L'Intelligence émotionnelle

« Peut-être un étudiant de première année fera-t-il mieux de ne pas rêver d’un avenir de mathématicien s’il obtient 8 sur 20
en cette matière à son examen, mais si, en revanche, il désire se lancer dans les affaires, faire fortune ou devenir sénateur, il
n’a aucune raison de se décourager. […] En ce qui concerne ce type de réussite, les résultats obtenus aux examens ne pèsent
guère face aux autres caractéristiques de sa personnalité ».

(Herrnstein et Murray, 1994, p. 66)

Introduction générale

Longtemps jugée aversive et bannie de l’espace social (Erman 2018), la question des
émotions ou affects est pourtant aujourd’hui au cœur des réflexions et débats proposés en
sciences sociales et humaines1. En effet, il existe une littérature pléthorique qui traite de la
place du ‘’tournant affectif ‘’ dans des questions sociologiques contemporaines - liées par
exemple à la gouvernance, à l’enseignement, au travail, aux médias, à la (géo) politique, etc.-
servant d’un excellent outil humain.

Les apports, notamment, de la psychologie cognitive et des neurosciences en témoignent

fortement. Ils attirent notre attention sur le fait que, désormais, il ne faut pas stigmatiser les
émotions en les réduisant à des états émotionnels compulsifs ; c’est-à-dire des expressions
censées caractériser des individus immatures, irresponsables, et aliénés.

Bien que les émotions puissent paraître triviales dès lors qu’on pense performances et
résultats d’une entreprise, elles ont cependant de réelles conséquences en termes
d’accomplissement des tâches. Une récente étude menée par la Yale Université School of

1
Pour s’en convaincre aisément, il suffit de consulter, pour ne pas citer que ces figures, les travaux de (A.
Damasio 1995) ; (C.Traini 2015) ; (S. Langhorn 2004) ; (P. Charaudeau 2005) ; (D. Goleman 2002) ; (J.D. Mayer
et P. Salovey, 1997).
Management a montré que, au sein des groupes actifs, la mise en œuvre des humeurs
positives-telles que la gaieté et la cordialité- a des implications directes en termes de
performances professionnelles. Les humeurs, étant créatrices d’un climat émotionnel
favorable au travail, favorisent la coopération, l’honnêteté et améliorent les performances. Il
va de soi que les dirigeants d’entreprises et les managers sont invités aujourd’hui à faire
appel à leur ‘’intelligence émotionnelle’’ pour motiver et encadrer leurs collaborateurs,
tandis que ces derniers peuvent y recourir pour obtenir une augmentation.

L'Intelligence émotionnelle
Daniel Goleman

Synthèse

1/ Le cerveau émotionnel

Etymologiquement, émotion signifie "mettre en mouvement". Et pour l'essentiel, toutes les

émotions sont des incitations à l'action : la peur m'incite à m'arrêter pour faire attention à
un danger imminent.

Notre cerveau se divise en réalité en deux : l'un pense ; l'autre ressent. La partie la plus
primitive du cerveau gouverne les fonctions vitales essentielles comme la respiration. C'est
lui qui permet au corps de fonctionner normalement et de réagir de manière à survivre. Ce
cerveau dit reptilien ou "émotionnel" existait bien avant le cerveau "rationnel". C'est grâce à
lui que l'homme a développé des réflexes de survie. C’est grâce à lui que nous tournons le
volant, instinctivement et sans réfléchir, pour éviter un obstacle soudain.

Mais c'est le développement du second cerveau, le "rationnel" ou cortical, qui permet à

l'humain de bénéficier d'un répertoire diversifié de réactions face à une émotion telle que la
peur, beaucoup plus diversifié que celui du lapin par exemple.

Aujourd’hui notre environnement exige moins de réactions émotionnelles en mode survie.

C’est pourquoi notre répertoire d'émotions est devenu largement inadapté.

Le cerveau émotionnel intervient dans le raisonnement autant que le cerveau pensant. Dans
le ballet des sentiments et de la pensée, nos facultés affectives nous guident constamment
dans nos choix. Elles travaillent de concert avec l'esprit rationnel et permettent - ou
interdisent - l'exercice de la pensée elle-même. De même, le cerveau rationnel joue un rôle
exécutif dans nos émotions sauf lorsque celles-ci échappent à notre contrôle et que le
cerveau émotionnel règne en maître.
Dans le dialogue que jouent à chaque instant nos deux cerveaux, le cerveau émotionnel a la
capacité de subjuguer donc de court-circuiter et de paralyser le cerveau rationnel.

