Support Opérationnel Aux Membres de L'entité

SUPPORT OPÉRATIONNEL AUX
MEMBRES D EL’ENTITÉ
Communication- Nina CACHARD Formatrice

OBJECTIF
PÉDAGOGIQU
E
CONDUIRE L’ACTION ADMINISTRATIVE EN APPUI AUX MEMBRES DE
L’ENTITÉ
 La communication écrite en interne
Support opérationnel aux  La communication orale en interne
membres de l’entité  La communication orale avec les

interlocuteurs externe
 La communication écrite avec les

interlocuteurs externes
OPEN UP
OPEN UP
RECUEILLIR LES CONSIGNES ET
LES TRADUIRE EN ACTION À
MENER
Comprendre les consignes du

manager
• Les consignes explicites
• Les consignes implicites
1. « Pouvez-vous convoquer Madame X pour régler le
problème lié aux commandes, je l’attends dans mon
bureau demain à 14h. »
2. « Pouvez-vous faire le nécessaire pour le dossier IXAM ?
Comme d’habitude, j’ai ma réunion à Paris jeudi, il faut
s’en occuper. »
3. « Reporter mon rendez-vous de cet après-midi à la
semaine prochaine »
EXERCI
CE
MENER
Les consignes implicites
• « Reportez mon rendez-vous de cet
après-midi à la semaine prochaine? »
• « Il serait peut-être juste judicieux
d’archiver les dossiers traités. »
MENER
Comprendre les consignes du manager
• Les consignes explicites
• Les consignes implicites
Adopter une écoute active pour recueillir les consignes

• Le questionnement
• La reformulation et les synthèses
• L'empathie
LA COMMUNICATION INTERPERSONNELLE: LE
PROCESSUS
La communication interpersonnelle se déroule entre deux acteurs.

Elle se construit à partir des interactions, c’est-à-dire des influences
réciproques qui s’exercent entre les deux acteurs au fur et à mesure
du déroulement de leurs échanges.
Elle peut se réaliser en face-à-face ou à distance.
LA COMMUNICATION INTERPERSONNELLE: LES
ACTEURS
Le statut
• C'est la place qui est donnée à un individu au sein

d'un groupe. Il induit le type de communication
que l’individu va établir avec les autres. Le statut
professionnel est repérable par un titre ou une
fonction. Ils obligent ou permet un individu
d'adopter certains comportements. Il détermine les
attentes réciproques des deux interlocuteurs.
ACTEURS
Le rôle
• C'est l'ensemble des comportements

attendus d’un individu. Il peut y avoir
conflit de rôle lorsque l'un des deux
acteurs adopter un comportement
différent de celui attendu, compte tenu
de son statut.
ACTEURS
L'identité
• Elle est constitué de l'ensemble des
caractéristiques sociales de l'individu (groupe
d'appartenance, de référence, statut…). Elle varie
en fonction de la position sociale du moment,
elle entraîne des comportements différents pour
une même personne, mais aussi pour ses
interlocuteurs, qui s’adaptent aux différentes
identités de l’autre.
ACTEURS
La personnalité
• Les traits de personnalité définissent la
manière d'agir habituelle, persistante
d'une personne, ce qui rend son
comportement prévisible.
ACTEURS
La culture
• Elle représente ce que l'individu à en
commun avec les autres membres du groupe,
comme les normes ou les valeurs. La façon
dans une personne décode un message
dépend en grande partie de sa culture.
Le rapport de place
entre les acteurs
■ Les uns par rapport aux
autres.
■ Adopter des codes selon les
situations
■ Position hiérarchique
1. Distinguez parmi les consignes de Mme Alande celles qui
sont explicites.
2. Quelles questions pourriez vous adresser à votre
responsable pour clarifier les consignes implicites?
3. À l’aide de recherche internet et de l’annexe 2, répondez
aux questions suivantes:
a. Quelles sont les compétences comportementales
mises en évidence dans la situation?
b. Pourquoi Mme Alande doit-elle prendre en compte
ces compétences dans le management de son équipe?
EXERCI
CE
INTERPRÉTER LE
COMPORTEMENT DES
ACTEURS
DANS UNE COMMUNICATION INTERPERSONNELLE
LES TYPES DE POSTITON
LES ENJEUX DE LA
COMMUNICATION
Dans toute relation interpersonnelle, les
LES acteurs utilisent, consciemment ou non, des
STRAGÉGIE stratégies qui aident à décoder leur
S DES comportement :
ACTEURS • s'appuyer sur son pouvoir hiérarchique
pour imposer;
• chercher à influencer au moyen de la
manipulation, de la séduction;
• éviter, faire semblant de ne pas voir, faire
preuve d'inertie;
• être agressif, menaçant pour imposer un
avis, un point de vue.
LES ÉLÉMENTS DU CONTEXTE D'UNE
SITUATION DE COMMUNICATION
MATÉRIEL ET
TEMPOREL
SOCIAL CULTUREL
SITUATION DE
COMMUNICATION
SPATIAL PSYCHOLOGIQ
UE
RELATIONNEL
C’EST À CONTEXTE
VOUS
CARACTÉRISER ET
GÉRER UN CONFLIT
L’ANALYSE DU CONFLIT
LES FORMES DU CONFLIT
LE CONFLIT LATENT LE CONFLIT OUVERT
■ Le conflit est exprimé, déclaré

