KONSEP CRM DALAM KEGIATAN BISNIS DALAM

E- COMMERCE

Disusun Oleh :
Kelompok 1
1. Regina Aswini Puspala Sari (1820803044)
2. Riska Tajrian (1820803045)
3. Arda Miftahul Jannah (1830803051)
4. Ica Dwi Yulisa (1830803060)
5. Tadika Mega Putri (1830803072)

Dosen Pengampu : Fathiyah Nopriani, ST, M.Kom

PROGRAM STUDI SISTEM INFORMASI

FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI RADEN FATAH
PALEMBANG
2019
 Kata Pengantar

Puji syukur penulis panjatkan atas kehadirat Allah SWT, karena dengan rahmat,
karunia, serta taufik dan hidayah-Nya penulis dapat menyelesaikan makalah berjudul
“Konsep CRM dalam Kegiatan Bisnis dalam E- Commerce” ini dengan baik meskipun
banyak kekurangan didalamnya. Dan juga penulis berterima kasih pada Fathiyah
Nopriani, ST, M.Kom selaku dosen mata kuliah E-Commerce yang telah memberikan
tugas ini kepada penulis.
Penulis sangat berharap makalah ini dapat berguna dalam rangka menambah
wawasan serta pengetahuan pembaca. Penulis juga menyadari sepenuhnya bahwa di
dalam makalah ini terdapat kekurangan dan jauh dari kata sempurna. Oleh sebab itu,
penulis berharap adanya kritik, saran dan usulan demi perbaikan makalah yang akan
penulis buat di masa yang akan datang, mengingat tidak ada sesuatu yang sempurna
tanpa saran yang membangun.
Semoga makalah ini dapat dipahami bagi siapapun yang membacanya. Sekiranya
makalah yang telah disusun ini dapat berguna bagi penulis sendiri maupun orang yang
membacanya. Sebelumnya penulis mohon maaf apabila terdapat kesalahan kata-kata
yang kurang berkenan dan penulis memohon kritik dan saran yang membangun dari
anda demi perbaikan makalah ini di waktu yang akan datang.

Palembang, 10 November 2019

Penulis

i
 Daftar Isi

Kata Pengantar.................................................................................................. i
Daftar Isi ........................................................................................................... ii
Bab I Pendahuluan
A. Latar Belakang .......................................................................................... 1
B. Rumusan Masalah. .................................................................................... 2
C. Tujuan ........................................................................................................ 2
Bab II Pembahasan
A. Konsep Customer Relationship Management ........................................... 3
B. Metode & Hubungan CRM dengan E-Commerce ..................................... 7
C. Implementasi Layanan Konsumen dan Piranti yang Digunakan .............. 9
Bab III Penutup
A. Kesimpulan ................................................................................................ 13
B. Saran .......................................................................................................... 13
Daftar Pustaka .................................................................................................. 14

ii
 BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Customer Relationship Management (CRM) menjadi istilah yang pada beberapa
tahun terakhir semakin popular. Ditambah dengan perkembangan teknologi informasi
yang semakin merambah berbagai aplikasi bisnis, CRM menjadi salah satu proses
bisnis yang menarik untuk diperbincangkan. Kegiatan marketing mengelola seluruh
aspek dari daur hidup pelanggan. CRM merupakan strategi komprehensif dari
perusahaan agar setiap proses dari daur ulang hidup pelanggan itu dapat dimanfaatkan
dengan optimal.
Pernyataan bahwa pembeli adalah raja memanglah benar, tetapi perusahaan tidak
dapat memberikan pelayanan yang sama pada semua pelanggan, karena pada
kenyataannya tidak semua pelanggan memberikan keuntungan maksimal kepada
perusahaan. Di era globalisai yang berbasis IT seperti sekarang ini, banyak perusahaan
yang menggunakan berbagai sarana dalam usahanya untuk meningkatkan Customer
Relationship Management (CRM). Secara khusus mereka berusaha memberikan
layanan yang sifatnya personal sehingga dapat memberikan kepuasan yang tinggi pada
pelanggannya, baik sebagai stakeholder maupun shareholder.
Dengan demikian diharapkan akan terjalin value chain yang kuat di antara
mereka melalui customer relationship (hubungan dengan pelanggan). Untuk dapat
meningkatkan CRM, perusahaan tidak segan melakukan investasi yang cukup mahal
dan teknologi canggih yang mampu memberikan layanan yang maksimal bagi
pelanggan.
Di sisi lain banyak perusahaan software yang menjual dan menawarkan aplikasi
sistem ini Web applications seperti e-mail marketing dan the dot-coms. Menurut
Costanzo (2003, p.8), CRM merujuk pada software system yang membantu perusahaan
memperoleh dan menyimpan data pelanggannya serta melakukan hubungan dua arah.
Tetapi saat ini CRM lebih menekankan pada perubahan kebijakan dan prosedur yang
didesain untuk meningkatkan sales dan customer retention di berbagai lini perusahaan.

