ISO 10003 2018 (FR)

NORME ISO
INTERNATIONALE 10003
Deuxième édition
2018-07
Management de la qualité —
Satisfaction du client — Lignes
directrices relatives à la résolution
externe de conflits aux organismes
Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for
dispute resolution external to organizations
Numéro de référence
ISO 10003:2018(F)
© ISO 2018
ISO 10003:2018(F)

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ISO 10003:2018(F)

Sommaire Page
Avant-propos.................................................................................................................................................................................................................................v
Introduction................................................................................................................................................................................................................................. vi
1 Domaine d'application.................................................................................................................................................................................... 1
2 Références normatives.................................................................................................................................................................................... 1
3 Termes et définitions........................................................................................................................................................................................ 2
4 Principes directeurs.......................................................................................................................................................................................... 4
4.1 Généralités................................................................................................................................................................................................... 4
4.2 Engagement................................................................................................................................................................................................ 4
4.3 Réactivité....................................................................................................................................................................................................... 4
4.4 Intégrité des informations............................................................................................................................................................. 5
4.5 Responsabilité.......................................................................................................................................................................................... 5
4.6 Consentement à participer............................................................................................................................................................ 5
4.7 Accessibilité............................................................................................................................................................................................... 5
4.8 Adéquation.................................................................................................................................................................................................. 5
4.9 Équité............................................................................................................................................................................................................... 5
4.10 Compétences.............................................................................................................................................................................................. 5
4.11 Ponctualité................................................................................................................................................................................................... 5
4.12 Confidentialité.......................................................................................................................................................................................... 6
4.13 Transparence............................................................................................................................................................................................. 6
4.14 Accord.............................................................................................................................................................................................................. 6
4.15 Capacité.......................................................................................................................................................................................................... 6
4.16 Amélioration.............................................................................................................................................................................................. 6
4.17 Approche orientée client................................................................................................................................................................. 6
5 Cadre de résolution des conflits............................................................................................................................................................ 7
5.1 Contexte de l'organisme................................................................................................................................................................... 7
5.2 Engagement................................................................................................................................................................................................ 7
5.3 Politique de résolution des conflits........................................................................................................................................ 7
5.3.1 Établissement de la politique................................................................................................................................ 7
5.3.2 Revue de la politique..................................................................................................................................................... 8
5.3.3 Cohérence de la politique.......................................................................................................................................... 8
5.4 Responsabilités de la direction.................................................................................................................................................. 8
6 Planification, conception et développement............................................................................................................................ 9
6.1 Généralités................................................................................................................................................................................................... 9
6.2 Objectifs......................................................................................................................................................................................................... 9
6.3 Activités.......................................................................................................................................................................................................... 9
6.3.1 Diagnostic............................................................................................................................................................................... 9
6.3.2 Conception.......................................................................................................................................................................... 10
6.3.3 Essais....................................................................................................................................................................................... 10
6.4 Ressources................................................................................................................................................................................................ 10
7 Fonctionnement..................................................................................................................................................................................................11
7.1 Généralités................................................................................................................................................................................................ 11
7.2 Renvoi de la réclamation.............................................................................................................................................................. 11
7.3 Réception d'un avertissement de conflit........................................................................................................................ 11
7.4 Formulation de la réponse de l'organisme................................................................................................................... 11
7.4.1 Évaluation du conflit................................................................................................................................................... 11
7.4.2 Détermination de la position initiale........................................................................................................... 12
7.5 Résolution du conflit........................................................................................................................................................................ 12
7.5.1 Méthode de facilitation............................................................................................................................................. 12
7.5.2 Méthodes à caractère consultatif et déterminant............................................................................. 12
7.5.3 Solution.................................................................................................................................................................................. 13
7.5.4 Acceptation de la recommandation............................................................................................................... 13
7.5.5 Revue de la décision déterminante................................................................................................................ 13
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ISO 10003:2018(F)

7.6 Mise en œuvre de la résolution............................................................................................................................................... 13

7.7 Clôture du dossier.............................................................................................................................................................................. 14
8 Mise à jour et amélioration.....................................................................................................................................................................14
8.1 Suivi................................................................................................................................................................................................................ 14
8.2 Analyse et évaluation....................................................................................................................................................................... 14
8.3 Évaluation de la satisfaction apportée par le processus de résolution des conflits.................. 14
8.4 Revue de direction............................................................................................................................................................................. 14
8.4.1 Généralités.......................................................................................................................................................................... 14
8.4.2 Éléments d'entrée......................................................................................................................................................... 15
8.4.3 Éléments de sortie........................................................................................................................................................ 15
8.5 Amélioration continue.................................................................................................................................................................... 15
Annexe A (informative) Lignes directrices relatives aux méthodes de résolution des conflits............17
Annexe B (informative) Relations entre l'ISO 10001, l'ISO 10002, le présent document et
l'ISO 10004...............................................................................................................................................................................................................19
Annexe C (informative) Lignes directrices relatives au consentement à participer.........................................21
Annexe D (informative) Lignes directrices relatives à l'accessibilité...............................................................................23
Annexe E (informative) Lignes directrices relatives à l'adéquation..................................................................................25
Annexe F (informative) Lignes directrices relatives à l'équité................................................................................................27
Annexe G (informative) Lignes directrices relatives aux compétences..........................................................................29
Annexe H (informative) Lignes directrices relatives à la ponctualité..............................................................................30
Annexe I (informative) Lignes directrices relatives à la transparence...........................................................................31
Annexe J (informative) Lignes directrices relatives au choix des prestataires......................................................33
Annexe K (informative) Lignes directrices relatives à la politique de résolution de conflits.................34
Annexe L (informative) Lignes directrices relatives aux éléments de conception de
résolution de conflits.....................................................................................................................................................................................35
Annexe M (informative) Diagramme de résolution de conflit..................................................................................................36
Bibliographie............................................................................................................................................................................................................................ 38
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ISO 10003:2018(F)

Avant-propos
L’ISO (Organisation internationale de normalisation) est une fédération mondiale d’organismes
nationaux de normalisation (comités membres de l’ISO). L’élaboration des Normes internationales est
en général confiée aux comités techniques de l’ISO. Chaque comité membre intéressé par une étude
a le droit de faire partie du comité technique créé à cet effet. Les organisations internationales,
gouvernementales et non gouvernementales, en liaison avec l’ISO participent également aux travaux.
L’ISO collabore étroitement avec la Commission électrotechnique internationale (IEC) en ce qui
concerne la normalisation électrotechnique.
Les procédures utilisées pour élaborer le présent document et celles destinées à sa mise à jour sont
décrites dans les Directives ISO/IEC, Partie 1. Il convient, en particulier de prendre note des différents
critères d’approbation requis pour les différents types de documents ISO. Le présent document a été
rédigé conformément aux règles de rédaction données dans les Directives ISO/IEC, Partie 2 (voir www
.iso.org/directives).
L’attention est attirée sur le fait que certains des éléments du présent document peuvent faire l’objet de
droits de propriété intellectuelle ou de droits analogues. L’ISO ne saurait être tenue pour responsable
de ne pas avoir identifié de tels droits de propriété et averti de leur existence. Les détails concernant
les références aux droits de propriété intellectuelle ou autres droits analogues identifiés lors de
l’élaboration du document sont indiqués dans l’Introduction et/ou dans la liste des déclarations de
brevets reçues par l’ISO (voir www.iso.org/brevets).
Les appellations commerciales éventuellement mentionnées dans le présent document sont données
pour information, par souci de commodité, à l’intention des utilisateurs et ne sauraient constituer un
engagement.
Pour une explication de la nature volontaire des normes, la signification des termes et expressions
spécifiques de l’ISO liés à l’évaluation de la conformité, ou pour toute information au sujet de l’adhésion
de l’ISO aux principes de l’Organisation mondiale du commerce (OMC) concernant les obstacles
techniques au commerce (OTC), voir le lien suivant: www.iso.org/avant-propos.
Le présent document a été élaboré par le comité technique ISO/TC 176, Management et assurance de la
qualité, sous-comité SC 3, Techniques de soutien.
Cette deuxième édition annule et remplace la première édition (ISO 10003:2007), qui a fait l'objet d'une
révision technique.
Les principales modifications par rapport à l’édition précédente sont les suivantes:
— alignement avec l’ISO 9000:2015;
— alignement avec l’ISO 9001:2015;
— amélioration de l’alignement avec l’ISO 10001, l’ISO 10002 et l’ISO 10004.
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ISO 10003:2018(F)

Introduction
0.1 Généralités
Le présent document fournit aux organismes des lignes directrices relatives à la planification, à la
conception, à l'élaboration, au fonctionnement, à l'entretien et à l'amélioration de la résolution externe
des conflits efficace et efficiente concernant les réclamations liées aux produits et services. La résolution
de conflits est un moyen de trouver des recours lorsque les organismes ne parviennent pas à trouver
en interne la solution à une réclamation. La plupart des réclamations peuvent être résolues de manière
satisfaisante au sein de l'organisme, sans avoir à entamer des procédures longues et plus lourdes.
NOTE 1 Les organismes sont incités à élaborer un processus interne de traitement des réclamations, efficace
et efficient, en conformité avec l'ISO 10002.
Les méthodes de résolution des conflits sont nombreuses comme le sont les termes utilisés pour leur
description. Ces méthodes sont des méthodes de facilitation, de consultation ou de détermination
(voir Annexe A). Chaque méthode peut être utilisée indépendamment ou les méthodes peuvent être
utilisées l'une après l'autre.
Le présent document peut être utilisé pour
a) élaborer un processus de résolution des conflits et déterminer le moment où la résolution de
conflits doit être proposée aux réclamants;
b) sélectionner un prestataire de résolution de conflits (le terme «prestataire» est utilisé par la suite,
voir 3.9) en mesure de répondre aux besoins et aux attentes spécifiques d'un organisme.
NOTE 2 Selon les pays, les prestataires issus des secteurs public et privé peuvent prendre des formes diverses,
y compris celles d'associations spécifiques à un secteur industriel, de médiateurs et d'associations couvrant
plusieurs secteurs.
Bien que le présent document soit destiné aux organismes, les lignes directrices qui leur sont fournies
peuvent également être profitables pour les prestataires. Les prestataires peuvent mettre en œuvre ces
lignes directrices dans leur propre processus de résolution des conflits.
Les organismes sont incités à planifier, à concevoir, à élaborer, à mettre en œuvre, à entretenir et à
améliorer un processus de résolution des conflits associé à un code de conduite relatif à la satisfaction
du client et à un processus interne de traitement des réclamations et à les intégrer au système de
management de la qualité de l'organisme ou à d'autres systèmes de management.
Le présent document permet d'aider les particuliers comme les organismes à évaluer l'efficacité,
l'efficience et l'équité du processus de résolution des conflits d'un organisme. La mise en œuvre du
présent document peut:
— fournir une résolution de conflits flexible qui, comparée aux processus impliquant un recours
judiciaire, peut s'avérer moins coûteuse, plus facile et plus rapide, notamment en cas de conflits
internationaux;
— contribuer à améliorer la satisfaction et la fidélité du client;
— constituer une référence permettant aux particuliers et aux organismes d'évaluer les réclamations
émanant des organismes et des prestataires quant à l'efficacité, à l'efficience et à l'équité de leur
fonctionnement;
— contribuer à informer les utilisateurs potentiels de la résolution de conflits sur les conditions d'accès,
le coût et les conséquences légales;
— améliorer l'aptitude de l’organisme à identifier et à éliminer les causes de conflit;
— améliorer le traitement des réclamations et des conflits au sein de l'organisme;
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ISO 10003:2018(F)

— fournir des informations supplémentaires pouvant contribuer à améliorer les produits, les services
et les processus de l'organisme;
— améliorer la réputation de l'organisme ou lui éviter des préjudices;
— améliorer la compétitivité au niveau national et international;
— garantir un traitement juste et cohérent des conflits sur les marchés mondiaux.
NOTE 3 La résolution externe de conflits peut être soumise à des exigences légales et réglementaires.
NOTE 4 Le présent document porte sur la satisfaction des personnes ou des organismes qui sont susceptibles
de recevoir ou qui reçoivent un produit ou un service d'un organisme public ou privé.
0.2 Relation avec l'ISO 9001 et l'ISO 9004