■ Le conflit existe mais ne s’est pas souvent de manière violente.
encore exprimé il est « refoulé » ■ Il se manifeste par la violences
verbales, des pleurs…
■ Il se manifeste par des non-dits,
absentéisme, démotivation…
LA NATURE DU CONFLIT
LE CONFLIT DE
LE CONFLIT D’INTÉRÊT POUVOIR
■ Les individus ont des intérêts ■ Des individus abusent de leur
et des objectifs divergents. statut pour prendre le dessus sur
les autres.
LE CONFLIT LE CONFLIT
D’IDENTITÉ D’IDÉOLOGIE
■ Les individus sont différents, ■ Les individus s'opposent en raison de
leurs façons d'être peuvent valeurs, de croyances antagonistes.
s'opposer.
Les différentes phases du conflit
Désaccord Confrontation Escalade Désescalade Résolution

Identifier les sources du conflit
ORGANISATIONNELL COMPORTEMENTALE
ES S
La communication La préservation du
L'organisation de travail La personnalité Les intérêts personnels
interne territoire
LA GESTION DES
CONFLITS
INTERNES
L'approche du conflit
Reconnaître l'existence du conflit
■ Penser que tout va bien et ne pas vouloir considérer l'existence d'un conflit n'aide pas à le
résoudre. Il faut commencer par admettre qu'il y a un problème qui doit être résolu.
Se focaliser sur le problème et non sur la personne
■ Face à un conflit ayant une cause organisationnelle, il ne faut pas personnaliser le problème
mais se centrer sur les moyens de le résoudre; il s'agit donc de ne pas en faire une affaire
personnelle mais de l'analyser sous un angle professionnel.
La clarification de la situation
1. Écouter le point de vue de l'interlocuteur sans l'interrompre
2. Trouver des points d'accord
3. S'excuser
4. Éviter les accusations et les reproches

LES MODES DE
DÉPASSEMENT DU
CONFILT
• Elle est réalisée par l'intervention d'une tierce personne qui doit
LA être absolument neutre. L'objectif de la médiation est de
faciliter la concertation afin de trouver une solution acceptable
MÉDIATION pour chacune des parties. Cette conciliation a pour but de
trouver un accord amiable.
L’ARBITRAG • Il est réalisé par le supérieur hiérarchique. Cette intervention est

nécessaire lorsque les parties ne trouvent aucun compromis. La
E décision finale pourra générer des rancœurs mais permettra de

mettre un terme au conflit.
LA • Elle consiste à rechercher par la discussion une solution
NÉGOCIATIO acceptable pour tous. Elle implique que les protagonistes soient
prêts à établir un compromis en acceptant des concessions
N
mutuelles.
C’EST À VOUS
1. Trouver dans chacune des expressions le mot ou la formulation qui impacte négativement le sens de la phrase
et pourquoi?
2. Apportez une amélioration à la formulation susceptible d’éviter des réactions négatives
CORRECTION DE LA QUESTION 1:
Trouver dans chacune des expressions le mot ou la formulation qui impacte négativement le sens de la
phrase et pourquoi?
CORRECTION QUESTION 2:
Apportez une amélioration à la formulation susceptible d’éviter des réactions négatives

Support Opérationnel Aux Membres de L'entité

Transféré par

Droits d'auteur :

Formats disponibles

Support Opérationnel Aux Membres de L'entité

Transféré par

Informations du document

Titre original

Copyright

Formats disponibles

Partager ce document

Partager ou intégrer le document

Options de partage

Avez-vous trouvé ce document utile ?

Ce contenu est-il inapproprié ?

Droits d'auteur :

Formats disponibles

Support Opérationnel Aux Membres de L'entité

Transféré par

Droits d'auteur :

Formats disponibles

SUPPORT OPÉRATIONNEL AUX

Communication- Nina CACHARD Formatrice

Support opérationnel aux  La communication orale en interne

membres de l’entité  La communication orale avec les

 La communication écrite avec les

Comprendre les consignes du

Adopter une écoute active pour recueillir les consignes

La communication interpersonnelle se déroule entre deux acteurs.

• C'est la place qui est donnée à un individu au sein

• C'est l'ensemble des comportements

LE CONFLIT LATENT LE CONFLIT OUVERT

■ Le conflit est exprimé, déclaré

Désaccord Confrontation Escalade Désescalade Résolution

Reconnaître l'existence du conflit

Se focaliser sur le problème et non sur la personne

1. Écouter le point de vue de l'interlocuteur sans l'interrompre

2. Trouver des points d'accord

4. Éviter les accusations et les reproches

L’ARBITRAG • Il est réalisé par le supérieur hiérarchique. Cette intervention est

E décision finale pourra générer des rancœurs mais permettra de

LA • Elle consiste à rechercher par la discussion une solution

Apportez une amélioration à la formulation susceptible d’éviter des réactions négatives

Vous aimerez peut-être aussi