1
 Oleh karena itu dalam tulisan ini penulis akan membahas apa yang dimaksud dengan
CRM dan tujuannya, mengapa perusahaan perlu CRM, aplikasi CRM dalam industri
manufaktur dan jasa serta kesimpulan yang dapat ditarik dari pembahasan CRM ini.
Customer Relationship Management (CRM) merupakan salah satu sarana untuk
menjalin hubungan yang berkelanjutan antara perusahaan dengan para stakeholder
maupun shareholdernya. Saat ini banyak perusahaan yang memanfaatkan Customer
Relationship Management (CRM) untuk menjalin hubungan dengan pelanggan.
Dengan memanfaatkan CRM, perusahaan akan mengetahui apa yang diharapkan
dan diperlukan pelanggannya sehingga akan tercipta ikatan emosional yang mampu
menciptakan hubungan bisnis yang erat dan terbuka serta komunikasi dua arah di antara
mereka. Dengan demikian kesetiaan pelanggan dapat dipertahankan dan tidak mudah
berpindah ke lain produk dan merek.

B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan, maka rumusan masalah yang
ditekankan adalah :
1. Apa pengertian, tujuan dan manfaat dari CRM ?
2. Apa saja metode CRM ?
3. Bagaimana hubungan CRM dengan e-commerce?
4. Bagaimana implementasi layanan konsumen secara online dan piranti apa saja yang
digunakan?

C. Tujuan Penulisan
Adapun tujuan penyusunan makalah ini adalah sebagai berikut :
1. Mengetahui dan memahami pengertian CRM, tujuan CRM, dan manfaat CRM.
2. Mengetahui dan memahami metode CRM dan Hubungan CRM dengan E-Commerce.
3. Mengetahui dan memahami implementasi layanan konsumen secara online dan
piranti yang digunakan.

2
 BAB II
PEMBAHASAN

A. Konsep Customer Relationship Management (CRM)

1. Pengertian Customer Relationship Management (CRM)
Definisi dari CRM (Customer Relationship Management) dalam bahasa
Indonesia memiki pengertian dasar, yakni suatu Management Hubungan
Pelanggan atau merupakan suatu strategi pemasaran yang saat ini sangat banyak
dilakukan oleh perusahaan-perusaan yang menginginkan pelanggan atau
konsumen mereka tetap membeli produk atau memakai jasa mereka, dalam artian
umum yakni adalah suatu proses dari beberapa tahapan yang terdiri dari
Indentifikasi, akuisisi, retensi dan pengembangan customer yang memberikan
kontribusi yang besar kepada perusahaan dengan cara memfokuskan strateginya
yaitu dengan cara menjaga hubungan dengan customer secara efektif dan efisien
sehingga hubungan tersebut menjadi hubungan seumur hidup (“lifetime”) yang
menguntungkan.
CRM sendiri bukanlah sebuah konsep, melainkan sebuah
perubahan paradigma untuk perusahaan-perusahan dimana CRM itu adalah pola
hidup yang bertujuan untuk mengajak customernya menjadi partner dalam
perusahaan tersebut dan berkembang untuk mendapatkan keuntungan bersama.
CRM adalah strategi bisnis yang terdiri dari software dan layanan yang didesain
untuk meningkatkan keuntungan (profit), pendapatan (revenue) dan kepuasan
pelanggan (customer satisfaction). Caranya adalah dengan membantu berbagai
bentuk perusahaan untuk mengidentifikasi pelanggannya dengan tepat,
memperoleh lebih banyak pelanggan dengan lebih cepat, dan mempertahankan
kesetiaan pelanggannya.
Sebuah sistem CRM harus bisa menjalankan fungsi :
1. Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan.
2. Mengusung falsafah customer-oriented (customer centric)

