PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU EM DESENVOLVIMENTO DE

SISTEMAS COM JAVA

JOSÉ ALISON PINHEIRO DE SOUZA

AS CONTRIBUIÇÕES DO BUSINESS INTELLIGENCE PARA A

TOMADA DE DECISÃO NA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA

MUNDO NOVO - MS
2019
 JOSÉ ALISON PINHEIRO DE SOUZA

AS CONTRIBUIÇÕES DO BUSINESS INTELLIGENCE PARA A

TOMADA DE DECISÃO NA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA

Monografia apresentada à Faculdade UNYLEYA,

como exigência parcial à obtenção do título de
Especialista em Desenvolvimento de Sistemas
com Java.

Orientador: Wagner Marcelo Sanchez

MUNDO NOVO - MS
2019
 FACULDADE UNYLEYA

PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU EM DESENVOLVIMENTO DE SISTEMAS COM

JAVA

JOSÉ ALISON PINHEIRO DE SOUZA

AS CONTRIBUIÇÕES DO BUSINESS INTELLIGENCE PARA A TOMADA DE

DECISÃO NA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA

APROVADO EM ____/____/____

BANCA EXAMINADORA

______________________________________________________________

WAGNER MARCELO SANCHEZ – ORIENTADOR

______________________________________________________________

NOME DO PROFESSOR – EXAMINADOR

______________________________________________________________

NOME DO PROFESSOR – EXAMINADOR

 À minha companheira de todas as horas, Ana Regina Rodrigues de Oliveira,
que tanto me apoiou nesta jornada, desde o início do curso até esta fase de
fechamento com a elaboração deste trabalho. Ela que soube ser paciente e
compreensiva, me incentivando a todo momento, sobretudo naqueles de maior
exaustão.
Aos meus filhos Evelyn Aparecida e Everton Alexandre e Elen Amanda a
maior riqueza que possuo, que nestes últimos meses tiveram que abrir mão da
minha atenção e convívio, para que eu pudesse me dedicar à conclusão do trabalho.
 AGRADECIMENTOS

Acima de tudo, a Deus que sempre me ilumina, inspira e dá forças nos

momentos de dificuldades.
A minha esposa e companheira de todas as horas, por todo incentivo, mesmo
nos momentos mais difíceis.
Ao Corpo de Docentes da Faculdade UnyLeya, que nos conduziram nessa
jornada, em especial, ao Prof. Wagner Marcelo Sanchez, pela disponibilidade nos
três meses que estivemos na elaboração deste trabalho.
“Nosso único patrimônio que realmente faz
diferença é o conhecimento.”

Peter Drucker
 RESUMO

Este estudo visa analisar como o uso de sistemas de Business Intelligence (BI) pode
contribuir para o processo de tomada de decisão na Administração Pública e
melhorar a eficiência das políticas públicas e serviços públicos ao cidadão. Diante de
um cenário de crise e escassez de recursos, a administração pública brasileira
precisa adotar um modelo mais gerencial, onde as decisões possam ser tomadas
com base em informações e indicadores confiáveis e oportunos, que possam auxiliar
o gestor público a priorizar os serviços de maior interesse e a reduzir custos. Os
sistemas de Business Intelligence permitem transformar grandes quantidades de
dados em informações de qualidade para apoio, aos gestores, nas tomadas de
decisões. Portanto, era relevante que se estudasse as implicações do seu uso na
administração pública. O trabalho foi desenvolvido por meio da realização de
pesquisa bibliográfica, com o levantamento da literatura relevante disponível sobre o
assunto. Verificou-se que o BI possibilitou aos gestores o levantamento de
informações tempestivas, com integração de diferentes fontes de dados, o que
ocasionou uma análise mais crítica, por meio das informações geradas, tendo como
consequência maior qualidade no processo decisório. Portanto, a implantação de
sistemas de BI na administração pública poderá encontrar obstáculos, sobretudo de
cunho financeiro, mas se mostrou viável, com benefícios que podem superar os
custos.

Palavras-chave: BI. Administração Pública. Informação. Tomada de Decisão

 ABSTRACT

This study aims to analyze how the use of Business Intelligence (BI) systems can
contribute to the decision making process in Public Administration and improve the
efficiency of public policies and public services to the citizen. Faced with a crisis
scenario and scarcity of resources, the Brazilian public administration needs to adopt
a more managerial model, where decisions can be made based on reliable and
timely information and indicators that can help the public manager to prioritize the
services of greater interest and reduce costs. Business Intelligence systems enable
large amounts of data to be transformed into quality information to support managers
in decision-making. Therefore, it was relevant to study the implications of its use in
public administration. The work was developed through the accomplishment of
bibliographical research, with the survey of relevant literature available on the
subject. It was verified that BI enabled the managers to collect timely information,
with integration of different data sources, which caused a more critical analysis,
through the information generated, resulting in greater quality in the decision-making
process. Therefore, the implantation of BI systems in the public administration may
encounter obstacles, mainly of a financial nature, but it has proved feasible, with
benefits that may outweigh the costs.

Keywords: BI. Public administration. Information. Decision Making.

 LISTA DE FIGURAS

Figura 1 – Síntese do conhecimento ......................................................................... 16

Figura 2 – A informação segundo sua finalidade para a organização ....................... 18
Figura 3 – Esquema de um Sistema de Informação ................................................. 22
Figura 4 – Componentes do Sistema de Informação ................................................ 22
Figura 5 – Os três principais papéis dos Sistemas de Informação ............................ 24
Figura 6 – Arquitetura do SAD .................................................................................. 28
Figura 7 – Níveis e tipos de decisões e seus SI de apoio ......................................... 31
Figura 8 – Processo de transformação de dados com aplicação de BI..................... 32
Figura 9 – O papel dos sistemas de BI na tomada de decisão ................................. 37
Figura 10 - Arquitetura tradicional de BI com os principais componentes ................. 39
Figura 11 – Exemplo de padronização dos dados .................................................... 43
Figura 12 – Tipos de operações de dados no DW e OLTP ....................................... 43
Figura 13 – Exemplo do Modelo Estrela ................................................................... 46
Figura 14 – Exemplo do Modelo Floco de Neve........................................................ 46
 LISTA DE TABELAS

Tabela 1 – Características da informação valiosa .......................................... 17

Tabela 2 – Estratégias competitivas por meio do uso de TIC ......................... 20
Tabela 3 – Principais tipos de Sistemas de Informação ................................. 25
Tabela 4 - Comparativo entre BI e BI 2.0........................................................ 38
Tabela 5 - Comparativo entre OLTP e o DW .................................................. 44
Tabela 6 – Publicações encontradas: por esfera de administração................ 53
Tabela 7 – Publicações encontradas: por região brasileira ............................ 54
Tabela 8 – Publicações encontradas: por área de serviço ............................. 54
 LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS

BI – Business Intelligence
CRUD – Create, Read, Update and Delete
DM – Data Mart
DW – Data Warehouse
ETL – Extract, Transform and Load
OLAP – Online Analytical Processing
OLTP – Online Transaction Processing
PDF – Portable Document File
SAD – Sistema de Apoio a Decisão
SI – Sistema de Informação
SIG – Sistema de Informação Gerencial
SIE – Sistema de Informação Executivo
SQL – Structured Query Language
TIC – Tecnologia da Informação e Comunicação
XLS – Arquivo do Microsoft Office Excel
 SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO ....................................................................................................... 12
1.1 TEMA .................................................................................................................. 12
1.2 PROBLEMA DE PESQUISA ............................................................................... 12
1.3 OBJETIVOS ........................................................................................................ 13
1.3.1 Objetivo Geral ................................................................................................. 13
1.3.2 Objetivos Específicos .................................................................................... 13
1.4 JUSTIFICATIVA .................................................................................................. 13
1.5 METODOLOGIA .................................................................................................. 14
2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA ............................................................................. 15
2.1 A INFORMAÇÃO ................................................................................................. 15
2.1.1 Qualidade da Informação............................................................................... 16
2.2 TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO ...................................... 18
2.2.1 O Uso Estratégico da TIC .............................................................................. 19
2.3 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO ............................................................................ 21
2.3.1 A importância dos sistemas de informação nas organizações ................. 23
2.3.2 Classificação dos sistemas de informação ................................................. 25
2.4 SISTEMAS DE APOIO A DECISÃO..................................................................... 26
2.4.1 Arquitetura dos Sistemas de Apoio à Decisão ............................................ 27
2.5 PROCESSO DE TOMADA DE DECISÃO ............................................................ 28
2.5.1 Tipos de Decisão ............................................................................................ 30
3 BUSINESS INTELLIGENCE .................................................................................. 32
3.1 HISTÓRICO E EVOLUÇÃO ................................................................................ 33
3.2 SISTEMAS DE BI ................................................................................................ 37
3.3 ARQUITETURA DE BI ........................................................................................ 39
3.4 BASES DE DADOS DO SISTEMA DE BI ........................................................... 41
3.4.1 Base de Dados Transacional......................................................................... 41
3.4.2 Base de Dados Analítica ................................................................................ 42
3.4.3 Modelo Multidimensional............................................................................... 45
4 A ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA ............................................................................ 47
4.1 PRINCÍPIOS DA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA................................................... 48
4.2 A IMPORTÂNCIA DAS DECISÕES NA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA ............... 49
5 CONTRIBUIÇÕES DO BI NA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA ................................ 52
5.1 LEVANTAMENTO DAS PRÁTICAS DE BI.......................................................... 53
5.2 PRINCIPAIS CONTRIBUIÇÕES OBSERVADAS................................................ 54
6 CONSIDERAÇÕES FINAIS ................................................................................... 58
REFERÊNCIAS ......................................................................................................... 60
 12

1 INTRODUÇÃO

Com o progresso tecnológico, a utilização da tecnologia da informação e

comunicação (TIC) e de sistemas de informação (SI) vêm se tornando um recurso
obrigatório nas organizações, com foco tanto no armazenamento e processamento
de dados, que auxiliam na execução de tarefas diárias, em nível operacional; quanto
na análise e interpretação dos dados operacionais, visando auxiliar no processo de
tomada de decisão, em nível tático e estratégico.
Esta realidade, comum às organizações privadas, também vem sendo
incorporada à esfera pública, estimulada pelo clamor dos cidadãos por maior
transparência e responsabilidade na gestão dos recursos públicos. Com isso, as
esferas de governo se veem cada vez mais impelidos a buscar meios de inovação e
aprimoramento dos serviços prestados ao cidadão, da gestão de recursos e da
efetividade das políticas públicas na sociedade.
Neste contexto, se destaca uma grande demanda por soluções de TIC e SI
que permitam, à administração pública, o acompanhamento eficiente de suas
organizações públicas, possibilitando identificar deficiências e oportunidades de
aperfeiçoamento dos serviços e politicas públicas.