Il ne faut donc pas s'étonner si nous manquons de jugement lorsque nous sommes la proie
de nos émotions… Le stress rend idiot.

2/ La nature de l'intelligence émotionnelle

L'aptitude émotionnelle est une méta-capacité : elle détermine avec quel bonheur nous
exploitons nos autres atouts, y compris notre intellect.

Dans son ouvrage de référence "Frames of mind" (1983), Howard Gardner répartit
l'intelligence émotionnelle en 5 domaines principaux :

 la connaissance des émotions : la capacité à identifier ses propres émotions

(reconnaître que l'on est de méchante humeur, c'est déjà vouloir ne plus l'être)
 la maîtrise des émotions : savoir adapter ses sentiments à chaque situation

• l'auto-motivation : la capacité à remettre à plus tard la satisfaction d'un désir ou de

réprimer ses pulsions

• la perception des émotions d'autrui : l'empathie

• la maîtrise des relations humaines : l'aptitude à entretenir de bonnes relations avec autrui.

Les individus se répartissent en 3 catégories selon leurs rapports avec leurs émotions :

 ceux qui ont conscience d'eux-mêmes et savent maîtriser et ajuster leurs émotions
 ceux qui se laissent submerger par leurs émotions et perdent toute distance
 ceux qui acceptent leurs dispositions d'esprit sans réagir : avec le sourire pour les
optimistes, avec une tendance dépressive pour les pessimistes.

La maîtrise de soi est tenue pour une vertu depuis Platon. C’est-à-dire la capacité de résister
aux tempêtes intérieures déclenchées par les coups du sort au lieu d'être "l'esclave de ses
passions". Le but étant l'équilibre et non l'extinction des émotions. Comme l'observait
Aristote, ce qui est désirable c'est une émotion appropriée, un sentiment proportionné aux
circonstances. Dans l'arithmétique du cœur, c'est le rapport entre les émotions positives et
les émotions négatives qui détermine le sentiment de bien-être.

La colère est le mouvement de l'âme le plus difficile à maîtriser. Elle est en effet la plus
séduisante des émotions négatives : le monologue intérieur auto-satisfait qui la déclenche
fournit à l'esprit des arguments convaincants. A l'inverse de la tristesse, la colère procure de
l'énergie voire de l'euphorie. Son détonateur universel est le sentiment d'être menacé.
Ensuite elle se nourrit d'elle même. Le fait de remâcher sa colère l'attise. Laisser libre cours à
sa colère peut donner l'impression d'être salutaire. En réalité, les explosions de rage excitant
le cerveau émotionnel, la personne finit par être plus en colère qu'avant. C'est l'escalade !

Ce n'est qu'en changeant de perspective qu'on peut parvenir à éteindre les flammes… Une
information apaisante permet une réévaluation des événements à l'origine de la colère et
offre l'occasion d'une désescalade. Si les distractions (l'humour au premier chef) exercent un
effet calmant, c'est justement qu'elles interrompent le train de pensées agressives.

Restent certaines conditions particulières où lâcher la bride à sa colère peut être salutaire :
lorsque cela permet de reprendre le contrôle d'une situation ou de redresser des torts. C'est
parfois le chemin le plus approprié pour amener son interlocuteur à changer d'attitude. Il ne
s'agit donc pas ni d'ignorer ni d'éliminer sa colère mais de ne pas la laisser gouverner notre
action.

L'anxiété est une autre émotion répandue qu'il est possible de chasser en en détournant
l'attention. Au lieu de trouver des solutions, les anxieux se bornent généralement à ruminer
le danger lui-même et se laissent ronger par la crainte qu'il suscite sans que leur pensée
sorte pour autant de l'ornière. La rumination chronique des soucis semble apaiser l'anxiété
mais ne résout jamais le problème. Au bout du compte elle l'entretient… La dépression peut
s'installer… Là encore, ce sont les distractions qui brisent la chaîne des pensées alimentant la
tristesse.

