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MANUEL QUALITÉ
MAQ.050.001 indice 1
Cet exemple de manuel qualité ISO 9001 version 2015 dispose, en exclusivité pour la consultation en
ligne, de nombreux commentaires complémentaires et une présentation légèrement modifiée pour
une meilleure lecture à l'écran.

Sommaire
01 Gestion du manuel qualité
02 Présentation de la société
03 Engagement de la direction
04 Politique qualité
05 Responsabilité et autorité
06 Documentation du système qualité
07 Processus qualité
08 Processus leadership et planification
09 Processus support
10 Processus réalisation des activités opérationnelles
11 Processus conception et développement
12 Processus évaluation des performances
13 Processus amélioration
Annexe A : Liste des procédures qualité

- Code identification de manuel qualité

01 Gestion du manuel qualité
01.1 Attribution (exemplaire papier)

 Exemplaire géré :  . . . . . . .

 attribué le   . . . . . . . . . . . .   à   . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

 de la société   . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

N'oubliez pas de remplir cette zone à chaque remise d'un exemplaire papier.
01.2 Avertissement

Ce manuel est la propriété de la société XXXXX. Aucune reproduction même

partielle ne peut être réalisée sans l'autorisation écrite de la direction. Le bénéficiaire
est tenu de le restituer sur simple demande de la direction. Les exemplaires gérés
bénéficient des mises à jour, les autres ne sont attribués que pour information.

01.3 Références

NF EN ISO 9001 Systèmes de management de la qualité – Exigences - Edition

Octobre 2015

L'entreprise doit posséder au moins un exemplaire de cette norme. Le responsable qualité

doit la connaître en détail. La direction doit avoir de bonnes notions de son contenu. Il n'est
pas interdit de consulter la norme pour répondre à d'éventuelles questions. Cela implique de
savoir où elle est rangée et de ne pas donner l'impression de la lire pour la première fois !
Processus qualité :
PCQ.050.001 Leadership et planification
PCQ.070.001 Support
PCQ.080.001 Réalisation des activités opérationnelles
PCQ.083.001 Conception et développement
PCQ.090.001 Évaluation des performances
PCQ.100.001 Amélioration

01.4 Modifications

Indice 1 du 15/10/2015 : Création

01.5 Validation

Rédaction Vérification Approbation Approbation

qualité Direction
Nom et fonction Nom et fonction Nom et fonction Nom et fonction
Visa Visa Visa Visa

- Code identification de manuel qualité

02 Présentation de la société
Le manuel qualité n'est pas une plaquette publicitaire. Il doit rester compact et sobre. évitez
les photos pour ne pas augmenter les frais d'éditions. Cependant vous devez profiter de ce
chapitre 2 pour mettre en avant les points forts de votre société en essayant toutefois de ne
pas dépasser une page pour ce chapitre.
02.1 Introduction
L'entreprise a été créée en 2000 par xx. Elle est spécialisée dans la production de gadgets.
Ne vous perdez pas dans les détails historiques mais mettez éventuellement en évidence une
origine ancienne de la société.
02.2 Savoir-faire
xxxxxx
02.3 Renseignements
Xxx
Xxx
xxx
02.4 Moyens
Xxxxx
xxxx
02.5 Secteurs d'activité
Etudes d’ingénierie, Bâtiment tout corps d’état,….
02.6 Principaux clients
Xxxxx

- Code identification de manuel qualité

03 Engagement de la direction
03.1 Généralités
L'engagement de la direction est l'objet de la déclaration de la direction ci-dessous. Cette
déclaration est portée à la connaissance de l'ensemble du personnel et est affichée en
différents points de l'entreprise.
Il est primordial que la déclaration de la direction soit réellement connue par tout le
personnel de l'entreprise au minimum dans les grandes lignes pour les opérateurs et
davantage dans le détail par les responsables. La direction doit tout particulièrement en
connaître le contenu...
03.2 Déclaration de la direction
L'entière satisfaction du client constitue pour notre société, l'objectif essentiel. Il convient de
comprendre ses besoins présents et futurs et de s'efforcer d'aller au devant de ses attentes.
Ceci est le point le plus important du manuel qualité.
C'est pourquoi, l'entreprise et ses fournisseurs doivent collaborer à la mise en œuvre de la
politique qualité décrite dans le manuel afin d'améliorer continuellement leur niveau de
performance.
Je m'engage personnellement à apporter tout mon appui ainsi que les ressources humaines
et matérielles nécessaires à cette politique.
Le signataire de cette déclaration doit pouvoir prouver cette affirmation.
Je donne au responsable qualité Jean-François GRUEZ la mission de développer, mettre en
œuvre, entretenir, améliorer et vérifier les processus du système qualité, sensibiliser le
personnel aux exigences du client, développer l'esprit qualité, animer le système qualité de
l'entreprise et rendre compte de son fonctionnement.
Je demande à l'ensemble du personnel de s'impliquer dans la démarche qualité afin
d'assurer la réussite de la politique engagée et obtenir la certification ISO 9001 en 2016.
Le signataire doit prendre toutes les dispositions pour faire comprendre la démarche et les
objectifs. Inscrire cette phrase dans le manuel n'est pas suffisant.

