HAJJI Jaber

REMERCIEMENT
Au titre de ce mémoire, Je tiens à remercier toutes les personnes qui ont contribué à la
réalisation de ce travail.
Je tiens à adresser ma sincère gratitude à mon encadrant Monsieur Bouchrara Ali d’avoir
bien voulu diriger ce travail, pour sa disponibilité, ses efforts continus et pour l’efficacité de ses
conseils qui m’ont été précieux.
Je tiens à remercier Mr Tlili Monsef, Directeur du pole supports et moyens au niveau de
la BH Bank.
Je remercie vivement Monsieur Habbessi Noomane pour l’écoute et pour le temps qu’il
m’a consacré pour bien mener ce travail.
Je remercie, également, toute la famille de la BH Bank pour son aide précieuse et ses
conseils.
Je remercie chaleureusement l’administration et tout le corps enseignant de l’IFID pour
leur assistance tout au long de notre formation.
Je tiens aussi à remercier les membres de jury pour avoir accepté d’évaluer ce travail et
de participer à la soutenance.
J’adresse mes sincères remerciements à toutes les personnes qui, par leurs paroles, leurs
écrits, leurs conseils et leurs critiques, ont guidé mes réflexions durant mes recherches et à qui
je dois ma reconnaissance et mon attachement.
À tous ces intervenants, je présente mes remerciements, mon respect et ma gratitude.
i
DEDICACES
A mes parents
signe de ma reconnaissance pour tous leurs sacrifices et amours.
A ma fiancée, mes frères, mes sœurs
pour leurs soutiens et encouragements à toujours faire mieux.
A mes amis
pour tout le soutien qu’ils ne cessent m’apporter.
A tous ceux qui, par un mot, m’ont donné la force de continuer.
ii
SOMMAIRE
LISTES DES ABREVIATIONS ........................................................................................................ iv
LISTE DES TABLEAUX ................................................................................................................. vi
LISTE DES FIGURES.....................................................................................................................vii
INTRODUCTION GENERALE ........................................................................................................ 1
CHAPITRE I : LA DIGITALISATION BANCAIRE .............................................................................. 3
Introduction ............................................................................................................................ 3
SECTION I : LA TRANSFORMATION DIGITALE DE LA BANQUE ................................................ 3
SECTION II : OUTILS DIGITAUX .............................................................................................. 11
SECTION III : APPARITION DES NOUVEAUX MODELES BANCAIRES ET DES MOYENS DE

PAIEMENT ............................................................................................................................. 23
Conclusion ............................................................................................................................ 26
CHAPITRE II : ETUDE EMPIRIQUE ............................................................................................. 27
Introduction .......................................................................................................................... 27
SECTION I : GENERALITES SUR L’INSTITUTION DE PARRAINAGE .......................................... 27
SECTION II : DEMARCHE METHODOLOGIQUE DE L’ENQUETE PAR QUESTIONNAIRE .......... 32
SECTION III : ANALYSE ET INTERPRETATION DES RESULTATS DE L’ENQUETE ...................... 35
Conclusion et recommandations .......................................................................................... 52
CONCLUSION GENERALE .......................................................................................................... 54
BIBLIOGRAPHIE ......................................................................................................................... 56
WEBOGRAPHIE ......................................................................................................................... 57
LEXIQUES .................................................................................................................................. 59
ANNEXES................................................................................................................................... 60
TABLE DES MATIERES ............................................................................................................... 66
iii
LISTES DES ABREVIATIONS
TIC : Technologies de l’Information et de la Communication
NTIC : Nouvelles Technologies de l'Information et de la Communication
GAFA : Google, Apple, Facebook et Amazon
IP : Internet Protocol
SMTP : Simple Mail Transfer Protocol
HTTP : Hyper Text Transfer Protocol
RFID : Radio Frequency Identification
KYC : Know Your Customer
NIST : National Institute of Standards and Technology
SMS : Short Message System
CIAS : Connectée Intelligent Agile Social
SIM : Subscriber Identity Module
QR : Quick Response
NFC : Near Field Communication
TPE : Terminal de Paiement Electronique
CNEL : Caisse National de l’Epargne et de Logement
DSI : Directeur des Systèmes d'Information
TT : Tunisie télécom
ERP : Enterprise Resource Planning
API : Interface de Programmation d’Application
UTM : Unified Threat Management
GAB : Guichets Automatiques de Billets
ATB : Arab Tunisian Bank
iv
ABC : Arab Banking Corporation
BCT : Banque Centrale De Tunisie
BFT : Banque Franco-Tunisienne
BH Bank : Banque de l’Habitat
BIAT : Banque Internationale Arabe de Tunisie
BNA : Banque Nationale Agricole
BT : Banque de Tunisie
BTE : Banque de Tunisie et des Émirats
BTK : Banque Tuniso-koweïtienne
BTL : Banque Tuniso-Libyenne
QNB : Qatar National Bank
STB : Société Tunisienne de Banque
TSB : Tunisian Saudi Bank
UBCI : Union Bancaire pour le Commerce et l'Industrie
UIB : Union Internationale de Banques
BTS : Banque Tunisienne de Solidarité
BFPME : Banque de financement des petites et moyennes entreprises
SPSS : Statistical Package for the Social Sciences
PNB : Produit Intérieur Brut
RGPD : General Data Protection Regulation
v
LISTE DES TABLEAUX
Tableau 1 : Evolutions de l’offre bancaire à l’ère d’internet ................................................... 12
Tableau 2 : Intégration de l’internet des objets....................................................................... 13
Tableau 3 : Les banques universelles structurées selon la nature de l'actionnariat ............... 33
Tableau 4 : Taux de réponse par questionnaire....................................................................... 34
Tableau 5 : Poste actuel ........................................................................................................... 36
Tableau 6 : Expérience dans le poste actuel ............................................................................ 37
Tableau 7 : Mise en place du paiement mobile ....................................................................... 37
Tableau 8 : Mise en place du Mobile Banking.......................................................................... 40
Tableau 9 : Mise en place de l’Internet Banking ...................................................................... 40
Tableau 10 : Usage de l’Internet Banking et du Mobile Banking par le client ......................... 42
Tableau 11 : Mise en place du plateforme Internet Meeting .................................................. 42
Tableau 12 : Mise en place du GAB .......................................................................................... 44
Tableau 13 : Effet de la cybercriminalité sur les banques ....................................................... 45
Tableau 14 : Défi de l’insécurité ............................................................................................... 46
Tableau 15 : Utilisation du cloud .............................................................................................. 47
Tableau 16 : Utilisation du Big Data ......................................................................................... 48
Tableau 17 : Communication digitale ...................................................................................... 48
Tableau 18 : Accès aux services financiers ............................................................................... 50
Tableau 19 : Expérience client ................................................................................................. 51
vi
LISTE DES FIGURES
Figure 1 : Croissance digitale annuelle ....................................................................................... 6
Figure 2 : Utilisateurs mobiles et connexions mobiles .............................................................. 7
Figure 3 : Données relatives au commerce électronique (biens de consommation) ................ 8
Figure 4 : Avantages de la digitalisation ..................................................................................... 9
Figure 5 : Le concept des « 3 V » .............................................................................................. 14
Figure 6 : Enjeux du Big Data dans le domaine bancaire ......................................................... 16
Figure 7 : Le site web institutionnel de la BH Bank .................................................................. 30
Figure 8 : Structure selon le sexe ............................................................................................. 35
Figure 9 : Expérience dans la banque....................................................................................... 35
Figure 10 : Niveau d’étude des répondants ............................................................................. 36
Figure 11 : Degrés d’utilisation du paiement mobile pour Amen Bank ................................... 38
Figure 12 : Degrés d’utilisation du paiement mobile pour la BIAT .......................................... 38
Figure 13 : Effet du paiement mobile sur la clientèle .............................................................. 39
Figure 14 : Effet du paiement mobile sur les charges aux niveaux des agences ..................... 39
Figure 15 : Effet du paiement mobile sur le PNB de la BIAT .................................................... 40
Figure 16 : Degrés d’utilisation de l’Internet Banking et du Mobile Banking .......................... 41
Figure 17 : Degrés d’utilisation de l’Internet Meeting ............................................................. 43
Figure 18 : Effet de l’internet meeting sur les coûts de la banque .......................................... 43
Figure 19 : Effet du service internet meeting sur la communication entre les collaborateurs 44
Figure 20 : Degrés d’utilisation du GAB.................................................................................... 45
Figure 21 : Formation des personnels ...................................................................................... 46
Figure 22 : Recrutement des talents ........................................................................................ 47
Figure 23 : Impact du digital sur le PNB et les coûts ................................................................ 49
Figure 24 : La part de marché................................................................................................... 50
Figure 25 : Autonomie client .................................................................................................... 51
vii
INTRODUCTION GENERALE
L'information, en tant que ressource stratégique et tactique, a toujours été considérée

comme un avantage concurrentiel dans le monde des affaires. Mais l'important, c'est que les
changements réels qui pourraient avoir pour effet d'accroître la valeur potentielle de
l'information se concrétiseraient si l'organisation avait la capacité d'utiliser cette ressource
importante par l'application des technologies de l'information et des communications (TIC).
Cette dernière a perturbé le monde du travail et de l'entreprise, tant en termes de gestion et
d'organisation que de diversité et de multiplicité des produits.
La pénétration d'internet et de la téléphonie mobile a profondément transformé les

habitudes et les préférences des consommateurs. En effet, internet a également représenté une
immense vitrine pour les consommateurs, où ils peuvent comparer toutes sortes de biens et de
services et partager leurs expériences en tant que clients de diverses entreprises.
En outre, les besoins des consommateurs ont évolué dans le secteur bancaire. Il est
toujours plus exigeant et averti, et qui attend un service réactif, personnalisé et de qualité. Ce
qui pousse les professionnelles de la banque à utiliser les nouvelles technologies de
l'information et des communications (NTIC) comme une véritable source d’information pour
mieux comprendre leurs clients et de les satisfaire d’une manière interactive et rapide.
Ces dernières années, les nouveaux entrants dans le secteur financier tel que les start-ups
à forte orientation technologique connus sous le nom de FinTech, les grandes entreprises
américaines du domaine des technologies (GAFA : Apple, Google, Facebook et Amazon) et les
opérateurs téléphoniques ont entrainé une mutation du secteur financier. En effet, ils ont
exploité le fossé qui existe entre les nouvelles exigences des clients et les services parfois
dépassés que les banques traditionnelles offrent, Ceux-ci grâce à la digitalisation.
Ces nouveaux entrants commencent à offrir des services financiers similaires à ceux de
la banque traditionnelle mais ils ne sont pas soumis au même degré de pression réglementaire
que les institutions financières.
Le secteur bancaire Tunisien est aujourd’hui en pleine effervescence afin de faire face au
vent du changement apporté par le digital où les banques investissent largement dans les
plateformes technologiques dans le but de rester compétitives et de survivre dans ce marché
concurrentiel.
1
De tout ce qui précède, nous allons tenter de répondre à la problématique suivante :
Quelles recommandations peut-on proposer à la BH Bank pour consolider sa

transformation digitale ?
Afin de répondre à cette question, notre réflexion s'articule autour de deux chapitres. Le
premier sera consacré au cadre théorique de la recherche. Il sera subdivisé en trois sections, la
première se penchera sur la définition de la transformation digitale tout en évoquant leurs
causes, avantages et défis ainsi que le monde digital présenté par des statistiques et des chiffres.
Ensuite nous allons présenter les nouvelles technologies en portant une attention sur leurs
avantages et leurs inconvénients pour la banque. La dernière section sera dédiée aux nouveaux
modèles bancaires et les nouveaux moyens de paiement.
Le deuxième chapitre sera consacré à une étude centrée sur le secteur bancaire tunisien.
Dans un premier temps, nous allons présenter la BH Bank, son état actuel en matière de
digitalisation ainsi que les projets en cours et futurs. Ensuite, nous concentrerons notre travail
sur le secteur bancaire Tunisien où nous allons présenter et analyser une étude à partir d’un
échantillon des banques universelles, privées et publiques, en se basant sur une enquête de
terrain via un questionnaire pour trouver des réponses réelles et fiables à notre problématique.
Pour cela, nous présenterons la démarche méthodologique de notre étude dans la deuxième
section et nous procéderons à l’analyse et l’interprétation des résultats dans la dernière section.
2
CHAPITRE I
LA DIGITALISATION BANCAIRE
Introduction
À l'échelle mondiale, la digitalisation de diverses entreprises est devenue la pierre
angulaire et l'épine dorsale du secteur financier où les entreprises investissent dans les
plateformes technologiques afin de s'inscrire dans cette nouvelle ère digitale.
Au niveau de ce premier chapitre, nous essayerons, dans un premier lieu, de définir la

transformation digitale bancaire, d’évoquer leurs causes, avantages et défis ainsi que le monde
digital présenté par des statistiques et des chiffres. Au niveau de la deuxième section, nous
allons procéder aux nouvelles technologies en portant une attention sur leurs avantages et leurs
inconvénients pour la banque. La dernière section sera dédiée aux nouveaux modèles bancaires
et les nouveaux moyens de paiement.
SECTION I : LA TRANSFORMATION DIGITALE DE LA BANQUE
I. DEFINITION
La transformation digitale est définie comme étant « le processus qui consiste pour une
organisation, à intégrer pleinement les technologies digitales dans l'ensemble de ses activités.
La transformation digitale ou la digitalisation suppose donc le passage d’un état de relations
face à face à des relations virtuelles ou plus précisément numériques, une transition au cours de
laquelle la banque fait évoluer ses processus métiers, mais également sa stratégie globale aussi
bien en interne qu’en externe, son organisation, ainsi que ses produits et les interactions avec
ses clients. »1.
En effet, cette transformation est basée sur l’utilisation maximale des nouvelles
technologies, elle consiste à mettre en place une plateforme comme intermédiaire entre le client
et la banque qui offrira une large gamme des contenus et des services basés sur ses produits.
L’utilisation des technologies cloud, big data et mobiles permet à la banque de recueillir
les données du client et de mieux comprendre ses besoins et ses comportements afin de lui
1
I A C E. (2016), « La Tunisie en transformation : L’impératif digital ».
3
proposer exactement l'offre qui lui correspond en assurant le gain du temps et la simplicité de
l’opération.
« C’est pour cette raison que les banques doivent s’adapter aux nouvelles technologies
telles que l’utilisation du Cloud-Computing, le big data, le Block-Chain, l’Intelligence
Artificielle, l’Internet des Objets. »2.
Cette transformation n’est pas que des problématiques technologiques mais un processus
continu qui affecte la banque dans son ensemble qui concerne essentiellement son business
model, ses processus, les compétences, les offres de produits et services, l'engagement des
parties prenantes…etc.
Pour y parvenir, une banque traditionnelle doit optimiser ses processus par
l'automatisation dans le but de répondre instantanément et rapidement aux besoins de ses
clients. Par ailleurs, l'évolution de son business model qui, grâce aux nouvelles pratiques
digitales, tourne d’avantages sur les services associés à ses produits afin de faire face aux
concurrents. Enfin, le changement organisationnel par la formation du personnel pour favoriser
son acculturation et l'innovation. Une fois digitalisées, elle va gagner en performance, rapidité
et en agilité.
II. POURQUOI LA TRANSFORMATION DIGITALE ?

