Accueil - Bonne Pratique ELECTRONIQUE

BONNES PRATIQUES
ACCUEIL ELECTRONIQUE
Le point de contact pour tromperies, fraudes et
ELEC 1 SPF ECO 2
escroqueries
ELEC 2 SPF SSOC Call Center DG Personnes handicapées 3
Accueil général pour les visiteurs, les locataires et
ELEC 3 Chancellerie 4
les organisateurs d'événements
ELEC 4 OCASC Helpdesk pour webshop 5
ELEC 5 INASTI Site internet externe 6
ELEC 6 IBZ Contacte 7
ELEC 7 IBZ Relayer 8
ELEC 8 IBZ Disponibilité 9
ELEC 9 IFA Passage en mode « PULL » pour Sa Formation 10
ELEC 10 ONVA Consultation et gestion du dossier personnel 12
Label de qualité pour un site web CAPAC
ELEC 11 CAPAC 13
accessible (AnySurfer)
ELEC 12 BFP Adresse électronique 14
ELEC 13 ONSS Développement d'un Front Office pour l'ONSS 15
Garantie d’une disponibilité et de qualité des
ELEC 14 SPP IS 16
réponses dans le respect des délais
Un personnel compétent mène à un accueil
ELEC 15 ISP 18
chaleureux
ELEC 16 SPF JUS Fourniture de documents 19
ELEC 17 SPF JUS Description de processus unique validée 20

Révision de la page d’accueil / des tâches
ELEC 18 SPF JUS 21
principales
Moyens: site web, formulaires web, e-mail, les
ELEC 19 SPF SSCE 22
médias sociaux
Online point de contact pour les consommateurs
ELEC 20 SPF ECO 23
et les entreprises
ELEC 21 SPF B&CG Helpdesk 24
10/10/2016 1
BONNE PRATIQUE ACCUEIL – ELEC 1
Indiquez le nom de votre organisation :
SPF Economie, PME, Classes moyennes et Energie
Cochez le thème abordé :
L’accueil physique
L’accueil téléphonique
L’accueil électronique X
Les aspects logistiques liés à l’accueil
Donnez un titre à votre bonne pratique :
Le point de contact pour tromperies, fraudes et escroqueries
Décrivez brièvement votre bonne pratique :
- La personne qui signale le problème, entreprise ou consommateur,

reçoit une réponse et un avis sur mesure lorsqu’elle notifie le
problème. Elle sait donc immédiatement quelles démarches
entreprendre et qui contacter pour obtenir de l’aide.
- Le Point de contact veille à un traitement administratif des
signalements plus efficace et plus rapide. Sur la base de questions
ciblées, les signalements sont très concrets, ce qui en facilite
l’analyse. De cette manière, les nouvelles formes d’arnaque ou de
fraude peuvent être plus vite identifiées.
- Le Point de contact est structuré de telle façon à pouvoir anticiper
rapidement l’actualité : un avis sur mesure peut être immédiatement
ajouté pour toute nouvelle forme d’arnaque. Il s’agit d’un instrument
évolutif.
Expliquez brièvement pourquoi vous êtes fier, en tant qu’organisation, de la

bonne pratique et pour quelle(s) raison(s) vous la conseilleriez aux autres
administrations fédérales:
- Il constitue d'une part un outil de simplification administrative pour

les instances compétentes, comme l'Inspection économique, et ,
d'autre part, délivre des avis rapidement.
- Il décharge le backoffice des tâches purement informatives et libère
ainsi du temps pour des analyses et l’élaboration de la législation
pour combattre et prévenir les abus rapportés.
Veuillez renseigner les coordonnées de la personne de référence pour la bonne

pratique :
Nom : Stefaan Jacobs

Téléphone : 02 277 76 62
E-mail : stefaan.jacobs@economie.fgov.be
10/10/2016 2
SPF Sécurité Sociale
Call Center DG Personnes handicapées
Décrivez brièvement votre bonne pratique:
 Réorganisation du centre d’appel du DG Personnes handicapées

en 2013:
> Nouveau site web + formulaire de contact
> Nouvelle organisation
> Meilleure collaboration interne
> Coaching et formations
> Mesures de qualité
> Professionnels du secteur sociale peuvent consulter notre
dossier en ligne
 Resultat: accessibilité augmenté spectaculaire (de 23% à 85%
appels répondues).