Le présent document est compatible avec l'ISO 9001 et l'ISO 9004 et soutient les objectifs de ces deux
normes, grâce à une application efficace et efficiente du processus de résolution des conflits. Le présent
document peut également être utilisé indépendamment de l'ISO 9001 et de l'ISO 9004.
L'ISO 9001 spécifie les exigences d'un système de management de la qualité. Le processus de résolution
des conflits décrit dans le présent document (ISO 10003) peut être utilisé comme un élément d'un
système de management de la qualité.
L'ISO 9004 fournit des lignes directrices permettant à un organisme d’obtenir des performances
durables. L'utilisation du présent document (ISO 10003) peut permettre d'améliorer davantage les
performances dans le domaine de la résolution de conflits et d'augmenter la satisfaction des clients, des
réclamants et des autres parties intéressées pertinentes pour contribuer à l'obtention de performances
durables. Cela peut également contribuer à l'amélioration continue de la qualité des produits, des
services et des processus, grâce au retour d'information des clients, des réclamants et des autres
parties intéressées pertinentes.
NOTE Hormis les clients et les réclamants, les autres parties intéressées pertinentes peuvent inclure les
fournisseurs, les associations d'industriels et leurs membres, les associations de consommateurs, les agences
gouvernementales pertinentes, le personnel, les propriétaires et les autres parties concernées par le processus
de résolution des conflits.
0.3 Relation avec l'ISO 10001, l'ISO 10002 et l'ISO 10004

Le présent document est compatible avec l'ISO 10001, l'ISO 10002 et l'ISO 10004. Ces quatre documents
peuvent être utilisés indépendamment ou conjointement. Lorsqu'ils sont utilisés conjointement, le
présent document, l'ISO 10001, l'ISO 10002 et l'ISO 10004 peuvent faire partie d'un cadre intégré plus
large visant à augmenter la satisfaction du client par le biais de codes de conduite, du traitement des
réclamations, de la résolution des conflits ainsi que de la surveillance et de la mesure de la satisfaction
du client (voir Annexe B).
L'ISO 10001 contient des lignes directrices relatives aux codes de conduite relatifs à la satisfaction du
client pour les organismes. Ces codes exposent ce que les clients sont en droit d'attendre de l'organisme
et de ses produits et services et peuvent, en conséquence, réduire le risque de problèmes et éliminer les
causes de réclamations et de conflits. Lorsque des réclamations et des conflits apparaissent, l'existence
de codes de conduite peut aider les parties à mieux comprendre les attentes du client ainsi que les
efforts de l'organisme pour répondre à ces attentes.
L'ISO 10002 contient des lignes directrices relatives au traitement interne des réclamations liées aux
produits et services. Le présent document (ISO 10003) peut être utilisé lorsque les réclamations ne sont
pas résolues en interne.
L'ISO 10004 contient des lignes directrices relatives à l'établissement de processus efficaces pour la
surveillance et la mesure de la satisfaction du client. Elle est axée sur les clients externes à l'organisme.
Les lignes directrices fournies dans l'ISO 10004 peuvent soutenir l'établissement et la mise en œuvre
d'un processus de résolution des conflits. Par exemple, les processus décrits dans l'ISO 10004 peuvent
aider l'organisme à surveiller et mesurer la satisfaction du client en ce qui concerne le processus de
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ISO 10003:2018(F)

résolution des conflits (voir 8.3). De même, les informations issues du processus de résolution des
conflits peuvent être utilisées pour surveiller et mesurer la satisfaction du client. Par exemple, la
fréquence et la nature des conflits peuvent être un indicateur indirect de la satisfaction du client (voir
l'ISO 10004:2018, 7.3.2).
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NORME INTERNATIONALE ISO 10003:2018(F)
Management de la qualité — Satisfaction du client —

Lignes directrices relatives à la résolution externe de
conflits aux organismes
1 Domaine d'application
Le présent document fournit à un organisme des lignes directrices relatives à la planification, à
la conception, à l'élaboration, à la mise en œuvre, à l'entretien et à l'amélioration d'un processus de
résolution des conflits efficace et efficient concernant les réclamations non résolues par l'organisme.
Le présent document est applicable:
— aux réclamations concernant les produits et services de l'organisme, le processus de traitement des
réclamations ou le processus de résolution des conflits;
— à la résolution de conflits résultant d'activités nationales et internationales, y compris ceux
survenant dans le cadre du commerce électronique.
Le présent document est destiné à être utilisé par tout organisme, quels que soient son type, sa taille ou
les produits et services qu'il fournit, et aborde
— les lignes directrices déterminant le moment et le mode de participation des organismes à la
résolution des conflits;
— les lignes directrices relatives à la sélection des prestataires et au recours à leurs services;
— l'implication et l'engagement de la direction dans la résolution des conflits ainsi que le déploiement
des ressources appropriées au sein de l'organisme;
— les éléments essentiels pour une résolution de conflits équitable, appropriée, transparente et
accessible;
— les lignes directrices relatives à la gestion de la participation d'un organisme à la résolution de
conflits;
— la surveillance, l'évaluation et l'amélioration du processus de résolution des conflits.
Le présent document couvre notamment la résolution de conflits entre un organisme et
— des particuliers achetant ou utilisant des produits et services à des fins personnelles ou
domestiques; ou
— de petites entreprises.
Le présent document ne s'applique pas à la résolution d'autres types de conflits comme les conflits
relatifs à l'emploi. Il ne s'applique pas au traitement des réclamations au sein d'un organisme.
2 Références normatives
Les documents suivants cités dans le texte constituent, pour tout ou partie de leur contenu, des
exigences du présent document. Pour les références datées, seule l’édition citée s’applique. Pour les
références non datées, la dernière édition du document de référence s’applique (y compris les éventuels
amendements).
ISO 9000:2015, Systèmes de management de la qualité — Principes essentiels et vocabulaire
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ISO 10003:2018(F)

3 Termes et définitions
Pour les besoins du présent document, les termes et les définitions de l’ISO 9000, ainsi que les suivants,
s’appliquent.
L’ISO et l’IEC tiennent à jour des bases de données terminologiques destinées à être utilisées en
normalisation, consultables aux adresses suivantes:
— ISO Online browsing platform: disponible à l’adresse https://www.iso.org/obp
— IEC Electropedia: disponible à l’adresse http://www.electropedia.org/
3.1
association
<satisfaction du client> organisme (3.12) constitué d'organismes ou de personnes membres
[SOURCE: ISO 9000:2015, 3.2.8]
3.2
réclamant
plaignant
personne, organisme (3.12) ou leur représentant qui formule une réclamation (3.3)
Note 1 à l'article: Dans le présent document, les clients (3.4) faisant part de leurs réclamations à un prestataire en
première instance sont également considérés comme des «réclamants».
[SOURCE: ISO 10001:2018, 3.2, modifiée — La Note 1 à l’article a été ajoutée.]

3.3
réclamation
<satisfaction du client> toute expression de mécontentement adressée à un organisme (3.12), concernant
son produit ou service, ou le processus de traitement des réclamations lui-même, pour laquelle une
réponse ou une solution est explicitement ou implicitement attendue
Note 1 à l'article: Les réclamations peuvent être faites en rapport avec d'autres processus dans lesquels
l'organisme interagit avec le client (3.4).
Note 2 à l'article: Les réclamations peuvent être transmises directement ou indirectement à l'organisme.
[SOURCE: ISO 9000:2015, 3.9.3, modifiée — Les Notes 1 et 2 à l’article ont été ajoutées.]
3.4
client
personne ou organisme (3.12) qui est susceptible de recevoir ou qui reçoit un produit ou un service
destiné à, ou demandé par, cette personne ou cet organisme
EXEMPLE Consommateur, utilisateur final, détaillant, destinataire d'un produit ou service issu d'un
processus interne, bénéficiaire et acheteur.
Note 1 à l'article: Le client peut être interne ou externe à l'organisme.
[SOURCE: ISO 9000:2015, 3.2.4]

3.5
satisfaction du client
perception du client (3.4) sur le niveau de satisfaction de ses attentes
Note 1 à l'article: Il se peut que les attentes du client ne soient pas connues de l'organisme (3.12), voire du client
en question, jusqu'à ce que le produit ou le service soit fourni. Pour atteindre un niveau élevé de satisfaction
du client, il peut être nécessaire de satisfaire une attente d'un client, même si celle-ci n'est pas formulée, ni
généralement implicite ou obligatoire.
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ISO 10003:2018(F)

Note 2 à l'article: Les réclamations (3.3) sont un indicateur habituel d'un faible niveau de satisfaction du client,
mais leur absence n'implique pas nécessairement un niveau élevé de satisfaction du client.
Note 3 à l'article: Même lorsque les exigences du client ont été convenues avec lui et satisfaites, cela n'entraîne pas
nécessairement une forte satisfaction du client.
[SOURCE: ISO 9000:2015, 3.9.2]

3.6
service à la clientèle
interaction de l'organisme (3.12) avec le client (3.4) tout au long du cycle de vie d'un produit ou d'un service
[SOURCE: ISO 9000:2015, 3.9.4]
3.7
conflit
<satisfaction du client> désaccord, survenant à la suite d’une réclamation (3.3), soumis à un
prestataire PRC (3.9)
Note 1 à l'article: Certains organismes (3.12) autorisent leurs clients (3.4) à exprimer leur mécontentement, en
premier lieu, auprès d'un prestataire PRC. Dans ce cas, le mécontentement devient une réclamation lorsqu’il
est envoyé à l’organisme en attente d’une réponse et devient un conflit s’il n’est pas résolu par l’organisme
sans intervention du prestataire PRC. De nombreux organismes préfèrent que leurs clients expriment leur
mécontentement auprès de l’organisme avant de recourir à une résolution de conflit externe à l’organisme.
[SOURCE: ISO 9000:2015, 3.9.6]

3.8
responsable de la résolution de conflits
<satisfaction du client> personne nommée par un prestataire PRC (3.9) pour assister les parties lors de
la résolution d'un conflit (3.7)
EXEMPLE Employé, bénévole, personne liée par un contrat.
[SOURCE: ISO 9000:2015, 3.1.6]

3.9
prestataire PRC
prestataire de processus de résolution des conflits
personne ou organisme (3.12) qui fournit et met en œuvre un processus de résolution externe des
conflits (3.7)
Note 1 à l'article: En général, un prestataire de processus de résolution des conflits est une entité légale, distincte
de l'organisme ou de la personne agissant pour son propre compte ou celui du réclamant (3.2). Ainsi, les attributs
d'impartialité et d'équité sont mis en valeur. Dans certains cas, une unité distincte est mise en place au sein de
l'organisme afin de traiter les réclamations (3.3) non résolues.
Note 2 à l'article: Le prestataire de processus de résolution des conflits conclut un contrat avec les parties
en vue de la résolution du conflit et il assume la responsabilité de la performance. Le prestataire PRC prévoit
également des responsables de la résolution de conflits. Le prestataire PRC utilise aussi le personnel chargé du
soutien, le personnel de direction et autre personnel d'encadrement pour apporter des ressources financières,
administratives, une assistance en termes de planification, une formation, des locaux, des fonctions de
supervision ou autres.
Note 3 à l'article: Les prestataires PRC peuvent revêtir différentes formes, y compris celles d'entités à but non
lucratif, à but lucratif et d'entités publiques. Une association (3.1) peut être également un prestataire PRC.
Note 4 à l'article: Dans le présent document, le terme «prestataire» est utilisé à la place du terme «prestataire PRC».
[SOURCE: ISO 9000:2015, 3.2.7, modifiée — La Note 4 à l'article a été modifiée.]

ISO 10003:2018(F)

3.10
retour d'information
<satisfaction du client> avis, commentaires et expressions de l'intérêt porté à un produit, un service ou
au processus de traitement des réclamations
Note 1 à l'article: Le retour d'information peut être en rapport avec d'autres processus dans lesquels l'organisme
(3.12) interagit avec le client (3.4).
[SOURCE: ISO 9000:2015, 3.9.1, modifiée — La Note 1 à l’article a été ajoutée.]