Directeur Général
Le

- Code identification de manuel qualité

04 Politique qualité
04.1 Généralités
La politique qualité décrite dans ce manuel est établie selon le référentiel ISO 9001:2015.
Elle s'applique à l'ensemble des activités de l'entreprise.
Le domaine d'application doit être inscrit dans le manuel qualité.
La politique qualité est basée sur :
- une approche processus,
- une approche risques et opportunités,
- une volonté de mettre à disposition du personnel des moyens modernes, efficaces et
efficients.
L'application et la compréhension de cette politique sont évaluées en permanence par le
responsable qualité et par les audits internes.
Les modifications de cette politique sont l'objet de la revue de direction.
04.2 Approche processus
J'ai décidé de mettre en avant l'approche processus car elle permet une formalisation
beaucoup plus claire et une meilleure compréhension par le personnel.
NOTA : Cette approche est aussi appliquée partiellement dans les procédures et dans une
partie des fiches qualité avec l'utilisation de logigrammes.
Cette approche consiste à :
- identifier les processus de l'entreprise qu'ils soient internes ou externalisés,
- créer les processus nécessaires à la satisfaction du client, au respect de l'ISO 9001, des
lois et des règlements,
- tenir à jour la liste des processus,
- représenter sous forme de logigrammes les processus (une représentation simple est
choisie pour en faciliter la compréhension et l'appropriation par les acteurs concernés),
- détailler le déroulement des processus,
- évaluer l'efficacité et l'efficience des processus,
- améliorer en permanence les processus.
04.3 Approche risques et opportunités
Cette approche consiste à :
- identifier les risques concernant les produits et le fonctionnement de l'entreprise,
- mettre en œuvre des actions planifiées de prévention pour minimiser ces risques,
et à :
- identifier des opportunités d'amélioration des produits déjà commercialisés,
- identifier des opportunités de commercialisation de nouveaux produits,
- identifier des opportunités de développement de l'entreprise,
- mettre en œuvre des actions planifiées pour saisir ces opportunités.

- Code identification de manuel qualité

04.4 Revue de direction
J'ai aussi mis en avant la revue de direction car c'est un outil essentiel de communication et
de management.
La revue de direction est effectuée annuellement sauf circonstances exceptionnelles
nécessitant une fréquence plus élevée.
Il est primordial de respecter cette fréquence minimale.
La direction vérifie, lors de la revue, l'adéquation de la politique décrite dans le manuel en
suivant l'atteinte des objectifs fixés et l'évolution des indicateurs.
La direction détermine les enjeux internes et externes de l'entreprise en fonction de
l'évolution des besoins et attentes des clients et autres parties intéressées.
La direction détermine les éventuelles mises à jour à apporter au domaine d'application du
système qualité indiqué au chapitre 4.1 de ce manuel en fonction des évolutions de
l'entreprise et de son contexte.
La direction, en accord avec le responsable qualité et les responsables de services,
détermine les besoins en ressources humaines et matérielles et les éventuelles modifications
de la politique qualité.
La direction fixe les objectifs qualité et leur délai. Elle conclut sur l'efficacité et l'efficience de
la politique qualité.
05 Responsabilité et autorité
05.1 Généralités
En cas d'absence, la responsabilité et l'autorité d'une fonction sont assurées par le
responsable hiérarchique de la personne. Ce responsable peut déléguer la tâche à une autre
personne en respectant l'indépendance obligatoire de certaines fonctions.
Cette disposition du manuel qualité est extrêmement importante. Elle doit être connue de
tous. Elle évite d'alourdir l'ensemble des procédures par des dispositions en cas d'absence du
responsable habituel.
Les fonctions apparaissant dans l'organigramme ci-dessous sont détaillées dans les
définitions de fonctions.
Si une personne apparaît plusieurs fois dans l'organigramme, elle doit avoir plusieurs
définitions de fonctions.
05.2 Organigramme
Il est important de choisir des noms de services courts pour alléger la rédaction des très
nombreux documents et économiser de la place dans les logigrammes et les tableaux. Cela
évite le recours aux noms de services abrégés toujours pénibles.