1.1 TEMA

Visando contribuir com a melhoria no processo decisório na gestão pública, a

presente pesquisa será desenvolvida acerca do seguinte tema: “Uso de sistemas de
Business Intelligence para tomada de decisão na administração pública”.

1.2 PROBLEMA DE PESQUISA

Dentro do tema escolhido, pretende-se estudar o seguinte problema de

pesquisa: “Como o uso de sistemas de Business Intelligence podem contribuir para o
processo de tomada de decisão na Administração Pública e melhorar a eficiência
das políticas públicas e serviços públicos ao cidadão?”.
 13

1.3 OBJETIVOS

1.3.1 Objetivo Geral

Analisar, por meio de revisão bibliográfica, como o uso de sistemas de

Business Intelligence (BI) podem contribuir para a tomada de decisão na
Administração Pública.

1.3.2 Objetivos Específicos

• Aprofundar o conhecimento sobre a estrutura e funcionamento dos

sistemas de BI;
• Demonstrar a importância dos sistemas de BI para subsidiar o processo de
tomada de decisão;
• Discutir como os sistemas de BI vêm sendo empregados na Administração
Pública.

1.4 JUSTIFICATIVA

Diante de um cenário de crise e escassez de recursos, a administração

pública brasileira tem a necessidade premente de adotar um modelo mais gerencial,
onde as decisões possam ser tomadas com base em informações e indicadores
confiáveis e oportunos, que possam auxiliar o gestor público a priorizar os serviços
de maior interesse e a reduzir custos e otimizar tempo, mediante a eliminação de
retabalho.
Por isso é de grande importância que se pesquise, na literatura acadêmica, os
conhecimentos que vêm sendo produzidos e que podem ancorar os novos desafios
impostos a gestão pública.
Com a avalanche de dados que somos expostos diariamente, o emprego de
soluções de TIC se mostra um grande aliado das organizações para lidar com essa
massa informacional e produzir conteúdo relevante e conhecimento útil, e por isso
tem sido aplicado também na administração pública.
 14

Dentre essas soluções, podemos destacar os sistemas de Business

Intelligence, já que a literatura nos traz diversos exemplos de empresas de renome
mundial que retomaram sua posição de destaque no mercado, a partir do
amadurecimento de seus sistemas de BI.
A introdução de ferramentas de BI permite transformar grandes quantidades
de dados em informações de qualidade para apoio, aos gestores, nas tomadas de
decisões.
Deste modo, se torna relevante uma pesquisa sobre as implicações do uso de BI na
administração pública, a fim de que se possa promover os aprimoramentos
necessários, para torná-lo uma ferramenta de gestão ainda mais efetiva.

1.5 METODOLOGIA

O presente trabalho será desenvolvido por meio da realização de pesquisa

bibliográfica, com o levantamento da literatura relevante disponível sobre o assunto.
Para Gil (2002, p. 44-45), como a pesquisa bibliográfica é desenvolvida com
base em material já elaborado, principalmente livros e artigos científicos, permite
cobrir os fenômenos de forma mais ampla. Na mesma linha, Lakatos e Marconi
(2003, p. 158) ensinam que a pesquisa bibliográfica faz um apanhado geral dos
principais trabalhos já realizados, capazes de fornecer dados atuais e relevantes
relacionados com o tema.
Portanto, pretende-se aprofundar os conceitos de BI, a partir de publicações
atualizadas acerca do assunto, além de buscar nas principais bases acadêmicas por
trabalhos científicos, relacionados ao tema, que possam contribuir para discussão e
resposta ao problema de pesquisa.
 15

2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

Com a finalidade de apresentar definições que facilitem a compreensão das

terminologias e métodos utilizados, o presente capítulo traz uma revisão da literatura
relacionada aos conceitos de Informação, Tecnologia da Informação, Sistemas de
Informação e Sistemas de Apoio a Decisão apresentando ainda suas principais
características e implicações para o modelo de gestão organizacional moderno.

2.1 A INFORMAÇÃO

A informação se tornou um recurso imprescindível para as organizações, no

aperfeiçoamento de seus processos e na síntese do conhecimento para a tomada
de decisões. Por isso é muito importante que se esclareça alguns termos, que
cotidianamente podem ser empregados de forma equivocada ou ainda como se
fossem sinônimos. Trata-se dos conceitos de dado, informação e conhecimento.
É fundamental que as organizações saibam definir e diferenciar esses termos,
pois o sucesso ou o fracasso organizacional muitas vezes pode depender da
aplicação desses elementos para solução de problemas e tomada de decisões.
Para Oliveira (2002, p. 51), dado é qualquer elemento registrado em sua
forma bruta, não contextualizado, que não permite compreender determinado fato ou
situação. De modo análogo, Rezende (2008, p. 4) entende que dado é um conjunto
de letras, números ou dígitos que, por si só, não contém um significado claro,
podendo ser entendido como um elemento da informação. Portanto, tem-se
elementos não contextualizados que, individualmente, se tornam irrelevantes para a
organização.
Já a informação, de acordo com Padoveze (2002, p. 43), é o dado que foi
processado e armazenado de forma compreensível para seu usuário, com valor
significativo para decisões correntes ou prospectivas. Segundo Fialho et al. (2006, p.
71), informação é um conjunto de dados que são processados, de modo a se
tornarem compreensíveis e capazes de acionar significados na mente dos
indivíduos. Assim, para a compreensão de determinado fato ou situação em uma
organização é necessário que os dados se transformem em informação.
 16

Davenport (1998, p. 19) define que o conhecimento é a informação mais

valiosa pois alguém, por meio da reflexão e síntese, deu a ela um contexto, um
significado, uma interpretação.
Para Dalfovo (2007, p. 19), o conhecimento é a informação da qual o
indivíduo se apropria, interpreta e tomo como base para novas ideias.
Seguindo os pensamentos apresentados, pode-se afirmar, por simplificação,
que as informações são produzidas a partir da transformação de dados e o
conhecimento é sintetizado a partir da interpretação de informações, conforme
ilustrado na Figura 1.

Figura 1 – Síntese do conhecimento

Fonte: Ceci (2012, p. 19)

Logo, percebe-se que o conhecimento é o elemento de maior valor agregado

e relevância para a organização, mas sua obtenção vai depender, sobretudo, da
disponibilidade de informação de qualidade.

2.1.1 Qualidade da Informação

Para Ceci (2012, p. 11), a disponibilidade de informação precisa e de

qualidade pode ser o diferencial entre tomar uma decisão acertada ou não. Por isso
as organizações primam pela qualidade dos dados, para que se transformem em
informações que possam gerar conhecimento para apoio ao processo de tomada de
decisão.
Segundo Stairs e Reynolds (2002, p. 6) a informação deve ser dotada de
algumas características, de acordo com o apresentado na Tabela 1, para que se
torne valiosa aos gestores e, consequentemente, às suas organizações. Em
contrapartida, quando carece de algumas destas características, a informação pode
levar a decisões ruins, causando imensos prejuízos.
 17

Tabela 1 – Características da informação valiosa

CARACTERÍSTICA DEFINIÇÃO
A informação precisa não contém erro. Em alguns casos, a
informação imprecisa é gerada porque dados imprecisos são
PRECISA
alimentados no processo de transformação. Quando entra lixo
sai lixo.
A informação completa contém todos os fatos importantes. Por
COMPLETA exemplo, um relatório de investimento que não inclua todos os
custos importantes não é completo.
A informação deve ser relativamente econômica para ser
ECONÔMICA viabilizada. Os tomadores de decisão precisam equilibrar o
valor da informação com o custo de produzi-la.
A informação flexível pode ser usada para uma variedade de
propósitos. Por exemplo, a informação sobre o estoque
FLEXÍVEL disponível pode ser útil para o vendedor num fechamento de
venda, e para o executivo financeiro, que especifica o valor
total que a empresa investiu em estoque.
A informação confiável pode ser dependente de algum outro
fator. Em muitos casos, a confiabilidade da informação
CONFIÁVEL
depende do método de coleta dos dados. Em outros, a
confiabilidade depende da fonte de informação.
A informação relevante é essencial para o tomador de
RELEVANTE decisão. A queda de preço da madeira não é relevante para
um fabricante de chip de computador.
A informação também deve ser simples, não excessivamente
complexa. Quando um tomador de decisão dispõe de muita
SIMPLES
informação, há dificuldade em determinar qual delas é
realmente importante.
Informação pontual é aquela obtida quando necessária ou
PONTUAL oportuna. Não adianta muito ter informações sobre a
temperatura um mês após a data do seu registro.
A informação deve ser verificável. Isso significa que podemos
VERIFICÁVEL
conferi-la e nos assegurarmos de que está correta.
A informação deve ser facilmente acessível aos usuários
ACESSÍVEL autorizados. Obtê-la na forma correta e no tempo certo
atenderá, certamente, a suas necessidades.
A informação deve ser protegida contra o acesso de usuários
SEGURA
não autorizados.
Fonte: Stair e Reynolds (2002, p. 7)

Neste contexto, é fundamental que os gestores estejam atentos para que as

informações, produzidas a um determinado custo para a organização, não sejam
aquelas sem interesse ou nenhum valor (Figura 2). A informação deve ser vista
como um dos recursos essenciais para que as organizações possam atingir seus
objetivos, tal qual os recursos materiais, humanos e financeiros. Por isso, são
requeridos os mesmos cuidados de gestão e controle para sua obtenção.
 18

Figura 2 – A informação segundo sua finalidade para a organização

Fonte: Adaptada de Amaral (1994, p. 29)

Heinzle (2011, p. 55) comenta que, atualmente, o processo de tomada de

decisão, nas organizações, ocorre em meio a uma avalanche de dados e
informações, de modo que se torna fundamental a implementação de mecanismos
capazes de filtrar e transformar dado em informação e informação em conhecimento
útil ao decisor.
E é neste cenário que a Tecnologia da Informação e Comunicação e os
Sistemas de Informação se encaixam como peças fundamentais.

