A LINGUAGEM DA POLIDEZ NA COMUNICAÇÃO ORGANICACIONAL

JAIR ANTONIO DE OLIVEIRA

UFPR

RESUMO

Este trabalho tem como pressuposto a hipótese de “linguagem como produtora de efeitos e
não como meio de transporte de sentido”. Assim, o que acontece ao sujeito ou o que ele faz
acontecer, deve ser descrito em termos de um vocabulário de ações intencionais, isto é:
descrito de modo a permitir ou a solicitar uma pergunta: “por que razão, com que fins”?
Nesta perspectiva, a linguagem da polidez na comunicação organizacional inclui
complexas estratégias pragmáticas que vão além do uso de regras de etiqueta ou rituais
de saudação, refletindo os propósitos e o comportamento político dos indivíduos
envolvidos nas interações.

Palavras-chave: Comunicação Organizacional, Polidez, Pragmática.

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“O significado de uma palavra corresponde

a seu uso em um jogo lingüístico”.
(WITTGENSTEIN)

1 O ESTATUTO DA LINGUAGEM NA PERSPECTIVA PRAGMÁTICA

Na perspectiva pragmática, a linguagem não é entendida como um meio através do

qual se pode representar coisas ou fatos do mundo externo ou interno (caráter
representacional); também, não pode ser descrita como um esquema meramente formal,
com um núcleo não-empírico, como deseja a teoria estrutural.
A linguagem é definida em termos de ação, isto é: como uma atividade onde as
palavras são ferramentas de um agente na realização de suas intenções (conscientes ou
inconscientes). Assim, os usos lingüísticos constituem sempre “ações propositais”, cujas
regras de emprego são moldadas de acordo com a multiplicidade de experiências
históricas, sociais e culturais que caracterizam cada comunidade de falantes.
Nesta hipótese, a linguagem é necessariamente intencional. Quer dizer, quando
as pessoas conversam ou produzem textos escritos, elas o fazem com a intenção de
“comunicar” alguma coisa para alguém. Deste modo, os usos lingüísticos constituem em
si-mesmo ações desejantes, onde os usuários articulam, combinam, mobilizam
permanentemente suas crenças (regras para a ação) diante de eventos singulares. Conforme
BEZERRA JÚNIOR (1994), isto não significa que a ação pode ser descrita como visando
sempre a um objeto, mas, principalmente, que ela contém em si mesma a tensão que a leva
a se realizar. A performatividade é inerente à linguagem, não algo que se acrescenta a ela.
A energia não é, portanto, exterior ao ato lingüístico, mas uma de suas propriedades.
Usar as palavras é agir dentro de contextos com determinados objetivos. Tal
angulação implica valorizar os recursos disponíveis pelos indivíduos enquanto integrantes
de uma comunidade de falantes: a história de sua vida, a classe social a que pertence, o
gênero, a idade, a família, escolaridade etc. Somente no interior de uma “comunidade” é
que se pode mensurar a multiplicidade das regras para a ação que determinam e são
determinadas pelos recursos individuais e coletivos de seus membros.
Obviamente, diante desta complexa realidade, a linguagem não pode ser reduzida a
uma função única ou essencial, como “representar/expressar” o mundo ou estados e
sensações interiores (o que constitue alguns dos inúmeros usos lingüísticos possíveis). Por
outro lado, os indivíduos não podem usar as palavras de modo totalmente arbitrário, ou
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seja: devem considerar as restrições que pertencem ao universo em que vivem “(...) tudo
aquilo que numa determinada época e num determinado lugar seja possível e aceitável de
se fazer com os textos e com os discursos” (ARROJO,1992, p.39).
Investigar o contexto de uso das palavras é o mesmo que investigar o sentido das
palavras e frases, e mesmo que algumas regras não sejam tão óbvias ou transparentes, estão
sempre presentes organizando os seus sentidos. Neste ponto é preciso ressaltar que,
qualquer investigação sobre o indivíduo, tentando compreender sua conduta, suas ações,
deve obrigatoriamente considerar a multiplicidade de crenças e propósitos que o determina
(BEZERRA JÚNIOR, 1994).
Com este estatuto para a linguagem e com o aporte da Lingüística Pragmática é
possível fazer uma incursão pelo “Mundo dos Usuários”, um termo cunhado por Jacob
MEY (1983) para indicar a dimensão concreta das interações. Neste universo “vivo” do
uso da palavra, conversar ou usar a linguagem de forma expressiva ou comunicativa em
geral, consiste na continua realização de escolhas lingüísticas, conscientes ou
inconscientes, para a realização de propósitos lingüísticos e extra- lingüísticos.
Conseqüentemente, uma teoria pragmática interessada na linguagem da polidez na
comunicação organizacional deve voltar-se para o estudo dos mecanismos e motivações
subjacentes às escolhas lingüísticas, às restrições que os indivíduos encontram ao fazer uso
da linguagem e aos efeitos que as escolhas e restrições têm sobre as pessoas envolvidas nas
interações.