administrations fédérales :
 Accessibilité augmenté = plus de satisfaction des clients

 Possibilité du télétravail: productivité augmenté
 Diminution de plaintes pour l’organisation

pratique :
Nom : Isabelle Wauters

Téléphone : 02/509.84.82
E-mail : isabelle.wauters@minsoc.fed.be
10/10/2016 3
Centre de presse international – Résidence Palace

Service Communication externe de la Chancellerie du Premier Ministre
Accueil général pour les visiteurs, locataires et organisateurs

d’événements
Répondre par e-mail et assurer le suivi de A à Z d’une demande de

réservation.

 L’intérêt du client est primordial, notre équipe est toujours

disponible pour répondre à toutes les demandes dans les
meilleurs délais. En cas de problème, l’on cherche toujours une
solution qui arrive à satisfaire le client. La flexibilité, l’amabilité et
l’expérience contribuent à ce que tout se déroule au mieux, tant
pour le client que pour nous.
 Il est conseillé d’également agir de la sorte dans l’administration
fédérale car le client apprécie fortement les points susmentionnés
et sera dès lors très satisfait de l’organisation en général.

pratique :
Nom : Saskia De Landtsheer

Téléphone: 02 235 21 11
E-mail: saskia.delandtsheer@presscenter.org
10/10/2016 4
BONNE PRATIQUE ACCUEIL– ELEC 4
OCASC
Helpdesk pour le webshop
Aide pour l’utilisation du webshop.

Contact téléphonique direct ; sinon formulaire de contact et
accusé de réception

Le client a un point de contact et se sent aidé.

pratique :
Nom : Eddy Baertsoen

Téléphone: 02/264 60 60
E-mail: eddy.baertsoen@cdsca.be
10/10/2016 5
CAAMI - HZIV
Site internet externe
Cette année, la CAAMI met l’accent sur le développement d’un nouveau

site internet.
Celui-ci sera :
 plus clair et facile d’utilisation. Les usagers retrouveront
facilement les informations souhaitées ;
 plus interactif et les usagers auront accès à leur dossier ;
 plus riche en documents standards liés à notre institution.
 …

L’accès aux informations et la transparence sont des facteurs

indispensables au bon fonctionnement d’une institution publique
comme la nôtre.

pratique :
Nom :
Téléphone :
E-mail :
10/10/2016 6
SPF Intérieur
Contact
L’adresse e-mail (info@ibz.fgov.be) et le formulaire de contact sont

disponibles sur le site.

Plusieurs possibilités pour joindre le SPF

pratique :
Nom : Cellule centrale d’Information et de Communication

Téléphone: 02 500 22 09
E-mail: info@ibz.fgov.be
10/10/2016 7
SPF Intérieur
Orientation
Les questions pour lesquelles le SPF Intérieur n’est pas compétent sont
transmises au service compétent.
Avec l’auteur de la question en copie

Les citoyens sont toujours aidés.

Le suivi est assuré.

pratique :

Téléphone: 02 500 22 09
10/10/2016 8
SPF Intérieur
Disponibilité
Plusieurs personnes répondent aux demandes d’information par e-mail.

En NL et en FR

Les citoyens sont toujours aidés.

