeur touristique ?

Sommaire
Introduction
Enjeux et contraintes de la distribution touristique

P 3

Partie 1
Les grandes catgories de distributeurs touristiques

P5

Ce guide a pour objet de prsenter, de faon synthtique et pratique, les enjeux et les contraintes dun partenariat commercial avec un distributeur touristique, tant sur un plan organisationnel que rglementaire ou financier. Pour ce faire, ce comprend : manuel

Partie 2
Les facteurs cls de succs dune relation de distribution

P7

un descriptif des principaux

types dintermdiaires de distribution oprant sur le march touristique et une analyse de leur mode de fonctionnement.

Partie 3
Un point sur les grands marchs europens

P 12

des

recommandations pratiques sur les tapes dune commercialisation via un distributeur touristique.

Partie 4
La bote outils

P 17

des informations gnrales

sur les principaux marchs trangers europens.

une bote outils prsentant

des informations ressources, des conseils et une grille dauto-valuation.

Introduction
Enjeux et contraintes de la distribution touristique
Chaque prestataire touristique dispose de caractristiques uniques. Il doit donc utiliser les rseaux les plus appropris pour toucher la clientle qui lui est propre tout en restant matre duvre de sa commercialisation.

prateurs assumant la mise en relation de loffre et de la demande, les distributeurs touristiques sont des intermdiaires qui se positionnent sur la chane de commercialisation, entre le producteur (le prestataire touristique) et le consommateur (le touriste). Les distributeurs peuvent, sur un plan gographique, se situer : proximit du producteur (cest le cas par exemple des gestionnaires de destination et des tour oprateurs rceptifs) proximit des clients (comme cest le cas gnralement des tour oprateurs et des agences de voyages) Un distributeur touristique assure deux fonctions de base : lassemblage de produits : En effet, un sjour touristique ncessite souvent la combinaison de diffrents types de prestations quun prestataire individuel seul propose rarement. Selon quils soient gnralistes ou thmatiques, les distributeurs offrent leurs clients des produits plus ou moins
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labors. Il peut sagir dun sjour touristique cl en main comprenant transport, hbergement, activits Il peut sagir galement de la fourniture de seulement certaines prestations annexes au produit de base comme lencadrement dune visite ou dune activit. la promotion et la commercialisation dune gamme de produits touristiques diversifis et complmentaires : Le distributeur prend en charge la mise en march, des diffrentes offres quil a collectes auprs de prestataires partenaires, vers les clients de sa zone de chalandise. Le distributeur peut assurer la distribution des produits rfrencs travers ses propres rseaux de vente (agences de voyages, vente en ligne sur son site Internet) ou encore faire appel des partenaires distributeurs. Les plus : La mise en oeuvre dun partenariat commercial avec un distributeur touristique permet un prestataire touristique de : diffuser plus largement son offre. Le

prestataire qui est, par principe loign de son march, bnficie des rseaux dj tablis et des clientles dj dmarches par le distributeur. datteindre des publics nouveaux et / ou plus cibls, selon les caractristiques des distributeurs. Par exemple, des distributeurs thmatiques ouvrent la porte certains marchs de niche forte valeur ajoute mais difficilement accessibles en direct. Des distributeurs installs sur les marchs trangers permettront au prestataire une mise en contact plus rapide et plus simple avec des clientles trangres. dlargir sa priode dactivit, notamment en travaillant avec des distributeurs touchant des clientles trangres dont les priodes de sjours sont diffrentes de celles des clientles franaises. de simplifier ses dmarches commerciales, en limitant le nombre de ses interlocuteurs commerciaux, un seul distributeur touchant plusieurs dizaines, centaines ou milliers de consommateurs (touristes). de profiter de la notorit dun distributeur qui garantit aux yeux du client la qualit du produit propos et peut linfluencer dans son choix entre des destinations et des prestataires concurrents. Les moins dune commercialisation via un distributeur : Le dveloppement dune collaboration avec un distributeur ncessite une vraie rigueur de fonctionnement chaque tape de la relation commerciale. Le recours un distributeur a un cot : la rtribution du service de distribution rendu par le paiement dune commission sur les
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ventes ralises. Cette commission nest cependant payer que dans le cas o des ventes sont gnres. Si aucune vente nest faite, le prestataire na aucun frais de distribution payer, bien que bnficiant dune prsence dans le catalogue du distributeur. Le passage par un distributeur peut rduire la visibilit et le contrle du march. Il sera important que le prestataire touristique obtienne des informations rgulires et prcises de la part du distributeur afin de mieux connatre le march sur lequel il le reprsente.

Lintermdiaire dans la distribution

dmultiplie le nombre de contacts.

Moins le produit a de notorit,

plus le recours un intermdiaire de la distribution se justifie. Il en est de mme lorsque la clientle est disperse.

Avec davantage de concurrence,

moins de rgles tablies et une certaine drgulation des rapports traditionnels entre les oprateurs, la distribution touristique vit dimportantes mutations. La commercialisation devient donc plus complexe et les activits des diffrents distributeurs ne sont plus aussi clairement dfinies et peuvent se recouper.

Partie 1
Les grandes catgories de distributeurs touristiques
Historiquement, la distribution touristique sorganisait autour des touroprateurs et des agences de voyage. Aujourdhui les circuits de distribution sont plus complexes mais aussi plus ouverts.
ette situation offre lopportunit de disposer de solutions de distribution plus nombreuses et diversifies parmi lesquelles il sera possible de choisir la mieux adapte son produit, la moins coteuse, la moins risque et la plus performante.

rgionale). Elles ont une mission dintrt gnral au regard dune ventuelle carence de loffre rceptive prive. Leur clientle est principalement franaise et la vente dhbergements secs reprsente la plus grande partie de leur volume daffaires. La vente de produits aux groupes est en progression.