Les technologies digitales et la façon dont nous les utilisons dans notre vie personnelle,
professionnelle et sociale continuent de changer le visage des entreprises du monde entier.
Le secteur des services financiers, en particulier, continue de subir d'importantes

mutations numériques sous l'impulsion de plusieurs forces changeantes sur le marché, appelées
les quatre C (Clients, Concurrents, Coûts et Conformité).
II.1. Clients
Aujourd’hui, les clients de la banque s'attendent maintenant à une expérience transparente
et de meilleure qualité par le biais de tous les canaux de distribution.
Cette attente résulte du fait que les clients apprécient les interactions numériques avec
d'autres marques grand public qu'ils rencontrent quotidiennement sur Internet. Ils ne se
2
Cours assuré à L’IFID sur ‘Impact du numérique sur la banque ‘par monsieur ALI Bouchrara DSI banque franco
tunisienne, expert en système d’information à l’université tunisienne, date : février-mars 2018.
4
contentent plus de comparer les offres avec celles des concurrents directs où leurs expériences
avec des sociétés comme Apple ou Amazon.
L'internet est devenu le canal le plus utilisé par les clients dans toutes les régions dont la
majorité effectue leurs opérations bancaires via un accès mobile d'où l'importance pour les
banques de répondre à leurs attentes croissantes.
II.2. Concurrents
La faiblesse du lien entre les banques et les clients, ainsi que le les processus papier et les
systèmes déconnectés sont trop lents pour concurrencer les nouvelles entreprises digitales dont
les banques ressentent la pression pour se numériser dans tous les process.
Les concurrents tel que les FinTech peuvent profiter des préférences des clients en matière
d'expériences digitales. En effet, Les plateformes digitales permettent aux concurrents de se
déplacer avec agilité tout en offrant des prix plus bas et des expériences clients attractives et
conviviales.
II.3. Coûts
La réduction des coûts et la simplification des processus sont les principaux moteurs de
la transformation des modèles opérationnels des banques d'aujourd'hui. Cela n'a rien d'étonnant
compte tenu du volume élevé de papier et du personnel nécessaire à l'exécution des processus
bancaires existants. Comme le coût des processus manuels est beaucoup plus élevé que celui
des processus numériques, lorsque les banques mettent en œuvre la bonne solution digitale pour
soutenir la transformation, elles peuvent réaliser des gains très rapidement.
II.4. Conformité
La réglementation bancaire continue d'évoluer et de nouveaux règlements s'y ajoutent
fréquemment.
Afin de respecter cette réglementation rigoureuse, les banques ont traditionnellement

ajouté du personnel pour effectuer le travail nécessaire pour assurer la conformité. Il est assez
courant pour les banques d'exiger une vérification redondante des données et des documents
requis dans le traitement des produits et services bancaires où ces contrôles sur la base de
documents papiers.
Aujourd’hui, le digital offre la possibilité de transmettre numériquement les documents

justificatifs puisque les contrôles sont automatiquement réalisés par le biais des logiciels de
lecture automatique d’image qui va s’assurer de la conformité documentaire.
5
III. STATISTIQUES ET CHIFFRES CLES :
Selon « We Are Social », spécialiste en digitalisation, dont le rapport publié fin Janvier
2019 représente l’une des études les plus récentes et exhaustives, il a été indiqué que le monde
du digital a connu une croissance spectaculaire par rapport à l’année 2018. Le rythme de
l’évolution s’est accéléré pour la quasi-totalité des indicateurs clés par rapport à 2018
Aujourd’hui, la nouvelle collection du rapport « Digital 2019 » a montré que le nombre

de personnes utilisant l'Internet a augmenté de manière significative au cours de l'année écoulée
avec plus d'un million de personnes se connectant pour la première fois chaque jour depuis
janvier 2018.
En effet, Il y a :
✓ 5,11 milliards d'utilisateurs mobiles dans le monde actuellement, soit une
augmentation de 2 % par rapport à janvier 2018.
✓ 4,39 milliards d'internautes en 2019, soit un accroissement de 9 % par rapport à
l'année dernière.
✓ 3,48 milliards d'utilisateurs de médias sociaux en 2019, soit une hausse de 9 % au
niveau mondial.
✓ 3,26 milliards de personnes utilisent les médias sociaux sur les appareils mobiles
en janvier 2019, soit une pénétration des nouveaux utilisateurs de 297 millions.
Figure 1 : Croissance digitale annuelle
Source : We are social
La croissance des utilisateurs d'Internet s'est en fait accélérée au cours de la dernière année
où le nombre d'internautes augmente à un rythme de plus de 11 nouveaux utilisateurs par
6
seconde, ce qui donne un total impressionnant d'un million de nouveaux utilisateurs chaque
jour.
Les modes d'utilisation d'Internet évoluent rapidement dont la part des mobiles ne cessant
d'augmenter. De même, il est intéressant de noter ici que les gens utilisent essentiellement (plus
que 50% ) les téléphones mobiles pour accéder à l'Internet.
Actuellement, « Google » continue de dominer les classements des sites Web les plus
visités dans le monde, Tandis que "YouTube" et "Facebook" sont en deuxième et troisième
position respectivement.
En janvier 2019, plus de 5,1 milliards de personnes dans le monde ont utilisé un téléphone
portable. Cela porte la pénétration du mobile dans le monde à 67%, soit plus des deux tiers de
la population mondiale totale.
Dans le monde, les smartphones représentent aujourd'hui les deux tiers des connexions
mobiles. En comptant environ 5,5 milliards de smartphones utilisés dans le monde aujourd'hui,
il n'est pas surprenant que le marché des applications mobiles soit en plein essor.
Cependant, plus de 2,5 milliards de téléphones mobiles sont encore utilisés dans le
monde, tandis que le nombre de connexions Internet des objets a atteint près de 300 millions.
Figure 2 : Utilisateurs mobiles et connexions mobiles
Concernant Utilisateurs du commerce électronique en 2019, les dernières données des

études de « Statista » sur les perspectives du marché numérique montrent que les dépenses de
7
commerce électronique ont augmenté de 14 % d'une année sur l'autre, la société estimant qu'en
2018, les dépenses pour les seuls biens de consommation ont dépassé 1,78 trillion de dollars
pour l'année entière.
Figure 3 : Données relatives au commerce électronique (biens de consommation)
IV. AVANTAGES
Tout au départ, grâce à la digitalisation, la notion de distance n’existe plus et l’information

peut être envoyer instantanément sans contrainte par une zone géographique. Par conséquent,
la banque peut ainsi saisir cette opportunité pour conquérir de nouveaux marchés, susciter de
nouveaux contacts, avec la garantie que son activité numérique continuera à produire des effets
7 jours sur 7, 24 heures sur 24, et aussi longtemps qu'elle le souhaitera.
Dans le même contexte, la digitalisation permet de communiquer et stocker des

informations en un temps record de manière instantanée. A cet effet, l’outil de Cloud (Google
Drive, AWS, Windows Azure…etc.) ou bien les logiciels de communication et de collaboration
(Slack, Confluence, WhatsApp) est un avantage indéniable dans la rapidité et surtout dans
l’efficacité des différentes interactions professionnelles. Cela favorisera donc la collaboration
multifonctionnelle entre les services et encouragera même la polyvalence des employés. De
fait, dans le prolongement de l’échange d’informations, ce rapprochement interne facilite
également le partage de compétences.
8
Ensuite, la digitalisation permet d’améliorer l’expérience client et de tirer profit de
l’analyse des données à travers l’outil Big Data, ceci est un avantage pour les banques qui
peuvent communiquer intelligemment et efficacement. Concrètement, cela signifie une
personnalisation immédiate des services et des produits offerts par l'utilisation des sources de
données auxquelles le client aura accès.
En outre, il y a l’automatisation des tâches répétitives qui peuvent devenir redondantes et

qui par l’intermédiaire d’une solution de digitalisation deviennent plus performantes. Ce qui
permet d’assurer à la fois une meilleure optimisation du temps de travail et la compression des
charges aux niveaux des agences (volume élevé de papier et du personnel nécessaire à
l'exécution des processus bancaires existants).
Enfin, les anomalies sont souvent traitées par des opérateurs humains au sein des services
du contrôle affectés à chaque administration. Actuellement et grâce à la digitalisation, le Big
Data va permettre d’anticiper les anomalies et de les corriger au préalable afin de ne pas se
retrouver dans une situation problématique pour la rentabilité d’une entreprise. Ce qui permet
d’assurer une meilleure optimisation du temps de travail.
Figure 4 : Avantages de la digitalisation
Eliminer les
distances
Réduire les Améliorer

coûts l'expérience
client
Avantages
Optimiser le faciliter le
temps de partage de
travail compétences
Source : Elaboré par nos soins
9
V. DEFIS
De nombreux défis se posent aux banques dans la mise en œuvre d'un plan de
transformation digitale. En effet, les nouvelles technologies telles que big data et l’intelligence
artificielle sont nécessaires pour analyser efficacement les données des clients. Cependant leurs
usages se sont avérés difficiles car les banques n'ont pas été en mesure d'automatiser le
processus de back office qui permettrait d'analyser des données précieuses.
De même, le recueil et le traitement des données personnelles est également difficile et

compliqué pour les banques à cause de la législation qui réglemente comment ces derniers
peuvent recueillir et traiter des données personnelles.
Par exemple, le Règlement général sur la protection des données (RGPD) détermine
comment les organisations doivent recueillir, traiter, et sauvegarder les données personnelles
dans l’Union européenne. Ce dernier impose des exigences strictes aux entreprises, l'utilisation
et la collecte de données personnelles peuvent devenir plus difficiles et plus lourdes.
Un deuxième défi auquel sont confrontées les banques est l'émergence d'une nouvelle
concurrence sous forme de néo-banque. Cette dernière propose des offres à des tarifs
compétitifs incluant un compte bancaire sans condition de revenus ni domiciliation, une carte
bancaire MasterCard ou Visa et une application mobile permettant de gérer ses comptes en
temps réel.
La cybercriminalité est le troisième défi. Les impacts peuvent être financiers (coût de
l’actif dérobé), atteindre l’image de marque de la banque et entrainer des problématiques de
conformités légales et réglementaires (sanction pénale en cas de vol des données). Par
conséquent, les banques doivent rester extrêmement vigilantes face aux menaces afin de
pouvoir protéger correctement et de manière responsable les données des clients et leurs
plateformes en ligne.
10
SECTION II : OUTILS DIGITAUX
Des technologies ont donné naissance à des façons novatrices de faire des affaires,
laissant ainsi les anciennes pratiques commerciales inefficaces.
En effet, les banques qui opèrent dans leurs domaines respectifs depuis des années sont
maintenant confrontées à un besoin urgent de faire pivoter leurs activités commerciales
habituelles dans le but de satisfaire les besoins du consommateur actuels et modernes.
Pour répondre à ces besoins, elles sont dans l’obligation de se mettre au diapason des
nouvelles technologies.
I. INTERNET DES OBJETS

I.1. Définition
Selon l'Union internationale des télécommunications, « l'internet des objets est une
infrastructure mondiale pour la société de l'information, qui permet de disposer de services
évolués en interconnectant des objets (physiques ou virtuels) grâce aux technologies de
l'information et de la communication interopérables existantes ou en évolution. En réalité, la
définition de ce qu'est l'internet des objets n'est pas figée. Elle recoupe des dimensions d'ordres
conceptuel et technique.
D'un point de vue conceptuel, elle caractérise des objets physiques connectés ayant leur
propre identité numérique et capables de communiquer les uns avec les autres. Ce réseau crée
en quelque sorte une passerelle entre le monde physique et le monde virtuel.
D'un point de vue technique, elle consiste en l'identification numérique directe et
normalisée (adresse IP, protocoles smtp, http...) d'un objet physique grâce à un système de
communication sans fil qui peut être une puce RFID, Bluetooth ou WiFi. »3
3 Union internationale des télécommunications, « L’Internet des objets »,

https://www.itu.int/itunews/manager/display.asp?lang=fr&year=2005&issue=09&ipage=things&ext=html :
consulté le 18/07/2019.
11
I.2. Evolutions de l’offre bancaire à l’ère d’internet
Tableau 1 : Evolutions de l’offre bancaire à l’ère d’internet
Evolution de l’offre Banque en ligne Banque mobile

bancaire
-La banque en ligne se réfère -La banque mobile permet

à l'utilisation d'internet au client d’interagir avec sa
Définition comme canal de distribution banque via des supports
à distance pour les services mobiles (smartphone,
bancaires. tablette).
-Possibilité de bénéficier de -Possibilité de bénéficier de

service immédiatement. service immédiatement
Caractéristiques du service -Possibilité d’accéder au -Possibilité d’accéder au
service à tout moment. service à tout moment
-possibilité d’accéder au
service partout(mobilité)
Le tableau 1 montre l'évolution de l'offre bancaire à l'ère d'Internet. Ce mouvement s'est
accompagné d'une transformation des comportements des utilisateurs.
Selon (Laukkanen & Tommi, 2016), « dans le cas des services bancaires en ligne et
mobile, le client utilise un support technique (smartphone, ordinateur, tablette) pour accéder à
un ensemble de services bancaires via une connexion internet (3G, 4G, ADSL). »4
Le rôle actif entre la banque et le client est à la base de l'interaction entre ces deux parties.
Seul le client a le contrôle de l'utilisation, autrement dit il peut choisir le moment de sa
connexion et les données partagées.
4
Laukkanen, Tommi. (2016), « Consumer adoption versus rejection decisions in seemingly similar service
innovations: The case of the Internet and mobile banking »
12
I.3. Intégration des objets connectés dans les services bancaires
Tableau 2 : Intégration de l’internet des objets
Evolution de l’offre bancaire Banque connectée
Le service bancaire est fourni via un réseau d’objets connectés

Définition permettant de collecter, d’échanger et d’analyser des données
liées à l’utilisateur.
- Possibilité de bénéficier de service immédiatement.
- Possibilité d’accéder au service à tout moment.
- Possibilité d’accéder au service partout (mobilité).
Caractéristiques du service - Possibilité d’accéder au service sur n’importe quel support.
- Possibilité de connecter le compte bancaire à d’autres
domaines de la vie quotidienne
- Le service bancaire qui peut prédire les besoins du client en
fonction des données.

