SENAI NAMI JAFET

Curso de
Telemarketing

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SENAI NAMI JAFET

S
Contedo
programtico:

Introduo

Conceito de Telemarketing

Principais Vantagens do Telemarketing

Outros Usos do Telemarketing

Os Ganhos com o Telemarketing

Regras para o Uso do Telemarketing

Comunicao como Processo

Obstculos no Processo de Comunicao

O Sucesso no Telemarketing

Comportamento ao Telefone

Atendimento a Clientes

Cuidados com a Voz

Cuidados com o Vocabulrio

Tcnicas de Vendas

Psicologia em Tcnicas de Vendas

PNL aplicado a Vendas

Tcnicas de Venda por Telefone

Telemarketing Ativo e Receptivo

O Operador de Telemarketing

O Callcenter

Roteiro - Script

Anexos
Regras para um Bom Atendimento
Bibliografia

G DIGITAL
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Introduo
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EVOLUO HISTRICA
O telefone foi patenteado pelo escocs Alexandre Graham Bell em 1876. Porm, no
incio do sculo XX, sua inveno tornou-se comercial e vrias cidades comearam a
interligar-se por esse meio.
Com o desenvolvimento tecnolgico, o uso do telefone espalhou-se pelo mundo
inteiro para tornar-se hoje o meio de comunicao mais rpido e eficiente,
interligando cidades e pases instantaneamente.
O incio do uso comercial do telefone ocorreu nos U.S.A. na dcada de 40, quando
algumas empresas descobriram que poderiam agilizar a cobrana de seus ttulos, via
fone, aumentando sua liquidez. Aps a larga utilizao do telefone na rea de
cobrana houve a primeira experincia na rea de Marketing, atravs de uma
pesquisa para saber quando as famlias da cidade de Dearborn (Michigan / USA)
pretendiam trocar de carro.
A pesquisa foi encomendada pela Ford e o sucesso foi to grande que permitiu um
planejamento , visando atender a esta populao
Por volta da dcada de 60 descobriu-se tambm , seu alto poder de impacto, devido
possibilidade de retorno direto de uma mensagem e, desde ento vem sendo
utilizado largamente na rea de vendas.
Com o alto custo da venda direta e a descentralizao dos grandes centros
comerciais, cada vez mais as empresas tm procurado outros meios e tcnicas de
venderem os seus produtos.
O ano de 1973 marcou o incio de anncios por telefone. Os anncios evidenciavam o
telefone como mdia de resposta compra de produtos, para motivar a elaborao
de um mailing-list, fortalecer a imagem do anunciante e a imagem corporativa da
empresa , alm de visar a venda dos produtos anunciados .
PANORAMA BRASILEIRO
No Brasil, as empresas vm encontrando no Telemarketing uma forma de otimizar
seus contatos comerciais, reduzindo o custo da venda e pulverizando a carteira de
clientes.
Assim, pode-se dizer que o Telemarketing encontra-se em pleno desenvolvimento,
quanto mais e mais empresas brasileiras procuram utilizar o telefone como forma de
expandir seus negcios. Porm, tornam-se necessrios certos cuidados para que a
operao garanta sucesso. Esses cuidados devem ser observados por todos:
comunicadores, supervisores e outros profissionais envolvidos com o negcio da
empresa.
O Telemarketing gera excelentes resultados, desde que devidamente compreendido
em sua extenso, cuidadosamente planejado e executado de forma eficaz. Ele ainda
pode representar reduo de custos, aumento de produtividade e competitividade da
empresa no mercado.

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Conceito de Telemarketing
Muitas vezes j se tentou definir Telemarketing. Contudo, pode-se dizer que no
uma tarefa das mais fceis, considerando-se toda a dinmica do processo.
Assim, o Conceito que parece ser mais apropriado, por refletir esse dinamismo, vem
a ser:
TELEMARKETING A UTILIZAO PLANEJADA DO TELEFONE COMO FORMA DE
OBTER LUCRO DIRETO OU INDIRETO,
ATRAVS DA SATISFAO DO MERCADO CONSUMIDOR DE QUALQUER PRODUTO OU
SERVIO.

Do prprio conceito, pode-se destacar alguns aspectos para a reflexo:

Utilizao planejada
lucro direto ou indireto
Satisfao do Mercado consumidor
Produto ou servio
Principais Vantagens do Telemarketing
VEJA COMO O TELEMARKETING PODE ATUAR:
o Diminuir os gastos da venda ao substituir as dispendiosas visitas por
contatos telefnicos de muito menor custo, para certos produtos e certas
contas.
o Gerar novos negcios em reas no abrangidas pelas equipes de vendas, com
produtos que no justificam as visitas pessoais.
o Melhorar o atendimento aos clientes, mediante um contato mais frequente,
atravs do telefone.
o Dinamizar o resultado da publicidade, classificando pelo telefone as
solicitaes geradas pelos espaos publicitrios impressos, ou pela mala
direta, para assegurar a continuidade das perspectivas mais
prometedoras.
o Promover o conhecimento da sua empresa e dos seus produtos, atravs de um
contato mais frequente com
os seus clientes.
o Reagir com maior rapidez concorrncia usando o telefone para o domnio
geral dos seus clientes.
o Reativar contas inativas
o Economizar tempo de vendas na rua, usando o Telemarketing para
procurar e classificar clientes.
o Lucratividade em mercados marginais
o
Maior nmero de entrevistas de vendas em
comparao com a venda direta.
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o Grande capacidade de mensurao
o Cobertura de mercado de forma controlada
o Possibilidade de vencer objees de forma planejada
Outros Usos do Telemarketing
1- APOIO MALA DIRETA
A utilizao do telefone como mdia de resposta para a elaborao de cadastro de
compradores ou para evidenciar maiores vantagens de um mesmo produto. Para
maior divulgao de produtos, ou ainda, para confirmar se o cliente realmente
recebeu a mala direta, como fora motivadora de venda.
2- APOIO A IMAGEM DA EMPRESA
Utilizando o telefone como formador de opinio sobre a imagem da empresa.
Objetiva principalmente a prestao de servios de orientao, opinio ou sugesto
sobre produtos e servios, sem fins diretos de venda.
Os usurios que precisam de informaes mais detalhadas sobre a utilizao do
produto podero obt-las, via telemarketing, evitando assim que o produto seja
utilizado de maneira inadequada.
3- SUBSTITUIO A MDIA CONVENCIONAL
A utilizao do telefone como uma nova mdia alternativa propiciando um
atingimento mais especfico do mercado a um custo menor por mensagem, ou ainda,
como mdia impressa ou eletrnica, que representa uma forma de comunicao com
o mercado.
4- SUBSTITUIO MALA DIRETA
A utilizao do telefone como instrumento para o fechamento da venda, obteno do
pedido, acompanhamento ps venda ou venda cruzada de mais de um produto.
mais fcil para as pessoas telefonarem do que preenchem um cupom e envi-lo.
Outro item bastante importante a objetividade de resposta s perguntas feitas pelo
cliente, enriquecendo as informaes sobre o produto e/ou servio, que pode auxililo em sua deciso de compra.
5 - VENDA POR TELEFONE
Receber pedidos ou oferecer produtos e servios com a utilizao planejada do
telefone , venda ativa ou passiva .
A venda ativa caracteriza-se pelo contato do vendedor com o cliente, permitindo
economia de tempo e dinheiro, considerando que o vendedor no precisa se
locomover para oferecer seu produto ou servio.
A venda passiva, ocorre quando o cliente procura o vendedor. Os resultados
positivos concretizando vendas so facilitados, pois os clientes s telefonam
quando tm interesse no produto. Nesse caso , uma boa argumentao do
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vendedor faz a venda.
Tanto pela forma Ativa quanto pela passiva a venda por telefone tem uma srie
de vantagens:
A infraestrutura sempre a mesma: o vendedor com seu material de consulta
e o telefone.
Rapidez e dinamismo, permitindo maior nmero de contatos durante o perodo
de trabalho.
Baixo investimento para a implantao do sistema de venda por telefone.
Baixo custo operacional.
O vendedor pode obter uma resposta imediata, agindo quando o cliente
potencial est com a ideia muito viva na cabea e o desejo de compra maior.
6- SUPORTE FORA DE VENDAS
A utilizao do telefone para a cobertura de mercado, para motivar entrevista de
venda, para confirmar pedidos e agilizar entrega de produto ou servio
comercializado, atendimento a filiais ou vendedores efetuar cobrana, confirmao
de novos pedidos ou, ainda, orientar o cliente quanto a medidas assistenciais que ele
necessite.

7 - PRESTAO DE SERVIOS COMUNIDADE

A utilizao do telefone com a finalidade de informar a populao sobre o uso de
servios oferecidos comunidade, como por exemplo: roteiro de nibus, farmcias
de planto e outros, bem como orientar sobre procedimentos que previnam doenas
e formas de contgio, como: campanhas de vacinao, e postos de
atendimento.....etc.

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Os Ganhos com o Telemarketing

QUAIS OS GANHOS COM O TELEMARKETING ?
- VELOCIDADE DE PENETRAO
EXPERINCIAS BEM SUCEDIDAS TM DEMONSTRADO QUE COM A UTILIZAO
PLANEJADA DO TELEFONE SE PROMOVE AT 30 VEZES MAIS CONTATOS, EM
COMPARAO COM OUTROS MEIOS CONVENCIONAIS.
- COBERTURADE FORMA CONTROLADA
SELEO DE SEGMENTOS ESPECFICOS DE MERCADO PARA PROMOVER PESQUISAS,
TESTES, CONFIRMAR ENTREVISTAS, PRESTAR SERVIOS, UTILIZANDO-SE DE UMA
FORMA DE ABORDAGEM EM LINGUAGEM LOCAL OU REGIONAL.
- CAPACIDADE DE MENSURAO IMEDIATA
POSSIBILITA O CONTROLE DOS RESULTADOS OBTIDOS COM OS TELEFONEMAS
EFETUADOS OU RECEBIDOS, PRODUTIVIDADE POR OPERADOR, CUSTO POR
CHAMADA E, NO CASO DE VENDA, O CUSTO DAS VENDAS REALIZADAS
- COMODIDADE PARA O COMPRADOR
A COMPRA POR TELEFONE DISPENSA DESLOCAMENTOS, PERDA DE TEMPO POR PARTE
DO COMPRADOR, TORNANDO SUA REALIZAO BEM MAIS FCIL.
A COMODIDADE PARA O COMPRADOR UM PONTO QUE DEVE SER REFORADO EM
QUALQUER SITUAO QUE SE PLANEJE A UTILIZAO DO MARKETING POR
TELEFONE.
- COMUNICAO INTERATIVA
POSSIBILITA VENCER OBJEES DE FORMA PLANEJADA , SEM QUE O CLIENTE
PERCEBA. A UTILIZAO DE SCRIPT DURANTE O CONTATO TELEFNICO DE VITAL
IMPORTNCIA PARA O SUCESSO DO NEGCIO.
- CUSTO OPERACIONAL MENOR QUE O DA VENDA PESSOAL
ALGUNS NEGCIOS , PARA SEREM LEVADOS A BOM TERMO EXIGEM VISITAS
PERIDICAS POR PARTE DO VENDEDOR. ENTO QUASE SEMPRE, O CUSTO DESSAS
VISITAS ALTO DEMAIS PARA OS RESULTADOS QUE SE OBTEM NA CONCRETIZAO
DOS MESMOS PORTANTO PRECISO CONTROLAR O CUSTO DA PR VENDA. UMA BOA
PROPOSTA INTERCALAR VISITA PESSOAL COM CHAMADA TELEFNICA, GARANTINDO
A CONTINUIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE.

