1

La Communication
professionnelle
Partie n°1
 Plan de cours
• Définition de la communication
• Pourquoi étudier la communication?
• La Communication et le Management de l’entreprise
• L’entreprise et la communication
• La communication professionnelle: Définition et
concepts.
• Techniques de la communication professionnelle
 Unité :n°(1)
Les fondamentaux de la communication

• Définition de la communication
• Schéma de la communication
• Formes et types de la communication
 Objectifs pédagogiques de la partie N° 01

• A la fin de cette unité, l’étudiant(e) doit être capable de :

• Définir la communication et déterminer ses éléments.
Objectifs :

• Définir la communication professionnelle, son but et ses

types.
• Enumérer les moyens de communication
professionnelle
• Pratiquer la communication professionnelle.

Mod. Communication professionnelle ENSA 2024 5

 Constat
• On ne peut pas ne pas communiquer,
• Mais...
• Entre ce que je pense,
• Ce que je veux dire,
• Ce que je crois dire,
• Ce que je dis,
• Ce que vous voulez entendre,
• Ce que vous entendez,
• Ce que vous croyez comprendre,
• Ce que vous voulez comprendre,
• Ce que vous comprenez… …
• Il y a plusieurs possibilités de ne pas s’entendre!
Qu’est- ce que la communication
1- Définition de la communication
 Communication :Origine étymologique

• Le terme (Communication) provient du verbe latin

(Communicare ), qui veut dire (mettre en commun ),
faire part de , partager quelque chose (…)
 Définition 1:

• La communication est l'action de communiquer,

de transmettre des informations ou
des connaissances à quelqu'un ou, s'il y a échange, de
les mettre en commun (ex : le dialogue).
 Définition 2:

• En Sociologie et en Linguistique, la communication est

l'ensemble des phénomènes qui peuvent intervenir lorsqu'un
individu transmet une information à un ou plusieurs autres
individus à l'aide du langage articulé ou d'autres
codes (ton de la voix, gestuelle, regard, respiration...).
 Définition 3:

• En psychologie sociale: la communication est un système

complexe qui prend en compte tout ce qui se passe lorsque des
individus entrent en interaction (échange réciproque
d'informations).
• La communication permet la réalisation d’interactions au sein d'un
groupe donné.
 Définition 4:

La communication est le processus du partage d’un

message (une connaissance , une émotion , une
identité, une culture…) et de créer une relation de
dialogue.
 • • L’action, le fait de communiquer,
d’établir une relation avec autrui, de
transmettre quelque chose à quelqu’un ;
• • L’ensemble des moyens et techniques
permettant la diffusion d’un message
Communiquer auprès d’une audience plus ou moins
vaste et hétérogène ;
c’est: • • L’action, pour quelqu’un, une
entreprise, d’informer et de promouvoir
son activité auprès du public, mais aussi
d’entretenir son image, quel que soit
procédé médiatique
2- Le schéma de la communication
• Quelle que soit la situation de communication et la
forme qu’ elle prenne (texte , musique image…), la
communication s’établit toujours suivant les repères
illustrés par le schéma proposé par Roman Jakobson.
 Ce à quoi le message renvoie Par quel moyen?
et qui est connu de tous

Support qui transmet le

message

Dit quoi ?
Qui ? À qui ?
(Écrit, voix , gestes)

Pour quel effet?

Dans quel langage ?
Feed-Back
•Pour l’émetteur:
• Dans une situation de communication l’acte de
communication consiste à transmettre au récepteur un
concept, une idée, une pensée, une information(...). Pour
cela, il va devoir l’exprimer au travers d’un message.
• Pour être compris,
• Un message est émis et reçu grâce à un code commun à
l’émetteur et au récepteur. Un code peut être composé de
signes tels que :
• • des sons (code linguistique),
• • des signes écrits (code graphique),
• • des gestes,
• • des images symboles (logo...),
• • des signaux mécaniques (morse...).
• Ce message utilise un canal (le média) qui permet
d’entrer en contact avec le destinataire.
• On distingue :
• • les canaux physiologiques internes de l’émetteur et du
récepteur (audition, vision, odorat…)
• • les canaux techniques externes (radio, ordinateur,…) qui
servent à convoyer le message à travers le temps et
l’espace.
•Feed-Back:
• Le fait que le récepteur d’un message puisse y
répondre s’appelle le feed-back
Les champs de communication

Mod. Communication professionnelle ENSA 2023 25

 1-La communication
intrapersonnelle
• Se parler à soi-même, apprendre à se
connaitre, apprendre à se juger.
• Évaluer des décisions à prendre, se
répéter les messages que l’on désire
communiquer à quelqu’un.
• Penser, raisonner, analyser, réfléchir.

Mod. Communication professionnelle ENSA 2023 26

 2-La communication interpersonnelle

• Dialogue avec d’autres dans le but de créer, de maintenir ou de détruire nos

relations .
• Communication interpersonnelle peut se faire avec un patient , un ami, un
collègue, la famille, une personne étrangère (entrevue),…etc.
• Apprendre, échanger, influencer,…etc.

