Fidelisation

On passe maintenant au 2eme chapitre :
Dans ce chapitre, nous allons voir comment les banques peuvent fidéliser ses clients. Avec quelles
stratégies et démarches et surtout pourquoi les banques ont besoin d’un système de fidélisation. Et par
la suite, c’est quoi les nouveaux moyens de fidélisations.
Dernièrement les banques sont confrontées à une concurrence de plus en plus vive, et leur stratégie
clientèle doit s’adapter avec les nouvelles conditions du marché bancaire. Et l’un de ses stratégies LA
FIDELISATION.
Fidéliser un client signifie créer un attachement, une relation constante et perdurable dans le
temps. Pour ce faire, la banque va établir un rapport de confiance avec le client, qui lui, à son
tour, va souscrire à des produits et à des services.
Les Démarches CRM ou GRC (Gestion de la Relation Client) qui se développent de façon massive dans le
secteur bancaire comme dans bien D’autres secteurs d’activité, d’ailleurs ont pour finalité de mener les
opérations de marketing Nécessaires à la fidélisation de la clientèle.
Mais d’abord c’est quoi le CRM ou bien la GRC:
La gestion de la relation client, c’est l ensemble des outils techniques destines à CAPTER, TRAITER, et
ANALYSER les informations relatives aux clients et aux prospects dans le but de fidéliser en leur offrant
ou proposant des services.
Le CRM c’est tout simplement mettre le client au Coeur de l’entreprise, Cad que l’entreprise va garder
l’ensemble des informations, et elle va centrer toute son activité autour des clients.
Le CMR est l’outil qui va aider au quotidien l’entreprise est plus proche de ses clients, C’est plus qu’un
logiciel, c’est une philosophie. Et moi autant qu’une entreprise ou une banque je dois focusser mes
efforts, mes equipes, sur le client et essayer de le servire le mieux possible.
Alors, Le CRM est une démarche Management qui se décline en :
STRATEGIE – PROCESSUS ET OUTILS – LA GESTION DES RISQUES
Une stratégie de CRM doit être pertinente et liée à la stratégie globale de l'entreprise. Et Pour mette en
place une stratégie CRM réussie, il faut passer par 3 étapes :
La première est : Définir l'objectif final de la stratégie de CRM
Puis: Analyser et évaluer la situation actuelle en matière de CRM: Dans cette étape le tout doit être
Intégré dans la représentation de la situation actuelle, les domaines d'excellence, Les sources, les
concurrents, les partenaires et les clients.
Et finalement: Etablir les lignes directrices de la stratégie de CRM: Il s'agit d'un modèle intégré qui définit
la manière D’atteindre les objectifs fixés.
On passe à la 2eme démarche : Mettre en place des processus et outils:

Cette étape implique la maitrise d’ouvrages opérationnels et d’informatique. A ce stade, le CRM se
découpe en un ensemble de projets de systèmes d’informations classiques : réorganisation, applications
informatiques et accompagnement de changement. La principale spécificité concerne la volumétrie et la
fiabilisation des données. Les banques possèdent déjà une masse de données, relatives à leurs clients.
Dans tous les cas, ce capital divisé dans différents logiciels ou applications spécifiques, doit être extrait,
filtré, retraité et fédéré dans une base exploitée par des outils de CRM analytique.
Et la derniére demarche c’est: La gestion des risques:
Cette étape, transverse, à l’ensemble de la démarche, permet d’impliquer l’utilisateur Final. Outre la
définition d’objectifs réalistes et le lotissement du projet.
Passant maitenant aux principes d’un programme de fidelisation:
Un bon programme de fidélisation repose sur trois principes :
Créer un courant – Accompagner les clients – Créer une zone de non-retour
 Pour créer un courant Il faut faire en sorte que les petits clients deviennent des clients moyens
puis des bons clients en modifiant ou en renforçant leurs habitudes de consommation. Pour
transformer les petits clients en bons clients, on peut tenter d’accroitre leur fréquence des
opérations de leurs comptes, le mouvement et les packs consommer par le client, Ce principe
implique la mise en place d’une première mécanique fidélisant: la récompense
 l’accompagnement des clients: Ce deuxième principe implique la mise en place d’une deuxième
mécanique fidélisant l’accompagnement du client
 Créer une zone de non-retour: Ce principe implique la mise en place d’une troisième
mécanique: offrir aux meilleurs clients des avantages suffisamment importants pour assurer
leurs pérennités. Ex…
Passant maintenant aux nouveaux moteurs de fidélisation dans le secteur de la banque:
Les banques de détail sont aujourd’hui confrontées à une problématique très forte en ce
qui concerne le maintient et le développement de la fidélité de leur clientèle.
Examinons les trois moteurs de fidélisation qui s'illustrent actuellement au premier plan du marché.
Influencer les attitudes: le client moderne est souvent utilisateur de différents réseaux sociaux et ses
préférences de marques sont facilement communiquées par les fonctionnalités.
Offrir des récompenses personnalisées : Le consommateur recherche aujourd’hui des services

hautement personnalisés. Lorsqu'il effectue un achat en ligne, plusieurs recommandations de produits
lui sont suggérées en fonction de ses précédents achats.
Récompense différencier : Le consommateur haut de gamme s'attend à bénéficier de récompenses,

cette reconnaissance est fondamentale pour proposer un programme de fidélisation efficace.
En résumé, pour qu’un établissement bancaire puisse se
développer, il doit faire des campagnes promotionnelles pour
attirer de nouveaux clients, augmenter le volume d’affaires des
clients anciens et éviter leur départ qui est très coûteux. Pour cela,
il peut mettre en place des politiques de rétention. Pour finir, nous
pouvons conclure en disant que faire bien n’entraîne pas
nécessairement la fidélité des clients alors que faire mal entraîne
systématiquement le mécontentement, l’insatisfaction et donc
l’infidélité.

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Mais d’abord c’est quoi le CRM ou bien la GRC:

Alors, Le CRM est une démarche Management qui se décline en :

STRATEGIE – PROCESSUS ET OUTILS – LA GESTION DES RISQUES

La première est : Définir l'objectif final de la stratégie de CRM

On passe à la 2eme démarche : Mettre en place des processus et outils:

Et la derniére demarche c’est: La gestion des risques:

Passant maitenant aux principes d’un programme de fidelisation:

Un bon programme de fidélisation repose sur trois principes :

Créer un courant – Accompagner les clients – Créer une zone de non-retour

Passant maintenant aux nouveaux moteurs de fidélisation dans le secteur de la banque:

Offrir des récompenses personnalisées : Le consommateur recherche aujourd’hui des services

Récompense différencier : Le consommateur haut de gamme s'attend à bénéficier de récompenses,

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