PRÉPARER SES OUTILS ET

SA STRATÉGIE Michel Roberge, M.Sc.(Gestion)

2023.
OBJECTIFS :

COMPRENDRE COMMENT LES 4P DU MARKETING-MIX SONT «

AUGMENTÉS » PAR LE DIGITAL ET QUELS SONT LES NOUVEAUX
LEVIERS DE DIFFÉRENCIATION.

- COMPRENDRE COMMENT LE POSITIONNEMENT JOUE UN RÔLE CLÉ

DANS VOTRE STRATÉGIE MARKETING, NOTAMMENT EN TANT
QU’ACTEUR 100 % WEB.

- DÉCOUVRIR L’APPROCHE INBOUND MARKETING ET COMPRENDRE

QUE LE MARKETING ET LA VENTE SONT INTIMEMENT LIÉS.
 QUELQUES GRANDES TENDANCES DU
MARKETING DIGITAL
Les tendances du marketing digital évoluent rapidement.
1 : LE STORYTELLING, LE LIVE ET LA TRANSPARENCE
Le storytelling est sans doute le premier élément stratégique à travailler pour réussir son
marketing digital. S’il n’est pas un nouvel outil de communication, il a redoublé d’importance
avec l’essor du webmarketing et des réseaux sociaux.
Le storytelling met souvent en exergue un désir de transparence, de dialogue avec les
communautés et de partage de valeurs communes.
Même si la publicité dans sa forme classique existe toujours, les entreprises prennent de plus en
plus la parole en sollicitant directement leurs utilisateurs, en les invitant à co-construire des
histoires, en dévoilant toujours un peu plus d’elles-mêmes.
Nous sommes passés d’une communication (de la marque vers le consommateur) à une
communication (par la marque et le consommateur).
 Imaginer des histoires engageantes, des récits de marque pour convaincre et séduire est tout l’enjeu du storytelling.

Pour qu’il soit pertinent et impactant, il faut puiser dans l’histoire de l’entreprise, dans son ADN, dans ses valeurs dans le but de produire un récit
cohérent et vrai. N’inventez rien ! Mettez en scène votre passé et votre quotidien.

Voici quelques éléments de communication et de brand marketing (marketing de la marque) qui peuvent traduire cette histoire :
partagez la vie interne de votre organisation, levez le voile (équipe, coulisses de production, événements internes, etc.); mettez en
avant les événements externes (lancements de produits, partenariats, afterwork , conférences, etc.);.

valorisez l’expertise de l’entreprise sur son secteur d’activité, ainsi que ses produits et services; donnez la parole à vos clients
pour qu’ils expriment leur satisfaction, considérez les, affichez vos réussites; faites transparaître les valeurs de la marque.
 • 2 : LA VIRALITÉ ET LE PARTAGE
• Un contenu dit « viral » est un contenu marketing partagé par de nombreux internautes, de
préférence appartenant à la cible.
• L’effet viral est souvent concentrique, se propageant selon des cercles de réseaux.
• Le premier cercle est constitué du réseau proche (amis, communautés qui vous suivent), le
second cercle est constitué des amis d’amis, le troisième, des amis des amis des amis. Si le
contenu partagé par l’entreprise est intéressant, le premier cercle va jouer le rôle
d’influenceur et le partager à son propre réseau qui à son tour le relaiera à son cercle
proche et ainsi de suite.
• L’effet viral est alors en route et devient hors de contrôle, telle la contagion d’un virus.
• S’il faut alors un certain lâcher-prise pour accepter cet effet, qui peut être tout autant positif
que négatif, celui-ci est nécessaire à la diffusion de contenu et à la construction de la
notoriété de l’entreprise.
• Le principe de viralité est largement nourri par l’usage des réseaux sociaux qui permettent
de partager des contenus de manière exponentielle.
• Aussi, les dernières années sont marquées par la place de plus en plus importante prise par
les influenceurs
• 3 : L’EXPÉRIENCE UTILISATEUR ET LA PERSONNALISATION

• Le marketing digital a bouleversé les manières de communiquer et de gérer la relation client.