Par ailleurs l'anxiété mine l'intellect : les ressources mentales accaparées par la rumination
des soucis ne sont plus disponibles pour le traitement d'autres informations. Notre attention
est d'autant moins disponible pour rechercher les bonnes réponses.

A l’opposé, l'optimisme est un grand motivateur. L'optimiste considère qu'un échec est dû à
quelque chose qui peut être modifié de sorte à réussir le coup suivant. Alors que le
pessimiste se reproche son échec et l'attribue à un trait de caractère non modifiable. La
manière dont chacun perçoit ses aptitudes influe profondément sur ces aptitudes elles-
mêmes. A intelligence égale, la réussite ne dépend pas que du talent mais aussi de la
capacité de supporter l'échec.

Prenons l'exemple d'un vendeur : chaque refus essuyé constitue une petite défaite. La
réaction émotionnelle à cette défaite détermine la capacité de l'individu à trouver le courage
de persévérer. Avec l'accumulation des refus, le moral du vendeur risque d'être atteint. Le
pessimiste digère moins bien ses échecs qu'il perçoit comme des échecs personnels ("je ne
vaux pas un clou !") et cette interprétation risque fort d'entraîner apathie et défaitisme.
L'optimiste au contraire se dira "je m'y prends mal" ou bien "mon interlocuteur était
vraiment de mauvais poil aujourd’hui !" ; du coup il modifiera son approche la fois suivante.
Alors que l'attitude mentale du pessimiste conduit au désespoir, celle de l'optimiste fait
naître l'espérance.
L'empathie repose sur la conscience de soi : plus nous sommes sensibles à nos propres
émotions, mieux nous réussissons à déchiffrer celles des autres. Connaître intuitivement les
sentiments d'autrui, c'est avant tout être capable de déchiffrer les signaux non verbaux ;
90% des messages affectifs sont non verbaux (ton de la voix, gestes d'irritation, rougeurs…)
et sont presque toujours perçus inconsciemment (cf "l'homme est un iceberg").

L'empathie se développe dès l'enfance : un enfant sera plus emphatique lorsque ses parents
attirent son attention sur les conséquences de sa mauvaise conduite sur les autres ("regarde
comme tu l'as rendu triste") plutôt que sur une référence morale ou normative abstraite
("ce que tu as fait est vilain").

Les émotions sont contagieuses. Lors d'une interaction entre deux personnes, le transfert de
l'humeur va de l'individu le plus expressif vers l'individu le plus passif. Cette synchronie
facilite la communication de l'humeur, qu'elle soit positive (enthousiasme) ou négative
(tristesse, dépression). Chacun est plus ou moins prédisposé à la "contagion émotionnelle".
Le vrai leader (ou le bon acteur) est capable d'émouvoir de cette façon son auditoire. La «
domination émotionnelle » est au cœur de l'influence.

L'intelligence émotionnelle se décline en intelligence interpersonnelle, elle-même se

découpant en 4 composantes selon Gardner :

• l'aptitude à organiser des groupes : c'est la capacité première du leader : elle consiste à
savoir amorcer et coordonner les efforts d'un réseau d'individus

• la capacité à négocier des solutions : c'est le talent du médiateur qui prévient les conflits
ou les résout

• la capacité à établir des relations personnelles : grâce à l'empathie qui permet d'identifier

les sentiments et les préoccupations des autres

• la capacité d'analyse sociale : elle va plus loin que l'empathie et permet une
compréhension intime de l'autre.

Les "caméléons sociaux" maîtrisent ces composantes pour passer maître dans l'art de faire
bonne impression. Ils n'hésitent pas à dire une chose et agir différemment si cela leur vaut
l'approbation d'autrui. Ils savent vivre le décalage entre leur image publique et leur réalité
intérieure.

Sans être un "caméléon social", il est utile pour vivre en société de savoir remarquer et
interpréter les émotions de son interlocuteur et de pouvoir y répondre. Un enfant arrivant
dans une nouvelle école saura se faire accepter selon sa capacité plus ou moins grande à
entrer dans le cadre de référence du groupe. Ceux qui y parviennent le mieux prennent
d'abord le temps d'observer le groupe puis ils montrent qu'ils en acceptent les règles, enfin
ils attendent que leur position au sein du groupe soit confirmée pour émettre des
suggestions et ainsi la conforter encore.

