REPUBLIQUE DU CAMEROUN REPUBLIC OF CAMEROON

PAIX – TRAVAIL – PATRIE PEACE – WORK – FATHERLAND

******** ********
MINISTERE DE L’EMPLOI ET DE LA MINISTRY OF EMPLOYMENT
FORMATION PROFESSIONNELLE AND VOCATIONAL TRAINING
******** ********
DIRECTION DE LA FORMATION ET DE DEPARTMENT OF VOCATIONAL
L’ORIENTATION PROFESSIONNELLE TRAINING AND GUIDANCE
******** ********

INSTITUT PROFESSIONNEL CITYZEN HOTEL

D’HOTELLERIE

RAPPORT DE STAGE
EXAMEN NATIONAL DU DQP

THEME : L’AMELIORATION DE LA
RESTAURATION DANS LE MARCHE
HOTELIER
CAS DE : CITIZEN HOTEL
STAGE EFFECTUE A DOUALA DU 19 JUILLET AU 29 SEPTEMBRE 2024

SPECIALITE : HEBERGEMENT ET RESTAURATION

Rédigé et présenté par :

NLEND JULIENNE LICRAISSE

ENCADREUR ACADEMIQUE TUTEUR DE STAGE

M. LEUNPFO BAKAM M. DEFFO ADONISE
CHRISTIAN
THÈME : ANALYSE DE L'AMÉLIORATION DE LA
RESTAURATION DANS UN ÉTABLISSEMENT
HÔTELIER

SOMMAIRE :

DÉDICACE

REMERCIEMENTS

AVANT-PROPOS

RÉSUMÉ

ABSTRACT

INTRODUCTION GÉNÉRALE
1. CONTEXTE DU STAGE
2. OBJECTIFS DU RAPPORT
3. MÉTHODOLOGIE EMPLOYÉE

PARTIE I : PRÉSENTATION DU LIEU DE STAGE ET

DÉROULEMENT DU STAGE
SECTION 1 : ENVIRONNEMENT INTERNE
1. HISTORIQUE
2. SITUATION GÉOGRAPHIQUE
3. ORGANISATION ET FONCTIONNEMENT

SECTION 2 : ENVIRONNEMENT EXTERNE

CHAPITRE 2 : DÉROULEMENT DU STAGE
1
SECTION 1 : APPORT ET DIFFICULTÉS RENCONTRÉES

PARTIE II : ANALYSE DU THÈME ET REMARQUES ET

SUGGESTIONS
CHAPITRE 3 : ANALYSE THÉORIQUE DU THÈME
SECTION 1 : ANALYSE THÉORIQUE
SECTION 2 : ANALYSE PRATIQUE

PARTIE III : REMARQUES ET SUGGESTION

SECTION 1 : REMARQUES POSITIVES, REMARQUES
NÉGATIVE
SECTION 2 : SUGGESTIONS
CONCLUSION GÉNÉRALE

ANNEXE

BIBLIOGRAPHIE

TABLE DES MATIÈRES

2
DEDICACE
A MES
PARENTS

3
 REMERCIEMENTS

Mes principaux remerciements vont au staff administratif de l’IPH (Institut

Professionnel Hôtelière) qui durant cette année m’a accompagné et encouragé dans la
réalisation de mes nouvelles perspectives de la vie professionnelle.

Je remercie particulièrement CITYZEN HOTEL qui m’a accepté et accueilli en son sein
pour mon stage d’une durée de 2 mois et dans lequel j’ai acquis des nouvelles
compétences.

Mes remerciements sont adressés à M. DEFFO ADONISE pour la conduite, le soutien

durant mon stage à Cityzen Hôtel.

Je remercie M. LEUNPFO CHRISTIAN pour m’avoir accompagné du début jusqu’à la fin

de mon parcours académique au sein de l’institut professionnel hôtelier.

Je remercie papa EMMANUEL NLEND et MAMA HORTENCE mes chers, beaux-parents,

pour leur présence encore ici aujourd’hui que Dieu vous accorde longue vie et à nous
des jours meilleurs.

4
 AVANT-PROPOS

Dans le cadre de mon stage en gestion hôtelière, j’ai eu l’opportunité de travailler au

sein du Cityzen Hôtel pendant deux mois. Ce rapport présente les résultats de mon
étude sur l’amélioration du service de restauration dans un établissement hôtelier.
Mon objectif était de comprendre les stratégies de différenciation et d’amélioration de
l’image de l’hôtel.

Ce rapport est structuré en trois parties et quatre chapitres, elle présente les résultats
de mon analyse tout au long de mon stage.

5
 RÉSUMÉ

Ce rapport présente les résultats de mon stage en gestion hôtelière au sein de l'hôtel
CITIZEN. L'objectif était d'analyser la concurrence et le positionnement de l'hôtel sur
le marché à partir des entretiens avec les clients et les employés. Le résultat montre
que l'hôtel doit améliorer sa stratégie de différenciation pour augmenter sa part de
marché. Les recommandations proposées visent à renforcer l'image de l'hôtel et
améliorer la satisfaction client.

6
 ABSTRACT
This report presents the findings of my internship in hotel management at CITIZEN
HOTEL. The objective was to analyze the competition and market positioning of the
hotel. The methodology used consisted of a market study and interviews with
customers and employees. The results show that the hotel needs to improve its
differentiation strategy to increase its market share. The proposed recommendations
aim to strengthen the hotel’s image and improve customer satisfaction.