3.11
partie intéressée
partie prenante
personne ou organisme (3.12) qui peut soit influer sur une décision ou une activité, soit être influencée
ou s’estimer influencée par une décision ou une activité
EXEMPLE Clients (3.4), propriétaires, personnel d'un organisme, prestataires, établissements financiers,
autorités réglementaires, syndicats, partenaires ou société qui peut inclure des concurrents ou des groupes de
pression d'opposition.
[SOURCE: ISO 9000:2015, 3.2.3, modifiée — La Note 1 à l'article a été supprimée.]

3.12
organisme
personne ou groupe de personnes ayant un rôle avec les responsabilités, l’autorité et les relations lui
permettant d'atteindre ses objectifs
Note 1 à l'article: Le concept d'organisme englobe sans s’y limiter, les travailleurs indépendants, les compagnies,
les sociétés, les firmes, les entreprises, les administrations, les partenariats, les associations (3.1), les
organisations caritatives ou les institutions, ou bien une partie ou une combinaison des entités précédentes, à
responsabilité limitée ou ayant un autre statut, de droit public ou privé.
Note 2 à l'article: Le présent document fait référence à différents types d'organismes, chacun jouant un rôle très
différent dans le processus de résolution des conflits (3.7). Il peut s'agir d'organismes dont les réclamations (3.3)
n'ont pas été résolues, de prestataires de résolution de conflits et d'associations susceptibles de fournir ou de
promouvoir des processus de résolution des conflits. Par commodité, le terme «organisme» utilisé seul ci-après
dans le présent document désigne l'entité avec une réclamation non résolue et qui a ou peut déboucher sur un
conflit. Les termes «prestataire» et «association» seront utilisés pour décrire les autres types d'organismes.
[SOURCE: ISO 9000:2015, 3.2.1, modifiée — La Note 2 à l'article a été remplacée.]
4 Principes directeurs
4.1 Généralités
Une résolution des conflits efficace et efficiente doit reposer sur l'adhésion aux principes directeurs
présentés de 4.2 à 4.17.
4.2 Engagement
Il convient que l'organisme s'engage activement dans la définition et la mise en œuvre d'un processus
de résolution des conflits.
4.3 Réactivité
Il convient que l’organisme prenne en compte les besoins et attentes des clients en ce qui concerne la
résolution des conflits.

ISO 10003:2018(F)

4.4 Intégrité des informations

Il convient que l’organisme s'assure que les informations relatives à la résolution des conflits soient
exactes et sincères, et que les données collectées soient pertinentes, correctes, complètes, porteuses de
sens et utiles.
4.5 Responsabilité
Il convient que l'organisme établisse les responsabilités, se porte responsable et rende compte des
décisions et des actions relatives à la résolution des conflits.
4.6 Consentement à participer

Il convient que la participation des réclamants à la résolution de conflits proposée par l’organisme
soit volontaire. Il convient que le consentement à participer repose sur une connaissance et une
compréhension totales du processus et des résultats possibles. Lorsque le client est une personne
achetant ou utilisant des produits et services, à des fins personnelles ou domestiques, il convient que
le consentement à participer ne constitue pas une condition requise pour la réception des produits
(voir Annexe C).
NOTE 1 Le consentement à participer à la résolution de conflits peut constituer une condition requise dans
des contrats établis entre entreprises.
NOTE 2 Le consentement à participer peut être soumis à des exigences légales et réglementaires différentes
selon les pays.
4.7 Accessibilité
Il convient qu'un processus de résolution des conflits soit facilement accessible et utilisable
(voir Annexe D).
4.8 Adéquation
Il convient que le type de méthode de résolution des conflits proposé aux parties pour un conflit
(voir Annexe A) et les recours potentiels accessibles à un réclamant soient adaptés à la nature du conflit
(voir Annexe E).
4.9 Équité
Il convient que l'organisme se lance dans la résolution de conflits avec l'intention de résoudre
équitablement et honnêtement le conflit avec le réclamant. Il convient que l'organisme sélectionne un
prestataire dont le personnel chargé de la résolution de conflits et le responsable de la résolution de
conflits soient impartiaux et objectifs, de sorte que les processus, les recommandations et les décisions
déterminantes soient justes pour les deux parties et soient reconnus comme ayant été formulés en toute
impartialité (voir Annexe F).
4.10 Compétences
Il convient que le personnel de l'organisme, les prestataires et les responsables de la résolution des
conflits disposent des qualités personnelles, du savoir-faire, de la formation initiale et professionnelle
et de l'expérience nécessaires pour exercer leurs responsabilités liées à la résolution des conflits
(voir Annexe G).
4.11 Ponctualité
Il convient que la résolution de conflits soit menée aussi rapidement que possible au vu de la nature du
conflit et du processus utilisé (voir Annexe H).

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4.12 Confidentialité
Il convient de garantir la confidentialité et de protéger les informations à caractère personnel, à
moins que la loi n'exige leur divulgation ou que la personne concernée ne consente à leur divulgation.
Il convient également de garantir la confidentialité et de protéger les secrets propres à l'activité de
l'organisme, à moins que la loi n'exige leur divulgation ou que la partie concernée ne consente à leur
divulgation.
NOTE 1 Les informations à caractère personnel, lorsqu'elles sont associées à une personne, permettent
d'identifier cette personne et peuvent être accessibles par le nom de la personne, l'adresse, l'adresse électronique,
le numéro de téléphone ou un identifiant spécifique. La signification précise de ce terme diffère selon les pays.
NOTE 2 Ce principe peut être appliqué par le biais d'une politique régissant l'utilisation et la divulgation des
informations obtenues au cours d'un conflit et en informant les parties prenantes du conflit de l'existence de
cette politique.
NOTE 3 Pour favoriser la participation volontaire des organismes à la résolution de conflits, il est parfois
nécessaire de protéger l'identité de l'organisme, à moins que la loi n'exige sa divulgation.
4.13 Transparence
Il convient que les informations adéquates relatives au processus de résolution des conflits, au
prestataire et à ses performances soient portées à la connaissance des réclamants, des organismes et
du public (voir Annexe I).
NOTE La transparence fait référence aux informations relatives au processus de résolution des conflits, au
prestataire et à ses performances par opposition aux informations à caractère personnel relatives au réclamant
et aux secrets liés à l'activité de l'organisme.
4.14 Accord
Il convient qu'un processus de résolution des conflits soit mis en œuvre avec l'accord des parties.
4.15 Capacité
Il convient que des ressources suffisantes soient mises à disposition et engagées pour la résolution du
conflit et qu’elles soient gérées de manière efficace et efficiente.
4.16 Amélioration
Il convient que l'efficacité et l'efficience accrues du processus de résolution des conflits soient un
objectif permanent.
4.17 Approche orientée client

Il convient que l'organisme adopte une approche orientée client en ce qui concerne la résolution des
conflits et qu'il soit ouvert au retour d'information.

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5 Cadre de résolution des conflits
5.1 Contexte de l'organisme

Lors de la planification, de la conception, du développement, de la mise en œuvre, de l'entretien et de
l'amélioration du processus de résolution des conflits, il convient que l'organisme tienne compte de son
contexte en:
— identifiant et prenant en compte les enjeux externes et internes qui sont pertinents pour la finalité
de l'organisme et qui ont une incidence sur son aptitude à atteindre les objectifs de résolution des
conflits;
— identifiant les parties intéressées qui sont pertinentes pour le processus de résolution des conflits,
et en prenant en compte les besoins et attentes pertinents de ces parties intéressées;
— identifiant le domaine d'application du processus de résolution des conflits, y compris ses limites
et son applicabilité, et en tenant compte des enjeux externes et internes et des besoins des parties
intéressées mentionnés ci-dessus.
5.2 Engagement
Il convient que la direction démontre son leadership et que l'organisme s'engage activement dans un
processus de résolution des conflits efficace et efficient et qui soit conforme à la politique de résolution
des conflits de l'organisme (voir 5.3). Il est particulièrement important que la direction démontre et
promeuve cet engagement. Un leadership fort et un engagement non ambigu dans la résolution des
conflits peuvent constituer un complément utile au processus de traitement des réclamations interne
à l'organisme et peut permettre au personnel comme aux réclamants de contribuer à l'amélioration
des produits, des services et des processus de l'organisme. Il convient d'exprimer ce leadership et cet
engagement par la définition, l'adoption et la diffusion de la politique et des procédures de résolution
des conflits ainsi que par la mise à disposition de ressources suffisantes, y compris la formation.
Il convient également que l’organisme s'engage à choisir des prestataires efficaces et efficients pouvant
apporter une résolution de conflits cohérente avec les objectifs de l'organisme et la conception du
processus (voir Annexe J).
NOTE Lorsque le prestataire est une association, il est préférable que l'association évalue sa propre
expérience et sa capacité, comme l’organisme évaluerait les prestataires potentiels.
5.3 Politique de résolution des conflits
5.3.1 Établissement de la politique
Il convient que la direction établisse une politique de résolution des conflits claire et non ambiguë. Il
convient que cette politique décrive les cas dans lesquels l'organisme informera les clients à propos
du processus de résolution des conflits et proposera une résolution de conflits aux réclamants
(voir Annexe K). Il convient que l'organisme détermine également s'il est nécessaire que les réclamants
utilisent le processus interne de traitement des réclamations avant de lancer un processus de résolution
de conflits. Il convient que la politique soit à la disposition du personnel, des réclamants, des clients
concernés et des autres parties intéressées pertinentes. Il convient d'étayer cette politique par des
procédures et des objectifs définis pour chaque fonction et chaque collaborateur appelé à jouer un rôle
établi dans le processus.
NOTE L'organisme peut convenir de proposer une résolution de conflits avant que le conflit ne survienne
ou au cas par cas une fois que le conflit est apparu, selon des critères définis par l'organisme. L’organisme peut
prendre de tels engagements dans tous les cas ou uniquement dans certains cas. Les engagements de principe
peuvent être pris de différente manière, par exemple sous la forme d'un engagement stipulé dans les garanties ou
dans un contrat avec le client (voir Annexe C), de «promesses» publiées ou d'accords avec les prestataires.

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Lors de l'élaboration de la politique de résolution des conflits, il convient que l'organisme prenne en
compte:
— l’identification de toutes les exigences légales et réglementaires applicables;
— les besoins financiers, opérationnels et organisationnels;
— l'impact estimé de la politique sur la satisfaction du client;
— l'environnement concurrentiel;
— les données d'entrée des réclamants, des clients, du personnel et des autres parties intéressée
pertinentes;
— les processus de management de la qualité, les codes de conduite relatifs à la satisfaction du client
et les processus de traitement des réclamations dans l'organisme;
— les solutions de remplacement pour la résolution des conflits comme les tribunaux.
5.3.2 Revue de la politique
Il convient de revoir la politique à intervalles réguliers et de la mettre à jour si nécessaire.
5.3.3 Cohérence de la politique
Il convient que les politiques qualité, de traitement des réclamations et de résolution des conflits soient
cohérentes les unes avec les autres.
5.4 Responsabilités de la direction

Il convient que la direction s'assure que:
— la politique de résolution des conflits est diffusée au sein de l'organisme et que les objectifs sont
établis pour les fonctions, niveaux et processus concernés;
— le processus de résolution des conflits est planifié, conçu, élaboré, mis en œuvre, maintenu en
application et amélioré conformément à ces objectifs;
— le personnel comprend la relation établie entre le processus de résolution des conflits et les efforts
de satisfaction du client de l'organisme en général;
— l'organisme détermine et attribue les ressources nécessaires à la mise en place d'un processus de
résolution des conflits efficace, juste, légal et efficient, y compris en termes d'identification des
besoins en formation;
— le processus de résolution de conflits est communiqué et expliqué à l'ensemble du personnel concerné
au sein de l'organisme ainsi qu'aux clients et aux réclamants (voir 4.7, 4.13 et les Annexes D et I);
— la responsabilité et l'autorité pour la résolution des conflits sont clairement définies à tous les
niveaux de l'organisme;
— toute réclamation significative concernant le processus de résolution des conflits, les représentants
de l'organisme dans ce processus, le prestataire ou tout autre résultat est signalée rapidement et
efficacement.