2.2 TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO

O conceito de TIC tem passado por aprimoramentos ao longo dos anos. Para
Furtado (2002, p. 24):
A TI pode ser definida como todo recurso tecnológico e computacional
destinado à coleta, manipulação, armazenamento e processamento dados
e/ou informações dentro de uma organização. Alternativamente, pode-se
dizer que a Tecnologia da Informação é o uso de recursos computacionais
para desenvolvimento de Sistemas de Informação.
Seus componentes essenciais são hardware e software. Costuma-se ainda
considerar as telecomunicações como sendo um componente a parte da TI,
devido ao fato de que hardware e software são de mais em mais
interligados por meio de recursos de telecomunicações.
 19

Segundo Rezende e Abreu (2000, p. 76), a TIC está fundamentada nos

seguintes componentes:
• Hardware e seus dispositivos e periféricos;
• Software e seus recursos;
• Sistemas de telecomunicações;
• Gestão de dados e informações.
Laurindo (2008, p. 26) amplia esses conceitos, pois entende que a TIC
também envolve aspectos humanos, administrativos e organizacionais, além do
processamento de dados, sistemas de informação, engenharia de software ou o
conjunto de hardware e software.
O fato é que a união desses componentes eleva a potencialidade de atuação
das organizações, agregando valor de mercado e capacidade de gerir as
informações de forma mais eficiente. Como já visto anteriormente, a informação de
qualidade e apresentada oportunamente à tomada de decisão é vital para as
empresas modernas. O uso adequado dos recursos de TIC podem garantir a
qualidade e tempestividade das informações.
Para Rezende (2002, p. 42), a evolução da TIC ao longo das últimas décadas,
associada à inovação das técnicas de gestão de negócio e à formação de pessoas,
contribuiu para o desenvolvimento de organizações inteligentes.
O uso da Tecnologia da Informação e Comunicação tem permitido uma maior
integração entre os sistemas de uma mesma organização, entre organizações e
entre a organização e seu público-alvo. Pode-se dizer que a TI tem quebrado as
barreiras físicas, trazendo, virtualmente, as organizações para dentro da casa de seu
cliente.

2.2.1 O Uso Estratégico da TIC

A tecnologia de informação e comunicação tendo sido utilizada

estrategicamente para melhorar o desempenho organizacional, e
consequentemente, apoiar a reengenharia dos processos de negócios, que
necessitam ser dotados de confiabilidade, versatilidade, eficiência e eficácia.
Para Gomes et al (2011, p. 2), dentre as diversas vantagens que resultaram
dos avanços na TIC, destacam-se a superação de barreiras espaciais e temporais
que dificultavam a comunicação, a colaboração e o acesso à informação em geral.
 20

O’Brien (2004, p. 53) descreve que um dos valores estratégicos da TIC é

proporcionar melhorias importantes nos processos de negócio. Os processos
operacionais podem se tornar mais eficientes e os processos gerenciais mais
eficazes dentro da organização. Tais melhorias permitem a redução de custos, o
aprimoramento da qualidade e do atendimento ao cliente e a criação de novos
produtos e serviços.
O’Brien (2004, p. 42) aponta, ainda, cinco estratégias competitivas, conforme
apresentado na Tabela 2, implementadas por meio do uso da TIC.

Tabela 2 – Estratégias competitivas por meio do uso de TIC

- Usar a TIC para reduzir substancialmente o custo de processos
Reduzir Custos empresariais.
- Usar a TIC para reduzir os custos dos clientes ou fornecedores.
- Desenvolver novos dispositivos de TIC para diferenciar produtos
e serviços.
- Utilizar dispositivos de TIC para reduzir as vantagens de
Diferenciar
diferenciações dos concorrentes.
- Utilizar dispositivos de TIC para concentrar-se em produtos e
serviços em nichos de mercados.
- Criar novos produtos e serviços que incluam componentes de
TIC.
- Fazer alterações radicais nos processos empresariais utilizando
Inovar
TIC.
- Desenvolver novos mercados ou nichos de mercados exclusivos
com a ajuda de TIC.
- Utilizar TIC para administrar a expansão dos negócios regional e
mundial.
Promover Crescimento
- Utilizar TI para diversificação e a integração em outros produtos
e serviços.
- Utilizar TIC para criar organizações virtuais de parceiros
comerciais.
- Desenvolver Sistemas de Informações Interorganizacionais
Desenvolver Alianças
conectados pela Internet, Extranets ou outras redes que apoiem
relações empresariais estratégicas, com clientes, fornecedores,
subcontratados e outros.
Fonte: O’Brien (2004, p. 42)

Com as vantagens estratégicas oferecidas pela TIC, as organizações podem

ter novas oportunidades, permitindo a expansão para novos mercados ou
segmentos de mercados existentes, ainda que seja necessário enfrentar muitas
barreiras, principalmente em relação ao custo elevado de investimento e
complexidade da tecnologia a ser implementada.
 21

2.3 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

Partindo do conceito mais genérico, Oliveira (2002, p. 35) define que um

sistema é composto por partes interagentes e interdependentes que formam um todo
unitário para um determinado objetivo e função.
Na mesma linha, para O’Brien (2004, p. 7), um sistema é um grupo de
componentes inter-relacionados, com uma meta comum, que processa
organizadamente os insumos recebidos e produz um resultado. O autor ainda
evidencia que, nessas condições, todo sistema apresenta três componentes básicos
em interação:
• Entrada: referente a captação e reunião dos elementos a serem
processados;
• Processamento: referente a transformação dos insumos (entrada) em
produtos;
• Saída: referente a transferência dos elementos processados
(produtos) até seu destino final.
Para tornar o conceito de sistema mais completo e útil, principalmente em
relação a sua aplicação às organizações e aos Sistemas de Informação, segundo
O’Brien (2004, p. 8), deve-se incluir mais dois componentes adicionais:
• Feedback: são os dados sobre o desempenho de um sistema.
• Controle: envolve monitoração e avaliação do feedback para
determinar se o sistema está cumprindo seu objetivo. faz os ajustes
necessários
Uma vez estabelecido o entendimento mais amplo de sistemas, Laudon e
Laudon (2007, p. 9) ensinam que um sistema de informação é um conjunto de
componentes inter-relacionados que coleta, processa, armazena e distribui
informações destinadas ao apoio da tomada de decisões e da coordenação e
controle de uma organização. De modo análogo, O’Brien (2004, p. 6) diz que o SI é
constituído de um conjunto organizado de pessoas, hardware, software, redes de
comunicações e recursos de dados; com o fim de coletar, transformar e disseminar
informações na organização.
Como síntese dos pensamentos expostos, Turban et al. (2010) apresenta os
principais elementos do sistema de informação, conforme se observa na Figura 3.
 22

Figura 3 – Esquema de um Sistemas de Informação

Fonte: Turban et al. (2010, p. 34)

Conforme evidencia a Figura 4, na visão de O’Brien (2004, p. 9) os principais

componentes do sistema de informação podem ser divididos em Recursos de SI e
Atividades de SI.

Figura 4 – Componentes do Sistema de Informação

Fonte: O’Brien (2004, p. 10)

 23

Conforme sugere a figura, as Atividades do SI (ao centro): entrada,

processamento, saída, armazenamento e controle; dependem do suporte dos
Recursos do SI: recursos humanos (usuários finais e especialistas em SI), de
hardware (máquinas e mídia), de software (programas e procedimentos), de dados
(bancos de dados e bases de conhecimento) e de redes (mídia de comunicações e
apoio de redes); para a transformação dos dados em produtos de informação
(O’BRIEN, 2004, p. 9).
É importante se destacar que um SI não está obrigatoriamente relacionado ao
uso de computadores, podendo, ainda hoje, ser implementado por meio de
procedimentos manuais, no entanto, com a constante evolução da TIC, o uso de
ferramentas computacionais, para gerenciar informações, tornou-se um elemento
imprescindível para garantir maior eficiência aos processos envolvidos. O SI bem
concebido permite, ao gestor, facilidade de acesso a informações de qualidade e,
com base nelas, podem decidir o rumo de sua organização.

2.3.1 A importância dos sistemas de informação nas organizações

A necessidade dos sistemas de informação nas organizações está associada

ao grande e crescente volume de dados e informações que estas possuem. Com o
mercado globalizado, competitivo e dinâmico, o processo de gestão requer cada dia
mais o suporte dos SIs, por conferirem maior segurança, agilidade e versatilidade
para a empresa, no momento em que se processam as decisões, despontando
como uma vantagem competitiva frente aos seus concorrentes.
Segundo Batista (2004, p. 39), a finalidade de se usar sistemas de informação
é a criação de um ambiente empresarial em que as informações sejam confiáveis e
possam fluir na estrutura organizacional.
Laudon e Laudon (2007, p. 41), afirmam que a principal razão para as
empresas construírem os sistemas, é para resolver problemas organizacionais e
para reagir a uma mudança no ambiente.
Os sistemas de informação objetivam a resolução de problemas
organizacionais internos, alicerçando o processo decisório e preparando as
empresas para enfrentar as tendências e mudanças deste mercado competitivo e
dinâmico.
 24

Segundo O’Brien (2004, p. 18), os Sistemas de Informação podem

desempenhar três papéis vitais para uma empresa (Figura 5): suporte dos processos
e operações, na tomada de decisão empresarial e nas estratégias para vantagem
competitiva.

Figura 5 – Os três principais papéis dos Sistemas de Informação

Fonte: O’Brien (2004, p. 18)

Pereira e Fonseca (1997, p. 242) consideram que para serem efetivos, os

sistemas de informação precisam corresponder às seguintes expectativas:
• Atender as reais necessidades dos usuários;
• Estar centrados no usuário (cliente) e não no profissional que o criou;
• Atender ao usuário com presteza;
• Apresentar custos compatíveis;
• Adaptar-se constantemente às novas tecnologias de informação;
• Estar alinhados com as estratégias de negócios da empresa.
A organização reagirá com confiança diante de um SI que atenda aos
requisitos acima e sentirá segurança no momento de utilizá-lo no processo decisório
de seus negócios.
 25

2.3.2 Classificação dos sistemas de informação

Os Sistemas de Informação podem ser classificados de diferentes maneiras,

sempre buscando facilitar a compreensão de suas aplicações e finalidades para as
organizações.
Do ponto de vista da gestão empresarial e do processo de tomada de
decisões, torna-se interessante a classificação em Sistemas de Apoio às Operações,
que visam a eficiência no processamento de transações e processos empresariais
em nível operacional, e os Sistemas de Apoio Gerencial, voltados a fornecer
informações e apoio à tomada de decisão eficaz, aos gestores, em nível tático e
estratégico.
Seguindo este modelo de classificação estão apresentados, na Tabela 3, os
principais tipos de Sistemas de Informação, conforme propõe O’Brien (2004).

Tabela 3 – Principais tipos de Sistemas de Informação

Sistemas de Processamento de Transações
Processam dados resultantes de transações empresariais, atualizam banco de
Sistemas de Apoio às

dados e produzem documentos empresariais.