Regras para o Uso do Telemarketing

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INFORMAO IMEDIATA
Artigo I - Em todos os contatos de Telemarketing, 0 (a) operador (a) deve
informar em nome de quem est sendo feito o contato e o seu objetivo fundamental.
Ningum deve fazer ofertas ou solicitaes mascaradas, sob forma de pesquisas ou
concursos promocionais, quando a inteno real vender produtos ou servios ou
ainda obter doaes.
Artigo II - Todas as ofertas devem ser claras, honestas e completas, de forma
que o interlocutor saiba a natureza do que est sendo oferecido e o compromisso
envolvido na realizao de um pedido.
Antes de fazer uma oferta, as empresas envolvidas devem estar preparadas para
comprovar quaisquer vantagens alegadas ou ofertas feitas.
Nunca devem ser usadas quaisquer afirmaes que sejam falsas, enganosas,
ilusrias ou depreciativas de produtos dos concorrentes.
Todos os documentos que confirmem as transaes negociadas , via telefone devem
conter indicaes que permitam ao consumidor contatar a empresa responsvel para
obter informaes adicionais, fazer reclamaes ou mesmo devolver o produto
comprado.
A divulgao de um nmero de telefone para atendimento receptivo obriga a
implantao de uma infraestrutura mnima que permita dar atendimento demanda
estimulada.
Artigo III - Antes de obter o compromisso de compra, por parte do cliente, as
empresas de telemarketing devem informar o preo total da mercadoria ou servio, o
prazo previsto para entrega, as condies ou planos de pagamentos e a existncia de
quaisquer despesas extras, tais como: fretes, impostos e manipulao de pedido, no
camuflando custos com o propsito de facilitar vendas.
COMPROMISSO DE ENTREGA
Artigo IX - As Empresas que se utilizam do Telemarketing para a venda de seus
produtos, devem estar em condies de despach-los em prazo previamente
estabelecido,
quando
estes
forem
pagos
antecipadamente,
devendo
obrigatoriamente informar o prazo de entrega do produto. Se este prazo no for
cumprido, dever ser assegurada a possibilidade do no recebimento ou da
devoluo da mercadoria por parte do consumidor.
OBEDINCIA S CONDIES DE VENDAS
Artigo X - Todas as condies e vantagens anunciadas pelo telefone para
efetuar a venda de qualquer produto ou servio, devem ser rigorosamente
respeitadas no que tange a preos, validades formas e condies de pagamentos,
prazos e garantias.
Comunicao como Processo
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Nas relaes humanas estamos a todo instante falando, gesticulando ou fazendo
mmica para o nosso interlocutor, em suma estabelecemos comunicao.
A comunicao um processo atravs do qual uma ideia ou conjunto de ideias
transmitida e compreendida.
ESTILOS DE COMUNICAO
COMUNICAO VERBAL - A mensagem transmitida por palavras: so as ordens , os
pedidos , as conversas, as comunicaes por telefone
COMUNICAO ESCRITA - Cartas, telegramas , bilhetes , livros , jornais revistas etc.
COMUNICAO NO VERBAL - Expresses faciais, olhares, mmica etc.
COMUNICAO CORPORAL - A postura ou atitude do nosso corpo tambm transmite
uma mensagem . Ex: uma postura curvada d a ideia de cansao. Uma postura
esguia nos transmite vigor e deciso.
OS ELEMENTOS DA COMUNICAO
A venda um processo para persuadir o cliente, a fim de lev-lo a comprar um
produto ou servio. Na venda por telefone , como no existe o contato pessoal , a
fora est na persuaso.
EMISSOR = aquele que d a ideia, a sensao, a opinio ou o conhecimento, ou
ainda, quem faz a ligao.
RECEPTOR = aquele que recebe a ligao. aquele que recebe a ideia, a ordem, a
opinio o conhecimento.
MENSAGEM = a ordem , a sensao, o conhecimento enquanto exprime o seu
contedo (sobre o que fala).
CDIGO = a forma como a ideia foi transmitida.
O MEIO = o processo utilizado para veicular a mensagem . o sistema de
transmisso.

Obstculos no Processo de
Comunicao
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1 - OBSTCULOS AO NVEL DO
EMISSOR
o FALTA DE CLAREZA NA CONCEITUAO
DA MENSAGEM
o FALTA DE OBJETIVIDADE
o VOZ AGRESSIVA OU ABRUPTA
o VONTADE DE IMPOR AS
PRPRIAS IDIAS
o PRECONCEITOS COM A VOZ
o ATITUDES PRECIPITADAS
o LINGUAGEM MUITO TCNICA OU GRIAS
o NO CONSIDERAR O STATUS DO CLIENTE
2- OBSTCULOS AO NVEL DO RECEPTOR
o INCAPACIDADE DE
COMPREENSO
o FALTA DE CULTURA
o DIFICULDADE DE
AUDIO o BARULHO
O SABER OUVIR
Na Comunicao muito importante o feedback. muito importante checar se a
pessoa com quem falamos est mesmo compreendendo aquilo que falamos. E se
est entendendo corretamente sem qualquer equvoco. Na comunicao tambm
fundamental saber ouvir.
Muito cuidado com a seletividade. Ou seja, s escutam o que lhes interessa e assim
mesmo escutam pela metade.
O bom ouvinte no o que espera passivamente, mas sim aquele que percebe,
retm, absorve, analisa e julga as palavras do seu interlocutor.
Use a tcnica Rogeriana, que : antes de falar , reconstrua, reestruture a ideia
at que o dono da ideia acene com a cabea confirmando o que voc disse.
O SABER FALAR
Quando se fala pessoalmente existem coisas combinadas com as palavras que
indicam o sentido da mensagem como, por exemplo: a modulao da voz , as
pausas, o ritmo, a rapidez etc.
Esses indicadores so muito teis na comunicao distncia, principalmente na
comunicao telefnica.
Alguns problemas que surgem na comunicao:
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NO PRESTAR ATENO
PERDER O PONTO MAIS IMPORTANTE
DEIXAR SEUS SENTIDOS INTERFERIREM

O Sucesso no Telemarketing
O SUCESSO DO TELEMARKETING DEPENDE DE:
CORRETAMENTE:
SABER FALAR
COM BOM RITMO
COM CLAREZA
TRANSMITINDO CONFIANA
SENDO GENTIL
COM EDUCAO
MODULANDO CORRETAMENTE A VOZ
COM PAUSAS
COM SEGURANA
COM BOM RITMO
SABER OUVIR
ENTENDENDO CORRETAMENTE
OUVINDO E NO ESCUTANDO
ESTANDO SEMPRE ATENTO
IDENTIFICANDO PONTOS MAIS IMPORTANTES
BLOQUEANDO INTERFERNCIAS
ANOTANDO PONTOS DE ENTRELINHAS
CONFIRMANDO PONTOS FUNDAMENTAIS
SABER RESPONDER
NO MOMENTO OPORTUNO
COM RAPIDEZ
SEM DIVAGAES
OTENDO A CERTEZA DE QUE EST SENDO OUVIDO

DICAS PARA UMA BOA COMUNICAO COM O CLIENTE:

1. Concentre-se (seja 100% ateno);
2. No interrompa o cliente. Deixe-o falar;
3. Preste ateno nos detalhes;
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4. Sinalize periodicamente com um entendi, sim, senhor(a). Esteja e
demonstre, que voc est atento;
5. Mesmo que o cliente altere o tom e o volume da voz, voc no pode fazer o
mesmo;
6. Identifique o tipo de personalidade do Cliente (srio ou brincalho, alegre ou
triste, apressado ou lento) e, a partir de um rpido perfil, entre em sintonia
com ele;
7. Seja didtico. O cliente no entendeu? Procure outro meio para explica-lo;
8. Demonstre humilde. Se o cliente no conhece informaes elementares,
explique-as. Cuide para no ser arrogante;
9. Tenha pacincia;
10.
Simplifique a mensagem ao mximo;
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Use o vocabulrio adequado, nada de palavras no usuais;
12.
Certifique-se de que o cliente entendeu a mensagem;
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Pratique e demonstre durante a comunicao as 13 Atitudes Ativas no
atendimento ao cliente, particularmente Empatia. Colocar-se no lugar do
cliente fundamental para se concretizar uma boa comunicao.
OS SEGREDOS PARA ACALMAR UM CLIENTE IRRITADO:
1. ESCUTE atenciosamente e com interesse.
2. DEMONSTRE EMPATIA, coloque-se no lugar do Cliente.
3. FAA PERGUNTAS de forma amadurecida, no ameaadora, que exijam do

Cliente reflexo sobre respostas.

4. REPITA retribua aos Clientes sua percepo sobre o problema dele, depois
sugira uma ou mais alternativas para responder s suas preocupaes.
5. DESCULPE-SE sem fazer censuras.
6. SOLUCIONE o problema, identifique solues que satisfaam os Clientes ou
encontre algum que possa fazer isso.
EQUILIBRIO EMOCIONAL

Em uma poca em que manter um excelente relacionamento com o cliente um prrequisito de sucesso, ter um alto coeficiente de IE (Inteligncia Emocional) muito
importante para todos os profissionais, particularmente os que trabalham
diretamente no atendimento a Clientes.
Quanto mais ansioso for o Cliente, melhor voc dever ser: competente, confiante,
calmo e com a situao sob controle. Chip Bell
Erros? Problemas? Reclamaes? Nervosismo? Cliente mal-educado? Nesses
delicados momentos o profissional que est atendendo o Cliente submetido a uma
prova de fogo.
fcil ser educado com quem .
fcil ser amvel com quem .
fcil ser amistoso com quem .
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Mas, com quem no nada disso? Com quem estpido, grosseiro, com quem grita,
fala alto? Como ser amvel, bem-educado, atencioso?
Aqui est justamente o principal requisito de um profissional de atendimento: ter um
alto grau de Inteligncia Emocional. Voc exercer melhor sua Inteligncia Emocional
medida que:
o For paciente e compreensivo com o Cliente;
o Tiver uma crescente capacidade de separar as questes pessoais dos
problemas da empresa;
o Entender que o foco de fria do Cliente no voc, mas, sim, a empresa.
Que voc s est ali como uma espcie de Par raio;
o No fazer prejulgamento dos Clientes;
o Entender que cada cliente diferente do outro, que ele tem suas expectativas
e necessidades particulares, portanto, diferenciadas; Entender que para voc o
problema apresentado pelo Cliente um entre dezenas de outros; para o
Cliente, no, o problema nico, o problema dele;
o Entender que o seu trabalho este; atender o melhor possvel; para tal, tem de
adquirir uma capacidade elstica de suportar ofensas, desagravos e
desaforos;
o Entender que voc e a empresa dependem do Cliente, no ele de voc;
o Entender que da qualidade de sua REAO vai depender o futuro da relao do
Cliente com a empresa.
A REGRA DE OURO para exercer a Inteligncia Emocional em delicados momentos
do atendimento ao Cliente : Reagir inteligentemente, mesmo a um tratamento no
inteligente.
Um profissional que trabalha no atendimento a Clientes e no entende esta Regra de
Ouro no est habilitado para exercer a funo!
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OS 12 PASSOS PARA UM FANTASTICO ATENDIMENTO TELEFNICO AO
CLIENTE.
1. Atenda no primeiro toque;
2. Saudao enftica. D o nome da empresa. Cumprimente o Cliente. D seu
nome e coloque-se a disposio;
3. Tom da voz to importante no atendimento telefnico quanto postura do
corpo importante no atendimento pessoal. Se o corpo fala, o tom da voz
tambm fala e diz muito ao Cliente. Pelo tom da voz o Cliente percebe
sinceridade, boa vontade, disposio, gentileza, etc.;
4. Coloque-se a disposio do Cliente, mostre-se prestativo;
5. Escute com ateno, anote os pontos principais fornecidos pelo Cliente;
6. Seja emptico. Imagine-se como se fosse o Cliente. Ponha-se na pele dele;
7. Certifique-se de que voc entendeu tudo. Seno, pergunte com gentileza para
sua confirmao;
8. Informe com clareza e objetividade o que for pertinente colocao do Cliente;
9. Seja gil na soluo, no atendimento;
10.
Certifique-se de que o Cliente entendeu, concorda e est satisfeito;
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11.
12.

Pergunte em que mais poderia ajudar o Cliente.

No mea esforos para oferecer algo a mais;

Despea-se de forma calorosa. Ratificando a sua sempre disponibilidade. Convide o

Cliente a retornar, fazer uma visita. Agradea a ligao. Use a palavra mgica
obrigado.
Deseje bons negcios e ou um excelente dia para o Cliente.
Comportamento ao Telefone
1.

ACERTE O TOM

Fale com um tom adequado de voz, suficiente para que a pessoa escute sem que
voc precise ficar repetindo palavras. Posicione o telefone corretamente, isto permite
que voc fale de forma correta.
2.

PROCURE FALAR PAUSADAMENTE

Falar muito rpido pode causar mal-entendido e criar desconfiana. Fale de forma
pausada, sem correria. Evite tambm falar muito lento, pois pode fazer voc se sentir
enfadonho. Voc deve falar no ritmo do cliente. H pessoas que so dinmicas e
raciocinam depressa, outras so lentas. Falando conforme a percepo delas, voc
ser melhor ouvido e compreendido. Logo nas primeiras palavras trocadas, possvel
saber o ritmo do cliente.
3.

VARIE O TOM DA VOZ

Pessoas gostam de falar com pessoas, no com mquinas. Atravs de entonaes

variadas, as pessoas podem transmitir emoes diferentes ao serem pronunciadas.
4.

PROCURE TER BOA DICO

Para ser bem compreendido, preciso ter boa dico e falar com voz clara e
expressiva. Quando estiver falando evite colocar na boca , objetos como: lpis
caneta, palito, cigarros etc.
5.

USE AS PALAVRAS CERTAS

Procure evitar o uso de siglas, cdigos ou termos ligados estrutura interna da sua
Empresa; no use termos tcnicos com o cliente.
6.

ANOTE TUDO QUE FOI COMBINADO

No contato com o cliente, procure registrar todos os dados que venham a compor um
documento.
Portanto, anote : o nome do cliente, o telefone, endereo e outros itens de
importncia para o negcio
que est sendo tratado. Faa uma sntese e repita-a para o cliente certificar-se e voc
tambm, de que tudo est correto.
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COMUNICAO VIA TELEFONE

Ferramenta de trabalho: voz e audio.