Mod. Communication professionnelle ENSA 2023 27

• La communication interpersonnelle est l'action de communiquer,
d'établir une relation avec autrui, de transmettre quelque chose à
quelqu'un.
• La communication est le moyen utilisé par des personnes pour :

➢échanger des idées

➢informer et s'informer
➢manifester un sentiment …
Pourquoi communiquer avec autrui ?
• Nous communiquons pour découvrir qui nous sommes et apprendre
à nous connaître d’avantage.
• Nous communiquons pour connaître le monde qui nous entoure.
• Nous communiquons pour partager ce monde avec celui des autres.
• Nous communiquons pour persuader ou influencer les autres.
 Les techniques de la CIP
Les aptitudes à la CIP peuvent être répertoriées en « habiletés » :

• L’écoute active,
• L’aptitude pour poser et pour répondre aux questions,
• L’utilisation pertinente et adéquate de la communication non verbale,
• La capacité à éviter les pièges du langage,
• L’utilisation de mots simples,
• L’utilisation de vocabulaire approprié,
• La paraphrase,
• Le feed-back,
• La motivation,
• La récapitulation,
• L’empathie,
• La communication non violente,
• La négociation,
 LES ENJEUX DE LA
COMMUNICATION INTERPERSONNELLE
• «On communique pour informer, s’informer,
connaître, se connaître éventuellement,
expliquer, s’expliquer, comprendre, se
comprendre ».

Edgar Morin – philosophe français.

• Enjeux informatifs : dans toute conversation il y
• a transmission d'information
• Enjeux de positionnement d'identité : chercher
• à se positionner par rapport à autrui en
• proposant des éléments de son identité.
• Enjeux d'influence : recherche de contrôle,
• pouvoir, conviction, influence…
• Enjeux relationnels : rechercher un contacts ou
• une relation qui nous plaise qui nous rassure,
• qui nous accompagne,….
• Enjeux normatifs : recherche d'échanges
• collectifs, de rituels
 LES FACTEURS D’UNE
COMMUNICATION
INTERPERSONNELLE
• 1) la nature de la relation
• 2) le contenu de la communication
• 3) le support de communication
• 4) les schémas interprétatifs des individus
• 5) L’état d’âme des interlocuteurs
• 6) le contexte (quel moment, quel lieu, etc.)
 NATURES DE COMMUNICATION
INTERPERSONNELLE
• La communication IP peut se manifester de trois
• manières :
• Verbale ou verbalisée : Orale et Para-verbale
• Ecrite : par transcription papier, télescopique
• électronique
• Non-verbale : langage corporel
 OBSTACLES À LA COMMUNICATION
INTERPERSONNELLE

Perception sélective:
• Réception sélective de l’information en fonction des
besoins, des motivations, de l’expérience ou d’autres
caractéristiques personnelles de l’individu.
Sémantique:
• Certains mots n’ont pas la même signification pour
tout le monde
Communication non verbale.
Ambigüité:
• Ambigüité du sens
• Ambigüité de l’intention
• Ambigüité de l’effet

Attitudes ou réactions émotives (vue plus haut).

 SURMONTER LES OBSTACLES
• Utiliser le feed-back
• Simplifier le langage
• Écouter activement
• Contenir ses émotions
• Maîtriser les signaux non verbaux
La communication interpersonnelle efficace

• Acquérir des éléments de connaissance pour faciliter une

écoute de soi et des autres
• Mettre en œuvre les principes d'affirmation de soi et
augmenter la confiance en soi
• La communication efficace en 7 pas : écouter, entendre,
comprendre, valider, conduire.
• Accueillir avec bienveillances les représentations des autres
• Savoir formuler avec assertivité une demande écologique,
enrichissante pour tous.
• Adapter sa communication à chaque profil de collaborateurs.
• Les fondements du pouvoir et l'analyse des techniques de
persuasion et d'implication.
 3-La communication en petit groupe
• Échange avec les autres dans le but de :
• résoudre des problèmes;
• développer de nouvelles idées;
• partager des connaissances et des expériences.
• Vie sociale et professionnelle se fait en groupe
• Échanger des informations, trouver des idées, résoudre des problèmes, aider.

Mod. Communication professionnelle ENSA 2023 40

 4-La communication en public
• Communication d’un orateur dont le but est d’informer, de
persuader ou d’amuser l’auditoire.
• Ce type de communication peut avoir un impact sur notre propre
manière de penser.
• Informer, persuader, amuser.

Mod. Communication professionnelle ENSA 2023 41

Les moyens d’expression en
communication

Mod. Communication professionnelle ENSA 2023 42

 La
communication
s’effectue
toujours sous
deux formes, soit:

La forme non
La forme verbale
verbale

Mod. Communication professionnelle ENSA 2023 43

 La communication verbale
➢ La communication verbale est :
• un mode de communication qui passe par la parole.
• un ensemble de sons émis dans le but d’établir une
communication avec autrui.
➢ Cette communication consiste à utiliser la parole dans le but
d’échanger des idées avec les autres, de comprendre la
diversité des points de vue, et résoudre les problèmes.