Lorsqu'il s'agit d'un service bancaire basé sur des objets connectés, il est évident que
l'utilisateur n'a pas toujours le contrôle des informations et des données fournies. Seulement les
produits qui sont utilisés et qui communiquent entre eux instantanément et peuvent effectuer
des actions sans l'intervention de l'utilisateur.
Le service bancaire connecté offre également des interfaces et des moyens d'accès
multiples aux différents services. De même, les objets utilisés quotidiennement par les
consommateurs (voiture, réfrigérateur, système de sécurité domestique, etc.) sont susceptibles
de fournir des interfaces facilitant l'accès aux divers services bancaires.
Ainsi, les besoins des clients peuvent être connus de manière continue et instantanée par
la banque sur la base des données fournies par les objets connectés. Ces derniers peuvent
informer la banque des différentes activités concernant le client (suivi de son activité
quotidiennes, connaissance de son Comportement, enregistrement de ses informations
personnelles...etc.) et de lui proposer ainsi des services adaptés ( l’informer de ses activités
bancaires, lui proposer des offres de crédits pour renouveler certains produits, payer ses
factures, authentifier ses achats avec des données personnelles, lui proposer un rendez-vous
avec un conseiller dans une agence proche de sa localisation, etc.). Dans ces conditions, le
13
service bancaire devient intelligent et on assiste à une évolution de l’offre bancaire vers la
banque connectée.
II. LE BIG DATA :

II.1. Définition
Selon (McKinsey, 2011), Le Big Data est définie comme suit : « collections de données
dont la taille dépasse la capacité de capture, stockage, gestion et analyse des systèmes de gestion
de bases de données classiques. »5
Doug Laney, analyste chez Gartner, a présenté la théorie de « 3V ». Ce dernier a indiqué
que Big Data peut se comprendre à partir de trois notions ayant tous la particularité de
commencer par la lettre « V » telle qu’un grand Volume de données, une importante Variété
de ces mêmes données, et une Vitesse de traitement avoisinant le temps réel.
Figure 5 : Le concept des « 3 V »
Source : Impact du numérique sur la banque
5
McKinsey. (2011), « Big Data : The next frontier for innovation, Competition, and productivity »,
https://www.mckinsey.com/~/media/McKinsey/Business%20Functions/McKinsey%20Digital/Our%20Insights/
Big%20data%20The%20next%20frontier%20for%20innovation/MGI_big_data_exec_summary.ashx .
14
En résumé, la technologie "Big Data", traduite en français par mégadonnées ou données
massives, est une masse hétérogène des données numériques issues de la part des entreprises et
des particuliers dont ses caractéristiques (Volume, Variété, Vitesse) requièrent des outils
informatiques de stockage et d’analyse spécifiques de plus en plus sophistiqués. Ce qui n’est
pas à la portée des logiciels traditionnelle de gestion de bases de données.
II.2. Avantages du Big Data dans le domaine bancaire
Trois sources principales sont à la base des données Big Data à savoir l’utilisation
d’appareils connectés soit aux réseaux de téléphonie mobile ou à internet, des cartes bancaires
qui transmettent des données lorsqu’elles sont utilisées pour des retraits ou des paiements, et
des informations sur la façon dont sont utilisés les infrastructures, machines et appareils.
Avec une concurrence de plus en plus forte et un marché de plus en plus rapide,
l'information est considérée comme stratégique. L'intérêt d'utiliser la technologie Big Data se
manifeste par la capacité d'exploiter intelligemment ces flux de données en circulation.
L’utilisation de cette technologie au sein des banques est un avantage qui permet à
déployer des services plus significatifs qui répondent mieux aux besoins de la clientèle, afin
d’économiser de l’argent et de générer des revenus supplémentaires. En effet, cette technologie
permet de :
✓ Améliorer la relation client
Mieux connaître le client permet à la banque d'établir une relation plus étroite avec lui et
de mieux répondre à ses besoins. La technologie Big Data vise donc à renforcer la connaissance
des clients et leur satisfaction. Concrètement, cela signifie une personnalisation immédiate des
services et des produits offerts par l'utilisation des sources de données auxquelles le client aura
accès.
✓ Permettre une Analyse Prédictive
Une analyse approfondie du comportement des consommateurs à travers leur

consommation bancaire et non bancaire permet d'établir des tendances fortes qui permettent
d'anticiper les besoins. L'utilisation de données non structurées avec la technologie de Big Data
permet de fournir des analyses prévisionnelles suffisamment précises pour anticiper le
comportement des consommateurs.
✓ Lutter contre les fraudes
Big Data, par sa capacité à collecter d'énormes quantités de données, permet d'identifier
en temps réel tout comportement qualifié d'anormal afin d'éviter toute utilisation frauduleuse
15
des cartes de crédit ou virements. Nous pouvons, par exemple, utiliser des données pour
géolocaliser un client et, en cas de doute, demander une authentification supplémentaire.
✓ Optimiser le temps des traitements
Les systèmes de « Back-Testing » qui sont largement utilisés dans les banques et dont le
calcul peut prendre plusieurs jours semblent aujourd'hui dépassées. Il convient également de
noter que la phase exploratoire a été limitée en raison des longs cycles d'analyse.
Aujourd’hui le Big Data permettra aux statisticiens de produire des conclusions plus
fréquentes et plus immédiates.
✓ Assurer la conformité
Le Big Data permet à la banque de limiter les risques de piratage des données
personnelles. En fait, l'identification des accès frauduleux aux comptes clients réduira
considérablement le temps de réponse aux demandes de conformité pour la transparence de
l'utilisation des données stockées et analysées.
Figure 6 : Enjeux du Big Data dans le domaine bancaire
Améliorer
la relation
client
Optimiser le Permettre
temps des une Analyse
traitements Prédictive
Big Data
Lutter
Assurer la contre les
conformité fraudes
16
III. L’INTELLIGENCE ARTIFICIELLE
III.1. Définition
Nous avons retenu la définition de Marvin Lee Minsky, un de ses inventeurs, qui
considère l'intelligence artificielle comme étant « la construction de programmes informatiques
qui s'adonnent à des tâches qui sont pour l’instant, accomplies de façon plus satisfaisante par
des êtres humains car elles demandent des processus mentaux de haut niveau tels que :
l'apprentissage perceptuel, l'organisation de la mémoire et le raisonnement critiquée. »6
En d’autres termes, une intelligence artificielle est avant tout un programme informatique
visant à effectuer, mieux que les humains, des tâches nécessitant un certain niveau
d’intelligence. L’horizon à atteindre concerne donc potentiellement
On peut distinguer deux types d'intelligence, à savoir l'intelligence artificielle forte et

l'intelligence artificielle faible.
On parle d’intelligence artificielle faible lorsqu’elle ne fait que reproduire un

comportement spécifique, mais pas son fonctionnement. En d’autres termes, la machine ne
comprend pas ce qu’elle fait.
Par contre, on parle de l’intelligence artificielle forte lorsqu'il s'agit d'une machine
permettant non seulement de se comporter intelligemment, mais encore d'éprouver une
impression de conscience de soi réelle (des vrais sentiments) et de compréhension de son propre
raisonnement.
III.2. Avantages de l’intelligence artificielle dans le secteur bancaire

✓ Amélioration de la relation client et du service rendu
Cette technologie permet de transformer les modalités de la relation client, notamment

dans un contexte d'autonomie toujours croissants des clients. Prenons le cas d’une application
de « Chatbot », l'analyseur d'applications le plus souvent utilisé en intelligence artificielle
comme outil permettant de générer une conversation naturelle avec les utilisateurs, ce dernier a
pour objectif la satisfaction des clients mais aussi des collaborateurs. Ce qui permet de qualifier
le ressenti du client, de mesurer l'importance de la demande et, dans certains cas, de faire une
6
Marvin Lee Minsky, «Définition de l’intelligence artificielle », "http://tpe-intelligence-artificielle-2013.e-
monsite.com/pages/definition-de-l-intelligence-artificielle.html", consulté le : 21/07/2019
17
analyse sur le contenu de sa demande. De façon plus générale, l’intelligence artificielle sert à
répondre à des questions répétitives ou à effectuer une première présélection pour faciliter le
travail de l'analyste ou du conseiller. Ces types d'applications pourraient évoluer vers des outils
permettant de comprendre le client tout au long de son relation avec la banque.
✓ Protection contre les cybermenaces
Bien que les outils traditionnels (antivirus, pare-feu, gestion unifiée des menaces (UTM),
etc.) garantissent toujours la sécurité périmétrique du système d'information, il est toutefois
prioritaire de les compléter par une sécurité proactive, en recourant aux applications pour
détecter et analyser le comportement humain, réseaux et matériels. Face à la cybercriminalité,
ces solutions, qui font souvent appel à l'intelligence artificielle (apprentissage machine,
apprentissage en ligne) et aux grandes technologies de l'information, parviennent efficacement
à détecter les signaux faibles, les anomalies des systèmes informatiques et aident les entreprises
à mieux comprendre les attaques en apportant une réponse plus appropriée à cette
cybercriminalité.
✓ La lutte contre la fraude
Il peut y avoir un risque de fuite d'information de la part des employés, un sujet que
l'intelligence artificielle peut aborder. En analysant le comportement des employés sur le
réseau, une solution d'intelligence artificielle peut ensuite améliorer le traitement des alertes en
cas de comportement suspect. Dans la mesure où les fraudes peuvent également être commises
par les clients, il est possible de mettre en œuvre les mêmes solutions d'analyse
comportementale pour optimiser l'identification des mouvements suspects sur les comptes.
Dans ce contexte, l’intelligence artificielle aide la banque à améliorer son processus KYC
(Know Your Customer) et sa connaissance de ses clients.
IV. BLOCKCHAIN
IV.1. Définition
Leloup (2017), spécialiste en Blockchain, définit cette technologie comme suit : « une
blockchain est une base de données transactionnelle distribuée, comparable à un grand livre
comptable décentralisé et partagé, qui stocke et transfère de la valeur ou des données via
Internet, de façon transparente, sécurisée et autonome car sans organe de contrôle. Ce registre
est actif, chronologique, distribué, vérifiable et protégé contre la falsification par un système de
confiance répartie (consensus) entre les membres et les participants (nœuds). Chaque membre
18
du réseau possède une copie à jour du grand live (en temps quasi réel) et le contenu est toujours
en phase avec l’ensemble des participants. »7
Satoshi Nakamoto, pseudonyme masquant l'identité réelle du créateur de la technologie
de blockchain), a publié un livre blanc intitulé : "Bitcoin : un système de paiement électronique
peer-to-peer" après la crise financière en 2008. Ce document développe une nouvelle forme de
paiement électronique qui repose sur un réseau peer-to-peer. Les particuliers peuvent, grâce à
ce nouveau système, échanger de la crypto-monnaie, Bitcoin, sans avoir à recourir à une
institution financière comme intermédiaire de confiance.
IV.2. Différence entre Blockchain et bitcoin :

Dans notre société, il y a une confusion évidente entre le terme blockchain et le terme
Bitcoin. Ce sont toutefois des concepts différents, même s'ils sont liés l’uns à l’autre.
Le Blockchain, inventé par Satoshi Nakamoto, est un code informatique publié sur
internet qui permet aux utilisateurs de communiquer et d’effectuer des transactions sans passer
par une autorité centrale. Par contre, le bitcoin est la cryptomonnaie qui utilise la technologie
Blockchain. Leur force réside dans leur décentralisation. Vu que les cryptomonnaies sont liées
à la technologie de la Blockchain, leurs transactions sont non seulement décentralisées, mais
aussi transparentes, non modifiables, sécurisées et visibles pour tous les nœuds de la
Blockchain.
Il convient de noter que la monnaie numérique basée sur la Blockchain (bitcoin) a

enregistré une augmentation de son taux de change. En effet, « en 2009, une unité de bitcoin
valait 0,001 dollar américain, alors que le 30 juillet 2019, elle a dépassé 9 585 dollar
américain. »8. Cette évolution reflète l'importance croissante de la technologie de la chaîne de
blocs.
7
Leloup. (2017), « Blockchain : la révolution de la confiance, Editions Eyrolles ».
8
« Les grandes dates de Bitcoin », https://bitcoin.fr/histoire/, consulté le : 22/07/2019
19
IV.3. Avantages
✓ Désintermédiation
Cette technologie élimine le recours à des intermédiaires de confiance puisqu'elle s'appuie

sur un système peer-to-peer distribué pour valider les transactions.
De cette façon, puisque les transferts internationaux impliquent généralement des frais
d'intermédiation, la blockchain se révèle précieuse pour éviter les couts des transactions afin de
proposer des services plus avantageux et compétitifs aux consommateurs.
✓ Sécurisation
Les transactions sont sécurisées par des protocoles qui utilisent la cryptographie
asymétrique. C’est une nouvelle technique qui est utilisée pour garantir la confidentialité des
données, assurer leur sécurité et établir l'authenticité d'une transaction.
✓ Traçabilité
Le transfert d’objet, de document, de propriété, de contrat est authentique puisque cette

technologie du Blockchain l'enregistre dans la base de données. De plus, on peut rajouter à
chaque transfert l'heure, le jour, l'année et même le propriétaire. Ainsi, il est possible de retracer
l'historique complet des transactions d'un utilisateur.
✓ Transparence :
L'un des avantages de la technologie Blockchain est de renforcer la transparence en rendant les
transactions et les échanges anonymes mais peuvent être consultés par n'importe qui.
IV.4. Inconvénients
✓ Contrôle, sécurité et confidentialité
Même si la chaîne de blocs utilise des techniques cryptographiques avancées, il peut

toujours y avoir des fuites d'informations et des menaces à la confidentialité en raison du partage
des livres de comptes de transactions.
✓ Exigences en matière de compétences techniques
Dans toute entreprise, il peut y avoir un risque de confusion entre une nouvelle
technologie et les gens qui en sont à la phase d'apprentissage. Les employés qui ne suivent pas
une technologie moderne peuvent parfois faire des gestes dangereux et ralentir les opérations.
20
✓ Incompatibilité avec les systèmes informatiques actuels
Cette technologie novatrice suppose des changements approfondis dans les systèmes qui
existent déjà et des investissements importants dès le moment de la transformation.
V. CLOUD-COMPUTING
V.1. Définition
Selon l’Institut National des Normes et de la Technologie (NIST), « Le cloud-computing
est un modèle qui permet un accès omniprésent, pratique et à la demande à un réseau partagé
et à un ensemble de ressources informatiques configurables (comme par exemple : des réseaux,
des serveurs, du stockage, des applications et des services) qui peuvent être provisionnées et
libérées avec un minimum d’administration. Ce modèle est composé de cinq caractéristiques
essentielles, de trois modèles de services et de quatre modèles de déploiement. »9
Cette technologie repose sur le transfert de données et de traitements informatiques

