Princípios de UX: Entendendo o Design Centrado no Usuário

Parte 1 - Princípios de UX

Veremos uma introdução generalista que mostra de onde veio esse conjunto de disciplinas, responde algumas dúvidas e mostra como e porquê Experiência do Usuário está tão em voga no mundo de tecnologia.

Capítulo 1. Raízes do UX: Do vaso grego ao iPhone

Existe no mercado uma controvérsia muito grande sobre o que é e o que não é UX. De onde veio? Para onde vai? Quem somos nós?

O intuito principal deste livro é gerar o entendimento de questões como: O que estamos fazendo é ou não é UX? No lugar em que trabalhamos, estão ou não fazendo UX? Há necessidade de estudar melhor um ponto ou outro sobre UX? Aquilo que estamos trazendo para o projeto é útil? Essa profissão pode nos ajudar em algo?

São muitas as perguntas, mas precisamos responder primeiro uma para depois seguirmos às outras: o que é o UX?

UX é um termo em inglês para User Experience, traduzido para Experiência do Usuário aqui no Brasil, ou Experiência do Utilizador em Portugal. Para entender, precisamos saber um pouco mais sobre suas raízes.

Vamos então conhecer um pouco sobre a história do UX. De onde ele veio? O UX é algo novo ou existe há mais de 100 anos? É importante ter essa noção histórica para compreender por que atualmente temos preocupação com a experiência dos usuários.

Ergonomia

Quero começar bem lá atrás, pensando sobre vasos gregos. Os vasos servem para guardar temperos, água e têm milhares de outras funções. O vaso grego, em geral, tem uma alça. Ou seja: alguém projetou para que fosse possível segurá-lo ou carregá-lo de um lugar para outro. Então, o usuário desse pote poderia realizar com ele diversas ações.



Um outro tipo de vaso grego tem uma alça em cima e outra embaixo, ambas do mesmo lado. Elas auxiliam o usuário a entornar o que estiver dentro dele. Se elas não existissem, daria bastante trabalho realizar essa ação.

Então alguém, em algum momento, percebeu que, quando é necessário entornar um vaso, ele precisa de mais um suporte, e acabou fazendo essa melhoria no primeiro produto, de uma alça só. Estamos falando da Grécia de pelo menos 4 mil anos atrás.



Assim, entendemos que, desde a antiguidade até hoje, o mundo tem essa preocupação em tornar sempre melhor a experiência de alguém ao usar um produto. Existe até um nome para isso: ergonomia.

A ergonomia trabalha em como aprimorar a relação das pessoas com um objeto ou um ambiente. Ou seja: o planeta não começou a fazer isso quando inventaram o iPhone.

Há um livro chamado Designing for People (Henry S. Dreyfuss), de 1955, sobre design industrial, e nele já se vê a preocupação com a ergonomia: quais são as medidas típicas das pessoas? Quanto mede um braço? Até onde ele alcança? Onde ele não chega? Como é que um braço se posiciona? Como é que uma cadeira pode ou não dar sustentação à lombar de quem vai usá-la? Como é possível fazer alguém trabalhar por mais tempo de uma maneira melhor? Isso é a ergonomia: projetar maneiras para que se tenha conforto durante o uso de um produto, seja uma xícara, uma cadeira ou um mouse de computador.

O próprio autor do livro, Henry Dreyfuss, que foi um designer industrial americano, criou e estudou vários produtos que viraram ícones do design, como um aspirador que permite que o usuário não precise se abaixar demais para tirar o pó do chão. Era um aparelho que tinha uma certa altura e podia ser entortado para que a manipulação não causasse dores nas costas, por exemplo. O aspirador foi pensado para ser útil em relação à altura de uma pessoa americana típica. Com isso, percebemos que as relações que as pessoas têm com seus produtos já era uma preocupação discutida há tempos.

Estamos falando das décadas de 1950 e 1960, momento do pós-Segunda Guerra Mundial e de crescimento da indústria, em que era importante criar um produto com aparência legal e que gerasse um desejo de consumo – isso também foi visto em escolas de artes como a Bauhaus. Junto disso, começou a ser importante que o design dos produtos fosse bom e novos pensamentos nasceram para além da ergonomia: como fazer um produto mais barato para ser produzido em massa? Como criar um produto que pudesse ser construído com determinados tipos de moldes?