• Les réseaux sociaux et l’analyse de données ont personnalisé les relations entre les
entreprises et les consommateurs.
• Les points de contact entre ces deux protagonistes sont désormais nombreux sur la toile.
Aussi, l’utilisateur peut prendre la parole, partager son expérience vécue avec la marque :
être un ambassadeur, un détracteur ou encore un leader d’opinion.
• 4 : LE DIALOGUE CONTINU ET LA RELATION CLIENT

• Le marketing digital est fortement empreint par la volonté de création de liens privilégiés
entre les entreprises et leurs communautés. Si 2016 a vu proliférer les robots conversationnels,
le click to chat et autres assistants virtuels (qui existent depuis de très nombreuses années),
2017 a accru leur développement et leur taux d’adoption.
• De nombreuses entreprises ont choisi d’installer des modules click to chat (messagerie
instantanée positionnée sur un site web) dans le but de répondre en direct aux questions des
utilisateurs, de les accompagner dans leur navigation et bien sûr de favoriser la conversion
(aide à la vente).
• 5 : LES ALGORITHMES ET LE MARKETING PRÉDICTIF

• Les entreprises ont aujourd’hui une mine d’or entre leurs mains : les données (ou data ).
• Qu’elles soient issues de leur CRM (Customer Relationship Management, gestion de la relation client en
français) ou encore des parcours de navigation sur le web, elles favorisent une connaissance fine des
utilisateurs.
• En agrégeant ces données, en les analysant, en les croisant, les entreprises ont désormais la possibilité
d’imaginer des scénarii d’usages et d’anticiper des comportements d’achat.
• C’est ce qu’on appelle le marketing prédictif. Encore trop sous-utilisé, il se cantonne à quelques messages
personnalisés suite à l’achat d’un produit particulier, des requêtes sur un moteur de recherche, une navigation
dans un site.
• Or les données fournies se comptent par milliards et pourraient permettre de délivrer presque autant de
messages pertinents basés sur une micro-segmentation. Cette technique permet d’adresser le bon message à
la bonne cible via le bon canal de communication.
• Le marketing prédictif cible les utilisateurs en fonction de leurs comportements passés et actuels dans un
objectif de maximisation des ventes.
• Le marketing prédictif constitue chaque jour un enjeu plus fort pour les entreprises qui ont affaire à une
quantité immense de data . Une bonne analyse de ces données favorise l’éclosion de scénarii marketing
efficients associés à des actions réalisées par l’utilisateur.
 LES LEVIERS DU MARKETING DIGITAL
• Le marketing digital s’exprime par un ensemble de stratégies et de leviers qui ont
pour objectif d’attirer et d’acquérir de nouveaux clients puis de les fidéliser.
• Il s’appuie, d’une part, sur des techniques issues du marketing traditionnel et d’autre
part, sur de nouvelles stratégies rendues possibles grâce à l’apparition des
technologies numériques.
• Le marketing digital pourra, s’il est bien mené, sublimer votre produit, mais il ne
remplacera pas un marketing-mix de qualité (prix, produit, place, promotion).
• En revanche, il vous permettra de l’enrichir et de le rendre plus puissant grâce à de
nouveaux leviers tels que le référencement naturel, le référencement payant, le
social média .
• Ceux-ci amplifient votre notoriété et vous permettent de dessiner une stratégie
digitale pertinente et efficace. Les leviers web marketing peuvent se découper en
trois groupes : Médias détenus, Gagné, payés.
 LES LEVIERS DU
MARKETING DIGITAL
• Le marketing digital s’exprime par un
ensemble de stratégies et de leviers qui ont
Détenue
pour objectif d’attirer et d’acquérir de
nouveaux clients puis de les fidéliser. Il
s’appuie, d’une part, sur des techniques issues
du marketing traditionnel et d’autre part, sur
de nouvelles stratégies rendues possibles
grâce à l’apparition des technologies
numériques.

• Le marketing digital pourra, s’il est bien Gagné

mené, sublimer votre produit, mais il ne
remplacera pas un marketing-mix de qualité
(prix, produit, place, promotion). En revanche,
il vous permettra de l’enrichir et de le rendre
Acheté
plus puissant grâce à de nouveaux leviers tels
que le référencement naturel, le
référencement payant, le social média .
Ceux-ci amplifient votre notoriété et vous
permettent de dessiner une stratégie digitale
pertinente et efficace. Les leviers
webmarketing peuvent se découper en trois
groupes.
LE CIBLAGE DES UTILISATEURS
Cibler vos messages est nécessaire Sur les réseaux sociaux les espaces
pour ne pas disperser vos efforts et de discussion de niche sont Sur les réseaux sociaux généralistes,
surtout pour atteindre la bonne nombreux pour aller à la rencontre votre message est plus diffus.
cible. des communautés en phase avec vos
produits et services.

