Date de diffusion : Novembre 2002

THEME TRAITE

VOCABULAIRE QUALITE

Nom et Prénom de l’intervenant : Cédric TERRA

Visa

Nombre de pages : 24

Destinataires :
Stagiaires Formation Continue IDECQ

Vocabulaire Qualité – Version 5 - IDECQ – 12/11/02 Page 1 sur 24

 TABLE DES MATIERES
COUT D’OBTENTION DE LA QUALITE – COQ10
5S.........................................................................4 COUTS DES ANOMALIES INTERNE..............10
ACCREDITATION (1/2).......................................4 COUTS DES ANOMALIES EXTERNES ..........10
ACCREDITATION (2/2).......................................4 COUTS DE DETECTION ..................................10
ACTION CORRECTIVE ......................................4 COUTS DE PREVENTION ...............................10
ACTION PREVENTIVE .......................................4 CRITERES D ’AUDIT........................................10
AMDEC................................................................5 DEFAUT ............................................................10
AMELIORATION CONTINUE .............................5 DEROGATION (APRES PRODUCTION).........11
AMELIORATION DE LA QUALITE ....................5 DEROGATION (AVANT PRODUCTION).........11
ANALYSE DE LA VALEUR ................................5 DIAGRAMME D ’EULER ..................................11
ANALYSE FONCTIONNELLE ............................5 DIAGRAMME DE PARETO..............................11
ASSURANCE DE LA QUALITE .........................5 DIAGRAMME ISHIKAWA.................................12
AUDIT ..................................................................6 DIRECTION.......................................................12
AUDIT CLINIQUE................................................6 DOCUMENT......................................................13
AUDITE................................................................6 EFFICACITE .....................................................13
AUDITEUR ..........................................................6 EFFICIENCE .....................................................13
AUTOCONTROLE ..............................................6 ENQUETE DE SATISFACTION .......................13
BRAINSTORMING ..............................................6 ENREGISTREMENT.........................................13
CAHIER DES CHARGES....................................6 ENVIRONNEMENT DE TRAVAIL ....................13
CAPABILITE .......................................................6 EQUIPE D’AUDIT .............................................13
CAPACITE...........................................................7 EQUIPEMENT DE MESURE ............................14
CARACTERISTIQUE ..........................................7 ESSAI................................................................14
CARACTERISTIQUE METROLOGIQUE ...........7 EXIGENCE ........................................................14
CARACTERISTIQUE QUALITE .........................7 EXPERT TECHNIQUE......................................14
CERCLE DE QUALITE .......................................7 EVENEMENT A RISQUE..................................14
CERTIFICATION .................................................8 FONCTION METROLOGIQUE .........................14
CHARTE DE LA QUALITE .................................8 FOURNISSEUR ................................................14
CINQ ZEROS +1 .................................................8 HACCP(HAZARD ANALYSIS CRITICAL
CONTROL POINT) ...........................................15
CINQ ZEROS +1 (SUITE) ...................................8
INDICE DE CRITICITE......................................15
CLASSE ..............................................................8
INDICATEUR ....................................................15
CLIENT ................................................................8
INFORMATION .................................................15
CLIENT DE L’AUDIT...........................................9
INFRASTRUCTURE .........................................15
COMPETENCE....................................................9
LA TOTAL PRODUCTIVE MAINTENANCE ....15
CONCEPTION ET DEVELOPPEMENT..............9
LES CARTES DE CONTROLE ........................15
CONFIRMATION METROLOGIQUE ..................9
LIBERATION.....................................................15
CONFORMITE.....................................................9
MAITRISE DE LA QUALITE.............................16
CONSTATATIONS D’AUDIT ..............................9
MANAGEMENT ................................................16
CONTROLE.........................................................9
MANAGEMENT DE LA QUALITE....................16
CORRECTION.................................................. 10

Vocabulaire Qualité – Version 5 - IDECQ – 12/11/02 Page 2 sur 24

 MANAGEMENT TOTAL DE LA QUALITE...... 16 QUALITE...........................................................21
MANUEL QUALITE.......................................... 16 REBUT ..............................................................21
MATRICE DE PONDERATION........................ 16 RECLASSEMENT.............................................21
METAPLAN ...................................................... 17 REPARATION...................................................21
METHODE DE TRAITEMENT DE PROBLEME17 REPRISE...........................................................21
NON-CONFORMITE ........................................ 17 REVUE ..............................................................21
NORME............................................................. 17 REVUE DE CONCEPTION ...............................21
OBJECTIF QUALITE ....................................... 17 REVUE DE CONTRAT .....................................22
ORGANISATION .............................................. 17 REVUE DE DIRECTION ...................................22
ORGANISME.................................................... 18 SATISFACTION DU CLIENT............................22
PARTIE INTERESSEE..................................... 18 SMED ................................................................22
PLAN QUALITE ............................................... 18 SPC ...................................................................22
PLANIFICATION DE LA QUALITE ................. 18 SPECIFICATION...............................................22
PLANS D ’EXPERIENCES .............................. 18 SURETE DE FONCTIONNEMENT...................22
POLITIQUE QUALITE...................................... 18 SYSTEME .........................................................23
PREUVE TANGIBLE........................................ 19 SYSTEME DE MAITRISE DE LA MESURE.....23
PREUVES D’AUDIT ......................................... 19 SYSTEME DE MANAGEMENT ........................23
PROCEDURE ................................................... 19 SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA
QUALITE...........................................................23
PROCESSUS ................................................... 19
SYSTEME QUALITE ........................................23
PROCESSUS DE MESURE............................. 19
TABLEAU DE BORD........................................23
PROCESSUS DE QUALIFICATION ................ 19
TRAÇABILITE...................................................23
PRODUIT.......................................................... 20
VALIDATION.....................................................23
PROGRAMME D’AUDIT .................................. 20
VERIFICATION .................................................24
PROJET............................................................ 20
VOTE PONDERE..............................................24
QQOQCPC ....................................................... 20

