Introduction :

La vente se définit comme une transaction entre deux personnes à savoir : le vendeur et le client, la
première s'engageant à livrer un produit à une deuxième, ayant pour obligation de payer une somme
d’argent qui représente la valeur estimée du produit, appelée prix de vente.

la négociation commerciale se définit comme étant un ensemble des démarches effectuées pour
conclure un accord commercial (acte de vente, affaire, commande, contrat, marché, transaction…)
liant deux parties : le vendeur et le client.

Chapitre 1 : La prospection
La prospection regroupe l‘ensemble des actions qui vise à identifier et contacter de nouveaux clients
potentiels et à chercher à les transformer en clients réels (prospection-vente).

La prospection des clients consiste à utiliser l'ensemble des techniques du marketing et de la vente
pour identifier de nouveaux clients potentiels (suspects, prospects et clients inactifs), et les
transformer en clients actifs réels.

La prospection des fournisseurs consiste à rechercher de nouvelles entreprises susceptibles

d'apporter une plus-value à la société en matière d'achats de matières premières et de produits ou de
fourniture de services.

Le prospect C’est un client potentiel de l‘entreprise. Un prospect est un client potentiel, dans le sens
où ses besoins correspondent aux produits ou aux services que vous proposez.

Les types de prospects

Pourquoi prospecter :

 Gagner des parts de marché sur ses concurrents

 Conquérir une nouvelle clientèle et enrichir la BDD
 Reconquérir d'anciens clients
 Augmenter les ventes

Formes de la prospection

Porte à porte : On part dans la rue avec sa petite mallette, on cible une commune ou un quartier.
La télé prospection: se coller l'oreille sur le téléphone, et on appelle sur ciblage antérieur ou sur
annuaire téléphonique. C'est encore une autre source peu couteuse et très répandue.
Les Galerie Marchande de Supermarche : Petit stand avec commercial & des dépliants à la disposition
des prospects.
Le parrainage :On demande des adresses de connaissances à notre client avec qui on va prendre
contact de sa part.
Le prescripteur :Un petit contrat moral ou écrit avec un professionnel qui vous recommande à ses
clients.
L'envoi de courrier ou publicité
Le mailing
Les Comités d'Entreprises : Un petit stand dans les Comités d'Entreprises, avec une offre
promotionnelle pour les employés de la société, et le tour est joué.

Moyens de la prospection :

La force de vente,
Le marketing direct (porte-à-porte, promotion, couponing, échantillonnage),
Le télémarketing ou télévente,
Les foires et salons professionnels,
Les mailings (sous toutes leurs formes).

Outils de la prospection :
a. La fiche prospect (ou fiche client)
b. Les outils de communication
c. Les outils d’organisation

Le téléprospection

C’est la prospection téléphonique qui consiste à informer, évaluer les besoins et budgets des clients
potentiels via des appels téléphoniques.

Les Phases de la téléprospection :

 Préparation d’une base de données (BDD) : liste des clients potentiels
 Préparation d’un script (conversation prévisionnelle entre commercial et prospect)
 Maitrise de l’offre commerciale et choix des produits à présenter aux prospects
 Enregistrement des feedback (retours ou réponses des clients)
 Etablir un rapport de téléprospection

CHAPITRE 2 : LE TRAVAIL DU VENDEUR SUR SON SECTEUR

I) L‘ORGANISATION DES TOURNEES

Lorsque le chef des ventes répartit les secteurs entre ses collaborateurs, il recherche le maximum
d‘efficacité, compte tenu de l‘expérience, des capacités des vendeurs, de leur profil, de leur formation.
Le vendeur se voit concéder un territoire et donc un certain nombre de clients et un potentiel de
chiffre d‘affaires.

II) LA FREQUENCE DES VISITES :

L‘activité de l‘entreprise, la qualité des clients, le potentiel de chiffre d‘affaires influence le nombre et
les cadences des visites réalisées par le vendeur.
La fréquence des visites sera la résultante d‘un fin dosage des besoins des clients et de la disponibilité́
du vendeur.

