ECOLE

DE
COMMERCE
Et DE GESTION

Animateur : KRA Michel

▪ Docteur en Sciences de Gestion
▪ Diplômé en MBA -Management par la Qualité Totale
▪ Diplômé en sécurité sociale et fiscalité
▪ Diplômé en Qualité Hygiène Sécurité Environnement
▪ Chef de Département Hygiène Environnement Qualité de
GESTOCI
KRA, CDC
1
 ECOLE
PRESENTATION DES AUDITEURS
DE
COMMERCE

Noms et fonctions :
Et DE GESTION

Pré requis qualité:

Attentes des auditeurs

KRA, CDC
2
 ECOLE DE
COMMERCE
Et DE GESTION OBJECTIFS

Au terme de la formation, chaque participant

doit être capable de :

Comprendre et maîtriser les fondements,
Histoire et enjeux de la Qualité

 Maîtriser les étapes clés d’une démarche

qualité

 Maîtriser le processus de certification

KRA, CDC
3
 ECOLE DE
COMMERCE
Et DE GESTION

Sommaire général
1ère PARTIE:
Fondements, 2ème PARTIE:
Histoire et Enjeux Démarche Qualité
Qualité

3ème PARTIE:
Processus de
certification

KRA, CDC
4
 ECOLE DE
COMMERCE
Et DE GESTION
PROGRAMME DE LA FORMATION

Partie 1 -La Qualité à l’heure du changement

-Historique de la Qualité
-Enjeux de la qualité et Gains attendus

Partie 2 Les Etapes clés de la démarche qualité

-E/ 1 Lancement de la démarche qualité
-E/ 2 : Réalisation de l’état des lieux
-E/ 3 : Création des structures
-E/ 4 : Sensibilisation et formation
-E/ 5 : Réalisation du programme de mise à niveau qualité
-E/ 6 : Mettre en place un système d’audit interne
-E/ 7 : Evaluation du système
-E/ 8 : Audit à blanc ou de pré certification
-E/ 9 : Déclenchement de la procédure de certification
-E/10 : Audit de certification et suivi
Partie 3 -L’accréditation/certification
- Le déroulement de l’audit de certification
KRA, CDC
-Conseils pour réussir l’audit de certification 5
 ECOLE
DE
COMMERCE
Et DE GESTION

PREMIERE PARTIE

Fondements, Histoire et
Enjeux Qualité
------------------------
---
KRA, CDC
6
 ECOLE DE
COMMERCE
Et DE GESTION
Considérations générales
Il est universellement démontrer que l’utilisation d’un système de
management de la qualité (SMQ) permet de diriger, de faire
fonctionner et d’aller vers de meilleures performances pour gagner
durablement de l’argent.
Ainsi, à travers le monde, des milliers d’entreprises ont adopté la
démarche SMQ, qui est devenue un langage commun et un
passeport pour créer la confiance réciproque dans les relations
commerciales et satisfaire les clients, les parties intéressées, ou les
parties prenantes.
La présente Norme internationale (ISO 9001) encourage l'adoption
d'une approche processus lors du développement, de la
mise en œuvre et de l'amélioration de l'efficacité d'un système de
management de la qualité, afin d'accroître la satisfaction des
clients par le respect de leurs exigences KRA, CDC
7
 ECOLE DE
COMMERCE
Et DE GESTION
CONSIDÉRATIONS GÉNÉRALES

Il faut retenir principalement que lorsque nous

parlons de SMQ aujourd’hui, cela se réfère à une
norme internationale appelée ISO 9001 : 2015.
Comment en est on arrivé là?
L’histoire de la production industrielle a révélé que
la quasi-totalité des problèmes en entreprise peut
être réglée par les normes.
Voyons quelques exemples

KRA, CDC
UN EXEMPLE
FRAPPANT : LES
CONTENEURS POUR LE TRANSPORT
DE MARCHANDISES
▪ Décharger une cargaison de
bois :
▪ En 1970 : 108 hommes x 5 jours = 540
hommes-jours
▪ En 2006 : 8 hommes x 1 jour = 8
hommes-jours
▪ Ce qui représente une diminution
de 98,5 % en hommes-jours

Accordant à l’ISO une licence sans redevance, Mc Lean a autorisé l’utilisation

de ses conceptions brevetées pour la création d’une norme internationale

SEDT/01 KRA, CDC

2011-02-
15/17
 ECOLE DE
COMMERCE
Et DE GESTION

KRA, CDC
10
 ECOLE DE
Résumé 1
COMMERCE
Et DE GESTION

✓La normalisation = un outil pour résoudre des

problèmes

✓d’une manière générale facilite la vie et assure

la sécurité et la protection face aux risques de la
vie.

✓L’expérience montre que les pays industrialisés

et/ou développés sont des pays qui ont d’intense
activité normative.

KRA, CDC
11
 ECOLE DE
COMMERCE
Et DE GESTION
Résumé 1
La norme propose, à un moment donné, le meilleur compromis
entre l’état de l’art et les contraintes économiques.

La norme illustre le savoir faire et le niveau technologique des

entreprises.