- Code identification de manuel qualité

06 Documentation du système qualité
Ce chapitre est essentiel car il permet de comprendre la hiérarchie de la documentation.
06.1 Généralités
Le système qualité de notre société est articulé autour des documents suivants :
- le manuel qualité MAQ.050.001,
- les processus qualité PCQ,
- les procédures qualité PRQ,
- les fiches qualité FIQ,
- les documents opérationnels FCH, FRM, DCM,
- les dossiers produits.
Le manuel, les processus, les procédures et les fiches sont consultables à l'espace qualité par
l'ensemble du personnel et sur le serveur informatique.
La diffusion papier à l'espace qualité est indispensable pour que tout le personnel ait accès
aux principaux documents.
La diffusion informatique aux personnes disposant d'un ordinateur en réseau permet de
limiter le nombre d'exemplaires papier.
Les exemplaires des documents nécessaires à la réalisation correcte des tâches sont mis à la
disposition des personnes concernées.
La diffusion d'exemplaires papier des documents importants aux personnes concernées est
indispensable pour une meilleure connaissance de ces documents.
06.2 Manuel qualité
Le manuel qualité présente les principales dispositions du système qualité et les processus
de l'entreprise.
06.3 Processus qualité
Chaque processus qualité de l'entreprise comprend un logigramme et les références aux
procédures correspondantes. Il est piloté par un responsable assisté d'une seconde
personne. Il est surveillé par un ou plusieurs indicateurs.
Les processus, au nombre de 6 dans cet exemple, sont des outils de communication
permettant de situer les procédures dans le système qualité.
Il est important d'avoir peu de processus car l'utilisation du mot processus entraîne de
nombreuses contraintes : pilotage du processus, indicateur, cartographie
06.4 Procédures qualité
Les procédures qualité décrivent de façon pratique les règles de fonctionnement à appliquer.
Une procédure comprend un logigramme et les précisions correspondantes. La procédure
peut faire référence à d'autres procédures et à des fiches.
Les procédures doivent être courtes et simples. Idéalement, le logigramme ne doit pas
dépasser 1 page A4 et la procédure complète ne doit pas dépasser 6 pages. De cette façon, la

- Code identification de manuel qualité

procédure est plus facile à concevoir, à rédiger, à expliquer, à s'approprier, à appliquer et à
améliorer. Le seul inconvénient de cette méthode est la nécessité d'écrire un nombre
supérieur de procédures mais il est largement compensé par les avantages.
06.5 Fiches qualité
Les fiches qualité sont des documents donnant des informations détaillées complémentaires
aux procédures.
Les fiches sont rédigées d'une manière similaire aux procédures quand un logigramme
apporte une plus grande clarté.
Elles sont rédigées sans logigramme quand il est important de ne pas dépasser deux pages
pour faciliter l'affichage.
06.6 Documents opérationnels
Les documents opérationnels sont des documents papier ou informatique utilisés par le
système qualité de l'entreprise. On distingue les fichiers FCH, les formulaires FRM et les
documents divers DCM.
Les documents opérationnels complètent le système documentaire de l'entreprise en servant
par exemple de support pour les enregistrements qualité.
Des documents bien conçus sont essentiels dans la réussite d'une démarche qualité. Ils
doivent être faciles à utiliser et contenir des informations utiles sans manques ni excès.
06.7 Dossier produits
Les dossiers sont les supports des informations techniques élaborées pour maîtriser la
conception, le développement et la réalisation des produits conformément aux exigences du
client et aux nôtres. Ils sont principalement constitués du dossier de conception et
développement, de la gamme de production/contrôle et du plan du produit.
06.8 Codification des documents
La codification simplifiée des documents permet :
- une consultation plus pratique de la documentation du système qualité,
- une attribution de code plus aisée lors de la création d'un document,
- l'ajout de ce sous-chapitre 06.8 dans le manuel pour un accès facile à la codification.
Le responsable qualité attribue à chaque document un code de la forme : AAA.XXX.YYY

Les 3 lettres AAA précisent la nature du document :

• MAQ : manuel qualité

• PCQ : processus qualité
• PRQ : procédure qualité
• FIQ : fiche qualité
• FCH : fichier qualité

- Code identification de manuel qualité

 • FRM : formulaire qualité
• DCM : document opérationnel divers

Les 3 chiffres XXX précisent le domaine d'application du document :

• 050 : leadership et planification

• 070 : support
• 071 : maîtrise des ressources matérielles
• 072 : maîtrise des ressources humaines
• 074 : maîtrise de la communication
• 075 : maîtrise des informations documentées
• 080 : réalisation des activités opérationnelles
• 081 : maîtrise de la production
• 083 : conception et développement
• 086 : contrôle du produit
• 087 : maîtrise du produit non conforme
• 090 : évaluation des performances
• 091 : évaluation des attentes du client
• 092 : évaluation interne
• 093 : évaluation des prestataires externes
• 100 : amélioration

Les 3 chiffres YYY représentent le premier numéro libre dans l'ordre croissant en
commençant par 001.