Vocabulaire Qualité – Version 5 - IDECQ – 12/11/02 Page 3 sur 24

5S
Définition : Outil de la qualité destiné à remettre et maintenir les équipements dans leur état
normal de fonctionnement

Objectif : Ordonner et rendre propres les ateliers ou bureaux, de manière permanente, pour
améliorer la qualité des produits et services ainsi que les conditions de travail
• Trier
• Ranger
• Nettoyer
• Éliminer
• Formaliser

Accréditation (1/2)
En dehors de la santé :
Procédure à laquelle une autorité reconnaît formellement qu’un organisme ou un individu est
compétent pour effectuer des tâches spécifiques

Accréditation (2/2)
Dans le domaine de la santé :
Procédure externe à un établissement de santé dont le but est d’obtenir une appréciation
indépendante de la qualité de cet établissement ou, le cas échéant, d’un ou plusieurs
services ou activités de cet établissement à l’aide d’indicateurs, de critères et de référentiels
portant sur les procédures, les bonnes pratiques cliniques et les résultats des différents
services et activités de l’établissement.
Ordonnance du 24 Avril 1996

Action corrective
Action visant à éliminer la cause d’une non-conformité ou d’une autre situation indésirable
détectée

Note 1 : il peut y avoir plusieurs causes à une non-conformité,

Note 2 : une action corrective est entreprise pour empêcher la réapparition alors qu’une action
préventive est entreprise pour empêcher l’occurrence.
Note 3 : il convient de distinguer action curative, ou correction et action corrective.

ISO 9000:2000

Action préventive
Action visant à éliminer la cause d’une non-conformité potentielle ou d’une autre situation
potentielle indésirable.

Note 1 : il peut y avoir plusieurs causes à une non-conformité potentielle,

Note 2 : une action préventive est entreprise pour empêcher l’occurrence alors qu’une action
corrective est entreprise pour empêcher la réapparition.
ISO 9000:2000

Vocabulaire Qualité – Version 5 - IDECQ – 12/11/02 Page 4 sur 24

AMDEC
Analyse des Modes de Défaillance, de leurs Effets et de leur Criticité
Définition : Technique d’analyse prévisionnelle qui permet :
d’estimer les risques d’apparition de défaillances et les conséquences sur la gamme de
fabrication,
d’engager les actions correctives nécessaires pour que le produit fini corresponde aux
exigences du client.

Objectif : Valider le processus de fabrication d ’un produit correspondant aux exigences

d ’un client, avant le démarrage en fabrication du produit.

Amélioration continue
Activité régulière permettant d’accroître la capacité à satisfaire aux exigences.

Note : le processus de définition des objectifs et de recherche d’opportunités d’amélioration est un

processus permanent utilisant les constatations d’audit et les conclusions d’audit, l’analyse des
données, les revues de direction ou d’autres moyens, et qui mène généralement à des actions
correctives ou préventives.
ISO 9000:2000

Amélioration de la qualité
Partie du management de la qualité axée sur l’accroissement de la capacité à satisfaire aux
exigences pour la qualité.
ISO 9000:2000

Analyse de la valeur
Méthode d ’étude des produits, process, services pour :
• en rechercher les fonctions,
• trouver les solutions remplissant ces fonctions au mieux et au prix le plus bas
possible.

C ’est la chasse aux coûts inutiles !

Analyse Fonctionnelle
Méthode permettant d’étudier le produit de manière très systématique, en termes de
fonctions, de l’extérieur comme de l’intérieur, afin de recenser, d’une part les relations du
produit avec son environnement, et d ’autre part, d’analyser la solution en fonctionnement
par relations entre composants du produit.

Assurance de la Qualité
Partie du management de la qualité visant à donner confiance en ce que les exigences pour
la qualité seront satisfaites

ISO 9000:2000

Vocabulaire Qualité – Version 5 - IDECQ – 12/11/02 Page 5 sur 24

Audit
Processus méthodique, indépendant et documenté permettant d ’obtenir des preuves
d ’audit et de les évaluer de manière objective pour déterminer dans quelle mesure les
critères d ’audit sont satisfaits
[…]
ISO 9000:2000

Audit clinique
Méthode d'évaluation qui permet, à l'aide de critères déterminés, de comparer les pratiques
de soins à des références admises en vue de mesurer la qualité de ces pratiques et des
résultats des soins, avec l'objectif de les améliorer.