3
 3. Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan
4. Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan.
5. Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna.
6. Menangani keluhan/komplain pelanggan.
7. Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan
8. Membuat informasi holistik tentang informasi layanan dan penjualan dari
pelanggan.

Oleh karena itu agar sebuah sistem CRM dapat menjalankan fungsinya,maka
diperlukan :
1. Perencanaan bisnis yang matang
2. Mendefinisikan tujuan dan sasaran dari penerapan CRM
3. Menentukan batasan-batasan dari CRM menurut strategi yang ditetapkan
4. Menentukan parameter dan standar pengukuran keberhasilan penerapan CRM
5. Menentukan standar aturan penanganan strategi berdasarkan informasi dari
system CRM seperti perubahan, perbaikan dan pemantapan strategi.

2. Prinsip Dasar Customer Relationship Management (CRM)

Pengambilan data input berupa data profil dari semua pelanggan dan
memberikan informasi yang sesuai kepada pelanggan berupa informasi tentang
customer history, kebutuhan-kebutuhan pasar dan isu-isu lain seputar
perkembangan pasar.1 Prinsip CRM terletak pada kemauan bisnis untuk
meningkatkan loyalitas dan kepuasan pelanggan tanpa menambah beban biaya dan
waktu. CRM merupakan suatu solusi yang relevan dalam penerapan investasi
teknologi informasi di masa kini. Jika perusahaan tidak dapat memahami siapa
pelanggan, dan apa yang mereka butuhkan, maka tidak dapat mempertahankan
mereka sebagai pelanggan yang setia. Jika perusahaan tidak mampu

1
Buttle, Francis. 2007. Customer Relationship Management (Manajemen Hubungan Pelanggan). Terjemahan
oleh Arief Subiyanto. Malang : Bayu Media Publishing. Hlm 110.

4
 mempertahankan pelanggan, maka tidak dapat bertahan dan memenangkan
persaingan bisnis (Toedt, 2014).

3. Komponen Dalam Customer Relationship Management

Dalam pelaksanaannya, komponen utama dari manajemen hubungan
pelanggan adalah Otomasi Tenaga Penjualan atau Sales Force Automation (SFA).
SFA dapat membantu para Sales Representative untuk mengelola account dan
track opportunity pelanggan, mengelola daftar kontak, mengatur schedule kerja,
dan lain-lain.
Mengacu pada pengertian CRM, berikut ini adalah beberapa komponen di
dalam manajemen hubungan pelanggan:
a. Pelanggan (Customer)
Pelanggan adalah semua pihak yang akan, pernah, dan sedang menggunakan
jasa atau layanan yang diberikan oleh perusahaan, baik dalam proses melihat,
melakukan pembelian, maupun maintenance. Sebagai catatan, hanya sebagian
kecil pelanggan saja yang merupakan pelanggan potensial. Umumnya, 80%
keuntungan perusahaan didapatkan dari 20% pelanggan potensial.
b. Hubungan (Relationship)
Ketika membangun hubungan dengan pelanggan, perusahaan harus
memperhatikan komunikasi dua arah. Tujuan dari hubungan tersebut adalah
untuk memberikan kepuasan jangka panjang antara kedua pihak, pelanggan dan
perusahaan.
c. Manajemen (Management)
Manajemen hubungan pelanggan fokus pada pengelolaan dan peningkatan
hubungan antara perusahaan dengan pelanggan. Dengan adanya hubungan yang
solid antara perusahaan dan pelanggan maka akan membantu perusahaan dalam
pengembangan keunggulan kompetitif.