Dans leur langue

pratique :

Téléphone: 02 500 22 09
10/10/2016 9
Institut de Formation de l’Administration Fédérale (IFA)
www.ofoifa.belgium.be (2013) :
Passage en mode « PULL » pour Sa Formation
L’IFA, depuis la mise en ligne de son site web (Front Office), a basculé
d’une logique traditionnelle « PUSH » (diffusion catalogue papier-
inscription administrative-diffusion de formation en classe avec syllabus
imprimés) à une logique « PULL » où l’Agent se trouve au centre d’une
stratégie d’intégration d’applications informatiques dédiées à la
Formation :
- Le catalogue papier est remplacé par la publication de

l’eCatalogue dynamique et thématique avec recherche sur un
listing de 300 titres.
- L’inscription se fait directement (sauf actuellement pour Police,
Ordre judiciaire…) en ligne (02/2016) via l’eID de l’agent et par
son choix des sessions existantes (jusqu’à J-1 de la formation) ou
de l’option KeepMeInformed (KMI) (Plus de listes d’attente)
- La notification d’inscription est immédiatement encodée dans
l’ERP ITMA (par ailleurs mis à disposition des Services publics
comme ITMA As A Service – IAAS : Actuellement SPF Justice-
Emploi-AffEt-Economie et INASTI et BOZAR. Pages d’accueil avec
leur propre logo.)
- La confirmation d’inscription est immédiatement notifiée au
participant via son email encodé (développement futur d’accès à
son profil et de son rapport de formations suivies) et
avertissement de son Chef (import des données PDATA) ; un lien
pour éventuelle désinscription automatique est joint.
- L’email de confirmation d’inscription lui donne un lien d’accès
Single Sign On (SSO) à l’eCAMPUS (2003 : première expérience - Fin
2014 : passage à un nouveau LMS : Moodle*) qui rassemble le syllabus
et/ou autres ressources pédagogiques pour sa formation (qu’il
imprime ou transfère sur sa tablette). (*) Désormais, LMS Moddle,
accès de TOUS les fonctionnaires fédéraux à l’eCampus et aux formations
ouvertes.
- A noter que le site web diffuse également les informations
10/10/2016 10
spécifiques pour le Dirigeant et le Formateur, ce dernier pouvant
en outre organiser sa formation par eLearning via l’eCampus.
- Le responsable de formation (SPOC ou RH) accède au Portail de
données ITMA Participants/Formations via l’accès protégé sur le
site web : Gestion des participations, inscription des participants
(sans eID par ex.), annulation d’inscription, introduction des
justifications d’absences (FC), Préinscriptions par SPOCS aux
cours de langue (Patati – Elao) (pas encore en direct pour les
participants), production de Rapport hebdomadaire sur les
participants à l’IFA de la semaine prochaine, de Rapport sur les
participations aux formations depuis 2005. Production de
duplicata d’invitations.
- L’application Question Tool de questionnaire en ligne, comme
l’Evaluation en ligne (eHAPP - Happiness sheets/Développement
futur HAPP Online) de la formation, est une option à venir sur le
site web.
- Le basculement du mode « PUSH » vers le « PULL » s’inscrit dans
une logique Paperless initiée en 2013.

- Il s’agit d’un changement de logique de processus développés sur

base d’une vision propre à l’IFA et d’une mise en œuvre
incrémentale par projets-étapes avec recherche progressive de
solutions et retour d’expériences. La révision des processus
AsIs/ToBe et son impact sur la charge de travail et l’expertise des
divers rôles (helpdesk, gestionnaire d’infrastructure, formateur,
chef de projet, Secrétariats-ContactCenter, Account Managments)
est en progression constante, ainsi que la phase d’intégration des
données de gestion et des KPI.

pratique :
Nom : Stassen
Téléphone : 02 573 74 16
E-mail : nicolas.stassen@ofoifa.fgov.be
10/10/2016 11
Office national des vacances annuelles
Consultation et gestion du dossier personnel
Décrivez brièvement votre bonne pratique /
Notre client peut avoir accès à son dossier personnel via notre site web.
Il peut consulter ses données personnelles sur « mon compte de
vacances » et même modifier toutes les données ( numéro de compte
en banque, adresse, langue) concernant son pécule de vacances.
En même temps, il peut imprimer les documents dont il a besoin (fiche

fiscale, attestation de vacances, extrait de compte,…)
Il peut aussi consulter l’échange de courrier entre lui et nos services…