Les gestionnaires de destination

Installs sur le mme territoire que le prestataire, les gestionnaires de destination assurent le regroupement commercial dune offre diffuse de produits htrognes provenant dun mme territoire. Les gestionnaires de destination peuvent tre diviss en deux catgories :

Les entreprises prives

Entrent dans distributeurs : cette catgorie de

Les agences rceptives

Ces agences peuvent tre spcialises en tourisme de loisirs (touristes individuels ou groupes) ou encore en tourisme daffaires (entreprises ou associations). Ces distributeurs disposent dune licence dagent de voyages qui leur permet dacheter des prestations isoles (nuit dhtel, transport, activit sportive, visite) pour les assembler et les revendre sous forme de produits plus ou moins complets. Par leur statut, les agences nont pas de limite daction territoriale : elles peuvent intervenir sur tout le territoire national, mais en pratique, leur champ daction est

Les organismes publics

Il sagit des centrales de rservation locales (offices de tourisme disposant dune autorisation de commercialisation), dpartementales (Services Loisir Accueil SLA), rgionales ou interrgionales. Ces structures publiques sont limites dans leur champ dactivits par des contraintes de dcoupage administratif (chelle locale, dpartementale ou
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dtermin par leur connaissance du tissu touristique du territoire concern.

Les prestataires-rceptifs
Il sagit de prestataires touristiques qui, en plus de leur activit principale, c om m erc ialis en t d es pr es tat io ns complmentaires : autocaristes proposant des sjours packags, prestataires dactivits offrant des form ules dhbergement

dagences de voyages traditionnelles, les tour oprateurs denvergure investissent massivement aujourdhui dans des outils de commerce en ligne. Cette stratgie, associe la flexibilit des outils numriques, leur permet non seulement de conserver leur part de march mais aussi dattirer les nouveaux consommateurs la recherche de sjours plus personnaliss.

Les centrales de filire, de marques

On peut citer par exemple les centrales de chanes intgres (Best Western, Holiday Inn) ou de groupements volontaires (Logis de France, Relais et chteaux) Ladhsion des labels, des chanes intgres ou des rseaux permet aux prestataires de bnficier de solutions de distribution efficaces, en profitant des dynamiques nationales mises en uvre par leurs centrales de rservation respectives .

Les Tour-oprateurs de niche

montent en puissance. Grce Internet ils obtiennent une meilleure visibilit commerciale. En proposant des produits nonstandardiss, forte valeur ajoute sur des thmatiques trs pointues, ils trouvent un cho trs favorable sur les marchs.

Les tour-oprateurs et les agences de voyages

Deux phnomnes intimement lis imposent des volutions et des adaptations tout le secteur du tour-oprating : la monte en puissance de loutil Internet et le changement de comportement des consommateurs qui tendent une forte personnalisation de leurs vacances (forte demande de forfaits dynamiques, auto packaging, assemblage de vacances en ligne).

Les transporteurs low cost , champions de la vente par Internet, se diversifient en se positionnant dsormais comme tour-oprateurs. Ils maximisent leur rentabilit en proposant de plus en plus frquemment des prestations touristiques complmentaires leurs vols (htel, location de voiture). Cette offre a dautant plus de succs quelle permet aux clients de btir euxmme leur propre sjour.

Collaborer

Les grands tours oprateurs gnralistes fusionnent et se repositionnent sur un mode de vente plus direct. Rests longtemps lcart de la distribution en ligne et sappuyant essentiellement sur leurs rseaux
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avec des partenaires de proximit mais travaillant une chelle plus importante que la sienne, peut permettre un dveloppement efficace de son chiffre daffaires. La prospection de distributeurs de proximit est peu coteuse.

Face

une demande de plus en plus lastique , choisir un distributeur offrant plus de flexibilit pour le consommateur devient un gage de succs.

Partie 2
Les facteurs cls de succs dune relation de distribution
Sont prsentes ici les bonnes questions se poser pour le d v e l oppe m e nt d un pa rte na ri a t harmonieux et durable avec un distributeur touristique. 1

n pralable de toutes dmarches, il convient davoir rflchi deux lments prsentant une importance certaine : Le positionnement de son offre afin de savoir trs prcisment quel couple distributeur-client cibler. Le positionnement slabore en rpondant en dtails des questions basiques telles que quelles sont mes cibles et en quoi mon offre constitue-t-elle une rponse aux besoins de ces cibles / du march ? , quels sont mes concurrents directs et indirects, que font-ils, quel prix, avec quel discours ? , en quoi mon offre est-elle plus avantageuse que la leur ? . La politique tarifaire. Il est en effet crucial de proposer des prix de vente qui comprennent une marge de distribution.

distributeurs qualifis (conseillers tourisme des CCI, Comits dpartementaux et rgionaux de tourisme). en participant des manifestations et salons professionnels de rencontre de distributeurs (Workshops, Eductours, Roadshows).2 en lisant des revues touristiques (certains articles, reportages ou publicits peuvent apporter de prcieuses informations sur les distributeurs). en consultant des sites web spcialiss (entrer des mots-cls adapts sur les moteurs de recherche Internet). en tablissant une veille rgulire du mode de distribution de ses concurrents. en profitant des mthodes de sourcing 3, engages sur Internet par les oprateurs touristiques, pour se faire connatre et faire connatre son offre.

