Modelagem de Processos com BPMN (2ª edição)

Conclusão

1. Processos

O conceito de processos organizacionais, também chamados de processos de negócio, tornou-se um tema fundamental para as organizações modernas e assunto certo nas diversas rodas de conversa em organizações, eventos, seminários e ambientes similares. Pessoas de RH, TI e Administração em geral estão cada vez mais interessadas em processos.

A academia também se debruça sobre o assunto, e proliferam centenas de artigos sobre modelagem de processos em conferências e periódicos por todo o mundo. Cada vez mais dissertações e teses são escritas sobre processos, e novos livros são publicados a cada ano.

Os fabricantes de ferramentas para gestão de processos, ou para parte do ciclo de gestão, aumentam a cada dia. Empresas de peso atuam nessa área. Entre as mais conhecidas estão IBM, Unisys, Oracle, SAP, IDS Sheer e diversas outras de menor porte.

Assim, parece que o conceito de processos organizacionais se faz cada vez mais presente e necessário para o mercado e a academia. Mas, afinal, por que tanto interesse? Que benefícios concretos a gestão de processos pode trazer para as organizações? Falaremos disso neste capítulo.

Mas, antes, é possível que haja alguma confusão sobre os conceitos fundamentais em processos. Então, é importante estabelecermos um conjunto comum e uniforme de conceitos antes de tratá-los e aplicá-los na prática. Mas conceituaremos apenas o fundamental, em vez de estender uma lista interminável de termos e significados.

O que é um processo

Um processo é uma sequência de atividades com um objetivo específico. Isso quer dizer que, ao realizar todos os passos de um determinado processo, teremos um resultado. Veja o exemplo na Figura 1, cujo objetivo é fazer um determinado curso.

Figura 1. Exemplo de um processo

As atividades são ações geralmente realizadas por pessoas ou atores. Já que estamos descrevendo ações, é mais adequado que sejam descritas por verbos. Ainda melhor se forem verbos no infinitivo, como Fazer matrícula, Estudar, Realizar compra, Baixar estoque e similares.

Isso é importante porque muitas vezes, ao descrevermos atividades, tendemos a descrevê-las com substantivos, como Matrícula, Estudo, Compras, Baixa de estoque e Impressão de boletos, por exemplo. Isso pode causar alguma confusão. Veja o caso de Compras: é uma atividade ou é o nome de um departamento? No caso de Matrícula, é uma ação ou um documento gerado? A descrição Impressão de boletos está ainda mais inadequada, pois talvez não deva nem ser considerada uma atividade em um processo, uma vez que impressão é coisa feita por impressora, e não por gente.

Talvez você esteja pensando que isso é preciosismo, mas acredite: quando temos muitos processos desenhados, utilizados por muitas pessoas, esses mal-entendidos são capazes de gerar dificuldades. E, afinal de contas, não é tão difícil assim manter o padrão de escrita das atividades começando sempre com verbo no infinitivo.

Objeto de dados

Ao realizar tais atividades, é bastante comum, e até esperado, que o processo consuma e produza informações. Essas informações, ou dados, podem ser representados no processo com o objetivo de proporcionar uma compreen­são mais ampla do que acontece ao longo do processo. Veja, na Figura 2, como fica mais fácil de compreender o processo quando é possível observar os dados que são utilizados e produzidos pelas atividades. Representamos os dados em processos através de um artefato que chamamos de objeto de dados.

Figura 2. Dados consumidos e produzidos em um processo.

Os objetos de dados podem ser referir a documentos, a bancos de dados, a tabelas nesses bancos ou mesmo a campos de uma tabela. Devem ser utilizados para garantir a compreensão do processo, mas evite o exagero. Um desenho de processo com dezenas de objetos de dados tende a gerar poluição visual e a limitar a compreensão dos processos por pessoas.

Atores

Um desenho de processo pode ser enriquecido a ponto de possibilitar uma compreensão bastante completa das atividades que são realizadas. É possível indicar quem são as pessoas que realizam as atividades, que eventos acontecem ao longo do processo e que decisões são tomadas neste processo. As pessoas ou cargos responsáveis pela execução das atividades são chamados de atores, conforme mostrado na Figura 3.

Eventos

Ainda é possível aumentar a capacidade de representação de um desenho de processo pela utilização de eventos. Os eventos são fatos ocorridos ou situações definidas ao longo do processo. Uma boa prática para descrever eventos é a utilização de um verbo ou frase curta no pretérito perfeito, como choveu, fez sol, pedido aprovado, recurso enviado etc. É importante escrever de maneira tal que os eventos não possam ser confundidos com atividades.

Note que, ainda na Figura 3, o processo está mais completo, possibilitando ao leitor compreender quais situações podem ocorrer após a correção da prova. Os eventos Aprovado e Reprovado indicam acontecimentos, ocorrências, como consequência de uma atividade.

É importante destacar que um evento provoca a ocorrência de uma atividade, como Retirar certificado, no caso da ocorrência do evento Aprovado. Mas, por outro lado, o evento também pode ser consequência de uma atividade, e, neste caso, ambos os eventos são consequentes da atividade Corrigir prova.

Figura 3. Processo com atores, atividades, dados e eventos.

É possível perceber que o processo demonstrado na Figura 3 é realizado por diferentes atores. Se estivéssemos falando de uma empresa, poderíamos dizer que o processo passa por diferentes áreas funcionais ou departamentos. Isso quer dizer que os processos não estão limitados a uma área, mas são transversais ao organograma da organização, podendo perpassar diversas caixinhas desse organograma. Note isso na Figura 4.

