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Université Université

Mahatma Gandhi Mahatma Gandhi

Republique de Guinee
Travail Justice Solidarité

Ministère de l'enseignement supérieur et


de la recherche scientifique et innovation

Exposé du Groupe: VIII


Matière: Negociation commercial
Thème: Processus de vente

Prof chargé du cours


Monsieur barry
Tel:620402625

1
SOMMAIRE

I. Introduction......................................... 3
II. Définition .............................................3
III. les principales étapes du processus de vente ....3
IV. les erreurs courantes dans le processus de
vente................8
V: la différence entre un processus de vente et une
méthodologie de vente................11
VI: la conclusion ………………12
Les Membres du Groupe
NOM PRENOM MARTICULE NOTE
KONATE IBRAHIMA ( chef) 23K00016
BALDE Nene OUMOU 23B00037
LY ADAMA PENDA 24E000203
Camara ALY 23E000115
KANTE SALIMATOU 23E000086

NOTE DU
GROUPE

2
Introduction :
Comment bâtir un processus de vente qui transforme à tous les
coups
Découvrez comment réussir une vente, de la prospection à la
conclusion.
Un processus de vente ne saurait se résumer à l'application pure et
simple d'une suite d'étapes pour aboutir immanquablement à une
signature de contrat. Il faut voir le processus de vente comme un
moyen de se connecter à ses prospects, de comprendre leurs
besoins. Au fil du temps, vous comprenez leurs problématiques et
pouvez fournir des solutions qui facilitent leur travail et leur vie.
Vous pouvez ainsi fidéliser la clientèle, générer des ventes
constantes et, petit à petit, favoriser la croissance de l'entreprise.
Cela vous semble compliqué ? Ne vous inquiétez pas, nous
expliquons tout dans ce guide.
Ce que nous allons aborder :
• Qu'est-ce que le processus de vente ?
• Quelles sont les principales étapes du processus de vente ?
• Quelles sont les erreurs courantes dans le processus de vente ?
• Quelle est la différence entre un processus de vente et une
méthodologie de vente ?

Définition ;

Le processus de vente se résume en une suite d'étapes, franchies


par un commercial, depuis l'étude de produit et de marché jusqu'à
la conclusion de la vente. Le nombre d'étapes du processus de vente
peut varier en fonction du secteur d'activité, du produit et du
prospect, mais il comprend quatre étapes clés : étude, prospection,
appel/conclusion de la vente, puis développement de la relation
client
Le processus de vente couvre quatre étapes, de l'étude de marché
au développement de relations à long terme.
les principales étapes du processus de vente :

3
Que vous soyez un représentant commercial expérimenté ou que
vous débutiez dans la profession, les étapes suivantes vous
guideront vers une vente réussie. Si nécessaire, ajustez ou ajoutez
des étapes pour les adapter à votre entreprise, produit ou prospect.
1. Connaître votre produit sur le bout des doigts
Jusqu'à récemment, les équipes de ventes et les experts produits
travaillaient souvent séparément.
Si un représentant commercial avait du mal à répondre à une
question spécifique sur un produit au cours d'un appel commercial,
il renvoyait le prospect vers un responsable produit interne.
Aujourd'hui, les clients s'attendent de plus en plus à ce que les
commerciaux connaissent parfaitement les produits. L'avantage est
évident : non seulement cela simplifie la communication et accélère
le cycle de vente, mais cela confère également aux commerciaux les
connaissances et la confiance dont ils ont besoin pour traiter les
objections.
Pour en savoir plus sur vos produits, la meilleure solution consiste
à passer en revue les démonstrations de produits, les communiqués
de presse et la documentation disponible. Posez des questions aux
développeurs ou aux responsables de produits sur les
fonctionnalités, les cas d'utilisation et les pièges potentiels. Rédigez
vos propres notes en soulignant les fonctionnalités clés et les
problèmes que les produits résolvent pour les clients.
2. Rechercher la cible idéale
De nombreuses entreprises utilisent des buyer persona pour
décrire le prospect idéal à l'aide d'informations démographiques et
psychologiques (besoins, désirs et comportements), ainsi que leurs
préférences de communication. Cet outil est crucial, et il est
important de vérifier qu'il reflète effectivement les attentes et les
freins de vos prospects envers vos solutions
Un buyer persona met en évidence les informations
démographiques et psychologiques clés (comportement et centres
d'intérêt) de votre prospect idéal.
Si vous ne disposez pas de persona, faites des recherches sur votre
marché cible. Voici des questions clés pour guider votre recherche :