Audité
Organisme qui est audité
ISO 9000:2000

Auditeur
Personne ayant la compétence pour réaliser un audit
ISO 9000:2000

Autocontrôle
Contrôle par l ’exécutant lui-même du travail qu ’il a accompli, suivant des règles spécifiées

Brainstorming
Définition : Recueil d ’un maximum d ’idées en un minimum de temps (30 à 40 min pour 5 à
10 personnes) sur un problème donné, la recherche de ses causes et/ou solutions

Objectif : Utiliser la créativité du groupe de travail pour faire émerger toutes les idées
possibles

Cahier des charges

Ensemble des spécifications établies par le client pour définir le produit (ou le dispositif) et
ses aptitudes à accomplir une ou plusieurs fonctions requises, précisées, elles aussi dans le
cahier des charges

Capabilité
Indice calculé pour appréhender le degré d ’adaptation d ’une machine au travail qui lui est
demandé.

Un indice de capabilité < 1.33 indique une machine inapte au travail demandé.

Vocabulaire Qualité – Version 5 - IDECQ – 12/11/02 Page 6 sur 24

Capacité
Aptitude d’un organisme, d’un système ou d’un processus à réaliser un produit satisfaisant
aux exigences relatives à ce produit.

Note : les termes relatifs à la capacité des processus (capabilité) dans le domaine statistique sont
définis dans l’ISO 3534-2.

Caractéristique
Trait distinctif

Note 1 : une caractéristique peut-être intrinsèque ou attribué,

Note 2 : une caractéristique peut-être qualitative ou quantitative.
Note 3 : Il existe différents types de caractéristiques, tels que :
• physiques (mécaniques, électriques, biologiques,…)
• sensorielles (odeur, toucher, goût,…)
• comportementales (courtoisie, honnêteté,…)
• Temporelles (ponctualité, fiabilité, disponibilité,…)
• Ergonomiques (caractéristique physiologique, sécurité des personnes,…)
• Fonctionnelles (une vitesse maximale)
ISO 9000:2000

Caractéristique métrologique
Trait distinctif qui peut avoir une influence sur les résultats d’une mesure.

Note 1 : un équipement de mesure a généralement plusieurs caractéristiques métrologiques

Note 2 : les caractéristiques métrologiques peuvent être soumises à étalonnage.
ISO 9000:2000

Caractéristique qualité
Caractéristique intrinsèque d’un produit, d’un processus ou d’un système relative à une
exigence

Note 1 : « intrinsèque » signifie présent dans quelque chose, notamment en tant que caractéristique
permanente,
Note 2 : une caractéristique attribuée à un produit, un processus ou un système (par exemple le prix
d’un produit, le propriétaire d’un produit), n’est pas une caractéristique qualité de ce produit,
processus ou système.
ISO 9000:2000

Cercle de Qualité
Petit groupe permanent et homogène composé de 5 à 10 volontaires appartenant à une
même entité organique (atelier, bureau, service, laboratoire,…) ou ayant des préoccupations
professionnelles communes.
Objectifs :
Élaborer une solution à un problème,
Contrôler la validité de cette solution,
Soumettre la solution pour décision aux responsables concernés,
Suivre l ’application et les résultats

Vocabulaire Qualité – Version 5 - IDECQ – 12/11/02 Page 7 sur 24

Certification
Démarche volontaire ayant pour objet d'attester au moyen d'un certificat délivré par un
organisme tiers, compétent et impartial que :
• un produit industriel,
• un service,
• le système qualité d'une entreprise,
• le personnel
est conforme à un référentiel préétabli.

Charte de la qualité
Document écrit exprimant les engagements formels d'un établissement de santé ou de l'un
de ses secteurs ou services, vis-à-vis de ses clients, en matière de qualité. La charte est le
témoignage tangible des démarches mises en œuvre et des efforts accomplis.

Cinq ZEROS +1
Ce sont les 5 objectifs « olympiques » que toute entreprise doit viser :
Zéro papier : alléger, dans toute la mesure du possible les structures par la simplification
maximale des procédures et des travaux administratifs manuels ou automatisés
Zéro délai : éviter toute perte de temps entre le moment où la commande est enregistrée et
où le produit est terminé et expédié
Zéro panne : faire en sorte que la panne ou l ’incident ne se produise pas
Zéro défaut : la qualité se fabrique, elle ne se limite pas au contrôle

Cinq ZEROS +1 (suite)

Zéro stock : consiste à ne recevoir que des pièces bonnes et seulement au moment où on
en a besoin
Zéro mépris : c ’est celui qui conditionne la réussite de tous les autres.

Le non-respect de l ’un des ces « cinq » zéros se traduit par des coûts et des travaux
inutiles.

Classe
Catégorie ou rang donné aux différentes exigences pour la qualité pour des produits des
processus ou des système ayant la même utilisation fonctionnelle.

Exemple : classe de billet d’avion, catégorie d’hôtel dans un guide hôtelier

Note : lors de l’établissement d’une exigence pour la qualité, la classe est généralement spécifiée.

Client
Organisme ou personne qui reçoit un produit.
Exemple : consommateur, client, utilisateur final, détaillant, bénéficiaire ou acheteur.
Note : le client peut-être interne ou externe à l’organisme.
ISO 9000:2000

Vocabulaire Qualité – Version 5 - IDECQ – 12/11/02 Page 8 sur 24

Client de l’audit
Organisme ou personne demandant un audit
ISO 9000:2000

Compétence
Aptitude démontrée à mettre en œuvre des connaissances et savoir-faire.
ISO 9000:2000

Conception et développement
Ensemble de processus qui transforme des exigences en caractéristiques spécifiées ou en
spécification d’un produit, d’un processus ou d’un système.