5
4. Tujuan Customer Relationship Management (CRM)
Pada dasarnya CRM bertujuan untuk proses adaptasi antara perusahaan
dengan pelanggannya. Program CRM yang diterapkan dengan baik adalah seperti
benang yang menjalar keseluruh perusahaan. Jadi departemen apapun yang
sebenarnya bertanggung jawab menjalankan program CRM, setiap divisi, setiap
departemen, dan setiap anggota karyawan harus tahu tentang program tersebut,
tujuan-tujuannya, dan yang paling penting, apa peranan mereka dan bagaimana
mereka dapat memberikan konstribusi dalam menjalankan program itu. Akhirnya,
tujuan CRM adalah untuk berkomunikasi dan berinteraksi dengan satu pelanggan.
Manajemen relasional pelanggan memungkinkan perusahaan memberikan
layanan pelanggan yang unggul saat diminta melalui penggunaan yang efektif atas
informasi laporan individual. Banyak perusahaan bermaksud mengembangkan
ikatan yang lebih kuat dengan para pelanggan mereka.

5. Manfaat Customer Relationship Management

Adapun manfaat dalam penggunaan CRM yaitu:
a. Jumlah konsumen yang akan bertambah, karena tujuan utama dari CRM selain
mencari konsumen baru disamping tetap memelihara tingkat kepuasan
konsumen yang sudah ada.
b. Mengetahui tingkat kepemilikan perusahaan pada konsumen, yaitu dengan
mengetahui kebutuhan konsumen.
c. Mengetahui kebutuhan konsumen pada masa yang akan datang, yaitu melalui
hasil transaksi yang sudah dilakukan dan dari hasil analisa data-data transaksi
yang sudah terkumpul.
d. Mengetahui ketidaknormalan pada setiap aktivitas transaksi, yaitu mengetahui
tindak kriminal seperti penipuan dan lain sebagainya
e. Mengetahui perbaikan yang harus dilakukan pada service yang diberikan
kepada konsuman.
f. Mampu menganalisa pola data transaksi, sebagai contoh mampu mengetahui
kombinasi produk yang akan dijual pada waktu-waktu tertentu.

6
 g. Mengurangi resiko operasional, yaitu dengan mengetahui prediksi yang akan
terjadi dan kesalahan yang pernah dilakukan melalui customer history.

B. Metode & Hubungan CRM Dengan E-Commerce

1. Metode-Metode CRM
a. Operational
Metode yang mengumpulkan sejarah transaksi konsumen pada perusahaan
sehingga akan sangat mempermudah bagi konsumen untuk menemukan
kebutuhannya karena sistem telah banyak belajar dari pengalaman transaksi
konsumen.
b. Collaborative
Metode ini sangat dekat dengan konsumen. Metode ini di terapkan dengan
banyak memperhatikan feedback dari konsumen, baik melalui email, halaman
web, sms, atau survei yang kita lakukan secara khusus.
c. Analytical
Metode yang terakhir ini bekerja di belakang layar. Yang dilakukan adalah
melihat data transaksi konsumen dan melakukan analisis dari data yang ada.
Dengan bantuan stastical analysis software kita dapat menganalis kebiasaan
konsumen dan dengan demikian kita dapat memprediksi keinginan konsumen.

Selain metode-metode diatas, CRM juga mempunyai metode pendekatan, yaitu :

a. Personalization
Personalization adalah mengatur konten sesuai dengan masing-masing target
audience, personalization ini sendri diatur dari segi minat dari target audience
maupun lainnya.
b. Community Building
Community Building adalah membuat suatu komunitas dimana nantinya para
pengunjung dapat saling berinteraksi maupun melakukan sharing pengetahuan
(misalnya mengenai suatu produk atau layanan).
c. Direct Email

7
 Dilakukan dengan cara mengirim email langsung kepada target audience yang
ada dalam daftar secara masif, terkadang cara ini mail ini disebut juga dengan
junk mail.

