Como Atender Online: Um Guia para Psicólogos

Introdução

Ivelise Fortim,

Thiago Francisco Peppe Del Poço,

João Victor Rezende dos Santos

Como Atender Online: Um Guia para Psicólogos foi escrito como um guia prático e clínico para psicólogos(as) que praticam atendimentos online, nesta era que consolida as mudanças em como os atendimentos de saúde mental são realizados.

O livro nasceu da necessidade de organizar em um documento a experiência de muitos anos de trabalho com atendimento online. O Janus – Laboratório de Estudo de Psicologia e Tecnologias de Informação e Comunicação (Clínica Psicológica Ana Maria Poppovic – PUC-SP) atende online há mais de 20 anos. Este trabalho é fruto da observação das necessidades de formação dos nossos estagiários e aprimorandos deste serviço.

O atendimento online não é uma prática nova, mas ganhou grande repercussão e ampla adoção após a pandemia de COVID-19, que teve lugar nos anos de 2020/2021. O assunto ficou especialmente importante. Na época a grande maioria dos psicólogos que não praticava atendimentos online foi forçado atender nessas condições, a maioria deles sem formação específica ou sem nunca ter atendido online anteriormente.

O objetivo é proporcionar textos básicos para os leitores que estão se iniciando na prática do atendimento psicológico online ou para aqueles que já atuam profissionalmente e desejam fazer uma reciclagem profissional. Consolidar um livro sobre esse assunto atende a necessidade de debater e compreender os desafios colocados pelo atendimento online aos(as) psicólogos(as).

Os desafios são diversos: alguns desafios envolvem a adaptação das práticas da psicologia para ambientes digitais; outros, se referem a questões tecnológicas; outros ainda, em como manter os princípios e posturas éticas diante de um ambiente onde não se possui controle total.

Os capítulos foram produzidos por acadêmicos e profissionais com prática em atendimento online há muitos anos, e contam com descrições sobre procedimentos que poderão ser reproduzidos, não apenas por profissionais experientes, mas também por aqueles que estão se aproximando desta área de conhecimento e de atuação. Alguns textos se propõem a ser reflexões mais teóricas; outros mais marcados a orientações práticas do atendimento; outros, ainda, destinos a debater o atendimento de públicos e populações específicas.

As práticas de atendimento online, contudo, mudam rapidamente dado o avanço da tecnologia, que é constante. Nós acreditamos que o uso dessas tecnologias no atendimento irá ampliar o acesso aos serviços de psicologia em diversos lugares onde estavam inacessíveis, resultando em uma abrangência de maior público.

Com este livro espera-se contribuir para que a prática do atendimento online seja realizada de maneira consciente, ética e crítica, e principalmente, para que haja o entendimento de que para atender online de forma adequada e ética não basta abrir o programa de videoconferência com o paciente.

Os capítulos deste livro foram organizados em três blocos para facilitar o processo de aprendizagem sobre o tema proposto. No primeiro bloco, intitulado Fundamentos, serão abordadas as bases científicas e a sustentação teórica dessa prática, contextualizando historicamente o desenvolvimento dessa área até a atualidade, apresentando as evidências existentes sobre as possibilidades e limites do atendimento psicológico online.

O segundo bloco, "Práticas em Atendimento Online", focará na aplicação prática do atendimento. Serão apresentados todos os preparativos e cuidados que os(as) psicólogos(as) devem tomar antes de iniciar os atendimentos, bem como as possibilidades e precauções necessárias ao lidar com cada público atendido. Além disso, serão exploradas outras formas de intervenção que as Tecnologias de Informação e Comunicação (TICs) possibilitam ao atendimento psicológico.

Por fim, o último bloco, Questões para os Profissionais, se dedicará ao profissional, enfocando como as TICs também afetam o terapeuta, já que, no contexto dessas tecnologias, tanto o paciente quanto o terapeuta possuem suas subjetividades. Esse aspecto é fundamental para compreender o impacto das TICs em ambos os lados na relação terapêutica.