Note 1 : les termes « conception » et « développement » sont parfois utilisés comme synonymes et
parfois utilisés pour définir des étapes différentes du processus global de conception et de
développement.
Note 2 : un qualificatif peut-être utilisé pour indiquer la nature de ce qui est conçu et développé, par
exemple, conception et développement de produit ou conception et développement de processus.
ISO 9000:2000

Confirmation métrologique
Ensemble d’opérations requises pour assurer qu’un équipement de mesure est conforme
aux exigences pour son utilisation prévue.

Note 1 : la confirmation métrologique comprend généralement l’étalonnage ou la vérification, tout

réglage nécessaire ou la réparation et le réétalonnage, la comparaison avec les exigences
métrologiques pour l’utilisation prévue de l’équipement de mesure ainsi que tout verrouillage et
étiquetage requis.
Note 2 : la confirmation métrologique n’est considérée achevée que lorsque, et si, l’aptitude de
l’équipement de mesure pour l’utilisation prévue est démontrée et documentée.
Note 3 : les exigences pour l’utilisation attendue peuvent comprendre des considérations telles que
l’étendue, la résolution, les erreurs maximales tolérées, etc…
[…]
ISO 9000:2000

Conformité
Satisfaction d ’une exigence
Note : cette définition est cohérente avec celle du guide 2 de l’ISO/CEI mais diffère dans sa
formulation pour s’intégrer dans les concepts de l’ISO 9000.
ISO 9000:2000

Constatations d’audit
Résultats de l’évaluation des preuves d’audit par rapport aux critères d’adit.
Note : les constations d’audit peuvent indiquer soit la conformité, soit la non conformité avec les
critères d’audit, ou encore des perspectives d’amélioration.
ISO 9000:2000

Contrôle
Évaluation de la conformité par observation et jugement accompagné si nécessaire de
mesures, d ’essais ou de calibrage

ISO 9000:2000

Vocabulaire Qualité – Version 5 - IDECQ – 12/11/02 Page 9 sur 24

Correction
Action visant à éliminer une non-conformité détectée

Note 1 : une correction peut-être menée conjointement avec une action corrective
Note 2 : une correction peut-être par exemple une reprise ou un reclassement.
ISO 9000:2000

Coût d’Obtention de la Qualité – COQ

Le Coût d’Obtention de la Qualité correspond à la somme des 4 coûts suivants :
Coûts des Anomalies Internes + Coûts des Anomalies Externes + Coûts de détection +
Coûts de Prévention

Coûts des Anomalies Interne

Frais encourus lorsque le produit ne satisfait pas aux exigences de qualité avant d ’avoir
quitté l ’entreprise.

Coûts des Anomalies Externes

Frais encourus lorsque le produit ne satisfait pas aux exigences de qualité après avoir quitté
l ’entreprise.

Coûts de détection
Dépenses engagées pour vérifier la conformité des produits aux exigences de qualité, c ’est
à dire pour financer la recherche des anomaliesCoûts de Prévention
Investissements humains et matériels engagés pour vérifier, prévenir et réduire les
anomalies, c ’est à dire pour financer les actions menées au niveau des causes des
anomalies.

Critères d ’audit
Ensembles de politique, procédures ou exigences déterminées comme référence

ISO 9000:2000

Défaut
Non satisfaction d ’une exigence relative à une utilisation prévue ou spécifiée.

Note 1 : la distinction faite entre les concepts « défaut » et « non-conformité » est importante car elle
comporte des connotations juridiques, particulièrement celles liées à la responsabilité du fait du
produit. En conséquence, il convient d’utiliser le terme « défaut » avec une extrême précaution.
Note 2 : l’utilisation prévue, telle que prévue par le client, peut-être affectée par la nature des
informations, par exemple les notices d’utilisation ou d’entretien, transmises par le fournisseur.
ISO 9000:2000

Vocabulaire Qualité – Version 5 - IDECQ – 12/11/02 Page 10 sur 24

Dérogation (après production)
Autorisation d’utiliser ou de libérer un produit non conforme aux exigences spécifiées.
Note : une telle dérogation est généralement limitée à la livraison d’un produit qui possède
des caractéristiques non conformes, dans des limites spécifiées pour une durée ou une
quantité de ce produit convenues.
ISO 9000:2000

Dérogation (avant production)

Autorisation de s’écarter des exigences spécifiées à l’origine pour un produit avant sa
réalisation.
Note : une dérogation (avant production) est généralement accordée pour une quantité ou une durée
limitées, et pour une utilisation spécifique.
ISO 9000:2000

Diagramme d ’Euler
Définition : outil visuel basé sur des règles d ’appartenance à un groupe (appartient /
n ’appartient pas)
Objectif : Sélectionner, à partir d ’un ensemble de données ou de solutions possibles, celles
qui répondent à trois critères choisis par le groupe (en général qualitatifs)

Diagramme de Pareto
Définition : 80% des effets sont dus à 20% des causes.