Comment trouver distributeur ?

un

La recherche dun distributeur peut se faire de diffrentes manires, en particulier :

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en contactant des personnes ressources pour obtenir des listes de

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Grille dauto-valuation en fin de document. Glossaire en fin de document. 3 Sourcing : recherche et valuation dun fournisseur.
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Quels sont les critres de slection dun distributeur ?

Aprs avoir tabli une liste de distributeurs potentiellement intressants, lobjectif est de qualifier cette liste en tudiant les caractristiques propres chacun de ces oprateurs. Les indicateurs prendre en compte pour pr-slectionner le distributeur le mieux adapt son offre sont les suivants : Indicateurs permettant de vrifier que les clientles du distributeur correspondent au produit propos :

indicateurs achat / fournisseurs (qui

permettent dvaluer son poids et sa position dans loffre globale du distributeur) : nombre et type de prestataires ayant contractualis avec le distributeur.

indicateurs de comptence des quipes

du distributeur charges de la relation client et de la relation fournisseur : formation des vendeurs aux produits, facilit de communication...

Il conviendra galement de vrifier :

quel est le cur de mtier du distributeur (sa capacit revendiquer un niveau dexcellence dans la production dun service sadressant un type de client donn).

clientle nationale / clientle trangre clients individuels / groupes (taille des

groupes) caractristiques des clients (couple, famille, niveau CSP) dure des sjours (courts sjours, longues vacances) type de produits (sjours culturels, sportifs, de dtente, hbergement sec) type doffre propose (offre standard / offre non banalise / offre thmatique)

quel chelon territorial est le plus

pertinent pour engager un partenariat commercial (selon les moyens que peut dgager le prestataire pour mener bien ses dmarches de commercialisation).

Indicateurs
indicateurs

Recueillir

conomiques concernant le distributeur : dorganisation de la promotion et de la commercialisation de loffre : moyens mis en uvre, nature et volume de produits commercialiss, volume daffaires, moyens et supports de promotion utiliss

le plus de renseignements pos s ibles s ur les partenaires commerciaux potentiels pour ne traiter quavec des gens srs, organiss, comptents et motivs pour vendre votre produit.

Vrifier

lefficacit et limage des distributeurs en coutant ce que disent la profession, les autres prestataires, la presse spcialise ou encore la clientle.

indicateurs de conqute de clientle :

mode de prospection, taux de nouveaux clients, organisation de laccueil client (front office).

Sassurer

des hommes qui les animent (de bons rapports humains sont gnralement lorigine des meilleures cooprations).

indicateurs

Conserver Veiller
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clients rservations, panier daffaires ralis

: nombre de moyen, chiffre

une certaine matrise de votre image et de celle de votre produit. ce que votre produit ne soit pas noy dans une offre plthorique.

Comment proposer son produit sous le meilleur angle ?

Il est important de mettre le produit propos en adquation avec les attentes du distributeur et de ses clients. Des supports commerciaux attractifs Des brochures attrayantes, compltes et prcises. Une brochure remplit plusieurs fonctions : faire rver, donner envie, scuriser (garantie dune marque, dun label), aider choisir (prsenter en dtails les lments de loffre, proposer des photos vendeuses ).

Avant toute prise de contact, il convient de sinformer sur les priodes les plus favorables ce type de dmarches. En effet, les distributeurs seront plus attentifs loffre de nouveaux produits si elle leur est prsente lors des priodes dites de programmation. Le mailing Les distributeurs peuvent tre contacts, dans un premier temps, par courrier ou courriel. Pour tre efficace un mailing doit tre bien cibl (avoir identifi le bon interlocuteur au sein des structures contactes) et proposer loffre de manire suffisamment attractive pour attirer rapidement lattention. Cette dmarche doit tre suivie dune relance tlphonique partir de laquelle on proposera une rencontre de visu. Lentretien Selon les cas le premier entretien peut avoir lieu lors dun salon professionnel (workshop) ou bien lors dune visite du distributeur. Lentretien doit tre prpar avec soin afin de bien comprendre les attentes du distributeur et dy apporter une rponse adapte. La visite de son tablissement Lobjectif principal de cette dmarche est de scuriser le distributeur en lui dmontrant que ses clients seront bien reus. Pour ce faire il est important en particulier de : le recevoir sur une priode de fonctionnement de ltablissement. Un tablissement vide donne une image peu attractive. lui faire visiter ltablissement dans son ensemble (locaux annexes compris) et

Un

dossier commercial1 de qualit, organis sous forme de fiches techniques prsentant ltablissement et son environnement, les produits et leur prix.

Un site Internet actualis, visible et

offrant une bonne image de loffre et de ltablissement. Des outils de communication modernes Une e-transformation (processus dadaptation de lentreprise visant amliorer les changes lectroniques) peut savrer indispensable pour : faciliter la communication en gnrale, proposer des solutions de gestion des rservations et des disponibilits. Un certain savoir-faire Lors des phases de prise de contact avec un distributeur potentiel, il est ncessaire de dmontrer son professionnalisme et son dsir dtablir un partenariat efficace ; seuls moyens de provoquer un a priori propice une tude srieuse de collaboration.

La prise de contact :

Voir la fiche Comment construire un dossier commercial publie par lUCCIMAC.

son rythme (lui laisser le temps de sarrter pour prendre des photos) lui permettre de rencontrer les employs de ltablissement mais aussi des clients.

