BAB I

DEFINISI

A. PENGERTIAN
Keluhan adalah suatu bentuk pernyataan ketidakpuasan/kekecewaan
pelanggan mengenai kebutuhan dan harapan yang tidak terpenuhi
Ketidakpuasan pelanggan atau keluhan pelanggan adalah suatu resiko
pekerjaan dan tidak perlu terlalu dicemaskan, justru dengan adanya
keluhan dan kekecewaan pasien, pihak Puskesmas bisa lebih banyak
belajar mengenal karakter pasien. Dengan demikian, paling tidak
Puskesmas bisa mencari solusi dalam mengatasi ketidakpuasan pasien
tersebut. Mengenali kekecewaan atau keluhan pasien secara dini adalah
suatu sikap bijaksana yang harus dilakukan. Keluhan pasien dapat
dikategorikan atau dikelempokkan menjadi empat, yaitu :
1. Mechanical Complaint (keluhan mekanical)
Mechanical Complaint adalah suatu keluhan yang disampaikan oleh
pasien sehubungan dengan tidak berfungsinya peralatan yang
dibeli/disampaikan kepada pasien tersebut. Atau dengan kata lain,
produk/output dari pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan
yang diharapkan. Hal ini dapat terjadi karena kerusakan atau kualitas
tidak maksimal.
2. Attitudinal Complaint (Keluhan akibat sikap petugas pelayanan)
Attitudinal Complaint adalah keluhan pasien yang timbul karena
sikap negative petugas pelayanan pada saat melayani pelanggan.
Hal ini dapat dirasakan oleh pasien melalui sikap tidak peduli dari
petugas pelayanan terhadap pasien.
3. Service Related Complaint (Keluhan yang berhubungan dengan
pelayanan)
Service Related Complaint adalah suatu keluhan pasien karena hal-
hal yang berhubungan dengan pelayanan itu sendiri. Misalnya
seseorang mendaftar untuk ikut sesuatu, ternyata formulir
pendaftaran belum siap dan oleh petugas diminta untuk menunggu.
4. Unusual Complaint (Keluhan yang Aneh)
Unusual Complaint adalah keluhan pelanggan yang bagi petugas
merupakan keanehan (tidak wajar/tidak umum). Pelanggan yang
mengeluh seperti ini secara psikologis adalah orang-orang yang
hidupnya tidak bahagia atau kesepian.

A. Elemen-Elemen Penanganan Keluhan

Penanganan keluhan pada dasarnya adalah kegiatan penyaluran
keluhan, pemrosesan respons atas keluhan tersebut, umpan
balik, dan laporan penanganan keluhan. Rangkaian kegiatan
ini memiliki elemen-elemen berikut:
1. Sumber atau Asal keluhan
Adalah masyarakat, baik secara individu maupun kelompok, darimana
komplain atau keluhan berasal. Sumber keluhan terbagi atas jalur
internal dan jalur eksternal. Keluhan dari internal disuarakan oleh
masyarakat pemakai langsung kepada penyedia jasa atau layanan
sedangkan keluhan eksternal disuarakan oleh bukan pemakai layanan

Panduan Survey Kepuasan pelanggan Puskesmas Duduksampeyan

1
 melainkan oleh pihak luar yang menjadi wadah atau saluran
keluhan seperti, Media Elektronik dan Cetak, dan lain- lain.
2. Isi Pengaduan
Adalah permasalahan yang diadukan oleh pihak keluhan. Khusus
mengenai isi komplain yang berkaitan dengan kinerja dan prilaku staf,
maka nama staf yang terkena komplain wajib dirahasiakan sampai
komplain telah tertangani secara tuntas.
3. Unit Penanganan Keluhan
Adalah satuan yang disediakan untuk mengelola dan menangani
pengaduan darimana pun berasal dan melalui saluran manapun.
Hasil dari olahan unit ini adalah respond pengaduan
4. Respond Keluhan
Adalah respond yang dihasilkan oleh unit penanganan keluhan
dalam organisasi yang terkait dengan pengaduan. Responds ini
kemudian disampaikan kepada pihak Keluhan.
5. Umpan Balik
Adalah penilaian pihak Keluhan atas responds atau jawaban
mengenai permasalahan yang mereka ajukan.
6. Laporan Penanganan Keluhan
Sesudah umpan balik dari pilihan yang mengajukan komplain
diterima, maka unit pengelolaan Keluhan wajib membuat laporan
tentang pengaduan dan penanganan Keluhan tersebut, termasuk
umpan balik dari pihak yang mengadu.