III) LA NATURE DES VISITES

IV) LA PREPARATION DE LA VISITE
a- Démarche ou prise de rendez-vous :
On entend par "démarchage" les visites effectuées sans rendez-vous préalable. Les 2 écoles
s'affrontent : prendre rendez-vous ou affronter directement le client?
b) Le Contenu De La Visite
Il est déterminé par la typologie : quel objectif est à atteindre
c) La Préparation ADMINISTRATIVE :
La notion "administrative " s'intéresse aux documents, plans, papiers, contraintes d'organisation
administrative, circuits de documents au sein de l‘entreprise, trop de vendeurs se désintéressent de
"l'administratif " comme contraintes subalternes et négligeables.
d) La Préparation TECHNIQUE
Chaque objectif de visite conduit à une réflexion en forme de check-list sur l'équipement à prévoir :
documents nécessaires, notice, aides visuelles, produits, échantillons, outils spécifiques,
démonstrations, etc...
e) La Qualité Des Clients :
Chaque secteur est composé de clients qu‘il ne faut pas toujours visiter avec la meme cadence, leurs
besoins sont différents

CHAPITRE 3 : LES MOYENS D‘ORGANISATION DE LA VENTE

I) IMPORTANCE DE LA CONNAISSANCE DU PRODUIT

On ne peut vendre ce que l‘on ne connait pas : on vend d‘autant mieux que l‘on connait bien ce que
l‘on propose.
a) La connaissance technologique du produit :
Toutes les caractéristiques extérieures (couleurs, dimensions, poids, taille) du produit doivent vous
etre connues, ainsi que son appellation, sa marque, son label, et aussi sa composition et les procèdes
de fabrication.
b) La connaissance commerciale du produit :
 L‘état des stocks permet de maitriser les conditions et délais d‘approvisionnement.
 La connaissance des conditions de vente est également indispensable pour permettre au
vendeur de proposer au chaland des possibilités d‘échange ou de crédit.
 Le prix et sa justification devront etre bien enregistrés dans la mémoire du vendeur.

c) La connaissance psychologique du produit :

 Les achats sont conditionnés par des raisons qui diffèrent selon les individus, ainsi, bien
connaitre la clientèle est une des clefs du succès pour augmenter le chiffre d‘affaires
 Il faut aussi connaitre et étudier les produits concurrents et similaires existants sur le marché
afin de déterminer les mobiles qui poussent le client à préférer tel article tel autre article.
d) La connaissance de l‘assortiment :
Le vendeur doit connaitre chacun des articles qu‘il vend et pouvoir les situer dans son assortiment
complet, les uns par rapport aux autres.
COMMENT CONNAITRE LE PRODUIT ?
La manière la plus évidente est celle qui découle de l‘observation personnelle et de l‘analyse du
produit
II) L‘ORGANISATION DE LA VENTE :
Un vendeur bien organisé se débarrasse de bien des soucis dans la mesure où chaque chose est à sa
place, immédiatement accessible et disponible pour soutenir son action commerciale
 LE PORTE-DOCUMENTS celui-ci doit contenir ce qu‘il faut pour pouvoir travailler seul, n‘importe
où, sans avoir rien à demander.
 LE MATERIEL DE DEMONSTRATION :Avant de se rendre chez le client le matériel de
démonstration doit etre vérifié́ et bien essayé.
 LE TELEPHONE :Nombre de représentants consacrent leur journée à prendre des rendez-vous et
à recevoir les appels de leurs clients qui savent qu‘ils peuvent les joindre ce jour-là. Le téléphone
devient alors le centre dune organisation fonctionnelle.
 LA VOITURE : Il n‘est pas superflu de recommander qu‘une voiture de représentant soit propre
en permanence.
 LES DOCUMENTS DE SUIVI DU CLIENT :
LA FICHE CLIENT La fiche de client est l‘instrument qui permet au vendeur de connaitre à fond son
client pour mieux lui vendre ses produits, bien ou services. Elle guide l‘action du vendeur en clientèle.
LE JOURNAL DES VISITES :La conception du journal des visites vise à compléter la simple notion
d‘enregistrement plus ou moins détaillé des contacts.
LE FICHIER COMMERCIAL Le fichier client regroupe toutes les informations concernant les clients en
un meme endroit, physique ou virtuel.