Objectifs :
Relativiser les différents phénomènes,
Aider le groupe à partager une même vision des priorités,
Choisir les causes ou phénomènes sur lesquels il faut faire porter les efforts

Vocabulaire Qualité – Version 5 - IDECQ – 12/11/02 Page 11 sur 24

Diagramme Ishikawa
Représentation structurée de l ’ensemble des causes qui produisent ou pourraient produire
l ’effet observé

Direction
Personne ou groupe de personne qui oriente et contrôle un organisme au plus haut niveau.
ISO 9000:2000

Vocabulaire Qualité – Version 5 - IDECQ – 12/11/02 Page 12 sur 24

Document
Support d’information et l’information qu’il contient.
Exemple : enregistrement, spécification, document de procédure, plan, rapport, norme.

Note 1 : le support peut-être papier, disque informatique magnétique, électronique ou optique,

photographie ou échantillon étalon, ou une combinaison de ceux-ci.
Note 2 : un ensemble de documents, par exemple spécifications et enregistrements, est couramment
appelé « documentation »,
Note 3 : certaines exigences (par exemple de lisibilité) se rapportent à tous les types de documents, il
peut toutefois y avoir des exigences différentes pour les spécifications (par exemple l’exigence de
maîtrise des révisions) et les enregistrements (par exemple l’exigence de récupération).

Efficacité
Niveau de réalisation des activités planifiées et d’obtention des résultats escomptés
ISO 9000:2000

Efficience
Rapport entre le résultat obtenu et les ressources utilisées.
ISO 9000:2000

Enquête de satisfaction
Étude qui a pour objectif d ’évaluer la couverture du besoin du client

Enregistrement
Document faisant état de résultats obtenus ou apportant la preuve de la réalisation d ’une
activité.

Note 1 : les enregistrements peuvent, par exemple, documenter la traçabilité et apporter la preuve que
vérification, actions préventives et actions correctives ont été réalisées.
ISO 9000:2000

Environnement de travail
Ensemble des conditions dans lesquelles le travail est effectué.
ISO 9000:2000

Equipe d’audit
Un ou plusieurs auditeurs qui réalisent un audit
Note 1 : un des auditeurs de l’équipe d’audit est généralement désigné comme pilote de
l’équipe d’audit,
Note 2 : l’équipe d’audit peut inclure des auditeurs en cours de formation et, si nécessaire ;
des experts techniques,
Note 3 : des observateurs peuvent accompagner l’équipe d’audit mais n’agissent pas en tant
que membres de l’équipe.
ISO 9000:2000

Vocabulaire Qualité – Version 5 - IDECQ – 12/11/02 Page 13 sur 24

Equipement de mesure
Instrument de mesure, logiciel, étalon de mesure, matériau de référence ou appareil
auxiliaire ou combinaison de ceux-ci, nécessaire pour réaliser un processus de mesure.
ISO 9000:2000

Essai
Détermination d’une ou plusieurs caractéristiques selon une procédure.
ISO 9000:2000

Exigence
Besoin ou attente pouvant être formulés, habituellement implicites ou imposés

ISO 9000:2000

Expert technique
Personne possédant des connaissances ou une expertise spécifique sur le domaine à
auditer.
Note 1 : les connaissances ou l’expertise spécifiques englobent la connaissance ou l’expertise sur
l’organisme, le processus ou l’activité à auditer, tout comme les conseils en matière de langue et de
culture.
Note 2 : un expert technique n’agira pas en tant qu’auditeur au sein de l’équipe d’audit.
ISO 9000:2000

Evènement à risque
Toute situation qui s'écarte des procédures habituelles et qui a ou aurait pu causer des
dommages :
• à la santé des patients, des visiteurs, du personnel ou des praticiens,
• à leurs biens,
• et à ceux de l'établissement.
L'événement à risque se situe à deux niveaux :
• L'incident
Action ou situation quelconque qui ne cause pas de dommage mais dont le résultat
est inhabituel et qui, en d'autres circonstances, pourrait causer un dommage.
• L'accident
Action ou situation où le risque se réalise et cause des dommages.

Fonction métrologique
Fonction ayant la responsabilité organisationnelle de définition et de mise en œuvre du
système de maîtrise de la mesure.
ISO 9000:2000

Fournisseur
Organisme ou personne qui procure un produit.
ISO 9000:2000

Vocabulaire Qualité – Version 5 - IDECQ – 12/11/02 Page 14 sur 24

HACCP(Hazard Analysis Critical Control Point)
Méthode préventive de maîtrise qui vise à garantir la sécurité d'un processus, en identifiant
les dangers potentiels et les points critiques puis en spécifiant les mesures préventives
nécessaires à leur maîtrise et la mise en œuvre d'un système de surveillance.

Indice de criticité
C ’est le résultat de l ’AMDEC. A partir des 3 paramètres (occurrence, gravité, détection), il
permet de hiérarchiser les actions correctives à mettre en place.

Indicateur
Information choisie, associée à un critère, destinée à en observer les évolutions à intervalles
définis
FD X 50-171

Information
Données signifiantes
ISO 9000:2000

Infrastructure
Système des installations, équipements et services nécessaires pour le fonctionnement d’un
organisme.