Sur Linkedin, par exemple, rendez-

vous sur des groupes de discussions
Si les outils du webmarketing thématiques, inscrivez-vous à des Pour autant les communautés qui
permettent un ciblage très fin, ils ne réseaux sociaux ciblés, contribuez à vous suivent sont, en général, celles
sont pas accessibles à tous puisque des forums d’experts, faites des intéressées par votre entreprise, et
souvent onéreux. recherches avancées multicritères, donc dans votre cœur de cible.
suivez des listes d’abonnés Twitter
dédiées à votre thématique, etc.

Ils sont cependant très utiles lorsque Il existe une pluralité d’outils pour
vous avez atteint une taille critique vous adresser globalement à votre
d’utilisateurs pouvant être cible. Dans un premier temps, un
segmentés selon de nombreux travail manuel vous rapprochera
critères.. plus finement de votre cible.
• Pour cibler au mieux les utilisateurs,
différenciez vos messages selon cette
segmentation, selon vos objectifs de
conversion et de communication. C’est une
des clés pour réussir. Prenons le cas de
l’emailing. Allez-vous adresser le même
message à un internaute qu’il soit client
occasionnel, client régulier, prospect chaud
ou simple visiteur ? Non, car vous êtes en
mesure de qualifier la base de données que
vous construisez. L’efficacité de votre
stratégie réside en partie dans votre
capacité à produire des messages ciblés,
personnalisés par groupe, voire
individuellement.
L’AUTOMATISATION
• L’individualisation des messages ne peut se faire
manuellement lorsque l’entreprise souhaite professionnaliser
sa démarche commerciale puisque cette activité demanderait
beaucoup trop de temps.
• La personnalisation des messages doit pouvoir se faire
facilement.
• Par ailleurs, si elle a vocation à mieux communiquer envers
ses cibles, elle a également pour objectif de les engager et
les convertir.
• Attention tout de même à ne pas tout automatiser. Parfois, il
est bon d’envoyer des messages directs.
 1 : AUTOMATISATION ET EMAILING
• L’automatisation, traduite sous le nom de «marketing automation » est
fortement utilisée dans l’emailing en amont pour segmenter les envois à des
cibles prédéfinies; en aval pour adresser des messages différents selon les
réactions de vos destinataires.
• Suite à une ouverture de courriel, on renverra un message spécifique, suite à
un clic sur un lien donné, on renverra un autre type de message.
• Chaque action est programmée à un intervalle de temps donné en fonction de
l’action du destinataire. On appelle cela un workflow .
2 : AUTOMATISATION ET RÉSEAUX SOCIAUX

