Tugas Latihan

Nama : Wulan Suci Ramadani

Nim : 042021782
Kelas : 7 A Manajemen
Mata Kuliah : EKMA4568/PEMASARAN JASA

1. Ketidakmampuan menyimpan jasa jika dikombinasikan dengan fluktuasi permintaan

menyebabkan beberapa kombinasi kapasitas dan permintaan. Menurut anda apa saja
kombinasi kapasitas dan permintaan tersebut ?
Beberapa kombinasi kapasitas dan permintaan:
1) Excess Demand (kelebihan permintaan), terjadi jika tingkat permintaan melebihi
kapasitas maksimum. Pada situasi ini ada kemungkinan konsumen tidak bisa
menggunakan jasa perusahaan yang berakibat pada hilangnya peluang bisnis. Bagi
konsumen yang mendapatkan kesempatan menggunakan jasa perusahaan, kemungkinan
tidak dapat menerima kualitas jasa.
2) Demand exceeds optimum capacity (permintaan melebihi kapasitas optimum). Seluruh
permintaan konsumen dapat dipenuhi oleh perusahaan, hanya saja kualitas jasa tidak bisa
diberikan dengan optimal
karena penggunaan kapasitas yang berlebihan dan karyawan dipaksa untuk bekerja
melebihi kemampuannya.
3) Demand and supply are balanced at the level of optimal capacity (permintaan dan
penawaran seimbang pada kapasitas optimal). Karyawan dan kapasitas berada pada
kondisi ideal. Tidak seorang karyawanpun yang bekerja melebihi kemampuannya,
fasilitas yang
tersedia mencukupi dan konsumen menerima kualitas jasa yang optimal.
4) Excess capacity (kelebihan penawaran). Permintaan berada di bawah kapasitas optimal.
Sumber daya produktif seperti tenaga kerja, peralatan dan fasilitas tidak digunakan secara
optimal yang menyebabkan rendahnya produktivitas dan turunnya profit.

2. Menurut anda apa saja faktor yang membatasi kapasitas jasa ?

Ada beberapa faktor yang dapat membatasi kapasitas jasa yaitu :
1) Waktu
Bagi penyedia jasa waktu menjadi kendala utama proses produksi jasa. Penyedia jasa
seperti pengacara, konsultan, penata rambut dan psikolog, jasa utama yang ditawarkan
adalah waktu. Jika penyedia jasa tidak dapat menggunakan waktu secara efektif, maka
mereka akan kehilangan peluang mendapatkan keuntungan.
2) Karyawan
Bagi penyedia jasa seperti klinik kesehatan, salon kecantikan, perusahaan konsultan
keuangan bisa saja harus menghadapi kenyataan tidak dapat memenuhi permintaan
konsumen karena keterbatasan kemampuan karyawan. Kondisi ini disebabkan karena
pengetahuan dan skill karyawan tidak memadai.
3) Peralatan
Bagi perusahaan yang menggunakan peralatan sebagai alat utama menyampaikan jasa
seperti maskapai penerbangan, dan transportasi kereta api/bus, pada waktu-waktu tertentu
 menghadapi peak time (lebaran, natal dan liburan akhir tahun) tidak dapat memenuhi
permintaan yang berlebihan.
4) Fasilitas
Penyedia jasa seperti hotel, pesawat terbang, institusi pendidikan dan restoran mempunyai
fasilitas terbatas untuk memenuhi permintaan. Kendala fisik fasilitas menjadi faktor
utama pemenuhan permintaan yang berlebihan.