Largumentaire commercial : Pour vendre un produit, il ne suffit pas de lister toutes ses caractristiques techniques, il faut mettre en avant les solutions/bnfices apports au client. Pour adapter son argumentaire aux motivations du distributeur, il existe deux types darguments, quil convient de dvelopper et de hirarchiser : des arguments factuels qui font appel des notions concrtes et tangibles, des arguments motionnels qui font appel des valeurs, des motions, limaginaire. Exemple de prsentation dun produit en adquation avec les attentes dun client : Recherche de repos, de calme : mettre en avant laspect paisible du site ( la campagne, loin des nuisances urbaines). Recherche dactivits : mettre en avant les animations proposes par le village ainsi que les atouts touristiques alentours. Un vritable savoir-tre

Si la plupart des prestataires touristiques, notamment dans les rgions intrieures de la France, sont sensibles aux enjeux du tourism e durable, beaucoup ne transforment pas cette tendance en atouts dans leur argumentation de vente. Pourtant, les distributeurs - en particulier les distributeurs oprant dans des secteurs de march moins conventionnels (sjours thmatiques pointus ) - sont de plus en plus rceptifs un affichage durable de loffre.

Comment bien ngocier un contrat de distribution ?

Le contrat permet de finaliser les lments techniques de la collaboration. Il contient gnralement les clauses suivantes, pour lesquelles nous mettrons en avant ici quelques informations et recommandations importantes :

La dure
Un contrat est habituellement conclu pour un an.

Le prix 1
Le vendeur doit stre prpar donner des remises ou des commissions au distributeur. Le tarif de vente doit donc intgrer ces frais de commercialisation. Il conviendra de vrifier si la commission demande est TTC ou HT.

Limportance

de la relation personnelle : Comme dans toute relation commerciale, la relation personnelle est un lment primordial dans une prise de dcision de collaboration. Cest souvent le charisme ou la personnalit qui font la diffrence entre des offres dun niveau de qualit quivalent.

Les conditions de gestion des

rservations, des disponibilits Allotement, request ou free sale, 2 accs ou non lensemble du stock sont autant de conditions ngocier trs prcisment avec le distributeur. Si un systme de

lexpression

de sa sensibilit pour les tendances environnementales et durables

Il existe des formations sur la dfinition du bon prix . Se renseigner auprs de sa CCI. 2 Voir les dfinitions dans le glossaire

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rservation en ligne est dcid, il faudra oprer un formatage formel de son descriptif produit, ses prix, ses priodes douverture

La facturation
Le dlai et le mode de rglement varient selon les distributeurs. Il conviendra donc dtre particulirement attentif aux conditions proposes. Attention galement la devise de facturation (risque de change) dans les relations commerciales avec des distributeurs trangers. Il est prudent de demander un prpaiement lorsquil sagit dun tout nouveau contrat de collaboration. Les conditions dannulation rservations Vrifier quelles sont acceptables. des

loffre (introduction de nouveaux produits ou de produits complmentaires, proposition de conditions tarifaires promotionnelles ponctuelles) et la faire perdurer (amlioration de la qualit de loffre ou tout au moins maintien de la qualit, investissements rguliers, agrandissements, monte en gamme ). Il sera galement attentif la facilit de communication avec le prestataire, sa ractivit, sa rigueur

Le prestataire doit sattacher mesurer

et analyser les retombes, en termes conomiques et dimage, de sa collaboration avec le distributeur. Parmi les indicateurs permettant cette analyse, lon peut citer : - le nombre de clients reus du fait du distributeur, - le chiffre daffaires ralis et le gain apport en moyenne et basse saison, - la notorit gagne grce cette collaboration Il veillera obtenir une information prcise et actualise sur les modes de promotion

Lexclusivit Si le contrat-type propos par le distributeur comprend une clause dexclusivit, vrifier quelle sinscrit bien dans une logique gagnant-gagnant (favorable aux deux parties).

Les litiges
Le contrat doit porter mention de la juridiction comptente, notamment lorsquil sagit dun contrat tabli avec un distributeur tranger.

Il cote moins cher de fidliser un

client que den chercher un nouveau.

Le

Comment assurer la prennit de la collaboration ?

Pour que la relation commerciale se prennise il convient bien entendu que chaque partenaire y trouve son compte :

choix de la photo qui figurera dans la brochure et/ou le site Internet du distributeur est crucial. En effet, cest cette photo qui dclenchera lacte dachat par les clients. Il est donc trs important de fournir au distributeur des photos dexcellente qualit, faites par beau temps et la bonne saison et, si possible, par un photographe professionnel.

Le distributeur doit pouvoir trouver chez

le prestataire matire dvelopper
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Partie 3
Un point sur les grands marchs europens
Ces informations gnrales sur les principaux marchs europens sont destines permettre une meilleure comprhension la fois des touristes et des distributeurs trangers.1

ont traits dans cette partie les principaux marchs metteurs de lUnion Europenne, tels que dfinis dans les plans marketing des CRT.

Netherland 1 Programmation Les programmes dt des tour-oprateurs nerlandais sortent entre dbut dcembre et fin janvier. Les ngociations se font entre mai et aot et les visites sur place se droulent entre juillet et septembre. 2 Pratiques en matire de commissionnement et dallotement. Les to ur - o pr a te urs n er la n da is demandent une commission de 20% environ, la moiti de celle-ci est destine aux agences de voyages qui revendent le produit. Les voyagistes vendant en direct maintiennent cependant ce mme taux de commission. Les voyagistes nerlandais demandent trs souvent un stock contractuel (allotement) avec date de rtrocession. 3 Produits recherchs TO spcialistes camping : 3 et 4 toiles tout confort (piscine, restaurant, animation enfant, emplacements spacieux). Allotement : 6 8 units.
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Comment travailler avec un distributeur nerlandais ?