Ex. sistemas de contabilidade, processamento de vendas e reabastecimento.
Operações

Sistemas de Controle de Processos

Monitoram e controlam processos industriais.
Ex. sistemas de produção de aço, geração de energia e refinamento de petróleo.
Sistemas Colaborativos
Sistemas de Informação

Apoiam equipes, grupos de trabalhos, bem como comunicações e colaboração

entre e nas empresas.
Ex. sistemas de videoconferência, chat e email.
Sistemas de Informações Gerenciais
Fornecem informações na forma de relatórios e demonstrativo pré-estipulados
Sistemas de Apoio Gerencial

para os gerentes.
Ex. análises de vendas, realização de processo e relatórios de tendências de
custos.
Sistemas de Apoio à Decisão
Fornecem apoio interativo ad hoc para o processo de decisão dos gerentes.
Ex. sistemas de análise de riscos, atribuição de preço aos produtos e previsão de
lucros.
Sistemas de Informação Executiva
Fornecem informações críticas elaboradas especificamente para as
necessidades de informação dos executivos.
Ex. sistemas de fácil acesso para análise de desempenho da empresa, ações
dos concorrentes e desenvolvimento econômico para apoiar o planejamento
estratégico.
Fonte: O’Brien (2004, p. 24-25)
 26

Dentre os sistemas tipos de sistemas de informação vistos, serão

apresentados, no próximo tópico, mais conceitos e detalhes acerca dos Sistemas de
Apoio a Decisão, por terem uma maior relação com o tema de pesquisa deste
trabalho.

2.4 SISTEMAS DE APOIO À DECISÃO

Segundo Ceci (2012, p. 33), os Sistemas de Apoio à Decisão (SAD) estão

diretamente ligados a camada gerencial da organização e, consequentemente, às
atividades estratégicas. Esses sistemas atuam sobre repositório de dados
dimensionais (data warehouses) e bases de dados com valores consolidados, a fim
de facilitar a entrega de informações estratégicas para apoio à decisão.
Heinzle (2011, p. 68) afirma que os SADs oferecem recursos que permitem
comparar, analisar, simular e apoiar a seleção de alternativas com base na geração
de cenários, envolvendo as variáveis relacionadas ao domínio de um processo
decisório.
Conforme esclarece Ceci (2012, p. 36), por meio dos cenários devolvidos pelo
SAD, o gestor pode avaliar qual é a melhor alternativa, mas o sistema não escolhe
qual a melhor decisão, nem indica que alternativas existem.
Ceci (2012, p. 39) ainda traz que os SADs começaram a surgir no final da
década de 60 e nos anos seguintes seu desenvolvimento se tornou bastante
comum, acarretando em significativas evoluções para a área. Na década de 80, com
a popularização do uso dos computadores, os gestores passaram a ter condição de
personalizar seus sistemas de apoio à decisão à realidade de suas organizações.
De acordo com Heinzle (2011, p. 71), foram os autores George Gorry e Scott
Morton que criaram a denominação “Sistemas de Apoio à Decisão”, em 1971, para
os sistemas de informação voltados as decisões em problemas semiestruturados e
não-estruturados, em contraste com o termo "Sistema de Informação Gerencial", que
deveria ser empregado para designar os sistemas relacionados a decisões em
problemas estruturados.
Laudon e Laudon (2007, p. 309) apresenta algumas características que
diferenciam o SAD dos demais tipos de sistemas de informação:
• Propicia flexibilidade e respostas rápidas para o usuário;
• Permite iniciar e controlar os processos de entrada e saída;
 27

• Funciona com pouco ou nenhum suporte de programadores;

• Permite apoio para as decisões e problemas cujas soluções não
podem ser previamente identificadas;
• Utiliza-se de análises sofisticadas e de ferramentas de modelagem.
Mesmo assim, os SADs costumam ser confundido com outros SIs, como os
Sistemas de Informação Gerencial (SIG), Sistemas de Informação Executivos (SIE)
e Sistemas de Business Intelligence (BI).
Isso ocorre, de acordo com Fortulan (2006, p. 64), devido a característica em
comum, desses SIs, de prover informações que ajudam ao tomador de decisão na
condução do seu negócio. Contudo, a diferença dos SADs é que estes são focados
em gerar informações sobre uma situação não predefinida, voltadas a decisões não
estruturadas.
Feliciano (2009), argumenta que os SIG, que surgiram na década de 1970,
evoluíram para os SADs, na década de 80, que por sua vez, deram origem ao BI, na
década de 1990.
Mas Fortulan (2006, p. 65) argumenta que o BI não é propriamente uma
evolução de SAD, e sim uma forma de reunir numa denominação única, todas as
tecnologias que possuem capacidade exclusivamente analítica, no contexto do apoio
à decisão. Assim, o termo BI possuiria um forte apelo comercial, com ampla
disseminação atualmente, sobrepondo o uso dos termos SAD e SIE.
No capítulo 3, o BI será tratado com maior profundidade acerca de seus
conceitos e arquitetura, uma vez que é o foco deste trabalho.

2.4.1 Arquitetura dos Sistemas de Apoio à Decisão

Os sistemas de apoio à decisão, segundo Heinzle (2010, p. 71), possuem

uma arquitetura básica composta por três subsistemas:
• Subsistema de dados: composto pelo gerenciador de dados, que tem
como responsabilidade a construção e gerência do banco de dados,
que possui dados relacionados com o domínio do problema. Também
estão contempladas ferramentas de extração, transformação e carga
de dados.
 28

• Subsistema de modelos: composto pelo banco de modelos e seu

gerenciamento. Neste subsistema estão as estratégias analíticas que
atuam sobre os dados disponibilizados pelo subsistema de dados.
• Subsistema de interface: responsável pela interação entre o sistema e
o usuário. Oferece componentes gráficos para auxiliar a análise das
informações processadas no subsistema de modelo.
Na figura 6, é possível ver a representação da interação dos subsistemas na
arquitetura de um SAD.

Figura 6 – Arquitetura do SAD

Fonte: Adaptado de Heinzle (2010, p. 72)

2.5 O PROCESSO DE TOMADA DE DECISÃO

A tomada de decisão é o processo de escolha da melhor alternativa para um

problema ou oportunidade, podendo implicar em consequências positivas ou
negativas na organização.
Segundo Souza, Moritz e Pereira (2006, p. 1) o processo decisório está
vinculado à função de Planejamento, sendo considerada por alguns autores da
Administração como a essência da gestão, enquanto outros o entendem como uma
etapa desta função.
 29

Stephen e Coulter (1996, p. 126) explica que as decisões podem ser tomadas
sob condições de certeza, condições de incerteza e condições de risco. Nas
condições de certeza, o decisor tem conhecimento das consequências de todas as
alternativas, e pode escolher a melhor dentre propostas. Sob condições de
incerteza, os resultados são desconhecidos e gerados sob probabilidades, onde o
decisor tem pouco ou nenhum conhecimento das informações acerca das
alternativas. Já nas condições de risco, todas as alternativas têm um resultado
específico e são projetadas sob probabilidades conhecidas, onde o decisor sabe que
o risco é inevitável.
De acordo com Bispo e Cazarini (1998, p. 5), o processo decisório traz forte
relação com a capacidade humana e computacional de processar informações em
tempo hábil.
Para Oliveira (2002, p. 205), a informação devidamente estruturada é de
crucial importância para a empresa, pois auxilia no processo decisório e capacita a
empresa a impetrar seus objetivos.
Fica evidenciado que a informação de qualidade é um componente
fundamental no processo de tomada de decisão, pois quanto mais informações os
gestores possuírem acerca de determinado assunto, melhor será a sua
compreensão e mais acertada será a solução adotada.
Contudo, Graeml (2004, p. 2) observa que o processo de decisão possui
alguns fatores limitantes, como a percepção limitada das alternativas possíveis e a
informação parcial, devido falta de acesso integral aos fatores que interferem no
desempenho de cada alternativa. Por isso os decisores devem procurar se precaver
contra efeitos dessas deficiências, nas decisões que tomam nas organizações.
Portanto, é possível verificar que a tomada de decisão está diretamente
relacionada com levantamento de informações de qualidade, elementos racionais,
identificação de alternativas, escolha de objetivos, assim como um conjunto de
valores próprios de cada indivíduo ligados às suas experiências, seu conceito ético e
a sua visão do mundo.
 30

2.5.1 Tipos de Decisão

É importante que se entenda os tipos de decisões que podem ser tomadas no

ambiente organizacional, pois podem variar sensivelmente dependendo do nível de
gestão em que se situam.
Para Barbosa (2003, p. 18), as necessidades de informação variam de acordo
os tipos de decisões a serem tomadas, e assim, o autor apresenta a seguinte
classificação:
• Decisão estruturada: lida com procedimentos operacionais previamente
projetados e bem definidos. Faz uso de sistemas de informação mais
simples, programáveis, de lógica clássica, rotinas repetitivas, com fatos
e resultados bem definidos, voltados para os níveis mais baixos de
gestão.
• Decisão semiestruturada: não lida com procedimento bem definidos,
mas inclui aspectos de estruturação e conta, em boa parte, com o
apoio de sistemas de informação.
• Decisão não estruturada: não lida com qualquer padrão de
procedimento operacional. O SI apenas dá apoio ao decisor, que conta
fortemente com sua intuição e experiência. É difícil de formalizar, pois
envolve heurística, tentativas e erro e não se replicam as decisões
prévias.
Do ponto de vista do nível gerencial, de acordo com El-Aouar e Solino (2001,
p. 21), as decisões podem ser classificadas em:
• Operacionais: estão relacionadas às operações rotineiras da
organização, são baseadas em fatos sobre os eventos e não requerem
muito julgamento e têm como objetivo a maximização da rentabilidade
das operações correntes. As decisões operacionais são tomadas em
níveis mais baixos de gerenciamento.
• Táticas: estão voltadas para a estruturação da empresa, estabelecendo
canais de distribuição, aquisição de recursos como homens, materiais
e dinheiro, visando assim os melhores resultados possíveis de
desempenho. São tomadas no nível médio de gerenciamento.
 31

• Estratégicas: dizem respeito à relação entre a organização e seu

ambiente. Contribuem efetivamente para alcançar objetivos comuns do
empreendimento. O decisor deve aplicar seu julgamento, avaliação e
intuição. São tomadas no nível superior de gerenciamento.
Conforme se explicita na Figura 7, uma associação bastante interessante que
pode ser feita, a respeito das decisões, é a sua correlação com os sistemas de
informação que são utilizados para o suporte a tomada de decisão.

Figura 7 - Tipos e níveis e de decisões e seus SI de apoio

Tipos Níveis SI

Não-estruturada Apoio a Decisão

ESTRATÉGICO

Semiestruturada Informação Gerencial

TÁTICO

Estruturada Processos e
OPERACIONAL Transações

Fonte: Adaptado do site da ABCPNL (2019) 1

Ao relacionar os tipos e os níveis de decisão com seus sistemas de

informação de apoio, é possível notar que em nível estratégico as decisões são não-
estruturadas e fazem uso exclusivo dos SADs, enquanto que em nível operacional,
as decisões necessariamente são estruturadas, com uso quase exclusivo dos
sistemas de processos e transações. Já em nível tático predominam as decisões
semiestruturadas e o uso dos SIGs, enquanto que a necessidade de decisões não-
estruturados e o uso de SADs são mais raros.