CHAPITRE 4 : LA NEGOCIATION COMMERCIALE

La négociation commerciale consiste à trouver un accord entre 2 parties à travers un échange oral
ou écrit. Chaque partie essaie de faire des concessions afin de se mettre d’accord.
Les acteurs de la négociation commerciale:
Le client : veut acheter au meilleur prix, bonne qualité, conditions avantageuses ;
Le commercial : Veut vendre au meilleur prix, donner le moins possible de réductions et d’avantages,
vendre plus.
But de la négociation : Discussion/Entente/Achat, Vente/Satisfaction.
Les phases de vente: (Scénario de vente) Ce sont les étapes de déroulement d’un entretien de
vente :
 Prise de rendez vous Entretien de vente
 Prise de contact
 Présentation générale de l’entreprise
 Découverte des besoins
 Présentation de l’offre commerciale
 Argumentation
 Réponse aux objections
 Présentation du prix
 Conclusion de la vente
 Prise de congé
I. LES DIFFERENTES ETAPES DE LA NEGOCIATION COMMERCIALE :

II. PREPARER L‘ENTRETIEN DE VENTE :

Un entretien de vente doit etre personnalisé. Il n‘y a pas deux entretiens de vente identiques. Chaque
visite de client se prépare et l‘entretien en clientèle s‘organise.
Un vendeur négociateur doit bien connaitre les produits qu‘il vend (fabrication- utilisation-
possibilités et limites), connaitre aussi les particularités et les attentes de son secteur de clientèle
ainsi que les réponses de la concurrence.
III. LES QUALITES INTELLECTUELLES ET MORALES DU VENDEUR :

IV. LES TYPES DU CLIENTS :

REMARQUE :VEUILLEZ VOIR LE RESTE DES TYPES DANS LE MANUEL COURS OFPPT

CHAPITRE 5 : LA PRISE DE RENDEZ VOUS TELEPHONIQUE

Un entretien téléphonique ne s’improvise pas, il faut le préparer. Mais que faut-il préparer?
 Informations sur le prospect ou le client à contacter
 Documentation nécessaire : Fiche prospect ou fiche client, liste des contacts avec coordonnées,
agenda, style, bloc-notes….
 Script téléphonique ou guide d’entretien téléphonique : Il contient les étapes à suivre pour
réussir à prendre rendez-vous par téléphone.

A cet effet, le script doit etre réalisé en respectant la méthode CROC.

 CHAPITRE 6 : LA PRISE DE CONTACT
La prise de contact est considérée comme la première étape de l’entretien face à face, elle ne dure
que quelques secondes mais c’est une étape qui détermine la réussite de la suite de l’entretien.

Pour donner une bonne impression à votre client respectez les étapes suivantes :

TECHNIQUES DE PRISE DE CONTACT

La règle des 4 X 20
Pour une prise de contact en face à face, cette règle synthétise l’importance des :
 20 premiers gestes : adoptez une attitude à la fois calme et positive, pour inspirer confiance ;
 20 premiers centimètres : faites une entrée dynamique mais en gardant une bonne distance
pour ne pas brusquer le client ;
 20 premiers mots : polis, positifs, percutants, utilisez un vocabulaire simple et un ton clair ;
  20 premières secondes : tout est dit, ce sont les premières secondes qui ont le plus d’impact,
le client commence déjà à se faire une opinion sur vous
Les 4 A

Quels que soient le lieu où les circonstances de l’entretien de vente, les 4 A rappellent les 4 fondamentaux de la
prise de contact :
 L’Apparence du commercial, propre, soignée, simple,
 L’Attitude : professionnelle et respectueuse, entre autres,
 L’Accroche : impactante mais pas agressive,
 L’Accord du client, conclusion réussie de la prise de contact, si tous les éléments précédents
sont respectés.
L’effet de Halo
L’effet de contamination, ou effet de halo, est un concept reposant sur le principe d’influence de la
première impression, dont la qualité favorise la perception et l’efficacité des échanges suivants
A retenir : pour impressionner encore plus votre client, il faut :
 Etre exact au rendez-vous (Etre ponctuel)
 Profiter de l’attente pour obtenir des informations sur la société ou sur le prospect
 Avoir de la présence, du maintien : etre calme et maitre de ses gestes, souriant et chaleureux
 Etre présentable et avoir de la documentation avec soi (pour montrer que vous vous etes
préparé)
 S’efforcer d’établir un bon rapport (Relation gagnant-gagnant)

CHAPITRE 7 : LA DECOUVERTE DU CLIENT

Vendre c’est faire correspondre son produit, son service aux besoins et aux motivations de son client.
D’où l’importance de commencer par discuter avec son client sur lui, son métier, son entreprise et ses besoins.