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6 Planification, conception et développement
6.1 Généralités
Il convient que l'organisme planifie, conçoive et développe un processus de résolution des conflits
efficace et efficient. Cela inclut l'élaboration des procédures nécessaires au processus de résolution des
conflits. Il convient que l'organisme comprenne les attentes et la perception des clients et des autres
parties intéressées en matière de résolution des conflits. Lors de l'établissement et de l'utilisation d'un
processus de résolution des conflits, il convient que l'organisme considère et prenne en compte les
risques et opportunités susceptibles d'apparaître. Cela implique:
— la surveillance et l'évaluation des processus et des enjeux externes et internes en ce qui concerne les
risques et opportunités;
— l'identification et l'appréciation des risques et opportunités spécifiques;
— la planification, la conception, le développement, la mise en œuvre et la revue des actions correctives
ainsi que des améliorations afférentes aux risques et opportunités identifiés et évalués.
Tel qu'il est défini dans l'ISO 9000:2015, 3.7.9, un risque est l'effet de l'incertitude et peut être négatif ou
positif. Dans le contexte de la résolution des conflits, un exemple d’effet négatif est une insatisfaction du
client résultant d'un manque d'information fournie concernant le processus de résolution des conflits,
et un exemple d’effet positif est le fait que l'organisme réexamine les ressources associées à la résolution
des conflits à la suite d'une revue du processus de résolution des conflits. Ces risques peuvent être pris
en compte par une revue de l'affectation et du déploiement des ressources conduisant à une plus grande
sensibilisation des clients au processus de résolution des conflits ou par une formation supplémentaire
du personnel afin de gérer une portée étendue des conflits visés par le processus de résolution des
conflits.
Une opportunité se rapporte à l'identification d'une nouvelle manière possible d'obtenir des résultats
positifs, et ne découle pas nécessairement des risques existants pour l'organisme. Par exemple,
l’organisme peut identifier un nouveau produit, service ou processus à la suite d'une suggestion du
client faite dans le cadre de la résolution de conflits.
6.2 Objectifs
Il convient que l'organisme détermine les objectifs à atteindre par la résolution de conflits. Il convient
que ces objectifs soient en phase avec la politique de résolution des conflits (voir 5.3) et que leur atteinte
soit mesurable par l'utilisation d'indicateurs de performance adaptés. Il convient de revoir ces objectifs
à intervalles réguliers et de les mettre à jour si nécessaire.
6.3 Activités
6.3.1 Diagnostic
Il convient que l'organisme évalue ses efforts actuels consacrés à la résolution des réclamations et des
conflits en vue de déterminer si des ressources supplémentaires ou des modifications sont nécessaires.
Une telle évaluation peut prendre en compte:
— la nature et la fréquence des réclamations et des conflits;
— le mode de résolution actuel des conflits;
— les processus établis par l'organisme et aboutissant à une résolution réussie des conflits ou à un échec;
— les coûts et les avantages d'un succès et d'un échec dans la résolution des conflits;
— les coûts et les avantages liés à l'adoption d'un processus externe de résolution des conflits.

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6.3.2 Conception
Il convient que l'organisme conçoive le processus de résolution des conflits en s'appuyant sur l'analyse
de ses activités de traitement des réclamations et de résolution des conflits, de ses ressources et de
sa politique de résolution des conflits. Il convient que le processus de résolution des conflits soit lié
aux autres processus du système de management de la qualité de l'organisme et cohérent avec ceux-
ci. Il convient que la conception prenne en compte les bonnes pratiques des autres organismes en ce
qui concerne la résolution des conflits et implique tous les prestataires prévus pour la résolution de
conflits (voir Annexe L).
Les facteurs à prendre en compte comprennent:
— les principes énoncés à l'Article 4;
— les types de conflits à résoudre (comme les catégories de clients et de réclamants ou les types de
produits et services);
— les recours possibles à prendre en compte;
— les types de méthodes de résolution de conflits à proposer (destinées à faciliter la démarche, à
caractère consultatif et/ou déterminant);
— le choix de l'organisme entre un engagement de principe à utiliser la résolution de conflit ou une
prise de décision au cas par cas;
— les risques et opportunités associés à la sélection et à l'implication des prestataires et des
responsables de la résolution des conflits;
— les qualifications des responsables de la résolution des conflits;
— les frais éventuels à imputer aux réclamants (voir Annexe D);
— le mode de participation des parties (par exemple en personne, par correspondance, au téléphone
et/ou par Internet);
— les critères permettant d'évaluer le conflit (exigences légales et réglementaires, codes de conduite
et/ou impartialité ou équité).
NOTE Les associations conçoivent également des processus de résolution de conflits pour les membres et les
autres parties.
6.3.3 Essais
Il convient que l’organisme envisage de soumettre à essai les caractéristiques de conception du

processus de résolution des conflits sur un sous-ensemble de réclamants avant d'appliquer le processus
à l'ensemble des réclamants. Les essais peuvent être limités à une zone géographique et/ou être menés
avec plusieurs prestataires. Il convient d'analyser les résultats de chaque essai en vue d'améliorer les
caractéristiques de conception, de sorte que la politique et les objectifs de l'organisme soient mis en
œuvre dans les meilleures conditions.
6.4 Ressources
Il convient que l’organisme acquière et déploie ses ressources, par exemple le personnel, les
informations, le matériel, les fonds et l'infrastructure, de sorte que l'organisme puisse de manière
efficace et efficiente:
— choisir un prestataire approprié;
— contribuer au fonctionnement correct du prestataire;
— participer au processus de résolution des conflits;

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— évaluer les performances du prestataire, de ses médiateurs et du processus de résolution des

conflits.
7 Fonctionnement
7.1 Généralités
Il convient que l’organisme applique ses procédures de résolution des conflits de façon équitable,
efficiente et efficace. Si nécessaire, il convient que le prestataire et l'organisme modifient leurs
procédures de fonctionnement pour assurer la coordination en matière de déclenchement des conflits,
de suivi des conflits, de reconnaissance des conflits, d'évaluation du conflit initial, de résolution des
conflits (y compris les procédures visant à réunir les preuves correspondantes), de mise en œuvre de la
résolution et du suivi. Un diagramme présentant les différentes étapes d'une résolution de conflits est
disponible à l'Annexe M.
7.2 Renvoi de la réclamation

Il convient que l’organisme applique la procédure pour transmettre les réclamations non résolues au
prestataire. L’organisme peut transmettre des réclamations qu'il n'a pas traitées et pas résolues en
interne. Les renvois sont également possibles lorsque les réclamants signalent à l'organisme qu'ils
souhaitent que leur réclamation soit traitée initialement par le prestataire plutôt que par l'organisme
et que de tels renvois sont prévus par la politique de résolution des conflits de l'organisme. Il convient
que l'organisme évalue la réclamation par rapport aux critères spécifiés par l'organisme dans son
accord avec le prestataire ou dans un contrat avec le client. Il convient de transmettre la réclamation
au prestataire si la réclamation satisfait aux critères. Si ce n'est pas le cas, il convient que l'organisme
procède à la clôture de la réclamation en utilisant les procédures appropriées. Il convient également
que l'organisme s'assure que toutes les réclamations qu'il transmet au prestataire sont suivies de sorte
que l'ensemble des réclamations soit traité.
7.3 Réception d'un avertissement de conflit

Une fois la résolution de conflits déclenchée, il convient que l'organisme informe le personnel concerné.
Outre les personnes responsables de la résolution de conflits, les employés concernés peuvent
comprendre le personnel chargé de l'assurance qualité, du traitement des réclamations, le service à la
clientèle et le service juridique.
7.4 Formulation de la réponse de l'organisme
7.4.1 Évaluation du conflit
Il convient que l'organisme prenne les mesures nécessaires pour évaluer le conflit. Cela peut inclure:
— l'obtention des enregistrements de la transaction ou du processus à l'origine du conflit, y compris
les enregistrements de vente ou une copie publicitaire (selon le cas), les enregistrements de contrôle
ou de réparation, tout enregistrement de traitement des réclamations et les informations relatives à
d'autres réclamations enregistrées par le réclamant, le cas échéant;
— la consultation du personnel technique, juridique, du personnel affecté aux ventes, au service
marketing, au traitement des réclamations et tout autre personnel travaillant pour le compte de
l'organisme selon les besoins.
Il convient que l’organisme conserve les enregistrements des transactions, des réclamations et d'autres
enregistrements similaires dans des formats permettant une conversion facile, de sorte que les
enregistrements puissent être transmis au prestataire, au responsable de la résolution des conflits et/
ou à toute autre partie dans un format approprié.

ISO 10003:2018(F)

7.4.2 Détermination de la position initiale
Après avoir recueilli les enregistrements concernés et les données nécessaires, il convient que
l'organisme détermine sa position initiale en ce qui concerne sa responsabilité potentielle et les
solutions, le cas échéant, qu'il est prêt à proposer au réclamant. Conformément aux procédures
de résolution des conflits, il convient que l'organisme fasse part de sa position au prestataire ou
directement au réclamant (avec copie au prestataire). La position initiale peut consister à
— résoudre le problème selon les souhaits du réclamant;
— fournir certaines des solutions souhaitées; ou
— ne fournir aucune des solutions souhaitées.
NOTE Dans la résolution de conflits, il est courant pour un organisme de décider de proposer au réclamant
une ou plusieurs solutions qui, selon l'organisme, ne sont pas imposées par la loi, par un code de conduite ou
par d'autres références. L'organisme peut agir ainsi en signe de bonne volonté, dans le cadre d'une politique de
satisfaction du client ou pour éviter la possibilité que le responsable de la résolution des conflits, une association
gérant un code de conduite ou un tribunal envisage la situation différemment.
7.5 Résolution du conflit
7.5.1 Méthode de facilitation
Dans la méthode de facilitation (voir Annexe A), une fois que l'organisme a fait part de sa position initiale,
il convient que ce dernier soit prêt à recevoir une offre ou une contre-offre pour régler le problème.
L'organisme peut recevoir de telles offres soit directement de la part du réclamant, soit grâce aux efforts
du responsable de la résolution des conflits. Si l'organisme reçoit une proposition de solution, il convient
qu'il informe le personnel concerné de la position du réclamant (voir 7.3). L'organisme peut alors être
amené à réaliser une évaluation supplémentaire et à obtenir des données supplémentaires (voir 7.4) sur
la solution proposée. Il convient que l'organisme décide d'accepter la solution proposée, de la rejeter ou
de faire une contre-offre. Il convient que l'organisme en informe le réclamant et/ou le responsable de la
résolution des conflits conformément aux procédures du prestataire. En cas d'acceptation, il convient
que l'organisme soumette le problème au personnel concerné, un conseiller juridique par exemple, et à
ceux qui sont impliqués dans la mise en œuvre de la résolution (voir 7.6).
Si aucune résolution n'a fait l'objet d'un accord à ce stade, il convient que l'organisme détermine, le cas
échéant, les autres méthodes de résolution de conflits appropriées et applicables au conflit et informe le
prestataire de sa position en la matière.
7.5.2 Méthodes à caractère consultatif et déterminant
Si une méthode à caractère consultatif ou déterminant (voir Annexe A) doit être utilisée, il convient
que l'organisme planifie et prépare sa participation au processus de manière efficace et efficiente. Il
convient que les mesures à prendre comprennent, par exemple:
— la nomination d'un gestionnaire de litiges;
— la détermination de la méthode de participation choisie, conformément aux procédures de résolution
des conflits (par exemple en personne, par téléphone, par correspondance);
— la réalisation de recherches supplémentaires, si nécessaire;
— la compilation et la classification des preuves;
— l'identification des témoins potentiels et des preuves documentées;
— l'identification d'un panel de résolutions du conflit acceptables pour l'organisme;
— la détermination du dépositaire de l'autorité en la matière;

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— l'élaboration d'une présentation orale et/ou écrite, selon le cas;