7
INTRODUCTION GENERALE

La restauration est un pilier central de l'activité hôtelière, en particulier dans les

établissements soucieux d'offrir une expérience client complète et de qualité. Dans un
contexte de concurrence accrue et d'attentes croissantes des clients, il devient
impératif pour les hôtels, même de petite et moyenne envergure, de constamment
améliorer leurs services de restauration afin de se démarquer. Ce rapport s'inscrit
dans cette dynamique et vise à analyser les moyens d'améliorer la qualité de la
restauration au sein de l'hôtel Cityzen, un établissement 2 étoiles.

1. Contexte du stage
Mon stage s'est déroulé au sein de l'hôtel Cityzen, un établissement 2 étoiles situé au
cœur d'un quartier touristique. Cet hôtel de taille moyenne offre des services
d'hébergement, de restauration et de réception, destinés à une clientèle diversifiée,
allant des touristes aux hommes d'affaires. Le secteur de la restauration y joue un rôle
clé, représentant une part significative du chiffre d'affaires et de la satisfaction client.
Cependant, l'hôtel fait face à des défis en matière de qualité de service, de gestion
des opérations et de fidélisation de la clientèle. Dans ce contexte, mon stage a eu
pour objectif principal d'examiner le service de restauration afin de proposer des
pistes d'amélioration.

2. Objectifs du rapport
L'objectif de ce rapport est double. D'une part, il vise à analyser le fonctionnement
actuel du service de restauration de l'hôtel Cityzen, en identifiant ses forces et ses
faiblesses. D'autre part, il s'agit de proposer des recommandations concrètes pour
améliorer la qualité de service, optimiser l'expérience client et, in fine, accroître la
rentabilité du département restauration. Ces recommandations visent notamment à :

Améliorer la satisfaction client grâce à une meilleure organisation interne et à la

formation du personnel.

Réduire les coûts opérationnels sans compromettre la qualité des plats.

Moderniser l'offre culinaire pour attirer une clientèle plus large.

3. Méthodologie employée
Pour mener à bien cette analyse, une approche méthodologique combinant plusieurs
techniques a été adoptée :

Étude documentaire : J'ai consulté des rapports internes, des fiches d'évaluation de la
qualité de service et des audits précédents du département restauration.

8
Observation directe : J'ai participé aux activités quotidiennes de la restauration, ce qui
m'a permis de comprendre le fonctionnement interne, du passage en cuisine à la
réception des clients en salle.

Entretiens qualitatifs : Des entretiens semi-directifs ont été menés avec le personnel
de l'hôtel (chefs, serveurs, gestionnaires) et certains clients réguliers pour recueillir
leurs avis sur la qualité de service.

Analyse des indicateurs de performance : Enfin, j'ai examiné les indicateurs clés de
performance, tels que les taux de satisfaction client et les taux de retour, pour évaluer
l'impact des prestations actuelles sur la fidélisation.

Ce rapport s'appuie donc sur une combinaison de données quantitatives et

qualitatives pour dresser un état des lieux précis du service de restauration à l'hôtel
Cityzen et proposer des axes d'amélioration réalistes et pertinents.

I-PARTIE PRESENTATION DU LIEU DE DEROULEMENT

DU STAGE
SECTION 1 - ENVIRONEMENT INTERNE DU LIEU DE STAGE
1-HISTORIQUE

Le CITYZEN HOTEL est un hôtel 2 étoiles situé a douala la capital économique du

Cameroun, il a ouvert se porte a Bonamoussadi le 27 octobre 2018, l'hôtel a été créé
dans le but de répondre à la demande croissante d'hébergement abordable mais de
qualité pour une clientèle composée majoritairement de voyageurs d'affaires et de
touristes. Grâce à sa localisation stratégique, proche des principales artères
commerciales et des attractions touristiques de la ville, l'hôtel a rapidement gagné en
popularité.

Depuis sa création, Cityzen hôtel continue de jouer un rôle significatif dans le

paysage hôtelier de Douala, en se positionnant comme un choix privilégié pour ceux
recherchant confort et accessibilité. Cependant, avec la montée en puissance de la
concurrence locale et la diversification des attentes des clients, l'hôtel fait aujourd'hui
face à de nouveaux défis, notamment en termes de qualité de service et d'innovation
dans son offre de restauration. C'est dans ce cadre que s'inscrit la volonté de l'hôtel
de constamment améliorer son service de restauration pour maintenir sa position sur
le marché.

9
2 - SITUATION GÉOGRAPHIQUE DE L'HÔTEL CITYZEN À
BONAMOUSSADI

Le Cityzen hôtel est situé dans le quartier résidentiel de Bonamoussadi, à Douala, au

Cameroun. Ce quartier est l'un des secteurs en pleine expansion de la ville, connu
pour son dynamisme et sa diversité en termes d'activités commerciales, de loisirs et
de services. Bonamoussadi bénéficie d'une localisation stratégique, offrant un accès
rapide aux principales artères de Douala, telles que le boulevard de la Liberté et l'axe
menant à Akwa, le centre-ville économique.

L'hôtel se trouve à proximité de nombreux commerces, restaurants, supermarchés et

banques, facilitant ainsi la vie des clients. De plus, son emplacement à seulement 20
minutes en voiture de l'aéroport international de Douala en fait une option pratique
pour les visiteurs en transit ou les hommes d'affaires.

Le quartier de Bonamoussadi, en pleine croissance, offre un cadre sûr et paisible, loin

de l'agitation du centre-ville tout en étant proche des principales attractions
touristiques et des centres d'affaires de Douala. Cela en fait une localisation idéale
pour les clients recherchant à la fois confort, tranquillité et accessibilité.