ISO 9000:2000

La Total Productive Maintenance

Définition : rechercher en permanence l ’amélioration de la performance globale de
l ’entreprise par la maîtrise de 5 principes :
performance en production,
conception des produits et des équipements,
qualité des produits,
performance des services fonctionnels,
conditions de travail
Objectif : Éliminer les causes de pertes des systèmes de production

Les cartes de contrôle

C ’est un graphique qui permet de vérifier qu ’un processus reste bien dans les limites qui lui
sont imparties

Libération
Autorisation de procéder à l’étape suivante d’un processus.
Note : en anglais, dans le contexte du logiciel, le terme « release » (qui se traduit par « libération »)
est couramment utilisé pour faire référence à une « version » dudit logiciel.
ISO 9000:2000

Vocabulaire Qualité – Version 5 - IDECQ – 12/11/02 Page 15 sur 24

Maîtrise de la Qualité
Partie du management de la qualité axée sur la satisfaction des exigences pour la qualité

ISO 9000:2000

Management
Activités coordonnées pour orienter et contrôler un organisme
Note : en français, il ne convient pas d’utiliser le terme « management » pour désigner des personnes,
c’est à dire « personne ou groupe de personne ayant les responsabilité et les pouvoirs nécessaires
pour la conduite et la maîtrise d’un organisme ». Il est préférable d’utiliser l’expression
« l’encadrement doit… » ou « la direction doit … », plutôt que l’expression « le management doit … »
ISO 9000:2000

Management de la qualité
Activités coordonnées permettant d ’orienter de contrôler un organisme en matière de qualité
Note : l’orientation et le contrôle d’un organisme en matière de qualité incluent généralement
l’établissement d’une politique qualité et d’objectifs qualité, la planification de la qualité, la maîtrise de
la qualité, l’assurance de la qualité et l’amélioration de la qualité.
ISO 9000:2000

Management Total de la Qualité

Mode de management d ’un organisme centré sur la qualité, basé sur la participation de tous
ses membres et visant au succès à long terme par la satisfaction du client, et à des
avantages pour tous les membres de l ’organisme et pour la société

Manuel Qualité
Document spécifiant le système de management de la qualité d ’un organisme
Note : le degré de détail et la forme d’un manuel qualité peuvent varier pour s’adapter à la
taille et la complexité d’un organisme particulier.
ISO 9000:2000

Matrice de Pondération
Définition : outil de comparaison qualitatif entre des propositions diverses en matière de
causes, solutions,…
Objectifs : choisir collectivement la meilleure proposition pour un critère donné unique et
qualitatif

Vocabulaire Qualité – Version 5 - IDECQ – 12/11/02 Page 16 sur 24

Métaplan
Méthode d ’animation et de consensus basée sur la formulation et la restructuration des
idées à l ’aide de cartes vierges à personnaliser

Méthode de traitement de problème

Outil de base dans la résolution de problèmes :
1. - Poser le problème,
2. - Analyser les éléments et rechercher les causes
3. - Rechercher les solutions,
4. - Définir les critères de choix,
5. - Confronter chaque solution aux critères de choix,
6. - Choisir une solution,
7. - Mettre en œuvre la solution,
8. - Mesurer et contrôler les résultats,
9. - Standardiser la solution

Non-Conformité
Non-satisfaction d ’une exigence

ISO 9000:2000

Norme
Spécification technique ou autre document accessible au public, établie en coopération et
avec l ’approbation générale de toutes les parties intéressées.
Elle est fondée sur les résultats conjugués de la science, de la technologie et de
l ’expérience.
Elle vise à satisfaire l ’ensemble de la communauté et doit être approuvée par un organisme
à activités normatives.
Elle peut-être nationale, internationale ou régionale.

Objectif qualité
Ce qui est recherché ou visé, relatif à la qualité.
Note 1 : Les objectifs qualité sont généralement fondés sur la politique qualité de l’organisme
Note 2 : Les objectifs qualité sont généralement spécifiés pour des fonctions et niveaux
pertinents dans l’organisme.
ISO 9000:2000

Organisation
Ensemble de responsabilité, pouvoirs et relations entre les personnes.

Note 1 : cet ensemble est généralement structuré,

Note 2 : l’organisation est souvent formalisée dans un manuel qualité ou le plan qualité d’un
projet,
Note 3 : le périmètre d’une organisation peut inclure des interfaces pertinentes avec des
organismes externes.

ISO 9000:2000

Vocabulaire Qualité – Version 5 - IDECQ – 12/11/02 Page 17 sur 24

Organisme
Ensemble d’installations et de personnes avec des responsabilités, pouvoirs et relations.
Exemple : compagnie, société, firme, entreprise, institution, œuvre de bienfaisance,
travailleur indépendant, association ou parties ou combinaison de ceux-ci.

Note 1 : cet ensemble est généralement structuré

Note 2 : un organisme peut-être public ou privé
Note 3 : la définition ci-dessus est valable pour les besoins des normes relatives aux système de
management de la qualité. Le terme « organisme » est défini de manière différente dans le guide 2 de
l’ISO / CEI.

ISO 9000:2000

Partie intéressée
Personne ou groupe de personne ayant un intérêt dans le fonctionnement ou le succès d’un
organisme.

Exemple : clients, propriétaires, personnes d’un organisme, fournisseurs, banques, syndicats,

partenaires ou sociétés.
Note : un groupe de personne peut-être un organisme, une partie de ceux-ci ou plusieurs d’entres
eux.