Mieux comprendre la distribution nerlandaise. Les touristes nerlandais sont plus de 40% rserver leur sjour en France via un intermdiaire de distribution (agence de voyage ou tour-oprateur). La destination France est vendue par un grand nombre de tour-oprateurs, essentiellem ent spc ialiss dans lhbergement de plein air, le locatif et les activits. Quelques grands noms de voyagistes gnralistes : TUI Nederland (Arke + Holland International), De Jong Intra Vakanties, Frantour, Holland International, Kras Stervakanties, Neckermann, OAD, Vrij Uit Autovakanties, Thomas Cook
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Sources : Maison de la France, Comits Rgionaux de Tourisme, Direction du Tourisme.

TO spcialistes locatif : demande importante pour de grandes maisons individuelles avec terrasse amnage, coin cuisine quip, chambres individuelles avec de vrais lits. TO spcialistes vacances actives : Recherche hbergement en htel ou camping, avec une trs forte demande pour les htels de charme. Demande pour des circuits thme en sjours individuels : randonne cyclo dans les vignes, randonnes culinaires (transport de bagage exig). Dure des sjours : 5 6 nuits. Mieux connatre les touristes nerlandais. Le taux de dpart en vacances de la clientle nerlandaise est trs lev (environ 80%). La voiture est le moyen de transport choisi par plus de 4 nerlandais sur 5 pour partir en vacances en France. La dure moyenne dun sjour en France est de 9 jours. Les courts sjours reprsentent environ 40% du total des sjours raliss en France. Les Nerlandais privilgient les htels, en courts sjours et lhtellerie de plein air pour les longs sjours. Lors de leurs sjours dans le Massif Central, ils recherchent en particulier des produits de nature active. Pratiques alimentaires : Le petit djeuner (7h 9h) est copieux et constitu de mets sucrs et sals. Le dner (17h30 19h) est un repas chaud complet. Le djeuner (12h 13h) est lger et rapide. Les abats sont considrs comme
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impropres la consommation, tout comme les escargots et les cuisses de grenouilles. Les Nerlandais apprcient le vin et les fromages franais, le pain et les viennoiseries. Proposer diffrents types de pain. Faire particulirement attention propret des lieux et du personnel. la

Comment travailler avec un distributeur allemand ?

Mieux comprendre la distribution allemande. Prs de la moiti des touristes allemands rservent leurs voyages principaux auprs dagences de voyages et de touroprateurs. Les voyagistes allemands sont efficaces et puissants. Quelques noms : TUI, Thomas Cook, La Corde Reisen, STB Reisen, Bonne France... 1 Programmation La visite des tablissements susceptibles de figurer dans le catalogue dun distributeur se fait vers mi-avril, la confirmation de la mise en catalogue arrive vers fin mai et la prparation de la mise en vente par les agences de voyages commence au mois de juin. Les catalogues sortent entre fin aot et dbut septembre. 2 Pratiques en matire de commissions et dallotement Le taux de commission se situe en moyenne entre 20 et 30%. En rgle gnrale, lallotement minimum est de 2 chambres avec un dlai de rtrocession de 7 jours.

3 Produits recherchs La demande des tour-oprateurs allemands soriente vers la remise en forme (tranche dage 45/60 ans mais dveloppement vers une population plus jeune), les sjours actifs, le tourisme urbain. Les offres pour les seniors sont trs demandes. Hbergement : Les voyagistes programmant le Massif Central recherchent des tablissements 3 toiles (2 toiles si de bon niveau), de petite capacit, confortables, avec du charme et proposant des activits (piscine, excursions). Mieux connatre les touristes allemands. Les touristes allemands rservent tt, de trois six mois avant leur sjour. Ils voyagent principalement en voiture ou camping car. La dure moyenne du sjour en France est de 7 jours. Environ 80% des touristes allemands partent en vacances entre mai et septembre mais la tendance est un fort fractionnement des sjours. Les touristes allemands sont trs exigeants en matire de confort, service et hygine. Ils apprcient particulirement la cuisine (gastronomie, et nologie) franaise et les paysages naturels. Pratiques alimentaires : Le petit djeuner (7h) est copieux et comprend des mets sals et une grande varit de pains. Le djeuner (12h 13h) est le repas principal, seul repas chaud de la journe. Le goter (15h 16h) est constitu de tartes, viennoiseries et caf crme. Le dner (18h 19h) se compose traditionnellement de charcuterie, fromage et salade.
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Bien que les repas soient des temps de pause, les Allemands ne passent pas beaucoup de temps table. En France, les Allemands apprcient les produits rgionaux et naturels, lambiance simple et conviviale des restaurants, le grand choix des cartes. Ils naiment pas cependant les viandes rouges saignantes et linsuffisance des lgumes daccompagnement. Proposer des fromages au petit djeuner.

Comment travailler avec un distributeur britannique ?