• L’automatisation se traduit aussi par des méthodes vous permettant de publier

sur plusieurs médias en même temps.
• Même si nous vous conseillons de publier des messages spécifiques à chaque
réseau social, l’automatisation peut se révéler être une pratique utilisée par
des acteurs qui ont peu de temps, mais l’envie d’être présent.
• Mesurez tout de même les taux d’engagement et privilégiez la qualité à la
quantité
3 : AUTOMATISATION ET RELATION CLIENT
• L’automatisation se développe également dans les espaces de conversation
privés entre l’internaute et la marque.
• Notamment via Messenger, les marques intègrent de plus en plus des
assistants personnels qui permettent de gérer des conversations simples lors
de la prise de contact, de qualifier les types de demandes, d’automatiser les
réponses à des questions simples (horaires, coordonnées…) et libèrent ainsi du
temps aux collaborateurs.
 LA GESTION DES DONNÉES PERSONNELLES
• Dans le marketing digital, la gestion des données personnelles constitue une problématique importante et concerne toutes les tailles
d’entreprises.
• De la collecte d’informations via un formulaire de contact, au paiement en ligne pour l’achat d’un produit ou service, en passant par
l’envoi de courriels marketing, vous y serez très rapidement confronté.
• L’internaute se montre de plus en plus réticent à fournir ses données et sa défiance grandit, face au manque de transparence de
certaines pratiques du marketing digital.
• Recevoir un courriel d’une entreprise à qui nous n’avons pas laissé notre adresse, être suivi sur une dizaine de sites différents par une
publicité pour un produit que l’on a consultés une fois est autant d’exemples qui exposent l’envers du décor du marketing digital et la
puissance du ciblage lié à la collecte, l’agrégation et l’utilisation des données personnelles.
• En tant qu’internaute, les traces que vous laissez au quotidien suite à vos passages sur chaque site web sont autant d’éléments servant
à vous identifier, à vous reconnaître, à mieux vous cibler.
• Ces dérives sont soulevées par bon nombre d’associations et d’institutions qui militent pour un internet plus respectueux des données
personnelles (CNIL, Institut de la souveraineté numérique…).
• Elles sont également critiquées par bon nombre d’internautes qui n’hésitent plus à prendre la parole et à utiliser des méthodes
alternatives de navigation et consommation (moteur de recherche Qwant, réseau Tor).
• De plus en plus éduqués, ils cherchent à maîtriser l’utilisation de leurs données pour ne pas être soumis à un marketing abusif. Ils
s’interrogent sur l’impact réel des paramètres de sécurité et sur la collecte des données personnelles.
• Devant ces problématiques, ils préfèrent jouer la carte de la sécurité, en diminuant le nombre d’informations publiées.
 CE QU’IL FAUT RETENIR
• Le marketing digital s’inscrit dans une relation client transparente, personnalisée et
toujours plus proche du temps réel. • Les leviers du webmarketing se découpent en
trois groupes : le Media détenu , le Media payé et le Media gagné . •
• Le marketing digital permet aujourd’hui d’adresser des messages ciblés et
personnalisés aux consommateurs. Le traitement pertinent des données et la maîtrise
des outils d’automatisation sont des enjeux essentiels pour y parvenir. •
• La mesure de la performance de vos actions doit se faire de manière suivie, au
regard d’indicateurs spécifiquement choisis et inclure une mesure du retour sur
investissement. •
• Si la transformation digitale des entreprises est déjà entamée, elle demeure très
inégale selon les structures et les secteurs d’activité. La formation est une clé pour
réduire la « dette numérique ».
 DU DIGITAL PARTOUT !
• Paradoxalement, le digital est partout et investit tous les pans du marketing.
• De la promotion à la facilitation des achats en passant par la relation client,
il est désormais présent à chaque point de contact entre les marques et les
utilisateurs.
• Utilisé à bon escient et bien intégré dans une organisation globale, le digital
vient alors enchanter l’expérience client.
 LES 4P À L’ÈRE DIGITALE SONT AU MOINS 5

• Parler de l’évolution du marketing traditionnel vers le marketing à l’ère digitale passe

inévitablement par l’évocation du marketing-mix, les 4P qui définissent votre stratégie
marketing à travers le prisme du Produit, de la politique de Prix, de la distribution
(Place) et de la communication (Promotion).
• Le marketing digital vient considérablement enrichir cette grille de lecture, ces 4P ne
sont nullement remis en cause, mais complétés.
• Produit :
• Le produit est l’objet qui est commercialisé. Le concept des 4P prend en compte tous
ses attributs (emballage, marque, qualité, SAV et autres services associés, etc.). Le
digital vient enrichir cette approche et compléter l’offre de service. Par exemple, un
livre de recettes de cuisine pourra être enrichi en ligne par des vidéos tutoriels à
regarder. La vente d’un produit en ligne pourra être complétée par une formation à
l’utilisation en boutique.