Vamos tentar fugir um pouco do pensamento em aplicativos e focar em um produto físico. A questão seria: como fazer para que determinado produto seja feito em múltiplas cores? Um dos pontos de vista é atender a algum desejo dos usuários. Alguém se interessou pelo produto mas gostaria que, ao invés de branco, fosse laranja ou roxo. É preciso então dar um jeito de produzir. E produzir em escala, de maneira viável economicamente.

O que acontecia antes era que alguns produtos eram extremamente específicos. Vamos pegar, por exemplo, uma máquina de escrever estilo Olivetti. As mais antigas foram feitas com aquele tipo de teclado no qual a maior parte das letras não iriam se encostar. Aquela posição das teclas era coerente, ou seja, ele foi criado daquela maneira apenas para que as peças da máquina não se enroscassem umas nas outras. Tempos depois, aquela máquina tornou-se elétrica e era possível apagar a palavra antes de ser impressa. Tudo isso foi surgindo como evolução antes de aparecer o primeiro computador. Ainda assim, mesmo com a invenção dos computadores, não se tinha deles em casa no início. Era algo ligado às universidades e centros de pesquisa, não havia o hábito atual de que toda residência tivesse pelo menos um.

Os computadores portáteis são objetos planejados apenas a partir das décadas de 1970 e 1980. A Apple lançou seu primeiro Macintosh em 1984.

Computadores

Todo mundo tem noção de que um computador é um produto, com a parte física chamada de hardware e uma parte interna, sem matéria, chamada de software, que são os programas que rodam nessa máquina. A parte física é uma porta de entrada para diversos aplicativos, programas que permitem que o usuário explore uma série de experiências.

Sabendo disso, a Apple foi pioneira em tentar trazer facilidades de uso para os computadores. Antes, essas máquinas eram fabricadas para tipos de usuários muito específicos, como engenheiros de computação e programadores, por exemplo. A empresa, então, pensou em criar produtos para usuários mais comuns.

Embora, de fato, essa não fosse a realidade dos primeiros computadores produzidos pela Apple, a companhia começou, sim, a ter preocupações também com as experiências de uso dessas máquinas. Surgiu então o mouse, facilitando tudo o que era antes feito pelo teclado com um simples clique. A partir daí, começaram também a surgir outros tipos de computadores: aqueles feitos realmente para uso pessoal. Os PCs – Personal Computers – vinham com um teclado, uma tela e uma unidade de disco flexível (embora a juventude não tenha ideia, antigamente usávamos disquetes para salvar arquivos).

Por isso, é importante que a gente converse aqui sobre a história do computador pessoal para que possamos entender em que momento o UX ganha um boom. Esse tipo de equipamento ganhou espaço dentro de escritórios. As empresas tinham um profissional capacitado para usá-lo. As pessoas faziam um curso de informática para isso. Hoje em dia, as escolas voltadas a esse tipo de formação estão praticamente extintas por conta da praticidade de uso, mas, no início, era preciso que alguém tivesse um treinamento para poder operar um computador.

Aquele tipo de equipamento não falava a língua das pessoas, elas tinham que falar o idioma dele. Para que os primeiros computadores funcionassem, o usuário digitava códigos. Era preciso escrever comandos como win, dir e outros que, quem nasceu naquela geração da era da informática, vai se lembrar.

As máquinas tinham essa característica de depender de um manual, de ser necessário ter, pelo menos, uma noção de uso, para fazê-las funcionar.

Foi então que a Apple entendeu que as pessoas passariam a ter computadores em casa, que eles iam substituir coisas dentro de uma residência e se tornar também uma central de entretenimento, deixar de ser apenas um sistema para pesquisar algo na internet.

A partir disso, a empresa começou a perceber que os computadores precisavam ter uma nova aparência. Industrialmente, o produto passou a ter uma nova cara, que pudesse ocupar um lugar dentro da sala de estar e não ficar apenas restrito ao escritório.

Chegou ao mercado então o primeiro iMac, que eu adorava chamar de Pequeno 14 por conta do monitor de 14 polegadas. Essa foi a primeira mudança: fazer com que o computador tivesse uma aparência que pudesse ficar dentro da casa das pessoas, como se fosse parte da decoração do ambiente. Por isso, nessa remodelagem, os responsáveis tomaram muito cuidado com os aspectos do hardware.