La norme prescrit des exigences dont le respect garantit :

▪ l’aptitude à l’emploi du produit ou du service
▪ la minimisation des effets négatifs liés à l’usage du produit

La norme fixe
• le niveau minimum de qualité des produits et services
• des obligations de résultats et quelque fois de moyens

La norme est un document de référence utilisé dans les marchés

publics et dans la plupart des contrats commerciaux. KRA, CDC
12
 ECOLE DE
COMMERCE
Et DE GESTION
Résumé 1
 Document de référence :

 D’élaboration consensuelle

 D’application volontaire

 Apportant des solutions à des questions techniques,

commerciales, sociétales répétitives

 Dans tous les domaines de l’économie

 Approuvé par un organisme reconnu

KRA, CDC
13
 ECOLE
Définitions
DE
COMMERCE
Et DE GESTION
SPECIFICATIONS
BESOINS

QUALITE
MAITRISEE

REALISATION

Lien entre norme et qualité KRA, CDC

 ECOLE DE
COMMERCE
Et DE GESTION

LA QUALITE
A L’HEURE DU
CHANGEMENT

KRA, CDC
15
 ECOLE DE
COMMERCE
Et DE GESTION
CONSIDÉRATIONS GÉNÉRALES
Mutation de l’Environnement STEPE
Des Changements importants sont constatés sur tous les plans :
Sur le plan Social :
- Phénomène de chômage réduit : méthodes de recherche
d’emploi via Internet (Job Africa…) – recherche d’emploi au
niveau mondial
- Importance de la pauvreté dans les débats politiques et
économiques.
La pauvreté devient une exigence à des collaborations des
programmes d’ajustement macroéconomique
- En Côte d’Ivoire, on parle d’assurance maladie pour tous…
Sur le plan Technologique :
- Evolutions informatiques les plus révolutionnaires : avènement
KRA, CDC
de l’Internet et de l’Intranet. 16
 ECOLE
DE
CONSIDÉRATIONS GÉNÉRALES
COMMERCE

nformations les plus sophistiqués :du

- Sys tèm es d’informations
Et D E G ES TIO N
journaux d
monde sur Internet, recherche dans toutes les grandes
bibliothèques du monde, achats dans les supermarchés virtuels,
flux de contacts à travers le monde via communication
électronique ( E-mail …)
La révolution technologique qui restreint de plus en plus
l’espace géographique mondial ; et les peuples du monde se
rapprochent malgré les différences linguistiques, culturelles,
idéologiques, religieuses… “Village planétaire” ou “ Village
interplanétaire ”
Sur le plan Économique :
- Le Protectionnisme fait place au Libre-échange
- Elargissement des marchés économiques :
- Les pays de l’UE font disparaître entre eux tout obstacle à la
libre circulation des biens, des capitaux et des individus
17
 ECOLE
DE COMMERCE
Et DE GESTION
CONSIDÉRATIONS GÉNÉRALES
L’Europe occidentale devient un immense marché uni et intégré
- Les accords de libre-échange unissent les pays de l’Amérique du Nord
et le Mexique – ALENA
- A l’EST, les pays du Sud-Est asiatique se regroupe en de plus
puissantes alliances économiques
- En Afrique de l’Ouest, le renforcement de l’unité économique africaine
offre un espace économique commun – UEMOA …
Sur le plan Politique :
- Au niveau mondial : Plus de mur de Berlin, plus de rideau de fer, plus
d’Union Soviétique (URSS), plus de guerre froide…
- Au niveau local : multipartisme, 2ème République, Socialisme au
pouvoir, Démocratie, transparence électorale, Liberté d’opinion et
d’expression, Liberté de presse…
Sur le plan Ecologique : KRA, CDC
L’Environnement tient désormais une place importante Politique anti-
pollution voiture non polluante 18
 ECOLE
CONSIDÉRATIONS GÉNÉRALES
DE
COMMERCE
Et DE GESTION

Pollution industrielle sévèrement sanctionnée

Ex : SIR traite ses eaux avant de les écouler dans la
lagune
Normes environnementales nationales et internationales
Normes ISO 14000 – Certification contractuelle

KRA, CDC
19
 ECOLE
DE COMMERCE
Et DE GESTION
CONSIDÉRATIONS GÉNÉRALES
Évolution de l’économie de production et de consommation
Avant 1920: Offre < Demande
-Le client accepte tout! (-“Savoir produire pour vendre”)
Après la 2èmeguerre mondiale
-“Produire pour vendre –Mass Production”
Dès 1960: Offre = Demande
-“Produire ce qui sera vendu
En 1973: Offre > Demande
-Le Client est écouté et devient «Roi» (-“Produire et vendre en
concurrence”)
Années 80: Mondialisation / Globalisation
-Le Client est plus que Roi -il est intégré à l’entreprise et devient
un Partenaire privilégié :“Produire pour le client ”(-“Produire ce
qui est vendu ) KRA, CDC 20
 ECOLE DE
Triste Constat ...
COMMERCE
Et DE GESTION

“ Face à ces changements et bouleversements

de tous ordres affectant nécessairement le
monde des affaires, certains Dirigeants
d’entreprise d’aujourd’hui gèrent encore leurs
affaires selon des modèles datant de 1776 !!! ”
(Adam Smith,Taylor, Henry Fayol )