Grâce à cette application, le client n’a pas besoin d’attendre que les
bureaux soient ouverts pour obtenir des données qui le concernent. Le
client peut consulter son dossier aussi souvent qu’il le désire et suivre
l’évolution du calcul et du paiement de son pécule de vacances. Il peut
de cette manière communiquer son changement d’adresse et/ou son
numéro de compte en banque.

pratique :
Nom : Pierrette ROELS

Téléphone : 02/62 79 241
E-mail :pierrette.roels@rjv.fgov.be
10/10/2016 12
CAPAC (Caisse auxiliaire de paiement des allocations de chômage)

Label de qualité pour un site web CAPAC accessible (AnySurfer)

 Navigation
o La structure est uniforme partout (menu header, menu
principal et menu footer)
o Les intitulés des liens sont significatifs
 Contenu
o Les textes sont lisibles
o Les titres sont significatifs
o Les pages sont clairement structurées
o Chaque image a une description textuelle
o Les en-têtes des tableaux sont corrects
 Mise en forme
o Les liens sont facilement identifiables comme tels
o Les images du diaporama (page d’accueil) peuvent être
arrêtées
o Les couleurs sont adaptées aux visiteurs qui ne peuvent
distinguer les couleurs
 Interactivité
o Chaque champ de formulaire est clairement décrit
o Un encodage erroné est indiqué
o Les actions ne sont pas liées à des contraintes de temps
 Documents téléchargeables
o Les documents PDF sont disponibles sous forme de page web
Expliquez brièvement pourquoi vous êtes fier, en tant qu’organisation, de la bonne pratique et pour
quelle(s) raison(s) vous la conseilleriez aux autres administrations fédérales) :
 La CAPAC est fière de cette bonne pratique, car à l’heure actuelle

seules 112 organisations (dont la CAPAC) sont titulaires du label
AnySurfer ;
 En obtenant le label, on tient compte d’un groupe cible qui est
parfois oublié.
Veuillez renseigner les coordonnées de la personne de référence pour la bonne pratique :
Nom : Tim De Coster

Téléphone : 02/209.13.18
E-mail : webmaster@hvw-capac.fgov.be
10/10/2016 13
Bureau fédéral du Plan
Adresse électronique
Adresse générale bilingue : contact@plan.be, avec suivi.


pratique :
Nom : Françoise Herbiet

Téléphone : 02/507 73 26
E-mail : fh@plan.be
10/10/2016 14
Office national de sécurité sociale
Création d’un Front Office pour l’ONSS
L’on attend du Front Office :

- un enregistrement détaillé de la question ;
- si possible, une réponse immédiate aux questions, sinon :
- un dispatching intelligent vers le service expert ;
- un suivi de la demande et un feed-back à l’auteur de la
question ;
- la mise à disposition d’aperçus dans des rapports.

Indépendamment du canal (accueil, e-mail, formulaire web, téléphone),

chaque contact avec le client est enregistré dans un outil de ticketing.
 Le système de téléphonie du Front Office est intégré au logiciel de
l’outil de ticketing.
 Chaque contact fait l’objet d’un dossier électronique unique.
Ce qui permet d’avoir une vision claire du service assuré par le Front
Office pour l’organisation.

pratique :
Nom : Sofie De Preter

Téléphone: 02/509.25.01
E-mail: sofie.de.preter@rsz.fgov.beE-mail :
10/10/2016 15
SPP Intégration sociale (SPP IS)
Garantie d’une disponibilité et de qualité des réponses dans le respect

des délais
• Le Front Office répond aux appels téléphoniques et aux mails de 8h30

à 12h30 et de 13h à 16h30 (le vendredi jusque 16h).
• La permanence est assurée sur le temps de midi (11h45 à 12h30 et