I - ORGANISATION ET FONCTIONNEMENT

A. Organisation

1. Ressources humaines

Cityzen Hôtel compte une équipe restreinte. Le personnel est composé d'environ 11
employés répartis entre différents petits départements, notamment la réception, le
service des étages, la cuisine, le restaurant et le service administratif. Le personnel se
distingue par sa polyvalence avec des employés à effectuer plusieurs tâches.

10
 Organigramme

PDG PDG ADJOINT

DG

COMPTABLE

DEMARCHEUR

RECEPTIONISTES

CHEF DE PARTI

BARMAN

FEMMES DE CHAMBRES

CHAUFFEUR

11

GARDIEN
B. Fonctionnement

Les départements de l’hôtel sont structurés en plusieurs ministères :

La réception, qui est définie comme le miroir de l’hôtel, est en contact direct avec les
clients. Elle gère les réservations ainsi que les demandes des clients.

Le bar/restaurant : fournit un service de restauration aux clients ainsi qu’aux visiteurs.

La cuisine : chargée de la préparation des plats des clients.

Les étages : qui s’occupent de l’entretien des chambres et du nettoyage des espaces
communs.

C. Les services

Les services de Cityzen Hôtel offrent une gamme de services destinés à répondre
aux besoins de sa clientèle et de 31 chambres réparties comme suit :
4 chambres luxury
6 suites
3 chambres hautes standing
18 chambres standards

Restaurant/bar : un restaurant sur place sert une cuisine locale et internationale, et un

bar pour se détendre avec les boissons.

Un Wi-Fi gratuit disponible dans tout l’établissement, répondant aux besoins de

connectivité des clients.

Réception ouverte 24h/24 : ce service permet de répondre aux besoins des clients à
toute heure.

SECTION II - ENVIRONEMENT EXTERNE DE L’HOTEL

CHAPITRE II – DEROULEMENT DU STAGE

1. Clients :

12
Cityzen Hôtel attire une clientèle diversifiée composée de plusieurs segments
de marché. Parmi eux, on retrouve des voyageurs d'affaires, qui représentent
une part importante grâce à la proximité des centres économiques et d'affaires
de Douala. Les touristes internationaux, en quête de confort et de services
standards, choisissent également cet hôtel pour son emplacement stratégique
et ses services adaptés. Enfin, l'hôtel accueille aussi une clientèle locale
composée de visiteurs pour des événements ou des séjours temporaires dans la
ville.

2. Fournisseurs et partenaires :

Cityzen Hôtel collabore avec une gamme de fournisseurs locaux afin de garantir
un approvisionnement régulier en produits alimentaires frais et en services. En
particulier, l'hôtel s'associe avec des entreprises locales comme Océan
Pressing pour le service de blanchisserie, garantissant du linge propre et de
qualité pour ses clients. Pour les déplacements, l'hôtel fait appel à des services
de transport comme Yango et Gozem, facilitant la mobilité des clients dans la
ville. De plus, Cityzen Hôtel s'appuie sur des plateformes de réservation en ligne
telles que Booking.com, ce qui lui permet d'élargir sa visibilité et d'attirer une
clientèle internationale.

3. Concurrence :

L'environnement concurrentiel du Cityzen Hôtel est marqué par la présence de

plusieurs établissements hôteliers dans le quartier de Bonamoussadi. Les
concurrents directs sont principalement des hôtels 2 et 3 étoiles tels que l’hôtel
Le Patriarche et Belle Ave, qui offrent des services additionnels comme des
piscines et des salles de sport. Cette concurrence force le Cityzen Hôtel à
adapter continuellement son offre, notamment en matière de services et de
prix, pour maintenir sa compétitivité.

4. Réglementation et cadre légal :

Cityzen Hôtel doit respecter les normes et réglementations en vigueur dans le

secteur hôtelier au Cameroun. Cela inclut la conformité aux exigences sanitaires
et de sécurité imposées par le gouvernement, ainsi que la réglementation
relative à l'emploi et au traitement des salariés.

5. Tendances du marché :

Le marché de l'hôtellerie à Douala, et plus spécifiquement dans le quartier de

Bonamoussadi, est en pleine expansion. Avec la croissance économique de la
ville et l'afflux de voyageurs internationaux et nationaux, les attentes des
clients évoluent. Ils recherchent désormais des hôtels offrant des services
modernes comme le Wi-Fi gratuit, des installations de restauration variées, et un
13
service client disponible 24h/24. Cityzen Hôtel doit s'adapter à ces tendances
pour continuer à attirer sa clientèle et rester compétitif.

14
1. INTRODUCTION ET DÉCOUVERTE DES SERVICES

Le stage m'a permis une immersion dans différents services clés de l'hôtel, à savoir la
cuisine, les étages, le bar/restaurant et la réception. Chaque étape était une occasion
d'apprendre des aspects spécifiques du fonctionnement de l'hôtel.

2. RÔLE ET TÂCHES DANS CHAQUE SERVICE

Cuisine (27 juillet - 9 août) : j'ai travaillé aux côtés du chef de partie, participant aux
opérations de préparation et de service en cuisine. Les horaires étaient de 6h à 16h
ou de 12h à 20h.

Étages (11 août - 23 août) : Le stagiaire a assisté les femmes de chambre pour
l'entretien des chambres et des espaces communs de l'hôtel, avec des horaires de 8h
à 16h ou de 12h à 20h.

Bar/Restaurant (25 septembre - 28 septembre) : Pendant cette période, j'ai été sous la
supervision du barman, aidant à la gestion des boissons et au service, avec un horaire
de 6h à 16h.

Enfin, j'ai rejoint l'équipe de la réception le 29 septembre.

- Matérielles utilisés
Divers documents ont été utilisés durant mon stage à l'hôtel pour collecter les
informations lié aux activités de l’hôtel

En cuisine : Les bons de commande rédigés par le maître de salle.