Descartados os recursos visuais.

Valorizao dos recursos verbais.

Equilbrio emocional.

Segurana profissional.

PS VENDA
Ningum mais fcil de ser persuadido a efetuar uma nova compra do que um
cliente satisfeito e qualificado.
O bom profissional de vendas administra seus clientes to bem como administra suas
vendas.
COISAS QUE SE DEVE EVITAR DIZER
Normalmente, por desconhecimento, os funcionrios falam coisas o telefone que
deixam os clientes com uma imagem negativa dele ou da empresa. A seguir citamos
algumas dessas declaraes que devem ser evitadas.
- Desculpe-me, a Sra. Marta ainda est no almoo.
A palavra chave ainda implica um almoo muito longo.
- Eu no sei onde ele est. O senhor quer me passar o seu telefone, e assim que ele
chegar eu transmito o recado?
O correto pedir o nmero do telefone e no o telefone.
No momento ele no pode atender. Posso pedir que ele lhe telefone? (funcionar).
Ela est resolvendo um grande problema com um cliente. O senhor gostaria de
deixar um recado?
Desculpe-me, no momento ela no pode atender, e pergunte se quer deixar um
recado ou se voc pode ajudar.
Ele foi ao consultrio mdico;
Ele ficar fora at s quinze horas. Posso ajud-lo?
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Ela foi para casa mais cedo hoje;

Os clientes ficam furiosos com esta resposta. Eles precisam de ajuda e descobrem
que a pessoa que pode ajuda-lo foi para casa mais cedo. Trate esta situao como
informao pessoal e no a compartilhe.
TRATAMENTO AO TELEFONE

A pessoa que telefona pode ou no ser sensvel no que diz respeito forma de
tratamento que voc utiliza para dirigir a ela. Para no ter problemas, tenha em
mente as sugestes a seguir:
1. Ao se dirigir a um homem, voc estar sempre certo usando Sr..
2. Dirigir-se a uma mulher mais complicado. O uso de senhora ou senhorita ,
geralmente, aceitvel, mas Srta. est caindo em desuso, principalmente em relaes
de negcios.
3. Esta opo s deve ser usada quando se estiver .....
tratando com uma pessoa jovem e solteira. Se voc estiver em dvida, simplesmente
pergunte pessoa qual a sua preferncia.
4. Quando voc pergunta a forma de tratamento correta, geralmente a pessoa
sugere o uso do primeiro nome. Neste caso, o uso do primeiro nome do cliente
aceitvel.

Tambm pode ser aceitvel (mas nem sempre) quando:

Estabeleceu-se um bom relacionamento por um certo perodo de tempo;
Voc foi chamado pelo seu primeiro nome;
Voc conhece a pessoa que est telefonando e sabe que ela no se incomoda
em ser tratado pelo primeiro nome.

TCNICAS DE CONVENCIMENTO.
Vender convencer outra pessoa a acreditar naquilo que o vendedor acredita.
Para convencer um cliente de que tem uma soluo para seus problemas o vendedor
deve:
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Acreditar no seu produto, na sua empresa e na sua soluo.

Identificar e localizar o problema do seu cliente.
Os olhos, a voz etc. devem refletir uma atitude sincera.
Para convencer o cliente que sua oferta pode solucionar seus problemas, o vendedor
pode utilizar dois tipos de mtodos:
- Racional apresentaes lgicas utilizando raciocnio e lgica.
- Emocional - O comprador acredita emocionalmente que a empresa do vendedor
pode resolver seus problemas.
ABORDAGEM DO CLIENTE
Quais os objetivos da etapa abordagem do cliente?
O cliente conquistado atravs das vantagens do produto, da confiana no vendedor
e da atitude do vendedor.
Nesta etapa o vendedor deve:
Procurar criar um clima agradvel de simpatia, confiana e amabilidade.
Analisar o cliente em relao ao potencial de compra, interesses e atitudes.
Recomendaes gerais:
Ao abordar o cliente lembre-se que a primeira
impresso a que fica. Aja com educao e
inteligncia procurando desde logo ser til.
Cumprimente o cliente dizendo seu nome. Lembre-se que O prprio nome a
msica mais suave que podemos ouvir.

Atendimento a Clientes
QUALIDADE EM SERVIOS O GRANDE DIFERENCIADOR
A empresa que no dispe de um nvel tecnolgico adequado ao seu negcio fica
para trs, e isso pode significar estar morto, ou seja, fora do mercado num futuro
muito prximo.
A tecnologia est nivelando todos passando a ser um piso!
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Qualidade em Servios e o relacionamento com os clientes so o grande
diferenciador.
O fundamental agora a excelncia em servios.
COMO PRESTAR UM FANTSTICO ATENDIMENTO.
Atendimento fantstico uma obrigao de todos da empresa (do presidente ao
Office boy). A cada Momento da Verdade que o cliente tiver na empresa, seja
pessoalmente, via telefone, e-mail, fax, etc., a empresa, atravs de seus
representantes (funcionrios, executivos), tem que causar uma fantstica impresso.
Como fazer isto? De muitas maneiras: agilidade, cortesia, ateno, limpeza,
pequenas mordomias, jornais e revistas atualizados, predisposio, enfim, tem que
se encantar o cliente a cada instante, atravs das atitudes de todos.
CICLO DE SERVIOS.
O Ciclo de Servios a reunio ordenada e sequenciada de todos os contatos
vivenciados por um cliente numa empresa.
Portanto, um nico contato desastroso compromete todo o ciclo.
O importante que esse preparo pode ir alem, muito alem, do conhecimento do
negcio, do setor e do cargo, como de praxe. Entre outras coisas, todos, todos os
integrantes de qualquer Ciclo de Servios devem saber das dimenses de Qualidade
em Servios, bem como cada um deles precisa dominar aquelas que lhe dizem mais
respeito.
SATISFAO DO CLIENTE.
O cliente o verdadeiro e nico juiz da Qualidade em Servios. E o julgamento da
qualidade de um servio recebido, depende da expectativa e da Percepo pessoal
de cada cliente.
A satisfao do cliente uma relao entre o que l viu (percebeu) e o que ele
esperava ver (expectativa).
A satisfao do cliente diretamente proporcional sua percepo, ou seja, quanto
maior a percepo, maior ser a satisfao do cliente.
A satisfao do cliente inversamente proporcional sua expectativa, ou seja,
quanto maior a
expectativa, maior a possibilidade de o cliente ficar insatisfeito ou frustrado.
FIDELIZAO.
Nos dias atuais no s importante atrair o cliente e sim conseguir mant-lo na
empresa, fazer com que ele volte sempre para fazer negcio. Isso fidelizao.
EMPREGABILIDADE.
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Haver cada vez menos espao dentro das empresas competitivas para profissionais
que no tenham uma estratgia pessoal de se relacionar com o Cliente de forma
extraordinria.
Portanto, cativar o cliente com um fantstico atendimento uma estratgia
inteligente de garantir o seu espao na empresa.
Os clientes podem demitir todos de uma empresa, do alto executivo para baixo,
simplesmente gastando o seu dinheiro em algum outro lugar.
COMO ENCANTAR O CLIENTE.
Um processo de Qualidade Total consolidado minimiza a possibilidade de a empresa
desencantar um cliente, ao tempo em que maximiza a possibilidade de satisfao
dele. Com isso, o terreno estar preparado para o desenvolvimento do processo de
encantamento do Cliente.
O processo de encantamento dinmico no para nunca. A palavra encantar
guarda uma estreita relao com as palavras surpreender e inesperado. A
empresa que busca encantar o cliente inquieta, criativa. Supera-se a todo o
momento: tem como meta exceder sempre!
OS PRINCPIOS DE UMA BOA PROMESSA.
Antes de prometer qualquer coisa ao Cliente, seja uma resposta, um prazo, uma
soluo para o problema dele conserto de um produto, etc... Seja o que for
certifique-se:
Estou certo do que estou
prometendo?
Posso prometer isso?
Qual ser o verdadeiro motivo da minha promessa? Ser que para me livrar
momentaneamente do Cliente?
A empresa pode cumprir o prometido?
Tenho autoridade para prometer isso? Ou tenho que consultar o meu chefe?
O cumprimento dessa promessa depende de quem? De quais
setores? De quais pessoas?
Esses setores ou pessoas esto preparados para cumprir o
prometido?
Esses setores ou pessoas so
comunicados dessas aes?
Eles concordam com o prometido ao
Cliente?
Isso est escrito em algum lugar? responsabilidade de quem? H alguma
norma sobre o assunto?
CARACTERISTICAS DA QUALIDADE EM SERVIOS.
Empatia Capacidade de colocar-se no lugar do outro;
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Competncia Habilidade e preparao tcnica para desempenhar a funo;
Confiabilidade habilidade de transmitir confiana ao Cliente;
Responsividade Pronto-atendimento e velocidade de resposta.

ATITUDES: ATIVAS, REATIVAS E PROATIVA.

Ativas devem ser praticadas sempre que um profissional esteja atendendo um
Cliente.
Reativas praticadas apenas se acionado pelo Cliente. a resposta a uma ao, feita
pela Cliente.
Proativas Pem-se em pratica quando houver uma oportunidade, ou for
conveniente aplica-las.
AL
Cuidados com a Voz
Falar demais e de forma contnua, pode causar alguns problemas voz.
Existem tambm outras situaes, onde se observam mudanas quanto aos
elementos da voz.
Por exemplo:
SE VOC ESTIVER SUA VOZ ASSIM
Resfriado (a).......... Anasalada (fanha)
Nervoso (a)............ Gutural e gaguejante
Irritado (a)................

spera , contrado

Triste e deprimido....Montona sem vibrao

Preocupado, pressa....

As slabas se atropelam

Intranquilo................

Alta e rpida

Com dor de garganta........ Grossa e gutural

Assustado e Emocionado..... Soluante, gaguejante
Quando for falar bastante, tome gua ou outro lquido. Nunca devero ser muito
quente ou gelado, pois, irritam a garganta, causando problemas voz.
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Observe que quando algum vai fazer uma conferncia ou um discurso, ou um
professor vai dar longas aulas, geralmente se coloca gua sobre a mesa.
bom saber que o auto treinamento da voz com declamao de poesias ou
entonao de canes, aumenta a resistncia da voz, permitindo falar por mais
tempo, sem que a garganta se irrite ou ocorra a tosse.
DICO: a pronncia das palavras de forma adequada. Apresenta-se muitas vezes
inadequada por deficincia, por negligncia ou modo de pronunciar.
EXEMPLO:
OTACISMO trocar o letra L por R.
Criente, grobo, crssico, probrema.
VOCABULRIO: Deve ser correto e simples. Devemos evitar termos que os clientes
desconhecem, como por exemplo, os termos tcnicos. considerado ideal o
vocabulrio que esteja relacionado com o nvel sociocultural do cliente, aumentado
assim sua capacidade de comunicao com o mesmo.
VCIOS DE LINGUAGEM: So considerados como falhas importantes e devem ser
evitados sempre.
EXEMPLOS:
Hum Hum, Tipo Assim, Pera, Eu acho que sim.
DISTORO DE LINGUAGEM: Palavras que geram interpretaes confusas
provocam distores. Para mantermos a clareza na comunicao necessrio o
cuidado no uso das palavras, evitando prolixidade, pontuao inadequada, siglas,
grias, cacoetes e etc.
COMO AVALIAR SUA VOZ AO TELEFONE?
Sua voz a sua personalidade ao telefone e pode projetar vrios tipos de impresso:
amigvel, distante, confiante, tmida, espontnea, mecnica, nervosa etc.
Tom Expressa sentimentos e emoes.
Em uma conversa normal o tom de sua voz tem variaes.
Essas variaes so chamadas de inflexo. Quanto mais inflexo usar mais
interessante ser seu tom de voz.
Lembre-se: quando estamos sob forte emoo, o tom de voz tende a aumentar e
tornar-se estridente e forada. Cuidado. O nvel de voz indica falta de confiana.
Volume Verifique o volume de sua voz. Solicite a um colega para ajudar. Sua voz
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muito baixa ou muito alta? Normalmente quando as pessoas esto cansadas ou
chateadas a voz tende a diminuir e as outras pessoas solicitaro que fale mais alto.
Fale o suficientemente alto para ser ouvido, porm no to alto que parea forado.
Velocidade se falar muito devagar o seu interlocutor no prestar ateno no que
diz. Se falar rpido demais o interlocutor no entender o que est dizendo. Nas duas
situaes a sua mensagem no ser ouvida e entendida.
Qualidade A qualidade de sua voz a caracterstica mais importante e individual.
Sorrir ao falar melhora sua qualidade de voz. Estar zangado, chateado ou com pressa
afeta negativamente a qualidade de sua voz.
Articulao da voz Pronuncie claramente suas palavras ou seu interlocutor no
entender. A pronncia incorreta passa para o interlocutor a impresso de falta de
conhecimento ou descuidado.
O vendedor deve perceber o estgio em que o cliente se encontra e ajudlo a se transferir gradativamente para o outro estgio at o fechamento da
venda.
Cuidados com o Vocabulrio
PALAVRAS COM ASPECTOS POSITIVOS
CONFIABILIDADE
POSITIVAS

EMPATIA

NO PRESENTE

Tenho certeza que Entendo o seu Eu quero................Melhorar / Aprimorar

problema .............