1 Disponível em: <https://abcpnl.com.br/niveis-de-decisoes-e-t-o>. Acessado em: 15/05/2019.

 32

3 BUSINESS INTELLIGENCE

Segundo Machado (2007), o Business Intelligence pode ser entendido como

um conjunto de tecnologias que permitem o cruzamento de informações
organizacionais, com suporte a análise dos indicadores de performance corporativa.
Fernandes e Batista (2017, p. 109) acrescentam que por meio das
ferramentas de BI, os gestores obtêm uma ampla visão de seus negócios, de forma
simples e dinâmica, com a possibilidade de análises em tempo real e facilidade e
acesso e compartilhamento das informações, agilizando a identificação de pontos de
ação de negócio.
No entendimento de Barbieri (2011), o BI representa a habilidade de se
estruturar, integrar e explorar informações concentradas em grandes repositórios de
dados: Data Warehouse (DW) e Data Marts (DM), com o objetivo de desenvolver
percepções, entendimentos e conhecimentos capazes de conduzir melhorias ao
processo de tomada de decisão nas organizações.
Como se vê na Figura 8, com a aplicação do BI, pode-se agregar alto valor
aos registros de dados armazenados em grandes bancos de inteligência de negócio.

Figura 8 – Processo de transformação de dados com aplicação de BI

Fonte: Fernandes e Batista (2017, p. 110)

Nesse processo, os dados passam pela filtragem e reordenação, para se

converterem em informação. Por meio de análises e comparações, essas
informações tornam-se conhecimento. Os gestores acrescentam sua interpretação
 33

para obter a inteligência de negócio, possibilitando impactos estratégicos dentro da

tomada de decisão e ações dos gestores.
Como será visto ao longo do Capítulo, o BI é um termo de grande
abrangência, pois engloba arquitetura, ferramentas, bancos de dados, aplicações,
processos e metodologias, no contexto dos Sistemas de Apoio à Decisão.

3.1 HISTÓRICO E EVOLUÇÃO

Apesar do termo Business Intelligence ter um apelo que remete a tempos

mais recentes, seus conceitos vêm sendo aplicados muito antes do advento dos
computadores, pelos povos antigos. Pois, conforme ensina Primak (2010), essas
comunidades usavam princípios básicos de cruzamento de informações, obtidas de
observação da natureza: como a análise do comportamento das marés, o
levantamento dos períodos chuvosos e de seca, a movimentação e posicionamento
dos astros, e assim produziam conhecimento relevante que servia de base para a
tomada de decisões importantes.
Num contexto contemporâneo, Cebotarean (2011, p. 101) relata que, em
1958, Hans Peter Luhn, pesquisador da IBM, utilizou o termo Business Intelligence,
em artigo, definindo que seria “a capacidade de apreender as inter-relações dos
fatos apresentados de tal forma a orientar a ação para um objetivo desejado”. Mas a
área de BI toma corpo a partir da evolução dos Sistemas de Apoio à Decisão,
iniciados na década de 1960 e aprimorados ao longo dos anos 1980 para auxiliar a
tomada de decisão e o planejamento das empresas
Ceci (2012, p.46) traz que, a partir da década de 70, começam a surgir no
mercado os primeiros softwares analíticos, sobretudo para a gestão de dados
transacionais. Na década de 90, as planilhas eletrônicas, como Lotus 1-2-3 e o
Excel, inseriram o uso de filtros e a construção de gráficos, facilitando ainda mais a
análise de dados, tanto que ainda hoje são usadas nas empresas, para soluções
menos complexas. O uso de consultas com SQL possibilitou o desenvolvimento de
sistemas baseados em modelos relacionais e, posteriormente, nos modelos
dimensionais, dando assim suporte a arquitetura de BI.
Rubio (2016, p. 38) acrescenta que na década de 90, o BI ganhou relevância
graças a demanda dos gestores do setor industrial, que necessitavam compreender
a situação de seus negócios e melhorar o processo de decisão, por meio de uma
 34

análise eficiente e eficaz dos dados das empresas. E que também nessa mesma
época, o BI tornou-se assunto de interesse acadêmico, sendo concebido como um
conjunto de técnicas e abordagens a respeito de extração e processamento de
informações.
Sassi (2010) também ressalta que, a partir da década de 90, as organizações
passaram a demandar a capacidade de fazer análises e planejamentos rápidos,
como forma de reagir a mudanças de negócio, em vista de um mercado mais
competitivo e um consumidor mais exigente.
Outros dois fatores foram relevantes para a evolução e consolidação dos
conceitos e aplicações de BI: o papel da tecnologia de informação e comunicação
nas empresas, que passou de simples suporte administrativo a um elemento
incorporado às atividades-fim das organizações (O’BRIEN, 2004); e o aumento
exponencial do volume das informações, criando a necessidade de se empregar
recursos tecnológicos que possibilitem que as informações cheguem de maneira
rápida e eficiente aos gestores (DALFOVO, 2007).
Sobre esse aspecto, Gomes (2011, p. 2) contribui com o entendimento de que
nos últimos anos, nossa habilidade para criar, coletar e armazenar informações
superou nossa capacidade de utilização. Em contraposição, as organizações veem
se intensificar a demanda por análises mais sofisticadas e sínteses mais rápidas de
informações de qualidade. Tornou-se imprescindível, para o sucesso empresarial,
que os gestores consigam identificar, obter e analisar, em tempo hábil, informações
relevantes para a execução de suas atividades e decisões.
A Figura 1, apresenta a evolução dos recursos de análise de dados em
relação à possibilidade de interação dos usuários, ao longo dos anos, desde a
criação dos primeiros recursos de relatórios estáticos, até os recursos de BI atuais.
 35

Figura 1 - Evolução a partir dos relatórios estáticos para o BI

Fonte: Ceci (2012, 47)

A partir da figura acima, Ceci (2012, 47) traça um panorama de evolução dos
recursos analíticos. O autor pontua que, entre a década de 80 e 90, surgem os SIGs,
classificados como recursos de agregação, e, posteriormente, os SIEs, que
permitiam uma maior interação com o usuário, por meio de consultas
personalizadas, melhorando a investigação dos fatos, nas informações retornadas
pelos sistemas de informação.
O autor prossegue para a década de 90, onde se identifica mais duas
características dos recursos analíticos: a análise (OLAP) e a de aconselhar
(mineração de dados). Começa-se a inserir “inteligências” aos sistemas de
informação, permitindo-se uma análise mais detalhada, com técnicas de inteligência
artificial que passam a evidenciar muitas informações estratégicas para a camada
decisora.
Por fim é inserida a característica de ação, aos recursos analíticos, provendo
uma grande interação por parte dos usuários. Nesse ponto já se tem a concepção
dos sistemas, construídos em cima de uma arquitetura de Business Intelligence
Em consequência do constante aumento do volume de dados e de uma maior
demanda por informações e conhecimento relevante, em tempo hábil, as tecnologias
de BI necessitam continuar em evolução e aprimoramento para fazer frente as novas
demandas que se apresentam. Neste ínterim, Xavier e Pereira (2009) já tratam o
termo BI 2.0, por vir ganhando cada vez mais espaço em notícias e artigos
 36

científicos. Essa nova geração do BI segue a linha da web 2.0, com foco nos dados
colaborativos. Os autores desenvolveram a Tabela 4, com um comparativo entre BI
tradicional e o BI 2.0.

Tabela 4 - Comparativo entre BI e BI 2.0

BI BI 2.0
Consumo estático de relatórios. Comunidades de usuários dinâmicas, colaboração
ativa e compartilhamento imediato das informações.
Envio e apresentação de relatórios Fornecimento de informações dinâmicas e interativas,
estáticos para os usuários. com usuários elaborando seus próprios relatórios ou
assinando as informações de que necessitam.
Função de alto custo e considerada um Soluções econômicas e rentáveis disponibilizadas
luxo dentro da organização. para a empresa como um todo.
Uso por poucos usuários especializados. BI para todos dentro da organização, na medida em
que for necessário.
Relatórios orientados para a impressão. Aplicações de geração de relatórios interativas e
baseadas na Web.
Gráficos com barras estatísticas e Visualização de dados intuitiva, dinâmica e interativa.
gráficos circulares segmentados.
OLAP para análise. OLAP junto a alternativas inovadoras, menos
complexas e de alto desempenho e geração ad hoc de
relatórios.
Instalação, upgrade e uso complexos e Instalação, upgrades e uso simplificados.
de alto consumo de tempo.
Relatórios baseados no desktop ou em Relatórios integrados com eventos e processos
HTML estáticos. automatizados; relatórios como serviços na Web (via
XML).
Aplicações de geração de relatórios para Aplicações baseadas na Web com ambientes de
desktop, com Active-X e smart client. usuários ricos e interfaces de usuários altamente
interativas.
Parâmetros de pesquisa predefinidos. Pesquisas dinâmicas ou de estilo livre e exploração de
dados.
Dados estruturados. Conjunto ampliado de tipos de dados suportados,
inclusive dados não estruturados e serviços XML da
Web, assim como mixagem de seu conteúdo.
Fonte: Xavier e Pereira (2009)

Pode-se eleger algumas características principais apresentadas, na tabela,

para o BI 2.0:
• Aumento da quantidade de usuário à aplicação de BI na organização,
com envolvimento de mais setores e não apenas a camada gerencial;
• Aplicações mais simples e intuitivas, com melhora no tempo de
resposta;
• Combinação dos dados dos repositórios da organização com dados
disponíveis na Web.
 37

3.2 SISTEMAS DE BI

Santos (2014, p. 28) menciona que os sistemas de BI podem ser vistos como
arquiteturas empresarias para a integração de aplicações de apoio a decisão e
grandes base de dados, disponibilizando aos usuários o rápido e facilitado acesso
às informações demandadas, as análises e compartilhamento das informações, e o
suporte na tomada de decisão de negócio.
Para Carneiro (2015, p. 38) o sistema de BI é composto por um conjunto de
três tecnologias complementares de gerenciamento de dados:
• Ferramentas de processamento analítico online (OLAP),
• Técnicas de mineração de dados (data mining) e
• Data warehouse.
No entendimento de Marques (2011, p. 17), estes sistemas seriam a mistura
de ferramentas, bases de dados e sistema operacionais de diferentes fornecedores,
criando uma infraestrutura que irá atender as necessidades iniciais das
organizações, ao mesmo temo que possui robustez para evoluir e adequar às
necessidades futuras das organizações.
O esquema apresentado por Santos (2014) na Figura 9, ajuda a entender
como os componentes dos sistemas de BI atuam para dar suporte ao processo de
tomada de decisão.