3. Bila dikaitkan dengan situasi kapasitas terhadap permintaan, Tjiptono mengungkapkan

terdapat beberapa ancangan (tindakan) yang bisa digunakan untuk mengelola permintaan
(meminimalisasi fluktuasi permintaan). Menurut anda apa saja ancangan tindakan tersebut ?
Tjiptonon (2014, hal.170) menjelaskan ancangan yang dapat diterapkan penyedia jasa yaitu :
1) Do nothing, tidak melakukan apapun. Penyedia jasa tidak melakukan upaya apapun untuk
memenuhi permintaan. Pada kondisi ini ada 3 kemungkinan situasi yang dapat terjadi
yaitu:
a) Kapasitas tidak memadai (permintaan berlebihan), Pada kondisi ini
terjadi antrean tidak teratur yang dapat mengecewakan konsumen.
b) Kapasitas memadai (permintaan terpenuhi), suatu kondisi di mana
kapasitas dimanfaatkan secara penuh
c) Kapasitas berlebih (permintaan kurang), kondisi ini menyebabkan
kapasitas terbuang percuma.
2) Mengurangi Permintaan, dilakukan dengan mengurangi permintaan pada peak time atau
periode permintaan puncak. Penetapan harga mahal merupakan cara yang tepat untuk
mengurangi permintaan dan dapat meningkatkan laba.
3) Meningkatkan permintaan, yaitu berusaha menaikkan permintaan pada saat terjadi
kapasitas berlebihan. Hal ini dapat dilakukan oleh penyedia jasa dengan cara :
menurunkan harga, memanfaatkan komunikasi pemasaran dan distribusi agar dapat
meningkatkan penggunaan jasa oleh pelanggan.
4) Menyimpan permintaan dengan sistem reservasi dan perjanjian. Permintaan dapat
dipenuhi pada waktu tertentu yang disepakati, sehingga konsumen tidak perlu mengantri
lama dan penyedia jasa bisa mengoptimalkan kapasitas jasanya.
5) Menyimpan permintaan dengan antrean formal. Penyedia jasa harus dapat memprediksi
secara tepat lamanya menunggu, karena antrian yang terlalu panjang membuat konsumen
bosan dan frustasi. Sebagian besar swalayan sekarang menawarkan layanan ekspres bagi
yang membayar tunai dan membeli tidak lebih 5 jenis barang.
6) Mengembangkan jasa komplementer pada waktu sibuk. Jasa komplementer diberikan
kepada pelanggan sebagai alternatif jika tidak dapat akses pada jasa inti. Jasa
komplementer banyak dikembangkan oleh industri perbankan seperti ATM, telephone
banking.

4. Penyedia jasa tidak melakukan upaya apapun untuk memenuhi permintaan. Apa saja 3
kemungkinan situasi yang dapat terjadi ?
1) Kehilangan peluang bisnis karena permintaan melebihi kapasitas
2) Penurunan kualitas jasa karena permintaan melampaui kapasitas optimum
3) Pemborosan sumber daya karena adanya kapasitas berlebihan
5. Tjiptono (2014, hal. 174) menjelaskan beberapa strategi yang dapat diterapkan penyedia jasa
untuk menyesuaikan kapasitasnya dengan tingkat permintaan yang berfluktuasi. Apa saja
strategi tersebut ?
Beberapa strategi yang dapat diterapkan penyedia jasa untuk menyesuaikan kapasitasnya
dengan tingkat permintaan yang berfluktuasi yaitu:
 1) Menggunakan karyawan paruh waktu. Karyawan ini banyak dimanfaatkan pada saat
periode sibuk. Pekerjaan yang cocok bagi karyawan paruh waktu adalah yang tidak
memerlukan skill.
2) Menyewa dan berbagi fasilitas serta menyediakan peralatan tambahan. Cara ini sangat
tepat untuk menghindari bertambah investasi yang kemungkinan tidak dimanfaatkan
secara optimal karena hanya akan digunakan pada saat permintaan tinggi.
3) Menjadwalkan aktivitas downtime selama periode permintaan rendah. Pada saat
permintaan rendah, penyedia jasa dapat melakukan aktivitas seperti pemeliharaan mesin,
liburan karyawan, pelatihan, renovasi bangunan dan reparasi. Aktivitas ini akan sangat
mendukung peningkatan kapasitas produksi pada saat terjadi permintaan tinggi.
4) Melakukan pelatihan silang (cross-training) terhadap para karyawan. Pelatihan semacam
ini penting agar karyawan mampu mengerjakan berbagai macam tugas sehingga dapat
saling bantu satu sama lain. Hal ini penting dilakukan untuk menghindari kesibukan
hanya di unit
tertentu sedangkan unit lain karyawannya tidak ada kerjaan.
5) Meningkatkan partisipasi konsumen. Penyedia jasa dapat melibatkan konsumen sebagai
co-producer terutama untuk komponen jasa yang bersifat customer self-service. Misalnya,
konsumen mengisi bensin sendiri di pompa bensin, konsumen mengambil sendiri
makanan dan minuman yang dibeli di restoran siap saji.