Mod. Communication professionnelle ENSA 2023 44

 Quelques critères d’efficacité
➢ Simplicité du message
• Un message simple encourage les personnes à s’intégrer à la conversation, à poser des
questions, à exprimer leurs craintes et leurs sentiments.
➢ Clarté et précision
• Un message clair et précis transmet la pensée avec exactitude et donne la totalité de
l’information.
➢ Brièveté
• Un message bref consiste à dire en peu de mots l’idée que l’on désire exprimer ou le
but que l’on poursuit.

Mod. Communication professionnelle ENSA 2023 45

➢ Moment et lieu
• Le message doit être émis en temps et lieu
convenables.
➢ Vocabulaire et débit
• Un vocabulaire connu du récepteur, une
articulation claire et un débit ni trop rapide ni
trop lent contribuent à l’efficacité d’une
communication verbale.
Mod. Communication professionnelle ENSA 2023 46
 Définition de la communication non verbale
• Pour communiquer, nous utilisons bien plus que des mots : dans nos
interactions avec les autres, notre corps possède aussi son propre langage. Notre
gestuelle, notre façon de nous asseoir, de parler et d'établir un contact visuel
sont autant de moyens de communication non verbaux qui influencent les
messages que nous transmettons verbalement.
• En gros la communication non verbale (ou le langage du corps): désigne le fait
d’envoyer et de recevoir des messages sans passer par la parole.

Mod. Communication professionnelle ENSA 2023 47

Mod. Communication professionnelle ENSA 2023 48
Mod. Communication professionnelle ENSA 2023 49
 Intérêts de la communication non verbale

➢Généralement cette communication permet :

▪ d’illustrer, souligner, accentuer et orienter le dialogue.
▪ de rendre l’interlocuteur plus facilement attentif à ce que vous dites.
De même, il adhère plus aisément à votre message.
▪ de comprendre l’intention de votre interlocuteur.
▪ de s’adapter à son interlocuteur et d’instaurer un climat de confiance.

Mod. Communication professionnelle ENSA 2023 50

 Les composantes de la communication non verbale

• On envoie et on reçoit en permanence des signes non verbaux qui transitent par des
expressions du visage, des gestes et postures, le ton de notre voix, l'habillement, la
coiffure, le maquillage, l’odeur, les silences, le toucher.
• Le langage non verbal permet la communication entre personnes de langues
différentes : le rire et l’expression de la douleur sont les expressions non verbales les
plus universelles.

Mod. Communication professionnelle ENSA 2023 51

➢ Contact visuel
• Ne dit-on pas que les yeux sont le miroir de l’âme ? Il y a un peu de vrai dans cette
affirmation. Votre regard est un outil puissant de votre communication non
verbale. Saviez-vous par exemple qu’un contact visuel « normal » dure environ 3
secondes ?
• Plus long il sera considéré comme « intéressé » et plus court, il affirmera votre
manque de confiance en vous et votre peur d’être jugé par vos interlocuteurs .

Mod. Communication professionnelle ENSA 2023 52

➢ Position du corps
• . Il est important de savoir quelle image vous renvoyez afin
d’affûter cette dernière et de l’adapter à votre environnement.

Mod. Communication professionnelle ENSA 2023 53

➢ le mouvement et sa motivation
• Chaque mouvement effectué, selon son rythme et son amplitude, renvoie
un message différent.
• Les personnes sous pression ou anxieuses auront alors tendance à
effectuer des mouvements saccadés, répétés et rapides alors qu’une
personne tout à fait à l’aise prendra tout son temps et ne tentera pas de
combler son mal-être de manière gestuelle.

Mod. Communication professionnelle ENSA 2023 54

➢ La voix
• Il s’agit ici de l’accompagnement sonore des mots que vous
prononcez. La façon dont vous vous exprimerez pourra être
entraînante ou non, donnera envie de vous écoutez ou non.
• La voix regroupe en fait plusieurs éléments dont :
▪ Le rythme
▪ Le débit
▪ Le volume
▪ Les ruptures, silences
▪ L’articulation

Mod. Communication professionnelle ENSA 2023 55

➢ Le silence
• Contrairement à ce que la plupart d’entre nous pourrait penser, les silences
font partie intégrante de la communication. Ils expriment plusieurs choses,
qu’il ne sera pas difficile de déceler selon la situation.
• Il y a donc plusieurs types de silences :
▪ Celui qui exprime le respect et l’écoute
▪ Il y a aussi celui d’une personne en colère
▪ Celui qui exprime très clairement l’indifférence
▪ Celui qui exprime le doute

Mod. Communication professionnelle ENSA 2023 56

➢ La gestuelle
• La gestuelle se manifeste par des postures qui peuvent
concerner : la tête, les jambes et les bras. Par les gestes, nous
nous exprimons et nous pouvons avoir un comportement de
défense ou d’agression. Par exemple :
▪ Le hochement de la tête d'avant en arrière
▪ La main tendue en signe de paix
▪ Le poing levé en signe de révolte

Mod. Communication professionnelle ENSA 2023 57