Figura 9 – O papel dos sistemas de BI na tomada de decisão

Fonte: Santos (2014, p. 28)

 38

Com base nos processos de negócio que estão acima ilustrados, o autor
ainda menciona que os principais desafios enfrentados pelos sistemas de BI
incluem:
• Exploração inteligente;
• Integração;
• Agregação;
• Análises multidimensionais de dados originados de várias fontes de
informação.
Os sistemas de informação por si só não são capazes de integrar dados
diferentes, dispersos e heterogêneos, nem interpretar efetivamente esses dados em
contexto amplo, muito menos descobrir as relações de interdependência e padrões.
Já os sistemas de BI apresentam um amplo ferramental tecnológico, com análises
multivariadas, dados semiestruturados, originários de diferentes fontes, e pela
apresentação de dados multidimensionais; tornando-se capazes de dar suporte a
tomada de decisão em todos os níveis de gestão da estrutura organizacional:
estratégico, tático e operacional (OLSZAK E ZIEMBA, 2007).
Uma das principais características dos processos de BI é que nele os dados
são copiados da base de dados transacional e de outras fontes, para a base de
dados analítica, permitindo que as informações sejam extraídas desta última, sem
prejudicar a performance do sistema transacional.
Os dados tanto podem vir de um sistema de informação com registros
organizados e devidamente normalizados em tabelas e colunas, quanto ainda serem
extraídos de e-mails, sites da internet como texto puro, áudio, vídeo ou outros
formatos. Apesar disso, em ambas as situações, um módulo de tratamento do BI se
encarrega da transformação em dados limpos e uniformizados, para armazenamento
na base de dados analítica.
O próximo tópico traz a visão de outro importante aspecto a ser considerado:
a arquitetura dos sistemas de BI, ou seja, um conjunto de elementos técnicos e
sistêmicos que o compõem.
 39

3.3 ARQUITETURA DE BI

As arquiteturas tradicionais de BI utilizam vários elementos e técnicas para

transformação de dados em informação. De maneira mais ampla, Ceci (2012, p. 57)
ensina que a arquitetura de BI pode ser dividida em três principais componentes:
• ETL (Extraction, Transformation and Loading): processo responsável
por extrair os dados das bases operacionais (transacionais) da
organização e efetuar transformações, a fim de gerar informações
válidas para a análise e apoio ao processo decisório e, por último,
armazená‑las em um repositório que facilite o acesso às informações.
• Repositório de dados analíticos: são representados pelos DW,
repositórios de dados que utilizam modelagem dimensional, as quais
podem dispor os dados de maneira mais natural para a análise e o
processo de decisão.
• Camada de apresentação: utiliza-se de uma série de técnicas ou
ferramentas para auxiliar o consumo e apresentação das informações
armazenadas pelo DW aos usuários finais.
A Figura 10 ilustra bem as etapas do processo de BI e seus componentes.

Figura 10 - Arquitetura tradicional de BI com os principais componentes

Fonte: Ceci (2012, p. 58)

 40

A primeira etapa deste ciclo consiste na captação dos dados, oriundos de

diversas fontes e em distintos formatos. Na maioria dos casos, os dados são lidos da
própria base transacional. Nessa etapa, os dados serão carregados numa área
provisória (área de estagiamento), a fim de receber os devidos tratamentos antes de
ser carregados no DW. Este é o processo Extract, Transform and Load (ETL), que
consiste em obter os dados, fazer as adequações para torná-los de fácil
interpretação e, por fim, gravá-los no DW.
Conforme descreve Carvalho (2013), o processo de ETL é dividido em três
fases:
• Extraction (extração): Consiste na leitura dos dados a partir de uma ou
mais fontes, como, na obtenção de todos os registros adicionados ou
alterados depois do último processo de ETL.
• Transformation (transformação): Consiste na alteração da forma ou do
conteúdo do dado, para que se encaixe a estrutura da base destino.
• Load (carga): Consiste na gravação dos dados em seu destino,
independente do seu formato, que pode ser em um arquivo, em uma
tabela da base transacional, em uma dimensão ou tabela fato de um
cubo.
A ETL é a etapa de BI que vai alimentar o DW. Em geral, o processo de ETL
se repete uma vez ao dia, de madrugada, refletindo todas as alterações do dia
anterior, mas essa periodicidade pode ser ajustada de acordo com a necessidade de
cada organização.
Carvalho (2013) explica que o desenvolvimento de ferramentas especialistas,
capazes de executar todas as tarefas exigidas pelo ETL, foi fator primordial para que
o processo de Business Intelligence se tornasse viável. Hoje outros processos de
negócio também adotam essas ferramentas, como por exemplo na migração e na
sincronização de dados entre sistemas, garimpagem de dados, leitura e análise de
conteúdo das redes sociais e bolsas de valores, envio de e-mail marketing, entre
outros
A última etapa do ciclo de BI é a da saída dos dados e pode acontecer em
diversos formatos: relatórios, que aceitam vários de filtros e geram documentos em
formatos usuais como pdf, xls. Outra forma de saída de dados são os dashboards,
que têm a finalidade principal de permitir o acompanhamento de indicadores em tela,
de forma gráfica e interativa. Outras formas usuais de saída são os e-mails e posts,
 41

que podem ser disparados avisar a ocorrência de um evento ou para alertar que
determinado indicador atingiu um nível crítico.
É importante destacar que essa arquitetura tradicional de BI é comum a todas
as organizações, mas as particularidades da solução adotada vão depender das
necessidades de cada organização, bem dos problemas específicos que procuram
respostas.

3.4 BASES DE DADOS DO SISTEMA BI

Pelos conceitos apresentados até agora, observa-se que um sistema de BI se

apoia, essencialmente, no uso de banco de dados. Portanto, é importante destacar
alguns conceitos de banco de dados e dos princípios da modelagem
multidimensional que são usados na construção de um Data Warehouse (DW).

3.4.1 Base de Dados Transacional

A maioria dos sistemas de informação se enquadra na categoria dos Online

Transaction Processing (OLTP), também chamada de processamento de transações
em tempo real. Carvalho (2013) explica que esse tipo de sistema exige uma base de
dados modelada para otimizar a inclusão e alteração de dados, obedecendo a
padrões rígidos de normalização, evitando redundâncias, permitindo a integridade
referencial e outras consistências.
Segundo Fernandes e Batista (2017, p. 107), nas bases de dados
transacionais ocorrem em sua grande maioria operações denominadas CRUD que,
do inglês, podem ser traduzidas como: consulta, inserção, alteração e deleção de
registros. Essas operações são feitas através de uma interface de aplicação que
executa comandos em linguagem SQL (Structured Query Language).
Essas bases de dados são utilizadas por uma grande quantidade de usuário,
por isso é importante que as transações sejam simples, para que não comprometam
em performance. Isso já denota que não são apropriadas para se operar diretamente
as operações complexas do processo de BI.
 42

3.4.2 Base de Dados Analítica

O aumento do uso de sistemas de informações transacionais, traz como

consequência o armazenamento de dados em bases não centralizadas. Para a nível
operacional, essa condição acaba sendo mais adequada, pois compartimenta o
acesso de usuários e não impacta na performance do sistema. Mas para a camada
gerencial é indesejável, pois dificulta uma visão sistêmica das operações
organizacionais e a análise de informações, além de não garantir a confiabilidade
dos dados.
As soluções para análise de grandes volumes de dados, sob diversas
perspectivas, exigem uma base de dados multidimensional, chamada de Online
Analytical Processing (OLAP), modelada para otimizar a extração de informações e
normalmente armazenada em servidores diferentes dos utilizados pela aplicação
OLTP (CARVALHO, 2013). Os Data Warehouse se enquadram muito bem neste
contexto.
Segundo Ceci (2012, p. 64), um DW é um grande repositório de dados
históricos da organização, que podem ser integrados para análise desses dados, a
fim de apoiar o processo decisório, podendo se constituir em um diferencial
competitivo para as empresas.
O autor ainda acrescenta que, com a disponibilidade de uma ferramenta
desse porte, o gestor pode decidir com muito mais eficiência e eficácia. As decisões
serão embasadas em fatos e não em intuições, poderão ser descobertos novos
mercados, novas oportunidades, novos produtos, podendo ainda promover
melhorias nas relações com clientes.
Nessa linha, a integração dos dados talvez seja a parte mais importante
desse processo, pois ela será responsável por sincronizar os dados de todos os
sistemas existentes na empresa e colocá-los no mesmo padrão para que possa ser
armazenado no DW e utilizado efetivamente nas análises demandadas.
É possível observar, pela Figura 11, um caso bastante típico de tratamento de
dados, referente ao sexo do indivíduo, que apesar de simples, será de extrema
relevância, para a consistência no DW, a depender da análise ou regra de negócio
estabelecida
 43

Figura 11 – Exemplo de padronização dos dados

Fonte: Ceci (2012, p. 68)

Diferente do OLTP que realiza muitas operações de CRUD, por vários

usuários, no DW, acontecem somente cargas de dados e consultas, sendo que a
carga, geralmente, ocorre uma vez ao dia, preferencialmente na madrugada, para
que se possa otimizar as consultas, que podem ser bem complexas e exigir um
precioso tempo de processamento. A Figura 12 ilustra essa diferença nas bases de
dados transacional e a analítica.

Figura 12 – Tipos de operações de dados no DW e OLTP

Fonte: Ceci (2012, p. 66)

Complementando a figura acima, a Tabela 5 faz um comparativo das

principais características que diferenciam os DWs e as bases transacionais (OLTP).
 44

Tabela 5 - Comparativo entre OLTP e o DW

OLTP Data Warehouse
Orientado a transação (operação) Orientado ao processo do negócio (a assuntos)
Milhares de usuários Poucos usuários (normalmente a camada gerencial)
Geralmente utiliza pouco espaço de
Utiliza muito espaço (de centenas de GB a vários TB)
armazenamento
Dados atuais Dados históricos (diversos momentos de tempo )
Dados normalizados (muitas tabelas, Dados não normalizados (poucas tabelas com muitas
poucas colunas por tabela) colunas)
Atualizações em lote (processo de carga de tempos em
Atualização contínua
tempos)
Consultas de simples a complexas Normalmente consultas muito complexas.
Fonte: Adaptado de Ceci (2012, p. 69)

Conforme já mencionado, os DW são grandes repositórios integradores de

informações relevantes à organização. Observa-se pela Figura 10 do tópico 3.3, que
o DW pode ser dividido em repositório menores, ou ser constituído da integração
desses repositórios menores, a depender da regra de negócio aplicada na
organização. Esses repositórios são conhecidos como Data Marts, e podem ser
adotados para facilitar o consumo de dados e o apoio à decisão, por grupo de
pessoas e assuntos específicos.
Ceci (2012, 70) se refere ao DM como uma versão reduzida do DW, que se
concentra na exigência de um departamento específico, podendo ainda ser visto
como um DW orientado por assunto ou área organizacional.
Um importante fator para a construção de DMs, está no custo de
implementação frente a real necessidade de dados da empresa. Um DM
naturalmente terá um custo menor em relação a um DW. Assim a organização pode
priorizar os setores mais críticos ou de maior importância para a implantação do DM,
a um custo menor, e paulatinamente ampliar seus repositórios de dados, até atingir a
ordem de um verdadeiro DW.
Os autores Teorey, Lightstone e Nadeau (2007) defendem oito requisitos ou
princípios que entendem ser primordiais para um projeto de sucesso de qualquer
DW:
1. Possuir orientação por assunto, ou seja, áreas de interesses como, por
exemplo: vendas, gerenciamento de projetos, compras etc.
2. Devem ter a capacidade de integração, reunir os vários dados
espalhados pelas bases transacionais no DW;
3. Os dados serem caracterizados como não voláteis e são carregados
em lote. Também deve-se utilizar o recurso de limpeza de dados;
 45