Figura 4. Processo transversal e ponto a ponto.

Outra importante característica de um processo é que ele tende a ser ponto a ponto, ou seja, ele começa em um ponto e termina no mesmo ponto. Por exemplo, no caso da Figura 4, o aluno, que é o cliente, é o ponto onde o processo é iniciado pela solicitação da matrícula, que se encerra no mesmo ponto, ou seja, pela entrega do certificado ao aluno.

Os tipos de processos organizacionais

Os processos organizacionais podem ser classificados de diferentes maneiras. Isso pode ser feito a partir da perspectiva do domínio de aplicação (finanças, petróleo, saúde etc.), da relação com o negócio (tático, estratégico, operacional) e outros. Não é nosso objetivo aqui fazer uma abordagem das possíveis formas de classificação, mas apenas esclarecer que elas existem. Usaremos a abordagem da classificação pela relação com a função organizacional: primário, suporte e gerencial.

Os processos primários, muitas vezes chamados de finalísticos, são aqueles que se relacionam diretamente com o cliente da organização, ou seja, são os processos que entregam ao cliente o valor criado pela organização. Considere o caso de uma organização de ensino que ofereça cursos livres, de graduação e de pós-graduação. Os processos de ensino, incluindo matrícula, renovação, aulas, provas e todos os diretamente relacionais, seriam processos primários. Estes processos são ponto a ponto por natureza, pois trazem a demanda do cliente para dentro da organização e devolvem a este cliente o resultado. Veja Figura 5.

Os processos de suporte, também chamados de apoio, trabalham para os processos primários. Eles não têm relação com o cliente externo da organização, mas sim com o cliente interno. Ou seja, os clientes atendidos pelos processos de suporte são outros processos organizacionais, notadamente os primários. Esses processos têm grande importância e podem guardar em si as maiores oportunidades de melhoria e de aumento de eficiência de uma organização. Podemos citar como exemplo os processos de recursos humanos, tecnologia da informação, apoio administrativo, segurança patrimonial e outros. Veja Figura 5.

Os processos gerenciais, por sua vez, trabalham para garantir a eficácia e a eficiência dos processos primários e de suporte. Esses processos monitoram e gerenciam os demais, inclusive buscando a melhoria ou inovação de todos os processos organizacionais. Podemos citar como exemplos de processos gerenciais os relacionados a gestão estratégica, de auditoria, de gestão de projetos, entre outros. Veja Figura 5.

Figura 5. Exemplos hipotéticos de processos dos tipos primário, suporte e gerencial.

Conclusão

Este capítulo iniciou a abordagem do conceito de processos, introduzindo seus principais elementos. Exemplos simples foram apresentados para sustentar os conceitos introdutórios. Nos próximos capítulos esses conceitos serão consolidados e ampliados, tanto em termos de abrangência como em termos de complexidade.

2. Iniciativas que utilizam a gestão de processos

A gestão de processos, como chamaremos a aplicação dos conceitos de processo nas organizações, traz consigo um conjunto de características, ou de dimensões, que podem ser utilizadas a favor de diversas iniciativas dessas organizações. Essas dimensões se referem ao que a gestão de processos pode entregar de valor para as organizações.

No entanto, os resultados da gestão de processos podem ser potencializados quando essa gestão está aliada a políticas ou iniciativas mais amplas. E essas iniciativas possuem princípios, valores e objetivos próprios, utilizando a gestão de processos como ferramenta fundamental de apoio.

Mas que iniciativas são essas e por que as organizações as empreendem? A resposta pode ser simples assim: são esforços que as organizações fazem para se tornarem melhores. É claro que esta é uma resposta sucinta e simplificada. De fato, desde a década de 1980 o mundo da Administração vem tratando este tema sob a ótica da Cadeia de Valor, proposta por Michael Porter em 1985.

Dito de maneira simples, as organizações (públicas ou privadas) têm o objetivo de entregar um valor para o cliente, seja este valor representado por um produto ou um serviço. Cada pedacinho da organização, cada processo, contribui em algum grau para aumentar o valor que será entregue para este cliente. Assim, a empresa será melhor, ou terá maior vantagem competitiva, se conseguir que cada processo contribua com o valor a ser entregue ao cliente da maneira mais eficiente e eficaz possível. Essa contribuição também é chamada de valor agregado, um termo que foi tomado emprestado da área econômica.

Figura 6. As iniciativas de melhoria aumentam o valor entregue ao cliente.

Então, para agregar valor a seus produtos e serviços, e entregar esses produtos e serviços de alto valor para seus clientes, as organizações empreen­dem iniciativas que melhoram seus processos. Essas melhoras podem estar mais relacionadas com a eficiência, ou seja, com o fazer melhor, com menor custo, em menor tempo, ou com a eficácia, ou seja, com o fazer de maneira sinérgica, atingindo os objetivos e resultados esperados. É importante destacar que a gestão de processos tem sido utilizada por essas iniciativas como ferramenta essencial. Podemos citar algumas dessas iniciativas, conforme apresentadas na Figura 7.

Figura 7. Algumas iniciativas para melhoria organizacional.

Esta não é uma lista exaustiva, ou seja, pode haver diversas outras iniciativas que utilizam a gestão de processos como ferramenta. Mas essas são algumas das mais populares nas organizações e por isso as utilizaremos como exemplo para ilustrar o valor da gestão de processos.

Gestão da qualidade

As barreiras econômicas, de distância e fiscais são cada vez menores entre os países, tornando os mercados muito competitivos.