traditionnellement vers des serveurs distants depuis le poste de travail de l'utilisateur ou même
sur des serveurs locaux. Elle autorise aussi l'accès via le réseau à la demande et en libre-service
par des ressources informatiques virtualisées, mutualisées et généralement facturées à l’usage.
Il s’agit d’une technologie informatique qui utilise Internet et des serveurs centraux à
distance pour gérer des données et des applications.
V.2. Avantages
L'utilisation du Cloud-Computing est porteuse de plusieurs avantages. Entre autres nous
pouvons mentionner :
✓ La réduction des coûts
Le Cloud-Computing permet de réaliser des économies, notamment grâce aux

mutualisations des services en faveur d'un nombre de clients très élevé et une facturation à
l’usage.
9
« The NIST Definition of Cloud Computing », https://csrc.nist.gov/publications/detail/sp/800-145/final,
consulté le : 25/07/2019
21
✓ L’accessibilité :
À tout moment et sur n'importe quel support, les services de la technologie Cloud-
Computing sont toujours accessibles via une connexion Internet.
✓ La sécurité des données :
La protection des données est le principal obstacle à l'adoption du Cloud-Computing. En

effet, grâce au cryptage des données, à la surveillance logicielle et aux centres de données
sécurisés, les fournisseurs garantissent aux utilisateurs une sécurité des données très élevée.
D’ailleurs les data center obéissent à des normes de sécurités très strictes et les contrats sont
rassurants
✓ L’adoption rapide par les utilisateurs finaux
Il est facile d'adopter la plupart des applications utilisant les services de Cloud-
Computing. Cette situation montre la simplification de son utilisation.
V.3. Les risques
Comme toutes les technologies, le Cloud-Computing a des avantages et des

inconvénients. Parmi les risques provenant de son usage on peut citer :
✓ Problèmes de sécurité dans le cas des Clouds publics ou hybrides
Dans le cas du Cloud-Computing, toutes les banques ont été sensibles, à des degrés divers,
aux expositions spécifiques résultant de l'usage de cette technologie. Ces risques demeurent des
entraves à l'utilisation de cette technologie, notamment dans le cas des Clouds publics ou
hybrides. Prenons le cas du cloud public, la connexion entre les postes de travail et les serveurs
d'application passe par le réseau internet qui les expose à des risques supplémentaires de
cyberattaques et d'atteintes à la vie privée.
✓ L’indisponibilité des données et des traitements
La technologie Cloud ne peut pas garantir une disponibilité à 100% des données vu
qu’elles sont déportées sur des serveurs distants sans pour autant connaitre le lieu.
22
SECTION III : APPARITION DES NOUVEAUX MODELES BANCAIRES
ET DES MOYENS DE PAIEMENT
I. NOUVEAUX MODELES BANCAIRES

Aujourd'hui, les consommateurs sont de plus en plus autonomes et attachent une grande
importance au libre-service. En fait, ils exigent maintenant de leurs banques qu'elles leur
fournissent un système de tarification simplifié et détaillé en ce qui concerne les offres.
L'expérience client se rapproche maintenant de ce que nous appelons aujourd'hui

l'expérience omni-canal. Il peut ainsi utiliser simultanément et de manière alternative les
différents canaux fournis par l'entreprise en vue d'établir le contact avec leurs banques. Ce qui
impose à la banque de demain de mélanger le contact humain et le digital afin d’offrir aux
clients une expérience fluide et pertinente qui permettra une satisfaction client et une
fidélisation accrue.
I.1. La naissance de l’agence « Phygitale »

Le concept du « Phygital » est une combinaison des agences physiques et du digital. Cela
permet de regrouper les atouts des deux mondes dans la même surface physique.
En effet, concevoir une agence combinée avec des outils digitaux permettra à la banque
d’exploiter les rebonds des activités numériques mais aussi de l’interaction entre les clients et
leur banque. Ce consommateur peut alors commencer ses achats sur les canaux numériques et
les finaliser plus tard dans l'agence. Cette complémentarité peut s'avérer très efficace, car elle
permettra aux chargés de clientèle de se concentrer sur le rôle de conseillers à la clientèle et de
fournir ainsi des services de hautes qualités. Par ailleurs ces conseillers pourront facilement
proposer des produits de gamme supérieure à leurs clients afin de permettre à l’agence de
générer des gains supplémentaires.
Les usagers bancaires cherchent aujourd’hui comme on a pu le voir, une vraie

convergence entre les offres physiques et sa banque digitale. En effet, le client accorde
beaucoup d’importance à la fluidité dans son parcours de consommation, par exemple lorsqu’il
est attiré par la publicité affichée en agence, il fait ressortir le code barre du produit afin
d'examiner et suivre en silence l'offre dans son domicile. Puis après la fin de la période de
réflexion, il pourra ensuite prendre rendez-vous en agence pour éventuellement conclure
l’affaire. Avec ce nouveau mode de fonctionnement, on peut imaginer que les banques
dépourvues d’agences souffriront de l’intensification de la concurrence.
23
I.2. Du multicanale vers la Banque Omnicanale
Le concept multicanal désigne, pour une marque, la capacité à offrir à ses clients tous les
moyens existants pour communiquer avec elle en vue d'une démarche commerciale tels que
magasin, E-shop, téléphone, SMS, chat, mail...etc.
Ainsi, une stratégie multicanale met tous les canaux à la disposition du consommateur,
mais ceux-ci ne sont pas intégrés les uns aux autres. En revanche, la nouvelle tendance
omnicanale dans laquelle tous les canaux sont mis à la disposition des consommateurs et sont
interconnectés. Elle est définie comme celle qui consiste à offrir aux consommateurs, quel que
soit le canal utilisé, la même expérience client.
C'est à ce stade que le service client donne toute son importance à cette stratégie
omnicanale où la centralisation des interactions clients, via un service client efficace et afin de
répondre à toutes les demandes quel que soit le canal utilisé, apporte une valeur ajoutée et
optimise son expérience vue que les attentes des consommateurs sont de plus en plus élevées à
savoir l'accessibilité, la réactivité, la qualité des réponses et les offres alternatives. A titre
d'exemple, un consommateur dans un magasin devrait, si le produit n'est pas en stock, se voir
proposer de le commander auprès du vendeur, via l'application mobile, tout en pouvant poser
des questions sur la livraison par téléphone, e-mail ou tchat.
I.3. Une nouvelle génération de banque est nommée « C.I.A.S ».

Grâce à l'intégration complète de la technologie digitale, les banques sont devenues des
"CIAS" : Connectée, Intelligente, Agile et Social.
✓ Connectée
La transformation digitale permet d'offrir une expérience multicanale, ou plutôt

omnicanale.
En effet, il est ainsi possible de se connecter à la banque à tout moment, sur n'importe
quel appareil et à partir d'une simple application. Ce qui donnera la liberté d’accès aux
utilisateurs.
✓ Intelligente :
Le Big Data est un enjeu majeur qui a but de mieux comprendre les comportements des
clients et anticiper les besoins en vue de mieux proposer des produits bien adoptés et au bon
moment permettant ainsi à la banque de maximiser ses profits.
24
✓ Agile :
Les gains de productivité et la baisse des coûts sont à l’origine de la dématérialisation de

certains documents et la mise en place des nouveaux moyens de paiement. En fait, la
digitalisation des processus permet à la banque d’accroitre sa part de marché et de maximiser
ses ventes. Prenons comme exemple le crédit bancaire qui est aujourd'hui obtenu en un seul clic
au lieu de parapher et de signer un dossier de plusieurs dizaines de pages.
✓ Social :
Le travail collaboratif devient le moteur principal de l’évolution des modes de travail,

d’organisation, du management et de formation où les réseaux sociaux peuvent jouer un rôle
important. Leurs usages favoriseront la collaboration multifonctionnelle entre les services et
encourageront même la polyvalence des employés. En fait, l'échange d'informations entre ces
collaborateurs facilite également le partage et le développement des compétences.
II. LES NOUVEAUX MOYENS DE PAIEMENT

Ces dernières années, nous avons vu l’émergence de nouveaux moyens de paiement à
savoir :
II.1. PayPal
PayPal est une société américaine qui fournit un système de paiement en ligne. Il s'agit
d'un service de paiement en ligne pour le règlement d'achats, la réception ou l'envoi d'argent.
Pour profiter de ce service, il suffit de créer un compte et de transférer à ce moyen de

paiement diverses coordonnées bancaires notamment le numéro de la carte de paiement. Après
cela, les transactions ne nécessitent plus la saisie des coordonnées bancaires, mais seulement
une adresse de courrier électronique et d'un mot de passe sont suffisants.
C'est un service avantageux car il est simple, rapide et sécurisé où les paiements sont
quasi instantanés, les informations confidentielles sont cryptées et restent invisibles et jamais
partagées avec le vendeur.
Dans ce cadre, les services bancaires représentent l'activité principale de Paypal qui vise
à se lancer dans le crédit à la consommation pour le financement destiné aux particuliers et aux
entreprises.
25
II.2. Le paiement mobile
La tendance du paiement mobile ou "m-paiement" s'installe dans le monde entier et le
paiement électronique reste généralement un point d'entrée. Il correspond à toutes les
transactions effectuées avec un téléphone mobile. Généralement, il existe trois modes de
paiement mobile :
✓ Paiement à distance
IL permet aux clients de régler leurs achats par le biais d’applications installées sur les
téléphones, comme par exemple l’Apple store, en associant le numéro de la carte bancaire à
celui du mobile (via la carte SIM).
✓ Paiement de mobile à mobile
Il est possible pour un utilisateur via son téléphone mobile d’envoyer une somme d’argent
à un autre utilisateur.
✓ Paiement de proximité
Dans ce cas le paiement repose sur les technologies QR code (Quick Response) et la NFC
(Near Field Communication). La technologie NFC est un protocole de communication sans fil,
appelé aussi « sans contact », permettant l'échange d'informations entre un téléphone et un
terminal de paiement électronique (TPE). Pour réaliser son paiement, l'utilisateur doit passer
son téléphone mobile sur une borne de paiement puis valider son règlement par un code.
Conclusion
La digitalisation est aujourd'hui un incontournable pour les banques ou n'importe quel
type d'organisation. En effet, elle assure une optimisation de temps et d'argent en automatisant
des tâches de plus en plus complexes. Elle peut même devenir un avantage concurrentiel dans
les domaines où le virage digital n'a pas été totalement accompli par les entreprises.
Après avoir présenté dans le premier chapitre les notions de base concernant la
digitalisation, nous passerons aux deuxièmes chapitres qui sera consacré au cas pratique en
menant une enquête via un questionnaire afin de trouver des réponses réelles et fiables aux
questions relatives à notre problématique.
26
CHAPITRE II
ETUDE EMPIRIQUE
Introduction
Ce chapitre est consacré au cas pratique de ce mémoire. Notre objectif est de collecter le
maximum d’informations concernant la digitalisation dans les banques universelles en Tunisie,
en menant une enquête par questionnaire, afin de proposer des recommandations à notre
institution de parrainage.
Ainsi, le présent chapitre comprend trois sections, dans une première section, nous
présenterons la BH Bank, son état actuel en matière de digitalisation et les projets en cours et
futurs. Ensuite, nous passerons à la deuxième section où nous poursuivrons notre démarche
méthodologique de l'enquête par questionnaire. La dernière section sera consacrée à l'analyse
et à l'interprétation des résultats. Enfin, nous conclurons avec les recommandations.
SECTION I : GENERALITES SUR L’INSTITUTION DE PARRAINAGE
Nous ne saurions débuter ce travail sans avoir une idée claire et précise sur l’existant
quel qu’il soit. En effet, la BH Bank a pris soin d'intégrer la transformation digitale dans sa
stratégie afin de pouvoir offrir un meilleur service 24/24 et 7/7, réduire les coûts et améliorer
l'expérience client de plus en plus exigeante.
Dans cette section, nous présenterons la BH Bank, son état actuel en matière de digital et
nous finirons avec les projets en cours et les projets futurs.
I. HISTORIQUE DE LA BH BANK
Créée en 1989 comme succession à la Caisse National d’Epargne Logement «CNEL»

qui a été instituée par la loi 73-24 du 7 mai 1973. L’objectif de la CNEL était de favoriser la
construction à usage d’habitation et d’améliorer la situation de l’habitat.
Cet organisme public a pour mission principale l’octroi des prêts immobiliers grâce aux
dépôts reçus auprès des souscripteurs des contrats d’épargne logement.
En 1989 la CNEL est transformée en une banque commerciale appelée la Banque de
l’Habitat dont l’objet était toujours de financer les promoteurs immobiliers et octroyer des
crédits aux particuliers pour l’acquisition ou la construction des logements tout en essayant de
développer son activité, visant à dynamiser le secteur de l’habitat.
27
L’année 1992 a été marquée par la mutation de la Banque de l’habitat dans le but de
réaliser un certain développement de son activité. En effet, et par l’octroi des crédits
commerciaux, la BH s’est lancée dans le financement des autres secteurs de l’économie.
Depuis 1994 la banque a opté pour la création de ses premières filiales et pour la
création progressive d’un groupe BH composé de 12 filiales dans des multiples activités à
savoir Assurance Salim, SIFIB, SICAV BHP...etc.
En 2001 la BH a été transformée en une banque universelle, en réponse aux
changements de l’environnement et aux nouvelles réglementations et normes (loi bancaire
2001-65 du 10 juillet 2001).
Depuis le 1 juillet 2019, la Banque de l'Habitat a adopté le nom de BH Bank, avec un
nouveau logo et une nouvelle identité. Ce décrochage de marque a été voulu comme un signal
fort de changement et d’accélération de la transformation de la banque et sa digitalisation. Un
changement qui change, en appui au plan stratégique mis en œuvre par la BH Bank.
La BH Bank est une société anonyme avec un capital social de 238 Millions de Dinars
dont 58% appartenant au secteur public et 42% appartenant au secteur privé avec 140 agences,
3 succursales et 11 filiales.
II. ETAT DES LIEUX

Dans cette section, nous présenterons l'état actuel de la BH Bank en matière de digital.
Cette analyse concerne les produits bancaires et vise les canaux digitaux disponible
actuellement.
II.1. Serveur Vocal

BH Bank offre à sa clientèle un serveur vocal, c'est la disponibilité de la banque sur la
ligne téléphonique 88401421. Depuis 1999, elle met à la disposition de ses clients leurs soldes,
les trois derniers mouvements enregistrés sur leurs comptes et une mine d'informations sur la
Banque et ses produits. Ce service est très rentable pour la Banque, car ces communications
présentent un produit pour la banque d'une part. D’autre part, il est très avantageux de décharger
les agences de tâches sans valeur ajoutée.
II.2. Téléphone mobile