A cet effet, pour réussir la découverte, le commercial doit :

 Poser des questions

 Pratiquer l’écoute active, l’écoute empathique
 Reformuler les besoins et motivations du client
 Repérer les motivations du client selon la méthode SONCAS

Toutes ces techniques vont permettre au commercial de réussir l’étape de la découverte du client en
comprenant au mieux ses besoins et attentes afin de mieux les satisfaire.
I. LE QUESTIONNEMENT :
 II. Pratiquer l’écoute active
L’écoute active est un grand atout pour la vente. Ecouter activement son client c’est :
 Etre attentif
 Etre concentré et disponible
 S’intéresser à son client
 Se taire et garder l’écoute meme si vous pensez avoir tout compris
 Prendre des notes
 Faire préciser et vérifier votre compréhension, reprendre les propos du client pour vérifier que
vous avez bien compris (Question de contrôle)
  Avoir de l’empathie c'est-à-dire etre capable de se mettre à la place de l’autre pour le
comprendre et comprendre ses besoins.

III. Reformuler les besoins et motivations des clients

La reformulation est une technique utilisée par le vendeur pour montrer son intéret et son écoute. Elle consiste
à reprendre les propos du client en utilisant :
La reformulation résumée :
C’est reprendre les phrases du client en résumant l’essentiel de ce qu’il vient de dire.
Par exemple:
Client : « Je souhaite acheter un produit avec une matière facile à entretenir, durable et très efficace. Le plus
important pour moi c’est de travailler facilement et en toute commodité »Vendeur : « Si j’ai bien compris vous
etre à la recherche de la facilité et le confort. Est-ce que c’est bien cela ? »
La reformulation écho :
C’est reprendre un ou deux mots prononcés par le client soit au milieu de sa phrase ou à la fin de celle là.
Par exemple :
Client : « Je souhaite acheter un produit avec une matière facile à entretenir, durable et très efficace. Le plus
important pour moi c’est de travailler facilement et en toute commodité »
Vendeur : « En toute commodité ? »
OU
Vendeur : « Travailler facilement ? »
IV. Découvrir les motivations des clients selon la méthode SONCAS
 CHAPITRE 8 : L’ARGUMENTATION

L’argument de vente permet de donner l’envie au client d’acheter, venter un produit. Nous pouvons
le définir comme une analyse apportée par le commercial pour provoquer l’intéret du client mise
en œuvre dans l’entretien de vente au cours de la phase d’argumentation.
L’argumentaire :
L’argumentaire est un outil d’aide à la vente. Il est constitué de plusieurs arguments.

Un argument fort et solide est un argument composé de :

Caractéristique : Une composante du produit, un aspect technique ou une option du produit c'est-à-dire une
preuve concrète et palpable que le client peut voir ou toucher.
Avantage : C’est la résultante de la caractéristique c'est-à-dire ce que la caractéristique apporte au client
comme gain et bénéfice.
CAP SONCAS :

Exemple :
Il existe d’autre techniques comme :
La méthode CAB :Elle consiste à présenter la caractéristique du produit, la faire suivre par un avantage puis
démontrer le ou les bénéfices que le client pourra en tirer.
La méthode SPA consiste à donner une caractéristique du produit puis d’expliquer cette caractéristique et enfin
communiquer l’avantage.
Pour mieux convaincre : Adapter votre argumentaire au besoin du client en utilisant la méthode BAC:
Besoin / Avantage / Caractéristiques
C’est-à-dire:
 Choisissez les caractéristiques qui répondent aux besoins identifiés lors de la phase de
découverte
 Meme si votre produit possède 20 caractéristiques, il faut en choisir uniquement celles qui
répondent aux besoins du client et vont l’intéresser: 3 caractéristiques peuvent suffire.
 Transformez ces caractéristiques en avantages personnalisés
 Impliquer votre client: Il faut faire appel à ses sens: lui faire toucher et tester le produit, le lui
faire sentir, le lui faire entendre…
 Réaliser des démonstrations
 Evoquer vos références: Vos clients, leur satisfaction, vos chiffres, vos réalisations…
 Montrer des images, des vidéos, des illustrations, des schémas…
 Utiliser des mots séduisants, des mots vendeurs

TRAITEMENT DES OBJECTIONS :