Aux étages : La fiche de stock du linge, la fiche de rangement des chambres.

Au restaurant : Les bons de commande, les factures, la carte du menu et boissons, la

fiche d'inventaire.

À la réception : La fiche de réservation, la main courante, la fiche de stock, la fiche de

présence.

15
SECTION 2 : APPORTS DU STAGE EN HÔTELLERIE ET
RESTAURATION AU CITYZEN HÔTEL

Durant mon stage au Cityzen Hôtel, j'ai eu l'opportunité d'acquérir plusieurs

compétences et connaissances qui m'ont permis d'enrichir mes compétences
professionnelles dans le secteur de l’hôtellerie et de la restauration.

1. COMPÉTENCES TECHNIQUES

Gestion des services : J'ai appris à coordonner les différentes activités de l'hôtel, allant
de la réception des clients, à la gestion des réservations, en passant par la supervision
des services de restauration et d'entretien.

Opérations en cuisine : J'ai acquis des compétences en préparation de repas, en

dressage des plats et en respect des normes d'hygiène et de sécurité. La coordination
avec l'équipe de cuisine m'a également permis de comprendre l'importance du travail
d'équipe dans la réussite du service.
Service en salle : J'ai appris à assurer un service fluide et efficace en salle, à gérer la
prise de commande, le service des plats et boissons, et à répondre aux besoins des
clients tout en respectant les standards de l'établissement.

2. Compétences relationnelles

Communication : Travailler dans un environnement dynamique m'a permis de

développer mes compétences de communication, que ce soit avec les clients, les
équipes de travail, ou les différents services de l'hôtel. J'ai également appris à gérer
des situations délicates, en offrant des solutions adaptées et en maintenant une
attitude professionnelle.

Travail en équipe : Collaborer avec différents départements, tels que la réception, la

restauration, et l'entretien des chambres, m'a appris à travailler efficacement en
équipe, à partager les responsabilités et à assurer la coordination entre les différents
services pour offrir une expérience client de qualité.

16
3. Gestion des priorités et organisation

Gestion du temps : Les différentes tâches et responsabilités au sein de l'hôtel m'ont

appris à mieux gérer mon temps, en équilibrant les priorités entre les moments de
forte affluence et les périodes plus calmes.

Polyvalence : Ce stage m'a également permis de développer une grande polyvalence.

En effet, j’ai pu intervenir à la fois en cuisine, en salle, au bar et à la réception, ce qui
m'a permis de comprendre les enjeux globaux du fonctionnement d'un hôtel-
restaurant.

4. Compréhension des défis opérationnels.

II - DIFFICULTÉS RENCONTRÉES DURANT LE STAGE

Bien que cette expérience ait été enrichissante, j'ai également rencontré quelques
difficultés.
Gestion du stress : Les périodes de forte affluence, notamment pendant les heures de
pointe repas ou lors des arrivées de groupes, ont été particulièrement stressantes. J'ai
dû apprendre à gérer mon temps efficacement tout en maintenant un service de
qualité.

Communication interculturelle : Étant donné la diversité de la clientèle, j'ai parfois

rencontré des barrières linguistiques, ce qui a nécessité des efforts supplémentaires
pour assurer une bonne communication avec les clients internationaux.

17
PARTI-II : ANALYSE DU THEME, REMARQUE ET
SUGESTION

CHAPITRE III : ANALYSE THÉORIQUE DU THÈME

SECTION 1 : APPROCHE CONCEPTUELLE

1. DÉFINITION DES CONCEPTS

La restauration constitue une activité clé dans l'industrie hôtelière, notamment dans
le cadre de la satisfaction des besoins alimentaires des clients. La définition classique
de la restauration se base sur l'ensemble des activités qui consistent à préparer,
servir et vendre des aliments et des boissons dans des lieux spécifiques, tels que les
restaurants, cafés, hôtels ou établissements de restauration rapide. Ces activités
visent à répondre à des besoins alimentaires tout en contribuant à l'économie locale à
travers la fourniture de repas et boissons préparés.

Sous un établissement gastronomique tel que celui du Cityzen Hôtel, plusieurs types
de restauration et de services peuvent coexister, chacun visant un type de clientèle et
une expérience particulière :

-Restauration gastronomique : Elle met l'accent sur la qualité, l'originalité et la

complexité des plats. Ce type de restauration est souvent associé à des prix plus
élevés et à une clientèle à la recherche d'une expérience culinaire sophistiquée. Dans
un marché compétitif comme celui des hôtels, offrir une restauration gastronomique
peut être un facteur différenciant. Cela permet non seulement d'attirer une clientèle
aisée, mais également de se positionner comme un établissement de haut standing.
Dans le cas de Cityzen Hôtel, la mise en avant d'une restauration gastronomique peut
être un levier pour améliorer l'image de l'hôtel et répondre aux attentes d'une
clientèle internationale.

-Restauration classique : Il s'agit du type de restauration le plus commun, où les plats

sont préparés et servis selon des normes établies. Ce modèle repose sur des recettes
traditionnelles et des processus bien rodés pour garantir la constance de la qualité.
Pour le Cityzen Hôtel, intégrer des éléments de la cuisine classique permet de
répondre aux besoins quotidiens d'une clientèle variée, tout en offrant des plats
simples, mais de qualité, adaptés à une consommation régulière.

18
-Restauration rapide économique : Ce type de restauration est axé sur l'efficacité et
l'accessibilité des prix. Les buffets ou les repas express appartiennent à cette
catégorie. Ils s'adressent principalement aux clients pressés ou à ceux qui cherchent
une option économique. Dans le cadre de la stratégie de l'hôtel, la restauration rapide
peut être une solution pour capter une clientèle en déplacement rapide, comme des
voyageurs d'affaires ou des touristes, tout en assurant un service rapide et à moindre
coût.

