Gestion de la qualité

Séance 1

Généralités

En début de ce troisième millénaire, les sociétés modernes connaissent de rapides et profonds

changements, deux forces majeures les sous-tendent. D’une part la mondialisation qui intensifie
les échanges et internationalise l’offre. De l’autre part, l’évolution technologique qui intensifie la
concurrence et crée de nouveaux modes de communication. A l’heure actuelle, la plupart des
organisations doivent relever le défi de la performance dans un environnement hautement
concurrentiel caractérisé par l’internationalisation des échanges. Seules les organisations qui
répondent aux attentes des consommateurs en matière de qualité, de service et de coût peuvent
prospérer dans les environnements extrêmement concurrentiels d’aujourd’hui. S’il est une
tendance qui n’est prêt à disparaitre, c’est bien celle de la gestion intégrale de la qualité : plus que
jamais, les efforts de l’organisation et de tous ses membres doivent viser la qualité supérieure des
biens et services produits, l’amélioration continue et la satisfaction des consommateurs en vue
d’assurer sa pérennité. De ce fait on peut considérer la qualité comme la variable stratégique la
plus performante de la compétitivité. D’où la nécessite de mettre l’emphase sur la gestion
efficace de la qualité.

Le concept de gestion

Gestion 1 : Gérer c’est assurer la mise en œuvre des activités de l’entreprise en vue de l’atteinte
de ses objectifs dans le cadre d’une politique déterminée.

Gestion 2 : Processus par lequel on planifie, organise, dirige et contrôle les activités d’une
entreprise en vue d’atteindre les objectifs visés.

Le concept de qualité

Il est difficile de définir exactement la qualité car c'est un concept ambigu et complexe et change
avec le temps. Dans la littérature, le terme qualité prends les significations et les formes les plus
diverses. La définition de la qualité n’est pas nécessairement la même pour le producteur que
pour un acheteur. Elle peut également varier selon la nature du produit ou du service ou selon le
contexte de consommation. Pour bien comprendre la complexité de cette notion, il faut examiner
les différentes approches à la qualité.

Les approches à la qualité

Quatre approches sont recensées dans la littérature. Elles expriment les divers points de vue sur la
qualité d’un produit ou d’un service. Ce sont :

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 - La qualité pour le client
- La qualité pour l’entreprise
- La qualité selon les normes internationales(ISO)
- L’approche produit
- L’approche service
La définition la plus convenable et la plus actualisée est celle formulée par la norme
internationale ISO 9000 (version 2000), elle définit la qualité comme : « l'aptitude d'un
ensemble de caractéristiques intrinsèques d'un produit, d'un système ou d'un processus à
satisfaire les exigences des clients et d'autres parties intéressés ».

La définition de la nouvelle version traduit une évolution vers une approche plus globale de la
qualité. Le produit n'est plus le seul concerné par le client comme dans les autres définitions mais
aussi le système, l'activité, le processus et l'organisme. Le terme produit considéré comme le
résultat d'activités et de processus, peut comprendre des matières premières, des produits finis,
des matériaux, des logiciels, des services, etc.). Dans cette définition, on parle de la satisfaction
du client et les autres parties intéressés qui peuvent être (fournisseurs, actionnaires, sous-
traitants, personnel).
Le produit de qualité est donc celui qui donne complète satisfaction que possible à son utilisation
sur ces aspects. De cette définition, il s'ensuit que lorsque le produit est vendu et que le client est
satisfait, la qualité est atteinte. Donc la qualité ne veut pas dire la recherche de la perfection et de
l'excellence et donc le haut de gamme, mais la réalisation des tâches conformément aux besoins
des utilisateurs.

Historique de l'approche qualité

L'histoire de la qualité en tant que discipline scientifique ne peut être située qu'à la fin du 19éme
siècle et du début du 20éme siècle lorsque, sous l'effet du progrès technologique, l'activité
économique est passée du stade de l'artisanat au stade de l'industrie. Ceci a permis le passage de
la production personnalisée à la production en série de masse, ce qui a créé un bouleversement
dans la fonction qualité.
Si nous envisageons l'évolution de l'approche qualité au cours du 20éme siècle, nous constatons
trois grandes étapes :
- Du début du 20éme siècle à 1970 : le contrôle de la qualité.
- Du début des années 1970 à 1980 : l'assurance qualité
- Du début des années 1980 à nos jours : la qualité totale ou le management totale de la qualité
(MTQ).