Acredito que.........Compreendo a sua

Dificuldade

Eu posso......Solucionar / Qualidade

............

PALAVRAS COM
ASPECTOS POSITIVOS
CONFIABILID
NO
ADE
EMPATIA PRESENTE POSITIVAS
Sei
O que o Eu
que ................ Sr. quer desejo ......... timo /
...
dizer
.........
Perfeito
e..............
.......
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Posso
afirmar ...........
.

Farei
isso.............. Excelente /
.........
Desenvolver
Aumentar /
Lucrar
Elevar /
Crescer

PALAVRAS COM
ASPECTOS NEGATIVOS
INTIMIDAD DUBIEDAD NEGATIVA GRIAS /
ES
ES
S
REPETIDAS
Querido
(a).....

Eu acho
que.......

Gastos /
Despesas

N ? / T ? /
Sabe ?

Meu
amor.......

Eu penso
que.........

Jamais /
Impossvel

Vem c ? / T
legal

Um
beijo........

Pode ser
que .......

No sei ?
Dificuldade
s
Falou

Meu
bem.............. Quem
...
sabe........

Problemas

...Oicara

EXERCCIO DE ARTICULAO E COLOCAO DA VOZ

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B
A boca de um bco
Na bica do belo
Um bravo cadelo
Berrava: bu, bu
Um bbado, umas botas
De bolsas e rabicho
Embirra co bicho
Bateu-lhe coum pau
Co o pau sbre o pobre E bumba e mais Bumba
Parece um zabumba
Bendito beber
P
Comprei por um pinto em prata
Uma pipia, uma pata
Um pote, um pente no perodo
Depois pus tudo isto venda.
Que parco negcio fiz
Um rapaz moo
prometeu-me uma
pipa
M
Amaro Simo Tem mandiga mui fatal:
Semeando qualquer coisa . Jamais lhe nasce outra igual
Suponhamos que semeia
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Mostarda ou manjerico:
8
Vem lhe malvas, Aveia ou Melancia ou Mamo
Malmequeres do lhes amoras
Amoras do lhe marmelos
Marmelos criam-lhe esporas. E estas, moncos amarelos
T
Triste trolha atrapalhada de
Taipar trapeira. Consertar tanto
telhado, estraga tanta goteira.
Na festa de Santo Entrudo, entra trpego e zoupeiro de tamancos tosco e rude . No
interior do palheiro
J
Um janisaro em jejum viu num jardim um jarreta. Que estava a jantar peru
Gergelim e guinzado
X
Excelente ch da
China Em
caixotes de
charo Trouxe a
charrua charroco
Que chaveco de
feio
Vem a charretes cheias de chinelos, enxs , enxertos lixas , lagartixas enxofre e
chocolate
Xavier, o chaveiro vendo tanta esquisitice dizem que ficou perplexo , ao ver as
chibatadas que o chineiro
gordo e convexo recebia no chambre.
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R
Comprei na feira do rato no largo da amareiras , arroz de peru num
prato arranjado pelas freiras. Sabia o chourio moiro era comer e
gritar . Carnes, rins , recheio, coiro roi sem resto deixar.
Um rato roendo roia o rabo do rodovalho e a rosa Rita Ramalho de o ver roer se ria
F
Florncia , Francisca Eufrsia , toda de fraldas de folhas, foram fazer uma
festa de filhos , bifes repolhos. Trs talhares, trs franchinotes
Deitaram-lhes fel no molho. Por tal feitio que as trs , fartas de fome e de zanga. S
comeram dessa vez Fgados fritos de franga.
V
Vinde ouvir caros ouvintes. Vale a pena. Era uma vez Vitorino Vaz
Ventura, dos Arcos de Val de Vez. Vai ele um dia e vestiu-se com a
vstia verde-gris. Luva nova cor de couve e Veronica de aviz.
P
Para fazer sabonetes , mui belos e transparentes . Inventou certo estrangeiro, Trs
receitas excelentes:
Vamos dizer a segunda simples, fcil de fazer: - Pe-se sal e cascas dalhos e azeite
doce a ferver. Mistura sumo de limo azedo , com soda, melao e rosas colhidas de
manh cedo
Depois de tudo amassado, pe-se em frasquinhos ao sul , faz-se em bolas e
embrulha-se em papel verde ou azul.
D
Um doido destes de pedra, por nome Andronico Andr. Casado com Dona Aldona,
que em vez de dois , tinha um p. Dia de corpo de Deus disse a esposa: Aldona
andai, adornai-me coas gualdrapas que herdei de Ado meu pai.
Dai-me a capa de bedel, o casado de mandil, o meu chapu de dedal e bengala
daguazil
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L
Pondo loja de capela , Pantaleo do Cardal alardeia o que tem nela pregando-lhe um
edital.
Linhas , lonas alfinetes, lamparinas, chales, luvas, lenos, lmpadas, colchetes,
leques no luto das viuvas.
QU
Quem h que queira comprar , em Queluz um
bom quintal ? No vero muito quente, no
inverno tal e qual.
Tem quinze rvores de quina quarenta cardos de coalho, quatro flores de
quaresma , que no requere, trabalho. D trs alqueires e quarto de qussia e
doze milho .
E do lquido que esquenta , Seis quartolas e um aurtilho
Qualquer pessoa querendo , ver este prdio esquisito pode falar com quinteiro
Quirino Joaquim cabrito.
C
Na toca de uma coruja , numa casa escangalhada,
corria de canto a canto . Certa cobrinha cintada.
Encontra um pinto caludo , que por ali andava caa , das moscas e
sevandijas , e que ao ver a cobra embaa Comadre, diz o coitado, l no seu
quiqueriqui vem caar ? Eu j cacei, entre que eu saio daqui.
Por fracas trincastes as moscas ? Toma a lio meu caudo.
E assim dizendo trincou-o
Com as penas e com tudo

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Tcnicas de Vendas
BENEFCIOS................ SEMPRE
Pergunte a qualquer profissional de vendas o que o preciso para se conseguir bons
resultados, e voc ouvir- Conhecer o que vende.
Conhecimento do que vende: eis a receita para um vendedor ter sucesso em vendas.
Mas, o que conhecer do produto? Decorar dezenas de cdigos, nmeros, dados
tcnicos? Saber detalhes de sua fabricao, como funciona, de que feito?
Um dos conceitos bsicos da arte de vender ainda desconhecido para muitos
vendedores: Vender benefcios. H mais de 50 anos, os experts em vendas vm
falando em benefcios, a nica coisa que as pessoas compram e que os vendedores
vendem.
Apresentamos a seguir cinco princpios para serem seguidos voltados para
benefcios.
PRINCPIO 1
AS PESSOAS COMPRAM O QUE O PRODUTO FAZ E NO O QUE O PRODUTO .
De nada adianta os detalhes do produto /servio , ou seja, especificaes tcnicas
do que feito, condio e detalhes que apenas descrevem o produto / servio, se o
vendedor no entender o que importa realmente que aquilo que o produto faz: as
vantagens e benefcios que traz para o cliente. No final , isto o que realmente
importa: O QUE O SEU PRODUTO FAZ E NO O QUE ELE .
Veja como os comerciais bem sucedidos falam pouco de especificaes tcnicas.
PRINCPIO 2
VENDA OS BENFCIOS PRIMEIRO PARA VOCE.
O maior benefcio que um vendedor pode fazer para ele mesmo ele prprio
comprar os benefcios do produto ou servio que vende. Ningum aquilo que no
conhece ou acredita. V fundo na pesquisa daquilo que vende. Pense em tudo o
que o seu produto / servio pode representar para o cliente.
PRINCPIO 3
O MAIOR INTERESSE DE UM CLIENTE O QUE EU GANHO COM ISSO ?
Toda deciso de compra uma avaliao em termos da relao custo / benefcio .
Por isso, o cliente /comprador est sempre pensando nas vantagens que ter
comprado ou no de voc.
Os benefcios do seu produto / servio devem responder na cabea do cliente, a
pergunta: O QUE EU GANHO COM ISSO? Talvez seja mais fcil o vendedor se colocar
no lugar do cliente e pensar como tal.
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PRINCPIO 4
CLIENTES DIFERENTES, BENEFCIOS DIFERENTES
O mesmo produto ou servio encarado de forma diferente por clientes diferentes.
Uma viagem para o exterior pode representar para voc uma excelente atividade de
lazer, para outros uma possibilidade de crescimento cultural, para alguns at a
oportunidade de dizer aos amigos que saiu do Brasil, que esteve l fora. Alguns
buscam economia no produto/servio que compram, outros querem mais assistncia
tcnica valorizando a segurana.
PRINCIPIO 5
DESCUBRA QUAL O BENEFCIO IMPORTANTE PARA O CLIENTE.
Status ? Prestgio ? Economia ? Praticidade ? Lucro ? Rapidez de entrega ?
Rotatividade ? Durabilidade ? Segurana ? Faa isso. Identifique qual o benefcio e
voc vender mais.
O talento de um vendedor medido por sua forma de conseguir
argumentos de vendas criativos, traduzindo as caractersticas do
produto/servio em benefcios reais para os clientes. Na verdade, conhecer
as caractersticas daquilo que se vende a base para, a partir delas se criar
benefcios. Observe a seguir as definies bsicas para o perfeito
conhecimento do produto ou servio.

CARACTERSTICAS
So os atributos fsicos dos produtos ou as condies especficas do servio.
a descrio pura e simples do produto ou servio. Responde a pergunta:
O que o produto / servio ?
AS CARACTERSTICAS QUE PUXAM OS BENEFCIOS
BENEFCIOS
So as satisfaes, vantagens ou ganhos que o comprador deseja de suas compras.
aquilo que o produto ou servio faz: responde s perguntas: O que significa isso
para o comprador ?Qual o valor que isto ter para o comprador ? O que eu ganho
com isso?
E AGORA, QUE TAL PENSAR EM ALGUMAS CARCTERSTICAS E BENEFCIOS
DOS PRODUTOS/SERVIOS ?
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CARACTERSTICA

BENEFCIO

(Estofado )

maior durabilidade

O estofamento de couro

sofisticao ao ambiente

(Plano de Sade)

Maior opo de escolha, facilidade

50.000 mdicos credenciados

de marcao de consultas

(Prensa Hidrulica)

Economia , menos desgaste das

Com 3 velocidades

peas

(Geladeira )

Facilidade , para a dona de casa

Sistema de Degelo automtico

conforto e praticidade
Maior comodidade ,
rapidez no
atendimento em
qualquer hora
do dia ou da noite

(Seguradora)
Planto 24 horas
DISQUE OS NMEROS DO
SUCESSO....
DISQUE 0 - PLANEJE A LIGAO

Prepare-se para fazer uma ligao. Conhea tudo sobre seu produto ou servio.
Estude, suas caractersticas, sua empresa. Descubra tudo que seja importante sobre
o negcio do cliente. Tenha todas as informaes mo
Quanto mais e melhor se preparar, mais confiante estar.
DISQUE 1 - CRIE UMA IMAGEM POSITIVA
No se deixe dominar pelo medo. Crie uma imagem mental favorvel que mostre a
voce um cliente disposto a receber bem a sua ligao. Tenha confiana em si prprio,
e na empresa e nos servios e produtos que vende.
DISQUE 2 - DEMONSTRE INTERESSE
As pessoas querem se sentir especiais. Demonstre, efetivamente, interesse pelos
problemas do cliente. Desde o primeiro instante mostre que deseja ajud-lo a tomar
uma boa deciso. Nunca diga o que voc no pode fazer: oferea sempre,
alternativas de soluo para o cliente. Coloque-se no lugar dele.
DISQUE 3 - DESPERTE A ATENO
Ao ligar, prenda a ateno do cliente por alguma afirmao ou pergunta intrigante.
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Crie nele, nos primeiros segundos de contato telefnico, o interesse em continuar a
ouvi-lo, em querer saber mais sobre o que voc est oferecendo. Fale de promoes,
reduo de custos. Demonstre que conhece o cliente, a empresa, e o ramo de
atuao.
DISQUE 4 - FAA PERGUNTAS
Esteja sempre em sintonia com as necessidades e os desejos do seu cliente. Faa
perguntas diretas - O que ? Qual ? Como ? Por qu ? Onde ? Quanto ? . Oua com
ateno as respostas e anote os pontos principais.
DISQUE 5 - FALE DE BENEFCIOS
Apresente seu produto / servio sob o ponto de vista de benefcios : o que faz e quais
so as vantagens.
Saiba quais os benefcios que o cliente deseja ouvir, conhea o que decisivo e
fundamental para ele.
DISQUE 6 - PREPARE-SE: TEM OBJEES
Oua a objeo e tente repeti-la para o cliente,. No considere a objeo uma
ameaa. Aceite as opinies dos clientes e esteja preparado para responder perguntas
mais difceis. Tenha respostas prontas, escolhendo na prtica, as que melhor
funcionam.
DISQUE 7 - SEJA UM FECHADOR
Esteja sempre atento voz do cliente e tente descobrir os sinais de compra . Pense
nas perguntas que o levam ao fechamento da venda. Seja natural ao solicitar o
pedido, sem alterar a voz. Leve o cliente a concordar com voc.
DISQUE 8 REPITA O QUE FOI ACERTADO
Antes de desligar, confirme os detalhes de tudo o que foi tratado. Repita os nmeros,
quantidade, endereo do cliente etc.
DISQUE 9 - TENTE OUTRA VEZ.
Tente quantas vezes forem necessrias, seja persistente, mas, com inteligncia.
Crie fatos novos. E no tenha medo de falhar.