Une objection est un argument contraire à une proposition.
Le commercial doit considérer l’objection comme une aide à la vente, car un client qui objecte est en général un
client qui s’intéresse au produit.
I- Les types d’objections
L’objection non sincère
C’est en général, pour le client un prétexte pour ne pas acheter, un moyen de se défiler.
Par exemple :
« J’en parlerai à mon associé »
« Je veux réfléchir »
L’objection sincère non fondée
Elle s’appuie sur :
Une méconnaissance et des préjugés. Donc le vendeur doit donner des explications et des preuves pour
rassurer le client Une recherche des informations supplémentaires. Donc le vendeur doit donner les
informations que recherche le client Un test des compétences du vendeur. Le vendeur doit etre capable de les
prouver au client afin de se crédibiliser.
Exemple:
« une tondeuse à gazon d’une marque italienne, je n’aime pas ça, les produits italiens ne sont pas fiables »
L’objection sincère et fondée

Dans ce cas, le client :

Cherche à négocier, c’est en fait un indice d’achat. Le vendeur doit négocier s’il le peut.
Enonce une vérité, c'est-à-dire un argument réel sur le produit, dans ce cas, le vendeur doit accepter l’objection.
Exemples :
« Vous ne garantissez votre produit qu’un an, alors que d’autres sont garanties 2 ans ! »
« Cette machine est quand meme très bruyante. »
II- Savoir traiter une objection

Attitudes à adopter face à une objection

 Ecouter avec attention son client, sans l’interrompre
 Ne pas s’opposer brutalement à l’objection.
 Avoir de l’empathie
 Chercher à comprendre l’objection en posant des questions afin de comprendre la réalité de
l’objection
Les techniques de réfutation de l’objection
 CHAPITRE 9 : LA PRESENTATION DU PRIX DE LA NEGOCIATION

Un prix est pour votre client un investissement.

C’est pour cela que le prix du produit va etre accepté lorsque ce dernier peut apporter des avantages au client
comme le confort, la sécurité, la durabilité, le plaisir…
Techniques pour défendre le prix
 Comment répondre à une demande de remise :

CHAPITRE 10: LA CONCLUSION DE LA VENTE

Conclure c’est prendre un accord. Et si la vente s’achève sur un constat de désaccord, conclure c’est préparer le
terrain pour un accord ultérieur.
1- Identification du moment opportun pour conclure une vente
a- Les conditions pour pouvoir passé à la vente :
le client doit Avoir envie d’acheter
il doit Avoir confiance en vendeur
il doit Avoir compris tout ce que l’offre/produit va lui porter
b- les signaux d’achat :
Pour passer à la concrétisation de la vente, il faut détecter des signaux d’achat qui peuvent etre verbaux ou non
verbaux.
CHAPITRE 11 : LA PRISE DE CONGE
Après la conclusion un court moment de détente est à mettre en place par le vendeur, un remerciement de
confiance accordé s’impose ainsi qu’un rapide commentaire sur l’utilisation future du produit pour rassurer le
prospect sur son choix.

Pour cela :
 Remerciez de l’accueil qui vous a été réservé
 Rassurez, sécurisez : « Vous avez pris une très bonne décision », « Je serais toujours là pour
répondre à vos questions éventuelles » ou encore « J’assurerai personnellement le suivi de votre
commande, de votre dossier. »
 Saluez : « Au revoir Madame, au revoir Monsieur », sans oublier les autres personnes
éventuellement présentes.
 Sachez partir rapidement : En prenant ainsi congé, vous consolidez aussi la bonne impression
que vous avez donnée de vous et de votre société.
CHAPITRE 12 : LA VENTE ADDITIONNELLE

CHAPITRE 13 : LA FIDELISATION
Ce sont des actions et avantages qui incitent les clients à revenir dans votre entreprise et à réitérer l’achat.
A cet effet, l’entreprise peur proposer:

Des cartes de fidélité:

La carte de fidélité permet d’enregistrer les achats successifs sous forme de points permettant de bénéficier de
remises et de cadeaux.

Penser qualité :
Grâce à internet, les consommateurs disposent désormais de nombreux moyens pour comparer les offres.
Par conséquent, difficile de fidéliser une clientèle avec un produit ou un service de mauvaise qualité.
Il faut donc proposez toujours une offre qualitative, qui tient ses promesses, afin de ne pas susciter de
déception.