2 A POLIDEZ

A Polidez tem sido abordada a partir de múltiplas perspectivas e embora não haja
uma definição conceitual a respeito, concorda-se que envolve o uso de estratégias verbais a
fim de manter a interação “livre de problemas”. No cenário social das organizações, por
exemplo, com as suas regras de conversação específica e rotinas intelectuais próprias, a
polidez não pode ser negligenciada como “ação política”.
Segundo HAVERKATE (1983, p. 641), os falantes geralmente querem causar boa
impressão sobre os ouvintes, ou seja: os falantes tendem a se expressar de tal forma que
os seus interlocutores os consideram pessoas razoáveis e sociáveis.
Como objetivo inicial da interação, as estratégias verbais ligadas à polidez visam
transmitir uma imagem positiva do usuário, a fim de obter um retorno favorável para o
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propósito em questão. Posteriormente, configuram o discurso e o comportamento, dando

início à negociação pragmática de acordo com as circunstâncias.
Neste aspecto, alguns pontos devem ser ressaltados:
1º) há uma “expectativa” por parte do interlocutor, motivada por razões sociais,
culturais e econômicas, de que as ações do falante sejam polidas. Ou seja:
como norma social, a polidez reflete o conjunto particular de prescrições que
cada sociedade possui e esta regra determina comportamentos, estados de
coisas e maneiras de agir em determinadas situações. Assim, este
comprometimento tácito entre as pessoas é esperado pelo ouvinte;
2º) transgressões a esta expectativa devem ser “comunicadas”, pois qualquer falha
neste sentido pode ser, literalmente, entendida como ausência da atitude polida
requerida para a ocasião;
3º) é preciso cuidado para que a associação da polidez às ações discursivas não se
resumam à qualidades abstratas que se fixam em enunciados específicos, itens
lexicais ou morfemas, sem considerações às circunstâncias particulares que
regem o seu uso. Como observa MEY (1993, p. 68): “Ser inerentemente polido
implica ser sempre polido, sem considerar os fatores contextuais que podem
determinar a polidez em uma situação específica”.

2.1 POLIDEZ E AÇÕES POLÍTICAS

A polidez está associada à auto-imagem pública das pessoas, que é permanentemente

monitorada, seja pelo falante quanto pelo ouvinte, e resulta em uma atitude de
‘preservação da face”. A noção de face foi criada por GOFFMAN (1967), mas nesta
incursão tal idéia deve ser considerada, simultaneamente, a partir de outras perspectivas:
a) trata-se de uma propriedade criada coletivamente, transpassada ao indivíduo
pela sociedade, cujos resultados são negociáveis nas interações sociais;
b) embora o indivíduo possa negociar os resultados de sua “face”, isto é: fazer
concessões no que toca à sua independência pessoal e imunidade quanto à
interferências externas, mantém uma “autonomia relativa”;
c) esta “autonomia relativa” vincula-se às correlações que o indivíduo estabelece
no momento de iniciar a conversação e reflete uma adaptação aos dados
objetivos da situação imediata e, na mesma proporção, aos dados psicológicos
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dos indivíduos envolvidos. Com isto, diferentes graus de polidez poderão ser
observados à medida em que variam as exigências feitas pelas normas sociais,
necessidade de manutenção da relação interpessoal, propósitos envolvidos,
estratégias, interesses convergentes para a preservação da “autonomia relativa”
etc.

