Qualité Sécurité Environnement

Création des normes internationales.

La prolifération des normes spécifiques par pays et par secteur

d’activité constituait un handicap à globalisation. L’élaboration des
normes internationales est devenue alors indispensable. C’est au début des
années 1980 que la mission de l’élaboration des normes et guides en
matière des managements et d’assurance de la qualité fût confiée à
l’Organisation Internationale de Normalisation (ISO). Dans le présent
module nous nous intéresserons à la qualité, à la sécurité et à
l’environnement.

1. La qualité.
1.1 Définition.
La qualité est « l’aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques à
satisfaire des exigences », Norme ISO 9000:2000.

La qualité de service est la capacité à véhiculer dans les bonnes conditions

un type de trafic donné en termes de disponibilité.

C’est l’aptitude du produit à satisfaire la clientèle. C’est la conformité du

service au cahier de charge de l’entreprise. C’est une notion subjective car
sa perception varie d’un individu à un autre.

Le concept de qualité a connu plusieurs mutations.

Dans les années 1970 et bien avant, on employait surtout les notions de
« contrôle de la qualité » ou bien « d’inspection » pour le désigner. Ce qui
permet seulement d’évaluer si un produit manufacturé répondait conforme
aux règles énoncées. Les produits sont contrôlés un par un, ou bien par
échantillonnage pour s’assurer de leur conformité. Cependant, les clients
disposent du pouvoir de vérification de la qualité aux exigences : c’est
« l’inspection ».

Ce concept a évolué vers le zéro déchet. On veut de la qualité élevée pour

un faible coût. L’objectif est de faire de la qualité, avec une conformité
proche de 100 %, sans déchets et sans élimination. L’objectif pour
l’opérateur qui fabrique le produit ne plus le contrôle du produit en lui-
même, mais la maîtriser du processus de production. Le processus est
«l’ensemble des activités corrélées ou interactives qui transforme les
éléments d’entrée en éléments de sortie » Normes ISO 9000 version 2000.

Le dernier niveau est celui de l’identification et satisfaction des besoins

latents des clients. La qualité dans ce cas consiste à satisfaire les besoins
des consommateurs avant qu’ils s’en aperçoivent.

La qualité totale s’inscrit dans une démarche d’amélioration continue, elle

va concerner l’ensemble des services ou l’ensemble des processus de
l’organisation. L’amélioration continue est un concept inspiré de la roue de
DEMING. Elle signifie que la qualité doit s’améliorer constamment. Elle ne
doit pas rester fixer, mais évoluer tout le temps.

La roue de DEMING se décompose en quatre phases :

- Plan : Préparer, planifier. Cela correspond à la stratégie.

- Do : Développer, réaliser, mettre en œuvre. Cela correspond à l’exécution
des tâches.

- Check : Contrôler. Cela correspond à la vérification.

- Act : Agir, ajuster. L’on met en place une action pour ajuster.

La qualité doit constamment s’améliorer afin de répondre au plus près des

attentes des clients.

L'exigence du client vis à vis de son fournisseur est de plus en plus forte.
L’assurance de la qualité consiste à pouvoir garantir à sa clientèle un niveau
de qualité constant et à présenter un cahier des charges de production
complet permettant d’expliquer les différentes méthodes appliquées pour y
parvenir.

Au fil du temps, le concept de qualité a connu une évolution majeure. On ne

parle plus d’assurance qualité mais de management par la qualité.
L'entreprise doit comprendre les besoins présents et futurs de leur client et
satisfaire leurs exigences.

1.2. Assurance qualité.

L’assurance qualité ou management qualité est le management qui vise à
donner confiance pour que toutes les exigences en matière de qualité soient
satisfaites. Il s’appuie sur trois (3) objectifs :

-la maitrise du fonctionnement interne et externe pour éviter tout

dysfonctionnement ;

-la capitalisation du savoir faire ;

-l’amélioration de la qualité clients/fournisseurs.

L’assurance qualité repose sur deux (2) types de moyens qu’on appelle des
référentiels. Ce sont des documents sur lesquels se base une organisation
pour mettre en place sa démarche qualité. Ces références peuvent être
internes ou externes à l’organisation comme les normes ISO :

-ISO 9000 : principe de la démarche qualité ;

-ISO 9004 : qui prend en compte les besoins et attentes clients ;

-ISO 9001 : qui permet de montrer que l’entreprise répond aux exigences
des clients.