— l'évaluation de la probabilité de trouver une solution avant la fin du processus;
— la participation au processus.
7.5.3 Solution
Si le processus aboutit à une solution, il convient que l'organisme en réfère au personnel concerné,
un conseiller juridique par exemple, ainsi qu'à ceux qui sont impliqués dans la mise en œuvre de la
résolution (voir 7.6).
7.5.4 Acceptation de la recommandation
Si le processus s'achève par une recommandation (voir Annexe A), il convient que l'organisme prenne
sérieusement en compte la recommandation et décide de l'accepter ou pas. Il convient de communiquer
l'acceptation ou le rejet de l'organisme au prestataire et au réclamant conformément aux procédures
de résolution des conflits et/ou aux codes de conduite applicables. Après acceptation de la part de
l'organisme et du réclamant, il convient de mettre en œuvre cette recommandation (voir 7.6). En cas de
rejet, il convient que l'organisme communique au prestataire et au réclamant les raisons de son rejet.
7.5.5 Revue de la décision déterminante
Si le processus s'achève par une décision déterminante, il convient que l'organisme décide d'effectuer
une revue de la décision si une telle revue est possible selon les procédures de résolution de conflits ou
la loi en vigueur. L'objet de cette revue est d'évaluer si les principes (voir Article 4) et les procédures
de résolution de conflits appropriés ont été correctement suivis. Si aucune revue n'est possible ou si
l'organisme décide de ne pas effectuer de revue, il convient de soumettre la décision au personnel
concerné au sein de l'organisme pour s'assurer que la résolution est mise en œuvre (voir 7.6).
7.6 Mise en œuvre de la résolution

Une fois le conflit résolu, il convient que l'organisme prenne les mesures nécessaires pour mettre
en œuvre la résolution de façon à être cohérent avec la solution, la recommandation ou la décision
déterminante. Dans le cadre de ces mesures, il convient:
— de déterminer, le cas échéant, les actions spécifiques nécessaires à la mise en œuvre de la résolution
par l'organisme (comme le versement d'un remboursement ou d'un autre montant, la réparation du
produit, la prestation d'un service ou la mise en œuvre de toute autre action spécifique qui a pu faire
l'objet d'un ordre ou d'un accord);
NOTE 1 Il se peut que le réclamant ait également besoin d'initier des actions spécifiques à la solution, à la
recommandation ou à la décision déterminante à mettre en œuvre (comme la restitution du produit comme
condition de remboursement, le retour du produit dans les ateliers de réparation désignés par l'organisme
ou la fourniture de preuves des pertes ou préjudices subis en raison de la défaillance du service).
— d'attribuer les responsabilités de ces actions au personnel concerné au sein et en dehors de

l'organisme (comme la relation clientèle, le responsable financier, les distributeurs, les franchisés,
les ventes et la fabrication) et d'informer ce personnel des délais applicables ou des durées de mise
en œuvre attendues, selon le cas;
— de coordonner la mise en œuvre de la résolution auprès du personnel responsable, du réclamant et
d'autres personnes et de suivre la progression de la mise en œuvre de la résolution par chacun;
— de confirmer que les actions nécessaires ont été menées;
— d'informer le prestataire lorsque la mise en œuvre de la résolution a été achevée ou lorsque celle-ci
est différée en indiquant les motifs;

ISO 10003:2018(F)

— de déterminer la satisfaction du réclamant après mise en œuvre de la résolution, puis de clore

le conflit si le réclamant est satisfait et de déterminer, le cas échéant, l'action supplémentaire
nécessaire si le réclamant n'est pas satisfait de la mise en œuvre de la résolution.
NOTE 2 Une action supplémentaire peut inclure des mesures supplémentaires visant à garantir la mise en
œuvre de la résolution ou une reprise du processus de résolution des conflits.
7.7 Clôture du dossier

Lorsque la résolution du conflit a été mise en œuvre de manière satisfaisante ou si le processus s'achève
sans recours, l'organisme peut clore le dossier relatif au conflit et informer le personnel concerné au
sein et en dehors de l'organisme. Il convient que l'organisme conserve les enregistrements relatifs au
conflit conformément à la politique d'archivage de l'organisme.
8 Mise à jour et amélioration
8.1 Suivi
Il convient que l'organisme recueille et enregistre les informations relatives à la nature, à la progression
et aux résultats de tous les conflits. L'organisme peut conserver ses propres données relatives à la
résolution du conflit ou utiliser les données fournies par le prestataire. Il convient que les informations
collectées soient pertinentes, correctes, complètes, porteuses de sens et utiles.
8.2 Analyse et évaluation

Il convient que l'organisme analyse régulièrement les informations relatives à la résolution du conflit
qu'il recueille ou obtient, en vue d'identifier les problèmes systémiques et uniques, les tendances et les
opportunités d'amélioration ou de modifications concernant les produits et services de l'organisme, les
efforts en vue de satisfaire le client, les procédures de traitement des réclamations et de résolution des
conflits, la représentation dans la résolution des conflits et le choix du prestataire.
8.3 Évaluation de la satisfaction apportée par le processus de résolution des conflits

Il convient de mesurer régulièrement les niveaux de satisfaction des réclamants par rapport au
processus de résolution des conflits. Cela peut être réalisé sous la forme d'enquêtes aléatoires auprès
des réclamants et d'autres techniques.
NOTE Voir l'ISO 10004 pour les lignes directrices relatives à la surveillance et à la mesure de la satisfaction
du client.
8.4 Revue de direction
8.4.1 Généralités
Il convient que la direction procède à une revue régulière du processus de résolution des conflits de
l'organisme pour
— maintenir la pertinence, l'adéquation, l'efficacité et l'efficience du processus de résolution des
conflits;
— traiter les cas de non-conformité sérieux en ce qui concerne les solutions, les recommandations et
les décisions déterminantes prises lors de la résolution des conflits;
— identifier et corriger les défaillances dans la représentation de l'organisme dans le processus de
résolution des conflits;
— évaluer les risques et opportunités ainsi que la nécessité de modifier le processus de résolution des
conflits et les produits, services, processus et efforts en vue de satisfaire le client; et

ISO 10003:2018(F)

— évaluer l'efficacité des actions mises en œuvre face aux risques et opportunités.
8.4.2 Éléments d'entrée
Il convient que les revues de direction prennent en compte les informations liées à la résolution des
conflits relatives:
— aux facteurs externes, tels que les modifications des exigences légales et réglementaires, des
pratiques en matière de concurrence ou les innovations technologiques;
— aux facteurs internes, tels que les changements apportés à la politique, aux objectifs, à l'organisation,
aux ressources disponibles, aux processus ainsi qu'aux produits et services proposés;
— aux performances globales du processus de résolution des conflits;
— au retour d’information sur le processus de résolution des conflits;
— aux résultats des évaluations des méthodes du prestataire;
— aux risques et opportunités, y compris les actions associées;
— à l’efficacité des actions mises en œuvre face aux risques et opportunités;
— à l'état des actions correctives;
— au suivi des actions décidées lors des revues précédentes.
NOTE Les informations relatives aux performances globales du processus de résolution des conflits
peuvent comprendre l'efficacité, l'efficience, la confiance du client dans l'organisme, la satisfaction du client, le
pourcentage de réclamations résolues, les coûts (y compris une comparaison avec les coûts éventuels en cas
d'intervention des tribunaux) et les résultats de l'évaluation continue du prestataire.
8.4.3 Éléments de sortie
Il convient que les éléments de sortie des revues de direction comprennent les décisions prises dans les
domaines tels que:
— les améliorations apportées à l'efficacité et à l'efficience de la résolution des conflits, du traitement
des réclamations et d'autres processus ainsi que les améliorations apportées aux produits et
services;
— les compétences, les performances et la pertinence du prestataire actuel de résolution de conflits;
— le traitement des besoins et des défaillances organisationnels identifiés (les programmes de
formation, par exemple) liés à la résolution des conflits.
Il convient que des enregistrements des revues de direction soient établis et conservés.
8.5 Amélioration continue

Il convient que l'organisme améliore de façon continue l'efficacité et l'efficience du processus de
résolution des conflits. Cela est possible grâce à des actions correctives, à des actions mises en œuvre
face aux risques et opportunités et à des améliorations par le biais d'innovations.
Il convient que l'organisme mène une action pour éliminer les causes des problèmes existants
et potentiels qui aboutissent à des réclamations afin d'en éviter respectivement la récurrence et
l'occurrence.
Il convient que l'organisme:
— explore, identifie et applique les bonnes pratiques dans le processus de résolution des conflits;

ISO 10003:2018(F)

— favorise une approche orientée client au sein de l'organisme;

— encourage l'innovation en matière de développement de la résolution des conflits;
— informe les personnes responsables du développement du processus de résolution des conflits de
tout problème au cours du processus;
— sache reconnaître les cas où la résolution des conflits a été conduite de manière exemplaire.

ISO 10003:2018(F)

Annexe A
(informative)
Lignes directrices relatives aux méthodes de résolution des

conflits
A.1 Généralités
La terminologie utilisée pour décrire les différents types de méthodes de résolution des conflits varie
à travers le monde. Parfois, un terme utilisé dans un pays pour décrire une méthode particulière
peut être utilisé pour décrire une méthode différente dans un autre pays. Pour éviter les termes qui
ont plusieurs acceptions, le présent document a recours aux termes fonctionnels de «facilitation»,
«consultation» et «détermination» pour décrire les différentes méthodes. La présente annexe fournit
des lignes directrices relatives aux caractéristiques importantes des différentes méthodes et identifie
les différentes terminologies utilisées à travers le monde pour décrire ces méthodes.
NOTE Les organismes nationaux de normalisation peuvent compléter cette annexe avec une autre précisant
la terminologie utilisée dans la nation concernée.
A.2 Méthode de facilitation

Dans une méthode de facilitation, les parties reçoivent une assistance en vue de parvenir à un accord sur
la résolution d’un conflit. En général, aucun résultat particulier n'est recommandé par le responsable de
la résolution des conflits. Le résultat n'est pas déterminé. Les méthodes de facilitation peuvent être
actives ou passives.
La méthode la plus passive est une méthode dans laquelle l'assistance du personnel du prestataire se
limite à faciliter la communication entre les parties. Une telle assistance peut impliquer l'utilisation de
la technologie informatique du prestataire, par exemple une plate-forme de résolution des conflits en
ligne. Dans une méthode passive, le personnel ou la technologie du prestataire transmet uniquement les
positions des parties ainsi que les solutions proposées puis intègre et enregistre tout accord, lequel peut
ensuite être applicable sous la forme d'un contrat. Une telle assistance est souvent appelée conciliation
ou négociation assistée. Cependant, dans certaines parties du monde, la méthode la plus passive est
appelée médiation.
La méthode la plus active implique la participation active d'un responsable de la résolution des conflits,
chargé d'aider les parties à identifier les problèmes, à générer des options, à réfléchir à des alternatives
et à s'attacher à parvenir à un accord, qui peut être applicable sous la forme d'un contrat. Cette méthode
de facilitation la plus active est souvent appelée médiation. Cependant, dans certaines parties du monde,
la méthode la plus active est appelée conciliation.
Le responsable de la résolution des conflits utilisant une méthode de facilitation est parfois appelé
assistant, conciliateur, médiateur ou personnage neutre.
A.3 Méthode de consultation

Dans une méthode de consultation, les parties reçoivent des suggestions sur la manière dont il convient
de résoudre les problèmes de types factuel, juridique et autres, sur les résultats possibles ainsi que sur la
manière dont ils peuvent être obtenus, et, dans certains cas, les parties reçoivent des recommandations.
Ce type de méthode est parfois appelé arbitrage non exécutoire, évaluation ou «mini-procès». L'adhésion
par un organisme aux recommandations d'un processus consultatif, même si elle n'a pas force

ISO 10003:2018(F)

d'obligation, est parfois prise en compte pour déterminer si le code de conduite mis en œuvre par
l'organisme a été respecté (voir l'ISO 10001).
Le responsable de la résolution des conflits utilisant une méthode de consultation peut être appelé
conseiller, arbitre, jury, évaluateur, personnage neutre ou médiateur.
A.4 Méthode de détermination

Dans une méthode de détermination, le conflit est évalué, les problèmes factuels sont réglés et parfois
documentés, et une décision est prise sur la manière dont il convient de résoudre le conflit.
Cette méthode engage juridiquement les parties et est applicable par un tribunal:
a) en l'absence de nouvelle action par l'une des parties; ou
b) si elle est acceptée avant expiration d'un certain délai par le réclamant; ou
c) si elle n'est pas rejetée avant expiration d'un certain délai par l'une des deux parties.
NOTE 1 La situation décrite en a) est traditionnellement désignée arbitrage ou évaluation (exécutoire); les
situations décrites en b) et en c) sont parfois désignées arbitrage ou évaluation exécutoire sous condition.
NOTE 2 Comme cela est indiqué à un autre endroit de la norme, dans certaines parties du monde, il peut être
interdit d'engager juridiquement certains réclamants.
Le responsable de la résolution des conflits utilisant une méthode de détermination peut être appelé
conseiller, arbitre, jury, évaluateur, personnage neutre ou médiateur.
NOTE 3 Dans certaines parties du monde, le même responsable de la résolution des conflits peut appliquer
plusieurs méthodes de résolution des conflits pour un même conflit. Par exemple, un assistant peut passer d'une
aide active à la dispense de conseils (et devient à ce moment un conseiller) si le réclamant n'est pas satisfait du
processus d'aide. De même, un assistant peut rendre une décision si le processus d'aide n'a pas résolu le cas.
Dans d'autres parties du monde, il se peut que les exigences légales ou réglementaires ne permettent pas au
responsable de la résolution des conflits d'appliquer plusieurs méthodes de résolution des conflits pour un même
conflit.