KRA, CDC
21
 ECOLE DE
COMMERCE
Et DE GESTION Utopie
!!!Les Gestionnaires essaient
actuellement de résoudre
d e s p ro blèmes d ’aujourd’hui
avec des outils d ’hier et
espèrent être encore en
affaires demain !!!
KRA, CDC
22
 ECOLE
DE COMMERCE
Et DE GESTION CITATION
«Quand les hommes se trouvent dans une situation
nouvelle, ils s’adaptent et changent. Mais aussi
longtemps qu’ils espèrent que les choses pourront
rester en l ’état ou faire l ’objet de compromis,
ils n’écoutent pas volontiers les idées neuves.
Ce qui nous arrête, c’est la peur du changement. Et
pourtant c’est du changement que dépend notre
salut.
Nous n ’avons que le choix entre les changements dans
lesquels nous serons entraînés et ceux que nous
aurons su vouloir accomplir. »
Jean MONNET, économiste français KRA, CDC
23
 Gestion par introversion et
ECOLE DE
COMMERCE
Et DE GESTION
Gestion par extraversion
Les Dirigeants d’entreprises doivent modifier leur
façon traditionnelle de gérer. Ils doivent changer leur
orientation et leur mode de gestion, leur façon de
penser, d’être et de faire…
-D’une gestion traditionnelle par introversion, on
passe à une gestion moderne par extraversion

Gestion par introversion

Type de gestion inspiré de la division du travail
· Répartition des activités d’entreprise par fonction
et spécialité. KRA, CDC
 Gestion par introversion et
ECOLE DE
COMMERCE
Et DE GESTION Gestion par extraversion
· Analyse interne des fonctions et de l’entreprise
· Évaluation de l’efficacité fonctionnelle et sectorielle
· Approche product-out – on pense produit
Gestion par extraversion
· Nouvelle tendance de gestion basée sur
l’ouverture de l’entreprise
· Approche market-in – plutôt que de penser au produit, on
pense client comme partenaire et on pense actionnaire
· Pour évaluer leur entreprise, les gestionnaires
tournent leur regard vers l’extérieur c’est à dire
la rentabilité et le degré de satisfaction du client.
KRA, CDC
 Qu’est-ce qu’un processus ?

un ensemble cohérent d’activités,

disposant de ressources,
et alimenté par des entrées,
qui sont transformées en sorties
en y rajoutant une valeur ajoutée pour le client
exemples :
dossier demande de traiter une demande dossier traité
prêt de prêt (refus ou accord)

voiture à réparer réaliser l’entretien de voiture réparée

véhicules

question assurer l’assistance aux solution ou

ou problème réponse fournie
utilisateurs

Les processus sont donc les activités qu’une entreprise doit mettre en œuvre pour
transformer la demande de ses clients en produits ou prestations qui satisferont cette
demande
 Pourquoi l’approche processus ?
• c’est un outil de modélisation qui facilite le management et le pilotage
• c’est une approche qui part des besoins du client
• c’est un des éléments centraux de la norme ISO 9001 version 2015 :
la norme demande :
- d’identifier les processus nécessaires au fonctionnement de votre entreprise
- d’assurer le bon fonctionnement et l’amélioration continue des processus
identifiés
(dont la capacité à atteindre les objectifs liés à la satisfaction des clients)

réussir son approche processus

= réussir sa démarche qualité
 ECOLE DE
COMMERCE
Et DE GESTION

HISTORIQUE DE
LA QUALITE

KRA, CDC
 ECOLE DE
COMMERCE
Et DE GESTION Evolution de la qualité

Au Japon

En Europe

En Afrique

1945 1973 2000 KRA, CDC

 Et DE GESTION
COMMERCE
DE
ECOLE

Inspection

Contrôle Qualité

Maitrise Statistique de la
Qualité MSP

Assurance de la Qualité ASQ

Management de la Qualité
SMQ
De l’inspection au TQM

Management par la Qualité Total TQM

 ECOLE DE
COMMERCE
Et DE GESTION
Moyens pour réaliser la Qualité

options Qualité
Objectifs Qualité
▪Inspection
▪Contrôle Qualité Qualité du produit
▪Maîtrise Stat. Qualité - Qualité du processus
▪Amélioration / procédé
Continue - Qualité du Système
▪Assurance de la / Organisation
Qualité - Qualité Ressources
▪Managt de la Qualité - Qualité Totale
▪Managt par la Q. T

Les Moyens Les Objectifs

KRA, CDC
 ECOLE
DE
COMMERCE
Et DE GESTION

RAPPEL ,
DEFINITION DES
CONCEPTS
QUALITE
KRA, CDC
 ECOLE DE
COMMERCE
Et DE GESTION

Système: Ensemble d’éléments corrélés ou

interactifs;

Management: Activités coordonnées pour orienter

et contrôler un organisme;

Qualité: Aptitude d’un ensemble de caractéristiques

intrinsèques à satisfaire à des exigences;

SMQ: Ensemble d’éléments corrélés ou interactifs

permettant d’orienter et de contrôler un organisme
KRA, CDC
de manière à satisfaire aux exigences.
Objectif : résultat à atteindre
Stratégie: plan pour atteindre un objectif à long terme ou global
mission: <organisme> raison d’être d'un organisme, telle qu'elle est formulée par la direction
vision: <organisme> aspiration à ce qu'un organisme souhaite devenir, telle que formulée
par la direction
Environnement de travail: ensemble des conditions dans lesquelles un travail est effectué
Système: Ensemble d’éléments corrélés ou interactifs;