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• Quelles données en ma possession peuvent m'aider à définir le
prospect idéal ?
• Quels sont les besoins uniques auxquels répond mon produit ou
mon service et qui a ces besoins ?
• Quelles sont les caractéristiques des prospects ciblés par mes
concurrents ?
• Où vivent mes prospects idéaux et comment s'engagent-ils avec
des entreprises comme la mienne ?
Ces informations sont difficiles à rassembler, mais vous pourrez
certainement en obtenir une partie en fouillant le CRM de votre
entreprise. Certains CRM intègrent même des fonctions d'analyses
de données. Ces analyses peuvent vous renseigner sur les ventes
passées, les informations démographiques et les détails
commerciaux des clients. Vous pouvez également recueillir des
informations sur les habitudes d'achat, y compris la fréquence
d'achat, les produits les plus populaires et les montants moyens des
ventes.
Prenez ensuite le temps d'ajouter les connaissances informelles de
votre entreprise à ces données
CRM. Discutez avec les représentants et les directeurs commerciaux
de votre organisation pour connaître leur opinion, leur expérience
des clients avec qui ils ont travaillé. Recueillez des informations sur
leurs comportements, leurs schémas de communication, leurs
besoins et leurs problématiques.
Pour compléter votre recherche, utilisez un outil d'analyse de la
concurrence pour apprendre comment vos concurrents utilisent
des tactiques de marketing, de tarification, de service et de vente
pour attirer des clients. Identifiez les stratégies les plus efficaces de
vos concurrents et appliquez-les pour trouver des prospects.
3. Débuter la prospection et la génération de leads
La prospection consiste à rechercher des personnes ou des
entreprises susceptibles d'être des clients potentiels.
Commencez par solliciter des recommandations auprès de
représentants de votre réseau. Entrez les mots-clés de vos produits
ou votre secteur d'activité cible sur des plateformes comme
LinkedIn.

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Saisissez dans Google les mots-clés liés à votre produit ou votre
activité et recherchez les sites sur lesquels des prospects
interagissent via des commentaires ou des forums. Cela vous
permet de recueillir des informations complémentaires sur leurs
besoins et leurs problématiques. Lorsque vous identifiez un
prospect qui vous intéresse, trouvez-le sur LinkedIn et collectez
toutes les informations disponibles.
Vous pouvez également recourir à des campagnes de génération de
leads. Contrairement a la prospection traditionnelle qui cherche à
démarcher les prospects, les campagnes de génération de leads
attirent les contacts dans votre pipeline via des affiches
publicitaires, des annonces payantes et des publicités sur les
réseaux sociaux. Travaillez avec vos équipes marketing pour créer
ces campagnes, et assurez-vous de cibler les audiences qui
correspondent à votre cible.
Enfin, profitez au maximum de votre système CRM pour fluidifier le
processus de prospection. Si vous disposez d'un outil tel que
Einstein Relationship Insights, vous pouvez utiliser des workflows
automatisés et des assistants intelligents pour mener des
recherches sur le web et évaluer les prospects afin de déterminer
ceux qui sont les plus susceptibles de devenir clients.
Avec Einstein Relationship Insights, recherchez des prospects et
identifiez facilement ceux qui présentent le plus fort potentiel
4. Qualifier les prospects
Tous les prospects ne se ressemblent pas. Avant de pouvoir pitcher
votre solution, vous devez vérifier qu'elle correspond aux prospects
que vous avez identifiés. Pour ce faire, vous devez passer un appel
de qualification.
L'appel de qualification recueille des informations de base sur les
besoins, le budget, le calendrier et les décideurs, ce qui vous permet
d'identifier les prospects les plus susceptibles d'acheter. Au cours de
l'appel, vous devez vous concentrer sur les questions suivantes :
• De quoi le prospect a-t-il besoin et ce besoin correspond-il à votre
produit ?
• Envisage-t-il d'acheter un produit prochainement ? Si oui, quand ?
• Quel est le budget consacré à votre produit ?