Se différencier de la concurrence:
Cette différenciation doit se construire en accord avec :
vos points forts (prix, innovation, sens du service, etc.),
les attentes et les besoins de votre public cible.

Soigner son fichier client:

Il essentiel de disposer d’informations qualifiées sur ses clients, dans l’objectif de leur adresser des messages
personnalisés et des offres correspondant à leurs besoins.
Et ce grâce à des informations sur :
leur typologie,
leurs comportements d’achat,
leur historique avec l’entreprise.
Offrir un service client réactif et proactif:

Qu’il s’agisse d’une réclamation, d’une assistance technique ou encore d’une demande de renseignements, la
rapidité du service client est plus stratégique que vous croyez.
Bien géré et intégré à la politique de relation client, il peut avoir un impact très fort sur le chiffre d’affaires.

Améliorer l’expérience client:

L’expérience client relève de son ressenti global vis-à-vis d’une marque ou d’une entreprise.
En conséquence, une expérience client positive :
marque l’esprit du consommateur sur le long terme,
contribue fortement à l’instauration d’un lien durable

Voici ce qu’il faut faire:

Personnalisation : C’est adresser la bonne offre au bon client, au moment opportun.

Considération : Faire en sorte que la clientèle se sente considérée par votre entreprise, remerciée pour sa
fidélité.

Exemples d’actions:
envoyer un mail de remerciement suite à un achat ;
gratifier le client fidèle avec une récompense lui signifiant son statut de privilégié (programme de fidélité avec
cadeau, bons d’achat, exclusivités, pass VIP, etc.) ;
solliciter son avis quant à vos produits et à vos services ;
le surprendre (bonus, cadeau, etc.), car la surprise marque les esprits et vous rappelle à lui de manière agréable,
etc.
Laisser le client parler de vous:

Le lien qui lie le client à votre marque,le sentiment d’appartenance à une communauté,la possibilité pour le
client de s’exprimer à votre propos,sont autant d’atouts pour votre marque, votre entreprise!
Donc, il faut etre visible sur les réseaux sociaux

La réussite ultime des actions de fidélisation est de faire des clients des ambassadeurs qui véhiculeront
une image de marque positive.
On peut développer sur les réseaux des offres spéciales pour sa communauté, créer un programme de
fidélisation par parrainage ou via un service premium, etc.

Mesurez les résultats des actions de fidélisation:

En contrôlant ses résultats et en analysant ses indicateurs de performance commerciale, on ajuste ses priorités
afin d’améliorer le taux de fidélisation.
Exemples:
 date du premier achat,
 fréquence d’achat,
 valeur du panier moyen,
 Customer Lifetime Value, etc

Il faut aussi évaluer la satisfaction client en s’appuyant sur le feedback fourni par les clients eux-memes, au
travers de leurs témoignages, de leurs avis ou encore d’un questionnaire de satisfaction.
Si ces retours sont positifs, travaillez et renforcez les points forts relevés. S’ils sont négatifs, vous avez une base
pour améliorer votre offre.

GERER LES CLIENTS MECONTENTS

Voici, quelques règles d’or pour surprendre vos clients et leur montrer que meme mécontents, ils sont toujours
les bienvenus :

 Traiter la réclamation rapidement à tous les niveaux de l’entreprise :

Prendre en charge le client rapidement
Le mettre rapidement en contact avec la personne qui pourra l’aider
 Tenir compte du point de vue du client :
Concentrez toute votre attention sur votre interlocuteur et dites-vous bien qu’il a sans doute raison.
Avoir de l’empathie
Ne le jugez pas
Offrez-lui votre aide et votre soutien
  Désamorcer la colère :
Ecoutez attentivement le client, sans l’interrompre
N’essayez pas de contester les faits et restez le plus calme possible ;
Contrôlez vos émotions, ne vous énervez pas
S’il s’agit d’un client très nerveux qui hurle ou qui est venu dans le but de faire un scandale, recevez-le dans un
endroit tranquille ;
Accusez réception de son point de vue par des hochements de la tete et prenez le temps de le laisser parler ;
Dans tous les cas, présentez des excuses au nom de l’entreprise de manière sincère et crédible.
 Impliquer le client dans la résolution du problème :
Posez à votre client des questions pour savoir ce qu’il attend de vous
Pensez à toujours mettre en valeur ce que vous pouvez faire et insistez sur ce qui est impossible.