Management: Activités coordonnées pour orienter et contrôler un organisme;

Qualité: Aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire à des exigences;

SMQ: Ensemble d’éléments corrélés ou interactifs permettant d’orienter et de contrôler un

organisme de manière à satisfaire aux exigences.
Partie intéressée/Partie prenante: Personne ou organisme qui peut soit influer sur une
décision ou une activité, soit être influencée ou s’estimer influencée par une décision ou une
activité,

EXAMPLE:
Clients, propriétaires, personnel d'un organisme, prestataires , établissements financiers,
autorités réglementaires, syndicats, partenaires ou société qui peut inclure des concurrents
ou des groupes de pression d'opposition

Contexte d'un organisme: Combinaison d'enjeux internes et externes pouvant avoir un effet
sur l'approche d'un organisme en ce qui concerne la détermination et la réalisation de ses
objectifs

Note 1 à l’article: Les objectifs de l'organisme peuvent être liés à ses produits et services ,
ses investissements et son comportement envers ses parties intéressées.

Note 2 à l’article: Le concept de contexte de l'organisme s'applique aussi bien aux

organismes à but non lucratif ou de service public qu'aux organismes à but lucratif.

Organisme: Personne ou groupe de personnes ayant un rôle avec les responsabilités,

l’autorité et les relations lui permettant d'atteindre ses objectifs
Prestataire/fournisseur : organisme qui procure un produit ou un service
Retour d'information: <satisfaction du client> avis, commentaires et expressions de l'intérêt
porté à un produit, un service ou au processus de traitement des réclamations
Satisfaction du client: perception du client sur le niveau de satisfaction de ses attentes
Réclamation: <satisfaction du client> toute expression de mécontentement adressée à un
organisme , concernant son produit ou service , ou le processus de traitement des
réclamations lui-même, pour laquelle une réponse ou une solution est explicitement ou
implicitement attendue,
Service à la clientèle : interaction de l'organisme avec le client tout au long du cycle de vie
d'un produit ou d'un service
Information documentée : information devant être maîtrisée et tenue à jour par un organisme
ainsi que le support sur lequel elle figure
Q u a lité Q
ECOLE
Q u a lité d u produit e t d e s s e rv i c e s q u i COMMERCE
DE

l’a c c o m p a g n e n t. S é c u r ité . Et DE GESTION

·Vo l u m e V
Q u a n tité à liv re r, ta ille , n o m b re d e c lie n ts se rv is .
· A d m in is t r a t if A
P ro c e s s u s a d m in is tra tif-c lie n t lé g e r e t e x e m p t
d ’e rre u rs : d e la p a s s a tio n d ’u n e c o m m a n d e
a u p a ie m e n t d e la fa c tu re .
· L ie u L
O ù le p ro d u it e s t d is p o n ib le o u liv ré .
O ù le p ro d u it e s t v e n d u o u ré p a ré .
· I n te r r e la tio n s e t im a g e I
A v e c le p e rs o n n e l d e l’e n tre p ris e o u s e s
re p ré s e n ta n ts. C o u rto is ie , p ro m p titu d e , e ffic a c ité .
· T em p s
T
P ro d u it liv ré à te m p s .
T e m p s d ’a tte n te m in im u m .
· É c o n o m ie E
C o û t - b é n é fic e p o u r le c lie n t KRA, CDC
 ECOLE DE
COMMERCE
La Triade de la Qualité Totale
Et DE GESTION

1)La qualité totale est la recherche de la

satisfaction des Actionnaires (dividendes),
= C’est la Qualité de rendement

2) La recherche de la satisfaction des Clients

= C’est la QVALITÉ + DAC

3) La recherche de la satisfaction du Personnel

= C’est la Qualité de vie
KRA, CDC
 ECOLE
DE COMMERCE
Et DE GESTION
Définition de la Qualité Totale
La qualité totale est la satisfaction simultanée
et mutuelle des trois ayants droits :

❑Actionnaires (rendement)

❑Clients (QVALITE+DAC)

❑Personnes de l ’entreprise (qualité de vie)

KRA, CDC
 ECOLE DE
COMMERCE
Et DE GESTION

LA QUALITE, UN
IMPERATIF ...

KRA, CDC
35
 ECOLE
DE COMMERCE

Pourquoi la qualité est un impératif ?