Com relação ao material apresentado, no capítulo proposto por Ivelise Fortim, se discute sobre como a pandemia de COVID-19 alterou a prática de atendimento psicológico, configurando-se como uma nova demanda para os psicoterapeutas. O atendimento online já existia pré-pandemia, mas durante a pandemia foi significativamente potencializado. Ivelise ainda apresenta vantagens do atendimento online, bem como suas limitações. A autora relata que mesmo depois do fim da pandemia, o atendimento online se mantém, mostrando que houve uma modificação na forma de prestação de serviços psicológicos em decorrência da pandemia.

Thiago Francisco Peppe Del Poço discorre sobre a terapia online eficaz, baseada em robustas análises científicas assim como as vantagens e limitações da psicoterapia online. Como vantagens, Thiago destaca comodidade, facilidade de acesso, flexibilidade, potencial de diminuir o estigma associado à procura de ajuda psicológica, permitir maior anonimato e aumentar a disponibilidade de terapeutas especializados. Como limitações o autor destaca a ausência de interação interpessoal, os episódios de falhas técnicas de dispositivos e conexão, que podem prejudicar a qualidade da sessão, e a necessidade de competências tecnológicas por parte dos terapeutas e pacientes são alguns dos desafios encontrados na terapia online.

João Victor Rezende dos Santos e Guilherme Teixeira Ohl de Souza discorrem sobre as resoluções para atendimento psicológico online emitidas pelo Conselho Federal de Psicologia ao longo das últimas duas décadas, mostram como as resoluções foram se modificando e adaptando os atendimentos psicológicos frente à nova cultura das tecnologias da informação e comunicação. Os autores também explicam sobre a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), que é uma lei que visa a proteção dos dados do usuário, no caso de pacientes e psicólogos(as), frente a novos problemas causados por criminosos digitais como sequestro e vazamento de dados, golpes diversos, furto de identidade e vírus.

Paulo Annunziata expõe algumas das mudanças principais que ocorreram na prática psicológica via TICs, em especial ao atendimento psicoterapêutico online. Além disso, o autor explora discussões sobre as consequências dessas mudanças. Também levanta reflexões sobre a utilização de aplicativos de mensagens instantâneas como, por exemplo, o WhatsApp, entre os(as) psicólogos(as) e seus pacientes. Adicionalmente, são destacados os desafios específicos enfrentados no atendimento durante a pandemia de COVID-19, considerando que algumas condições de atendimento já passaram pela fase mais crítica.

Andrea Jotta, João Victor Rezende dos Santos e Ivelise Fortim descrevem como a tecnologia tem mudado as práticas na psicologia, relatando todas as suas vantagens em comparação às terapias tradicionais presenciais. Os autores explicam passo a passo sobre os elementos necessários para que o atendimento online possa ocorrer e ser efetivo como montagem do setting virtual, conexão com a internet, dispositivos e plataformas de atendimento.

Katty Zúñiga apresenta como o atendimento online democratizou o acesso à psicologia, pois os atendimentos podem ser feitos de qualquer lugar, até localizações mais remotas. Explica como as mídias sociais afetam a neutralidade do(a) psicólogo(a) e do seu potencial para fazer rede de contatos, entre outras facilidades como a supervisão online. Ainda explica sobre os rastros digitais deixados pelo(a) psicólogo(a) e o impacto no atendimento clínico. Mostra vantagens e desvantagens de plataformas de atendimento e modelos desses atendimentos (síncronos e assíncronos).

Ana Clara Lage discute as particularidades do atendimento online para crianças e adolescentes. Ela destaca a importância dos psicoterapeutas estarem atentos às especificidades dessa faixa etária no modelo online, mesmo considerando as características do atendimento presencial. A modalidade online trouxe desafios e necessidades específicas, anteriormente pouco exploradas antes da pandemia de COVID-19. A autora ressalta a importância de os terapeutas estarem atualizados em relação às práticas, plataformas e possibilidades de atendimento online, enquanto mantêm os princípios éticos da psicologia. A atenção ao setting terapêutico, à privacidade, à interação com a família e ao uso adequado de materiais e técnicas são elementos fundamentais para garantir um atendimento psicológico de qualidade.