2. Hubungan CRM Dengan E-Commerce

Di era globalisai yang berbasis IT seperti sekarang ini, banyak perusahaan
yang menggunakan berbagai sarana dalam usahanya untuk meningkatkan
Customer Relationship Management (CRM). Secara khusus mereka berusaha
memberikan layanan yang sifatnya personal sehingga dapat memberikan kepuasan
yang tinggi pada pelanggannya, baik sebagai stakeholder maupun shareholder.
Dengan demikian diharapkan akan terjalin value chain yang kuat di antara mereka
melalui customer relationship (hubungan dengan pelanggan). Untuk dapat
meningkatkan CRM, perusahaan tidak segan melakukan investasi yang cukup
mahal dan teknologi canggih yang mampu memberikan layanan yang maksimal
bagi pelanggan. Di sisi lain banyak perusahaan software yang menjual dan
menawarkan aplikasi CRM dalam bentuk Web applications yang dapat lebih
mudah diimplementasikan oleh perusahaan. Customer Relationship Management
(CRM) merupakan salah satu sarana untuk menjalin hubungan yang berkelanjutan
antara perusahaan dengan para stakeholder maupun shareholdernya. Saat ini
banyak perusahaan yang memanfaatkan Customer Relationship Management
(CRM) untuk menjalin hubungan dengan pelanggan. Dengan memanfaatkan
CRM, perusahaan akan mengetahui apa yang diharapkan dan diperlukan
pelanggannya sehingga akan tercipta ikatan emosional yang mampu menciptakan
hubungan bisnis yang erat dan terbuka serta komunikasi dua arah di antara
mereka. Dengan demikian kesetiaan pelanggan dapat dipertahankan dan tidak
mudah berpindah ke lain produk dan merek.

8
 C. Implementasi Layanan Konsumen dan Piranti CRM
1. Implementasi Layanan Konsumen secara Online
Proses dari Manajemen Hubungan Pelanggan (Customer Relationship
Management/CRM) adalah mengumpulkan data pelanggan, menganalisis data
pelanggan dan identitas target pelanggan, mengembangkan Program CRM, dan
mengimplementasikan Program CRM.2 Customer Relationship Management
(CRM) memungkinkan perusahaan untuk memberikan pelayanan kepada
pelanggan secara langsung dan secara maksimal yaitu dengan cara
mengembangkan hubungan dengan setiap pelanggan yang berharga melalui
penggunaan informasi atau basis data (database) pelanggan yang dimiliki
perusahaan. Dalam hal ini perusahaan menggunakan strategi Customer
Relationship Management (CRM) dengan tujuan agar perusahaan tetap fokus
terhadap pelanggan berdasarkan informasi atau basis data (database) pelanggan
yang dimiliki.

Analisis data
Mengumpulkan
pelanggan &
data pelanggan
identifikasi

Implementasi Pengembangan
program CRM program CRM

Gambar 1. Proses CRM Sumber

Adapun tahapan terakhir dalam proses CRM yaitu implementasi program

CRM. Dalam mengimplementasikan program pelanggan, tujuan-tujuan yang
sudah dibuat harus dilaksanakan serta dibutuhkan fokus terhadap program setiap
bulannya. Dibutuhkan kerjasama dari semua lini departemen guna mencapai

2
Utami. 2010. Proses Customer Relationship Management (CRM). Hlm 179.

9
sasaran yang ditetapkan, yaitu kerjasama antar manajemen pusat, staf pusat, dan
front liner. Ketiga lapisan tersebut merupakan pondasi dari aplikasi Customer
Relationship Management(CRM) agar program pelanggan dapat berjalan secara
efektif sehingga tercipta loyalitas.
Pada era saat ini, implementasi CRM selalu akan menggunakan teknologi
informasi atau berbasis online untuk menarik pelanggan baru yang
mengguntungkan, hingga mereka memiliki keterikatan pada perusahaan. Untuk
mengimplementasikan sebuah srategi CRM, diperlukan setidaknya 3 faktor kunci,
yaitu :
1. Orang-orang yang profesional (kualifikasi memadai)
2. Proses yang didesain dengan baik
3. Teknologi yang memadai