Et DE GESTION

✓ Parce que les Clients l’exigent

✓ Pour travailler avec la Qualité et
Excellence comme nos concurrents
✓ Parce que la non-qualité « tue »
✓ Pour une amélioration continue de nos
performances
✓ · Pour des meilleurs résultats
économiques
✓ Pour satisfaire nos actionnaires, nos
employés et nos partenaires KRA, CDC
36
 ECOLE

LES IMPACTS ATTENDUS

DE
COMMERCE
Et DE GESTION

IMPACT NON QUANTIFIALBLE IMPACT QUANTIFIABLE

❖Amélioration de l’organisation ❖Amélioration des

❖Responsabilisation du personnel performances de
❖Motivation du personnel l’entreprise et du personnel
❖Amélioration des relations clients- ❖Réduction du taux de
impact fournisseurs gaspillage en entreprise
interne ❖Amélioration de la communication ❖Réduction des coûts de
❖Meilleure compréhension des production
tâches et activités par les agents ❖Niveau de formation du
❖Amélioration permanente de la personnel élevé
qualité au sein de l’entreprise ❖Réduction des non
❖Développement de l’approche par conformités
processus et leur gestion ❖Réduction de la non
qualité
❖Satisfaction du personnel

KRA, CDC
 ECOLE
DE
COMMERCE
Et DE GESTION LES IMPACTS ATTENDUS
IMPACT NON QUANTIFIALBLE IMPACT QUANTIFIABLE

Meilleure qualité de nos produits

Accroître la notoriété de telle que voulue par les clients
l’entreprise et gain de confiance Bonne traçabilité des produits
vis-à-vis du client Proposition d’un juste prix
Impact Reconnaissance au plan national Hausse des parts de marché
externe et international Hausse des marges entreprises
Grandes opportunités d’affaires Augmentation de la clientèle
Amélioration des relations Accroissement de la
Clients- fournisseurs compétitivité vis-à-vis des
Amélioration de l’image de
concurrents
marque de l’entreprise
Amélioration des relations Augmentation de la capacité de
publiques stockage
Fidélisation de la clientèle Satisfaction des actionnaires

Accéder à de nouveaux marchés KRA, CDC

 ECOLE DE
COMMERCE
Et DE GESTION

ENJEUX DE
LA QUALITE ET
RESULTATS
ATTENDUS
... KRA, CDC
39
 ECOLE
DE
COMMERCE
Et DE GESTION

LES 4 POINTS CLES

1 / LA COMPREHENSION DES EXIGENCES CLIENT

2 / LA MAITRISE DES PROCESSUS ET DU SMQ

3 / LA MESURE DE L’EFFICACITE

4 / L ’AMELIORATION CONTINUE

KRA, CDC 40
 ECOLE DE
COMMERCE
Et DE GESTION
Orientations principales
Comprendre les exigences Maîtriser les Processus =
des Clients chaîne de valeur ajoutée

Clients
satisfaits

Mesurer la performance et
l’efficacité des processus Améliorer en permanence la
performance et l’efficacité
des processus
KRA, CDC 41
 LES 7 PRINCIPES DE
MANAGEMENT SELON LA NORME
ISO 9001: 2015
1 / ORIENTATION CLIENT

2 / LEADERSHIP

3 / IMPLICATION DU PERSONNEL

4 / APPROCHE PROCESSUS

5 / AMELIORATION CONTINUE

6 / PRISE DE DÉCISION FONDÉE SUR DES PREUVES;

7 / MANAGEMENT DES RELATIONS AVEC LES PARTIES INTÉRESSÉES.

47
 Modèle de management de la qualité
3ème Principe de Managt
2ème Principe de «Implication du
Managt Personnel»
«Leadership»
1erPrincipe 1er Principe de
Managt
de Managt «Orientation
« Orientation Client »
Client »

4ème Principe
de Managt
«Approche
Processus»

7ème Principe de Managt 5ème Principe de Managt

«Management des relations avec 6ème Principe de «Amélioration Continue»
les parties intéressées. » Managt «prise de 48
 ECO

APPROCHE PROPOSÉE
LE DE
COMME
RCE
Et DE
GESTION

Construire un système qualité global, orienté

processus, et focalisé sur le client

➔L’Approche processus nous permettra de

maîtriser les changements à venir

➔Orientation sur les résultats (objectifs et

indicateurs : Qualité, Coûts, Délais) et pas
uniquement sur les moyens (organisation,
procédures)
KRA, CDC
45
 ECOLE DE
COMMERCE
Et DE GESTION

CONDITIONS
DE REUSSITE …

KRA, CDC
49
 HUIT ÉTAPES DU CHANGEMENT
ECOLE
DE COMMERCE
Et DE GESTION

1.) Établir un sentiment d’urgence

2.) Former une une coalition d ’orientation assez
puissante
3.) Créer une vision
4.) Communiquer la vision de façon suffisante
5.) Habiliter les autres à agir conformément à la
vision
6.) Planifier et créer des gains à court terme
7.) Consolider les améliorations et produire
encore plus de changement
8.) Institutionnaliser de nouvelles approches
KRA, CDC
51
 ECOLE
DE
COMMERCE
Et DE GESTION
DEUXIEME PARTIE

Les Etapes clés

de la démarche
qualité
KRA, CDC
54
 ECOLE

COMMERCE
DE

Et DE GESTION
Etape 1: Lancement de la démarche qualité
▪Décision d’implanter le SMQ (GO/NO GO)
▪Présentation et explication du projet à la direction de
l’entreprise
▪Sensibilisation de la direction sur les enjeux de la qualité
▪Détermination des grandes orientations de la démarche
▪Organisation d’une séance de formation à l’attention du
personnel d’encadrement( référentiel choisi et champ
d’application, brève présentation des principales exigences et
présentation du programme du projet)
▪Extension de l’information auprès des opérateurs par le biais de
séances sectorielles réalisées par le personnel d’encadrement qui
a été formé ou par supports d’informations (journal, notes de
services, affichage)
KRA, CDC
55
 ECOLE

