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    La Communication Orale

    Transféré par

    Soufiane Seg
    Ce document décrit les principes d'une communication orale efficace, y compris la préparation, les comportements à adopter et différentes situations comme l'accueil et les entretiens. Il souligne l'importance de préparer son message, d'écouter activement et de maîtriser des techniques pour transmettre clairement ses idées.

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    Ce document décrit les principes d'une communication orale efficace, y compris la préparation, les comportements à adopter et différentes situations comme l'accueil et les entretiens. Il souligne l'importance de préparer son message, d'écouter activement et de maîtriser des techniques pour transmettre clairement ses idées.

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    la communication orale

    Titre original

    la communication orale

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    Ce document décrit les principes d'une communication orale efficace, y compris la préparation, les comportements à adopter et différentes situations comme l'accueil et les entretiens. Il souligne l'importance de préparer son message, d'écouter activement et de maîtriser des techniques pour transmettre clairement ses idées.

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    Ce document décrit les principes d'une communication orale efficace, y compris la préparation, les comportements à adopter et différentes situations comme l'accueil et les entretiens. Il souligne l'importance de préparer son message, d'écouter activement et de maîtriser des techniques pour transmettre clairement ses idées.

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    LA COMMUNICATION ORALE EFFICACE

    OBJECTIFS

    - repérer les situations de communication orale


    - pratiquer une communication orale efficace dans plusieurs situations de référence : accueil, entretien, exposé, petit groupe de
    travail.
    - apprécier son aptitude à l’écoute.
    - apprécier l'efficacité d'une communication orale.

    I - CARACTÉRISTIQUES
    Il existe plusieurs situations de communication orale que l'on peut classer selon plusieurs critères : communication
    directe/médiatisée, communication en face à face, face à un public … Chaque type possède ses propres caractéristiques, mais
    certains principes sont identiques pour tous.

    - L'émission et la réception du message se font de façon simultanée,


    - L'oral véhicule une forte dimension affective,
    - Le paralangage revêt un caractère important.
    - Elle nécessite toujours une préparation tant matérielle que psychologique.

    II - COMMENT PRATIQUER UNE COMMUNICATON ORALE EFFICACE ?

    Une communication orale ne peut être réussie que si elle est préparée convenablement, d'une part,
    et résulte des comportements et attitudes de l'émetteur et du récepteur, d'autre part.

    PRÉPARER SON INTERVENTION

    La méthode QQOQC permet de se poser les questions qui aideront à l'élaboration du message.

    méthode questions exemples

    Pourquoi ? Quel est l'objectif de la - Convaincre


    communication ? - Informer
    - Se renseigner
    - Expliquer …

    Quoi ? Contenu du message Définir l'essentiel, l'accessoire,


    l'anecdotique.

    Qui ? Qui est concerné par le message ? - La classe


    - Un client
    - Un employeur
    - des collègues…

    Où ? Dans quel lieu la communication se - Sur le territoire du récepteur ou


    tient-elle ? celui de l'émetteur ?
    - Sur terrain neutre,
    - Dans un hall …

    Quand ? A quel moment se déroule - Voir heure, journée


    l'intervention ? - Au moment d'une crise (grève…)

    Comment ? Quelle sont les conditions de - Type de supports


    communication ? - Ton à adopter (grave,
    humoristique…)
    Mais la préparation concerne également le récepteur :
    - pour retenir le message transmis (papier, crayon, parfois magnétophone)
    - pour détenir un message complet (liste préalable de questions par exemple)

    AVOIR UN COMPORTEMENT ADAPTÉ DURANT LA COMMUNICATION

    Pour l'émetteur

    - Renforcer le verbal par le paralangage,


    - Adapter le ton, le débit, l'articulation,
    - Veiller à ce que l'auditoire comprenne et écoute le message délivré,
    - Utiliser des techniques de relance de l'intérêt (anecdotes, questionnement, citations …)
    - Mettre en évidence les idées essentielles du message.

    Pour le récepteur
    - prendre des notes,
    - Pratiquer l'écoute active, c'est-à-dire ne pas se contenter d'entendre la personne qui parle, mais adopter une attitude qui
    permette réellement de comprendre son message :

    - se concentrer sur le discours, ne pas rêver,


    - accueillir le message sans jugement,
    - avoir une attitude physique (gestes, regard…) montrant son attention au discours…
    - Pratiquer la reformulation. Une bonne reformulation commence souvent par :
    - "Si je vous ai bien compris,…"
    - "Vous voulez dire que …"
    - "Il vous semble que…"
    - Demander des précisions, questionner.