L’intérêt d’ISO (International Organization for Standardization)

Organisation Internationale de Normalisation est faire connaitre auprès des
potentiels clients soucieux de la qualité de leurs produits le respect des
normes internationales par l’entreprise.

Le développement de la qualité passe également par le développement de la

démarche de l’assurance qualité. L’assurance qualité est « la partie du
management de la qualité qui vise à donner confiance pour que les
exigences en matière de qualité soient satisfaisantes. » Norme ISO 9000
version 2000. L’assurance qualité consiste à mettre sous contrôle un
ensemble de processus, espérant obtenir des produits correspondant aux
niveaux de qualité requis. L’assurance qualité repose sur 3 objectifs qui
sont la maîtrise du fonctionnement interne pour éliminer les
dysfonctionnements, la capitalisation du savoir-faire, l’amélioration des
relations clients-fournisseurs.

L’assurance qualité repose sur deux types de moyens. Tout d’abord, elle
repose sur des référentiels. Ce sont des documents de référence sur
lesquels une organisation s’appuie pour mettre en place sa démarche
qualité. Ces références peuvent être internes comme des normes
d’entreprises ou bien externe comme les normes ISO.

Aujourd’hui l’assurance de la qualité est orientée vers le client, elle tient

entièrement compte des exigences du client aux processus d’affaires d’une
entreprise. C’est là qu’est né le management de la qualité, qui consiste en la
mise en œuvre d’une politique qualité par l’entreprise et une vision de la
satisfaction des clients. Le management de la qualité nécessite la
participation de tous dans l’organisation. Ce concept s’est étendu ensuite
au management total de la qualité (TQM), qui a pour objectif la satisfaction
de tous, dans le respect de l’environnement et de la société. C’est dans ce
sens que les gros acheteurs adoptent de nouvelles stratégies de
partenariat avec leurs fournisseurs approuvés. En fait, ils ne se limitent
plus à contrôler leurs produits à la réception, mais vont jusqu’à les
soutenir, les accompagner et les former.
1.3. Les enjeux du management de la qualité
C’est de fournir des préoccupations ou des produits ou des prestations qui
pourront satisfaire les clients à moindre coût pour l’organisation qui se
situe dans un environnement concurrentiel.

L’enjeu l’assurance qualité est d’être sûr qu’un produit satisfera le client.
Pour cela, les produits doivent être certifiés.

La certification permet d’attester qu’un produit respecte les exigences

requises dans le cahier de charge de l’entreprise. Elle se fait par l’apposition
d’un label.

Toute entreprise qui souhaite de nos jours grandir doit impérativement

s’inscrire dans une démarche d’amélioration continue de la qualité et ne
doit pas rester figée. La certification permet de donner confiance aux clients

Le management de la qualité cherche à avoir un impact sur la qualité des

produits et des processus. La qualité des produits et des services est
fonction d’un certain prix pour les clients.

Faire bien du « premier coup » suppose plusieurs conditions. L’organisation

doit respecter les exigences clients, mais également toutes les exigences
liées à l’activité comme les obligations légales et règlementaires concernant
la sécurité et l’environnement.

La maîtrise des coûts de la qualité est une problématique récurrente au sein

des organisations. En effet, les processus de production deviennent de plus
en plus nombreux et de plus en plus complexe provoquant des coûts de non
qualité et donc de non-conformité des produits. Les organisations doivent
tout faire pour améliorer leur processus de production pour les rendre plus
fiable et créateur de produit attendu par les clients.

La qualité est devenue un enjeu incontournable pour toutes les

organisations. Ces dernières ont plusieurs choix de politique qualité
possible comme l’assurance qualité, la certification, le management de la
qualité totale.

L’enjeu de l’assurance qualité est d’être sûr qu’un produit ou un service

satisfera les exigences clients, en prévoyant par avance par le biais de la
prévention des possibles non conformités aux différents stades du
processus.

La certification permet d’attester qu’un produit respecte les exigences

requises d’un cahier des charges. Cette certification permet d’affirmer que
le produit est garanti, car on va lui apposer un label. Pour l’organisation qui
l’a fait, c’est un atout.

La qualité consiste à faire bien en une seule fois.