COMMERCE
DE

Et DE GESTION
Etape 2: Réalisation de l’état des lieux

▪Réalisation d’un audit initial pour évaluer le niveau de

conformité et d’efficacité de l’entreprise par rapport au
référentiel choisi (ISO 9001) afin de ressortir un rapport
présentant les points forts, les points à améliorer et les
recommandations éventuelles.
✓ Etablissement d’un plan d’action de réalisation du projet
✓ Définir un principe de mesure de l’avancement du projet

▪ Réalisation d’une étude stratégique et marketing (analyse

interne (forces/faiblesses, analyse externe (Menaces /
opportunités), adéquation des ressources , matérielles et
financières disponibles, étude de besoins et attentes des
clients, étude de besoins et attentes des parties intéressées)
KRA, CDC
56
 ECOLE

COMMERCE
DE

Et DE GESTION
Etape 3: Création des structures

▪Mettre en place un comité de pilotage

▪Mettre en place un comité qualité
▪Nommer un chef du projet
▪Nommer un RQ

KRA, CDC
57
 ECOLE

COMMERCE
DE

Et DE GESTION
Etape 4: Sensibilisation et formation

▪Sensibilisation et formation des dirigeants/ du

personnel aux concepts et principes de base
qualité et aux exigences de la norme ISO 9001
(2015)
▪Sensibilisation et formation de la direction et
du personnel sur les exigences du programme
de certification

KRA, CDC
58
 ECOLE

COMMERCE
DE

Et DE GESTION
Etape 5: Réalisation du programme de
mise à niveau qualité
▪ Réalisation d’une étude stratégique et marketing (analyse
interne (forces/faiblesses, analyse externe (Menaces /
opportunités), adéquation des ressources , matérielles et
financières disponibles, étude de besoins et attentes des
clients, étude de besoins et attentes des parties intéressées)

❑ Détermination des processus , leurs interactions et les caractéristiques identitaires.

❑ Détermination des cartographies des risques et les actions mises en œuvre pour y
faire face.
❑ Planification des actions pour l’atteinte des objectifs
❑ Détermination des PIP et leurs besoins et attentes
❑ Détermination du domaine d’application
❑ Planification des modifications
❑ Connaissances organisationnelles

KRA, CDC
56
 Etape 5: Réalisation du programme de
ECOLE

COMMERCE
DE

Et DE GESTION
mise à niveau qualité
❖Définir l’architecture documentaire
(tenir compte de l’existant et des règles de gestion des documents)
❖Documenter le système et le faire appliquer:
Modélisation du système:
❑Qualité système : identification et description des processus
❑Qualité produit: plan qualité
❑Environnement: identification des aspects environnementaux
❑Sécurité : identification des dangers et évaluation des risques
❖Mise en place des documents nécessaires (rédaction des
procédures, instructions, formulaires et enregistrements)
❖Formation des pilotes de processus au management des
processus
❖Validation des documents qualité
❖Suivi de la mise en œuvre des dispositions qualité établies et
documentées KRA, CDC
59
 Etape 5: réalisation du programme de mise à
ECOLE

COMMERCE
DE

Et DE GESTION
niveau qualité
❖Définition de l’organisation et description des rôles et
responsabilités :
❑Organigramme
❑Fiche de poste/fonction
❑Assurer l’adéquation homme/poste

❖Mise à niveau des équipements et installations ou du milieu

❑Mise en conformité des équipements et installations existants
❑Acquisitions
A l’ensemble des acteurs impliqués dans la certification:
✓Communication permanente
✓Diffuser la documentation
✓Le niveau d’avancement du projet
✓Sensibilisation de l’ensemble du personnel
KRA, CDC
60
 Etape 6: Mettre en place un système
d’audit interne
ECOLE
DE
COMMERCE
Et DE GESTION

▪Identification et désignation des auditeurs qualité

internes
▪Formation des auditeurs qualité à la pratique de l’audit
qualité interne
▪Qualification des auditeurs qualité internes
▪Définir la procédure
▪Etablissement d’un programme d’audit
▪Evaluer la conformité et l’efficacité du SMQ par
rapport aux exigences de la norme ISO 9001
▪Production des rapports des audits internes

KRA, CDC
61
 ECOLE

COMMERCE
DE

Et DE GESTION
Etape 7: Evaluation du système
Mise en œuvre du plan d’évaluation
❖1ère évaluation : vérifier la conformité du système
❑Revue documentaire (conformité, disponibilité et respect des
dispositions qualité)
❑Revue de direction
❑Adaptation à l’utilisation des procédures
❑Etablissement et mise en œuvre d’un programme d’actions
correctives suite aux audits et aux non conformités (revue des
non conformités identifiées au cours des audits et du
fonctionnement, recherche des causes, propositions d’actions
KRA, CDC
correctives et mesure de leur efficacité) 62
 ECOLE

COMMERCE
DE

Et DE GESTION
Etape 7: Evaluation du système
❖2ème évaluation: vérifier la performance du système

❑ Performances du système
(Appreciation des résultats/objectifs : TDB)

❑ Evaluation des performances des prestataires externes

❑ Evaluation de la satisfaction des clients
❑ Evaluation du système: Revue de direction
❑ Evaluation des activités : audits internes