II.2.1 Le service M-Banking :
C’est le dernier né des services à distance de la BH Bank, en phase avec l’évolution

technologique, ce service permet aux clients de bénéficier du service « la Banque sur le
Mobile » et de couvrir les options servies sous le E Banking de la banque avec une ergonomie
28
apte à s’adaptée aux différents types de téléphones mobiles sur le marché. Il est présenté sous
forme d’une page web mobile et ainsi sous forme d’applications embarquées selon le type de
système d’exploitation de l’appareil à savoir IOS, Android, Windows phone…etc.
Afin de bénéficier de ce service, il suffit de télécharger l’application disponible sur les
différents stores (App Store, Google Play …etc.).
II.2.2 Le service BH-SMS
Le service BH SMS a été lancé officiellement au mois de juin 2007, il est désormais
opérationnel avec tous les opérateurs téléphoniques nationaux (Tunisie télécom TT, Ooredoo
et Orange).
Il fonctionne en mode Push et Pull dont le module informatique de gestion de ce service
a été développé exclusivement par une équipe de la BH Bank :
✓ Le mode Push est un contrat d'abonnement prépayé, qui donne au client le droit
de recevoir une quinzaine de messages par mois en lui informant du solde du
compte, des derniers mouvements, des échéances non payées, que son chéquier
est prêt... etc. Les messages supplémentaires seront facturés à 0,160 Dinars par
message au moyen d'un débit mensuel sur le compte du client.
✓ Le mode Pull est une réponse par SMS à une requête de solde ou de mouvement
envoyée par le client à la Banque via SMS au numéro 87987. Le format du
message envoyé devra respecter la syntaxe suivante :
SLD (consultation du solde)
Numéro du compte  Code secret 

(13 caractères) (04 caractères) MVT (trois derniers mouvements)
II.2.3. Le service BH-Recharge
Le service BH Recharge est un service générateur de revenus pour la banque. C'est une
des embryons du M-Payment. En effet, il permet à son membre de recharger sa ligne
téléphonique prépayée directement via son téléphone mobile et en débitant son compte
bancaire. Ce service a été officiellement lancé en juin 2008. Depuis lors, il est opérationnel
avec les deux opérateurs téléphoniques nationaux "Ooredoo et Tunisie Télécom".
 129(pour Ooredoo) ou bien 137 (pour Tunisie Télécom) 

montant recharge  num Gsm à recharger  code secret #.
29
II.2.4. Le service BH-mdinar
C’est le premier porte-monnaie électronique web et mobile en Tunisie. En effet, le service

BH-mdinar a pour but de faciliter la vie quotidienne des Tunisiens. Il permet aux clients de
payer et de transférer de l'argent simplement, rapidement et en toute sécurité. Tout individu
physique ou morale, âgé de 18 ans ou plus, titulaire ou non d'un compte bancaire, avec ou sans
ligne téléphonique mobile et peu importe l'opérateur, a le droit de bénéficier d'un compte BH-
MDINAR.
II.3. Internet
II.3.1 Le site web institutionnel : www.bhbank.tn
Figure 7 : Le site web institutionnel de la BH Bank
Source : www.bhbank.tn
C’est la vitrine virtuelle de la BH Bank, il est statique et conçu pour être bilingue.
Subdivisé en pages dédiés par clientèle cible (particulier, professionnel, entreprise), il permet
au navigateur de disposer d’un ensemble d’informations dont principalement :
- La Banque de l’Habitat, son réseau, ses filiales et ses rapports d’activité...etc.

- Prendre connaissance de l’actualité de la BH Bank.
- Les produits de la Banque, dont le financement des projets immobiliers.
- Simuler les crédits aux particuliers (court, moyen et long terme) adossés ou pas à
l’épargne.
30
- Télécharger des contrats et des formulaires d’acquisition de produits et services.
- Identifier les tarifs de la Banque, ses engagements de délais, ses cours de devises...etc.
- Accédé à l’E-Banking.
II.3.2 Le service E-Banking BHNET : www.bhnet.bhbank.tn
La BH Bank a mis à la disposition de ses clients le service BHNET. Il s’agit de la Banque

en ligne. C’est un service gratuit pour les particuliers, les professionnels et les entreprises.
Opérationnel depuis 2001, il permet la consultation des comptes et la demande de service tel
que l’édition des avis d’opérations et la confection de chéquier.
En outre, les options servies par BHNET au moyen de la signature électronique sont :
- L’exécution d’un virement simple de compte à compte intra et inter Bancaire.
- L’exécution de virements de masse (virements salaires) intra et inter Bancaire.
III. PROJETS EN COURS ET PROJETS FUTURS

Afin de moderniser son système d’information, la BH Bank a acquis un nouveau système
d’information « T24 » qui sera capable de prendre en charge la gestion intégrale de la banque.
En vue de la numérisation de ses activités, la BH Bank a mis en place le 26 septembre

2018 un partenariat avec "Temenos T24 Core Banking" pour l’assister et l’accompagner dans
leur transformation. Ce processus de digitalisation des activités de la banque se concentrera sur
l'installation du "Core Banking T24" et la mise en place de la comptabilité analytique de la
banque omnicanale. Ce processus durera au total 30 mois et devrait débuter en janvier 2019.
Son principal objectif est d'accélérer le rythme de commercialisation et de distribution des
produits et services de la banque.
La BH Bank envisage d’entamer un ensemble de projets d’amélioration à savoir :

✓ Refonte du site web :
La banque cherche à construire son nouveau site web 2.0. Ce dernier offre notamment
des outils et de services qui renforcent les contributions et les interactions des utilisateurs
connectés à l'Internet (réseaux sociaux, partage de photos et vidéos, etc.) par le biais de
technologies Web dynamiques (AJAX, XML, etc.). Il s'agit désormais de voir le réseau internet
comme une plate-forme permettant d'accroître les possibilités de production, de diffusion et de
consommation contenues par les internautes.
31
✓ Omnicanal
La banque tente à adopter la stratégie multicanale dans laquelle tous les canaux sont mis
à la disposition des consommateurs et sont interconnectés afin de répondre à toutes les
demandes quel que soit le canal utilisé.
✓ Open Banking
Cette stratégie repose sur l’ouverture du système d'information de la banque et le partage
des données de ses clients à des tiers telles que les opérateurs téléphoniques (Ooredoo, Tunisie
Télécom et Orange), Steg et Sonède …etc. L’objectif de cette stratégie consiste à créer des
nouvelles offres pour le consommateur.
L’interface de programmation d’application (API) est au cœur de ce modèle. Elle permet

à la banque d’intégrer les données et les services de tierce-parties au sein de leurs applications.
Les tiers auront ainsi la possibilité de se connecter aux services de la banque pour y
développer leurs propres applications.
SECTION II : DEMARCHE METHODOLOGIQUE DE L’ENQUETE PAR

QUESTIONNAIRE
I. METHODOLOGIE DE L’ETUDE
Notre étude consiste à effectuer une analyse de terrain en menant une enquête, par
questionnaire (voir annexe), auprès des banques tunisiennes et plus précisément aux banques
universelles.
I.1. Objectifs
Le questionnaire a été conçu pour répondre aux trois objectifs spécifiques suivants :
✓ Identifier les plateformes technologiques utilisées par les banques universelles en

Tunisie.
✓ Evaluer les défis de la digitalisation dans les banques universelles en Tunisie.
✓ Evaluer les avantages de la digitalisation pour les banques universelles en Tunisie.
I.2. Présentation et validation du questionnaire

Le questionnaire adopté contenait des questions fermées de type descriptif qui comprend
quatre volets, le première étant relative aux informations concernant les répondants. Le
deuxième volet portera sur l’identification des plateformes technologiques utilisées par les
32
banques interrogées, ainsi leur degré d’utilisation. Ensuite, l’évaluation des défis de la
digitalisation sera consacrée pour le troisième volet. Enfin un dernier volet portant sur
l’évaluation des avantages de la digitalisation dans ces banques.
Le questionnaire adopté a été vérifié et validé par la direction des canaux digitaux au sein
de la BH Bank pour s’assurer que toutes les questions répondent aux besoins de la banque.
I.3. Population cible

Le secteur bancaire tunisien est composé de 23 banques résidentes. Selon leur business
model, elles sont réparties entre 18 banques universelles, 2 banques spécialisées dans le
financement des micro-projets et des PME (BTS et BFPME) et 3 banques spécialisées dans
l’activité bancaire islamique (Wifak Bank, Banque Zitouna et Al Baraka Bank Tunisia).
Comme il est pratiquement impossible d’étudier toutes les banques de notre pays, on a
ciblé seulement les banques universelles auprès de leur siège sociales en Tunisie, structurées en
fonction de la nature de l'actionnariat de cette manière :
Tableau 3 : Les banques universelles structurées selon la nature de l'actionnariat

Banques publiques BH -STB - BNA - BFT
Banques à capitaux étrangers ATB - Atijari Bank- UBCI - UIB - Citibank

- Bank ABC - BTK - QNB
Banques à capitaux privés tunisiens BIAT - BT - Amen Bank
Banques mixtes TSB - BTE - BTL
Total 18
Source : Rapport annuel sur la supervision bancaire 2018 BCT
Pour chaque banque, on a ciblé les trois directions suivantes :
✓ La direction informatique
✓ La direction dédiée au digital
✓ La direction de formation et gestion des carrières
La population cible dans le cadre de cette étude est composée des directeurs centraux, des
directeurs et des sous directeurs puisqu'ils disposent des informations pertinentes.
33
Pour chaque banque, un échantillon de cinq répondants a été sélectionné formant ainsi un
total de 90 répondants.
Cependant, 15 banques ont accepté de nous recevoir et nous avons collecté 75 réponses.
Comme le montre le tableau ci-dessous, le taux de réponse, jugé comme excellent, est de
83,33%.
Tableau 4 : Taux de réponse par questionnaire

Réponse Fréquence Pourcentage
Oui 75 83.33
Non 15 16.67
Total 90 100
Source : Elaboré par nos soins à l’aide d’Excel
I.4. Méthode et outils d’analyses utilisés

L'étude a interprété les résultats du questionnaire à partir des preuves présentées par les
données recueillies. Celles-ci ont été analysées à l’aide des outils statistiques tels que Excel et
SPSS (version 25) « Statistical Package for the Social Sciences » et ont été présentées sous
forme de simples pourcentages représentatifs des réponses des différentes banques.
I.5. Importance de l'étude

L’étude a été considéré comme bénéfique pour la direction des canaux digitaux de la BH
Bank puisqu’elle permet à la banque de comprendre l'importance de mettre en œuvre des
stratégies en ce qui concerne les diverses plateformes digitales utilisées par les banques
universelles en Tunisie. De cette façon, la banque fonctionnera de façon efficace et efficiente
du fait que les clients pourront accéder facilement à tous les services dont ils ont besoin en
utilisant ces plateformes.
Cette étude permet aussi à la banque de comprendre en amont les avantages et les défis
de la digitalisation. En effet, les avantages aideront la banque à améliorer ses activités et les
défis permettent à cette dernière d’être en mesure d'élaborer des stratégies pour atténuer leurs
conséquences négatives.
34
SECTION III : ANALYSE ET INTERPRETATION DES RESULTATS DE
L’ENQUETE
Après avoir traité les questionnaires récupérés, nous tenterons de présenter les résultats
de l’enquête à travers une analyse des réponses données par les responsables des banques
enquêtées tout en respectant les quatre volets du questionnaire cité précédemment.
I. INFORMATIONS RELATIVES AUX REPONDANTS

I.1. Sexe
Figure 8 : Structure selon le sexe
L'étude visait à déterminer le sexe de chaque
Féminin répondant. Selon les réponses, 65 % des

35%
participants étaient des hommes et 35 %
étaient des femmes. Cela montre que les deux
masculin sexes ont été impliqués dans notre étude et
65%
prouve notre capacité à les convaincre afin de
collecter le nombre de réponses souhaité pour
masculin Féminin
atteindre notre objectif.
I.2. Expérience dans la banque

Figure 9 : Expérience dans la banque
Plus que 20 ans 49.3 %
Entre 16 et 20 ans 6.7 %
Entre 11 et 15 ans 24 %
Entre 6 et 10 ans 13.3 %
Moins de 6 ans 6.7 %
0 10 20 30 40 50 60
D'après les résultats, la majorité des répondants (49.3%) ont travaillé pour la banque
pendant plus de 20 ans, 24 % entre 11 et 15 ans, 13,3 % entre 6 et 10 ans et 6,7 % pendant une
35
période de 16 à 20 ans et moins de 6 ans. Ces résultats indiquent que les répondants étaient bien
répartis en fonction de la période pendant laquelle ils avaient travaillé pour la banque, la
majorité d'entre eux ayant une expérience de plus de 20 ans. Cela confirme que la totalité des
enquêtés disposent des informations nécessaires sur leur banque.
I.3. Niveau d’étude

Figure 10 : Niveau d’étude des répondants
45
38.7 %
40
35
29.3 %
30
25
18.7 %
20
15 13.3 %
10
5
0
Maitrise Master Ingéniorat Doctorat
Pour le niveau d’étude, nous remarquons dans la figure ci-dessous que tous les enquêtés
ont un niveau élevé, soit 38,7% d’entre eux sont des ingénieurs, 29,3% ont le niveau de master
et 18,7% ont le diplôme de maitrise et seulement 13,3% qui ont le diplôme de doctorat. Cela
prouve que tous les répondants étaient en mesure de fournir les informations nécessaires à
l'étude.
I.4. Poste actuel

Tableau 5 : Poste actuel
Fréquence Pourcentage
Sous-Directeur 19 25,3
Directeur 29 38,7
Valide
Directeur central 27 36
Total 75 100
Source : Elaboré par nos soins à l’aide de SPSS
L’analyse des données de terrain nous a permis de constater que le poste occupé par les
répondants des banques enquêtées joue un rôle important dans la validation des données
recueillies. Le tableau ci-dessus montre que tous les répondants étaient les premiers
responsables dans les différentes directions visités, dont 36% sont des directeurs centraux,
36
38.7% sont des directeurs et 25.3% des sous-directeurs. Donc nous avons eu 100% de notre
échantillon qui ont été en mesure de répondre très clairement au questionnaire diffusé.
I.5. Expérience dans le poste actuel

Tableau 6 : Expérience dans le poste actuel
Moins de 6 ans 14 18.7
Entre 6 et 10 ans 12 16
Valide Entre 11 et 15 ans 26 34.6
Entre 16 et 20 ans 23 30,7
Total 75 100
L'étude demandait aux enquêtés de fournir des détails sur la durée pendant laquelle ils
avaient travaillé dans leurs postes actuels au sein de leurs banques. D'après les résultats, 18,7
% ont indiqué qu'ils occupaient leur poste actuel depuis moins de 6 ans, 16 % depuis 6 à 10 ans
et 65.3 % depuis plus de 10 ans. Ces résultats révèlent que la plupart des répondants des banques
ont ancienneté de plus de dix ans. Ils fourniraient donc des informations fiables pour l'étude.
II. LES PLATEFORMES TECHNOLOGIQUES OFFERTES