2. Typologies de cuisines

En termes de diversification des offres culinaires, Cityzen Hôtel peut s'appuyer sur
différentes typologies de cuisines pour répondre aux attentes d'une clientèle
internationale et locale :

-Cuisine traditionnelle : Ce type de cuisine valorise les plats locaux et les traditions
culinaires du pays d'accueil. Au Cityzen Hôtel, cela pourrait se traduire par
l'intégration de mets typiques de la région, mettant ainsi en valeur le patrimoine
culturel du pays tout en offrant aux visiteurs une immersion dans la gastronomie
locale. Cela peut renforcer l'image de l'hôtel comme un acteur ancré dans sa
communauté tout en répondant aux attentes de touristes à la recherche
d'authenticité.

-Cuisine internationale : Compte tenu de la diversité des clientèles fréquentant un

hôtel, une offre de cuisine internationale est souvent incontournable. Cette approche
permet de répondre aux goûts variés des visiteurs étrangers. En proposant des plats
issus de différentes cultures, Cityzen Hôtel pourrait attirer des clients d'origines
diverses, ce qui enrichirait son offre tout en garantissant la satisfaction de toutes les
attentes culinaires.

-Cuisine spécialisée : Ce type de cuisine est de plus en plus prisé, en raison des
régimes alimentaires spécifiques ou des préférences culinaires particulières de
certains clients. Cela inclut, par exemple, des options végétariennes, véganes, ou
adaptées à des intolérances alimentaires comme le gluten. En intégrant ce type
d'offres, Cityzen Hôtel pourrait améliorer la satisfaction de ses clients, notamment
ceux qui ont des besoins alimentaires particuliers, ce qui deviendrait un facteur de
différenciation sur un marché de plus en plus attentif aux questions de santé et de
bien-être.

19
SECTION : AMÉLIORATION DE LA RESTAURATION DANS LE MARCHÉ
HÔTELIER

Afin de maximiser la performance du Cityzen Hôtel dans le secteur de la restauration,

plusieurs axes d'amélioration peuvent être envisagés. En plus d'une diversité
culinaire, la qualité du service, l'innovation dans les offres et la gestion des coûts sont
des éléments cruciaux.

Diversification des offres culinaires : En intégrant des cuisines variées (traditionnelles,

internationales et spécialisées), l'hôtel pourrait attirer une clientèle plus large. Cette
diversité permettrait également de répondre aux nouvelles tendances de
consommation, comme l'augmentation de la demande pour des plats végétariens,
bios ou sans gluten.

Amélioration de l’expérience client : L'un des principaux moteurs de la satisfaction

des clients dans la restauration est la qualité de l’expérience. Cela englobe non
seulement la nourriture, mais également le service, l'ambiance et la rapidité
d'exécution. Former le personnel à offrir un service personnalisé et attentionné, tout
en optimisant les délais de service, serait un atout pour l'hôtel.

Innovation et durabilité : De nos jours, les clients sont de plus en plus sensibles à
l'origine des produits qu'ils consomment. Le Cityzen Hôtel pourrait se démarquer en
adoptant des pratiques durables dans ses offres alimentaires, comme l'utilisation de
produits locaux, biologiques ou issus du commerce équitable. Cela renforcerait son
image d'hôtel engagé et responsable, tout en répondant aux attentes des clients
soucieux de l'environnement.

Optimisation des coûts et gestion efficace : Pour maximiser la rentabilité, il est

essentiel de gérer efficacement les ressources et les coûts associés à la restauration.
Cela inclut la gestion des stocks, la réduction des pertes alimentaires et l'optimisation
de l'achat des matières premières. Le recours à des systèmes de gestion intégrée
peut aider à mieux contrôler ces aspects et à maintenir une qualité constante tout en
minimisant les coûts.

En conclusion, l'amélioration de la restauration au Cityzen Hôtel passe par une

approche holistique qui combine qualité, diversité des offres, innovation et gestion
efficace. Ces axes permettraient non seulement d'attirer et de fidéliser une clientèle
variée, mais aussi de positionner l'hôtel comme une référence en matière de
restauration dans le marché hôtelier.

20
L’analyse théorique de l’amélioration de la restauration dans un établissement
hôtelier
repose sur plusieurs concepts que j'ai pu évaluer au cours de mon stage à CITYZEN
HÔTEL.

1. Stratégies culinaires d’amélioration

Innovation culinaire : Elle consiste à la création de nouveaux plats, ce qui amène les
clients à découvrir une diversité et à expérimenter de la créativité culinaire.

L'approvisionnement et l'utilisation des produits frais et en bon état : Cela nécessite

une bonne saveur des plats réalisés et une qualité des plats.

La formation, le développement et le recrutement du personnel en cuisine pour la

facilité et la rapidité de la cuisine et du service.

La stratégie de valorisation du coût moyen des plats pour une bonne expérience
client. Le coût du plat ne doit pas être trop élevé.

Indicateurs de performance : Cela met en avant la satisfaction des clients, les attentes
des clients répétitifs et l'évaluation des remarques des clients.

21
SECTION3 : ANALYSE PRATIQUE D’AMÉLIORATION DE LA
RESTAURATION AU CITYZEN HÔTEL

L'amélioration du service de restauration au Citizen Hôtel repose sur une démarche

globale qui combine observations directes, discussions avec le personnel et
interactions avec les clients. Cette analyse s'appuie sur plusieurs axes visant à
identifier les points d'amélioration, tout en tenant compte des tendances
concurrentielles et des attentes actuelles des consommateurs.