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• Qui est chargé de prendre la décision d'achat ?
Cynthia Barnes, fondatrice de la National Association of Women
Sales Professionals (NAWSP), recommande de considérer ces
questions comme un guide pour orienter la conversation plutôt que
comme une liste de questions très directes. « Ne donnez pas
l'impression de mener un interrogatoire
», conseille-t-elle. « Traitez votre prospect comme vous traiteriez
votre meilleur ami. »
5. Analyser les besoins du client
Une fois que vous avez réduit votre liste de prospects viables,
étudiez de près leurs besoins.
Préparez un autre appel avec chaque prospect pour mieux
comprendre ce dont il a besoin et comment vous pouvez y
répondre (appel de découverte). Comme pour toutes les relations
humaines, les émotions et le relationnel jouent pour beaucoup dans
la réussite de la vente. Il est donc essentiel de comprendre les
déclencheurs émotionnels d'un prospect.
Vous trouverez ci-dessous quelques questions d'approfondissement
pour guider cette discussion :
• Quels sont les problèmes métiers ou les difficultés que vous
rencontrez en ce moment ?
• Comment ces problèmes ont-ils affecté votre travail ou votre vie
quotidienne ?
• Qu'est-ce qui vous empêche de trouver des solutions durables ?
• Si vous avez mis en oeuvre des solutions qui n'ont pas fonctionné,
pourquoi n'ont-elles pas été concluantes ?
• À quoi ressemblerait une solution idéale ?
N'oubliez pas : il ne s'agit pas d'un interrogatoire. Donnez à la
conversation un ton fluide et naturel.
Une fois que vous avez obtenu les réponses aux questions ci-dessus,
vous pouvez facilement identifier les produits qui résoudront les
problèmes des prospects. Si un prospect n'identifie pas un
problème pouvant être résolu avec votre produit, rayez-le de votre
liste.
6. Donner un appel de vente

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Il est enfin temps de planifier un appel commercial et de donner
votre meilleur sales pitch. C'est l'occasion de présenter votre
produit comme une solution aux problèmes rencontrés par le
prospect.
Veillez à adapter votre présentation au prospect et insistez sur les
solutions apportées plutôt que les fonctionnalités du produit. Cette
approche valorise le prospect.
Peu avant l'appel, notez également les objections susceptibles d'être
formulées par le prospect.
Rédigez des réponses à ces objections et gardez-les près de vous
lorsque vous faites votre présentation. Veillez à ne pas adopter une
posture trop défensive lorsque vous faites face à des objections.
Prenez le temps de demander des détails et un contexte
supplémentaire afin de comprendre l'origine du problème.