Enfin, il faut la mettre en place et en assurer le suivi. Cette méthode permet

d’utiliser des outils tel que le QQOQCP, les feuilles de relevés, le diagramme
cause/effet ou digramme de poisson de KAURU Ishikawa ou les 5M de la
logistique, le « brainstorming », le diagramme de PARETO, le vote
pondérée…

Le QQOQCCP (Qui, Quoi, Où, Quand, Comment, Combien, Pourquoi) est un

moyen simple et efficace d’analyse complète pour auditer une situation.
Cette méthode permet d’obtenir sur toutes les causes d’un problème, des
informations satisfaisantes pour déterminer les principales causes du
dysfonctionnement. Le QQOQCCP est une technique de recherche
d’information sur un problème et sur ses causes. Le Combien ? peut se
poser à la suite de Qui ? Quoi ? Où ? Quand ? Comment ?

 Quoi ? de quoi s’agit-il ? opération, nature ou l’objet ;

 Qui ? qui est concerné ? exécutants, qualifications requises ;
 Ou ? où cela se produit-il ? lieu, endroit ;
 Quand ? quand cela survient ? durée, fréquence ;
 Comment ? comment procède t-on ? matériel, matière, méthode ;
 Combien ? combien de fois cela se produit-il ?
 Pourquoi ? pourquoi cela se passe t-il ?

Les 5M permettent de déterminer les causes d’un phénomène et de les

corriger afin d’éviter tout gaspillage. Il s’agit d’analyser selon K Ishikawa : la
matière, le matériel, la main d’œuvre, le milieu et la méthode pour trouver
les causes du problème et de les corriger.
Matériel

Main d’œuvre

Matière

Milieu

Méthode

Le diagramme de Pareto : il s’appuie sur la loi de 80/20 selon laquelle 20%

des causes engendrent 80% des effets. Le traitement d’un nombre limité de
causes permet de faire face à 80% des difficultés qui assaillent une
organisation.

Le brainstorming est une méthode permettant de recueillir certaines idées

sur un problème donné afin de proposer des solutions.

Le management de la qualité totale ou le “Total Quality Management“

(TQM)

L’expression « qualité totale » vient de l’anglais TQC (Total Quality Control)

qui signifie maîtrise de la qualité totale. Le management de la qualité totale
est l’ensemble des principes et des méthodes organisés et intégrés dans une
stratégie globale d’une entreprise. Ces principes et ses méthodes ont une
place importante dans les normes qualité, sécurité, environnement (QSE) et
doivent mobiliser tous les salariés afin d’obtenir la meilleure satisfaction
des clients au moindre coût pour l’organisation, tout en améliorant sans
cesse les processus et les systèmes de l’entreprise. Le changement fait
partie intégrante de ce type de management qui a pour objectif l’excellence
et la persévérance.

2. La sécurité

2.1. Définition
La sécurité est « l’état dans lequel le risque de dommages corporels ou
matériels est limité à un niveau acceptable », Norme 8402 (1994).
C’est d’esprit d’une personne qui se sent confiante et tranquille. C’est état
d’esprit associant : quiétude, tranquillité, sérénité et assurance.

L’environnement et son management est de la volonté réduire au minimum

les effets dommageables de ses activités sur l’environnement et d’améliorer
en permanence sa performance environnementale, Norme ISO 14 000.

2.2. Les enjeux du management de la sécurité

L’un des premiers enjeux de la sécurité est l’enjeu humain. C’est l’un des
grands enjeux des organisations.

La sécurité joue en termes d’image. En effet, les médias dénoncent tous les
jours les entreprises qui ne respectent leurs engagements en termes de
sécurité. La sécurité a aussi un prix sur la rentabilité des entreprises qui
subissent plusieurs condamnations lors des accidents de travail. Elle
devient donc un axe primordial pour les entreprises en termes d’image,
économiques et réglementaires et elles ont intérêt à jouer le jeu au risque
d’être sanctionnées, de ternir leur image et de ne plus être rentables.

Les accidents de travail sont dus à la mauvaise manipulation des machines

par manque d’expertise, les erreurs humaines qui sont en générale le
résultat d’un manque d’information concernant les risques, la négligence du
port des EPI, le bruit, la poussière, l’utilisation de produit toxiques, les
positions de travail inadaptées (déformations…), les gestes répétitifs, le
port de charges lourdes, le stress, le temps de travail souvent élevé, …

Ces accidents et ces maladies professionnels représentent une charge pour

les organisations, mais ils privent aussi les organisations de leur personnel.
Un accident représente une étape traumatisante pour les organisations et
leur personnel. Les organisations se doivent d’agir en matière de sécurité
afin de se prémunir contre la réalisation de ce type de risque.