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Annexe B
(informative)
Relations entre l'ISO 10001, l'ISO 10002, le présent document et

l'ISO 10004
La Figure B.1 représente les processus de l'organisme liés au code de conduite, au traitement d’une
réclamation, à la résolution externe des conflits et à la surveillance et la mesure de la satisfaction du client.
NOTE Une réclamation peut émaner d'un client ou d'un autre réclamant.

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Figure B.1 — Relations entre l'ISO 10001, l'ISO 10002, le présent document et l'ISO 10004

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Annexe C
(informative)
Lignes directrices relatives au consentement à participer
C.1 Généralités
Il convient que la participation des réclamants à la résolution de conflits proposée par l’organisme
soit volontaire. Il convient que le consentement à participer repose sur une connaissance et une
compréhension totales du processus et des résultats possibles. Lorsque le client est une personne
achetant ou utilisant des produits et services, à des fins personnelles ou domestiques, il convient que le
consentement à participer ne constitue pas une condition requise pour la réception de ces produits et
services.
Il convient que le consentement volontaire à participer repose sur une connaissance et une
compréhension totales du processus et des résultats possibles par les deux parties.
Il existe deux questions majeures au sujet du consentement à participer:
— Quelles informations convient-il de fournir au client et au réclamant afin que le consentement à
participer repose sur une connaissance et une compréhension totales? (voir C.2);
— À quel moment est-il opportun d'obtenir le consentement à participer? (voir C.3 pour aborder le
consentement avant la naissance du conflit; voir C.4 pour aborder le consentement après la naissance
du conflit).
C.2 Informations préalables au consentement à participer

Il convient que les informations relatives à la résolution du conflit, fournies aux clients et aux réclamants
avant le consentement à participer, comprennent:
— la ou les méthodes de résolution du conflit utilisées;
— les limites de l'autorité du prestataire;
— les frais que les réclamants devront payer, le cas échéant;
— les types possibles de solutions, le dédommagement maximal qui peut être accordé et le
remboursement éventuel des dépenses induites par la résolution du conflit;
— les critères permettant d'évaluer le conflit (par exemple les codes de conduite, les principes
juridiques, l'équité);
— les différences significatives par rapport aux procédures judiciaires;
— une déclaration indiquant la nature exacte du conflit ou bien le ou les types de conflit auxquels le
consentement s'applique;
— le nom du prestataire, la manière d'accéder au processus et la manière de se procurer une copie des
procédures applicables de résolution du conflit;
— le délai moyen d'aboutissement de chaque méthode;
— si le réclamant abandonnera ou non son droit à porter l'affaire devant les tribunaux s'il n'est pas
satisfait de la décision déterminante.

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NOTE Dans certaines parties du monde, il est illégal de demander au réclamant d'abandonner son droit à
entamer des poursuites judiciaires.
C.3 Consentement à participer avant la naissance du conflit

Parfois, une clause d'un contrat de vente impose à un client de s'engager à une résolution du conflit et
d'abandonner son droit à entamer des poursuites judiciaires. Cela est souvent le cas dans les contrats
entre organismes. Dans certaines parties du monde, ce type de contrat est illégal lorsque le client achète
des produits et services à des fins personnelles ou domestiques.
Il se peut que les organismes qui souhaitent accroître la satisfaction de leurs clients envisagent de
recourir à d'autres techniques de résolution des conflits présentant de nombreux avantages des clauses
avant le conflit sans imposer aux parties d'abandonner leur droit à entamer des poursuites judiciaires.
Ces autres techniques comprennent:
— les méthodes de facilitation qui ont pour objectif la résolution volontaire par les parties;
— les méthodes débouchant sur des recommandations qui engagent les deux parties si elles trouvent
un accord;
— les méthodes de détermination qui engagent les deux parties uniquement si le réclamant accepte la
décision;
— les accords pour participer à la résolution du conflit passés après la naissance du conflit.
C.4 Consentement à participer après la naissance du conflit

Lorsqu'un consentement à participer à une résolution assistée du conflit est obtenu après la naissance
du conflit, il convient que les parties signent un accord de participation. Il convient que cet accord
contienne une description du conflit à soumettre au processus de résolution des conflits, le nom du
prestataire et la manière de se procurer une copie des procédures applicables de résolution de conflit,
ainsi que les limites de l'autorité du responsable de la résolution du conflit.

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Annexe D
(informative)
Lignes directrices relatives à l'accessibilité
D.1 Généralités
Il convient qu'un processus de résolution de conflits soit facilement accessible et utilisable.
L'accessibilité à la résolution des conflits dépend de l'efficacité des communications et de la promotion
relatives à l'existence du processus, au caractère peu onéreux de l'utilisation du processus et à l'absence
de contre-indication pour invoquer le processus et y participer.
Des exemples des différentes manières permettant de rendre le processus de résolution des conflits
raisonnablement accessible sont donnés de D.2 à D.7.
D.2 Communication
Il convient que l'existence de la résolution de conflits soit communiquée largement aux réclamants, aux
autres clients ainsi qu'aux autres parties intéressées pertinentes.
Il convient que les informations et l'assistance soient disponibles dans toutes les langues et dans tous
les formats utilisés dans les notices d'information accompagnant les produits et services au moment où
ceux-ci sont proposés ou livrés. Il convient que les informations soient rédigées dans un langage clair et
non ambigu et disponibles dans différents formats, tels qu'un document audio, une impression en gros
caractères, des écritures en relief visibles, du braille, par e-mail ou sur un site web accessible.
NOTE Un deuxième format permet une présentation ou une représentation différente destinée à rendre les
informations accessibles par le biais d'une modalité ou d'une capacité sensorielle différente. En fournissant les
données d'entrée et de sortie (c'est-à-dire les informations et les fonctions) dans au moins un deuxième format,
par exemple visuel et tactile, il est possible d'aider un plus grand nombre de personnes, y compris certaines avec
des problèmes de langage/d'alphabétisation. Les facteurs de présentation qui peuvent affecter la lisibilité et la
bonne compréhension comprennent
— la disposition;
— la couleur et le contraste de l'impression;
— la taille et le style de la police et des symboles;
— le choix et l'utilisation de multiples langages.
Les instructions d'emploi des produits par les consommateurs sont données dans le Guide ISO/IEC 37.
Les communications peuvent être réalisées par l’organisme à différents moments, par exemple au
point de vente et au moment où une réclamation parvient à l'organisme. Il convient que l'organisme
communique au minimum à la fin des processus de traitement de réclamations en interne qui se sont
soldés par un échec.
Ces communications sont plus efficaces si elles sont reprises à plusieurs endroits, par exemple dans
des codes de conduite relatifs à la satisfaction du client, sur des affiches en magasin, des sites web, des
formulaires de réclamations, des contrats de vente et des documents qui finalisent un processus de
traitement des réclamations en interne.

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D.3 Frais
Il convient de proposer aux clients une résolution des conflits gratuite ou à un coût raisonnable, étant
donné qu'il convient que le conflit soit résolu par un processus abordable.
D.4 Recours et participation au processus

Il convient que les réclamants insatisfaits aient l'opportunité d'avoir recours et de participer au
processus de résolution des conflits, de toutes les manières possibles.
Les demandes par téléphone, par e-mail, par fax ou en ligne sont autant de méthodes valables qu'il
convient de prendre en compte. Il convient que les méthodes sélectionnées soient pratiques en ce
qu'elles permettent de classer les cas, d'accéder aux informations y afférentes ou d'obtenir les réponses
à certaines questions. Dans la résolution des conflits internationaux et dans certains autres cas
où l'organisme et le réclamant résident à une grande distance l'un de l'autre, il est particulièrement
important de recourir à des méthodes de résolution des conflits qui facilitent la participation sans avoir
à se déplacer.
D.5 Informations
Il convient de prévoir des formulaires complets et faciles à comprendre, permettant de démarrer la
résolution des conflits, ainsi que d'autres documents décrivant le processus de résolution des conflits et
expliquant comment les parties peuvent y participer au mieux.
Il convient que les informations et les formulaires existent dans toutes les langues utilisées pour
commercialiser les produits et services.
D.6 Personnel formé

Il convient qu'un personnel formé et d'autres ressources permettant d'assister toutes les parties à
l'ensemble des aspects du processus de résolution des conflits (notamment l'ouverture d'un dossier
relatif au conflit, la présentation du cas et l'explication du domaine d'application du processus) soient
disponibles.
Il convient que l'assistance fournie tienne également compte des besoins des personnes ayant un
handicap ou d'autres besoins particuliers afin qu'elles puissent participer efficacement.
D.7 Informalité
Il convient que le processus reste aussi informel que les circonstances du conflit le permettent.
Il n'est pas nécessaire de suivre des règles formelles sur le modèle de celles qui sont appliquées dans un
tribunal. Il convient que les parties soient autorisées à présenter leurs propres positions, arguments et
preuves et à écouter ou à voir une partie substantielle de ceux de l'autre partie, même si le responsable
de la résolution des conflits peut limiter les preuves si elles se révèlent inappropriées ou répétitives.
Il convient que les parties soient autorisées à être représentées ou assistées par une personne de leur
choix, à moins que la législation locale ne permette pas une telle représentation. Il convient que le
prestataire confirme que le choix a été réalisé volontairement. Il est également utile pour une partie
représentée d'apparaître personnellement au cours du processus, car cela a habituellement pour
résultat la présentation de la preuve la plus flagrante et cela garantit la disponibilité d'une personne
ayant l'autorité pour régler le conflit.
Les présentations peuvent se faire en personne, par téléphone ou par un autre moyen de communication
électronique, ou bien par écrit. Il convient que les parties disposent d'une certaine flexibilité en ce qui
concerne le mode de présentation.

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Annexe E
(informative)
Lignes directrices relatives à l'adéquation
E.1 Généralités
Il convient que le type de méthode de résolution du conflit proposé aux parties ainsi que les solutions
potentielles à la disposition du réclamant soient adaptés à la nature du conflit.
E.2 Adéquation des méthodes

Les organismes peuvent choisir de proposer aux réclamants un ou plusieurs types de méthodes de
résolution des conflits, en fonction de facteurs tels que:
— les besoins organisationnels et les circonstances;
— les préférences du client;
— les recommandations du prestataire;
— la durée probable de résolution du conflit;
— les coûts;
— la complexité des problèmes;
— le besoin de confidentialité;
— le souhait ou la nécessité de maintenir les relations entre les parties;
— les capacités de négociation relatives des parties;
— le besoin de résultats flexibles;
— le besoin d'une décision ou de résolutions concernant les preuves contradictoires;
— le besoin d'une mise en application par un tiers;
— le besoin de spécialistes techniques ou d'autres experts et l'importance des questions juridiques;
— le besoin d'un contrôle public du résultat.
Il convient généralement qu'un prestataire qui propose une méthode de facilitation en conformité
avec la politique de résolution des conflits de l'organisme propose cette méthode comme un moyen
recommandé de résolution des conflits. Les méthodes de facilitation se révèlent très souvent plus
rapides, moins coûteuses et favorisant davantage la conciliation. Si les méthodes de facilitation ne
résolvent pas le conflit et que l'organisme ait choisi de rendre d'autres méthodes de résolution des
conflits disponibles, il convient de proposer ces autres méthodes.