4. Os dados podem ter vários níveis de granularidades, isso quer dizer

que podem ser consolidados por várias dimensões diferentes, como
por exemplo, de tempo entre outras;
5. O DW deve ser suficientemente flexível para dar suporte rapidamente
às necessidades constantes de mudança;
6. Deve ter a capacidade de “reescrever a história”, ou seja, permitir
análises hipotéticas do tipo: “o que acontece se...” (what-if);
7. Deverá suportar uma interface de usuário para interagir com os dados
armazenados, no geral utiliza-se SQL;
8. Os dados devem estar centralizados ou distribuídos fisicamente, e
deverá suportar uma visão lógica centralizada

3.4.3 Modelagem Multidimensional

De acordo com Machado (2007), a modelagem multidimensional é uma

técnica de concepção e visualização de um modelo de dados, que descrevem
aspectos comuns de negócios. É utilizada para sumarizar e estruturar dados e
apresentá-los em visões que suportem análise de seus valores.
O modelo dimensional é formado pelos elementos básicos fato, dimensão e
medidas. Fatos são registros que acontecem no dia-a-dia de uma organização e as
dimensões são as possíveis formas de visualizar os fatos.
Segundo Fernandes e Batista (2017, p. 107), a tabela fato é a principal tabela
de uma modelo dimensional onde os valores de interesse da empresa estão
armazenados. A medidas como quantidades, valores e indicadores são
denominadas como um Fato. Já a tabela dimensão é composta por atributos que
agrupam e caracterizam o negócio e costuma ser mais simples e menor que a tabela
fato.
Para visualizar a estrutura dos dados pode-se utilizar dois tipos de modelos
multidimensionais: modelo estrela e modelo foco de neve. O modelo Estrela é
composto pela tabela fato centralizada e pelas tabelas dimensões ao redor,
sugerindo um formato de estrela. Já o modelo Floco de Neve tem como base o
estrela, adicionando-se novos membros hierárquicos, ligados as tabelas dimensão.
As Figura 13 e 14 ajudam a ilustrar os modelos citados.
 46

Figura 13 – Exemplo do Modelo Estrela

Fonte: Ceci (2012, p. 86)

Figura 14 – Exemplo do Modelo Floco de Neve

Fonte: Ceci (2012, p. 87)

 47

4 A ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA

Dentre as diversas ramificações da administração, posiciona-se com grande

parcela de importância a administração pública. Para Matos e Bernard (2014, p.3) a
Administração Pública é entendida como o conjunto de atividades envolvidas no
estabelecimento e implementação de políticas públicas, devendo lidar com os
problemas sociais e econômicos, buscando atingir os objetivos previstos e visando o
bem-estar social.
Meirelles (2007, p. 64) descreve de forma semelhante que a Administração
Pública é o aparelhamento do Estado preordenado, para o fim da prestação de seus
serviços, visando a satisfação das necessidades coletivas.
De acordo com Medeiros e Levy (2010), quando se fala de gestão pública,
fala-se pelo mesmo motivo de uma técnica que é puramente administrativa e de um
resultado que tem que ser eminentemente social.
Os três autores convergem para uma questão em comum, ou seja, a
administração pública deve estar focada na prestação de serviços a sociedade, que
promovam o bem-estar social. O setor público cumpre sua finalidade quando o
Estado produz, entrega e distribui bens e serviços para os seus cidadãos.
Deste modo, a administração pública tem sido pressionada para ser mais
eficiente, disponibilizar dados e proporcionar uma resposta cada vez melhor às
exigências dos cidadãos. Assim, o gestor público tem o papel de agregar novos
valores à administração pública em prol de serviços públicos de qualidade. É
importante ressaltar que a Administração Pública é a arte e a ciência da gerência
aplicada aos negócios do estado (WALDO, 1971).
E buscando essa modernização, em 1995, no governo Fernando Henrique
Cardoso, iniciou-se de forma sistemática, uma reforma administrativa no Brasil,
baseada num modelo Gerencial. Esse modelo trouxe à administração pública
conceito de administração de empresas, tendo como foco os resultados e não os
processos.
Pereira (1996) afirma que a administração pública gerencial tomou
emprestado do setor privado os imensos avanços práticos e teóricos ocorridos no
século XX na administração das empresas, sem, contudo, perder sua característica
específica: a de ser uma administração que não está orientada para o lucro, mas
para o atendimento do interesse público.
 48

Na mesma direção Garde (2001, p. 221) ressalta que Nova Gestão Pública
trata de renovar o funcionamento da administração, incorporando técnicas
adaptadas do setor privado, assim como desenvolver novas iniciativas voltadas a
eficiência econômica e a eficácia social, a fim de oferecer mais oportunidades de
melhoria das condições econômicas e sociais dos povos.
Por fim, o Novo Modelo de Administração Pública, ou seja, o Novo Serviço
Público, de acordo com Denhardt (2012) apresenta uma visão mais sistêmica da
administração com um caráter social-participativo, buscando: servir aos cidadãos;
visar o interesse público; dar precedência à cidadania e ao serviço público; pensar
estrategicamente; agir democraticamente; e não se esquecer de valorizar as
pessoas.

4.1 PRINCÍPIOS DA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA

De acordo com a Constituição Federal de 1988, a Carta Magna brasileira, o

comportamento dos gestores públicos deve estar em conformidade com os
princípios constitucionais da administração pública (art. 37, CF), que são:
• Princípio da legalidade: todo ato administrativo deve ser antecedido de
lei que o fundamente;
• Princípio da impessoalidade: a prática do ato para o seu fim é
unicamente o interesse público;
• Princípio da moralidade: pressuposto da validade do ato praticado por
qualquer servidor público;
• Princípio da publicidade: todo ato administrativo deve ser publicado;
• Princípio da eficiência: Atuação idônea, econômica e satisfatória, na
realização das finalidades públicas.
A legalidade, como princípio de administração, significa que o administrador
público está, em toda a sua atividade funcional, sujeito aos mandamentos da lei, e
as exigências do bem comum, e deles não pode se afastar ou desviar, sob pena de
praticar ato inválido e expor-se à responsabilidade disciplinar, civil e criminal,
conforme o caso (MEIRELLES, 2007).
O princípio da legalidade diferencia de certo modo as ações do servidor
público dos demais cidadãos, uma vez que ao servidor só lhe permitido fazer,
 49

sobretudo no exercício da função, aquilo que estiver escrito e normatizado, enquanto

os demais cidadãos podem fazer tudo aquilo que não está normatizado, exceto
aquilo que haja norma que o proíba.
De acordo com Mello (2004), a Administração e seus agentes têm de atuar na
conformidade de princípios éticos. Violá-los implicará violação ao próprio direito,
configurando ilicitude que sujeita a conduta viciada à invalidação. O autor sustenta
ainda que violar um princípio é mais grave do que violar uma norma. A desatenção
ao princípio implica não apenas a um específico mandamento obrigatório, mas a
todo o sistema de comandos.
A exemplo de qualquer gestor, o servidor tem que tomar decisões
cotidianamente em suas funções públicas. Mas justamente por lidar com bens,
patrimônio e recursos públicos, ou seja, pertencentes a toda sociedade, o gestor
público deve revestir de grande zelo as suas decisões, sempre buscando cumprir os
princípios constitucionais que o regem.
Por isso é extremamente importante que o gestor tenha a disposição
informações e mecanismos que o auxiliem a analisar suas alternativas e tomar a
decisão mais acertada.

4.2 A IMPORTÂNCIA DAS DECISÕES NA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA

Medeiros e Levy (2010) defendem que, assim como no setor privado, a

eficiência, a eficácia e a efetividade também estão implícitas no conceito de gestão
pública a eficiência. A diferença é que no setor público a efetividade é
essencialmente um valor público, um ganho social.
As exigências para um serviço público de qualidade, célere, eficaz, eficiente,
transparente e com menos recursos, são cada vez maiores. Para Sátiro e Santo
(2010, p. 3) são necessárias adaptações e inovações na forma de administrar o
serviço público, sendo a tomada de decisão fator essencial nessas mudanças.
Contudo ainda se constata que a morosidade predomina nas decisões do
setor público, pois os processos em geral são mais lentos devido ao excesso de
burocracia.
Conforme sustenta Oliveira et. al. (2009), o governo precisa se reinventar a
partir do uso do conhecimento como fator estratégico; e essa reinvenção envolve
dois focos principais de atuação: a formulação e monitoramento das suas ações e a
 50

identificação dos anseios e necessidades da sociedade, para propor em conjunto

com esta, políticas coerentes com a realidade. Salienta ainda que é fundamental o
domínio de todo o ciclo do conhecimento, desde sua criação, disseminação e
governança, para a sua utilização em políticas públicas.
Diante da nova concepção de elaboração de políticas públicas, a tomada de
decisão envolverá a participação dos diversos atores sociais. Sátiro e Santo (2010,
p. 5) defendem que é necessário um número cada vez maior de informações sobre
os problemas sociais que deverão ser enfrentados por essas políticas assim como a
existência de sistemas informatizados para o apoio à decisão que possam fornecer
cenários e dados para o suporte nas decisões sobre o rumo a seguir.
Mas o que se pode constatar empiricamente é que muitos órgãos públicos,
seja na esfera municipal, estadual ou federal, ainda tem muitas deficiências quanto a
disponibilidade de informação. É inexistente um banco de dados único, sendo que
alguns setores sequer contam com uma estrutura comparável a um banco de dados.
Quando se tem a posse da informação, surge como problema a incapacidade
de transformá-las em indicadores socioeconômicos, para assim iniciar a fase de
planejamento, integrando neste plano as necessidades da população. Neste ponto
fica explícita a falta de conhecimento administrativo dos dirigentes para integrar
ações de uma forma única, conforme afirma Moritz (2006).
Sátiro e Santo (2010, p. 6) reforçam que tanto no âmbito da elaboração da
agenda das políticas públicas, quanto no âmbito da elaboração do planejamento,
implementação, gestão e avaliação é impossível definir uma situação atual e
consequentemente monitorar o processo e os resultados obtidos sem a utilização do
insumo básico dos gestores públicos – a informação.
Oliveira (2008) explica que o problema do acesso à informação é grave no
setor público e que além da fragmentação setorial, a informação é cada vez mais
superficial. Isso pode ser explicado devido à inexistência de definição de metas
objetivas, definição clara das ações a serem executadas e consequentemente da
sua implementação e qual a temporalidade efetiva da mesma.
O autor ainda afirma que dependendo da área isto pode se tornar ainda mais
difícil uma vez que envolve questões de confidencialidade e acesso, o que nem
sempre é visto com bons olhos no setor público, minimizando riscos sobre possíveis
problemas da área relacionada.
 51