3. La démarche sécurité est le management de la sécurité qui s’attache à la

formation des agents en termes de sécurité et de leur compétence. Bon
nombre d’accidents surviennent à la suite d’erreur humaine par manque
d’information sur les risques du métier. Connaitre les risques permet
d’adopter des réactions adéquates afin de l’éviter. Pour cela, il faut former
le personnel à sécurité. Pour établir une politique de formation sécurité, il
faut identifier les besoins, analyser les résultats et faire des entretiens
annuels d’évaluation.

Il existe différents outils applicables à la sécurité :

 La formation du personnel au respect des normes ;

 Le système documentaire, la documentation est nécessaire et sa
consultation permet au personnel de mieux appréhender le contenu
 La communication qui est soit écrite ou orale car elle dépend du
niveau de chaque agent ;
 L’audit qui permet de passer en revu toutes les mesures prises.

L’évaluation des risques consiste à identifier et classer les risques auxquels

le personnel peut être confronté lors de l’exécution du travail afin des
prendre des mesures préventives permettant d’éviter tout dommage
corporel et de proposer un plan permettant de minimiser tous les risques.

Le système de management de la sécurité (SMS) est un outil permettant de

gérer durablement la sécurité dans les organisations.

1. Définition et concept du management intégré

La qualité, la sécurité et l’environnement ont longtemps été des secteurs

séparés au sein des organisations. Mais actuellement, on assiste à une
fusion des domaines entre eux malgré des spécificités, ces trois fonctions
ont de nombreuses méthodes d’analyses, d’outils qui s’appliquent aux trois.
Leur point commun principal est le système de management.

Le management intégré consiste à mettre en place un management prenant

en compte les exigences en termes de qualité, sécurité et d’environnement.
Lors de la mise en place d’une action au sein de l’organisation, les trois
domaines doivent être concernés.

L’émergence d’un management intégré relève de plusieurs facteurs. Tout

d’abord, le progrès technique est un facteur ayant permis l’évolution de ce
concept. Il a permis l’arrivé de produits, de processus de plus en plus
complexe. Cette évolution du progrès technique a des incidences sur les
consommateurs au niveau de la qualité, pour les salariés au niveau de la
sécurité, et pour l’entreprise.
2. Les enjeux du management intégré

L’enjeu majeur d’un système intégré est de placer les organisations dans
une démarche de progrès, permettant la satisfaction de toutes les parties
intéressées.

Le management intégré est un enjeu pour la qualité des produits. En effet,

selon les normes ISO 9000, la qualité désigne l’aptitude des organisations à
satisfaire les exigences. Les clients ont de nouvelles exigences en termes
d’écologie. En effet, les clients sont de plus en plus attentifs à la qualité dite
« écologique » des produits. Le management intégré doit prendre en
compte cet aspect. On doit crée des produits, de bonne qualité, respectueux
de l’environnement dans leur production, mais aussi dans leur recyclage et
enfin respect les conditions de travail des salariés qui l’ont produit.

L’enjeu du management intégré est de mener l’organisation dans une

démarche de progrès et de performance, en évitant les redondances, en
conduisant une politique générale pour la prévention et la maîtrise des
risques, mais aussi en réduisant les coûts de mise en œuvre et de suivi des
différents systèmes de management, et enfin pour être bénéfique pour
toutes les parties intéressées.

Le management de la QSE est considéré également pour les organisations

comme un moyen de réduire leurs coûts. En effet, comme toutes
organisations, leur objectif premier est d’être rentable. Alors la mise en
place d’une telle démarche permet à ces dernières de réduire leur coût,
grâce :

- Le management de la qualité totale permet de réduire les coûts de non-

conformité. L’objectif est de produire bien, du « premier coup ». Egalement
faire des produits de bonne qualité contribue à donner une bonne image de
l’organisation envers ses clients.

- Le management de la sécurité permet de réduire les accidents du travail et

les maladies professionnelles. Réduire ces deux facteurs permet d’améliorer
les conditions de travail du personnel, et donc on peut laisser envisager une
meilleure performance de leur part signe de rentabilité pour l’organisation.
- Le management environnemental permet par le biais de ces actions de
réduire l’impact de l’activité de l’organisation sur l’environnement. Réduire
cet impact passe par l’introduction du concept de développement durable
au sein de l’organisation. En favorisant les énergies renouvelables,
l’organisation gagne en rentabilité en réduisant sa facture énergétique, mais
elle gagne aussi en notoriété auprès des parties extérieures.