KRA, CDC
62
 ECOLE

COMMERCE
DE

Et DE GESTION
Etape 8: Audit à blanc ou de pré certification
▪Evaluation de la conformité et de l’efficacité du SMQ
par rapport aux exigences de la norme ISO 9001
(2015) ( la performance du système)

▪Production du rapport de l’audit à blanc

NB:
L’audit à blanc sera confié à un auditeur externe,
indépendant de la mise en place du SMQ.
Il n’est pas obligatoire mais nécessaire.
Des actions correctives seront mises en
œuvre suite à l’audit à blanc afin de levée les remarques
faites
KRA, CDC
63
 Etape 9: Déclenchement de la procédure de
ECOLE

COMMERCE
DE

Et DE GESTION
certification

▪Adresser un courrier de candidature à un

organisme international de certification
reconnu
▪Remplir le questionnaire de l’organisme
de certification

KRA, CDC
64
Etape 10: Audit de certification et suivi
▪Proposition des auditeurs et des dates de l’audit
par l’organisme certificateur
▪Proposition du programme de l’audit
▪Audit de certification
▪Production d’un rapport final
▪Levée des remarques de l’audit de certification
▪L’audit d’entretien périodique
KRA, CDC
65
 ECOLE
DE
COMMERCE
Et DE GESTION

TROISIEME PARTIE
Le processus de
Certification

KRA, CDC
66
 ECOLE
DE
COMMERCE
Et DE GESTION

Définition Accréditation
Procédure par laquelle un organisme faisant autorité
reconnaît formellement qu’un organisme ou un
individu est compétent pour effectuer des tâches
spécifiques d’évaluation de la Conformité ISO/CEI
17001..
Définition Certification
Procédure par laquelle une tierce partie donne
assurance écrite qu’un produit ou un service est
conforme aux exigences spécifiées.
Reconnaissance (validation) par un tiers de
l’application d’exigences conformément à un modèle
de référence donné. KRA, CDC 67
 ECOLE
DE
COMMERCE
Et DE GESTION

Organisme
D’accréditation

Organisme de Organismes
Laboratoires
certification d’inspection

Essais Inspections
Étalonnages
et analyses

Produits Systèmes de Personnel

management

ISO 14000
ISO 9000
EMAS

KRA, CDC
69
 ECOLE
DE
COMMERCE
Et DE GESTION

1 – CONTEXTE : EXEMPLE DU COFRAC

Produits et Systèmes Personnel Environnement Essais Etalonnage Inspection
services qualité Analyses

EUROPEAN COOPERAATION FOR ACCREDITATION (EA)

Structure
européenne

Textes de ISO/C 17011 ISO/CEI 17011 ISO/CEI 17011 ISO/CEI 17011 ISO/CEI 17011 ISO/CEI 17011 ISO/CEI 17011
référence Date cible 1/01/06
pour la mise en
place

Organismes COFRAC COFRAC COFRAC COFRAC COFRAC COFRAC COFRAC

accréditeurs

Textes de EN 45011 EN 45012 ISO/CEI 17024 Règlement UE ISO/CEI 17025 ISO/CEI 17025 ISO/CEI 17020
référence Future 1836/93 ECO ISO 15189
ISO/CEI 17021 AUDIT

Organismes
Candidats à Organismes certificateurs de Organismes Vérificateurs Laboratoires Laboratoires Organismes
accréditation Certificateurs de systèmes de certificateurs Environnementaux D’Essais et D’Etalonnage D’Inspection
produits ou management de personnel d’Analyses
de services (qualité, LABM
environnemental,
sécurité…)

KRA, CDC
70
 L'accréditation Présenté par Noël 01/03/2016
KOUASSI
ECOLE
DE
COMMERCE
Et DE GESTION

2 – LE SCHEMA EUROPEEN : EA
Les signataires du MLA :

Autriche BMWA Belgique BELTEST

République tchèque CAI Danemark DANAK

Estonie EAK Finlande FINAS

Allemagne DAR
France COFRAC
DAP, DASMIN, DATECH, DACH

Grèce ESYD Irlande INAB

Italie SINAL Lettonie LATAK

KRA, CDC
71
 ECOLE

COMMERCE
DE

Et DE GESTION
Parlons de Certification

Pour certifier, il est nécessaire de déterminer:

La nature et le domaine de la certification
❑ Certification de produit ?

❑ Certification de système ?

❑ Certificat de personne ?

Le périmètre de la certification
❑ Le (s) site(s) concerné(s)

❑ Les activités et produits ou services concernés

Choix de la référence
❑ Norme de référence
KRA, CDC
❑ Cahier des charges 72
 ECOLE
DE
COMMERCE
Et DE GESTION

LE PROCESSUS-TYPE
DES OPERATIONS
POUR LA
CERTIFICATION
KRA, CDC
73
 Consultation de l’organisme certificateur
Choix de l’organisme certificateur
ECOLE
DE
COMMERCE
Et DE GESTION

Demande dossier d’inscription

Renvoi du dossier, questionnaire plus ou mois détaillée, manuel qualité
Fixation des auditeurs et date de l’audit
Audit documentaire
Audit
Audit terrain
Débriefing en fin d’audit, non conformités et remarques 1ère défense
Réception projet de rapport, délai 15 jours pour répondre
Envoi par l’auditeur du rapport au comité de certification avec réponse de
l’entreprise pour les remarques non levées
Décision du comité de certification