Afin de rester compétitives et survivre dans un marché concurrentiel, les banques
tunisiennes ont déjà commencé à investir massivement dans des plateformes technologiques
qui leur permettront de rester en contact avec les clients et les dernières technologies. Un des
objectifs de notre étude est donc d'identifier les différentes plateformes offertes par les banques
en Tunisie, mais plus précisément les banques universelles et aussi de mesurer leur degré
d'utilisation.
II.1. Le paiement mobile « Mobile Pay »

En Tunisie, mieux vaut tard que jamais, quelques banques, ont décidé de se lancer dans
l'aventure du paiement mobile.
Tableau 7 : Mise en place du paiement mobile
Oui 10 13.3
Valide Non 65 86.7
Total 75 100
Effectivement, deux banques seulement telles que Amen Bank et la BIAT ont mis à la
disposition de leurs clients ce service.
37
En effet, Amen Bank a développé sa propre plateforme « Amen Pay » en partenariat avec
l’école Esprit permettant d’effectuer des transactions de paiement au sein de cette école. Les
cinq répondants de cette banque ont indiqué que ce service sera disponible pour l’année
prochaine. D’où l’absence d’utilisation de ce service comme montre les résultats illustrés dans
graphique ci-dessous.
Figure 11 : Degrés d’utilisation du paiement mobile pour Amen Bank
Utilisation totale
Utilisation satisfaisante
Utilisation modérée
Utilisation rare
Absence d’utilisation 100 %
0 20 40 60 80 100 120
La BIAT aussi a mis à la disposition de ses clients un service de paiement mobile « m-

dinar ». Ce service permet aux clients le transfert d’argent et le règlement des achats de biens
et services auprès les commerçants. Le degré d’utilisation de ce service est présenté dans le
graphique ci-dessous
Figure 12 : Degrés d’utilisation du paiement mobile pour la BIAT
120
100 %
100
80
60
40
20
0
Absence Utilisation rare Utilisation Utilisation Utilisation totale
d’utilisation modérée satisfaisante
Ce service est d'ailleurs jugé satisfaisant par l'ensemble des répondants de cette banque,
pourtant il ne permet pas à ses utilisateurs d'effectuer des opérations sur les marchés financiers.
38
Par analogie, nous pouvons avoir une idée sur l’effet de ce service sur la clientèle, les
charges aux niveaux des agences et le produit net bancaire (PNB).
Figure 13 : Effet du paiement mobile sur la clientèle

Votre banque sert une clientèle large et toujours croissante avec un service de qualité, rapide,
efficace et pratique grâce à votre service m-paiement.
40%
60%
Pas d'accord Moyennement d'accord D'accord Fortement d'accord
Effectivement, 60% des répondants de la BIAT sont fortement d’accord et que grâce à
l’efficacité, la simplicité et la rapidité de ce service le nombre de clients a augmenté
Figure 14 : Effet du paiement mobile sur les charges aux niveaux des agences
Le service m-paiement de votre banque vous permet de compresser les charges aux niveaux
de vos agences.
40 %
60 %
39
De même, la compression des charges aux niveaux des agences est validée par 60% des
personnes interrogées qui se sont dites d'accord car leurs clients peuvent utiliser ce service via
leurs téléphones mobiles à tout moment et sans obligation de se rendre aux agences et les
transactions sont exécutées en temps réel.
Figure 15 : Effet du paiement mobile sur le PNB de la BIAT

Votre service m-paiement a impacté positivement le PNB de votre banque.
Fortement d'accord 100 %
D'accord
Moyennement d'accord
Pas d'accord
0 20 40 60 80 100 120
Ajoutant ainsi que ce service a un impact positif sur le PNB de la banque. En effet
l'accroissement de ce dernier est expliqué par les commissions facturées lors de chaque
transaction.
II.2. Mobile Banking et Internet Banking
Tableau 8 : Mise en place du Mobile Banking

Oui 75 100
Valide Non 0 0
Total 75 100
Tableau 9 : Mise en place de l’Internet Banking

Oui 75 100
Valide Non 0 0
Total 75 100
40
Dans le cadre de leur transformation digitale, les banques tunisiennes ont renforcé leurs
dispositifs de banque à distance et de banque en ligne et ont lancé leurs propres plateformes.
Selon les résultats, toutes les banques qu’on a visitées ont indiqué qu’elles disposent déjà de
ces deux services.
L’usage de ces deux plateformes a été considéré comme bénéfique puisque les premiers
responsables des banques étudiés ont indiqué que leurs degrés d’utilisations par les clients étant
satisfaisant en leur permettant de bénéficier de plusieurs services en ligne et de gérer leur
contrainte bancaire à tout moment.
Figure 16 : Degrés d’utilisation de l’Internet Banking et du Mobile Banking

60 54.7 %
50.7 %
50
40 %38.7 %
40
30
20
9.3 %
10 6,6 %
0
Absence Utilisation rare Utilisation Utilisation Utilisation totale
d’utilisation modérée satisfaisante
Internet Banking Mobile Banking
En ce qui concerne la banque en ligne, 50,7% ont déclaré que le degré d'utilisation de
cette plateforme par les clients était satisfaisant, contre 40% qui l'ont considérée comme totale
et seulement 9,3% qui ont estimé son utilisation moyenne.
Pour les services bancaires mobile, 54.7% disent que l’utilisation était satisfaisante contre
38% le considère comme étant totale et 6.6% pour une utilisation moyenne.
En effet, ces résultats sont à la base de l'autonomie nécessaire que ces services accordent aux
clients.
41
Tableau 10 : Usage de l’Internet Banking et du Mobile Banking par le client
Vos services E-Banking et M-Banking offrent-ils aux utilisateurs l’autonomie nécessaire
pour lever leurs contraintes bancaires.
Pas D’accord 0 0
Moyennement 0 0
d’accord
Valide D’accord 31 41,3
Fortement 44 58,7
d’accord
Total 75 100
Exactement, tous les responsables interrogés sont d'accord pour dire que ces deux services
offrent aux clients l'autonomie nécessaire pour lever leurs contraintes bancaires d'une manière
qui leur permet d'acquérir, simplement et surement, une grande autonomie dans la gestion de
leurs comptes et dans leurs interactions avec les banques.
II.3. Réunion en ligne « Internet Meeting »
Tableau 11 : Mise en place du plateforme Internet Meeting

Oui 20 100
Valide Non 55 0
Total 75 100
Le service de réunion en ligne désormais aujourd’hui un véritable outil de relation client

et travail collaborative. Selon les résultats, il est disponible seulement par quatre banques telles
que Amen Bank, BIAT, Attijari Bank et la BTK.
42
Figure 17 : Degrés d’utilisation de l’Internet Meeting
Utilisation totale
Utilisation satisfaisante
Utilisation modérée 30 %
Utilisation rare 70 %
0 10 20 30 40 50 60 70 80
Le degré d'utilisation de cette plateforme est évalué comme étant modéré. Selon les
réponses collectées, 70% indiquent que le degré d'utilisation de cette plate-forme par les
collaborateurs est rare comparé à 30% qui considèrent que l'utilisation est modérée.
Par analogie, ce service n’aura aucun effet sur les la réduction des coûts liés aux
formations du personnel puisqu’il n’a pas été bien exploité par ces banques.
Figure 18 : Effet de l’internet meeting sur les coûts de la banque

Le service internet meeting permet à votre banque de réduire les coûts relatifs aux
formations du personnel
25 %
75 %
43
Effectivement, 60% des répondants de la BIAT ne sont pas d’accord contre 25% qui ont
été moyennement d’accord.
De même, la majorité des répondants ont indiqué que le service internet meeting n’a
produit aucun effet sur la communication entre les employés comme montre la figure ci-
dessous :
Figure 19 : Effet du service internet meeting sur la communication entre les collaborateurs
Le service internet meeting a facilité la communication entre le personnel de votre
banque.
100 95 %
90
80
70
60
50
40
30
20
10 5%
0
II.4. Le Guichet Automatique de Banque (GAB)

Tableau 12 : Mise en place du GAB
Oui 75 100
Valide Non 0 0
Total 75 100
Les banques ont mis à la disposition de leurs clients des GABs afin qu’ils puissent les
utiliser pour leurs opérations bancaires à tout moment et sans avoir besoin d'une personne
physique. Grâce à ces automates, les clients peuvent effectuer des retraits d’argent, consulter
leurs comptes, commander leurs chéquiers, effectuer des virements…etc. Seulement sans la
carte bancaire, ils ne peuvent rien faire. D’après les résultats, toutes les banques enquêtées ont
également ce service.
Malgré que l’accès à la plateforme via cet appareil nécessite le déplacement physique du
client, le degré d'utilisation de cette plateforme est évalué comme étant total.
44
Figure 20 : Degrés d’utilisation du GAB
Utilisation totale 74.7 %
Utilisation satisfaisante 25.3 %
Utilisation modérée
Utilisation rare
Absence d’utilisation
0 10 20 30 40 50 60 70 80
Selon les réponses collectées, 74,7% des répondants indiquent que le degré d'utilisation
de ce service par le client était total comparé à 25,3% qui considèrent que l'utilisation était
satisfaisante.
III. LES DEFIS DE LA DIGITALISATION

Après avoir identifié les différentes plateformes utilisées dans la digitalisation des
banques universelles en Tunisie, nous allons passer à l’évaluation des défis de la digitalisation
dans ces banques.
Tableau 13 : Effet de la cybercriminalité sur les banques
La cybercriminalité et l'insécurité ont rendu votre banque réticente à adopter des
stratégies commerciales digitales.
Pas D’accord 65 86.66
Moyennement 10 13.34
d’accord
D’accord 0 0
Fortement 0 0
d’accord
Total 75 100
45
65% des répondants ont prouvé que ce phénomène n’a pas rendu leurs banques réticentes
à adopter des stratégies commerciales digitales comparé à 13.34% qui sont moyennement
d’accord.
Tableau 14 : Défi de l’insécurité
Dans votre banque, les utilisateurs des services bancaires mobiles sont confrontés au défi
de l'insécurité.
Pas D’accord 10 13.34
Moyennement 7 9.33
d’accord
D’accord 58 77.33
Fortement 0 0
d’accord
Total 75 100
77.33% des responsables interrogés ont indiqué que les utilisateurs des services bancaires
sont confrontés au défi de l’insécurité. Dans ce qui suit, nous tenterons de connaître les
stratégies utilisées par les banques interrogées pour lutter contre cette menace.
Figure 21 : Formation des personnels

Pour votre banque la formation de son personnel en matière de technologies digitales est
une priorité.
Fortement d'accord 20 %
D'accord 80 %
Moyennement d'accord
Pas d'accord
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90
46
80% des répondants ont confirmé que la formation des personnels est une priorité pour
leurs banques. En effet, le personnel doit être bien informé concernant l’usage des nouvelles
technologies et savoir comment réagir face à ces multiples menaces.
Figure 22 : Recrutement des talents
Votre banque se trouve confrontée à une résistance au changement des ressources
humaines dont elle dispose en matière de technologies digitales.
0.8 76 %
0.7
0.6
0.5
0.4
0.3 24%
0.2
0.1
0
Pas d'accord Moyennement D'accord Fortement d'accord
d'accord
Selon les résultats, 76% des responsables interrogés ont indiqué que leurs banques ne sont
pas confrontées à une résistance au changement des ressources humaines dont elles disposent
en matière de technologies digitales. En effet, toutes ces banques ont placé la formation du
personnel au cœur de la digitalisation, c’est un travail de fond qui s’est avéré nécessaire
pour rassurer les collaborateurs sur les nouvelles méthodes de travail.
Tableau 15 : Utilisation du cloud

L’utilisation de la nouvelle technologie Cloud au sein de votre banque a permis de lutter
contre la cybercriminalité.
Pas du tout 40 53.33
Pas D’accord 0 0
Valide Moyennement 5 6.67
d’accord
D’accord 30 40
Fortement 0 0
d’accord
Total 75 100
47
La technologie Cloud n’a pas été bien exploitée par les banques interrogées. D’après les
résultats des données collectées, uniquement 7 banques qui utilisent cette technologie. En effet,
40% des enquêtés ont prouvé que l’usage de cette technologie par leurs banques a permis de
sécuriser les données clients.
Tableau 16 : Utilisation du Big Data

L’utilisation des services Big data au sein de votre banque a permis de lutter
suffisamment contre la cybercriminalité
Pas D’accord 75 100
Moyennement 0 0
d’accord
D’accord 0 0
Fortement 0 0
d’accord
Total 75 100
Selon les résultats, l’outil Big Data n’est pas exploité par les banques malgré ses
avantages.
Tableau 17 : Communication digitale
Dans votre banque, l’utilisation des plateformes digitales par vos clients est également
tributaire de votre communication digitale.
Pas D’accord 0 0
Moyennement 17 22.66
d’accord
D’accord 38 50.67
Fortement 20 26.67
d’accord
Total 75 100
Selon les données collectées, la plupart des enquêtés (77,34%) ont indiqué que
l’utilisation des plateformes digitales par ses clients est également tributaire par la
communication digitale. Ces résultats montrent que les banques qu’on a visitées offrent les
informations nécessaires aux clients concernant l’usage des plateformes offertes et les gestes à
effectuer en cas de risque (par exemple les vidéos explicatifs partagé via les réseaux sociaux).
48
IV. LES AVANTAGES DE LA DIGITALISATION
L’évaluation des avantages de la digitalisation pour les banques est le dernier volet de
notre questionnaire. En effet, la digitalisation a permis aux banques d’accroitre leur PNB et de
réduire les coûts.
Figure 23 : Impact du digital sur le PNB et les coûts
13.34 %
Très significativement
20 %
64 %
Significativement
53.37 %
22.66 %
Moyennement
26.63 %
Légèrement
0 10 20 30 40 50 60 70
Economie des coûts Croissance du PNB
D’après les résultats, la plupart des banques interrogées ont déclaré que la croissance du
PNB et la réduction des coûts étaient significatives. Nous constatons que 64% des enquêtés
indiquent que la croissance du PNB étant significative comparé à 22,66% qui considèrent que
cette augmentation était moyenne et 13,34% pour une croissance très significative.
En ce qui concerne les économies de coûts, 53,37 % des répondants estiment qu'elles sont
significatives comparé à 26,63% qui les considèrent comme moyenne et le reste comme très
significative.
49
Figure 24 : La part de marché
Vos services digitaux ont permis d’augmenter la part de marché de votre banque.
9.32 %
37.34 %
53.34 %
Légèrement Moyennement Significativement Très significativement
53.34% des responsables interrogées ont prouvé que, grâce aux digital, la part de marché
de leurs banques a augmenté d’une manière significative.
Tableau 18 : Accès aux services financiers