Assim, a polidez no contexto da comunicação organizacional deve ser considerada

em seu aspecto conceitual mais amplo, isto é: transcendendo o conceito individualista de
face, embora não o elimine – mas o considere relativamente – e reconhecendo uma
orientação cultural, onde as crenças (regras para as ações) são criadas. A idéia de “ações
políticas” está ligada à vulnerabilidade dos processos interacionais, pois tudo o que for
dito ou escrito pelos participantes desses processos poderá se chocar frontalmente com os
diversos propósitos envolvidos. Como diz BLUMENBERG (1987, p. 429): “O homem é a
única criatura incapaz de dizer alguma coisa sem propósito”.

2.2 AÇÕES POLÍTICAS

DERRIDA (1991, p. 271) afirma: “Cada vez que uma retórica define a metáfora,
implica não só uma filosofia mas também uma rede conceitual na qual a filosofia se
constitui”.
Ora, a filosofia do mundo industrial é o lucro e a acumulação, e os usos lingüísticos
não são indissociáveis da globalidade da situação. Portanto, explicitam seus efeitos em
relação ao “sucesso e ao interesse”. Estas metáforas são essenciais para a filosofia
pervagante no cotidiano e refletem a dimensão para onde convergem tempo, energia e
esforços consideráveis dos indivíduos e organizações.
Pragmaticamente falando, sucesso e interesse estão interligados e implicam em
considerar minuciosamente a contribuição dos aspectos extra-lingüísticos, contudo, sem
perder de vistas as condições internas aos enunciados, pois como observou AUSTIN
(1990, p. 26): “(...) é sempre necessário que as circunstâncias em que as palavras forem
proferidas sejam, de algum modo, apropriadas”. É preciso atentar para o risco do
“fracasso” (não como um fator acidental), mas como uma condição a que estão expostos
todos os atos convencionais.
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Sucesso e interesse, por si, são meras abstrações e nas interações é pouco provável
que se possa definir claramente onde começam e terminam os eventos estratégicos que
levam ao objetivo almejado, pois são muitas as variáveis que interferem nesses processos.
Isto inclui, obviamente, as relações da organização com os seus públicos através dos
processos comunicacionais.
Entre indivíduos com certo grau de familiaridade é possível o reconhecimento das
intenções alheias, mas a regra geral é que não há um evento discreto, pronto para ser
apontado e avaliado por meio de uma simples análise. O que existe, nos processo
interativos, é uma sucessão, um contínuum onde é necessário empregar pressupostos,
inferências obtidas a partir de implicaturas, pistas e informações contextuais,
conhecimento de mundo compartilhado, conhecimento lingüístico etc, para se formalizar a
conexão factual que será apontada como “sucesso ou interesse” nesta ou naquela ação.
Freire COSTA (1994, p. 22) “diz que não é possível definir categorias de
características suscetíveis de serem aplicadas de forma perfeita e homogênea para todos os
casos de desejo”. O mesmo é verdadeiro para os casos de sucesso e interesse (minha
observação). “O desejo enquanto evento intencional é sempre o desejo de alguma coisa...
desejar é visar qualquer coisa que é sempre uma alteração de estados do sujeito ou do
mundo”.
A exemplo de outras metáforas, “sucesso e interesse” refletem crenças que devem
ser investigadas. “A tarefa da pragmática é desconstruir a metáfora a fim de descarregar a
arma carregada da linguagem” (MEY, 1993, p. 34). Neste caso, cumpre-nos verificar como
o “que é dito” ou “não é dito” de forma convencional ou de maneira singular, com o
emprego da linguagem polida no discurso das organizações, está associado a propósitos
específicos e não se trata, na maioria das vezes, de mero ritual de formalidades; sim, ações
políticas.
Nesta linha argumentativa, interesse, propósito, objetivo ou desejo são
indiscerníveis. Refletem, na melhor das hipóteses, finalidades da ação. No atual contexto, a
convergência destas finalidades não avança rumo ao altruísmo ou cooperação. Como já
observamos, integra-se ao esforço final do lucro e da acumulação. Obviamente, os
discursos organizacionais polidos, acontecendo em tempo integral, e embora não nos
falem explicitamente porque as coisas acontecem, respondem à mesma dinâmica da
circulação de mercadorias.
Com isto, a conversão das ações políticas em um conjunto de crenças
mercantilizadas, aponta, diretamente, para alguma das forças que se apropriaram desta
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produção humana, a ordem social; e as organizações, com suas rotinas específicas, voltam-
se, todas, para a mesma direção, conseqüentemente, ditando o escopo da linguagem da
polidez.