Psicologia em Tcnicas de Vendas

S GENTE COMPRA
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Voc pode vender a pessoas fsicas ou jurdicas, mas s gente como a gente que
compra. Por isso, para vender mais e melhor siga estas trs regrinhas simples e
eficazes.
1- Comunique-se bem com as pessoas
2- Comunique-se com muitas pessoas
3- Comunique-se com muitas, muitas pessoas......
Lembre-se que a venda o feliz acerto entre duas pessoas. uma ao conjunta na
qual atuam corao e mente.
O vendedor de sucesso parte do princpio que o cliente um ser humano respeitado.
ATITUDE MENTAL CONTAGIOSA
Se o vendedor tem dvida sobre si mesmo, sobre o seu produto ou empresa, o
comprador notar a FALTA DE CONFIANA.
Ningum quer comprar de um vendedor PESSIMISTA, porque o comprador sente a
atitude mental do vendedor. Todo ser humano normal prefere a certeza incerteza,
prefere ser feliz a ser infeliz, prefere o otimismo ao pessimismo. por essas e outras
razes que muitos compradores no compram de pessoas desconfiadas, sem
equilbrio e que pensam de forma negativa.
CONFLITOS DO COMPRADOR
Segundo a psicologia de vendas, o vendedor deve ajudar o comprador a
resolver trs tipos de conflitos:
1- de Necessidade
2- de Oferta
3- de Deciso
Uma pessoa ou uma empresa sempre tero necessidades, mas, apenas algumas
sero supridas.
Identificando corretamente as necessidades do comprador atravs de perguntas de
localizao, sondagem e investigao, o vendedor profissional passa a ver com
otimismo e se torna um homem que presta um servio ao comprador. O comprador
se sentira livre de seus conflitos , quando estiver a certeza que est fazendo um bom
negcio.

TIPOLOGIA DE CLIENTES
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So diversos fatores que influenciam nosso comportamento e nossas atitudes.
Uma pessoa pode estar calma num determinado momento e em outros
extremamente nervosa e agressiva. Compete ao vendedor perceber tais nuances
psicolgicas para dar ateno ao cliente.

Imagem Ilustrativa

TIPO

1- NORMAL

CARACTERSTIC AO DO
AS
VENDEDOR

- Pensa , pondera,
analisa
e decide

- Expondo claramente: com muita

calma

- ser minucioso nos detalhes mais

importantes
- Ouvir atentamente
- Ouve com
naturalidade
- Aceitar as observaes contrrias
- Argumentar com objetividade,
Salientando

o diferencial do

produto / servio

- Quase sempre
agressivo

- Com calma e
compreenso
- Procurar descobrir o ponto fraco do
cliente e expor
com clareza.

2 - GROSSEIRO

- Fala muito alto

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- Gerar informaes sobre todas as

dvidas do
cliente antes de

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- muito sensvel
- Geralmente
uma
pessoa doente ou
problemtica
- Aparentemente
um Chato

argumentar

- Fazendo uma exposio muito clara e

minuciosa
- Dar detalhes

3- METICULOSO
- Quer detalhes
- Fazer-lhe perguntas, solicitando sua opinio
- Muito sistemtico

- Custa a decidir

- Forar o fechamento da venda e

nunca fugir s perguntas dele

TIPO
CARACTERSTICAS
4 - SABE TUDO

- vaidoso,
autossuficiente

A AO DO
VENDEDOR
- Faa com que o cliente
se sinta
envaidecido

- Menospreza os outros
- Oua-o com ateno
- um fraco, se julga
inteligente
- Apelar mais para a
vaidade
- Pea opinio dele
- Repetir frases ditas
pelo
cliente, e que
demonstre que
voce concorda com ele

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SENAI NAMI JAFET

5 - OCUPADO

- Sua preciosidade
o tempo

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SENAI NAMI JAFET

Expondo claramente e rpido as vantagens, mas tendo

o cuidado necessrio para no demonstrar medo ou
afobao

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6 - DESCONFIADO

- Dificilmente se expe
- Geralmente j teve
desenganos
comerciais

- Sendo meticuloso na
explanao
- Expor fatos
- Dar-lhe referncias

7 - CALADO

- No se manifesta
- Com clareza absoluta
- Quando fala impreciso - Provocar o dilogo
ou
fazendo
perguntas de
indeciso
sondagem ,
localizao e
investigao
- medroso, tem
dificuldades em
decidir

8 - INDECISO

- emotivo, tem
problemas

- Tratante, cerimonioso

9 - FORMAL

10 - FALANTE

- Valoriza as tradies de
marcas e
etiqueta social

- Procure assessor-lo .
- Ajude-o a Decidir

- Aproveite desse timo

social
dele, e valorize seu
modo de ser.

- Fala demais
- Com calma
- perigoso , pois envolve
voce.
- No se ater a detalhes
- Foge do assunto para se - Ao argumentar deve
defender
enfatizar o
custo em funo do
benefcio

TCNICA DE UTILIZAO DE PERGUNTAS

O bom vendedor sabe que, para alcanar resultados deve oferecer solues para os
clientes.
O bom vendedor no aquele que fala muito sobre os seus produtos, mas o que faz
mais perguntas para conhecer a necessidade e interesse do cliente.

Ao utilizar a tcnica de perguntas o vendedor possui trs objetivos principais:

1. Identificar as necessidades, desejos e a natureza exata dos problemas do cliente.
2. Identificar o interesse do cliente (produto, servio ou sinal de compra).
3. Estimular o dilogo.
TCNICA DE APRESENTAO DE BENEFCIOS
Qual a diferena entre caractersticas de um produto e seus benefcios?
Uma caracterstica a descrio de um produto ou servio.
O beneficio a satisfao que o cliente receber, ou seja, o que o cliente quer e que vo
dar-lhe um motivo para comprar. Muitos vendedores que conhecem as caractersticas
dos produtos assumem que o cliente ir tambm reconhecer os benefcios.
TCNICA PARA CULTIVAR CLIENTES ENTUSIASMADOS
Qual a importncia de um cliente entusiasmado?
Cliente entusiasmado com o produto da empresa constitui uma das melhores fontes
de referncia para conquistas clientes novos.
Como conseguir clientes entusiasmados?
Para fazer um cliente entusiasmado a partir de um cliente satisfeito voc deve fornecer
mais do que o cliente espera. Isso cria entusiasmo e um clima gerador de lealdade e
mais vendas.
o Mantenha contato frequente com seu
cliente. o Seja amigo.
o Resolva imediatamente as queixas.
o Pea indicaes de clientes potenciais para voc. o
Faa com que o cliente o veja como um consultor. o
Verifique sempre as necessidades do cliente.

TCNICA
PERDIDO

PARA

RECONQUISTAR

UM

CLIENTE

Responda as seguintes perguntas:

O que posso fazer para reconquistar o cliente?
O que devo fazer para no perder outros clientes pelas mesmas razes?
ETAPAS DO PROCESSO DE VENDAS
O que um processo de vendas?

 um processo dinmico, composto por etapas distintas, que se sucedem em uma

determinada ordem com o objetivo de alcanar vendas.
Quais as etapas do processo de vendas?
Os processos de vendas se desenvolvem normalmente nas seguintes etapas:
1.
2.
3.
4.
5.
6.

Abordagem do cliente.
Abertura de entrevista.
Argumentao.
Apresentao do produto/servio.
Superao das objees.
Fechamento de vendas.

PNL aplicado a Vendas

NEUROLINGUSTICA
A Neurolingustica representa o estudo da interao entre a linguagem que utilizamos
para nos comunicar com as pessoas, seja ela Verbal ou No verbal e o nosso crebro.
NEURO
Refere-se ao crebro e ao sistema
nervoso e
Neurolgico.
Atravs do qual a informao
recebida e
processada via os cinco sentidos:
visual,
auditivo, ttil, olfato e gustativo.

LINGUSTICA
Refere-se a linguagem e aos sistemas
de
comunicao Verbal e No verbal.
Atravs dos quais as representaes
neurais so
codificadas e ordenadas, recebem
significado e
so expressas. Incluem: sons,
imagens, sabores,
sensaes/sentimentos, odores,
palavras, etc.

APLICAO DA
NEUROLINGUSTICA
Quando o Cliente deseja comprar algo, comunicar algo ou entender alguma coisa,
construir uma representao mental do produto / servio ou objeto desejado. trabalho
do Profissional no s compreender o projeto mental do Cliente, como tambm, algumas
vezes, ajuda-lo a enriquecer essas representaes internas de seu mapa, com mais
alternativas e opes.
A neurolingustica um instrumento importante para que possamos acompanhar os
padres de linguagem Verbal e No verbal dos Clientes, criando altos nveis de
identificao e aumentando a experincia da Empatia.
OS SISTEMAS DE REPRESENTAO DO CREBRO
Nosso crebro ele codifica e registra em seus arquivos todas as percepes captadas. A
classificao dessas percepes se d atravs de trs sistemas de representao: o
visual, o auditivo e o sinestsico.
VISUAL quando a percepo for captada pelos olhos atravs de imagens, formas,
cores, luzes, beleza, dimenses, etc.:

AUDITIVO quando a percepo for captada pelos ouvidos atravs de sons, palavras,
tons, conversas, rumores, etc.
SINESTSICO quando a informao chega at nosso crebro atravs dos sentimentos
e sensaes do tato, do olfato, do paladar ou em termos de aes.

DICAS PARA VENDER BEM E MELHOR

Diariamente se olhe no espelho e faa uma avaliao de como est
sua aparncia pessoal. Elimine qualquer tipo de tristeza, pois
tristeza no paga dvida.
Seja prtico e objetivo nas suas respostas e na demonstrao do produto.
Procure entender que os clientes esto cada vez mais pobres de tempo e de
pacincia. Mas que continuam ricos de necessidade e de dinheiro.
Faa com que o cliente acredite em voc, que far
muito mais vendas. Tenha em mente que o seu
principal objetivo a satisfao do cliente.
Lembre-se que a f remove montanhas, o entusiasmo conduz toda pessoa ao
sucesso e que gera mais motivao e cada vez mais sucesso.

TCNICA DA COMPARAO.
O vendedor deve sempre enfatizar a consequente desvantagem que um produto de m
qualidade poder causar, em termos de rendimento, facilidade de operar, economia,
beleza e segurana. Exemplo: um pneu de quatro lonas custa menos do que um de seis,
mas no poder oferecer a mesma segurana. Chame a ateno do cliente para esses
detalhes, que podem ser decisivos para o fechamento da venda. Um pequeno furo no
casco de um transatlntico pode leva-lo ao fundo do mar.
TCNICA DO FIRME ARGUMENTO.
Conhecer bem o que est vendendo, acreditar no que est vendendo, acreditar no que
est fazendo, confiar em si mesmo, ser entusiasta e gostar do que est fazendo so
timos ingredientes para fecharmos ao topo da pirmide do sucesso.
TCNICA PARA FECHAR VENDAS.
SE VOC QUISER VENDER MAIS E MELHOR...
Convencer algum seja, para lhe vender algo, ou apenas persuadi-lo, requer habilidade e
tato. A mesma ideia pode ser conduzida de vrias formas.

COMO ENCANTAR CLIENTES.

Receba o cliente de braos abertos, com muito entusiasmo;
Esboce um belo sorriso ao receber o cliente, ele vai ficar feliz;
Seja gentil, alegre e chame o cliente pelo nome;
Evite responder que no sabe ou com expresso de indiferena;
Demonstre um grande interesse em atender o cliente;
Mantenha o bom humor, mesmo diante de clientes chatos;
Lembre-se: enquanto voc sorrir, jamais ser pobre.
SETE MANEIRAS DE FECHAR VENDAS.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

Mantenha um registro de suas vendas do ms;

Esteja preparado para responder objees fortes;
Acredite em si mesmo, no produto/ servio e em sua empresa;
Antes de visitar ou receber seus clientes programe-se;
Mantenha a clama diante de clientes exigentes ou confusos;
Mantenha-se otimista, mesmo diante de um tropeo;
Nunca perca sua f, seja qual for s circunstncias.

SETE MANEIRAS DE PERDER VENDAS.