Les canaux digitaux ont facilité l'accès de votre clientèle aux services financiers.
Légèrement 0 0
Moyennement 9 12
Valide
Significativement 38 50.67
Très 28 37.33
significativement
Total 75 100
Comme il apparait dans le tableau ci-dessus, la digitalisation est un moyen pour faciliter
l’accès aux services financiers. En se basant sur les réponses collectées, nous constatons que,
50.67% des personnes interrogées ont indiqué que les canaux digitaux disponibles par leurs
banques ont permis de facilité à ses clients l’accès aux services financiers de manière
significative contre 37.33% comme étant moyenne et seulement 12% qui la considère très
significative.
50
Figure 25 : Autonomie client
Dans votre banque, les canaux digitaux offrent au clients l’autonomie nécessaire pour
lever leurs contraintes bancaires.
60
52 %
50
40
30
24 % 24 %
20
10
0
Légèrement Moyennement Significativement Très
significativement
L’accès aux plateformes technologiques via les canaux digitaux offre la possibilité aux
clients de suivre et gérer leurs comptes à tout moment et n’importe où. Selon les résultats, plus
que la moitié des enquêtés (52%) estiment que leurs canaux digitaux ont permis d’accorder aux
clients l’autonomie nécessaire pour lever leurs contraintes bancaires de manière significative.
Tableau 19 : Expérience client
Grâce à la digitalisation, votre banque a amélioré l'expérience client.
Légèrement 0 0
Moyennement 27 36
Valide
Significativement 43 57.33
Très 5 6.67
significativement
Total 75 100
L’expérience client concerne toutes les interactions qui peuvent avoir lieu avec la banque,
qu’elles soient directes ou indirectes. L’objectif de son amélioration est de générer des ressentis
positifs, qui mènent vers la satisfaction client. Il faut en effet noter qu’elle ne dépend plus
uniquement du prix ou de la qualité des produits. Pour satisfaire le client, il faut désormais
proposer une expérience d’achat conforme à ses attentes.
Effectivement, la majorité des personnes interrogées (57.33%) estiment que, grâce au
digital, leurs banques ont amélioré l’expérience client de manière significative.
51
Conclusion et recommandations
Afin d’avoir une idée claire sur la réalité des banques tunisiennes au sujet de la
digitalisation, nous avons lancé une enquête adressée aux banques universelles résidentes de la
place.
Le premier objectif de l’enquête était d’identifier les principales plateformes utilisées
dans la digitalisation des banques universelles en Tunisie. D’après les informations collectées,
nous avons pu tirer quelques déductions.
D’abord, Toutes les banques interrogées ont consolidé leur transformation par
l’introduction des diverses plateformes digitaux. En effet, les plateformes à savoir Internet
Banking, Mobile Banking et GAB sont exploitées par toutes les banques. Leurs degrés
d’utilisations sont jugés comme étant satisfaisants.
Par ailleurs, seulement deux banques possèdent le service de paiement mobile dont Amen
Bank qui l’a consacré pour les étudiants qui désire effectuer des transactions de paiement au
sein de l’école ESPRIT et ce, pour l’année prochaine. De son côté, les responsables enquêtées
de la BIAT, la seule bénéficiaire, ont estimé son usage comme étant satisfaisant. Ce qui a permis
à la banque d’une part, d’augmenter son PNB et d’autre part de compresser les charges au sein
de ses agences et ce, grâce aux avantages émanent de ce service.
En ce qui concerne la plateforme Internet Meeting, seulement quatre banques, à peu près
27% de l’échantillon étudié, utilisent ce service telles que Amen Bank, BIAT, Attijari Bank et
la BTK. Les responsables de ces banques ont évalué l’utilisation de cette plateforme comme
étant moyenne, ce qui prouve que ce service n’a pas été bien exploité.
Le deuxième objectif de l'étude était d’évaluer les défis de la digitalisation dans les
banques universelles en Tunisie. L'étude a établi que, suite à la mise en place de ces plateformes
technologiques, les banques se trouvent confrontées au risque de cybercriminalité. Pour
surmonter cette difficulté, elles se sont d'abord dirigées vers la mise en place d’une politique de
sécurité, la formation des collaborateurs, puis vers l’utilisation du Cloud comme moyen de
sécurité, ensuite vers le recrutement des nouveaux talents et enfin vers la communication
digitale comme moyen de conseil clients.
Ainsi, le dernier objectif était d’évaluer les avantages de la digitalisation pour les banques
universelles en Tunisie, les résultats de l’étude sont résumés comme suit :
✓ La digitalisation a permis aux banques d’accroitre significativement leur PNB.
✓ Grâce à l'utilisation des plateformes digitales, les banques sont en mesure de
réduire significativement leurs coûts.
52
✓ La digitalisation a permis aux banques d’augmenter significativement leur part de
marché
✓ Les plateformes digitales ont facilité l'accès de la clientèle aux services financiers
de manière très significative.
✓ Grâce à la digitalisation, les banque ont amélioré l'expérience client de manière
significative.
Après avoir synthétisé les résultats obtenus de cette étude et en tenant compte de
l’existant, nous pouvons proposer à la BH Bank quelques recommandations :
La mise en place d’une plateforme de paiement mobile portera plusieurs avantages pour
la banque. En effet, elle permet d’accroitre son PNB grâce aux commissions facturées lors de
chaque transaction et ainsi de réduire les charges aux niveaux des agences. Pour le client, aucun
déplacement n’est nécessaire et il peut gérer ses détentions indépendamment du temps et du
lieu. Son usage est très simple puisque les techniques de ce service sont également faciles à
appréhender et à appliquer.
La mise en place d’une plateforme internet meeting, qui n’a pas été bien exploitée par les
banques enquêtées, est un avantage indéniable dans la rapidité et surtout dans l’efficacité des
différentes interactions professionnelles. Cela favorisera donc la collaboration
multifonctionnelle entre les services et encouragera même la polyvalence des employés. Ainsi
le partage des documents entre les collaborateurs travaillant dans un même projet via cette
plateforme assurera la réduction les dépenses de la banque (photocopieuses, imprimantes,
papiers…etc.). Une grande mobilité est associée à cet outil puisque l’accès à la plateforme est
possible à tout moment via un PC, un smartphone ou une tablette. Ce qui permet aux
responsables du projet de suivre l’évolution d’un projet en temps réel et même de respecter le
calendrier.
De plus, de nombreux outils garantissent la sécurité et la confidentialité des documents
partagés tels que la gestion du choix des mots de passe, chiffrements des transferts, antivirus
intégré, traçabilité... etc.
Investir dans le Big Data permet à la banque de tirer profit de l’analyse des données. En
effet, cette technologie offre une opportunité incroyable d’obtenir des informations
complémentaires sur le client et de mieux comprendre son besoin et son comportement afin de
lui proposer exactement l'offre qui lui correspond en assurant le gain du temps et la simplicité
de l’opération. En outre, elle permet à la fois d’identifier tout comportement jugé anormal pour
prévenir les utilisations frauduleuses des cartes bancaires ou des virements et ainsi de protéger
les données personnelles
53
CONCLUSION GENERALE
Digitaliser le secteur bancaire est aujourd'hui primordial pour répondre aux exigences de
la clientèle. Les banques tunisiennes sont conscientes de l’importance de cette transformation
comme un accélérateur de la croissance et de production.
Actuellement, la BH Bank fait face à une période charnière dans sa transformation et

nous sommes très fiers d’avoir pu contribuer, participer à cette révolution, ce qui va induire une
évolution des usages et nécessite une adaptation de la banque au changement de son
environnement.
L’objectif de ce mémoire consiste à se focaliser sur l’état des lieux de la digitalisation

dans les banques universelles en Tunisie afin de mettre en avant les recommandations
nécessaires à notre institution de parrainage pour la consolidation de sa transformation. En vue
d'atteindre cet objectif, nous avons lancé une enquête adressée aux banques universelles
résidentes à la place.
Les réponses collectées dans le cadre de cette enquête démontrent que toutes les banques
interrogées ont profité des avantages émanent des plateformes Internet Banking, Mobile
Banking et GAB. Par contre, les services Mobile Pay et Internet Meeting ne sont pas exploités
malgré les avantages émanent de ces deux services. En ce qui concerne la sécurité des données,
l’externalisation des données via la technologie Cloud est moyennement adoptée.
En tenant compte de l’existant, l’étude a recommandé l’utilisation des services Mobile-

Pay et Internet Meeting. Ainsi, le recours à la technologie Big Data permettra à la BH Bank de
se distinguer par rapport aux autres banques en profitant à la fois de l’analyse et de la sécurité
des données.
Ce projet a été une véritable occasion de vivre de près l’expérience du travail au sein
d’une organisation, qui exige la ponctualité et l’intégration dans un groupe de travail. Ce qui
nous a permis d’améliorer nos capacités de communication et de nous adapter à la vie
professionnelle. Nous avons fait de notre mieux pour bien laisser une bonne impression sur
notre discipline, nos qualités et nos compétences techniques vis à vis du staff technique de la
BH Bank et présenter un travail à la hauteur de la formation que nous avons eu au sein de
l’IFID.
54
Finalement, il est important de signaler que cette expérience dans la banque nous a offert
une bonne préparation à notre insertion professionnelle, car elle fut pour nous une expérience
enrichissante et complète qui conforte notre désir d’exercer notre futur métier dans le domaine
de la digitalisation.
55
BIBLIOGRAPHIE
• Amabile, S. et Gadille, M. (2003), Les NTIC dans les PME : Stratégies, capacités
organisationnelles et performances différenciées.
• Berger. (2014), Industry 4.0: The new industrial revolution
• Bos. (2018), La transformation digitale, vers un management stratégique augmenté.
• Bouchrara. (2018), Impact du numérique sur la banque.
• Delorme, Djellali. (2016), La transformation digitale, saisir les opportunités du
numérique pour l’entreprise, Editions Dunod.
• Fédération Bancaire Française. (2018), Banque et innovation.
• I A C E. (2016), La Tunisie en transformation : impératif digital.
• Laukkanen, Tommi. (2016), Consumer adoption versus rejection decisions in
seemingly similar service innovations: The case of the Internet and mobile banking.
• Leloup. (2017), Blockchain : la révolution de la confiance, Editions Eyrolles.
• Mani, Chouk. (2018), Les objets connectés dans la banque : quelles implications sur les
comportements des consommateurs ?.
• Marvin Lee Minsky. (2013), Définition de l’intelligence artificielle.
• McKinsey. (2011), Big Data : The next frontier for innovation, Competition, and
productivity .
• McKinsey. (2014), Accélérer la mutation numérique des entreprises : un gisement de
croissance et de compétitivité pour la France.
• Mettling. (2015) Transformation numérique et vie au travail
• Peter, Timothy. (2011), The NIST Definition of Cloud Computing.
• Skinner. (2014), Digital bank: strategies to launch or become a digital bank.
• Whalen. (2015) A digital transformation maturity model and your digital roadmap
56
WEBOGRAPHIE
• ANSI : Agence Nationale de la Sécurité Informatique.

https://www.ansi.tn/fr/pages/cadre.html
• APTBEF : Association Professionnelle tunisienne des Banques et des Etablissements
Financiers, monetique.
http://www.apbt.org.tn/monetique/
• Bitcoin, Comment fonctionne bitcoin,
https://bitcoin.org/fr/faq#comment-fonctionne-bitcoin
• Cécile Desjardins, La dématérialisation ou les nouveaux moyens de paiement,
Novembre 2018
https://www.lesechos.fr/thema/articles/la-dematerialisation-ou-les-nouveaux-moyens-
de-paiement-145352
• Emmanuel Charpentier, Qu’est-ce que le paiement mobile ?, août 2015
https://fr.mobiletransaction.org/le-paiement-mobile/
• Etienne Levraul, la phygitalisation du secteur bancaire : quels enjeux pour la relation
client et le métier de chargé de clientèle, Février 2019
https://www.digitalcorner-wavestone.com/2017/02/phygitalisation-secteur-bancaire-
enjeux-relation-client-metier-de-charge-de-clientele/
• Kaspersky Lab, Qu’est-ce qui motive les cybercriminels ?, l’argent évidemment,
Décembre 2012.
https://www.kaspersky.fr/blog/quest-ce-qui-motive-les-cybercriminels-largent
evidemment/372/
• Laurent, L’évolution des banques face à la transformation digitale, 2018
https://www.journalducm.com/transformation-digitale-evolution-des-banques/
• Le site web de la BH Bank
www.bhbank.tn
• NIST, The NIST Definition of Cloud Computing.
https://csrc.nist.gov/publications/detail/sp/800-145/final
• OCDE, Taux d'accès Internet, 2019
https://data.oecd.org/fr/ict/taux-d-acces-internet.htm
• Ray Poynter, Comprendre les avantages et les inconvénients des Big Data, 2016
https://big-data.developpez.com/tutoriels/avantages-incovenients-big-data/
57
• SIMON KEMP, digital 2019 : global internet use accelerates, 30 JANUARY 2019
https://wearesocial.com/blog/2019/01/digital-2019-global-internet-use-accelerates
• Steve Chevillard, qu’est-ce que la blockchain ?, Juillet 2019
https://www.astuces-aide-informatique.info/7397/blockchain-defintion
• Sylvie Frontiere, les avantages et les inconvénients de la Blockchain, 2018
https://perlefinance.fr/les-avantages-et-les-inconvenients-de-la-blockchain/
• Union internationale des télécommunications, L’Internet des objets.
https://www.itu.int/itunews/manager/display.asp?lang=fr&year=2005&issue=09&ipag
e=things&ext=html
58
LEXIQUES
• Plateforme technologique : C’est un moyen par lequel les banques sont en mesure de
fournir des services financiers à leurs clients par le biais de canaux électroniques.
• Mobile Banking : Désigne les services financiers par téléphone portable, offerts par les
établissements de crédit. Il s'agit principalement de services de consultation de soldes,
de paiement de factures, d'émission de cartes prépayées et de transfert d'argent.
• Internet Banking : Appelé aussi la banque en ligne, c’est une banque accessible
par internet, via un navigateur web. Elle offre des services disponibles dans une banque,
mais sur internet, à savoir l'accès aux comptes, la réalisation de transactions ou
l'obtention des informations financières récentes.
• Internet Meeting : c’est une plateforme qui met à disposition de ses utilisateurs des
ressources et des outils pour faciliter le travail collaboratif.
• AJAX : C’est un concept de programmation Web reposant sur plusieurs technologies,

il permet de faire communiquer une page Web avec un serveur Web sans occasionner
le rechargement de la page.
• XML : Désigne un langage informatique utilisé, entre autres, dans la conception des
sites Web et pour faciliter les échanges d'informations sur Internet.
• Web 2.0 : Appelé aussi web participatif, désigne l'ensemble des techniques, des
fonctionnalités et des usages qui ont suivi la forme originelle du web caractérisée par
plus de simplicité et d'interactivité.
59
ANNEXES
Questionnaire sur la digitalisation dans banques universelles en Tunisie.
Dans le cadre de notre sujet de travail de fin d’étude, nous souhaitons vous soumettre un
questionnaire afin d’affiner nos recherches. Le questionnaire a été conçu pour répondre aux
trois objectifs spécifiques de l'étude :
✓ Identifier les principales plateformes technologiques utilisées par les banques

universelles en Tunisie.
✓ Evaluer les défis de la digitalisation dans les banques universelles en Tunisie.
✓ Evaluer les avantages de la digitalisation pour les banques universelles en
Tunisie.
Section A : Données démographiques