Implementasi CRM setidaknya harus memiliki elemen-elemen berikut :

1. Otomatisasi pemasaran
Pemasaran dapat dilakukan secara otomatisasi tanpa perlu bertransaksi
langsung antara customer dengan produsen. Atau cara pembayaran yang tidak
perlu langsung membawa uang cash.
2. Pusat pelayanan (Call Center)
Fungsinya antara lain untuk mengetahui kebiasaan konsumen, menerima
keluhan dari para pelanggan sehingga data tersebut bisa digunakan untuk
memperbaiki kualitas pelayanan dan produknya serta mengumpulkan
customer history.
3. Penggudangan Data (Data Warehousing)
Informasi tentang pelanggan harus dilakukan dalam satu system terpadu. Hasil
analisa harus mampu menampilkan petunjuk-petunjuk tertentu tentang
pelanggan sehingga staf penjualan dan marketing mampu melakukan
kampanye terfokus terhadap grup pelanggan tertentu. Nantinya gudang data
ini juga harus mampu menaikkan volume penjualan.
4. Pencarian data dan analisa proses secara online

10
 Data yang telah terkumpul akan dipisah-pisahkan menurut kualifikasinya dan
selanjutnya data akan disimpan dalam system yang bisa diakses secara online,
sehingga bila sewaktu-waktu data tersebut diperlukan dapat bisa segera
diperoleh.
5. Pengambilan keputusan dan alat pelaporan
Jika sudah dilakukan hal-hal tersebut diatas maka diharapkan proses
pengambilan keputusan dapat dilakukan secara lebih bijak karena perusahaan
telah memiliki data yang cukup untuk menentukan langkah yang harus
dilaksanakan oleh perusahaan selanjutnya, misalnya penjualan dengan system
cross selling dan hasil penjualannya dapat dilihat apakah sesuai dengan
keinginan konsumen dan bisa menaikkan keuntungan perusahaan.

Implementasi CRM akan memberikan dampak manfaat bagi perusahaan

seperti akan memungkinkan untuk memperoleh keseimbangan dalam bagaimana
menggunakan sumber daya untuk pemasaran agar mendapat nilai lebih pada
segmen tertentu, meningkatkan interaksi pelanggan yang akan mendukung
pengalaman branding pada pelanggan, mendongkrak produktivitas penualan
melalui pemetaan proses menggunakan teknologi baru, menetapkan tujuan
penjualan dan menentukan reward untuk pencapaiannya, fokus pada celah antara
harapan pelanggan dan pengalaman layanan saat ini, dengan menggunakan alat
analisis akan dapat ditingkatkan pemahaman organisasi tentang pelanggan.

2. Piranti-Piranti yang digunakan pada CRM

Konsep CRM ini juga banyak digunakan sebagai terminologi pada industri
informasi sebagai sebuah metodologi dan piranti lunak yang membantu korporasi
atau perusahaan dalam mengelola hubungan dengan pelanggan. Piranti ini
memungkinkan perusahaan menjelaskan hubungan secara cukup rinci sehingga
manajemen, staf penjualan, staf pelayanan, dan bahkan pelanggan dapat secara
langsung mengakses informasi, menyesuaikan kebutuhan antar kebutuhan dan
produk, pengingatan pelanggan pada layanan tertentu, dan sebagainya.