Définition de la gestion de la qualité

La gestion de la qualité consiste en un ensemble d’activités coordonnées permettant

d’orienter et de contrôler un organisme en matière de qualité. (ISO 9000).

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Le management de la qualité inclut :

- La planification de la qualité (L’établissement d’une politique qualité et d’objectives

qualités)
- La maitrise de la qualité (satisfaction des exigences)
- L’assurance de la qualité (donner confiance)
- L’amélioration de la qualité (accroitre la satisfaction)
- Le contrôle qualité (évaluation de la conformité)

Objectifs et importance de la qualité

Aujourd'hui l'environnement économique et concurrentiel de l'entreprise est tendu. L'offre est

souvent supérieure à la demande, la solution qui se révèle possible est d'offrir des produits et/ou
des services mieux que les concurrents afin de garantir sa pérennité et sa survie. De ce fait on
peut considérer la qualité comme un excellent outil qui favorise la performance et la
compétitivité des entreprises.

Les objectifs de la qualité sont :

- Renforcer l’image de l’entreprise

- Satisfaire les exigences du client
- Valoriser les produits et/ou services de l’entreprise
- Augmenter la part de marché de l’entreprise
- Favoriser la profitabilité et la rentabilité de l’entreprise
- Favoriser la croissance de l’entreprise
- Favoriser la compétitive de l’entreprise
- Favoriser la survie de l’entreprise

Les exigences de la qualité

Pour avoir un produit de qualité qui satisfait parfaitement les besoins et les attentes du client, il y
a plusieurs exigences à prendre en compte aujourd'hui :

La conformité

Un produit de qualité doit être conforme :

- Aux caractéristiques techniques annoncées par le producteur dans les catalogue, la
publicité, les notices, ou aux caractéristiques techniques spécifiées dans le cahier des
charges.
- Aux besoins spécifiques des clients

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 Le prix

Le client fait toujours une appréciation du rapport qualité/prix, généralement il cherche un

produit de qualité et avec un prix convenable. Quel que soit les performances d'un produit, un
prix trop élevé ne peut satisfaire le client. L'entreprise est appelée donc à offrir un produit de
meilleur rapport qualité/prix.

Le délai

Le client opte pour un produit qui est disponible au moment où il en a besoin et qui lui procure
une satisfaction immédiate. En fait, un produit qui ne répond pas au critère de disponibilité n'est
plus un produit de qualité pour le client. Donc agir vite c'est l'un des facteurs de compétitivité
pour les entreprises contemporaines.
Aboutir à cette fin, nécessite une réduction du temps de développement des produits, le temps de
leur mise sur le marché, le temps de leur fabrication, et le temps de leur distribution.

Le service

En affaires, il convient de faire la distinction entre le service et les services. On appelle services,
au pluriel, les biens intangibles pouvant faire l’objet de commercialisation : assurances,
consultation, services funéraires, bancaires, etc. Le service, au singulier, se réfère au service au
consommateur, c’est-à-dire à l’attention que prête le vendeur ou le détaillant à l’acheteur avant,
pendant et après l’achat.

Le service a un impact très important sur la satisfaction et la fidélisation du client et donc sur la
qualité du produit. Et c’est un atout concurrentiel qui fait la différence dans un monde compétitif
où les produits et les prix sont souvent similaires.

La sécurité

Le consommateur exige d'être protégé contre les risques qui peuvent être causés par l'utilisation
des produits. Donc l'entreprise désireuse être compétitive doit prendre en considération ce critère
lors de la conception et la fabrication du produit.

Si l'usage du produit présente quelques risques qu'on n'arrive pas à éviter, il faut informer le
consommateur sur les précautions indispensables à observer pour l'utiliser en toute sécurité.
L'information peut se faire au moyen d'étiquettes, d'autocollants qui doivent se présenter sous une
forme simple avec des signes et symboles bien connus du grand public. Dans le cas des produits
destinés à l'exportation, ces informations devront figurer en plusieurs langues.

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