1. Quel est votre sexe ?
Masculin
Féminin
2. Depuis combien de temps travaillez-vous dans cette organisation ?
Moins de 6 ans
Entre 6 et 10 ans
Entre 11 et 15 ans
Entre 16 et 20 ans
Plus que 20 ans
3. Quel est votre niveau d’éducation ?
Doctorat
Ingéniorat
Master
Maîtrise
60
4. Quel est votre poste actuel dans l'organisation ?
Directeur central
Directeur
Sous-directeur
5. Depuis combien de temps occupez-vous ce poste ?
Moins de 6 ans
Entre 6 et 10 ans
Entre 11 et 15 ans
Entre 16 et 20 ans
Plus que 20 ans
6. A quelle catégorie appartient votre banque selon le nombre d’agence ?
Moins de 50 agences : Petite banque
Entre 50 et 100 agences : Moyenne banque
Plus que 100 agences : Grande banque
61
Section B : Principales plateformes utilisées
7.Quelles sont les plateformes digitales offertes par votre banque ?
Paiement mobile « Mobile Pay »
Services bancaires mobiles « Mobile Banking »
La banque en ligne « Internet Banking »
GAB
Réunion en ligne « Internet meeting »
8. Quel est le degré d’utilisation des plateformes digitales suivantes au sein de votre
banque ?
Plateforme / Degré Absence Utilisation Utilisation Utilisation Utilisation

d’utilisation d’utilisation rare modérée satisfaisante totale
Paiement mobile
« Mobile Pay »
Services bancaires mobiles
« Mobile Banking »
La banque en ligne
« Internet Banking »
GAB
Réunion en ligne
« Internet meeting »
62
Veuillez indiquer pour chacun des Pas du Pas Moyennement D'accord Fortement
énoncés suivants lequel décrit le mieux tout d’accord d’accord d'accord
les plateformes digitales utilisées au
sein de votre banque. (1) (2) (3) (4) (5)
Vos services E-Banking et M-Banking

offrent-ils aux utilisateurs l’autonomie
9 nécessaire pour lever leurs contraintes

bancaires.
Dans votre banque, les clients utilisent les
services bancaires en ligne pour payer
10 leurs factures, gérer leurs comptes et

gérer leurs investissements.
Le service m-paiement de votre banque
permet à vos clients de réaliser des
11 opérations de marché financier de bout en

bout (achat ou vente).
Votre banque sert une clientèle large et
toujours croissante avec un service de
12 qualité, rapide, efficace et pratique grâce

à votre service m-paiement.
Le service m-paiement de votre banque
13 vous permet de compresser les charges au
niveau de vos agences.
Votre service m-paiement a impacté

14 positivement le PNB de votre banque.
Dans votre banque, les canaux digitaux

15 permettent la signature des contrats en
ligne en toute sécurité.
Le service internet meeting permet à
16 votre banque de réduire les coûts relatifs
aux formations du personnel
Le service internet meeting a facilité la
17 communication entre le personnel de
votre banque.
63
Section C : Les défis de la digitalisation dans les banques
universelles en Tunisie
Veuillez indiquer dans quelle mesure Pas du Pas Moyennement D'accord Fortement
chacun des énoncés suivants décrit le tout d’accord d’accord d'accord
mieux les défis de la digitalisation dans
votre banque. (1) (2) (3) (4) (5)
Dans votre banque, les utilisateurs des

18 services bancaires mobiles sont
confrontés au défi de l'insécurité.
La cybercriminalité et l'insécurité ont

19 rendu votre banque réticente à adopter
des stratégies commerciales digitales.
L’utilisation des services Cloud au sein

20 de votre banque a permis de lutter
suffisamment contre la cybercriminalité.
L’utilisation des services Big data au sein

21 de votre banque a permis de lutter
suffisamment contre la cybercriminalité
Dans votre banque, l’utilisation des
22 plateformes digitales par vos clients est
également tributaire de votre
communication digitale.
Votre banque se trouve confrontée à une
23 résistance au changement des ressources
humaines dont elle dispose en matière de
technologies digitales.
Pour votre banque la formation de son
24 personnel en matière de technologies
digitales est une priorité.
64
Section D : Les avantages de la digitalisation pour les banques
universelles en Tunisie
Veuillez indiquer dans quelle mesure Pas du Légèrement Moyennement Significati Très
chacun des énoncés suivants décrit le tout vement significative
mieux les avantages de la digitalisation ment
pour votre banque. (1) (2) (3) (4) (5)
A cause de vos services digitaux, votre

25 banque a augmenté son PNB.
Votre banque est en mesure d'économiser

26 des coûts grâce à l'utilisation des
plateformes digitales.
Vos services digitaux ont permis

27 d’augmenter la part de marché de votre
banque.
Les canaux digitaux ont facilité l'accès de

28 votre clientèle aux services financiers.
Dans votre banque, les canaux digitaux

29 offrent au clients l’autonomie nécessaire
pour lever leurs contraintes bancaires.
Grâce à la digitalisation, votre banque a

30 amélioré l'expérience client.
65
TABLE DES MATIERES
REMERCIEMENT ....................................................................................................................................... i
DEDICACES ................................................................................................................................................ii
SOMMAIRE ..............................................................................................................................................iii
LISTES DES ABREVIATIONS ...................................................................................................................... iv
LISTE DES TABLEAUX ............................................................................................................................... vi
LISTE DES FIGURES.................................................................................................................................. vii
INTRODUCTION GENERALE ..................................................................................................................... 1
CHAPITRE I : LA DIGITALISATION BANCAIRE ........................................................................................... 3
Introduction............................................................................................................................................. 3
SECTION I : LA TRANSFORMATION DIGITALE DE LA BANQUE ................................................................. 3
I. DEFINITION ...................................................................................................................................... 3
II. POURQUOI LA TRANSFORMATION DIGITALE ? ............................................................................... 4
II.1. Clients ...................................................................................................................................... 4

II.2. Concurrents ............................................................................................................................. 5
II.3. Coûts ........................................................................................................................................ 5
II.4. Conformité .............................................................................................................................. 5
III. STATISTIQUES ET CHIFFRES CLES : ............................................................................................... 6
IV. AVANTAGES ................................................................................................................................. 8
V. DEFIS ............................................................................................................................................. 10
SECTION II : OUTILS DIGITAUX ............................................................................................................... 11
I. INTERNET DES OBJETS ................................................................................................................... 11
I.1. Définition ............................................................................................................................... 11

I.2. Evolutions de l’offre bancaire à l’ère d’internet ................................................................... 12
I.3. Intégration des objets connectés dans les services bancaires .............................................. 13
II. LE BIG DATA : ................................................................................................................................. 14
II.1. Définition ............................................................................................................................... 14

II.2. Avantages du Big Data dans le domaine bancaire ................................................................ 15
66
III. L’INTELLIGENCE ARTIFICIELLE .................................................................................................... 17
III.1. Définition ............................................................................................................................... 17

III.2. Avantages de l’intelligence artificielle dans le secteur bancaire........................................... 17
IV. BLOCKCHAIN .............................................................................................................................. 18
IV.1. Définition ............................................................................................................................... 18

IV.2. Différence entre Blockchain et bitcoin : ................................................................................ 19
IV.3. Avantages .............................................................................................................................. 20
IV.4. Inconvénients ........................................................................................................................ 20
V. CLOUD-COMPUTING ..................................................................................................................... 21
V.1. Définition ............................................................................................................................... 21

V.2. Avantages .............................................................................................................................. 21
V.3. Les risques ............................................................................................................................. 22
SECTION III : APPARITION DES NOUVEAUX MODELES BANCAIRES ET DES MOYENS DE PAIEMENT .... 23
I. NOUVEAUX MODELES BANCAIRES ................................................................................................ 23
I.1. La naissance de l’agence « Phygitale » .................................................................................. 23

I.2. Du multicanale vers la Banque Omnicanale .......................................................................... 24
I.3. Une nouvelle génération de banque est nommée « C.I.A.S ». ............................................. 24
II. LES NOUVEAUX MOYENS DE PAIEMENT ....................................................................................... 25
II.1. PayPal .................................................................................................................................... 25

II.2. Le paiement mobile ............................................................................................................... 26
Conclusion ............................................................................................................................................. 26
CHAPITRE II : ETUDE EMPIRIQUE........................................................................................................... 27
Introduction........................................................................................................................................... 27
SECTION I : GENERALITES SUR L’INSTITUTION DE PARRAINAGE........................................................... 27
I. HISTORIQUE DE LA BH BANK ......................................................................................................... 27
II. ETAT DES LIEUX ............................................................................................................................. 28
II.1. Serveur Vocal......................................................................................................................... 28

II.2. Téléphone mobile.................................................................................................................. 28
II.2.1 Le service M-Banking : ....................................................................................................... 28
II.2.2 Le service BH-SMS ............................................................................................................. 29
II.2.3 . Le service BH-Recharge ................................................................................................ 29
II.2.4 . Le service BH-mdinar ................................................................................................... 30
67
II.3. Internet .................................................................................................................................. 30
II.3.1 Le site web institutionnel : www.bhbank.tn ..................................................................... 30
II.3.2 Le service E-Banking BHNET : www.bhnet.bhbank.tn....................................................... 31
III. PROJETS EN COURS ET PROJETS FUTURS .................................................................................. 31
SECTION II : DEMARCHE METHODOLOGIQUE DE L’ENQUETE PAR QUESTIONNAIRE ........................... 32
I. METHODOLOGIE DE L’ETUDE ........................................................................................................ 32
I.1. Objectifs................................................................................................................................. 32
I.2. Présentation et validation du questionnaire......................................................................... 32
I.3. Population cible ..................................................................................................................... 33
I.4. Méthode et outils d’analyses utilisés .................................................................................... 34
I.5. Importance de l'étude ........................................................................................................... 34
SECTION III : ANALYSE ET INTERPRETATION DES RESULTATS DE L’ENQUETE ....................................... 35
I. INFORMATIONS RELATIVES AUX REPONDANTS ............................................................................ 35
I.1. Sexe ....................................................................................................................................... 35

I.2. Expérience dans la banque.................................................................................................... 35
I.3. Niveau d’étude ...................................................................................................................... 36
I.4. Poste actuel ........................................................................................................................... 36
I.5. Expérience dans le poste actuel ............................................................................................ 37
II. LES PLATEFORMES TECHNOLOGIQUES OFFERTES ........................................................................ 37
II.1. Le paiement mobile « Mobile Pay » ...................................................................................... 37

II.2. Mobile Banking et Internet Banking...................................................................................... 40
II.3. Réunion en ligne « Internet Meeting » ................................................................................. 42
II.4. Le Guichet Automatique de Banque (GAB) ........................................................................... 44
III. LES DEFIS DE LA DIGITALISATION .............................................................................................. 45
IV. LES AVANTAGES DE LA DIGITALISATION ................................................................................... 49
Conclusion et recommandations........................................................................................................... 52
CONCLUSION GENERALE ....................................................................................................................... 54
BIBLIOGRAPHIE ...................................................................................................................................... 56
WEBOGRAPHIE ...................................................................................................................................... 57
LEXIQUES ............................................................................................................................................... 59
ANNEXES................................................................................................................................................ 60
68
69

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REMERCIEMENT

conseils qui m’ont été précieux.

Je tiens à remercier Mr Tlili Monsef, Directeur du pole supports et moyens au niveau de

m’a consacré pour bien mener ce travail.

Je remercie chaleureusement l’administration et tout le corps enseignant de l’IFID pour

leur assistance tout au long de notre formation.

je dois ma reconnaissance et mon attachement.

À tous ces intervenants, je présente mes remerciements, mon respect et ma gratitude.

signe de ma reconnaissance pour tous leurs sacrifices et amours.

A ma fiancée, mes frères, mes sœurs

pour leurs soutiens et encouragements à toujours faire mieux.

pour tout le soutien qu’ils ne cessent m’apporter.

A tous ceux qui, par un mot, m’ont donné la force de continuer.

LISTES DES ABREVIATIONS ........................................................................................................ iv

LISTE DES TABLEAUX ................................................................................................................. vi

LISTE DES FIGURES.....................................................................................................................vii

INTRODUCTION GENERALE ........................................................................................................ 1

CHAPITRE I : LA DIGITALISATION BANCAIRE .............................................................................. 3

SECTION I : LA TRANSFORMATION DIGITALE DE LA BANQUE ................................................ 3

SECTION II : OUTILS DIGITAUX .............................................................................................. 11

SECTION III : APPARITION DES NOUVEAUX MODELES BANCAIRES ET DES MOYENS DE

CHAPITRE II : ETUDE EMPIRIQUE ............................................................................................. 27

SECTION I : GENERALITES SUR L’INSTITUTION DE PARRAINAGE .......................................... 27

SECTION II : DEMARCHE METHODOLOGIQUE DE L’ENQUETE PAR QUESTIONNAIRE .......... 32

SECTION III : ANALYSE ET INTERPRETATION DES RESULTATS DE L’ENQUETE ...................... 35

Conclusion et recommandations .......................................................................................... 52

CONCLUSION GENERALE .......................................................................................................... 54

TABLE DES MATIERES ............................................................................................................... 66

TIC : Technologies de l’Information et de la Communication

NTIC : Nouvelles Technologies de l'Information et de la Communication

GAFA : Google, Apple, Facebook et Amazon

SMTP : Simple Mail Transfer Protocol

HTTP : Hyper Text Transfer Protocol

RFID : Radio Frequency Identification

KYC : Know Your Customer

NIST : National Institute of Standards and Technology

SMS : Short Message System

CIAS : Connectée Intelligent Agile Social

SIM : Subscriber Identity Module

NFC : Near Field Communication

TPE : Terminal de Paiement Electronique

CNEL : Caisse National de l’Epargne et de Logement

DSI : Directeur des Systèmes d'Information

ERP : Enterprise Resource Planning

API : Interface de Programmation d’Application

UTM : Unified Threat Management

GAB : Guichets Automatiques de Billets

ATB : Arab Tunisian Bank

BCT : Banque Centrale De Tunisie

BFT : Banque Franco-Tunisienne

BH Bank : Banque de l’Habitat

BIAT : Banque Internationale Arabe de Tunisie

BNA : Banque Nationale Agricole

BTE : Banque de Tunisie et des Émirats

BTK : Banque Tuniso-koweïtienne

BTL : Banque Tuniso-Libyenne

QNB : Qatar National Bank

STB : Société Tunisienne de Banque

TSB : Tunisian Saudi Bank