3/ L'intelligence émotionnelle appliquée

Une stratégie efficace pour contenir la fureur de quelqu'un consiste à manifester de

l'empathie pour ses émotions et son point de vue puis à lui faire considérer un autre point
de vue, associé à des émotions plus positives. C’est une sorte de judo psychologique.

Les hommes et les femmes ne sont pas égaux face aux émotions ! Les filles apprenant plus
tôt que les garçons à manier le langage parlé, elles savent mieux exprimer leurs sentiments
et sont plus habiles à analyser leurs réactions émotionnelles. Dans la cour de récréation,
lorsqu'un garçon se fait mal, ses camarades attendent de lui qu'il quitte le jeu pour que la
partie puisse continuer. Quand la même chose se produit chez les filles, le jeu s'arrête et
toutes les filles se rassemblent pour venir en aide à celle qui pleure. Plus tard, hommes et
femmes abordent une conversation avec des attentes différentes : les hommes centrés sur
le "fond", les femmes privilégiant la relation émotionnelle. "J'ai envie de faire des tas de
trucs avec elle et elle, elle veut parler !"

Les précautions à prendre pour qu'une discussion (et à terme une relation) ne dégénère pas
sont simples au fond : s'en tenir au sujet de la discussion, faire preuve d'empathie et réduire
la tension. Le plus souvent, lorsqu'une personne en colère sent que son point de vue a été
entendu et ses sentiments compris, elle se calme.

A contrario la discussion s'envenime quand les interlocuteurs sont incapables d'entendre

sans déformer ou de réagir avec lucidité ; il leur devient difficile d'organiser leur pensée et ils
régressent vers des réactions primitives. D'autant que chacun va guetter et sélectionner tout
ce qui, dans le comportement ou les propos de l'autre, va confirmer son sentiment et ses a
priori.

Autre schéma destructeur : le mur du silence. Cette attitude (stratégie ?) communique une
impression forte et troublante, un mélange de froideur, de supériorité et de dégoût. Quand
elle devient habituelle, elle est dévastatrice car elle supprime toute possibilité de régler les
désaccords.

Naturellement il est impossible de se défaire des « mauvais plis » émotionnels du jour au

lendemain : le cerveau émotionnel déclenche des réactions routinières apprises dans les
moments de colère et d’affliction du passé et devenues dominantes.

3 grandes étapes pour s’en défaire : se calmer, pacifier son discours intérieur et savoir
écouter et s'exprimer sans rester sur la défensive.

4/ L'intelligence émotionnelle appliquée au management

Diriger ce n’est pas dominer, c’est savoir persuader les autres de travailler pour atteindre un
but commun. Dans ce cadre, on peut définir le feedback comme l’information dont mon
collaborateur a besoin pour avancer dans la bonne direction.

Un bon feedback insiste sur ce que la personne a accompli et sur ce qu’elle peut encore
accomplir.

Plutôt que : « vous êtes en train de vous planter !» sur un ton péremptoire et sarcastique qui
génère un sentiment d’impuissance, de colère, de révolte, il est préférable de dire : « le
principal inconvénient à ce stade est que la réalisation de votre projet nécessite trop de
temps et augmente les coûts. J’aimerais que vous réfléchissiez encore aux possibilités de
réduire votre planning. »

Pour une critique qui porte et maintient la motivation :

• soyez précis

• soyez présent, « entre 4 yeux »

• proposez ou envisagez une solution, ouvrez

• soyez sensible, faites preuve d’empathie, ajustez le ton pour optimiser l’impact. Une
critique efficace doit être entendue par l’interlocuteur sans qu’il se sente attaqué.

Gare aux préjugés ! Les émotions associées aux préjugés se forment dès l’enfance même si
les croyances qui les justifient (et les renforcent) viennent plus tard. C’est pourquoi il est plus
aisé de modifier ses convictions intellectuelles que ses sentiments profonds.

On fait plus attention à ce qui renforce son préjugé qu’à ce qui le met en question. C’est la
fameuse « exception qui confirme la règle » !

Avec la spécialisation de la connaissance, l’unité de travail est de plus en plus l’équipe, et de

moins en moins l’individu. Et si un groupe peut être plus intelligent que la somme de ses
capacités individuelles, il peut aussi l’être moins si son fonctionnement interne ne permet
pas à ses membres de partager leurs talents !