3 “CORRETAMENTE” POLIDO

LUCCHESI-BELZANE (1993, p. 36) diz que, “polir os indivíduos por meio de

suas palavras deve parecer natural, já que seria chocante forçar-se a tal harmonia”. No
entanto, a freqüência com que são empregadas expressões polidas parece desmentir isto,
ou seja: a maioria das interlocuções projeta a natureza assimétrica das relações individuais.
Há um potencial de ameaças aos propósitos de um (ou mais) participante da conversação
que deve ser minimizado. Este procedimento abre espaço para as condutas simuladas com
fórmulas excessivamente polidas, denotando pretensa harmonia, ironias, falsidade
transparentes, mas que não são desdenhadas como componentes ritualísticos ou culturais.
Atos de fala indiretos, por exemplo, constituem uma estratégia para manter a
polidez nas interações (SEARLE, 1975). Os atos de fala indiretos tendem a ser mais
“polidos” porque ampliam o leque de opções de escolhas do interlocutor e à medida em
que uma ilocução torna-se mais e mais indireta, sua força tende a ser reduzida. Ajudam a
manter o “jogo” das relações sociais e são empregados para otimizar as interações. Isto não
ocorre apenas em situações onde o usuário executa um pedido, dá uma ordem ou faz uma
súplica (na terminologia de Searle, tais atos de fala são chamados de DIRETIVOS). Mas,
também, em promessas e oferecimentos (COMISSIVOS), em agradecimentos e
congratulações (EXPRESSIVOS).
Por exemplo:

(1) A: Você pode me alcançar a caneta?

Em (1) o falante não está simplesmente fazendo uma pergunta sobre a capacidade
física do ouvinte mas efetivamente realizando um pedido. Não pretende obter como
resposta um “sim” ou “não”, mas o ato concreto de a caneta passar às suas mãos. O
constituinte pode não é apenas a explicitude da pré-condição inerente à performance dos
atos de fala impositivos, mas um signo formal de polidez.
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No caso de impositivos, é preciso considerar que o falante deve minimizar custos e

maximizar benefícios para o interlocutor, a fim de que esse responda cooperativamente (a
terminologia dos negócios em ação). No entanto, certas ressalvas são necessárias, pois uma
acentuada deferência torna-se entediante e o falante tende a sofrer rejeição se persistir
nesta prática, por que será considerado insincero ou dissimulador.
A possibilidade de que alguém assuma com freqüência uma atitude de ingenuidade,
ignorância, complacência, benevolência, modéstia, concordância e simpatia em relação aos
interlocutores, teoricamente, relaciona-se à hipótese de que existe uma escala regulando o
grau de polidez necessária para cada circunstância (LEECH, 1983). Isto é válido se forem
consideradas as variáveis culturalmente sensíveis, tais como: distância social entre os
interlocutores (familiaridade e solidariedade), grau de poder (o grau em que o falante pode
impor seus desejos a outrem), status das diversas imposições sancionadas, propósitos
individuais, da organização que representa, está inserido etc.
“Mininize a reprovação e censura aos outros. Maximize os elogios aos outros (...)
evite dizer coisas desagradáveis a respeito dos outros, particularmente do ouvinte”
(LEECH, 1983, p. 135).
De qualquer forma, convém salientar que a associação da polidez com os atos de
fala não deve ser feita a partir de um conjunto de frases isoladas, fórmulas codificadas de
linguagem, distanciadas de uma situação real imediata e do contexto social mais amplo.
Seguindo esta perspectiva:

(2) A: Qual a sua opinião sobre o relatório?

B: Interessante...