1. Étude des Comportements des Clients

La satisfaction des clients est un élément central pour la réussite de tout

établissement hôtelier. Après avoir analysé les comportements des clients et recueilli
leurs retours, il est évident qu'une attention particulière doit être portée sur les points
suivants :

Qualité des plats : La majorité des clients accordent une grande importance à la
qualité gustative et nutritionnelle des plats. Une amélioration des recettes, avec une
meilleure sélection d’ingrédients frais et locaux, serait un avantage concurrentiel
certain.

Service clientèle : Le sourire, la rapidité et la courtoisie sont essentiels pour assurer

une expérience client agréable. Une formation continue du personnel en service à la
clientèle est nécessaire pour maintenir un haut niveau de satisfaction.

2. Analyse de la Concurrence

Les hôtels concurrents directs du Citizen Hôtel, tels que l’Hôtel Platinium et BELL A
VIE, se distinguent par une restauration de qualité supérieure. Pour rester compétitif,
le Citizen Hôtel doit élever ses standards en restauration en :

Offrant une expérience culinaire unique qui se distingue non seulement par la qualité
des plats mais aussi par l’attention portée aux détails dans le service.

Proposant des plats qui reflètent l'identité de l'hôtel tout en répondant aux tendances
culinaires actuelles.

22
3. Diversité des Menus

La diversification de l’offre culinaire est un autre aspect fondamental. Le menu devrait

:

Offrir une large gamme de plats, incluant des spécialités locales pour attirer une
clientèle régionale et internationale, tout en respectant les préférences et restrictions
alimentaires diverses (végétariennes, véganes, sans gluten, etc.).

Actualiser les offres saisonnières en proposant des plats adaptés aux saisons,
intégrant des ingrédients frais et de saison.

4. Présentation des Plats

L’esthétique des plats joue un rôle crucial dans la perception globale de l’expérience
culinaire. Chaque plat devrait être présenté de manière :

Élégante et soignée, avec un agencement des couleurs et des textures qui reflète
l'expertise des chefs.

L’innovation visuelle dans la présentation pourrait également attirer une clientèle plus
jeune, avide de partager leurs expériences sur les réseaux sociaux.

5. Proposition d'Options Végétariennes et Saines

Pour répondre aux attentes d’une clientèle de plus en plus soucieuse de sa santé, il
est indispensable de :

Proposer des alternatives végétariennes et véganes dans le menu, sans compromettre

la qualité et la saveur.

Intégrer des plats riches en nutriments, en utilisant des ingrédients biologiques ou

issus de l'agriculture durable pour satisfaire les attentes écologiques des
consommateurs.

6. Formation et Renforcement du Personnel

L’une des clés pour garantir une qualité de service élevée est de veiller à ce que le
personnel soit :

Formé régulièrement aux nouvelles techniques de service, aux tendances culinaires et

23
à la gestion des relations avec les clients.

Le recrutement d’un personnel qualifié ou d’un chef renommé pourrait également

rehausser le niveau global du restaurant, en apportant des connaissances
spécialisées.

7. Réaménagement de l'Espace de Restauration

L’ambiance et le cadre dans lequel les clients prennent leurs repas sont tout aussi
importants que la qualité de la nourriture. Il est recommandé de :

Réaménager l’espace de restauration pour créer une atmosphère plus chaleureuse et

conviviale, avec un décor moderne, inspirant et confortable.

Optimiser l’éclairage et l’agencement des tables pour favoriser à la fois des repas
intimes et des repas en groupe.

Conclusion : Plan d'Action pour l'Amélioration de la Restauration

Cette analyse pratique permet d'identifier plusieurs domaines d'amélioration pour le

restaurant du Cityzen Hôtel. Il est nécessaire de :

- Fixer des objectifs clairs en matière de qualité des plats, de diversité du menu et de
service à la clientèle.

- Prioriser les actions qui auront un impact direct sur la satisfaction des clients,
comme la formation du personnel et la réorganisation de l’espace.

- Mettre en place un suivi régulier des résultats, en évaluant la satisfaction des clients
et en ajustant les offres en fonction de leurs retours.

L’objectif final est de positionner le Citizen Hôtel comme un établissement de

référence, non seulement pour son hébergement, mais aussi pour son service de
restauration, tout en créant une expérience culinaire inoubliable pour les clients.

24
PARTIE III : REMARQUES ET SUGGESTIONS
SECTION 1 : REMARQUES
1 - REMARQUES POSITIVES :

Service client exceptionnel : Le personnel est courtois, attentif, et toujours disponible

pour répondre aux demandes des clients. Cette attitude favorise une excellente
expérience client.

Propreté des lieux : Le restaurant maintient une hygiène irréprochable. Le matériel

utilisé est non seulement professionnel, mais aussi de haute qualité, ce qui contribue
à la satisfaction générale des clients.

Réactivité : Les cuisiniers et le personnel de salle sont attentifs et réactifs aux

demandes spécifiques des clients, garantissant ainsi un service rapide et
personnalisé.

2 - REMARQUES NÉGATIVES :

Temps de cuisson prolongé : Durant les heures de pointe, les temps de cuisson sont
longs, ce qui peut nuire à la satisfaction des clients, surtout pour ceux qui sont
pressés.
Variété des menus limitée : Le menu proposé manque de diversité. Une plus grande
variété pourrait attirer un public plus large et satisfaire des goûts variés.