ISO 9000:2000

Plan Qualité
Document spécifiant quelles procédures et ressources associées doivent être appliquées,
par qui et quand, pour un projet, un produit, un processus ou un contrat particulier.
[…]
ISO / FDIS 9000:2000

Planification de la qualité
Partie du management de la qualité axée sur la définition des objectifs qualité et la
spécification des processus opérationnels et des ressources afférentes, nécessaires pour
atteindre les objectifs qualité.
ISO 9000:2000

Plans d ’expériences
Technique d ’observation et de calculs statistiques basés sur des connaissances acquises,
épreuves, essais, servant à démontrer ou vérifier un résultat

Politique Qualité
Orientations et intentions générales d ’un organisme relatives à la qualité telles qu ’elles sont
officiellement formulées par la direction.

ISO / FDIS 9000:2000

Vocabulaire Qualité – Version 5 - IDECQ – 12/11/02 Page 18 sur 24

Preuve tangible
Données démontrant l’existence ou la véracité de quelque chose
Note : la preuve tangible est obtenue par observation, mesure, essai ou autre moyen.

Preuves d’audit
Enregistrements, énoncés de faits ou autres informations pertinents pour les critères d’audit.
ISO 9000:2000

Procédure
Manière spécifiée d ’effectuer une activité ou un processus.
Note 1 : Les procédures peuvent ou non faire l’objets de documents
Note 2 : lorsqu’une procédure fait l’objet de documents, les termes « procédure écrite » ou
« procédure documentée » sont fréquemment utilisés. Le document contenant une procédure peut-
être appelé un « document de procédure ».

ISO 9000:2000

Processus
Ensemble d ’activités corrélées ou interactives qui transforme des éléments d ’entrée en
éléments de sortie.

Note 1 :les éléments d’entrée d’un processus sont généralement les éléments de sortie d’autres
processus,
Note 2 : les processus d’un organisme sont généralement planifiés et mis en œuvre dans des
conditions maîtrisées afin d’apporter une valeur ajoutée,
Note 3 : lorsque la conformité du produit résultant ne peut être immédiatement ou économiquement
vérifiée, le processus est souvent qualifié de « procédé spécial ».

ISO 9000:2000

Processus de mesure
Ensemble d’opérations permettant de déterminer la valeur d’une grandeur.
ISO 9000:2000

Processus de qualification
Processus permettant de démontrer l’aptitude à satisfaire les exigences spécifiées.
[…]
Note 2 : la qualification peut concerner les personnes, les produits, les processus et les
systèmes.
Exemple : processus de qualification d’auditeur, processus de qualification de matériau.
ISO 9000:2000

Vocabulaire Qualité – Version 5 - IDECQ – 12/11/02 Page 19 sur 24

Produit
Résultat d ’un processus.

Note 1 : il existe 4 catégories de produits :

les services,
les « software » (logiciels, dictionnaire),
les [produits] matériels (pièces mécaniques,…),
les produits issus de processus à caractère continu (par exemple, lubrifiant)
[…]
Note 2 : un service est le résultat d’au moins une activité nécessairement réalisée à l’interface entre le
fournisseur et le client et est généralement immatériel.
[…]
Note 3 : l’assurance de la qualité porte principalement sur le produit intentionnel
Note 4 : en français, il n’existe pas de terme traduisant le concept contenu dans le terme anglais
« software ». Le terme « logiciel » traduit le terme anglais « computer software ».

ISO 9000:2000

Programme d’audit
Ensemble d’un ou plusieurs audits planifié pour une durée spécifique et dirigé dans un but
spécifique.
ISO 9000:2000

Projet
Processus unique qui consiste en un ensemble d’activités coordonnées et maîtrisées
comportant des dates de début et de fin, entrepris dans le but d’atteindre un objectif
conforme à des exigences spécifiques, incluant les contraintes de délai, de coûts et de
ressources.

Note 1 : il est possible qu’u projet individuel fasse partie d’une structure de projet plus large,
Note 2 : dans certains projets, les objectifs sont affinés et les caractéristiques du produit déterminées
progressivement, à mesure que le projet progresse,
Note 3 : un projet peut aboutir à une ou plusieurs unités de produits,
Note 4 : adapté de l’ISO 10006 :1997

ISO 9000:2000

QQOQCPC
Définition : Collecte exhaustive de données précises en adoptant une critique constructive
basée sur le questionnement

Objectif : Réaliser une analyse qualitative complète

• Qui,
• Quoi,
• Où
• Quand,
• Comment,
• Pourquoi,
• Combien

Vocabulaire Qualité – Version 5 - IDECQ – 12/11/02 Page 20 sur 24

Qualité
Aptitude d ’un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences
ISO 9000:2000

Rebut
Action sur un produit non-conforme visant à empêcher son usage tel que prévu à l’origine.
ISO 9000:2000
Exemple : recyclage, destruction.
Note : dans une situation de service non conforme, l’usage est empêché par l’interruption du service.

Reclassement
Modification de la classe d’un produit non conforme pour le rendre conforme à des
exigences différentes de celles initialement spécifiées.
ISO 9000:2000

Réparation
Action sur un produit non conforme pour le rendre acceptable pour l’utilisation prévue.

Note 1 : la réparation comprend les actions rectificatives menées pour rétablir dans son usage un
produit initialement conforme, par exemple dans le cadre d’une opération de maintenance.
Note 2 : Contrairement à la reprise, la réparation peut avoir une influence sur, ou modifier, des parties
du produit non conforme.