João Victor Rezende dos Santos apresenta o tema dos atendimentos de Casais, que é uma subdivisão de Terapia Familiar. Nesse capítulo o autor apresenta como fica o setting terapêutico no modo online: casal em câmeras diferentes, casal na mesma câmera com a possibilidade de olhar olho no olho e ambos olharem o psicoterapeuta pela tela do dispositivo. O autor ainda apresenta as vantagens dessa modalidade como flexibilidade de horários e deslocamento, e também apresenta limitações como risco de suicídio, violência doméstica e abuso de substâncias por um dos cônjuges, que não foi ainda tratado. Explici­ta a importância de assim como no modo presencial, a terapia individual em certos casos, além da de casal, também ser necessária.

Ligia Kinzo fala sobre os atendimentos em grupo online, descreve a história desses grupos que já existem desde a década de 1980 em formatos assíncronos. Além dessa modalidade hoje existe a modalidade síncrona. A autora mostra as necessidades por parte do psicoterapeuta para que o grupo funcione bem como: modalidade (aberto ou fechado); duração; tema específico ou generalista. Também mostra cuidados importantes como contrato terapêutico adaptado para grupos, utilização de vídeo e áudio por todos, organizar os participantes para indicar qual é a vez de quem falar etc. Para a autora, o terapeuta deve assegurar um ambiente virtual seguro, respeitando a privacidade e a confidencialidade de todos os envolvidos; destaca também que é de extrema importância que o atendimento terapêutico em grupo online seja conduzido por profissionais competentes, que adotem práticas éticas e garantam a segurança dos participantes.

Ligia Kinzo apresenta o Atendimento Online para Expatriados, que são pessoas nascidas em um país que se mudaram para outro país. A autora discute sobre o impacto cultural na migração e da importância de ter terapia com um terapeuta do seu país, linguagem e cultura de origem, nesse casso somente o modelo online pode ser utilizado. O psicoterapeuta que realiza sessões online pode ajudar o paciente a explorar o autoconhecimento e a enfrentar os sentimentos de não pertencimento ao país em que vive.

As autoras Ivelise Fortim, Heloísa Kuhnen e Gabriella Cronemberger, mostram as implicações, benefícios e limitações de aplicações de testes psicométricos no modelo online. Revelam que deve haver um parecer favorável pelo Sistema de Avaliação de Testes Psicológicos (SATEPSI) para que o teste possa ser aplicado de maneira ética. Detalham em quais casos há vantagens da aplicação online e casos que a aplicação é desencorajada.

Thiago Francisco Peppe Del Poço mostra como os aplicativos e robôs de bate-papo (chatbots) têm alterado a prática psicológica. Apresenta ainda a eficácia comprovada desse tratamento para diversas psicopatologias além de ser acessível para quem não possa arcar com os custos de uma psicoterapia tradicional. Por outro lado, o autor ponta suas limitações e necessidade de um psicoterapeuta real, pois esses sistemas de terapia não conseguem estabelecer vínculo terapêutico e nem captar nuances de comportamento verbal e não verbal do paciente. De qualquer maneira, é uma boa forma de pessoas utilizarem essas ferramentas e quebrarem o estigma de fazer psicoterapia.

Ivelise Fortim fala sobre o uso de jogos digitais durante o atendimento psicológico, tendo em vista os jogos possíveis, os objetivos terapêuticos, e quais cuidados devem ser tomados na decisão da utilização dessas ferramentas durante os atendimentos.

Katty Zúñiga também explica que os(as) psicólogos(as) devem utilizar as mídias sociais cuidadosamente para entender seu funcionamento e ofertar um serviço com qualidade. Os profissionais podem aproveitar esse espaço para compartilhar suas publicações, promover seu trabalho de forma ética e ensinar o público sobre os temas da psicologia. No entanto, é importante que respeitem as particularidades do seu trabalho e ajam de acordo com o Código de Ética do Psicólogo, diferenciando sua presença profissional das interações pessoais nas redes sociais.

Gabriella Cronemberger fala sobre os impactos do atendimento online no(a) psicólogo(a). Discorre sobre a saúde do corpo e mental do profissional. Explica sobre a necessidade de cuidado e um nível adequado de preparação técnica, que inclui instrução, uso de ferramentas tecnológicas adequadas, emprego de instrumentos ergonômicos e estipular contratos bem definidos com os pacientes e com os próprios terapeutas.