- Code identification de manuel qualité

07 Processus qualité
Ce chapitre est essentiel car il permet de comprendre le découpage du système qualité en
processus. Il est important d'avoir peu de processus pour garder un schéma clair et pérenne.
07.1 Liste des processus
- PCQ.050.001 Leadership et planification
- PCQ.070.001 Support
- PCQ.080.001 Réalisation des activités opérationnelles
- PCQ.083.001 Conception et développement
- PCQ.090.001 Évaluation des performances
- PCQ.100.001 Amélioration
07.2 Interactions entre les processus
Le schéma ci-dessous représente les principales interactions des processus :
- à l'intérieur de l'entreprise,
- avec les clients,
- avec les prestataires externes.

Cartographie des processus

08 Processus leadership et planification

Le processus PCQ.050.001 "Leadership et planification" expose les mesures prises pour maîtriser le
système qualité dans le but de satisfaire le client, améliorer en permanence les produits et le
fonctionnement de l'entreprise.

Organigramme

09 Processus support
Le processus PCQ.070.001 "Support" expose les mesures prises pour maîtriser le support du système
qualité de l'entreprise afin d'assurer l'efficacité et l'efficience du fonctionnement de l'entreprise.
Organigramme

10 Processus réalisation des activités opérationnelles

Le processus PCQ.080.001 "Réalisation des activités opérationnelles" expose les mesures prises pour
réaliser le produit selon les exigences du client.

Organigramme

11 Processus conception et développement

Le processus PCQ.083.001 "Conception et développement" expose les mesures prises pour maîtriser
la conception et le développement des produits.

- Code identification de manuel qualité

 Organigramme

12 Processus évaluation des performances

Le processus PCQ.090.001 "Évaluation des performances" expose les mesures prises pour évaluer les
informations concernant le client, les prestataires externes et l'entreprise.

Organigramme

13 Processus amélioration
Le processus PCQ.100.001 "Amélioration" expose les mesures prises pour améliorer en permanence
les produits et le fonctionnement de l'entreprise.
Organigramme

- Code identification de manuel qualité

Annexe A : Liste des procédures qualité
050 Leadership et planification
PRQ.050.001 Maîtrise de la politique qualité
PRQ.050.002 Réunion qualité
PRQ.050.003 Revue de direction
071 Maîtrise des ressources matérielles
PRQ.071.001 Maintenance
PRQ.071.002 Maîtrise des outillages
PRQ.071.003 Maîtrise des équipements de mesure
072 Maîtrise des ressources humaines
PRQ.072.001 Formation
PRQ.072.002 Qualification au poste
PRQ.072.003 Accueil d'un employé
074 Maîtrise de la communication
PRQ.074.001 Communication interne
PRQ.074.002 Demande
PRQ.074.003 Communication externe
075 Maîtrise des informations documentées
PRQ.075.001 Maîtrise des informations documentées à tenir à jour
PRQ.075.002 Maîtrise des informations documentées à conserver
PRQ.075.003 Archivage
PRQ.075.004 Sauvegarde informatique
PRQ.075.005 Maîtrise des normes
PRQ.075.006 Maîtrise des plans clients
PRQ.075.007 Maîtrise des plans internes
081 Maîtrise de la production
PRQ.081.001 Réunion production
PRQ.081.002 Revue de contrat
PRQ.081.003 Achat
PRQ.081.004 Maîtrise de la production
PRQ.081.005 Maîtrise des gammes de production
PRQ.081.006 Identification et traçabilité du produit
PRQ.081.007 Manutention, stockage et préservation
PRQ.081.008 Expédition
083 Conception et développement
PRQ.083.001 Conception et développement
PRQ.083.002 Revue de conception et développement

- Code identification de manuel qualité

086 Contrôle du produit
PRQ.086.001 Réception
PRQ.086.002 Contrôle en production
PRQ.086.003 Contrôle final
087 Maîtrise du produit non conforme
PRQ.087.001 Maîtrise du produit non conforme
PRQ.087.002 Réclamation prestataire externe
PRQ.087.003 Réclamation client
091 Évaluation des attentes du client
PRQ.091.001 Écoute client
PRQ.091.002 Enquête de satisfaction client
092 Évaluation interne
PRQ.092.001 Audit interne
093 Évaluation des prestataires externes
PRQ.093.001 Évaluation prestataire externe
PRQ.093.002 Audit prestataire externe
PRQ.093.003 Audit transport
100 Amélioration
PRQ.100.001 Actions correctives
PRQ.100.002 Actions de prévention des risques
PRQ.100.003 Actions d'amélioration

- Code identification de manuel qualité