Certificat Audit de confirmation Refus

Audit d’entretien périodique

Renouvèlement complet tous les 3 ans KRA, CDC 74

 ECOLE
DE
COMMERCE
Et DE GESTION

LE DEROULEMEN_TYPE
D’UN AUDIT DE
CERTIFICATION

KRA, CDC
75
Le tableau suivant donne un déroulement type d’audit de certification initial (les
audits de suivi sont plus succinctes, ils portent essentiellement sur les
remarques des audits précédents, la ’’vie‘’ du système et étudient quelques
secteurs plus en détail).
Nous avons indiqués le contenu des principales sessions, qui doit y participer
( ce sont du moins nos conseils) et les planches qui peuvent être préparer.
Attention ! Chaque organisme certificateur et chaque auditeur ont leurs
méthodes particulières et ceci n’est qu’un exemple

Durée Contenu Qui Planches et Supports

A l’arrivée de l’auditeur, visite de Planche d’ouverture

l’entreprise pour situer les CODIR Principales activités de
activités RQ l’entreprise
Présentation par l’auditeur Pilotes Organigramme
Présentation rapide de l’entreprise Programme d’audit
Mise au point du programme de proposé
1H l’audit, adaptations éventuelles
2 à 3H Suite à consulter dans l’élément
pièces jointes.

76
 ECOLE
DE
COMMERCE
Et DE GESTION

CONSEILS POUR
REUSSIR UN BON
AUDIT DE
CERTIFICATION

KRA, CDC
77
 ECOLE
DE
COMMERCE
Et DE GESTION

AVANT……
▪ Faire ranger tous les documents,

▪ Relire les remarques des audits précédents, les progrès

détectés grâce aux indicateurs ou aux audits internes et
veillez à ce que les points associés soient claires et bien
traités
▪ Rappeler à chaque service les procédures et les exigences
des normes qui leur sont propre
▪ Prévoir la projection de transparent pour les présentations en
salle
▪ Faire corriger les non-conformités connues ou les justifiées

▪ Organiser l’audit (circuit de visite , horaire, salle etc.)

▪ Envoyer à l’auditeur tous les documents nécessaires pour
permettre un audit utile et pragmatique KRA, CDC
78
 ECOLE
DE
COMMERCE
Et DE GESTION

PENDANT…….
▪ Adopter une attitude ouverte et pragmatique vis-à-vis de l’auditeur;

▪ Evaluer les remarques en fonction de leur gravité réelle vis-à-vis de la

qualité des produits et services fournis aux clients (avoir de bons
indicateurs est très conseillé);
▪ Ne pas prendre de décisions sur le champ, prendre le temps de réfléchir;

▪ Dédramatiser les remarques et les non conformités : il est normal qu’il y

en est
▪ Pénaliser seulement celles qui dénotent les manquements graves à
l’éthique professionnelle
APRES……….
▪ Trouver les solutions répondant le mieux aux remarques sans pénaliser
le fonctionnement, s’appuyer pour cela, le cas échéant sur un conseil;
▪ Répondre rapidement et de façon complète;

▪ Célébrer le certificat ou son maintien…….. KRA, CDC

79
 ECOLE
DE
COMMERCE
Et DE GESTION

En conclusion l’audit est inséparable de la certification, vouloir

l’une implique donc d accepter l’autre.
Autant faire en même temps œuvre utile, l’audit permet alors de
maintenir dans l’entreprise un esprit d ordre et de méthodes,
ce qui n est pas négligeable.
Un bon audit de certification doit évaluer la qualité réelle de
l’ entreprise sous ces deux aspects
-La qualité des produits et services fournis aux clients;
-Le bon fonctionnement interne et la motivation du personnel, en
laissant l’entreprise libre de s’organiser à sa guise.
L’audit devrait donc se centrer sur les disfonctionnements
constatés et leurs causes, les normes servant surtout de
check-lists pour définir les points à traiter. KRA, CDC 80
 ECOLE
DE
COMMERCE
Et DE GESTION

Le SMQ est une démarche naturelle et ordinaire si l’on sait

clairement définir, orienter et le mettre en œuvre. C’est :
•Une approche stratégique , un déploiement aisé et possible
•Des méthodes et outils d’analyse propres
•Une implication du personnel indispensable dans tous les cas
•Une volonté d’adhésion totale, une affaire de tous mais et avant
tout une décision stratégique du Top management
un soucis d’amélioration continue
•Une culture d’entreprise avec des valeurs partagées
Ne pas rester seul dans sa démarche qualité Mais :
* Copier si possible (on ne réinvente pas la roue)
* Questionner ailleurs Ecouter partout
* Inviter les autres a vous aider KRA, CDC
81
* Connaitre les aides, se tenir informer
 ECOLE
DE
COMMERCE
Et DE GESTION

La norme ISO 9001 est aujourd’hui,

« le »
Système de Management de la Qualité
international reconnu pour la qualité et
contractuel KRA, CDC 82
 ECOLE
DE
COMMERCE
Et DE GESTION

MERCI POUR VOTRE ATTENTION

KRA, CDC
83