• MUTU *

Ns.Sri wahyuni, S.Kep. MH

 M U T U
“ DEMING CHAIN REACTION “
Tetap koridor Kesinambungan
bisnis

Pangsa pasar

 Produktifitas TQM - QI
Cara kerja

 mutu
Menekan biaya

1. Kesalahan kerja
2. Mencegah pengulangan
3. Mencegah keterlambatan
4. Pengelolaan sumber-sumber > baik
 EDWIN SCHETER
Kesesuaian
Kecocokan
( sesuai promosi )
KEPUASAN
CUSTOMER M U T U
( Persepsi – Nilai2 )

Dapat dipercaya
( fungsi-fungsi )
HASIL PELAYANAN
( % Produk yan:sesuai
spesifikasi)
 KONSEP-KONSEP
“TRILOGI MUTU”
( JURAN )
1. PERENCANAAN
* Siapa customer ?
* Apa kebutuhannya, o  Produksi keb.
* Merencanakan “ Proses “
2. PENGENDALIAN MUTU
* Evaluasi “ Kinerja “
* Melihat perbedaan “ actual-tujuan “
3. PENINGKATAN MUTU ( Q I )
* Membentuk infra struktur & team Peningkt. mutu
* Tiap langkah / kegiatan  mengacu MUTU
 PERSAMAAN ASPEK MUTU
BISNIS - PELAYANAN
1. Produk spesifik – bisa diukur  harapan
2. Dinamis  Relatif baik – buruk  produk jasa
tidak bisa diinventarisir
3. Melibatkan “ Kompetensi “ tanpa batas
- Mutu bebas – bukan pemberian
- Mutu + biaya terkait erat
4. Bekerja benar, dengan cara baik
5. M U T U  Kinerja
 Kepantasan untuk dibayar
6. MUTU = AKONTABILITAS
7.  MUTU =  COST +  REVENUE

8.  PROSES MUTU  HRS DIKONTROL

BILA TIDAK  KERUGIAN

9. Produk pelayanan + Dokumentasi  PRIMA

- Tk. Pengetahuan terbaik & dapat dicapai dalam
suasana khusus
MOTTO :

* Setiap anggota adalah perusahaan itu sendiri

* MUTU adalah tugas setiap staf

* MUTU menjadi tanggung jawab setiap staf

* Mutu menjadi “ AGENDA “ setiap staf

 DIMENSI MUTU KINERJA
DALAM YANKES
1. KELAYAKAN
9. KEAMANAN 2. KESIAPAN
( Relevansi – Keb.)
( Cegah +  bahaya lingk.) ( Memenuhi kebutuhan )

PASIEN/KLIEN 3. KESINAMBUNGAN
8. TEPAT WAKTU ( Koordinasi )

4. EFEKTIFITAS
( Tind.benar + informasi )
7. PENGHORMATAN
PENGHARGAAN
(Dilibatkan, harapan dihargai) 5. KEMANJURAN
6. EFISIENSI ( Memenuhi harapan )
( Hasil pely. >< Sumber-sumber )  Bisa diterima pasien
TANTANGAN PENINGKATAN
MUTU
1.Nilai-nilai Kemanusiaan

2. Sumber & Teknologi 

3. Kualitas Hidup

4. Inovasi
5. Kenyataan Ekonomi

Kecakapan Pemimpin
 KRITERIA MUTU PELAYANAN

1. CEPAT & TANGGAP

2. HANDAL

3. EMPATI

4. KEPUASAN CUSTOMER

5. KOMITMEN
 HASIL STUDY PRAKTISI & PAKAR
DIBIDANG PRODUK JASA PELAYANAN

* Mengapa “ CUSTOMER “ Lari ?

- 3% Pindah tempat tinggal
- 5% Menemukan produk baru
- 9% Bujukan pesaing baru
- 14% Menyatakan tidak puas atas mutu pelayanan
- 59% Sikap “Masa Bodoh “ karyawan atau managernya

* Ingat : 1 orang customer mampu mempengaruhi

8 – 10 orang lain
NILAI-NILAI ( VALUES )
1. Klien / Pasien : Aktifitas utama saya

2. Pasien/Klien : Sumber pengeth. & ketrampilan

yang tak pernah kering
3. Pasien/Klien dibalik ketidak berdayaannya
memberi nafkah kpd saya
4. Mengajarkan : KEARIFAN betapa sulit
mempertahankan nyawa
 SIAPA CUSTOMER ?
1. Orang sangat penting

2. Bukan gangguan  Tujuan

3. Bukan orang yang didebat

 Tak pernah menang

4. Tidak tergantung pd kita – tapi sebaliknya

5. Membawa “ Keinginan “  Tugas utama kita :

Mengelola keinginan² tsb  keuntungan kedua
belah pihak
MENARIK PELANGGAN BARU

* Perlu wkt 6x > banyak dp mempertahankan yg

lama
* Perbandingan perolehan dari segi income :
 Mutu rendah hanya dpt 1% dari pelanggan baru.
Kehilangan pangsa pasar 2 % per thn
 Mutu sangat bagus ( tinggi ) dapat :
12 % pelanggan baru
6 % Pangsa pasar baru
 KESIMPULAN
*  MUTU =  KINERJA

* MUTU  = KEPUASAN
CUSTOMER
* MUTU  = SIAP BERSAING

* MUTU  = EKSIS DALAM

GLOBALISASI
TERIMA KASIH