B sabe que emitir uma opinião neste caso coloca em risco a face de A. Caso não se
manifeste, estará transgredindo o princípio de cooperação. Diante desta situação conflitual,
B aplica o que LEECH (1983) chama de máxima de tato, e o resultado é uma resposta sem
uma referência concreta avaliável nas circunstâncias. Obviamente, caso B tenha uma
posição social, status, cargo diretivo na organização, propósitos divergentes, pode escolher
uma resposta que será mais, ou menos, explicitamente impositiva. Tal opção, no entanto,
gera abalos no vínculo relacional resultando em um processo de não-cooperação.
Em muitas circunstâncias, as regras de protocolo social tornam mais relevante a
obediência às normas de polidez que a manutenção da própria sinceridade (a “pressão das
promessas” que as organizações estão envolvidas reforçam esta hipótese). Vejamos:
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A e B trabalham na mesma empresa. B teve seu carro roubado e é “consolado” por

A:

(3) A: Não se preocupe, estas coisas acontecem. A polícia vai recuperar o seu carro. No
entanto, se precisar de alguma coisa...
B: Obrigado....não é necessário.

De forma usual, o enunciado de A é enquadrado no que LEECH (1983) chamou de

máxima de generosidade. Nas circunstâncias citadas em (3) é produzido apenas para
atender ao ritual social. Se o enunciado de A não é sincero, dito somente por uma questão
de polidez, o caminho está aberto para que B também manifeste uma recusa polida. B sabe
que o enunciado de A não é sincero a partir do conhecimento de mundo e conhecimento
compartilhado que possue com A (A não é policial, tem poucos recursos, não tem carro,
vive individado). Nestas circunstâncias A não pode ajudá-lo e o oferecimento polido
relaciona-se à possibilidade de maximizar benefícios para o interlocutor (com o auxílio das
máximas de tato e simpatia) (LEECH, 1983).
Assim, B sabe que A está sendo apenas polido e A sabe que B sabe que ele apenas
cumpre o protocolo da ocasião. Caso o “ping-pong” conversacional entre A e B continue,
as ofertas de auxílio poderão ser reinteradas por A, cada vez mais indiretas e polidas. É
claro que a aceitação da oferta (ao contrário do que A realmente deseja) vai implicar em
nova negociação pragmática para que não ocorra a ruptura da interação. De certa forma o
ditado popular “muito educado para ser verdadeiro” reforça a idéia de que a maximização
dos procedimentos polidos corresponde a um mesmo nível de indireção lingüística para
manter a virtude das aparências.
SEARLE (1975) afirma que a sinceridade é uma condição sine qua non para o uso
correto (feliz, na terminologia dos Atos de Fala) das promessas. No entanto, o enunciado
de A no exemplo (3), apesar de ser uma promessa de apoio, auxílio, é insincero se
consideradas as condições materiais do falante. Mesmo assim, A não pode ser considerado
um sujeito pérfido ou que o seu discurso seja manipulatório. Os atos de fala empregados
nas diversas situações do cotidiano devem sempre refletir, como condição preparatória, os
diversos interesses e as preocupações dos interlocutores. No caso de A, como a promessa
de apoio feita para B não envolve recursos financeiros. Quando os interlocutores não
deixam explícitas estas condições, seus enunciados podem ser enquadrados como
simulados, meramente polidos, manipulatórios etc.
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Em qualquer caso de promessa é preciso considerar as condições concretas em que

tais atos são feitos e aceitos, e que há muitas expectativas que não podem ser satisfeitas
sem as promessas ou que simplesmente são impossíveis de serem atendidas. Como diz
MEY (1985, p. 41) “(...) é exatamente esta pressão de promessas que nos faz permanecer
nesta corrida de promessas, não importando o quão freneticamente nós desejamos nos
livrar disto”.
Neste contexto, por exemplo, CLARK e SCHUNK (1980), apud WERKHOFER
(1992, p. 3) encaram as necessidades dos falantes como equivalentes a “mercadorias” e as
manifestações de concordância por parte dos interlocutores como “serviços”. Isto quer
dizer que o falante usará uma análise “custo-benefício” a fim de determinar a escala
necessária de polidez a ser empregada como “valor” para ser ofertada ao ouvinte. A
polidez, neste caso, é uma espécie de “dinheiro”.
Embora este viés seja interessante, pois no ambiente das organizações prevalece a
lógica do capital, não se pode reduzir os empregos polidos a estas determinações. Na
perspectiva pragmática, a idéia é a de verificar como a polidez e o dinheiro integram o
conjunto de crenças dos indivíduos. Quer dizer:
a) como a polidez e o dinheiro, ambos fatores constituídos socialmente e
investidos institucionalmente de uma carga simbólica, permeiam as ações
comunicativas e estruturam procedimentos de ação;
b) como tais procedimentos constituem “meios de poder” ritualizados no ambiente
das organizações, que assumem com freqüência uma função ambivalente de
inclusão e exclusão dos indivíduos no espaço e momento em que são
constituídos.
De modo sintético e elementar, representaremos estas situações por meio do
seguinte enunciado:

(4) Sorria! Você está sendo filmado!