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

Fala demais e no deixar o cliente falar;

Vestir-se mal;
No saber escutar o cliente;
Apresentar-se descuidadamente ou de modo intempestivo;
Distrair-se quando o cliente est falando;
Falta de organizao (Lista de preo, catlogo, etc.).
Falta de sinceridade na abordagem.

O CLIENTE O BICHO MAIS INFIEL DO MUNDO.

Nenhuma conquista definitiva, inclusive, e principalmente, a de um cliente. A relao
com um cliente deve ser a de um namoro eterno (namoro: relao em que se busca se
surpreender sempre; plena ateno, pleno encantamento) e, depois, o casamento (ou
ajuntamento, como queiram). Nessa fase tende a comear um processo de
relaxamento progressivo. Com o cliente, acontece a mesma coisa: uma vez
conquistados, comete-se o equvoco da acomodao. E a que mora o perigo!
MOTIVAO!
Motivao algo que nasce dentro de cada um, com base no que encontra a sua volta.
Se voc no pode motivar quem no quer, pelo menos pode criar as condies para que
isso acontea.
Com a motivao correta (reconhecimento e recompensa), voc pode ter a melhor
equipe de vendas que existe. Basta como reconhecer e quanto recompensar.

Vamos listar algumas faces pelas quais as pessoas podem estar passando e a razo pela
qual elas se motivaram.
Reconhecimento o grande alavancador da motivao. Fazer o funcionrio se sentir
reconhecido uma das melhores maneiras de gerar motivao.
MOTIVAO O COMBUSTVEL DO SUCESSO
O sucesso no uma questo de confronto com os outros. o aproveitamento, ao
mximo da prpria capacidade. O sucesso pessoal. Para o tenista Guga sucesso
levantar a taa em Wimbledon. Para o ministro do planejamento, sucesso fazer a
inflao ficar em 4% ao ano. voc quem vai dizer o que sucesso para voc?
O sucesso algo progressivo. Ele, no algo que se ganha de uma vez. algo para ser
conquistado. Ele um conjunto de pequenas coisas, que somadas, formam o xito. Voc
pode at ter vrios fracassos dentro de um plano de sucesso. importante entender
essas coisas porque a sua motivao do tamanho de seu conceito de sucesso.
Ns no acontecemos para o xito pessoal porque fomos ensinados que o sucesso
realizao das metas dos
outros, no das pessoas. Ora, se motivao o motivo que leva ao, ento, ningum
motiva ningum.
No existe motivao da pessoa em si automotivao pela pessoa. Motivao sou eu
descobrir os meus motivos que me conduziro a resultados. Motivao sou eu realizar os
meus motivos, no o dos outros. Os outros no podem me motivar, com tudo podem me
estimular. Ou me inspirar. A estimulao nasce de fora para dentro. A motivao nasce
de dentro para fora. A base da motivao do mundo dos motivos.
Tcnicas de Venda por Telefone
No Primeiro contato telefnico com o cliente, inicia-se um processo que tem como fim a
venda de um produto. Para que esse fim seja sempre como o vendedor planeja,
necessrio que ele se utilize de Tcnicas adequadas.
Todo contato tem como objetivo a venda, para alcanar esse objetivo, o vendedor deve
saber sobre quais os quatro passos da venda.
1
2
3
4

ABORDAGEM
IDENTIFICAO DE NECESSIDADES
TRATAMENTO DE OBJEES
FECHAMENTO DA VENDA

TCNICAS DE ABORDAGEM
ABORDAGEM
o primeiro contato com o cliente. Esta fase bastante difcil, pois voc vai fazer um
contato com o cliente que voc nunca falou antes.
A grande maioria dos vendedores perdem suas vendas nesta fase, pois vo com muita
sede ao pote e chegam de cara, j oferecendo produtos / servios. A primeira resposta
que o cliente vai lhe dar que.....no estou interessado, me ligue outro dia.....

Outros vendedores, ainda perdem vendas porque no esto preparados

psicologicamente, faltam-lhes argumentos e a voz comea a ficar trmula e o seu cliente
de imediato percebe. Com muita educao ele lhe diz as compras esto suspensas
neste ms .
Quando iniciamos um dilogo com algum , temos que apresentar um assunto que
chame ateno e que crie interesse. Temos que apresentar boas informaes , para que
o cliente se torne receptivo e dirija sua ateno para o produto venda.
Lembre-se a fase de abordagem no para vender produtos /servios mas sim, para
despertar o cliente para lhe ouvir, se voc errar nesta fase a entrevista no prossegue.

DICAS: - Pesquise antes o potencial do cliente.

- Planeje a sua ligao
- Antes de falar com o comprador identifique o produto que a empresa j
possui
- Rever todas as informaes do seu cliente.
TCNICAS DE IDENTIFICAO DE NECESSIDADES
IDENTIFICAO DE NECESSIDADES
comum determinados profissionais ouvirem de seus clientes: no tenho interesse,
j possuo um e estou satisfeito. Estas frases so suficientes para que muitos
vendedores desistam de vender por telefone. E veja, que muitos vendedores conhecem
muito bem os produtos que vendem.
preciso investigar as razes pelas quais o cliente poderia comprar um determinado
produto/servio.
Para esta investigao, voc se utiliza de perguntas. Atravs da resposta do cliente voce
conseguira informaes importantes, que ajudaro na venda.
PARA IDENTIFICAR A NECESSIDADE DE UM CLIENTE FAA PERGUNTAS E OUA
AS RESPOSTAS. ESTE O SEGREDO.
Para voc aprender a tcnica h dois tipos de perguntas:
1 - PEGUNTAS DIRETAS
Servem para receber respostas objetivas e especficas:
Exemplo: - O Sr. acha este aspecto da mquina
interessante ? - O Sr. prefere que
entreguemos nesta semana ?

2
O Sr. prefere este modelo de fax com cortador ?
- A Sra. acha esta calculadora ideal ?
- A vista ou faturado ?
Veja, quando voc faz perguntas diretas a algum, perceba que as respostas vo ser
sempre objetivas ou

fechadas. Elas no abrem o dilogo, ou seja, o cliente vai responder exatamente o que
voce perguntou.
2- PERGUNTAS INDIRETAS:
Servem para o cliente falar mais livremente, ou seja, ele consegue expor melhor o que
pensa.
Ex.: - Qual sua opinio sobre um fac-smile
- O que o Sr. acha de uma copiadora?
- Qual a sua dvida em relao a este equipamento?
Observe como uma pergunta indireta d margem para a conversa se prolongar por
mais tempo. Quando o cliente fala ele emite opinio sobre: Tipo de equipamento,
necessidades, preferncias etc. Portanto, sua habilidade reside em saber fazer
perguntas adequadas . Seja ela, direta ou indireta.
Quando devo fazer uma pergunta direta ou indireta?
Observe com ateno a utilidade das perguntas.
PERGUNTAS DIRETAS:
- Ajudam na fase do fechamento da venda . Ex.: Podemos fechar o negcio ?
- Informam na fase de identificao de necessidades do cliente . Ex.: este
equipamento que o Sr.
precisa?
- Levam o cliente a ser mais objetivo.
PERGUNTAS INDIRETAS :
- Ajudam ao vendedor identificar as necessidades do cliente. Ex.: O que o Sr
acha dessa mquina que possui memria eletrnica ?
- Ajudam a identificar se o produto oferecido atende as necessidades do
cliente. Ex : Ento, com este equipamento resolve a sua dificuldade ?

- Permitem ao cliente falar mais de suas necessidades.

- O cliente fala de suas opinies como primeira pergunta da entrevista de
vendas.

FASE DAS OBJEES

Voc seguiu todos os passos da venda . De repente, o cliente vem com uma objeo .
Esse um excelente momento para testar sua habilidade e eficincia na arte de vender.
Muitos vendedores podem olhar as objees e ignor-las, outros ainda podem
tecnicamente superar e satisfazer o cliente. Portanto, voc precisa estar preparado para
enfrentar clientes que no aceitam facilmente
o fechamento mesmo que tenha seguido todos os passos aqui sugeridos.
Existem situaes em que o cliente resiste compra por ver desvantagens, ou por achar
que o produto no traz a soluo de suas necessidades. A isso chamamos de objeo .
Objeo a resistncia compra.
A melhor forma de vencer as objees seguir alguns passos importantes.
1 - Identifique qual o tipo de objeo
Desconfiana = O cliente no acredita que a sua oferta satisfaa a necessidade
que voc identificou.
- Ele duvida da Empresa, da forma de comercializao, do produto ou at de
voc.
Desvantagem = Aparece quando o cliente percebe algo que no lhe agradou no
produto que voc est vendendo.
- Surge quando voc no identificou adequadamente a necessidade , ou
quando voc falou de um benefcio que no lhe agradou.
Desconhecimento = Aparece quando seu cliente no compreende sua declarao
de benefcio. Certamente o vendedor no estava bem informado de todas as
caractersticas do seu produto.
2 -- Aplique a tcnica de argumentao
Oua = Oua atentamente o cliente para voc identificar o tipo de objeo. Desse
modo voc tem um pouco mais de tempo para pensar sobre a forma de tratar
Pergunte = Se voc no perguntar , jamais vai saber qual o problema do cliente.
Faa perguntas diretas para identificar de maneira clara o ponto principal da
objeo. Com isso voc est pensando no que falou
Entenda = Entenda o problema do cliente como se fosse seu. Dessa forma voc

demonstra que est pensando no que o cliente falou e que no est ali para
discutir com ele, mas sim , para ajud-lo e entend-lo . Entender se colocar no
lugar dele.

CONTORNANDO OBJEES
Contornando objees uma das mais importantes habilidades do vendedor profissional.
Seja vendedor ou vendedora externo ou interno, ou ainda, de televendas, as objees
so uma constante.
Existem atitudes positivas que podem ser tomadas diante das objees, veja
aqui algumas delas:
1 - Considere uma objeo como uma oportunidade para fornecer informaes
sobre o produto ou o servio. Aprenda a aceitar a objeo como indicador de interesse
por parte do cliente potencial.
2 - No tenha medo das objees e nem fuja delas como se com isso pudesse ignorlas. Mesmo que elas aconteam em meio a uma demonstrao de produtos, PARE E
PENSE. Seja polido e responda objeo prontamente , de maneira prazerosa. No deixe
o cliente achar que sua atitude de objeo o perturbou. O medo das objees costuma
ser um dos fatores mais importantes para explicar falhas dos vendedores.
3- No discuta com o cliente . No se mostre polmico mesmo que a objeo lhe
parea totalmente ilgica. Controle sua emoo nestas ocasies, seja frio. O cliente pode
estar testando.
4 - Aprenda com as objees. Se a mesma objeo aparece sempre que demonstra o
produto, reveja sua forma de apresentao, passando a incluir nela resposta provvel
objeo que surgir. Ou seja, mate-a, antes que acontea. Agindo assim, voc
conseguir prevenir muitas outras objees .
Lembre-se: mantenha uma atitude positiva quanto s objees, e veja-as como
perguntas no respondidas na cabea do cliente. Isso ir ajud-lo muito a
contornar objees com sucesso.
H maneiras de se contornar objees . Eis alguns exemplos
1-

Transforme a objeo em ponto positivo para a venda

- Esta pasta executiva muito difcil de abrir por causa da fechadura com
segredo....
Resposta:

- Logo, logo o senhor j estar totalmente familiarizado com o segredo e a

dificuldade de abrir manter o contedo da pasta a salvo de outras pessoas. S o senhor
ter sucesso...
2- Negue a objeo de forma indireta. Este o mtodo chamado de C .E. P (concorde
, explique e pergunte )

Observe o exemplo:
Cliente : Mas este tipo de equipamento muito mais caro
Vendedor : Concordo com sua preocupao com relao a preos baixos , mas como
poder comprovar, a maior durabilidade e confiabilidade destes suprimentos lhe trar
mais tranquilidade junto a seus clientes .
O Sr. Concorda ?
Observe que o vendedor no est diretamente concordando com a objeo do cliente,
mas com os motivos que o levaram a faz-lo.
3 - Pea ao cliente para explicar a objeo. Se voc fizer isso com tato, de maneira
realmente educada, seu cliente se sentir prestigiado pelo seu interesse em torno da
dvida que ele manifestou. E, por um momento ,
ser ele quem dar explicaes a algum. Muitas vezes o prprio cliente acaba
contornando a objeo que ele mesmo levantou. E na hiptese de tal coisa no ocorrer,
voc ter obtido melhor compreenso sobre a natureza da objeo , tornando , assim,
mais apto para contorn-la.
Observe o exemplo:
Cliente : acho que no vou comprar agora
Vendedor : posso lhe perguntar por que no agora?
Cliente : que no podemos desembolsar nada agora. Vamos aguardar para o
prximo ms
Vendedor : mas se este o problema posso programar o primeiro pagamento para 30
dias , e assim a Sra. no perderia esta grande oportunidade
4 - Mostre ao cliente uma vantagem compensadora , um ponto superior que
minimize a objeo.
Exemplo:
Cliente : Mas se definirmos por este carro vamos ter que comprar todos estes
acessrios
Vendedor : Sim , mas pense bem no conforto que os acessrios lhe traro , alm de ,
claro, valorizar seu bem
Lembre-se: a objeo comeou com uma pergunta na cabea do cliente: quando esta
essa pergunta tiver sido respondida, pare! Caso contrrio, outras perguntas podero
surgir . Alm disso, voc pode tornar repetitivo ou, ento, ficar muito entusiasmado com
a sua prpria lgica. Volte aos benefcios o mais rpido possvel. Continue sua
apresentao / demonstrao ou o fechamento pode nunca ocorrer.
FECHAMENTO DA VENDA