Mieux comprendre la distribution britannique. Bien que lon assiste actuellement une forte augmentation des rservations de sjours par internet, cette volution se fait au dtriment des agences de voyages et non celui des tour-oprateurs. En effet, entre 10% et 20% des touristes britanniques effectuent leurs rservations via les voyagistes, selon leur destination. Principaux tours oprateurs programmant la France : Bridge Cresta Travel Group, Brittany Ferries, French Life Holidays, VFB Holidays, Belle France, Inntravel Les voyagistes spcialistes de la France sont regroups dans lassociation ABTOF. 1 La programmation Les brochures sortent gnralement entre aot et dcembre (t) et en mai/juin (hiver) 2 Pratiques en matire commissions et dallotement de

Les taux de commission pratiqus sont de 10% 18% pour les tour-oprateurs. Lallotement est une ngociation au cas par cas. 3 Produits recherchs par les distributeurs britanniques Le march des seniors est en pleine expansion (plus de 40% des seniors britanniques partent en vacances au moins 3 fois par an). De mme que celui des clibataires, qui gnralement disposent dun fort pouvoir dachat. Les produits phares sont : Les vacances actives (randonne, vlo), le golf (le march britannique est le plus important dEurope mais la France peine simposer sur cette thmatique pour cause de dficit dimage), le Spa (surtout les femmes), les shortbreaks avec thmatique. Mieux connatre les touristes britanniques. 2/3 des touristes britanniques en France viennent de Londres et sa grande banlieue. Environ 40% des touristes britanniques viennent en France par avion. Le dveloppement des lignes low cost intensifie ce phnomne et a pour autre consquence une forte augmentation des courts sjours. Les touristes britanniques privilgient lhbergement en htels (surtout 3 toiles) et apprcient lhtellerie de charme et typique. La gastronomie locale est un atout de taille pour sduire ces clientles qui ont par ailleurs une forte prfrence pour les sjours la carte . Pratiques alimentaires : Le petit djeuner (8h) est copieux avec bacon, ufs, toasts. Le djeuner (12h 13h) est un repas lger base de
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sandwich ou grillade. Le goter (15h 17h) est compos de th avec ptisseries, de tartes, viennoiseries et caf crme. Le dner (18h 20h) est traditionnellement compos dun plat chaud (viande et lgumes). En vacances en France, les Britanniques apprcient les plats rgionaux, les fromages et les vins, lambiance dtendue des restaurants, la possibilit de discuter de la nourriture avec les serveurs. Par contre, ils naiment pas la viande saignante et le manque de plats vgtariens. Prsenter un consquent. plateau de fromages

Eviter les jugements dvalorisants sur la cuisine britannique.

Comment travailler avec un distributeur belge ?

Mieux comprendre la distribution belge. Les principaux tour-oprateurs belges programmant la France proposent essentiellement de lhbergement sec. En effet, du fait de la proximit gographique et linguistique, les touristes belges nont aucune crainte constituer eux mme leur sjour une fois sur place. Les grands tour-oprateurs disposent parfois de leur propre rseau dagences de voyages. Voyagistes gnralistes : JetAir / TUI, Thomas Cook, Neckermann (lu meilleur tour-oprateur de Belgique par les lecteurs du Readers Digest) Quelques touroprateurs spcialiss : Joker Toerism, Belgian Biking La plupart des tours oprateurs belges font

partie de lABTO (Association of Belgian Tour Operators). 1 La programmation Les p r o g r am m e s d t sortent gnralement dbut janvier. Les ngociations se font entre mai et aot et les visites sur place se droulent entre juillet et septembre. Les programmes dhiver sortent fin aot (ngociation en dbut danne). 2 Pratiques en matire de commissions et dallotement Les taux de commission pratiqus en Belgique sont compris entre 22 et 25%. Allotement : minimum 6 units pour lhtellerie / 10 units pour les rsidences villages. Certains TO (Thomas Cook par exemple) peuvent demander des conditions tarifaires spciales pour les enfants ou les familles monoparentales. 3 Produits recherchs Hbergement : Htellerie de charme, typique, en 3 et 4 toiles. Campings 3 et 4 toiles. Lhbergement lhtel est gnralement privilgi pour les courts sjours. Elments cls Htel : formule demi-pension, chambres familiales. Mieux connatre les touristes belges On notera que les Belges francophones (Wallons) ne reprsentent que 40 % environ de la population belge. Les Belges partent en moyenne deux semaines. Prs de 90% dentre eux vont ltranger dont 25% en France. Ils peroivent la France plutt comme une destination de vacances dt et y apprcient laccueil, lauthenticit, les
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bonnes tables, la nature, le calme, le bon rapport qualit/prix et la possibilit de pratiquer de nombreuses activits. Les touristes belges sont gnralement trs amateurs de patrimoine culturel.

Et les marchs montants ?

Les Espagnols voyagent de plus en plus ltranger et la France est lune de leurs destinations favorites. Louverture dune nouvelle ligne arienne entre Madrid et ClermontFerrand permet denvisager un dveloppement des sjours dans le Massif Central. Les touristes espagnols choisissent, majoritairement, un hbergement en htel et leurs motivations prdominantes sont le tourisme urbain et culturel et les parcs de loisirs. Les Italiens partent encore assez peu en vacances ltranger mais la France est leur premire destination. Les touristes italiens apprcient tout particulirement les circuits et 1/3 dentre eux utilisent les services de tour-oprateurs et des agences de voyages pour rserver leurs sjours. Les Suisses, clientle forte valeur ajoute, sont attirs par la nature et un environnement prserv. Ils sont demandeurs dhbergements de qualit (htels et rsidences htelires en majorit) et organisent leurs voyages longtemps lavance.

Partie 4
La bote outils
Des informations pratiques pour vous permettre de mener bien des dmarches de commercialisation via un distributeur, en France et ltranger.