Espace restreint : Le restaurant dispose d’un espace limité, ce qui peut causer un
certain inconfort, surtout lors des heures de grande affluence.
Esthétique inchangée : La décoration du restaurant n'a pas été mise à jour depuis
longtemps, ce qui affecte la convivialité de l'espace. Une ambiance renouvelée serait
appréciée par les clients.
Manque de personnel : Un nombre insuffisant de personnel en cuisine et en salle
entraîne des retards dans la prise des commandes et dans la livraison des plats,
surtout aux heures de grande affluence.

SECTION 2 : SUGGESTIONS :

Suite à ces remarques, plusieurs pistes d'amélioration sont proposées afin de rendre
l'expérience client plus agréable et d'optimiser les performances du restaurant :

Recrutement de personnel supplémentaire : Pour améliorer la rapidité du service, il

25
est recommandé d’augmenter l’effectif en cuisine et en salle. Cela permettrait de
réduire le temps de cuisson et d’accélérer le service, surtout pendant les périodes
d'affluence.

Amélioration de la décoration : Il serait bénéfique de repenser la décoration du

restaurant en modifiant l’agencement des meubles, en jouant sur l’éclairage pour
créer une atmosphère plus chaleureuse, et en ajoutant des éléments décoratifs
comme des pots de fleurs. Ces changements apporteraient un renouveau à
l’ambiance du lieu.

Diversification des menus : Enrichir le menu avec plus d'options, notamment des plats
végétariens, permettrait de répondre aux attentes d’une clientèle plus diversifiée. De
même, proposer des options de petit-déjeuner plus léger et variés pourrait attirer un
nouveau segment de clientèle.

Optimisation de l’espace : Dans la mesure du possible, il serait intéressant de revoir

l’utilisation de l’espace afin de maximiser le confort des clients, surtout en période
d'affluence.

Ces suggestions visent à améliorer l’efficacité du service, l’ambiance générale du

restaurant ainsi que la satisfaction globale des clients, en répondant aux attentes
identifiées à travers les remarques positives et négatives.

26
 CONCLUSION GÉNÉRALE

Ce rapport a mis en lumière le déroulement de mon stage au CITIZEN HOTEL, où

l'analyse fut le thème de l'amélioration de la restauration dans un établissement
hôtelier.

Les observations théoriques et pratiques ont permis de mieux comprendre comment

l'hôtel peut se distinguer dans un environnement concurrentiel de par sa restauration.
Le personnel et la direction travaillent avec un engagement constant pour améliorer
ses services et l'expérience client.

Les remarques et suggestions formulées dans cette analyse visent à renforcer encore
davantage l'attractivité et la compétitivité de l'hôtel, garantissant ainsi sa pérennité
dans le marché dynamique de l'hôtellerie.