• Prix :
• Le prix est le tarif auquel le produit (ou service) est vendu sur le marché. Ce prix est
la plupart du temps fixe et peut varier pendant des périodes de soldes par
exemple. Il est également un levier de segmentation du marché. En effet, de
nombreuses entreprises pratiquent des politiques tarifaires différentes selon des
éléments de ciblage (exemple : carte jeune, tarif famille nombreuse, etc.). Quoi
qu’il en soit, la stratégie de Prix doit être cohérente par rapport au positionnement
adopté et à la marge brute nécessaire pour générer suffisamment de revenus. Le
digital favorise une approche encore plus flexible et notamment un ajustement
dynamique des tarifs en fonction de la demande et de l’offre.
• Place (Distribution) :
• La politique de Distribution (Place) définit l’ensemble des canaux que la
marque choisit pour vendre son produit. Le digital ouvre à ce titre une
nouvelle voie pour vendre un produit ou un service. Selon votre offre de
service ou offre produit, vous pourrez avoir un intérêt ou non à utiliser le
digital comme nouveau canal de vente. Cela dépend essentiellement de
la maturité de votre marché, du type de produits ou offres de services
que vous vendez. En optant pour une vente en ligne de vos produits, vous
pourrez alors :
• être un acteur click and mortar . Vous proposez vos produits à la vente à
la fois en ligne et en boutique physique. C’est une excellente option pour
démultiplier les canaux de vente. Pour faire connaître votre marque et vos
produits, notamment au lancement, les relais physiques permettent d’être
un premier vecteur de vente, souvent au niveau local.
• être un pur player . Vous proposez uniquement vos produits en vente en
ligne. Cette approche est de plus en plus difficile à tenir tant l’offre sur
Internet est devenue pléthorique.
• Promotion (Communication) :
• La « promotion » représente tous les aspects de communication autour de votre
produit ou service à destination de votre cible. Le marketing digital apporte des
modes de communication jusque-là inégalés. Il permet de véhiculer beaucoup plus
facilement les messages de l’entreprise. Mais aussi et surtout, il permet d’inclure
dans sa communication le client grâce à des techniques participatives, co-
constructives et d’écoute.
• Par les réseaux sociaux, le digital ouvre des espaces de discussion quasi infinis
entre la marque et ses clients.
• L’emailing a contribué à rapprocher l’offre des consommateurs en intégrant des
liens cliquables dans les messages pointant directement vers l’offre de service ou
produits, là où les envois papier ne pouvaient le faire.
• Le site web permet aux entreprises de présenter en permanence une vitrine,
d’avoir une boutique ouverte 24h/24h ou d’avoir une plate-forme de mise en
relation accessible à tout moment.
• Les ambassadeurs (blogueurs, instagrameurs, etc.) se sont multipliés. Véritable
relais de communication, ils diffusent vos messages au-delà de vos propres
communautés.
 LES AUTRES P DU
MARKETING DIGITAL

• PERSONNEL/PEOPLE : LA RELATION CLIENT

• PERSONNALISATION
• PHYSICAL EVIDENCE
• PERMISSION MARKETING
• PERSONNEL/PEOPLE : LA RELATION CLIENT :
• La relation client et le dialogue sont des marqueurs forts du digital notamment grâce aux réseaux sociaux, aux
forums et aux plates-formes de partage d’avis. Ces espaces d’échanges et de partage d’informations sont
pour les consommateurs des accès directs aux marques. L’utilisateur n’exprime plus seulement son degré de
satisfaction sur le produit lui-même. Il partage son expérience globale.

• PERSONNALISATION :
• La personnalisation est un enjeu majeur du digital. Elle permet de toucher les prospects ou clients en leur
adressant des offres qui collent à leurs besoins. Le produit ou service doit pouvoir être modulable pour
répondre aux attentes spécifiques de chaque cible. Les variations peuvent intervenir sur de nombreuses
composantes : couleur, taille, ajout d’un élément (logo, nom, etc.), formules d’achat/abonnements, nombre
d’utilisateurs, fonctionnalités, etc. Ciblez, segmentez, modulez : 3 actions sous forme de leitmotiv pour pouvoir
satisfaire l’ensemble de votre clientèle.

• PHYSICAL EVIDENCE :
• L’offre est intangible lorsqu’elle est présentée en ligne : il n’y a pas de preuve matérielle de son existence. Les
internautes cherchent alors les signaux de réassurance. Celle-ci est matérialisée par l’ensemble des éléments
présents sur votre site web qui contribuent à sécuriser l’internaute sur l’offre et plus globalement sur l’entreprise
: numéro de téléphone, labels, adresse physique, photo de l’entreprise ou de la boutique physique, etc.