B. Mekanisme Penanganan Keluhan

Mekanisme pengaduan keluhan merupakan mekanisme yang dapat
ditempuh oleh pelanggan untuk menyatakan ketidakpuasannya
terhadap pelayanan yang diterima. Mekanisme pengaduan keluhan
merupakan hal yang sangat penting mengingat perbaikan kualitas
pelayanan secara terus menerus tidak lepas dari masukan yang biasanya
dalam bentuk keluhan. Dengan demikian penyelenggara pelayanan
mengetahui apa yang diharapkan oleh pelanggan serta dapat bekerja
sama dengan mereka dalam mewujudkan pelayanan berkualitas.Untuk
dapat menjadikan keluhan sebagai sumber perbaikan pelayanan maka
pengaduan/ keluhan yang datang dari pelanggan harus dikelola
dengan baik.
Dalam mengelola keluhan dimaksud, diperlukan penentuan
prioritas keluhan, pengembangan prosedur penerima keluhan untuk
kasus-kasus khusus, penentuan pejabat yang bertanggung jawab
menangani keluhan, dan pengembangan standar waktu bagi
penyelesaian keluhan.
Langkah-langkah yang perlu ditempuh dalam rangka pengelolaan
keluhan adalah sebagai berikut :
1. Penentuan prioritas keluhan
2. Pengembangan prosedur penerimaan keluhan untuk kasus-kasus
kusus
3. Penentuan pejabat yang bertanggungjawab menangani keluhan
4. Pengembangan pemecahan masalah keluhan
5. Pengembangan standar waktu bagi penyelesaian keluhan

Panduan Survey Kepuasan pelanggan Puskesmas Duduksampeyan

2
 BAB II
RUANG LINGKUP

Ruang lingkup panduan ini adalah di seluruh kawasan Puskesmas

baik pasien, pengunjung dan staf Puskesmas. Berdasarkan teori
mengenai keluhan, dapat diketahui bahwa keluhan bisa berasal dari
masyarakat, baik secara individu maupun kelompok, dan pasien
merupakan salah satu didalamnya. Pasien merupakan konsumen utama
di dalam Puskesmas, salah satu hak pasien adalah mengeluhkan
pelayanan Puskesmas yang tidak sesuai dengan standar pelayanan
melalui media cetak dan elektronik sesuai dengan ketentuan peraturan
perundang-undangan. Puskesmas harus memiliki system yang dapat
memproses keluhan jika keluhan tersebut muncul, dan diselesaikan.

Panduan Survey Kepuasan pelanggan Puskesmas Duduksampeyan

3
 BAB III
TATA LAKSANA
A. Sumber Keluhan di Puskesmas
Siapapun dan dimanapun diperbolehkan untuk menyampaikan
keluhan, termasuk di Puskesmas. Keluhan yang berada di Puskesmas
dapat bersumber dari mana saja, seperti misalnya :
1. Pasien dan Keluarga Pasien
2. Pengunjung
3. Tamu
B. Cara Penyampaian Keluhan
Pasien, keluarga, dan pengunjung diberitahu tentang proses
bagaimana menyampaikan keluhan, konflik atau perbedaan pendapat
jika terjadi di Puskesmas. Penyampaian keluhan dapat disampaikan
dengan berbagai cara, baik secara langsung maupun tidak langsung.
Puskesmas menyediakan layanan untuk menampung keluhan yang
bersumber dari pasien dan keluarganya, pengunjung, tamu dan dari
karyawan Puskesmas. Layanan keluhan tersebut dilakukan melalui dua
cara, yaitu :
1. Langsung
Puskesmas menyediakan layananan keluhan yang dapat langsung
disampaikan kepada :
a) Pemberi Layanan
Penyampaian keluhan yang diberikan kepada pemberi layanan dapat
disampaikan dengan beberapa cara yaitu kepada :
1) Pemberi layanan yang bersangkutan
2) Rekan dari pemberi layanan yang bersangkutan
3) Costumer Sevice
b) Kepala Puskesmas
c) Puskesmas menyediakan layanan keluhan yang dapat langsung
disampaikan Kepala Puskesmas melalui media telepon, hal tersebut
dilakukan karena sering kalinya ketika keluhan yang masuk ke
Puskesmas, Selain itu sering kali keluhan tersebut tidak dapat
ditindaklanjuti secepatnya, sehingga proses penyelesaiannya lama.
2. Tidak Langsung
Penyampaian keluhan secara tidak lagsung dapat dituangkan dengan
beberapa cara, yaitu melalui :
a) Lembar saran kritik yang tersedia di beberapa ruang rumah sakit
dalam kotak terkunci
b) Media Internet (Website, Email dan Facebook)
Media massa, Media Cetak/ elektronik, serta media lainnya
Setiap keluhan yang timbul dikelola secara berbeda – beda
berdasarkan cara penyampian keluhan tersebut.
1. Pengelolaan Keluhan Langsung Kepada Pemberi Layanan (Petugas
Puskesmas)
a) Keluhan disampaikan langsung kepada petugas yang bertatap muka
langsung dengan pasien atau keluarganya, maka petugas melakukan
identifikasi terhadap keluhan yang disampaikan