Em seguida, vieram os cuidados com o software, e passaram a ser criados programas mais fáceis de usar. Eles não proporcionavam apenas melhor usabilidade, eles também ofereciam uma melhor experiência, afinal, quando uma pessoa começa a usar um computador – assim como falamos sobre jogar videogame – é como se o usuário ficasse imerso na máquina, ele tem uma experiência que para ele, naquele momento, é real. O cérebro entende aquilo como algo verdadeiro, seja operando uma janela do Word, editando uma foto no Photoshop ou tabulando dados em uma planilha do Excel: todas são experiências reais dentro da cabeça do usuário por meio dos softwares.

Para que isso tudo fosse possível, foi preciso começar a estudar o que se passa dentro da cabeça de alguém nessas situações, e o profissional ideal para isso não é um engenheiro, mas sim um psicólogo. E não há melhor momento para falar então do psicólogo favorito de todo profissional de UX: Donald A. Norman. Foi ele quem popularizou o termo UX e foi também o primeiro Arquiteto de Experiência do Usuário do mundo.

Norman conta que, no início da década de 1990, tinha o cargo de engenheiro de usabilidade na Apple, mas entendia que não trabalhava apenas com esse conceito ou com interface gráfica. Ele achava que precisava de uma nomenclatura mais adequada para sua função e começou a dizer que trabalhava com a experiência do usuário.

Donald A. Norman é conhecido como um dos pais dessa ciência sobre a qual ele fala no livro O Design do Dia a Dia, publicado em 1988. Nele, Norman trata sobre a frustração das pessoas ao usarem produtos, sobre a relação que se tem com o uso de equipamentos no cotidiano. E ele não está falando sobre softwares, ele está se referindo a coisas como, por exemplo, um projetor, um telefone de disco – coisa que nem se usa mais.

O Design do Dia a Dia é uma leitura fundamental para quem trabalha nessa área por ser uma publicação que abre os olhos do profissional para essa ciência que é pensar no comportamento das pessoas e sua relação com os objetos. É um livro que traz essa visão para o mundo moderno, para o mundo eletrônico, que coloca o leitor para pensar a respeito de coisas e situações sobre as quais ele certamente jamais parou para refletir.

iPhone

Mas, particularmente, entendo que o responsável por trazer a discussão sobre a experiência do usuário para o máximo grau ao que ela chegou foi o iPhone. Por quê? Porque o iPhone possibilitou que pequenos fabricantes de softwares passassem a criar pequenas soluções para rodar naquele smartphone.

A Apple mudou – ou talvez tenha imposto – a maneira de produzir dos profissionais dessa área para uma forma Apple de trabalhar. Ela trouxe para a mão do usuário comum um software simples, que inclusive batizou até com um novo nome: aplicativo.

Ela colocou, literalmente, na palma da mão das pessoas um software que gerencia agendas, simplificou a vida de gente que nem sabia que era possível fazer isso por meio do Lotus ou do Outlook, por exemplo.



Estamos falando de 2007. Se fizermos uma pesquisa no Google, será possível notar que é nessa época que começam a aparecer mais buscas sobre usabilidade. É a partir desse momento que as pessoas passam a fazer comparações entre como é fácil usar a calculadora do iPhone e como é mais difícil operar a calculadora no computador, hipoteticamente falando. Os usuários foram tendo que se readequar a essa nova situação.

O próprio Norman comenta que a usabilidade ultrapassa o que o termo quer dizer. Ele dizia que sugeriu a nomenclatura – experiência do usuário – porque pensava que a interface humano-computador e a usabilidade era muito estreita, e ele queria cobrir todos os aspectos da experiência de alguém com o sistema, incluindo o design industrial, a aparência do produto, os gráficos, a interface que estava ali sendo operada, além da interação física e mesmo o manual de uso. É isso que veremos a seguir.

Capítulo 2. Modelos de Representação em UX

Depois de contar rapidamente a história do UX e entender de onde ele veio, vamos conversar um pouco a respeito de modelos de representação. Eles são diagramas que mostram aspectos da experiência do usuário. Podemos também chamá-los de subdisciplinas da experiência do