• PERMISSION MARKETING :
• Le Permission Marketing (voir chapitre 1) est un pilier de votre marketing à une époque où la transparence et
l’honnêteté sont des valeurs fortement réclamées par les consommateurs pour entretenir une relation durable
avec une marque.
 TROIS TYPES DE DONNÉES ONLINE ET OFFLINE
• En outre, on distingue trois types de données online et offline
• 1: les données 1 st party directement collectées par une entreprise comme les données
de la navigation d’un internaute sur son site Web.
• 2 : les données 2 nd party , intéressantes pour les entreprises ayant peu de données 1
st party 2 (comme les acteurs qui ne font que de la vente indirecte), proviennent de
partenariats établis avec d’autres entreprises comme la grande distribution par exemple
(Auchan, Carrefour…).
• 3 : les données 3 rd party sont des données achetées à des fournisseurs de data comme
Weborama.
 TROIS TYPES DE DONNÉES,
MAIS 5 POINTS-CLÉS

• Ces données sont intégrées à une DMP :

Data Management Platform
(plateforme de gestion de données) qui
permet de regrouper des données
provenant de différentes sources, les
exploiter et les analyser. Les cinq axes
suivants décrivent les points clés pour la
mise en place d’une telle plateforme.
LE BIG DATA

• De façon globale, on considère le Big Data (ou mégadonnées) comme toutes

les données que l’on peut collecter, quelle que soit leur provenance : vidéos
publiées, informations médicales, signaux GPS, données de climat, achats
effectués et montants dépensés dans un magasin ou site en ligne …
• L’utilisation d’outils Big Data permet aux entreprises d’atteindre différents
objectifs : améliorer l’expérience client, optimiser des processus de
performance opérationnelle et renforcer ou diversifier un modèle d’affaires.
 LES 5 V DU BIG DATA
• De plus, avec les évolutions technologiques et leur maîtrise, la capacité et la rapidité à traiter ces informations
ont permis d’analyser plus aisément ce volume exponentiel de données provenant de différentes sources.
• Ont fait référence aux 5V du Big data : volume, vélocité et variété, véracité et valeur.
• 1: Les données sont en volume très important (volume).
• 2 : Elles sont générées et capturées très fréquemment en quasi-temps réel (vélocité).
• 3 : Elles peuvent aussi (variété) : – provenir de différentes sources (collectes de cookies 2 , informations saisies
dans un formulaire, données publiques, données provenant de la géolocalisation…) ;– être de différents types
(pages parcourues, données factuelles comme des montants dépensés, conversations ou messages sur les
réseaux sociaux, photographies ou vidéos postées ou vues sur différents sites…).
• 4 : Il faut aussi être vigilant sur la fiabilité et la crédibilité des informations collectées, dont on ne peut parfois
pas justifier l’authenticité des contenus (véracité).
• 5 : Enfin, il est important de savoir ce que les données peuvent apporter à une entreprise en termes de valeur
ajoutée (valeur) (par exemple, améliorer la personnalisation des offres proposées au visiteur d’un site de
vente).
• En synthèse, le Big Data…..
• Apporte de la valeur à une marque
• concerne la collecte de données brutes online et offline qui seront retraitées, hiérarchisées et classées
• porte sur des données en grand volume, collectées à une vitesse quasi instantanée et de natures très
variées
• est composé entre autres des informations disponibles recueillies sur le client
• donne ensuite lieu à un traitement des données utile au marketing pour :
• créer des profils clients ; •
• mieux répondre à leurs attentes ; • détecter des insights comportementaux ; •
• améliorer l’ensemble de l’expérience client, dont le service apporté ; •
• permettre plus de personnalisation (passage du marketing de masse à un marketing plus individualisé), voire
établir une relation de service personnalisée de masse ; •
• optimiser la recommandation ``produits`` ; •
• faire participer les consommateurs à la construction de l’offre ; •
• créer des segments d’audience les plus précis possible pour réaliser des messages plus adaptés et diffusés au bon
moment ; •
• mesurer la performance des actions mises en œuvre en attribuant la bonne valeur au bon canal.
• La connaissance du consommateur s’affine donc par le biais du Big Data et permet notamment d’optimiser les
stratégies de ciblage des actions de marketing digital d’une entreprise.
100 OUTILS INCONTOURNABLES EN MARKETING DIGITAL

La liste des outils pour le marketing triée par catégorie .

Emailing
SEO Gestion

Visuel Web Analytics Réseaux sociaux

Voir documents sur Moodle.

 Équipe,
Travail débuter votre
d’équipes analyse et
présentation,
à faire !
 MERCI DE VOTRE ÉCOUTE

Michel Roberge, M.Sc.(Gestion)

2023.