L’un des facteurs décisifs dans le travail désormais est l’aptitude des membres du groupe à
tirer parti d’un réseau, c’est-à-dire à cultiver de bonnes relations avec des gens dont ils
pourront avoir besoin dans des moments critiques.

5/ Le creuset de la famille

L’aptitude scolaire d’un enfant dépend du plus fondamental des savoirs : comment
apprendre ? Ce savoir se divise lui-même en 7 composantes :

• la confiance : le sentiment de maîtriser son corps et son comportement, la conviction que

l'on a plus de chances de réussir que d'échouer
• la curiosité : le sentiment que la découverte procure du plaisir

• l'intentionnalité : le désir de produire un effet et de faire en sorte que cela se produise

• la maîtrise de soi : l'aptitude à moduler ses propres actions de manière appropriée

• la capacité d'entretenir des relations, de comprendre les autres et d'être compris par eux

• l'aptitude à communiquer, reliée à un sentiment de confiance dans les autres

• la coopérativité : la capacité à trouver un juste équilibre entre ses besoins et ceux des
autres dans un groupe.

Un sentiment d'inutilité et d'impuissance naît chez l'enfant lorsque la punition dépend moins
de ce que l'enfant a fait que de l'humeur des parents à ce moment-là.

Les souvenirs traumatiques deviennent des détonateurs ultra-sensibles prêts à se déclencher

au moindre signe pouvant laisser penser que l'événement redouté est sur le point de se
produire. Pour guérir d'un traumatisme, trois étapes sont nécessaires :

1. instaurer un sentiment de sécurité

2. se remémorer précisément le traumatisme

3. revenir à la normale.

Ce schéma permet au cerveau émotionnel de découpler vie "normale" et sentiment

d'urgence en mode survie.

Les gênes ne sont pas seuls à décider de notre comportement ; notre environnement, en
particulier notre expérience et ce que nous apprenons, déterminent comment une
prédisposition de caractère s'exprimera dans le cours de notre vie. Par exemple, pour un
enfant timide, c'est l'occasion de s'habituer à l'inconnu qui lui permettra de maîtriser son
appréhension, quand une stratégie trop protectrice l'enfermera au contraire dans sa
timidité.

6/ Quand l'intelligence émotionnelle manque…

Un individu agressif témoigne en général d'un défaut de perception : il pose comme postulat
que les autres sont hostiles ou menaçants. Dès qu'il perçoit une menace, il passe à l'acte
sans réfléchir. Or plus il se comporte ainsi, plus l'agressivité devient pour lui automatique.
Son répertoire de réactions alternatives - la politesse, l'humour - s'appauvrit. Son
intelligence émotionnelle se limite à son agressivité.

La colère est presque toujours une réaction secondaire. Derrière elle se cache de la peur, de
la jalousie, une vexation… Nous avons toujours le choix de réagir à une émotion ; et plus
nous en connaissons, plus nous en pratiquons, plus notre vie s'enrichit… et moins la colère
s'invite !

Dans un autre registre, les troubles alimentaires sont souvent liés à des carences
émotionnelles : certains obèses sont incapables de faire la différence entre un sentiment de
frayeur, de colère, d'ennui et la faim ! Ce qui les conduit à se suralimenter dès qu'ils sont
contrariés. Pour venir à bout de ce désordre affectif, ils se rabattent sur la nourriture…

Chez ceux qui deviennent toxicomanes, l'alcool ou la drogue font en quelque sorte office de
médicament dans la mesure où c'est pour eux le seul moyen de calmer leur colère ou leur
angoisse. Ne sachant pas gérer leurs émotions autrement, ils concluent ce pacte avec le
diable, l'alcool ou la drogue faisant office d'automédication contre les symptômes de
l'anxiété.

En conclusion :

Il existe un autre mot pour désigner l’intelligence émotionnelle : le caractère. Développer

son intelligence émotionnelle, c’est affermir son caractère, garder la maîtrise de soi, se
motiver, se gouverner, savoir différer la satisfaction de ses désirs. Savoir être maître de
nous-mêmes pour être justes envers les autres. Pour cela, la volonté doit placer les émotions
sous le contrôle de la raison.