O livro procura abordar a maioria dos temas que compõe nossa prática. Esperamos que você possa aprender tanto com o livro quanto nós ao fazê-lo!

Ivelise Fortim

Thiago Francisco Peppe Del Poço

João Victor Rezende dos Santos

Fundamentos

Partindo da premissa de que a psicologia se baseia na ciência, este conjunto de capítulos iniciais abordará e explicará as bases teóricas e científicas que sustentam a prática do atendimento psicológico online.

Para alcançar esse objetivo, serão apresentados os seguintes tópicos: uma breve contextualização histórica dessa modalidade de atendimento; a eficácia do atendimento online, considerando suas possibilidades e limitações com base em estudos empíricos.

Nessa primeira seção, serão fornecidas as informações prévias necessárias para que os profissionais de saúde mental estejam preparados para embarcar nos atendimentos online com segurança e conhecimento.

Atendimento online – antes e depois da pandemia

Ivelise Fortim

INTRODUÇÃO

A pandemia de COVID-19 instaurou um contexto de extraordinária singularidade na contemporaneidade. Dentro desse panorama excepcional, a necessidade de adaptação dos atendimentos em saúde surgiu, abarcando a esfera da oferta de assistência psicológica. Diante desse quadro, os profissionais da saúde mental se viram compelidos a oferecer modalidades de atendimento remoto.

OS ATENDIMENTOS ONLINE ANTES DA PANDEMIA

Os atendimentos psicológicos online não se iniciaram na pandemia. No Brasil, já havia discussão sobre a regulamentação do serviço desde os estágios iniciais da internet, sendo que a primeira Resolução do Conselho Federal de Psicologia foi criada em 2000 (Resolução CFP nº 006/2000).

Até o período da pandemia, entretanto, poucas pesquisas sobre o assunto foram desenvolvidas pelos brasileiros, sendo que podemos citar como exemplos Almeida e Rodrigues, 2003; Fortim e Cosentino, 2007; Hallberg e Lisboa, 2016; Pieta e Gomes, 2014; Prado e Meyer, 2006; Rodrigues e Araújo Tavares, 2016; Ruffo, 2016; Siegmund et al., 2015 e Siegmund; Lisboa, 2015; Vidal e Cardoso (2020).

O preconceito dos(as) psicólogos(as) contra o atendimento online era considerável, apesar de existir um corpus robusto de evidências que sustentam que os atendimentos online podem ser tão eficazes quanto o tratamento presencial (Varker et al., 2019; Ierardi, Bottini e Crugnola, 2022). Antes do período pandêmico, essa apreensão contemplava temores associados ao empobrecimento das interações digitais e a perda da observação da corporeidade dos pacientes, conforme destacado por Verztman e Romão-Dias (2020). Nesse contexto, emergiam também inquietações acerca da possível desumanização dos vínculos terapêuticos, da potencial inadequação e vulnerabilidade desses meios à invasão de privacidade, da carência na formação dos profissionais para a utilização das tecnologias, e ainda, da possível precarização do fazer do(a) psicólogo(a), conforme apontado por Viana (2020). Questões adicionais se delineavam, envolvendo, por exemplo, a pertinência limitada do formato online para pacientes sob risco iminente de suicídio e/ou para casos clínicos de maior severidade, tais como psicoses, bem como sua aplicabilidade questionável em relação a grupos específicos como crianças conforme observado por Capoulade e Pereira (2020).

Os atendimentos online vieram e vêm apresentando várias potencialidades, como o rompimento de barreiras geográficas no acesso a especialistas não disponíveis na região, que por conseguinte facilitava o início do tratamento; alcance de pacientes com dificuldades de mobilidade, seja por questões físicas ou vulnerabilidades, incluindo questões climáticas e segurança; atendimento na língua materna para expatriados, entre outros (Afjes-van Doorn et al., 2021; Békés et al., 2020; Carvalho et al., 2021; Ferracioli et al., 2023; Gilbertson, 2020; Höfner et al., 2021; Messina; Löffler-stastka, 2021; Silva, 2022).