Sites Internet utiles Documents, formations, personnes ressources A faire / ne pas faire Glossaire Grille dauto-valuation

Sites Internet utiles

Associations de tour -oprateurs europens En Belgique et en Grande Bretagne, les distributeurs se sont regroups en association : ABTO (Association of Operators) : www.abto.be Belgian Tour

CRT de votre rgion pour par exemple : prendre connaissance des actions de promotion touristiques mises en uvre (plan marketing et plan dactions commerciales), vous informer des actions prpares ltranger par Maison de la France, vrifier la notorit dun distributeur potentiel, obtenir des informations dtailles sur les clientles trangres. (cf les fichesclientles du CRDT Auvergne) CRDT Auvergne : www.auvergne-tourisme.fr CRT Bourgogne : www.bourgogne-tourisme.com CRT Languedoc-Roussillon : www.sunfrance.com CRT Limousin : www.tourismelimousin.com CRT Midi-Pyrnes : www.tourisme-midi-pyrenees.com CRT Rhne-Alpes : www.rhonealpes-tourisme.fr
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ABTOF (Association of British Travel Organisers to France) : www.abtof.org.uk Transporteurs low cost positionns sur le tour-oprating EasyJet : EasyJet Holidays http://holidays.easyjet.com Ryanair : RyanairIsango http://ryanair.isango.com Veille touristique (Direction du Tourisme) www.veilleinfotourisme.fr www.tourisme.gouv.fr Comits rgionaux de Tourisme Vous pouvez entrer en contact avec le

Documents, formations et personnes ressources

UCCIMAC LUCCIMAC publie des guides pratiques daide la commercialisation de produits touristiques. Contact service tourisme : Fabienne Coudeyre - Tlphone : 04 73 28 53 27 Email : fcoudeyre@uccimac.cci.fr Chambres de Commerce et dIndustrie Les CCI proposent un appui technique ainsi que des formations pour aider la mise en march de produits touristiques (conception de plaquettes et de dossiers commerciaux, formation aux techniques de vente, la ngociation, au calcul du prix de vente, aux langues trangres). Pour obtenir des informations sur ces formations, contactez votre conseiller tourisme : AUVERGNE CCI Ambert : Thierry Pags Tl : 04 73 82 01 55 tpages@ambert.cci.fr CCI Brioude : Nicole Bardakoff Tl : 04 71 50 05 36 commerce@brioude.cci.fr CCI du Cantal : Mireille Amblard Tl : 04 71 45 40 40 mamblard@cantal.cci.fr CCI Clermont-Ferrand / Issoire : Tl : 04 73 43 43 43 Elise Serin - e.serin@clermont-fd.cci.fr / Michel Boulais - m.boulais@clermontfd.cci.fr CCI Le Puy / Yssingeaux : Chantal PillayBarry - Tl : 04 71 09 90 00 c.pillay-barry@lepuy-yss.cci.fr
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CCI Montluon / Gannat : Edwige Roche Tl : 04 70 02 50 00 e.roche@cci-montlucon.cci.com CCI Moulins Vichy : Stphane Mesmacre Tl : 04 70 35 40 00 territoire-commercetourisme@moulins-vichy.cci.fr CCI Riom : Marc Torre Tl :04 73 33 74 74 mtorre@riom.cci.fr CCI Thiers : Pascal Challet Tl : 04 73 51 66 50 commerce@thiers.cci.fr BOURGOGNE CCI Sane et Loire : Gilles Malpeyre Tl : 08 20 30 30 71 g.malpeyre@cci71.fr LANGUEDOC-ROUSSILLON CCI dAls - Tl : 04 66 78 49 49 Mathieu Vadot - mathieu.vadot@ales.cci.fr Mlanie Cavaille melanie.cavaille@ales.cci.fr CCI Bziers Saint Pons : Muriel Laguens Tl : 04 67 80 98 09 muriel.laguens@beziers.cci.fr CCI Lozre : William Audebert Tl : 04 66 49 00 33 w.audebert@lozere.cci.fr CCI Montpellier : Hlne Juarez Tl : 04 99 51 52 00 h.juarez@montpellier.cci.fr CCI Nmes Bagnols Uzs Le Vigan Tl : 04 66 87 98 79 Anne-Pagnotte - annepagnotte@nimes.cci.fr / Jean-Thierry Lazare - jean-thierry-lazare@nimes.cci.fr LIMOUSIN CCI du Pays de Brive : Annie Ramos Tel : 05 55 18 94 00

aramos@brive.cci.fr CCI de la Creuse : Jolle Lafon Tl : 05 55 51 96 60 jlafon@cci-creuse.com CCI Limoges et Haute-Vienne : Valrie Malabou - Tl : 05 55 45 15 15 valerie.malabou@limoges.cci.fr CCI Tulle / Ussel : Myriam Barbeaud Tl : 05 55 21 55 21 m.barbeaud@tulle-ussel.cci.fr MIDI-PYRENEES CCI Castres Mazamet : Lise Fabries Tl : 05 63 72 81 81 l.fabries@castres-mazamet.cci.fr CCI Millau Sud Aveyron : Corinne Mercier Tl : 05 65 59 59 00 c.mercier@millau.cci.fr CCI Rodez Villefranche Espalion :Emmanuelle Vidal - Tl : 05 65 77 77 00 e.vidal@rodez.cci.fr RHONE-ALPES CCI Nord Ardche : Mickael Villain Tl : 04 75 69 27 27 mickael.villain@annonay.cci.fr CCI Ardche Mridionale : Tl : 04 75 35 85 00 Richard Courtier richard courtier@aubenas.cci.fr Corinne Fargier corinne.fargier@aubenas.cci.fr Cdric Raguet cedric.raguet@aubenas.cci.fr CCI du Roannais : Tl : 04 77 44 54 64. Vronique Chassain v.chassain@roanne.cci.fr / Ccile Talon c.talon@roanne.cci.fr CCI Saint-Etienne / Montbrison : Christine
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Peyrache - Tl : 04 77 43 04 00 christine-peyrache@saint-etienne.cci.fr

A faire / ne pas faire

Proposer rgulirement des offres
spciales / promotionnelles (animation des ventes).