O QUE O FECHAMENTO DA VENDA ?

o momento, no dilogo transcorrido, em que o cliente aceita mentalmente a compra
do produto. Para o cliente j est instalada a posse do produto . o momento tambm
em que voc ficar sabendo se identificou ou satisfez as necessidades do cliente.
Este momento de muita positividade por parte do vendedor, tem que haver
segurana , firmeza e tranquilidade. O vendedor (a) deve perceber em seu cliente sinais
emitidos , que traduzidos em palavras indicaro se o cliente est ou no preparado para
comprar.
Exemplos de sinais de compra que o cliente emite durante a entrevista de vendas.
- ....No sei se daria para pagar dessa forma...
- ...Qual o desconto que voc pode fazer ....?
_ ....Eu vou pensar um pouco depois eu te ligo....
- ....Mas, esse produto faz isso....?
Lembre-se :
Para fechar a venda voc deve:
Ter uma atitude Positiva
Fazer perguntas
Solicitar o pedido
Confirmar tudo com o cliente
Nunca espere que o cliente diga: timo , - Quando posso receber o produto ?. Isto
raro acontecer. preciso que voc o provoque, voc est l para isso.
TIPOS DE FECHAMENTOS:
Nem todos os clientes so iguais . Uns so mais diretos , outros mais inseguros e outros
ainda bastante duvidosos. Para tanto, use de sua habilidade para facilitar o fechamento
FECHAMENTO DIRETO :
Quando o cliente no coloca nenhuma objeo, nem no produto e nem nas formas de
pagamentos etc.
FECHAMENTO ALTERNATIVO:
o tipo de fechamento onde voc coloca para o cliente , duas possibilidades de
alternativas para fechar a venda, desde que em qualquer uma delas voc frecha a
venda.
Ex.: O Sr. prefere receber amanh , ou segunda feira ?

M - MA Sra. prefere pagar a vista ou faturado ?

- O Sr. prefere que o produto seja em 110 ou 220 volts
- O produto vai ficar nesta sala ou .......?

FECHAMENTO PASSO A PASSO:

Esse tipo de fechamento mais aplicado com pessoas que acham difcil tomar uma
deciso . Para esse tipo de pessoa mais fcil resolver pequenas coisas de cada vez .
Da o sentido de ser passo a passo:
Exemplo:
- O Sr. havia me dito que pagar a vista pesado no isso ?
- De fato , fica muito puxado .
- E se ns programarmos a primeira parcela para daqui a quinze dias, vai lhe
facilitar ?
- A Sra. disse que tem muita dificuldade com o seu equipamento pois ele no faz
isso , no mesmo ?
No existe esse ou aquele modelo de fechar a venda melhor. Existe sim, algumas
caractersticas do seu cliente , que se voc perceber logo de incio vo lhe facilitar o
trabalho do fechamento.
REGRAS PARA LIDAR COM REJEIO
NO SE ABATA DIANTE DAS NEGATIVAS DO SEU CLIENTE .
CONTINUE TRABALHANDO NO ABSORVA AS REJEIES DO
CLIENTE COMO CRTICAS PESSOAIS
ESQUEA AS REJEIES NEGATIVAS PROVOCADAS PELO CLIENTE. NO LEVE
ESSAS PARA SEUS PRXIMOS CONTATOS
NO LEVE AS FRUSTRAES DO DIA-A-DIA PARA CASA
REVIGORE-SE COM AS REJEIES. TIRE LIES PARA MELHORAR SEU
DESEMPENHO. A REJEIO DO CLIENTE FORJA UMA PERSONALIDADE FORTE NO
PROFSSIONAL
ACREDITE QUE INMEROS VENDEDORES DE SUCESSO TAMBM SUPERAM
COM DETERMINAO, O SENTIMENTO NEGATIVO DE OUVIR MUITOS NO
AT OUVIR O SIM DO SUCESSO

OITO PASSOS DE UMA VENDA POR TELEFONE

SEQUENCIA COMPORTAMENTO

CONTEDO
NOME.....................

1 PASSO DIGA O QUE VOCE

EMPRESA................

2 PASSO TRANSFORME SEU OUVINTE EM UM SE UM TOM DE

VOZ AGRADVEL E AMIGO FAMILIAR

3 PASSO D-LHE UMA RAZO

PARA
CONTINUAR NA LINHA

FALE SOBRE UM
BENEFCIO DE
CARATER MAIS AMPLO

4 PASSO FAA PERGUNTAS QUE

LEVANTEM OS FATOS
PARA QUALIFICAR O
INTERLOCUTOR

O QUE ? QUEM ?
QUANDO ? COMO ?
ONDE ? POR-QUE?

5 PASSO TRANSMITA A
MENSAGEM DE
VENDAS

FALE DE BENEFCIOS

6 PASSO

SUPERE AS OBJEES

7 PASSO SOLICITE O PEDIDO E

CONFIEM OS DETALHES
8 PASSO AGRADEA AO
CLIENTE E ENCERRE A LIGAO

RECONHEA-AS
COMO
TAL. REPITA-AS PARA QUE
O CLIENTE SAIBA QUE
VOCE ENTENDE
REGISTRE TODAS AS
INFORMAES

SEJA
CORTS
E
COLOQUE-SE

DISPOSIO
PARA
CUIDAR DO PEDIDO

Telemarketing Ativo e Receptivo

O QUE O TELEMARKETING ATIVO?
quando a empresa, a partir de um cadastro, estabelece contatos com seus
clientes com diferentes objetivos (promoo, pesquisa, venda direta, etc). o
mais complexo que o telemarketing receptivo.
Caractersticas
1. Requer um cadastro do pblico alvo.
2. Necessita de um script ou roteiro mais complexo.
3. Se aliado a anncio e mala direta poder ter alto ndice de retorno.
4. Requer muita habilidade do operador.
5. No veiculo visual.
6. O cliente tem predisposio para no comprar.
38
Vantagens:
1. Velocidade;
2. Grande penetrao;
3. Seletividade;
4. Baixo investimento;
5. Fcil controle e gerenciamento;
O QUE O TELEMARKETING RECEPTIVO?
quando a iniciativa dos contatos parte dos clientes cabendo empresa
aguardar as ligaes e atend-las.
Caractersticas:
1. Gera um cadastro de interessados.
2. Um canal aberto onde o pblico faz o contato.
3. Requer conhecimentos sobre o produto e de atendimento.
4. O operador utiliza um roteiro simples.
5. normalmente um apoio fora de vendas, venda direta, recebimento de

pedidos, atendimentos a clientes.

Recomendaes para o telemarketing Receptivo.
1. Atenda s chamadas no primeiro toque (causa uma excelente impresso ao
interlocutor)
2. No diga somente Alo. Se o telefone direto diga Bom dia, o nome da
sua empresa e seu prprio nome.
3. Nunca pergunte o nome do cliente antes de dizer o seu. Identifique o
cliente e trateo cortesmente usando o tratamento Sr. ou Sra.
4. Elabore um documento com as Perguntas e respostas frequentes.
5. Elabore um documento com benefcios do produto ou servio.
6. Elabore um documento com as objees normalmente colocadas pelos
clientes e a resposta correta.
7. Os telefonemas recebidos devem ser atendidos segundo tcnicas do
telemarketing para melhor aproveitamento das ligaes.
8. Agilize as operaes para que no ocorram desistncias por demora ao
atendimento ou congestionamento dos equipamentos.
9. Use a facilidade da linha 800 DDG (Discagem Direta Gratuita) de qualquer
lugar do pas. Esta facilidade incentiva os contatos sem custos para o
cliente.
Diferena dos tipos de
telemarketing
RECEPTIVO
-

O cliente liga para a empresa.

Gera cadastro nos contatos.

Requer um roteiro para a
abordagem.

Pblico comanda a ligao.

ATIVO
A empresa liga para o
cliente.
Requer cadastro para as
ligaes.
Requer script.
Operador comanda.
39

Picos de demandas
sazonais.
Menos objees dos
clientes.
Maior conhecimento do produto
pelo operador.
Equipamentos e estrutura
adequados demanda.
APLICAES DE
TELEMARKETING

Mais objees dos prospects.

Mais objees dos clientes.
Maior conhecimento de tcnicas
pelo operador.
Adequado ao tamanho do esforo
de vendas.

APLICAES
RECEPETIVO
- Servios 0800

ATIVO
Pesquisa
s

- Servios 0900
-Procedimentos de pedidos
pedidos

- Aes ps-venda
- Retornos de informaes ligaes com
processamentos de

- Servios a clientes

- Administrao de clientes

- Reativao de clientes

- Atendimento ao consumidor

- Cobrana
- Recuperao de falta de
produtos
- Retorno de reclamaes
- Complemento de
pedidos / cargas
- Ps-vendas

Promoes
s
Venda
s
- Troca de produtos
- Atendimento reclamaes
- Ligaes provenientes de PABX

- Divulgao de promoes

- Atendimento a sugesto de clientes

- Realizao de pesquisas

- Retorno de pesquisas

- Informaes diversas

- Informaes diversas

Quais os requisitos de um operador de telemarketing?

O profissional de vendas que se dedica com zelo sua profisso ser um
vencedor e jamais encontrar dificuldades em sua vida profissional. Quanto mais
eficiente for, maiores sero seus rendimentos. O profissional de vendas deve ter
as seguintes qualidades:
Ensino mdio completo;
Capacidade de atuar em telemarketing ativo ou receptivo;
Homem ou mulher, vrias idades (atuao depende do produto e do
cliente).
Veste-se corretamente e cuida de sua higiene pessoal
Boa entonao de voz;
Boa
comunicao
Equilbrio
emocional;
Gramtica
portuguesa
adequada; Boa
postura;
Ateno e sensibilidade para ouvir; Atitude
positiva e entusiasmo; Paciente;
Bem
humorado;
Profissional
;
Desejo de aprender;
Trabalho sob presso e com vrias

tarefas simultneas; Sabe resolver

conflitos e problemas;
Controla seu tempo
eficazmente; Consegue
empatia com clientes;
Sabe usar o telefone;
Sabe trabalhar em equipe;
Possui habilidades para
vendas;
Possui autodisciplina Habilidade de usar o tempo e
recursos para alcanar metas; Possui auto-impulso
Capacidade de juntar energias para alcanar metas;
Sabe manter foco manter um senso de direo para as metas dos
obstculos;
flexvel ajusta-se a modificaes de planos e a diferentes
tipos de clientes e situaes novas; perseverante trabalha
(apesar dos obstculos) com empenho, firmeza e agilidade.

O Call Center
MDULOS DE UM SOFTWARE DE CALL CENTER.
Um software de um centro de atendimento a clientes contm trs mdulos
bsicos. O primeiro trata de informaes dos processos de vendas; um
segundo, composto de funcionalidades para tratamento de reclamaes de
clientes, e um terceiro responde pelas necessidades de suporte de
informaes tanto em nvel de relatrios de desempenho, como
dependendo da estruturao dos servios ao consumidor, de informaes
mais refinadas sobre produtos (caractersticas tcnicas e usos), informaes
sobre a empresa, o mercado e concorrncia, servios de assistncia
tcnicas etc.
Esses trs mdulos se adaptam e so desenvolvidos em consonncia com
aplicaes de telemarketing. Se apenas se desejar fazer vendas pelo
telefone, o mdulo de reclamaes talvez no seja interessante. Mas ele
imprescindvel quando existe uma linha 0800 e ela divulgada atravs da
mdia que promove o centro de atendimento a clientes como um novo canal
de comunicao com o cliente. O tratamento e pedidos, portanto, o mdulo
de macroprocesso de vendas meramente figurativo, ativando somente a
parte cadastral do mdulo quando, mais uma vez, as aes de
telemarketing forem somente para pesquisa de mercado.

SMBOLO DO CALL CENTER.