Panduan Survey Kepuasan pelanggan Puskesmas Duduksampeyan

4
 b) Ketika petugas sudah mendapatkan hasil identifikasi petugas
mencatat keluhan pada Lembar Daftar Komplain dan melakukan
tindaklanjut, yaitu :
1) Keluhan di selesaikan oleh petugas tersebut, jika keluhan tersebut
dapat diatasi
2) Keluhan disampaikan kepada atasan langsung petugas tersebut
(Kepala ruangan) dalam kurun waktu maksimal 1 x 24 jam, jika
keluhan tidak dapat diatasi oleh petugas tersebut.
3) Keluhan dilaporkan oleh Kepala ruangan kepada Kepala
Puskesmas untuk ditindaklanjuti maksimal 2 x 24 jam sejak
keluhan disampaikan, jika Kepala Kepala ruangan tidak mampu
mengatasi keluhan tersebut
4) Keluhan disampaikan kepada Kepala Puskesmas untuk
ditindaklanjuti maksimal 3 x 24 jam sejak keluhan disampaikan,
jika Kepala Kepala ruangan tidak mampu mengatasi
5) Pihak Puskesmas melakukan proses mediasi, jika keluhan tidak
dapat ditangani oleh Puskesmas
6) Penyelesaian didokumentasikan secara lengkap
C.Pengelolaan Keluhan Langsung Kepada Direktur
Puskesmas menyediakan layanan keluhan langsung kepada Kepala
Puskesmas yaitu melalui media telepon atau sms. Keluhan yang
disampaikan langsung kepada Kepala Puskesmas tersebut memiliki
pengelolaan yang berbeda dengan pengelolaan keluhan yang disampaikan
langsung kepada petugas. Pengelolaan tersebut adalah sebagai berikut :
a) Kepala Puskesmas menerima keluhan melalui telepon atau sms,
maka Kepala Puskesmas mengidentifikasi keluhan tersebut, apakah
keluhan tersebut tergolong tidak berat atau berat.
1) Jika tidak berat, maka :
(a) Kepala Puskesmas dapat menanggapi dan menjawab keluhan
yang disampaiakan tersebut
(b) Kepala Puskesmas mendokumentasikan keluhan tersebut
pada lembar Daftar
(c) Kepala Puskesmas menyerahkan lembar tersebut kepada
Administrasi Umum dan Tim Mutu (Satuan Pemeriksa
Internal) untuk diarsipkan sebagai data
2) Jika berat, maka :
(a) Kepala Puskesmas dapat menanggapi penyampaian keluhan
tersebut tanpa harus membalas dari inti keluhan yang
disampaiakan
(b) Kepala Puskesmas menyampaikan keluhan tersebut kepada
Kepala Bagian dan Kepala Ruangan yang bersangkutan
(c) Kepala Ruangan bagian bekerja sama dalam melakukan
tindak lanjut berupa penyelidikan terhadap keluhan yang
muncul
(d) Hasil penyelidikan keluhan didokumentasikan pada Lembar
Daftar Kompalin, dilaporkan dan didiskusikan pada saat
Forum Mutu Terbatas
Pada Forum Mutu Terbatas , terbagi menjadi Forum Mutu
Terbatas sempit dan luas. Pada Forum Mutu Terbatas luas

Panduan Survey Kepuasan pelanggan Puskesmas Duduksampeyan

5
 dapat dihadirkan beberapa bagian atau orang yang
bersangkutan dengan keluhan tersebut sesuai dengan
kebijakan Direktur, serta didiskusikan beberapa upaya yang
dapat dilakukan sebagai tindak lanjut penyelesaian keluhan
(e) Hasil diskusi yang dilakukan pada Forum Mutu Terbatas
dinotulensikan dan dilakukan tindak lanjut berupa
penyelesaian terhadap keluhan sesuai dengan hasil diskusi
tersebut
(f) Penyelesaian didokumentasikan secara lengkap
(g) Penanganan keluhan diselesaikan maksimal 3 x 24 jam

Panduan Survey Kepuasan pelanggan Puskesmas Duduksampeyan

6
 BAB IV
DOKUMENTASI

Dokumentasi yang terkait pada keluhan adalah sebagai berikut :

1. Lembar Daftar Sub Bagian yang sering terkena komplain
2. Lembar Daftar waktu penyelesaian komplain
3. Lembar Penyelesaian Keluhan
4. Lembar Kronologi Penyelesaian

Panduan Survey Kepuasan pelanggan Puskesmas Duduksampeyan

7
 REFERENSI

https://www.scribd.com/document/359803311/PANDUAN-Survey-
Pelanggan-docx

Panduan Survey Kepuasan pelanggan Puskesmas Duduksampeyan

8
Panduan Survey Kepuasan pelanggan Puskesmas Duduksampeyan
9