Des objections à la vente sont inévitables, alors préparez-vous à
répondre aux plus fréquentes.
Cynthia Barnes suggère de combiner vos réponses préparées avec
la technique « Feel, Felt, Found » :
« Je comprends ce que vous ressentez. D'autres ont ressenti la
même chose au sujet de notre produit.
Cependant, ils ont trouvé que notre produit vaut le prix/le
temps/l'énergie investi(e), car [explication]. »
Enfin, suggérez un calendrier pour les prochaines étapes à suivre, à
la fin de la présentation. Ce calendrier doit inclure les appels de
suivi et une échéance pour la clôture de la vente.
CONSEIL DE PRO
Envoyez un devis ou un contrat prêt à signer au prospect avant
l'appel commercial. Ainsi, il dispose de tout ce dont il a besoin pour
donner son consentement et conclure la vente le plus rapidement
possible.
7. Effectuer un suivi et conclure la vente
Immédiatement après l'appel commercial, envoyez un récapitulatif
au prospect en résumant votre conversation et en rappelant les
prochaines étapes à suivre. S'il a demandé des informations
supplémentaires, envoyez-les avec votre message de suivi.

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Le prospect peut répondre par des questions supplémentaires sur
votre produit. Répondez immédiatement à ces questions et
demandez-lui de prendre une décision d'achat en respectant la date
spécifiée lors de l'appel. Vous pouvez simplifier cette tâche en
envoyant un contrat PDF comprenant un champ de signature
électronique
8. Entretenir la relation et proposer des ventes incitatives
Si tout s'est bien passé, votre prospect est désormais un client.
Félicitations ! Mais le processus de vente n'est pas encore terminé.
Les clients satisfaits offrent d'excellentes opportunités de ventes
croisées et de ventes incitatives. Comme le souligne Alex Turnbull,
PDG et fondateur de Groove, « La vente incitative n'est pas
seulement une tactique de vente ; c'est un déclencheur de
satisfaction des clients qui peut vous aider à établir des relations
plus étroites avec eux, en leur apportant plus de valeur. »
La formule de Barnes, « 3 jours, 3 semaines, 3 mois », facilite cette
démarche :
Vérifiez que le client est satisfait.
Demandez au client s'il a des questions ou s'il rencontre des
problèmes avec le produit.
Vérifiez à nouveau qu'il est satisfait du produit et du service, puis
demandez à être recommandé.
Vous pouvez intégrer la vente incitative dans chacun de ces
messages. « Mais faites-le de manière détournée. », recommande
Barnes. « Parlez-en de manière fortuite, en suggérant d'autres
produits et services qui pourraient répondre aux besoins du client.
» S'il est satisfait de l'expérience de vente initiale, il sera susceptible
de revenir vers vous pour acquérir d'autres solutions.
« Ne négligez pas l'aspect humain de la vente. Les consommateurs
achètent auprès de vendeurs qu'ils connaissent, apprécient et en
qui ils ont confiance. »
Cynthia Barnes
Fondatrice de la National Association of Women Sales Professionals
(NAWSP)
les erreurs courantes dans le processus de vente

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Vous trouverez ci-dessous des exemples d'erreurs fréquentes qui
entravent le processus de vente, ainsi que des conseils pour les
éviter.
1. Une mauvaise préparation
La préparation est la clé de la réussite pour bien vendre. Si elle est
effectuée correctement, elle vous permet de parler en toute
confiance du produit que vous vendez et des problèmes qu'il
résout. En revanche, si elle est bâclée ou si vous sautez cette étape,
les prospects perdent confiance dans votre produit et votre
entreprise.
Prenez le temps de comprendre à la fois ce que vous vendez et
votre public cible avant de passer un appel commercial. Non
seulement vous éviterez les erreurs embarrassantes, mais vous
serez également en mesure de comprendre les défis uniques de
chacun, et de dresser des propositions de valeur pertinentes lors
vos échanges avec vos prospects.
2. Aucun appel de découverte n'est donné
De nombreux représentants pensent qu'il suffit d'un appel de
qualification pour sélectionner les meilleurs prospects sur leur liste.
Mais, dans la plupart des cas, cet appel reste trop général et ne
permet pas de vraiment cerner les besoins d'un prospect.
Cynthia Barnes indique qu'il s'agit d'un problème fréquent chez les
nouveaux commerciaux et recommande de passer un autre appel
pour l'étape de découverte. « Prenez le temps d'écouter
attentivement les problématiques [de vos prospects]. Une fois
qu’aurez bien cerné ces enjeux, vous pourrez proposer une
solution. »
3. Présenter votre argumentaire de vente avant de qualifier les
besoins du prospect
Beaucoup de vendeurs emplis de bonne volonté sont tellement
concentrés sur les quotas et les commissions qu'ils en oublient les
appels de qualification et de découverte pour se lancer directement
dans leur argumentaire de vente. Ils tombent souvent sur une
impasse : le prospect non vérifié s'intéresse peu au produit, dispose
d'un budget insuffisant ou n'est pas habilité à prendre des décisions
d'achat.