13h à 13h45) et le soir (16h à 16h30 excepté le vendredi jusque 16h).
• Dans 95% des cas, les questions reçoivent une réponse (par
téléphone ou par e-mail) dans les 2 jours ouvrables (SLA).
• Afin de répondre à 80% des questions, le service Front Office a mis en

place des référents par matière qui suivent des formations continues et
partagent ses connaissances avec ses collègues.
• Le service Front Office a accès à l’agenda de tous les collaborateurs

afin de transférer, si nécessaire, la question à la personne compétente
et disponible.
• Chaque question entrante est enregistrée: le nom de l’utilisateur, la

date de réception et le sujet à traiter (base de données).
• Le statut d'une question peut être facilement consulté. Le client reçoit

un numéro d'enregistrement, ce qui permet de suivre aisément le
traitement de sa question.
• Le collaborateur Front Office peut visionner l'historique de la question

de manière à ce que le client n'ait pas à répéter sa question et puisse
être transféré vers la bonne personne.
• Le collaborateur Front Office vérifie qu'une réponse a été formulée

dans les 2 jours ouvrables, sinon il envoie une « réaction ».
10/10/2016 16
• Le service Front Office prend en charge chaque question entrante et y

répond lui-même dans 80 % des cas.
• D’après l’enquête de satisfaction de 2015, le pourcentage de

satisfaction est en hausse pour le Front Office +10,7%, le service de
première ligne du SPP IS.
• le pourcentage de « lost calls » (appels téléphoniques) est inférieur à

10 %.
• ces différents pourcentage (les 95 %, 80 % et 10 %) sont mesurés

tous les mois et repris dans la BSC (Balance Scorecard)
• le SPP a choisi de ne pas travailler avec un système Interactive Voice

Réponse mais d’avoir 2 n° de téléphone distincts pour les appels
francophones et néerlandophones et 2 groupes (1 Fr + 1 Nl) de
collaborateurs en interne.

pratique :
Nom : Béatrice SERVAIS

Téléphone : 02/508.85.86
E-mail : beatrice.servais@mi-is.be
10/10/2016 17
WIV-ISP
Un personnel compétent mène à un accueil chaleureux
Réception électronique: Nouveau site web "convivial" en cours de

construction en collaboration avec le CODA-CERVA, orienté vers les
clients et les utilisateurs (aussi internes).

administrations fédérales) :
Personnel polyglotte
Nouveau site web "user friendly"

pratique :
Nom : Jocelyn Charlet/Daisy Tysmans

Téléphone : 02 642 50 43/ 02 642 52 64
E-mail : Jocelyn.Charlet@wiv-isp.be/Daisy.Tysmans@wiv-isp.be
10/10/2016 18
SPF JUSTICE Service documentation et contact cellule bibliothèque
Fourniture de documents
Les membres du personnel peuvent demander de la documentation par

téléphone ou par e-mail.
La bibliothèque essaye toujours de donner suite à cette demande dans
les 3 heures.
A prévoir :
 Schéma de travail ;
 Adresse e-mail commune ;
 Possibilité de scannage ;
 Formulaire de demande sur l’intranet.

Gain de temps significatif généré par ce service, d’autres membres du

personnel ne devant plus se déplacer.
Economies
Efficacité accrue.

pratique :
Nom : Steve Vangilbergen

Téléphone : 02/ 542.65.45
E-mail : steve.vangilbergen@just.fgov.be
10/10/2016 19
SPF Justice - service Communication et Information - porte-parole
Description de processus unique validée
Le service Communication et Information a mis en place un processus

unique pour les questions de la presse. Cette description de processus a
été communiquée par le biais d'une note de service sur l'Intranet.

administrations fédérales) :
En mettant en place un processus unique, les porte-parole peuvent

mieux gérer et coordonner les contacts entre le SPF justice et les
médias.
Le mandat des porte-parole est renforcé maintenant qu'ils sont
désignés comme « SPOC » pour toutes les questions de la presse.