O enunciado (4), embora pareça um simples pedido, tem uma força ilocucionária de
“ordem impositiva”.

(4) [Eu ordeno que você]... Sorria!...

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O ato de minimizar a ameaça à face do interlocutor tem início com o pedido

(ordem) de “sorrir”, que em nossa cultura está associado à satisfação, felicidade, resultado
explícito de uma ação bem-sucedida. Pelo menos aparentemente, preserva-se o indivíduo
de uma “invasão” à sua privacidade (imunidade à interferências externas).
Concretamente, não é isto o que ocorre. Um alerta para alguém deve deixar claro
quais são as condições preparatórias para este ato de fala. Isto não acontece exatamente
porque o enunciado (4) deve ser entendido de forma ambígua e polida, pois não deve gerar
reações adversas nos interlocutores mesmo sendo uma “invasão”. Este procedimento de
ação é um “meio de poder” ritualizado no contexto das organizações e exercido mesmo
sem a existência de “câmeras ocultas”.
Tais “olhos” são desnecessários, pois os indivíduos estão de tal forma integrados à
sociedade disciplinar que agem e respondem como se todos os acontecimentos estivesse
sendo registrados de forma ininterrupta. O sujeito é visto mas não vê. Mesmo quando está
só, permanece a sensação (ameaça) de que é vigiado. A visibilidade do indivíduo é a sua
própria armadilha.
O método de policiar (o mesmo prefixo da palavra polidez), inclui e exclui
constantemente os indivíduos em domínios hierarquizados, traçando uma relação
assimétrica para as interações, estabelecendo quem dá o “tom para os relatos”
(OLIVEIRA, 1999).
É possível afirmar que a metáfora-fetiche “sorria”, usada no exemplo (4), opera um
deslocamento de sentido visando criar no interlocutor um efeito de “espetacularização”,
isto é: co-optar o indivíduo para uma dimensão onde a realidade lingüística é reapresentada
unicamente de forma imagética. Não deixa de ser um modo de co-optar e integrar todos à
sociedade do panóptico, do ver e ser visto sem parar.
A sociedade panóptica é aquela disposta de tal modo (circular), que sempre existirá
uma vigilância estrita sobre os seus integrantes, a partir de um ponto central (torre/olho).
“Daí o efeito mais importante do panóptico: induzir no indivíduo um estado consciente e
permanente de visibilidade que assegura o funcionamento automático do poder”
(FOUCAULT, 1977, p.177).
Esta visualidade total implica em ações disciplinadas – usos polidos lingüísticos e
não-lingüísticos, que aumentam as forças do corpo (em termos econômicos de utilidade) e
diminuem essas forças (em termos políticos de obediência).
Tais ações políticas circularam muito rapidamente, e hoje não é mais possível
eliminá-las: dos colégios passaram para as escolas primárias, para o espaço hospitalar, para
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a organização militar e para as organizações comerciais. Nenhum espaço está livre de tais
determinações. Por isto, a “espetacularização” é dignificada e os indivíduos instados a
participarem deste cenário em uma escala cada vez maior. O que era uma imposição
transformou-se em sujeição.

4 CONCLUSÃO

Não é somente o apelo da cidade (pólis) que impele os indivíduos às práticas

polidas, mas também o que integra este universo: a politéia e o politikós (a polícia e o
político). Nada é gratuito, e neste aspecto pode-se considerar as ações “corretamente
polidas” como vitais para os fluxos de comunicação interna e externa na anatomia das
organizações. Afinal, o que a empresa diz por meio de sua comunicação, o que ela
realmente faz, e o que dizem e acham dela os seus públicos, estão permeados por
comportamentos verbais e não-verbais que, num primeiro momento, têm uma função
regulativa importante nas interações; manter o equilíbrio social e as relações amigáveis.
Posteriormente, obter lucro e incrementar a acumulação. Esta relação pode estar invertida.
Mas, afinal, tudo depende dos propósitos... e da polidez.
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