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Avant de passer un appel commercial, prenez le temps de
comprendre comment vos produits s'inscrivent dans les besoins du
prospect afin d'augmenter considérablement vos chances de
conclure une vente.
4. Mettre en évidence les fonctionnalités du produit, et non sa
valeur
Lors d'un appel commercial, les représentants ont souvent
tendance à vanter les fonctionnalités du produit. Or, les prospects
ne recherchent pas précisément des fonctionnalités. Ils sont en
quête de solutions et de valeur.
Comme le conseille Jay Abraham, coach commercial, « Vendez
l'avantage de votre solution, pas l'entreprise ou le produit à
proprement parler. Les prospects achètent des résultats, pas des
fonctionnalités. »
5. Être peu empathique
En étant trop concentré sur la clôture de la vente, un commercial
peut parfois se montrer trop agressif dans son approche. Personne
ne veut prendre une décision d'achat sous pression.
Considérez votre prospect comme un ami. Écoutez ses problèmes
avec empathie. Vous renforcerez alors sa confiance et sa fidélité à
votre égard, ce qui facilitera la décision d'achat.
Facilitez votre processus de vente avec Sales Cloud
Profitez d'outils de recherche, de la consignation automatique des
appels ou encore d'une vue en temps réel sur le pipeline de ventes,
depuis la même plateforme.
6. Trop parler
Le fait de parler constamment est souvent cité comme la première
erreur commise par les commerciaux. Cela tient les prospects à
l'écart et saborde la conclusion des contrats. En effet, de
nombreuses études ont démontré l'impact négatif de l'absence
d'écoute de la part des commerciaux.
Les commerciaux qui concluent régulièrement des ventes écoutent
plus qu'ils ne parlent.
L'équilibre parfait est difficile à obtenir, mais de nombreux experts
recommandent une répartition de 60/40 en faveur de l'écoute. Cela
laisse suffisamment de temps aux représentants pour

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communiquer leur proposition de valeur tout en écoutant
réellement le prospect.
7. Ne pas se préparer aux objections
Il existe de multiples objections potentielles à une vente : le coût, le
mauvais moment, un besoin insuffisant, le manque de
fonctionnalités du produit, etc. Bien que ces objections varient d'un
prospect à l'autre, elles sont souvent faciles à anticiper.
Malheureusement, de nombreux représentants commerciaux
peinent à conclure des ventes en raison d'objections courantes
qu'ils ne savent pas surmonter.
La meilleure solution consiste à dresser la liste de toutes les
objections potentielles avant de faire votre présentation. Ensuite,
utilisez la formule « Feel, Felt, Found » de Cynthia Barnes, énoncée
plus haut, ainsi que vos recherches sur le produit et le prospect
pour préparer des réponses efficaces.
8. Des appels commerciaux trop longs