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E.3 Adéquation des solutions

Il convient que l'organisme permette au prestataire de proposer des solutions au moins suffisantes
pour compenser le problème à l'origine de la réclamation. Les solutions qu'il convient de prendre en
compte et de proposer, le cas échéant, comprennent:
— la réparation du produit;
— le remboursement du coût d'un produit;
— le remboursement du coût d'un service;
— la résiliation du contrat de vente;
— une recommandation invitant l'une des parties à entreprendre une action spécifique afin de rectifier
le problème.
Des solutions complémentaires peuvent également être autorisées ou requises par la législation en
vigueur, par exemple les frais d'avocats et d'autres représentants, les dommages liés et les autres
dommages.

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Annexe F
(informative)
Lignes directrices relatives à l'équité
Il convient que l'organisme se lance dans la résolution de conflits avec l'intention de résoudre
équitablement et honnêtement le conflit avec le réclamant. Il convient que l'organisme sélectionne un
prestataire dont le personnel chargé de la résolution des conflits et les responsables de la résolution
des conflits impliqués dans la résolution du conflit soient impartiaux et objectifs, de sorte que les
processus, les recommandations et les décisions déterminantes soient équitables pour les deux parties
et soient reconnus comme ayant été menés de manière indépendante.
Il convient que les responsables de la résolution des conflits ainsi que le personnel chargé de la
résolution des conflits ne subissent aucune influence d'aucune des parties durant toute la durée du
processus, afin que leurs efforts pour déterminer la recevabilité et parvenir à la résolution d'un conflit
soient le résultat d'un jugement indépendant. Une combinaison d'activités représente la meilleure
garantie d'impartialité, d'objectivité et d'équité.
NOTE 1 Dans la plupart des plans de résolution des conflits «entreprise/client» du secteur privé, le
financement provient d'une association et/ou de l'entreprise qui est l'une des parties en conflit. Ce financement
peut représenter l'intégralité ou une partie substantielle du coût du processus. En outre, une association
permettant ou approuvant un processus de résolution des conflits est susceptible d'être dirigée par des membres
qui peuvent parfois être impliqués dans la résolution d'un conflit, conformément au plan. Ce principe d'«équité»
vise à assurer que les efforts pour résoudre un conflit ne sont pas remis en question par ces relations financières
ou d'affiliation.
NOTE 2 Le terme «personnel chargé de la résolution des conflits» est utilisé, car un prestataire dispose
probablement d'un personnel dirigeant non engagé dans la résolution des conflits (par exemple le président, le
directeur général ou le directeur financier), mais qui négocie les contrats et est engagé dans d'autres relations
avec les acteurs de l'entreprise sans lien avec le traitement des conflits. L'exigence d'équité et d'impartialité est
nécessaire à la résolution des conflits particuliers.
Une combinaison d'activités, telles que les activités suivantes, représente la meilleure garantie d'une
approche équitable:
— avant de démarrer le processus, appliquer les méthodes de consultation ou de détermination selon
les procédures publiées qui sont à la disposition des parties. Il convient, d'une part, que de telles
procédures et leur application donnent pleinement et à toutes les parties la possibilité de prendre
part, de manière équitable et équivalente, à ces méthodes et, d'autre part, garantissent que toute
recommandation ou décision repose sur la preuve ou les arguments présentés au responsable de la
résolution du conflit;
— adopter des politiques de conflit d'intérêt et des codes de déontologie pour le personnel et les
responsables de la résolution des conflits, et affecter uniquement les responsables de la résolution
des conflits à un processus de résolution des conflits lorsqu'on peut s'attendre à leur objectivité.
Il convient que les sentiments, les opinions et les intérêts d'un responsable de la résolution d'un
conflit n'influencent pas sa conduite. Par exemple, si le responsable de la résolution d'un conflit est
employé par l'une des parties en conflit, cela peut affecter son aptitude à conserver son objectivité;
— assurer que le dédommagement (le cas échéant) des responsables de la résolution des conflits ne
soit pas influencé par la nature des solutions, des recommandations ou des décisions déterminantes
particulières;
— ne pas décharger les responsables de la résolution des conflits de leurs obligations sans motif
valable;

ISO 10003:2018(F)

— affecter les responsables de la résolution des conflits de manière à éviter que l'un d'eux n'effectue de
manière répétée des prestations pour une même partie;
— lorsqu'un prestataire est financé en totalité ou en partie par un organisme qui est lui-même partie
prenante dans un conflit, s'assurer que les considérations financières n'influencent pas la résolution
de conflits particuliers;
— communiquer aux parties l'identité du responsable choisi pour résoudre le conflit, ainsi que tout
rapport éventuel entre le responsable de la résolution du conflit et l'une des parties, pouvant
raisonnablement être perçu comme une entrave à son impartialité. Il convient de donner aux parties
l'opportunité de remettre en question le choix d'un responsable de la résolution d'un conflit pour un
motif valable;
— mettre à disposition des réclamants les services d'experts (notamment juridiques) selon les cas et si
nécessaire pour une résolution équitable du conflit;
— lorsque cela est permis par la législation en vigueur, indiquer l'obligation de témoigner dans le cas
d'une méthode de détermination, si nécessaire pour une résolution équitable du conflit;
— communiquer clairement aux parties les limites de l'autorité du responsable de la résolution du
conflit et veiller à ce que toute recommandation ou décision déterminante se situe dans le cadre de
cette autorité;
— communiquer par avance aux parties les critères utilisés pour les recommandations ou les décisions
déterminantes;
— communiquer dans un langage simple et par écrit, à l'organisme comme au réclamant, la
recommandation ou la décision et leurs fondements, avec suffisamment de détails pour permettre
une mise en œuvre efficace;
NOTE 3 Lorsque cela n'est pas contraire à la législation en vigueur, les décisions déterminantes peuvent
reposer sur des principes juridiques, l'équité, les codes de conduite ou une combinaison de ces éléments.
— lorsqu'une recommandation de solution est acceptée par les parties, la consigner par écrit afin
qu'elle puisse être applicable selon la législation en vigueur;
— déterminer si les parties se sont conformées à une résolution ou à une décision déterminante.

ISO 10003:2018(F)

Annexe G
(informative)
Lignes directrices relatives aux compétences
G.1 Généralités
Il convient que le personnel de l'organisme, les prestataires et les responsables de la résolution des
conflits disposent des qualités personnelles, du savoir-faire, de la formation et de l'expérience
nécessaires pour exercer leurs responsabilités de façon satisfaisante. Il convient que ces compétences
soient entretenues et améliorées par des moyens tels qu'une expérience professionnelle supplémentaire,
une formation continue comprenant la supervision et une réévaluation périodique.
Les compétences peuvent être garanties par le biais de nombreuses techniques indiquées ci-dessous.
G.2 Qualifications
Il convient que les qualifications du personnel et des responsables de la résolution des conflits soient
établies afin de s'assurer des capacités nécessaires pour la résolution du conflit porté à la connaissance
du prestataire et de mettre en avant que la diligence et l'honnêteté sont des qualités déterminantes.
G.3 Formation
Il convient de fournir au personnel et aux responsables de la résolution des conflits une formation au
niveau des connaissances et du savoir-faire nécessaires, par exemple:
— tout critère de recevabilité applicable correspondant aux conflits portés à la connaissance du
prestataire;
— l'importance de l'équité et les méthodes pour y parvenir;
— les techniques disponibles pour assister les parties;
— les politiques et les procédures applicables pour la conduite de chaque méthode de résolution des
conflits dans lesquels ils seront engagés;
— tout principe juridique, code de conduite ou principe d'équité en vigueur qui peut s'appliquer dans
un conflit.
NOTE En fonction du type de conflit à entendre, il se peut que les bases des recommandations ou des
décisions déterminantes, et les préférences de l'organisme, la formation juridique officielle et l'attribution des
licences professionnelles aux responsables de la résolution des conflits ne soient pas nécessaires, sauf si elles
sont requises par la législation en vigueur.
G.4 Évaluation périodique

Il convient de mener une évaluation périodique des performances et des qualifications des responsables
de la résolution des conflits et des critères établis par le prestataire en matière de qualifications des
responsables de la résolution des conflits.
NOTE Des lignes directrices supplémentaires relatives aux compétences du personnel sont décrites dans
l'ISO 10015.

ISO 10003:2018(F)

Annexe H
(informative)
Lignes directrices relatives à la ponctualité
Il convient que la résolution de conflits soit menée aussi rapidement que le permettent la nature du
conflit et celle du processus utilisé.
En appliquant ce principe, il est utile de définir le délai moyen pour le déroulement de chaque méthode
proposée et de communiquer ce délai à toutes les parties concernées. Il convient que les délais soient
suffisamment flexibles pour tenir compte de la complexité plus ou moins grande des conflits et des
différents besoins et attentes des parties dans un conflit particulier.
Les exigences légales applicables peuvent impacter le délai. Les parties et le prestataire se partagent la
responsabilité du respect des délais convenus.
Il est également utile d'assurer un suivi du conflit et d'informer les parties de son déroulement, ou de
mettre ces informations de suivi à la disposition des parties et des responsables de la résolution des
conflits.
La ponctualité est également importante lorsque les parties sont habilitées à recourir à des procédures
judiciaires ou aux méthodes d'un autre prestataire avant l'expiration d'un certain délai. Un processus
de résolution des conflits qui s'éternise pourrait rendre impossible toute action en justice. Lorsque
le représentant de l'organisme impliqué dans un processus de résolution des conflits est investi de
l'autorité clairement définie pour régler les conflits ou peut rapidement obtenir une autorisation
d'autres personnes de l'organisme, cela constitue une garantie de ponctualité.

ISO 10003:2018(F)

Annexe I
(informative)
Lignes directrices relatives à la transparence
I.1 Généralités
Il convient que les informations adéquates relatives au processus de résolution des conflits, au
prestataire et à ses performances soient communiquées aux réclamants, aux organismes et au public.
Il convient que les organismes s'assurent que ces informations soient mises à la disposition de toutes
les parties intéressées pertinentes.
I.2 Informations relatives au processus, aux méthodes et aux performances

Les informations utiles concernant les services et les performances du prestataire peuvent comprendre:
— les coordonnées complètes du prestataire;
— les types de conflits traités et les types de méthodes appliquées;
— la manière dont les différentes méthodes de résolution de conflits peuvent être initiées, y compris
les frais engagés;
— le mode de participation des parties (en personne, par téléphone, par e-mail ou en ligne);
— la manière de qualifier, de choisir et de remettre en question les qualifications et l'impartialité des
responsables de la résolution de conflits;
— les bases de décision des conflits (par exemple législation, équité, codes de conduite) et des solutions
disponibles;
— les délais prévus;
— l'identification des étapes conduisant à la mise en application d'une décision déterminante ou d'un
dédommagement;
— la politique en matière de confidentialité;
— si un prestataire reçoit un financement d'un organisme lui-même partie prenante d'un conflit,
et les garanties en place pour veiller à ce que ce financement n'influence pas les solutions, les
recommandations ou les décisions déterminantes.
I.3 Rapport annuel

Il convient que les organismes reconnaissent que la publication d'un rapport annuel du prestataire peut
constituer une évaluation significative du prestataire et de ses performances. Le rapport annuel peut
comprendre:
— le nombre de conflits traités, résolus et non résolus pour chaque méthode de résolution de conflits,
ainsi que le nombre de recommandations ou décisions déterminantes accordant la totalité, une
partie ou aucun des dédommagements demandés;
— la ponctualité dans la résolution des cas;

ISO 10003:2018(F)

— une identification des problèmes systémiques identifiés au cours du processus de résolution de

conflits.
Il convient que les données publiées ne soient pas identifiées par rapport à un organisme particulier,
sauf en cas d'accord.
I.4 Publication des résultats individuels de résolution de conflits

Dans les circonstances appropriées (par exemple le volume de cas est faible et les avantages sont
importants en termes d'enseignement) et à condition de préserver la confidentialité, le texte avec les
résultats individuels de résolution de conflit (recommandations, décisions déterminantes, solutions ou
informations liées) peut être publié avec l'accord de toutes les parties.