pratique :
Nom : Edward Landtsheere

Téléphone : +32 2 542 67 57
E-mail : edward.landtsheere@just.fgov.be
10/10/2016 20
SPF JUSTICE Service Communication et Information cellule info
Révision de la page d’accueil / des tâches principales
La cellule info a été associée à la révision de la page d’accueil du SPF

Justice. Les questions fréquemment posées par le citoyen
détermineront les tâches principales (formulaires et liens) qui seront
placées sur la page d’accueil. Le contenu en ligne sera ainsi mieux
adapté aux besoins du client, qui éprouvera moins souvent le besoin de
poser une question par téléphone ou par mail.

La cellule info a voix au chapitre dans la politique de communication du

SPF Justice. Les modifications apportées à la page d’accueil auront un
impact direct sur le fonctionnement quotidien de la cellule info.

pratique :
Nom : Edward Landtsheere

Téléphone : 02/ 542.67.57
E-mail : edward.landtsheere@just.fgov.be
10/10/2016 21
SPF Santé publique, Sécurité de la Chaîne alimentaire et Environnement
Aides : site web, formulaire web, e-mail, médias sociaux
 Aides aux clients :

o nouveau site web (depuis le printemps 2016)
o Présence du SPF sur Twitter et Facebook
o Contact par le biais du formulaire de contact en ligne
(formulaire web) avec accusé de réception dans les
24 heures (fixé dans les SLA)
 Aides à tous les membres du personnel :
o règles relatives à l’utilisation des médias sociaux
 Aides aux collaborateurs du call center :
o système de suivi CRM
o critères de qualité établis
o descriptions de procédure / directives pour les opérateurs
Enquête auprès des clients + atelier


pratique :
Nom : Luc Baele

Téléphone: 02/524.98.02
Email: Luc.Baele@gezondheid.belgie.be
10/10/2016 22
BONNE PRATIQUE ACCUEIL - ELEC 20
SPF Économie, P.M.E., Classe moyenne et Énergie
Point de contact en ligne pour les consommateurs et les entreprises
- La personne qui signale le problème, consommateur ou entreprise,

reçoit une réponse et un avis sur mesure lorsqu’elle notifie le
problème. Elle sait donc immédiatement quelles démarches
entreprendre et qui contacter pour obtenir de l’aide.
- Le Point de contact veille à un traitement administratif des
signalements plus efficace et plus rapide. Sur la base de questions
ciblées, les signalements sont très concrets, ce qui en facilite
l’analyse. De cette manière, les nouvelles formes d’arnaque ou de
fraude peuvent être plus vite identifiées.
- Le Point de contact est structuré de telle façon à pouvoir réagir
rapidement à l’actualité : un avis sur mesure peut être
immédiatement ajouté pour toute nouvelle forme d’arnaque. Il s’agit
d’un instrument évolutif.
Expliquez brièvement pourquoi vous êtes fier, en tant qu’organisation, de la bonne

pratique et pour quelle(s) raison(s) vous la conseilleriez aux autres administrations
fédérales :
- Il constitue d'une part un outil de simplification administrative pour

les instances compétentes, comme l'Inspection économique, et,
d'autre part, délivre des avis rapidement aux consommateurs et aux
entreprises.
- Il décharge le backoffice de plusieurs services du traitement de
questions purement informatives et leur permet ainsi d’avoir plus de
temps pour les analyses et la réglementation visant à réprimer et
prévenir les abus signalés.
Veuillez renseigner les coordonnées de la personne de référence pour la bonne pratique :
Nom : Stefaan Jacobs