À l'heure de la vente virtuelle, Larry Long, directeur des ventes et


consultant, note que les représentants commerciaux ont du mal à
passer des appels suffisamment courts pour retenir l'attention des
prospects. Résultat ? Un faible engagement et un déclin de l'intérêt
pour les produits.
Heureusement, la solution est simple : ne dépassez pas la barre des
30 minutes pour vos entretiens (physiques ou téléphoniques). Cela
permet d'éviter les digressions et de se concentrer sur les
informations essentielles à la vente.
9. Trop tarder avant d'effectuer le suivi
« Suite à un appel commercial, plus vous attendez avant d'effectuer
le suivi d'un prospect, plus vous amenuisez vos chances de conclure
la vente », prévient Cynthia Barnes. Les commerciaux paresseux ou
distraits laissent parfois s'écouler plusieurs jours entre l'appel
commercial et leur e-mail de suivi.
À ce stade, l'intérêt suscité par le produit s'est estompé, rendant la
conclusion de la vente beaucoup plus difficile.
Évitez cette erreur en envoyant des messages de suivi
immédiatement après votre appel commercial. Et continuez ce

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suivi « tant que le prospect ne vous dit pas d'y mettre un terme »,
conseille Barnes.
« Quelle que soit votre méthodologie, assurez-vous de l'aligner sur
le processus de vente de votre système de gestion de la relation
client (CRM). Sinon, elle ne sera jamais adoptée. »
Jared Litwin
Vice-président de Salesforce Global Enablement Operations &
Technology
la différence entre un processus de vente et une méthodologie
de vente
Pour finir, il est important de bien saisir la différence entre le
processus de vente et la méthodologie de vente. Ces concepts sont
fréquemment utilisés de manière interchangeable, bien qu'ils
soient distincts. Considérez le processus de vente comme le « quoi »
de l'équation de vente : les étapes nécessaires pour conclure une
transaction et entretenir une relation avec un nouveau client ou
prospect. La méthodologie de vente se réfère plutôt au « comment »
: comment un représentant exécute chaque étape du processus et
interagit avec un prospect ou un client. Quand vous rassemblez le
bon « quoi » et le bon « comment », vous augmentez vos chances de
conclure une vente.
Dans les chapitres suivants de cette série, nous allons en apprendre
davantage sur le « comment » de l'équation de vente, mais pour
l'instant, il est important de savoir quelles méthodologies sont
couramment utilisées par les équipes de vente.
Les méthodologies de vente les plus utilisées sont les suivantes :
Le modèle de vente Challenger
Les représentants commerciaux de type Challenger cherchent à
prendre le contrôle de la vente et à expliquer à leur client ce dont il
a besoin, à l'inverse de la méthode traditionnelle. Ils identifient
rapidement les problèmes critiques et offrent des solutions de
produits, encourageant les prospects
à prendre rapidement des décisions d'achat.
Le modèle de vente par déclencheur ou par signal.
Cette méthodologie plus récente consiste à analyser les tendances
des données afin de détecter des signes indiquant les besoins des

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clients, puis d'y répondre avec des solutions de produits ou de
services. L'importance des données axées sur le comportement des
clients, en particulier à l'ère digitale, a popularisé cette technique.
Le modèle de vente basée sur la valeur
De nombreuses méthodologies s'appuient fortement sur un
engagement axé en priorité sur la valeur et sur une approche de
vente centrée sur le client, notamment le système de vente Sandler,
la vente
SPINet la vente N.E.A.T. Dans ces approches, l'accent est mis sur la
simplicité des solutions et sur la nécessité pour les représentants de
prendre le temps de devenir des conseillers de confiance pour leurs
prospects.
Le modèle de vente à 360 degrés
Conclusion :
Cette approche globale est axée sur l'établissement de relations à
long terme. Chez Salesforce, nous l'appelons la méthodologie
Customer 360 (C360). Associée à des normes opérationnelles claires,
la méthodologie C360 met en évidence quatre éléments clés de
l'engagement tout au long du parcours du client : l'écoute des
prospects, l'instauration d'une relation de confiance avec les
prospects, le partenariat pendant et après la réussite du client (la
mise en œuvre d'une solution) et la mise en place de plans de
collaboration avec les clients afin d'offrir une valeur et une réussite
à long terme.

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