CARACTERÍSTICAS DO ATENDIMENTO PSICOLÓGICO ONLINE

O atendimento online apresenta determinadas características, incluindo a utilização de tecnologias específicas, o uso de plataformas digitais e desafios relacionados à manutenção do sigilo, entre outros aspectos. A literatura internacional categoriza as intervenções pela internet em três modalidades distintas (Andersson, 2018). A primeira modalidade consiste em programas autoguiados, que utilizam a internet para fornecer informações sem a participação direta de um terapeuta. A segunda modalidade são os processos autoguiados de ajuda, que envolvem uma participação limitada, mas regular, orientada por um terapeuta. A terceira modalidade abrange as psicoterapias online conduzidas por meio de e-mail, chat/voz ou videoconferência, em que a comunicação terapeuta-paciente ocorre exclusivamente pela internet.

É importante ressaltar que as psicoterapias online são subdivididas em síncronas e assíncronas. As intervenções síncronas são aquelas realizadas em tempo real, e as assíncronas, são caracterizadas por intervalos de tempo entre as mensagens, como ocorre em trocas de e-mails ou programas guiados pelo terapeuta (Andersson, 2018). Além disso, a terapia online pode ser conduzida através de diversas modalidades, incluindo a utilização de jogos digitais, realidade virtual, entre outros recursos, conforme mencionado por Robertson (2020).

O atendimento online pode ser realizado por plataformas de videochamadas ou aplicativos de comunicação instantânea, intermediado pelo próprio terapeuta, ou estar intermediado por plataformas que fazem o contato entre terapeuta e paciente, podendo gerenciar virtualmente algumas tarefas de consultório. Para além disso, o terapeuta pode utilizar outras formas de comunicação para complementar o tratamento, tais como ferramentas de autoajuda, aplicativos, websites etc. (Robertson, 2020).

Ainda como características dos atendimentos online, é importante que o terapeuta desenvolva habilidades clínicas e logísticas para atendimentos a distância. Isso inclui um espaço de trabalho confidencial, adequado e sem distrações, conexão estável e tecnologias seguras, combinados com referência a participação do paciente nas sessões, verificação da identidade do cliente, privacidade do cliente para atendimentos, entre outros, tais como a constituição de um plano de emergência a depender da localização do cliente (Souza et al., 2020).

Variáveis como idade, acesso à tecnologia, conhecimento da tecnologia, localização do paciente, situações de vulnerabilidade, podem fazer diferença na forma como o atendimento psicológico é prestado. Pacientes jovens demonstram maior afinidade com essa modalidade de atendimento devido à sua familiaridade com a tecnologia (Antúnez et al., 2021; Ferracioli et al., 2023).

Antes da pandemia, o atendimento online era uma das opções disponíveis para psicólogos(as) e clientes, escolhida com base em vários critérios. É preciso considerar que havia públicos específicos para os quais essa modalidade não era aconselhável. No entanto, a pandemia trouxe mudanças substanciais, uma vez que, em muitos casos, o atendimento online tornou-se a única alternativa viável para a prestação de serviços psicológicos.

ATENDIMENTOS ONLINE NA PANDEMIA

No período de isolamento social, as orientações gerais, dadas especialmente pelos governos estaduais eram de que as pessoas permanecessem em casa. Dado esse cenário, observou-se a implementação de diversas estratégias virtuais com o propósito de abordar a crise no âmbito da saúde mental. Essas condições encontram paralelos em epidemias passadas, exemplificadas pela SARS (Síndrome Respiratória Aguda Grave), uma epidemia que ocorreu na China entre os anos de 2002 e 2004. Nesse contexto, o emprego do atendimento psicológico remoto emergiu como uma ferramenta de relevância primordial, desempenhando um papel central na abordagem das demandas concernentes à saúde mental (Schmidt et al., 2020). Em muitos casos no Brasil, essa foi a única forma de atendimento viável, dado que muitos serviços presenciais permaneceram fechados.

Após o desenrolar da pandemia de COVID-19, houve uma reconfiguração no âmbito do atendimento psicológico remoto, sendo que essa modalidade de atendimento se expandiu de maneira notável, atingindo um patamar de 98% de adoção do atendimento online por parte