ISO 9000:2000

Reprise
Action sur un produit non-conforme pour le rendre conforme aux exigences
Note : contrairement à la reprise, la réparation peut avoir une influence sur, ou modifier, des
composants du produit non conforme.
ISO 9000:2000

Revue
Examen entrepris pour déterminer la pertinence, l’adéquation et l’efficacité de ce qui est
examiné à atteindre des objectifs définis
Note : la revue peut également inclure la détermination de l’efficience
Exemple : revue de direction, revue de conception et développement, revue des exigences du client et
revue de non-conformité
ISO 9000:2000

Revue de conception
Examen d'une conception, mené de façon complète et systématique à l'aide de documents,
en vue d'évaluer sa capacité à satisfaire aux exigences pour la qualité, d'identifier les
problèmes et, s'il y en a, de proposer le développement de solutions.

Vocabulaire Qualité – Version 5 - IDECQ – 12/11/02 Page 21 sur 24

Revue de contrat
Actions systématiques effectuées par le fournisseur avant la signature du contrat pour
s'assurer que les exigences pour la qualité sont définies de façon adéquate, sans ambiguïté,
exprimées par des documents et réalisables par le fournisseur.

Revue de Direction
Évaluation formalisée, effectuée par la direction au plus haut niveau, de l'état et de
l'adéquation du système qualité par rapport à la politique qualité et à ses objectifs.

Satisfaction du client
Perception du client sur le niveau de satisfaction de ses exigences.

Note 1 : les réclamations des clients sont un indicateur habituel d’un faible niveau de satisfaction du
client mais leur absence n’implique pas nécessairement un niveau élevé de satisfaction du client.

Note 2 : même lorsque les exigences du client ont été convenues avec lui et satisfaites, cela
n’entraîne pas nécessairement une forte satisfaction du client.
ISO 9000:2000

SMED
Définition : Changement rapide d’outil ou de fabrication en moins de 10 minutes

Objectif : réduire fortement les temps d’arrêt liés aux changements d ’outils ou de fabrication

SPC
Définition : Statistical Process Control
Maîtrise Statistique des Processus

Objectif : Maîtriser la variabilité d ’un paramètre du processus en :

prévoyant ses éventuelles dérives,
diminuant ses variations,
contrôlant le résultat des corrections.

Spécification
Document formulant des exigences
Note : une spécification peut-être liée à des activités (par exemple, document de procédure,
spécification de processus et spécification d’essai), ou à des produits (telle que spécification de
performance et plan

Sûreté de fonctionnement
Ensemble des propriétés qui décrivent la disponibilité et les facteurs qui la conditionnent :
fiabilité, maintenabilité et logistique de maintenance.
Note : la sûreté de fonctionnement est une notion générale sans caractère quantitatif
[CEI 60050-191 :1990]
ISO 9000:2000

Vocabulaire Qualité – Version 5 - IDECQ – 12/11/02 Page 22 sur 24

Système
Ensemble d’éléments corrélés ou interactifs.
ISO 9000:2000

Système de maîtrise de la mesure

Ensemble d’éléments corrélés ou intéractifs nécessaires pour effectuer une confirmation
métrologique et un contrôle continu des processus de mesure.
ISO 9000:2000

Système de management
Système permettant d’établir une politique et des objectifs et d’atteindre ces objectifs

Note : le système de management d’un organisme peut inclure différents systèmes de management,
tels qu’un système de management de la qualité, un système de management environnemental.
ISO 9000:2000

Système de management de la qualité

Système de management permettant d’orienter et de contrôler un organisme en matière de
qualité.
ISO 9000:2000

Système Qualité
Ensemble de l'organisation, des procédures, des processus et des moyens nécessaires pour
mettre en œuvre le management de la qualité.

ISO 8402 / 1994

Tableau de bord
Outil de pilotage et d’aide à la décision regroupant une sélection d’indicateursTraçabilité
Aptitude à retrouver l'historique, la mise en œuvre ou l’emplacement de ce qui est examiné.
Note 1 : Dans le cas d’un produit, elle peut-être liée à :
l’origine des matériaux et composants,
l’historique de réalisation,
la distribution et l’emplacement du produit après livraison.
Note 2 : en métrologie, la définition du VIM :1993, paragraphe 6.10, est la définition reconnue.
ISO 9000:2000

Validation
Confirmation par des preuves tangibles que les exigences pour une utilisation spécifique ou
une application prévues ont été satisfaites
[…]

Vocabulaire Qualité – Version 5 - IDECQ – 12/11/02 Page 23 sur 24

Vérification
Confirmation par des preuves tangibles que les exigences spécifiées ont été satisfaites.
Note 1 : le terme « vérifié » désigne l’état correspondant,
Note 2 : la confirmation peut couvrir des activités telles que :
réalisation d’autres calculs,
comparaison d’une spécification de conception nouvelle avec une spécification de conception similaire
éprouvée
réalisation d’essais et de démonstrations,
revue des documents avant diffusion.
ISO 9000:2000

Vote Pondéré
Définition : mise en relief des idées, causes ou solutions afin d ’appliquer un traitement
approprié
Objectif : classer des idées, causes ou solutions à partir de critères qualitatifs

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