6. Gambarkan strategi mengalihkan permintaan untuk menyesuasikan dengan kapasitas

7. Gambarkan strategi menyesuaikan kapasitas untuk memenuhi permintaan

8. Untuk mengatasi ketidaknyamanan karena antrian, penyedia jasa harus menerapkan beberapa
strategi. Apa saja strategi tersebut ?
Untuk mengatasi ketidaknyaman karena antrian, penyedia jasa menerapkan beberapa strategi
yaitu :
1. Menerapkan urutan operasi yang logis
Jika bagi konsumen menunggu merupakan hal biasa, langkah pertama yang harus
dilakukan penyedia jasa adalah menganalisa proses operasional untuk dapat
menghilangkan ketidakefisienan. Jika memungkinkan me-redisain kembali sistem untuk
memperpendek antrian untuk dapat memberikan pelayanan yang lebih baik. Zeithalm dkk
(2013) menjelaskan ada konfigurasi yang dapat digunakan penyedia jasa berdasarkan
beberapa
aspek yaitu jumlah konsumen yang mengantri, lokasi antrian, besarnya ruangan yang
diperlukan dan efeknya terhadap perilaku konsumen
a) Pada multiple queue (antrian berganda), pada saat konsumen datang untuk
menggunakan suatu jasa dapat memutuskan akan mengantri pada baris antrian yang
sudah disediakan. Cara ini memungkinkan konsumen untuk memilih dan berpindah
ke antrian lain jika terlihat ada tempat yang kosong.
b) Pada single queue (antrian tunggal), lebih menunjukkan aspek keadilan berdasarkan
prinsip siapa datang duluan (first-come) akan dilayani terlebih dahulu (first-served).
c) Mengambil nomor (take a number), pada saat konsumen datang diharuskan
mengambil nomor antrian yang menunjukkan urutan mendapat layanan.
2. Sistem antrian di sebuah apotik
Selain medesain konfigurasi, penyedia jasa umumnya membedakan konsumen yang
mengantri, tidak semua konsumen bisa sabar menunggu untuk mengantri. Penyedia jasa
memberikan layanan berbeda untuk kelompok konsumen yang spesial misalnya
konsumen premium. Cara ini perlu dukungan kebijakan pimpinan karena tidak sesuai
dengan prinsip first-come, first-served.
3. Menetapkan proses pemesanan
Sistem reservasi dapat menjadi andalan penyedia jasa untuk menyebar permintaan jasa.
Ide yang mendasari sistem ini adalah menjamin bahwa layanan akan segera diberikan
kepada konsumen sesuai dengan urutan pemesanan. Dengan sistem ini, penyedia jasa
 dapat mengalihkan permintaan konsumen yang menumpuk di satu tempat dan waktu yang
sama. Namun, sistem ini mempunyai kelemahan yaitu adanya kemungkinan konsumen
yang sudah reservasi tidak datang dan tidak melakukan pemberitahuan sebelumnya.
Untuk menghindari kerugian, beberapa penyedia jasa seperti hotel meminta kartu kredit
konsumen dan meminta konsumen untuk membayar pada jumlah tertentu jika tidak
muncul (show-up). Memprediksi ketepatan untuk mendapatkan layanan perlu keahlian
pihak manajer untuk memprediksi secara akurat kemungkinan konsumen membatalkan
reservasi, sehingga dapat memberikan kesempatan pada konsumen lain untuk
menggunakan jasa. Untuk meminimalkan permasalahan no-show up (tidak jadi
menggunakan jasa), beberapa penyedia jasa (hotel, maskapai penerbangan, pengusaha
bioskop) meminta konsumen membayar denda sejumlah uang tertentu jika konsumen
membatalkan reservasi setelah waktu/jam tertentu.
4. Menciptakan suasana agar mengantri menjadi menyenangkan
Hal ini dapat dilakukan dengan cara menyediakan bahan bacaan, menyediakan fasilitas
TV, menyediakan form kuesioner kepuasan konsumen, menciptakan suasana nyaman
agar konsumen dapat berinteraksi dengan konsumen lain.