ISO 10003:2018(F)

Annexe J
(informative)
Lignes directrices relatives au choix des prestataires
Les facteurs qu'il convient de prendre compte dans le choix d'un prestataire par l’organisme incluent:
— d'après l'organisme, le choix par le prestataire d'utiliser le présent document ou toute autre norme
appropriée relative à la résolution de conflits;
— la réputation du prestataire auprès des clients de l'organisme, des associations d'industriels et de
consommateurs, des médias et des agences gouvernementales de protection des consommateurs;
— le cas échéant, les résultats obtenus à partir d'évaluations indépendantes, de revues de direction ou
d'enquêtes client et qui peuvent indiquer une tendance (par exemple au niveau des performances);
— les recommandations des autres organismes qui ont eu recours aux services d'un prestataire;
— le degré de cohérence entre, d'une part, le prestataire et ses méthodes et, d'autre part, les valeurs de
l'organisme;
— l'expérience du prestataire, les conditions financières du prestataire et la probabilité pour qu'il
s'acquitte de ses obligations tant vis-à-vis de l'organisme que des réclamants;
— la possibilité de coordonner ou non les méthodes du prestataire avec le traitement des réclamations
de l'organisme et d'autres processus opérationnels, notamment l'utilisation d'une technologie
d'échange des informations;
— dans quelle mesure les procédures du prestataire répondent au besoin de l'organisme, notamment
la manière dont les cas peuvent être présentés au responsable de la résolution de conflits (soit
oralement, soit par écrit, par exemple);
— dans quelle mesure les méthodes de résolution de conflits proposées par le prestataire facilitent
une résolution rapide des conflits;
— les coûts directs et indirects pour l'organisme et ses réclamants;
— dans quelle mesure le prestataire dispose des ressources adéquates pour recevoir, assurer le suivi
et résoudre les types et le volume de conflits qu'il a accepté de traiter;
— si le prestataire emploie ou a accès à un nombre suffisant de responsables de la résolution de conflits
et d'experts (notamment juridiques) dûment formés;
— si le prestataire a les moyens de traiter les conflits lorsque l'organisme et le réclamant résident à
une grande distance l'un de l'autre, par exemple dans le cas de conflits internationaux;
— si le prestataire a mis en place des processus pour surveiller, évaluer et améliorer en continu ses
propres services de résolution de conflits.

ISO 10003:2018(F)

Annexe K
(informative)
Lignes directrices relatives à la politique de résolution de conflits
K.1 Engagement de principe

Pour déterminer s'il convient ou non d'opter pour un engagement de principe en faveur d'une résolution
de conflits, il convient que l’organisme prenne en compte la valeur de cet engagement de principe dans
les efforts visant à la satisfaction du client ainsi que dans les autres politiques et objectifs de l'organisme.
Il convient que l'organisme prenne en compte des facteurs tels que:
— l'amélioration éventuelle de la réputation globale de l'organisme;
— l’identification de toute exigence légale et réglementaire ou mesure d'incitation applicable;
— toute exigence ou incitation à participer à un programme de résolution de conflits d'une association;
— l'utilité des données des rapports statistiques du prestataire pour les processus d'amélioration et
de qualité de l'organisme;
— l'avantage éventuel d'un engagement de principe en vue d'inciter le client à utiliser le processus;
— la valeur monétaire traditionnellement recherchée par les réclamants comme compensation;
— l'opportunité de réduire les coûts qui, dans le cas contraire, pourraient résulter de poursuites
judiciaires;
— le nombre de réclamations qui, d'après les attentes, resteront non résolues par le processus de
traitement en interne des réclamations de l'organisme.
K.2 Participation au cas par cas

Si l’organisme choisit de ne pas afficher un engagement de principe dans la résolution de conflits, il
convient qu'il communique à tous les employés impliqués dans le traitement des réclamations les
critères permettant de déterminer à quel moment il participera à la résolution de conflits au cas par
cas. Il convient que de tels critères prennent en compte des facteurs tels que:
— le montant en jeu et une autre compensation recherchée;
— tout avantage à éviter les poursuites judiciaires, tel que le caractère moins onéreux de la procédure;
— l’identification des exigences légales et réglementaires ou les mesures d'incitation applicables;
— l'impact potentiel d'une non-résolution du conflit sur les relations de l'organisme avec ce client et, en
général, sur l'image de marque de l'organisme.

ISO 10003:2018(F)

Annexe L
(informative)
Lignes directrices relatives aux éléments de conception de

résolution de conflits
Il existe de nombreux modèles de résolution de conflits, présentant chacun des avantages et des
inconvénients. Les principes directeurs sont utilisés de différentes manières dans les différents
modèles. Ceux-ci peuvent être établis par des prestataires qui proposent généralement la résolution de
conflits sur le marché ou par des prestataires-associations ou qui sont choisis par des associations pour
fournir un processus de résolution de conflits à leurs membres et à d'autres.
Le Tableau L.1 est destiné à illustrer les différents éléments de conception de résolution de conflits et
n'a pas pour but d'être exhaustif.
Tableau L.1 — Lignes directrices relatives aux éléments de conception de résolution de conflits

Éléments de conception Exemples
Quelles options existent en termes de structure juri- Association d'industriels; association de consomma-
dique du prestataire? teurs; organisme sans but lucratif; organisme commer-
cial; propriétaire unique.
Quels types de conflits seront traités par le prestataire? Non-satisfaction de la garantie, non-respect du délai
de livraison, publicité mensongère, violation de
contrat, responsabilité liée aux performances.
Quelles méthodes de résolution de conflits seront Facilitation, consultation et/ou détermination (exécu-
proposées? toires ou non exécutoires).
Comment la résolution de conflits sera-t-elle financée? Financement par l'une ou par les deux parties; coti-
sations à des associations; subventions caritatives ou
gouvernementales.
Quelles méthodes de résolution de conflits seront pro- Facilitation seule; détermination seule; facilitation
posées lors d'un conflit individuel? suivie, si nécessaire, d'une décision déterminante.
Quelles seront les qualifications des responsables de la Doivent suivre une formation de 40 h; doivent
résolution de conflits? avoir 10 ans d'expérience dans le domaine; doivent
être avocats.
Comment garantir l'impartialité? Code de déontologie; corps dirigeant équilibré avec de
nombreux acteurs; responsables de la résolution de
conflits qui ne sont pas employés par le prestataire;
responsables de la résolution de conflits sans contact
avec le personnel du prestataire.
Quels critères seront utilisés pour les décisions dans le Application stricte des principes juridiques; applica-
cadre de la résolution de conflits? tion du code de conduite et/ou équité.
Dans quels délais les conflits seront-ils résolus? Décisions en 60 jours; la facilitation sera pré-
vue 40 jours avant la décision.
Sous quelle forme la résolution de conflits sera-t-elle En personne; par téléphone; demandes par écrit; en
accessible? ligne.

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Annexe M
(informative)
Diagramme de résolution de conflit
La Figure M.1 représente les diverses étapes de résolution de conflits.

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NOTE Un réclamant peut faire exercer ses droits pour sortir du processus de résolution des conflits à tout
moment et à n'importe quelle étape de ce dernier. Cela peut être soumis à des restrictions en fonction du contexte
(par exemple dans des contextes de «business-to-business»).
Figure M.1 — Diagramme de résolution de conflits

ISO 10003:2018(F)

Bibliographie
[1] ISO 9001:2015, Systèmes de management de la qualité — Exigences

[2] ISO 9004, Management de la qualité — Qualité d'un organisme — Lignes directrices pour obtenir
des performances durables
[3] ISO 10001:2018, Management de la qualité — Satisfaction du client — Lignes directrices relatives
aux codes de conduite des organismes
[4] ISO 10002, Management de la qualité — Satisfaction du client — Lignes directrices pour le
traitement des réclamations dans les organismes
[5] ISO 10004:2018, Management de la qualité — Satisfaction du client — Lignes directrices relatives à
la surveillance et au mesurage
[6] ISO 10015, Management de la qualité — Lignes directrices pour la formation
[7] Guide ISO/IEC 37, Instructions d’emploi des produits par les consommateurs

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ICS 03.120.10
Prix basé sur 36 pages
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DOCUMENT PROTÉGÉ PAR COPYRIGHT

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7.6 Mise en œuvre de la résolution............................................................................................................................................... 13

iv ﻿ © ISO 2018 – Tous droits réservés

© ISO 2018 – Tous droits réservés ﻿ v

vi ﻿ © ISO 2018 – Tous droits réservés

0.2 Relation avec l'ISO 9001 et l'ISO 9004

0.3 Relation avec l'ISO 10001, l'ISO 10002 et l'ISO 10004

© ISO 2018 – Tous droits réservés ﻿ vii

viii ﻿ © ISO 2018 – Tous droits réservés

Management de la qualité — Satisfaction du client —

© ISO 2018 – Tous droits réservés ﻿ 1

[SOURCE: ISO 10001:2018, 3.2, modifiée — La Note 1 à l’article a été ajoutée.]

Note 2 à l'article: Les réclamations peuvent être transmises directement ou indirectement à l'organisme.

Note 1 à l'article: Le client peut être interne ou externe à l'organisme.

[SOURCE: ISO 9000:2015, 3.2.4]

2 ﻿ © ISO 2018 – Tous droits réservés

[SOURCE: ISO 9000:2015, 3.9.2]

[SOURCE: ISO 9000:2015, 3.9.6]

[SOURCE: ISO 9000:2015, 3.1.6]

[SOURCE: ISO 9000:2015, 3.2.7, modifiée — La Note 4 à l'article a été modifiée.]

© ISO 2018 – Tous droits réservés ﻿ 3

[SOURCE: ISO 9000:2015, 3.9.1, modifiée — La Note 1 à l’article a été ajoutée.]

[SOURCE: ISO 9000:2015, 3.2.3, modifiée — La Note 1 à l'article a été supprimée.]

[SOURCE: ISO 9000:2015, 3.2.1, modifiée — La Note 2 à l'article a été remplacée.]

4 ﻿ © ISO 2018 – Tous droits réservés

4.4 Intégrité des informations

4.6 Consentement à participer

© ISO 2018 – Tous droits réservés ﻿ 5

4.17 Approche orientée client

6 ﻿ © ISO 2018 – Tous droits réservés

5 Cadre de résolution des conflits

5.1 Contexte de l'organisme

5.3 Politique de résolution des conflits

5.3.1 Établissement de la politique

© ISO 2018 – Tous droits réservés ﻿ 7

5.3.2 Revue de la politique

Il convient de revoir la politique à intervalles réguliers et de la mettre à jour si nécessaire.

5.3.3 Cohérence de la politique

5.4 Responsabilités de la direction

8 ﻿ © ISO 2018 – Tous droits réservés

6 Planification, conception et développement

© ISO 2018 – Tous droits réservés ﻿ 9

Il convient que l’organisme envisage de soumettre à essai les caractéristiques de conception du

10 ﻿ © ISO 2018 – Tous droits réservés

— évaluer les performances du prestataire, de ses médiateurs et du processus de résolution des

7.2 Renvoi de la réclamation

7.3 Réception d'un avertissement de conflit

7.4 Formulation de la réponse de l'organisme

7.4.1 Évaluation du conflit

© ISO 2018 – Tous droits réservés ﻿ 11

7.4.2 Détermination de la position initiale

7.5 Résolution du conflit

7.5.1 Méthode de facilitation

7.5.2 Méthodes à caractère consultatif et déterminant

12 ﻿ © ISO 2018 – Tous droits réservés

— l'élaboration d'une présentation orale et/ou écrite, selon le cas;

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