Fazer com que a sua central de atendimentos seja conhecida prximo
desafio. Os smbolos comeam a invadir o mercado, e j se tornaram uma
marca, um cone mundial usado para anunciar os centros de atendimento,

tambm chamados de Atendimento ao Consumidor, centro de atendimento

ao Consumidor, Servio de Atendimento ao Consumidor, Servio ao
Consumidor, Sons diferentes para um mesmo conceito.
A editora Abril, uma pioneira do telemarketing no Brasil, sempre trs entre
as pginas de suas revistas encartes promocionais divulgando seus outros
produtos e fazendo sempre alguma outra promoo, trazendo obviamente o
nmero do seu ligue grtis.
Voc tambm, com certeza, j quase levou um telefone desses boca.
Basta olhar para as embalagens dos alimentos ou pagar uma latinha de
cerveja, e l estar o desenho, o smbolo...Servio ao consumidor, ligue
grtis...E
com
algum
esforo
imaginativo

capaz
at
de
ouvirmos...(cervejaria) Bom Dia...
O uso de vrias mdias associadas ao telemarketing impulsionar o mercado
de venda direta. Linhas telefnicas que iniciam com 0800 ou 800, 0900 ou
900 so vistos em embalagens, em outdoors, nas correspondncias e
contratos comerciais, em folhetos, em pginas amareladas, malas diretas,
catlogos de vendas, anncios em jornais, veiculao em TV foi
especialmente elaborada para estruturar a venda direta. Surgem no
mercado com intensidade e formas criativas e diferenciadas. Anunciam
uma nova forma de venda ou um novo canal de comunicao com o
consumidor, que responde as necessidades de mais exclusividade, menor
tempo para compras, menos disposio para sair de casa. Com um telefone
mo e o nmero do carto de crdito, produtos sero entregues pelo
correio ou por transportadoras no seu endereo.
O que DATABASE MARKETING e MAILING LIST?
Database marketing: surgiu nos anos 80 nos EUA. Utiliza o potencial da
tecnologia moderna dos computadores para desenvolver uma comunicao
personalizada com o consumidor, atravs de listas de clientes, informaes
organizadas sobre o perfil desses clientes. (hbitos, interesses, estilo,
histrico de relacionamento com a empresa etc.) MARKETING ONE TO
ONE.
Mailing list: o conjunto de nomes com telefones, endereos e dados
adicionais de clientes fidelizados ou em potencial. necessrio trabalhar
com um mailing qualificado e adequado ao perfil do target (pblico alvo) da
campanha, garantindo o sucesso do telemarketing ativo.

Roteiro - Script
Um SCRIPT bem elaborado orienta o comportamento profissional de vendas
durante a chamada telefnica , dando-lhe maior segurana e capacidade ao
argumentar sobre o produto e vencer objees .
A elaborao de um SCRIPT fundamental para o desenvolvimento do trabalho
de TELEMARKETING.
1- Planejamento da chamada
- Antes de iniciar a ligao se pergunte:
- Sabe a quem chamar e quando ?

- Esta segura (o) do objetivo da chamada ?

- Sabe o que vai dizer depois de falar bom dia ?
A chamada deve ser planejada , to cuidadosamente quanto se planeja uma
apresentao pessoal, para um bom planejamento da chamada, devemos ter
em mente os seguintes pontos bsicos.
OBJETIVOS
Estabelecer os objetivos para cada chamada e anot-los.

A QUEM CHAMAR
Para selecionar o mercado alvo de vendas, preciso determinar quem se
constitui em cliente potencial.
Portanto a primeira coisa a ser feita estabelecer um critrio para qualificar o
cliente.
QUANDO CHAMAR
Identificar os horrios mais adequados para ligar.
O QUE DIZER
Aps definir a quem chamar e quando, deve-se preparar bem o que vai
dizer. Os primeiros 30 segundos so fundamentais para que se obtenha
sucesso.

COMO FAZER ABORDAGEM

1- CONTATO COM A PESSOA QUE TOMA DECISES
A- (nome ) por favor.
B- Se perguntarem quem fala, identifique-se com seu nome e o da sua
empresa.
C - Se perguntarem o objetivo da chamada, resuma numa ou duas frases
uma vantagem geral e pea novamente para falar com a pessoa-chave.
OBS: No fornea informaes para outra pessoa.
2- SE NO SABE O NOME DA PESSOA CHAVE , SUGERIMOS
A- Eu gostaria de falar com a pessoa responsvel por compras, voc

poderia me dizer quem ? B- Poderia saber qual o cargo de........?

C- Se a pessoa no possui a informao. Com quem eu poderia falar, para
obter a informao ?

3- SE A PESSOA QUE VOCE PROCURA NO EST

A- Fixe uma hora apropriada para encontr-la (agende / anote)
B- Qual seria a melhor hora para falar com essa pessoa ?
C- Ela se acha mais disponvel pela manh ou tarde ?
FRASES PARA CAPTAR A ATENO COM BASE EM :
- Referncia de uma terceira pessoa (indicao de um cliente)
- Material enviado pelo correio
- Promoo / lanamento da empresa que voc trabalha
- Anncio publicidade veiculada
- Um problema que a empresa do possvel cliente possa ter solucionado,
com um produto / servio
- Prestgio da empresa que voc representa.
- Contato anterior com o possvel cliente
Exemplo :
- No decorrer das duas ltimas semanas , o Sr. recebeu...............onde
nos referamos mala
direta/boletim de produtos, etc.
- Provavelmente o Sr. j teve a oportunidade de ver o anncio em........
- O Sr. pode me conceder alguns minutos , para eu explicar.........
Estas frases despertam a ateno do possvel cliente e devem ser seguidas por
outra que gere mais interesse.
43
COMO IDENTIFICAR NECESSIDADES DE COMPRA
1-

Pesquisa de Necessidades

Uma vez obtida a permisso para falar, faa uma afirmao simples e franca e
passe diretamente primeira pergunta de identificao.

Exemplos: Muito obrigado Senhor...

Poderia me informar mais sobre...
Antes de dizer-lhe o que podemos fazer...
2-

Identificando as Necessidades

As perguntas so feitas para descobrir as necessidades do possvel cliente, no

que diz respeito ao produto ou servio em questo.
PERGUNTAS ABERTAS:
- Conseguem a participao do cliente
- So as caractersticas da primeira pergunta em questo
- Geram novos dados, ou necessidades
que

voc

desconhecia.

Exemplo

de

perguntas abertas:
- Qual foi a sua experincia com...
- Qual a sua principal preocupao...
- O que lhe pareceu...
- Qual a sua opinio com...
- Est satisfeito com...
COMO FAZER O FECHAMENTO
Se voc j demonstrou os benefcios, em funo das necessidades do cliente,
parta para o fechamento da venda. Neste momento oportuno observar o
seguinte:
1 - Tenha uma atitude positiva
2 - Faa perguntas
3 - Solicite o pedido
Agora, alguns exemplos de frases que refletem uma atitude positiva:
Pelo que vimos, este equipamento atende
plenamente suas necessidades. Como vimos,

essa forma de pagamento lhe ajuda...

44
Lembre-se que as pessoas se comportam de forma diferente umas das outras. Por
isso, no se deve aplicar a mesma forma de solicitar o pedido a todas as pessoas.
Portanto use de sensibilidade para fechar a venda.
Algumas frases que podem lhe ajudar.
-Negcio fechado...
-Todos os pontos foram acertados, perfeito?
-Quando posso mandar o equipamento?
-O Senhor prefere pagar vista ou em X parcelas?
COMO CONTORNAR AS OBJEES
Voc precisa estar preparado para trabalhar com o cliente que no aceitam
facilmente o fechamento, mesmo que voc tenha seguido corretamente todos
os passos da venda.
Existem situaes em que o cliente resiste compra por sentir desvantagens
no negcio, ou por desconhecimento do produto, outros ainda,
desconfiam de algo que pode estar relacionado ao produto, ao negcio,
empresa, etc.
Eis algumas frases, que bem colocadas podem amenizar a objeo
levantada:
- Posso perfeitamente entender a sua posio
_ Vrias pessoas pensam do mesmo modo que o Senhor
- Quem no se preocupa com isso atualmente?
Ao utilizar frases deste tipo, voc estar:
1.

Dando um tempo para que seu cliente e voce se acalmem.

2.

- Esclarecendo melhor as dvidas que ainda teimam em perdurar

3.

- Demonstrando que quer ajud-lo.

Portanto no se irrite e nem perca o controle da situao. Lembre-se da tcnica,

que sempre eficaz:
- Oua
- Pergunte
- Entenda

- D a soluo

Anexos
RELATRIO DIRIO DE VENDAS - TELEMARKETING
Vendedor (a)
Empresa:

Data __ / __ /
tel.

C.G. C (Mf)

Insc. Est.

Endereo
CEP
Venda ( ) Sim )
(
No

Regio
Cliente ( )
1
Ativo ( ) Passivo
(

()2 ( )3
)

Produto / Resultado __________

Contato
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Vendedor (a)
Empresa
CGC (MF)
Endereo
Venda ( ) Sim
(

Tel.
Insc. Est.
CEP
)
No

Data __/___/
Regi
o
Cliente
( )1
( )2 ( )3
) Passivo (
Ativo (
)

Produto / Resultado_______________

Contato
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Vendedor (a)

Data ____/_____/

Empresa

Tel.

Regio

CGC (MF)

Insc. Est.

Cliente (

Endereo

Cep.

)1 ( ) 2 ( )
3
)
Ativo ( Passivo

Venda ( ) Sim ( )
No

Produto / Resultado____________

Contato.
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Vendedor
( a)

Data
____/______/

Empresa:

Tel.

CGC (MF)

Insc. Est.

Endereo

Cep

Venda ( )
sim

( )
No

Regio
Cliente ) 1 ( )
(
2 ( )3
Ativo (
)
Passivo ( )

Produto / Resultado
____________

Contato__________________
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

OBS: TIPO DE CLIENTE

3 = POTENCIAL

1 = CADASTRADO 2= NOVO

__________________________________________________________________________________
_____
TELEMARKET
ING

SEMANA

MS

NOME
LIGAES
FETUADAS
01
17
33
49
65

02
18
34
50
66

03
19
35
51
67

04
20
36
52
68

05
21
37
53
69

06
22
38
54
70

07
23
39
55
71

08
24
40
56
72

09
25
41
57
73

10
26
42
58
74

LIGAES
IMPRODUTIVAS

11
27
43
59
75

12
28
44
60
76

13
29
45
61
77

14
30
46
62
78

15
31
47
63
79

16
32
48
64
80

MOTIVO
NO
EST
NO
ATENDE

QUANTIDADE

QUANTIDA
DE

MOTIVO
OCUPADO
MUDOU /
ENGANO

PRESENA DO CONCORRENTE
MARCA
QUANTIDADE

MARCA

LIGAES PRODUTIVAS
REVENDA

OBSERVAO

EMPRESA
TELEMAKETING

QUANTIDADE

RE
A
________________
_

MS
______________

NOME____________

TELEMARKETING PASSIVO LIGAES RECEBIDAS

TOTAL
SEMANA
DIA
/
/
RETORNO DA MALA DIRETA
INFORMAES DE PREOS
SOLICITAO DE
CATLOGOS

USURIO FINAL
PEDIDO REVENDA
INCLUSO NO
TELEMARKETING
RECCLAMAES
POSIO DE ENTREGA
OUTROS
TOTAL DO DIA
TEMPO ( EM HS )

* OBSERVAES

48

Regras para um Bom Atendimento

1. QUANDO ATENDER AO TELEFONE IDENTIFIQUE CLARAMENTE A SUA
EMPRESA
2. SAIBA ESCUTAR : ANOTE O NOME DE SEU INTERLOCUTOR E ANOTE OS
PONTOS CHAVE DA CONVERSA
3. FALE CLARAMENTE , USANDO SUA VOZ NATURAL
4. IDENTIFIQUE O NIMO DE QUEM EST FALANDO: SE O CLIENTE ESTIVER
NERVOSO (A) NO REVIDE
5. D UM TOQUE PESSOAL CONVERSA: TRATE A PESSOA COM QUEM EST
FALANDO PELO NOME
6. USE PALAVRAS MGICAS COMO: POR FAVOR DESCULPE OBRIGADO
7. AS LIGAES COMERCIAIS
AGRADECIMENTO

DEVEM

TERMINAR

COM

PALAVRAS

DE

8. NUNCA DESLIGUE O TELEFONE ANTES DO SEU CLIENTE

9. QUANDO ATENDER AO TELEFONE EM SUA EMPRESA , LEMBRE-SE QUE
VOCE A EMPRESA PARA A PESSOA QUE EST DO OUTRO LADO DA
LINHA.
10.

PELO TELEFONE A PRIMEIRA IMPRESSO A QUE FICA.

Bibliografia
TELEMARKETING O Comrcio Atravs do telefone Jeffrey Pope Edit.

Maltese. Importante livro para uso dos gerentes e supervisores dos

departamentos comerciais das empresas.
TELEMARKETING TOTAL Robert Mc Hutton Edit. Makron Books. Um livro
para gerentes e supervisores.
AS CHAVES DO SUCESSO EM TELEMARKETING Bernard Caiazzo Edit.
Nobel. Um excelente livro recheado de exemplos prticos do uso do telefone
em diferentes ramos de negcios.
TELEMARKETING Phillip E. Mahfood Edit. Campus. Um grande auxilio para
os operadores de telemarketing.
COMO OBTER SUCESSO AO TELEFONE Donald Weiss Edit. Nobel. Um
livro simples para os iniciantes no uso comercial do telefone e para os
operadores de telemarketing.
http://www.abt.org.br/
http://www.attender.com.br/publico/faq/conc-telemktg.htm