27
 ANNEXES

CARTE MENU/RESTAURANT

BAR/RIZ

28
RAISON SOCIAL CTYZEN HOTEL

SIEGE SOCIAL PHARMACIE ANTENNE KOTTO

FORME JURIDIQUE SARL

DATE CREATION 27/OCT/2018

CATTEGORIE 2 ETOILES

B.P 207 DOUALA

TELEPHONE +237 233 479 146/ +237 671 409 146

E-MAIL Contact@cityzenhotel.com

ACTIVITES PRINCIPALES H.R

FONDATEUR Mme. TAZANOU PEGGY

M. TAZANOU

BIOGRAPHIE
FICHE SIGNALETIQUE DE L’HOTEL CYTIZEN

29
Table des matières
THÈME : ANALYSE DE L'AMÉLIORATION DE LA RESTAURATION DANS UN
ÉTABLISSEMENT HÔTELIER.............................................................................................1
SOMMAIRE :....................................................................................................................1
DÉDICACE.......................................................................................................................1
REMERCIEMENTS............................................................................................................1
AVANT-PROPOS...............................................................................................................1
RÉSUMÉ..........................................................................................................................1
ABSTRACT.......................................................................................................................1
INTRODUCTION GÉNÉRALE.............................................................................................1
1. CONTEXTE DU STAGE..............................................................................................1
2. OBJECTIFS DU RAPPORT..........................................................................................1
3. MÉTHODOLOGIE EMPLOYÉE....................................................................................1
PARTIE I : PRÉSENTATION DU LIEU DE STAGE ET DÉROULEMENT DU STAGE..................1
SECTION 1 : ENVIRONNEMENT INTERNE..............................................................1
1. HISTORIQUE.........................................................................................................1
2. SITUATION GÉOGRAPHIQUE.................................................................................1
3. ORGANISATION ET FONCTIONNEMENT.................................................................1
SECTION 2 : ENVIRONNEMENT EXTERNE.............................................................1
CHAPITRE 2 : DÉROULEMENT DU STAGE.....................................................................1
SECTION 1 : APPORT ET DIFFICULTÉS RENCONTRÉES.................................................1
PARTIE II : ANALYSE DU THÈME ET REMARQUES ET SUGGESTIONS................................2
CHAPITRE 3 : ANALYSE THÉORIQUE DU THÈME...........................................................2
SECTION 1 : ANALYSE THÉORIQUE........................................................................2
SECTION 2 : ANALYSE PRATIQUE...........................................................................2
PARTIE III : REMARQUES ET SUGGESTION.......................................................................2
SECTION 1 : REMARQUES POSITIVES, REMARQUES NÉGATIVE.........................2
SECTION 2 : SUGGESTIONS....................................................................................2
CONCLUSION GÉNÉRALE.............................................................................................2
ANNEXE..........................................................................................................................2
BIBLIOGRAPHIE...............................................................................................................2
TABLE DES MATIÈRES.....................................................................................................2
Mes principaux remerciements vont au staff administratif de l’IPH (Institut
Professionnel Hôtelière) qui durant cette année m’a accompagné et encouragé dans
30
 la réalisation de mes nouvelles perspectives de la vie professionnelle......................4
Je remercie particulièrement CITYZEN HOTEL qui m’a accepté et accueilli en son
sein pour mon stage d’une durée de 2 mois et dans lequel j’ai acquis des nouvelles
compétences...............................................................................................................4
Mes remerciements sont adressés à M. DEFFO ANCIENS pour la conduite, le soutien
durant mon stage à Cityzen Hôtel...............................................................................4
Je remercie M. LEUNPFO CHRISTIAN pour m’avoir accompagné du début jusqu’à la
fin de mon parcours académique au sein de l’institut professionnel hôtelier.............4
Je remercie papa FUMENE NEL HILEN et tata HORTENCE MES CIRES, beaux parents,
pour leur présence encore ici aujourd’hui que Dieu vous accorde longue vie et à
nous des jours meilleurs.............................................................................................4
Dans le cadre de mon stage en gestion hôtelière, j’ai eu l’opportunité de travailler
au sein du Cityzen Hôtel pendant deux mois. Ce rapport présente les résultats de
mon étude sur l’amélioration du service de restauration dans un établissement
hôtelier. Mon objectif était de comprendre les stratégies de différenciation et
d’amélioration de l’image de l’hôtel...........................................................................5
Ce rapport est structuré en trois parties et quatre chapitres, elle présente les
résultats de mon analyse tout au long de mon stage.................................................5
RÉSUMÉ..........................................................................................................................6
Ce rapport présente les résultats de mon stage en gestion hôtelière au sein de
l'hôtel CITIZEN. L'objectif était d'analyser la concurrence et le positionnement de
l'hôtel sur le marché à partir des entretiens avec les clients et les employés. Le
résultat montre que l'hôtel doit améliorer sa stratégie de différenciation pour
augmenter sa part de marché. Les recommandations proposées visent à renforcer
l'image de l'hôtel et améliorer la satisfaction client....................................................6
ABSTRACT.......................................................................................................................7
This report presents the findings of my internship in hotel management at CITIZEN
HOTEL. The objective was to analyze the competition and market positioning of the
hotel. The methodology used consisted of a market study and interviews with
customers and employees. The results show that the hotel needs to improve its
differentiation strategy to increase its market share. The proposed
recommendations aim to strengthen the hotel’s image and improve customer
satisfaction..................................................................................................................7
INTRODUCTION GENERALE.............................................................................................8
1. Contexte du stage................................................................................................8
2. Objectifs du rapport.............................................................................................8
3. Méthodologie employée.......................................................................................8
I-PARTIE PRESENTATION DU LIEU DE DEROULEMENT DU STAGE....................................9
SECTION 1 - ENVIRONEMENT INTERNE DU LIEU DE STAGE...............................9
1-HISTORIQUE..........................................................................................................9
31
 2 - SITUATION GÉOGRAPHIQUE DE L'HÔTEL CITYZEN À BONAMOUSSADI....9
I - ORGANISATION ET FONCTIONNEMENT..........................................................10
A. Organisation......................................................................................................10
1. Ressources humaines........................................................................................10
B. Fonctionnement.................................................................................................11
C. Les services.......................................................................................................11
SECTION II - ENVIRONEMENT EXTERNE DE L’HOTEL.........................................11
CHAPITRE II – DEROULEMENT DU STAGE............................................................11
1. Clients :..............................................................................................................11
2. Fournisseurs et partenaires :.............................................................................12
3. Concurrence :.....................................................................................................12
4. Réglementation et cadre légal :.........................................................................12
1. INTRODUCTION ET DÉCOUVERTE DES SERVICES.........................................................13

2. RÔLE ET TÂCHES DANS CHAQUE SERVICE.....................................................13

SECTION 2 : APPORTS DU STAGE EN HÔTELLERIE ET RESTAURATION AU
CITYZEN HÔTEL......................................................................................................14
1. COMPÉTENCES TECHNIQUES......................................................................................14

2. Compétences relationnelles...............................................................................14
3. Gestion des priorités et organisation.................................................................15
4. Compréhension des défis opérationnels............................................................15
II - DIFFICULTÉS RENCONTRÉES DURANT LE STAGE.........................................15
PARTI-II : ANALYSE DU THEME, REMARQUE ET SUGESTION...............................16
CHAPITRE III : ANALYSE THÉORIQUE DU THÈME SECTION 1 : APPROCHE
CONCEPTUELLE......................................................................................................16
1. DÉFINITION DES CONCEPTS..................................................................................16

2. Typologies de cuisines........................................................................................17
SECTION : AMÉLIORATION DE LA RESTAURATION DANS LE MARCHÉ HÔTELIER..................17

1. Stratégies culinaires d’amélioration..............................................................18

SECTION 3 : ANALYSE PRATIQUE D’AMÉLIORATION DE LA RESTAURATION AU CITYZEN HÔTEL
..................................................................................................................................19
1. Étude des Comportements des Clients................................................................19
2. Analyse de la Concurrence.................................................................................19
3. Diversité des Menus...........................................................................................19
4. Présentation des Plats........................................................................................20
5. Proposition d'Options Végétariennes et Saines..................................................20

32
 6. Formation et Renforcement du Personnel..........................................................20
7. Réaménagement de l'Espace de Restauration...................................................21
PARTIE III : REMARQUES ET SUGGESTIONS............................................................22
SECTION 1 : REMARQUES..................................................................................22
1 - REMARQUES POSITIVES :.....................................................................................22
2 - REMARQUES NÉGATIVES :...................................................................................22
SECTION 2 : SUGGESTIONS :.............................................................................22
CONCLUSION GÉNÉRALE..............................................................................................24

33