Téléphone: 02 277 76 62
E-mail: stefaan.jacobs@economie.fgov.be
10/10/2016 23
BONNE PRATIQUE ACCUEIL – ELEK 21
SPF Budget et Contrôle de la Gestion
Helpdesk
 L’accueil électronique
 Présence d’une fonctionnaire d’information, à contacter par
courriel (info@budget.fed.be)
 Helpdesk Fedcom
 Insister auprès des collaborateurs afin qu’ils instaurent le
fonction « out of office » quand ils sont absent + qu’ils
mentionnent éventuellement le nom d’un(e) collègue

Expliquez brièvement pourquoi vous êtes fiers, en tant qu’organisation, de la

administrations fédérales

pratique :
Nom : Rika Denduyver (physique et logistique), Elke Blommaert

(électronique)
Téléphone : 02/212. 39.20 (Rika), 02/212.37.02 (Elke)
E-mail : rika.denduyver@budget.fed.be; elke.blommaert@budget.fed.be
10/10/2016 24

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BONNES PRATIQUES

ELEC 17 SPF JUS Description de processus unique validée 20

Indiquez le nom de votre organisation :

SPF Economie, PME, Classes moyennes et Energie

Cochez le thème abordé :

Donnez un titre à votre bonne pratique :

Le point de contact pour tromperies, fraudes et escroqueries

Décrivez brièvement votre bonne pratique :

- La personne qui signale le problème, entreprise ou consommateur,

Expliquez brièvement pourquoi vous êtes fier, en tant qu’organisation, de la

- Il constitue d'une part un outil de simplification administrative pour

Veuillez renseigner les coordonnées de la personne de référence pour la bonne

Nom : Stefaan Jacobs

Indiquez le nom de votre organisation :

SPF Sécurité Sociale

Cochez le thème abordé :

Donnez un titre à votre bonne pratique :

Call Center DG Personnes handicapées

Décrivez brièvement votre bonne pratique:

 Réorganisation du centre d’appel du DG Personnes handicapées

Expliquez brièvement pourquoi vous êtes fier, en tant qu’organisation, de la

 Accessibilité augmenté = plus de satisfaction des clients

Veuillez renseigner les coordonnées de la personne de référence pour la bonne

Nom : Isabelle Wauters

Indiquez le nom de votre organisation :

Centre de presse international – Résidence Palace

Cochez le thème abordé :

Donnez un titre à votre bonne pratique :

Accueil général pour les visiteurs, locataires et organisateurs

Décrivez brièvement votre bonne pratique :

Répondre par e-mail et assurer le suivi de A à Z d’une demande de

Expliquez brièvement pourquoi vous êtes fier, en tant qu’organisation, de la

 L’intérêt du client est primordial, notre équipe est toujours

Veuillez renseigner les coordonnées de la personne de référence pour la bonne

Nom : Saskia De Landtsheer

Indiquez le nom de votre organisation :

Cochez le thème abordé :

Donnez un titre à votre bonne pratique :

Helpdesk pour le webshop

Décrivez brièvement votre bonne pratique :

Aide pour l’utilisation du webshop.

Expliquez brièvement pourquoi vous êtes fier, en tant qu’organisation, de la

Le client a un point de contact et se sent aidé.

Veuillez renseigner les coordonnées de la personne de référence pour la bonne

Nom : Eddy Baertsoen

Indiquez le nom de votre organisation :

Cochez le thème abordé :

Donnez un titre à votre bonne pratique :

Site internet externe

Décrivez brièvement votre bonne pratique :

Cette année, la CAAMI met l’accent sur le développement d’un nouveau

Expliquez brièvement pourquoi vous êtes fier, en tant qu’organisation, de la

L’accès aux informations et la transparence sont des facteurs

Veuillez renseigner les coordonnées de la personne de référence pour la bonne

Indiquez le nom de votre organisation :

Cochez le thème abordé :

Donnez un titre à votre bonne pratique :

Décrivez brièvement votre bonne pratique :

L’adresse e-mail (info@ibz.fgov.be) et le formulaire de contact sont

Expliquez brièvement pourquoi vous êtes fier, en tant qu’organisation, de la