11
 Dalam pengembangan piranti lunak CRM harus dilakukan pendekatan yang
holistik. Terkadang inisiatif implementasi piranti lunak CRM gagal dilakukan
karena hanya terbatas pada instalasi piranti saja, tanpa memperhatikan konteks,
dukungan dan pemahaman staf, dan pemanfaatan sepenuhnya sistem informasi.
Alat-alat yang digunakan untuk mendukung CRM antara lain: (Turban,
2002, p138)

a. Personalized Web Page

Web page (halaman web) dapat digunakan untuk mencatat pembelian dan
preferensi customer.
b. FAQs
Fitur Frequently Asked Questions (FAQs) adalah sebuah tool yang sederhana
dan tidak mahal yang bisa digunakan untuk menangani pertanyaan customer
yang berulang.
c. Tracking Tools
Tracking Tools merupakan tool yang digunakan oleh konsumen untuk
mengetahui pemesanan (order) yang telah dilakukan sehingga menghemat
waktu dan biaya perusahaan. Contoh: mengecek status dari pengiriman
barang.
d. E-Mail dan Automated Response
Digunakan untuk mengirimkan informasi, konfirmasi dan membangun
korespondensi dengan customer.
e. Help Desk atau Call Center
Help Desk atau Call Center berfungsi sebagai customer service yang biasanya
menggunakan fasilitas telepon, faximili, atau e-mail.
f. Troubleshooting Tools
Troubleshooting Tools adalah tool yang disediakan perusahaan untuk
membantu customer memecahkan persolan yang dihadapi sendiri. Contohnya
perusahaan menyediakan software trouble-shooting untuk membantu
customer menyelesaikan masalahnya.

12
 BAB III
PENUTUP

A. Kesimpulan
Customer Relationship Management (CRM) merupakan salah satu sarana untuk
menjalin hubungan yang berkelanjutan antara perusahaan dengan para stakeholder
maupun shareholdernya. Saat ini banyak perusahaan yang memanfaatkan Customer
Relationship Management (CRM) untuk menjalin hubungan dengan pelanggan.
Pada dasarnya CRM bertujuan untuk proses adaptasi antara perusahaan dengan
pelanggannya. CRM memiliki metode diantaranya metode operational berfungsi
mengumpulkan sejarah transaksi kosumen, metode collaborative berfungsi dalam
memperhatikan feedback dari konsumen, baik melalui email, halaman web, sms, atau
survei yang kita lakukan secara khusus, dan metode analitycal yang berrfungsi melihat
data transaksi konsumen dan melakukan analisis dari data yang ada. Dengan bantuan
stastical analysis software kita dapat menganalis kebiasaan konsumen dan dengan
demikian kita dapat memprediksi keinginan konsumen.
CRM memiliki keterkaitan dengan e-commerce, dimana keduanya berusaha
memberikan layanan yang sifatnya personal sehingga dapat memberikan kepuasan
yang tinggi pada pelanggannya, baik sebagai stakeholder maupun shareholder. CRM
merupakan suatu solusi yang relevan dalam penerapan investasi teknologi informasi
sehingga terjalin value chain yang kuat di antara mereka melalui customer relationship
(hubungan dengan pelanggan).

B. Saran
Menyadari bahwa CRM memiliki banyak keunggulan, diantaranya mampu
menjalin hubungganyang erat dengan pelanggan, tentunya akan mepermudah
perusahaan dalan mencapai target penjualan dan mendapat kepercayaan, ada baiknya
jika kita bersama-sama memahami dan mempelajari lebih jauh mengenai CRM agar
dapat bermanfaat dikemudian hari.

13
 DAFTAR PUSTAKA

Ardinia, Dwi. 2017. Modul CRM (Customer Relationship).

http://pororouperp10.blogspot.com/2017/03/modul-crm-customer-relationship.html.

Diakses pada tanggal 10 November 2019 pukul 20.18 WIB

Buttle, Francis. 2007. Customer Relationship Management (Manajemen Hubungan

Pelanggan). Terjemahan oleh Arief Subiyanto. Malang : Bayu Media Publishing

Harahap, Dendy. 2014. Manfaat CRM. http://dendyharahap.blogspot.com/2014/10/manfaat

-crm.html. Diakses pada tanggal 10 November 2019 pukul 20.15 WIB

Mangihot. 2017. Pengertian Komponen Tujuan Dan Manfaat.

http://mangihot.blogspot.com/2017/03/pengertian-komponen-tujuan-dan-

manfaat.html. Diakses pada tanggal 10 November 2019 pukul 20.12 WIB

Utami. 2010. Proses Customer Relationship Management (CRM).

14