Vrifier

la notorit et la solvabilit des distributeurs avant dengager une relation commerciale. Ne pas signer de contrat de distribution exclusif ds la premire anne de collaboration. Dans le cadre dune premire collaboration, ne pas accepter un allotement de + de 20 / 25% de la capacit de son tablissement.

Fournir

des photos vendeuses de son tablissement ( ne pas remettre de vieilles photos, ni de photos avec des volets ferms).

Fournir des textes explicatifs dtaills et

prcis mettant en avant les lments cls : localisation gographique, capacit, qualification, quipement). Ne pas enjoliver la situation et/ou le produit.

Ne pas afficher dans ltablissement un

prix de vente infrieur celui pay par le client du distributeur.

Ne

pas se rendre sur un salon professionnel (workshop) sans avoir minutieusement prpar sa documentation commerciale, ses tarifs et son argumentaire de vente.

Lors

de la ngociation, faire parler le distributeur afin de bien comprendre ses attentes.

Glossaire
Vocabulaire du tourisme

Workshops : salons, initis par des organismes institutionnels rgionaux ou nationaux, pendant lesquels les prestataires et les oprateurs de la distribution peuvent se rencontrer afin de nouer des partenariats commerciaux. Eductours : circuits touristiques organiss par des structures locales ou rgionales (CCI, CDT, CRT) au cours desquels les distributeurs invits visitent la rgion et certains prestataires touristiques. Allotement, request (requte) et free sale (vente libre) : Lallotement est un accord, pass entre le distributeur et le prestataire, qui garantit la disponibilit du produit (par exemple dune chambre) pendant une priode de temps donn et un tarif ngoci. Lallotement peut tre rtrocd si le produit nest pas vendu une certaine date.

respectivement sur le transport, le logement ou dautres services touristiques non accessoires au transport ou au logement et reprsentant une part significative dans le forfait, dpassant 24 heures ou incluant une nuite, vendue ou offerte la vente un prix tout compris. Lordonnance n 2005-174 du 24 fvrier 2005 : Cette ordonnance, relative lorganisation et la vente de voyages et de sjour, simplifie la loi de juillet 1992 et remplace les quatre rgimes juridiques existant par deux rgimes : la licence dagent de voyages concernant les commerants qui exercent titre exclusif, la nouvelle autorisation qui regroupe lexercice des activits de tourisme ralises par des personnes loccasion de la vente dune prestation de voyage relevant de leur activit professionnelle habituelle ou par des organismes locaux de tourisme ou des associations.

La request est une requte effectue par

le distributeur pour sassurer de la disponibilit dun produit auprs du prestataire.

Aspects marketing et commerciaux Veille : Recherche de manire continue renseignements utiles l'entreprise. de

La vente en free sale permet au

prestataire de disposer dune libert pour grer lui-mme les disponibilits quil met en vente.

La veille concurrentielle permet de mieux connatre les techniques de vente et de distribution des concurrents. La veille commerciale dsigne surveillance des marchs et fournisseurs. une des

Cadre juridique Forfait touristique : Selon larticle L211-2 du code du tourisme, constitue un forfait touristique une prestation : rsultant de la combinaison pralable dau moins deux oprations portant
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La veille stratgique permet, par la recherche dinformations caractre anticipatif, de suivre lvolution de son environnement.

Grille dauto-valuation
Positionnement de loffre
Oui Non

Slection de distributeurs
Oui Non

Jai une bonne connaissance des diffrents types de clientles auxquelles peuvent sadresser mes produits. Je sais quelles sont les caractristiques distinctives de mon offre selon le type de clients. Je sais quel est exactement mon cur de mtier. Je connais mes concurrents directs et indirects. (et sais les distinguer de partenaires ventuels) Je minforme rgulirement des volutions des marchs touristiques, des attentes et des pratiques des touristes. Je fais rgulirement de la veille stratgique et concurrentielle. Recherche de distributeurs
Oui Non

Jai tabli une liste de critres / dindicateurs me permettant de slectionner les distributeurs les plus compatibles avec mon offre et ma stratgie de distribution. Jai obtenu toutes informations utiles sur distributeurs cibls. les les

Je connais parfaitement les produits quils vendent (type, dure, prix). Jai analys la fiabilit financire des distributeurs potentiels (bons payeurs ?). Jai analys la fiabilit commerciale des distributeurs potentiels (mthodes de vente ? force de vente ? Les produits dj vendus sont-ils compatibles avec les miens, valorisant pour les miens ?). Prise de contact
Oui Non

Je dispose dune liste de structures / personnes ressources auxquelles madresser. Je participe rgulirement des oprations de promotion ou de commercialisation. Je minforme rgulirement de lvolution de la distribution touristique. Je dispose dun fichier qualifi et actualis de distributeurs potentiels.
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Je dispose dune plaquette et dun dossier commercial actualiss et attractifs. Jai calcul un tarif permettant de rmunrer le distributeur. Jai prpar un argumentaire commercial efficace et adapt. Je peux communiquer par courriel, jai un site internet. Je sais quelle est la meilleure priode pour contacter/ rencontrer les distributeurs.
Si le total de oui est infrieur 10, rapprochezvous de votre conseiller tourisme CCI (coordonnes en pages 18-19)

Union des Chambres de Commerce et dIndustrie du Massif Central 2, avenue Lonard de Vinci 63063 Clermont-Ferrand Cedex 1 Tl. : 04 73 28 53 27 Courriel : fcoudeyre@uccimac.cci.fr

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