    Toutefois, même si les conditions sont respectées, la perte d'informations entre l'émetteur et le récepteur reste très
    importante. Entre :
    - ce que je pense,
    - ce que je veux dire,
    - ce que je crois dire,
    - ce que je dis,
    - ce que vous voulez entendre,
    - ce que vous entendez,
    - ce que vous croyez comprendre,
    - ce que vous voulez comprendre,
    - ce que vous comprenez,
    il y a au moins 9 possibilités de ne pas s'entendre.

    MÊME SI TOUT LE MONDE SAIT PARLER, PEU DE PERSONNES SAVENT RÉELLEMENT COMMUNIQUER ORALEMENT.
    LA COMMUNICATION ORALE :

    - N'EST PAS SIMPLE, ELLE SUPPOSE LA MAITRISE DE TECHNIQUES ET DE COMPORTEMENTS DIFFICILES À ACQUÉRIR,
    - N'EST PAS INNÉE, ELLE S'APPREND,
    - NE S'IMPROVISE PAS, ELLE SUPPOSE TOUJOURS UNE PRÉPARATION.

    III - L'ACCUEIL

    L'accueil est devenu un enjeu important pour les entreprises : les gestes d'accueil sont importants ainsi que le discours
    de l'accueillant.
    Le visiteur doit avoir la sensation d'être le bienvenu et d'être écouté.
    L'accueil peut se décomposer en plusieurs étapes :
    - La prise de contact. Remarque : un simple "bonjour" ne suffit pas, car il reste anonyme. La prise de contact s'achève lorsque
    l'on demande au visiteur le motif de sa visite.
    - L'écoute et le traitement de la demande. L'hôte doit être attentif à la demande ; effectuer une autre tâche simultanément est à
    proscrire. Le traitement de la demande doit être efficace. S'il est impossible de satisfaire immédiatement le visiteur, il faut
    trouver une solution acceptable.
    Que faire lorsqu'il s'agit d'une personne en colère ?
    - Le laisser parler : la tension retombera
    - Sourire
    - Écouter sa demande, car sa colère est peut-être justifiée,
    - Parfois, les visiteurs sont amenés à remplir une fiche de visite : l'intérêt est qu'elle amène le visiteur à se concentrer sur l'écrit,
    ce qui le calmera. L'écrit permet aussi de modérer les propos et de contenir ainsi des violences verbales.
    - La conclusion. Elle doit être soignée afin que le visiteur garde un souvenir positif de sa visite.

    IV - L'ENTRETIEN

    1 - objectifs

    Les divers types d'entretiens ont des objectifs variés

    Entretien Accueil d'un nouveau collègue : faciliter l'insertion


    d'information, Interview, enquête : collecter des informations
    de conseil Information : conseiller, informer

    Entretien Négociation commerciale : vendre, faire accepter les conditions


    de négociation Négociation relative au travail : trouver un accord

    Entretien Entretien d'embauche : recruter un le meilleur candidat, trouver un emploi


    d'évaluation Entretien d'évaluation annuel : évaluer, orienter

    2- Les conditions d'un entretien réussi

    Avant : fixer un lieu, prendre rendez-vous, préparer l'entretien.

    Entretien d'embauche :
    - Avoir collecter le plus d'informations possibles sur l'entreprise
    - Préparer ses arguments
    - Anticiper les questions pièges (par exemple : quelles sont vos trois qualités principales ?) ou les questions embarrassantes qui
    ont de fortes chances d'être posées (par exemple : pourquoi ne travaillez-vous pas depuis 6 mois ? ) ou les questions relatives
    au manque d'expérience

    Entretien de vente :
    - Collecter les informations sur le prospect
    - Revoir l'historique du client (date de la dernière visite, achats antérieurs, mode de paiement, réclamations éventuelles…)

    Pendant

    - Prendre contact : arriver à l'heure, saluer


    - Engager l'entretien : mettre l'interlocuteur à l'aise, montrer la transition avec la première étape
    - Conduire l'entretien en :
    * surveillant son langage, s'exprimer clairement, avec courtoisie
    * contrôlant son paralangage, regarder en face mais sans insistance, adopter une attitude attentive mais sereine
    * vérifiant la compréhension, questionner, reformuler
    - Conclure, ne pas prolonger inutilement l'entretien, remercier et prendre congé.

    Le respect de toutes ces étapes est impératif. Dans le cadre de l'entretien d'achat/vente, elles peuvent être décomposées
    en 5 parties :
    - Prise de contact,
    - Découverte du client,
    - Démonstration et argumentation,
    - Conclusion de la vente,
    - Prise de congé.

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