Para Gonçalves (2013, p. 22), as necessidades de melhorar a eficiência,

proceder a cortes orçamentais, promover maior desenvolvimento de soluções E-gov
e melhorar a transparência na gestão pública fazem com que a introdução de
ferramentas de BI esteja no topo das prioridades para os gestores públicos, pois
permite, por exemplo, partilhar e analisar dados de forma mais eficaz. O autor
defende ainda que nas prefeituras podem ser aplicadas ferramentas de BI em todas
as áreas.
O autor ainda recomenda que se comece por um pequeno projeto
departamental, mas deve-se procurar que esse projeto tenha uma grande
visibilidade no órgão, para que os utilizadores consigam perceber as vantagens dos
sistemas de BI, pois usualmente ninguém percebe as vantagens dos sistemas de BI
até ver alguma coisa a funcionar.
Ao longo dos capítulos anteriores muito se discutiu a importância da
informação de qualidade no processo de tomada de decisão. Os argumentos
trazidos sustentam que os sistemas de informação, as bases de dados transacionais
e analíticas e os sistemas de BI se tornaram essenciais para a sobrevivência de
qualquer grande organização.
Num contexto de uma administração pública mais gerencial, onde a filosofia
dos processos de negócio encontra muitos pontos em comum com as empresas
privadas, tornam muito plausível que os sistemas de BI são aplicáveis a tomada de
decisão na gestão pública.
No próximo capítulo serão revisitados alguns casos de sucesso de aplicação
de BI na administração pública, a fim de levantar as principais contribuições que
essas experiências têm trazido à gestão.
 52

5 CONTRIBUIÇÕES DO BI NA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA

Conforme analisado no capítulo anterior, a Administração Pública enfrenta

diversos desafios para superar uma gestão mais burocrática e se enquadrar num
modelo mais gerencial, conforme propõe os paradigmas modernos de gestão da
Administração Pública, que já são empregados em muitos países desenvolvidos.
No Brasil, a reforma administrativa iniciada pelo Governo Federal, em 1995,
certamente trouxe muitos avanços, mas ainda precisa ser aperfeiçoada no sentido
de atender os anseios da sociedade quanto a efetividade das políticas públicas e
prestação de serviços de qualidade, com foco no cidadão e transparência pública.
Para Franco, Oliveira e Avila (2018, p. 5), a temática do monitoramento de
políticas públicas é um campo em expansão no Brasil. Além de poder diagnosticar a
situação em que se encontra determinada política, o processo de monitoramento
passa a ser um mecanismo modelador da ação governamental. Rua (2009)
complementa que o monitoramento das políticas públicas é uma atividade contínua
de interferência na implementação de uma política, programa ou projeto em que se
busca examinar atividades, processos, produtos, efeitos ou impactos de uma
intervenção, com a finalidade de aperfeiçoar a sua gestão, de modo a ganhar
eficácia, eficiência e efetividade.
Pela argumentação dos autores e trazendo à tona o contexto atual e real da
administração pública no Brasil, fica evidente a importância do monitoramento das
políticas públicas.
Outra definição importante é a de instrumentos de políticas públicas, já que
neste estudo a tecnologia de BI pode ser abordada como um instrumento. Para
Ollaik e Medeiros (2011), instrumentos são métodos identificáveis por meio dos
quais a ação coletiva é estruturada para lidar com um problema público, pois
definem a quem cabe a operação do programa governamental, quais os papéis de
cada um e como eles devem se relacionar uns com os outros. Para Lascoumes e Le
Galès (2007), instrumentos (técnicas, meios de operar, dispositivos) permitem
materializar e operacionalizar a ação governamental, pois subsidiam a tomada de
decisão acerca de quais recursos serão usados e por quem.
Foi amplamente evidenciado, ao longo desta pesquisa, a importância da
tomada de decisão nas organizações, sobretudo o papel imprescindível que a
informação de qualidade e o conhecimento tem para os tomadores de decisão.
 53

E nesse contexto da importância do acompanhamento de políticas públicas,

da tomada de decisão, da produção e disponibilidade de informação de qualidade e
conhecimento, que podemos retomar o entendimento de Barbieri (2011) de que o BI
possibilita os tomadores de decisão saberem as suas verdadeiras necessidades de
informação, pois além de permitir a localização de informações que até então
passavam despercebidas, serve para eliminar as dúvidas e a ignorância das
organizações sobre seus dados, possibilitando transformar um volume de dados
dispersos em informações que apontam oportunidades e tendências, trabalhando
hipóteses e simulações, procurando também relações de causa e efeito.

5.1 LEVANTAMENTO DAS PRÁTICAS DE BI

Com a intenção de entender a realidade da aplicação dos sistemas de BI e as

contribuições que este instrumento já trouxe ou poderia trazer à gestão pública,
buscou-se identificar, por meio de uma pesquisa bibliográfica, um conjunto de
experiências de BI implementadas na administração pública brasileira.
Foram consultadas as bases de trabalhos acadêmicos do: Google
Acadêmico, da Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior
(CAPES) e da Universidade de São Paulo, utilizando-se os descritores “business
intelligence” e “administração pública”, para o período entre os anos de 2003 e 2018.
A partir dos descritores adotados, todos os trabalhos acadêmicos
encontrados, que apresentaram conteúdo relevante para a pesquisa, foram
analisados. Ao todo se somaram 29 trabalhos (artigos, monografias, dissertações e
teses), disponibilizados nos repositórios citados, acerca do uso de Business
Intelligence na administração pública brasileira.
Na tabela 6, 7 e 8, foi apresentada a distribuição dos trabalhos encontrados,
de acordo com a esfera de administração pública, a região brasileira e as áreas de
serviço, que foram pesquisados ou estudados.

Tabela 6 – Publicações encontradas: por esfera de administração

ESFERA DE ADMINISTRAÇÃO QUANTIDADE DE TRABALHOS
MUNICIPAL 07
ESTADUAL 18
FEDERAL 04
 54

Tabela 7 – Publicações encontradas: por região brasileira

REGIÃO BRASILEIRA QUANTIDADE DE TRABALHOS
SUL 09
SUDESTE 11
CENTRO-OESTE 02
NORDESTE 06
NORTE -
NACIONAL 01

Tabela 8 – Publicações encontradas: por área de serviço

ÁREA DE SERVIÇO PÚBLICO QUANTIDADE DE TRABALHOS
EDUCAÇÃO 04
SAÚDE 05
SEGURANÇA PÚBLICA 03
FISCAL 02
FINANCEIRO 05
AUDITORIA 03
JUSTIÇA 02
OUTROS SETORES 05

A partir da análise das publicações foi possível observar que diferentes

setores públicos adotaram aplicações de BI. Quanto a esfera de administração, o
nível estadual é o que apresenta a maior quantidade de trabalhos acadêmicos,
sobretudo nos órgãos estaduais da região sul e sudeste. Apesar da quantidade de
trabalhos de pesquisas, acerca do tema em questão, ser bem limitada, chama a
atenção que não foi localizado estudos da região norte. Esta que é uma das regiões
onde se observa as maiores carências de políticas públicas e escassez de
investimento públicos, poderia ser beneficiada por estudos dessa natureza, para
aperfeiçoamento das práticas de gestão.

5.2 PRINCIPAIS CONTRIBUIÇÕES OBSERVADAS

Em geral, todos os trabalhos apontam um destaque positivo para as

implementações de BI estudadas. Os sistemas conseguiram cumprir com os
objetivos para o qual foram propostos, sobretudo em relação finalidade primordial do
 55

BI, de produzir informação consolidada, de qualidade, confiável e em tempo hábil,

para possibilitar ao gestor uma visão sistêmica de seu órgão público e, sobretudo,
apoiar as decisões a serem tomadas.
Em alguns dos órgãos estudados, dentro da estrutura de organizacional, seria
enquadrado como nível tático em relação as decisões, contudo, ao que se pode
depreender, as aplicações BI foram adequadas para fornecer informações para a
tomada de decisão, evidenciar condições ineficientes na prestação de serviço,
desperdícios de materiais, entre outros.
Cumpre destacar alguns dos pontos positivos das aplicações de BI,
identificadas pelos autores do material de estudo, agrupadas conforme a seguir:

I – Destaques nas áreas básicas de saúde, educação, segurança pública e justiça

Na área da saúde, Santos (2011) apresentou a aplicação de BI da Secretaria

Municipal de Saúde de Belo Horizonte, denominada Extrator de Relatórios e
Indicadores. O autor conclui que as práticas de BI agregaram qualidade ao processo
de gestão da informação, a equipe de trabalho passou a executar ações voltadas à
avaliação, monitoramento e planejamento, iniciando uma cultura gerencial pautada
na geração de conhecimento com foco em resultados.
Na área de educação, Reis, Angeloni e Serra (2010) concluíram em seu
trabalho que a aplicação de BI deu suporte para extração de conhecimento das
bases de dados da Secretaria de Educação de Santa Catarina, identificando a
possibilidade de uso desse conhecimento para definição de estratégias de
capacitação docente, visando à melhoria da qualidade do ensino. Para os autores, o
conhecimento novo originado das bases de dados permitiu a focalização da atuação
docente nas necessidades dos alunos e na eficiência dos investimentos na área de
educação.
Na área de justiça e segurança pública, Pessoa (2014) identificou que a
adoção de sistema de BI, pelas Secretarias de Justiça, Cidadania e Direitos
Humanos e de Segurança Pública do Paraná, na gestão da execução penal e
população carcerária, resultou em 22% na redução da taxa de encarceramento, a
partir de ações baseadas na reunião de informações sobre os encarcerados.
No judiciário, Ruschel (2011) estudou o uso de uma aplicação de BI para o
Poder Judiciário de Santa Catarina, que tinha o objetivo de reduzir o tempo de
 56

processamento gasto no exame e reexame dos processos penais por juízes e

demais operadores de justiça. O autor concluiu que o uso do BI possibilitou o
aperfeiçoamento da tomada de decisão, otimizando os recursos empregados e
tornando o processamento e julgamento mais homogêneo e justo

II – Destaques nas áreas de gestão, auditoria, financeira, fiscal e outros serviços

Na área de auditoria, Sousa e Cerqueira (2015) identificaram o uso do BI no

Tribunal de Contas da Bahia, que permitiu a integração de diversos sistemas
corporativos, viabilizando os cruzamentos de dados e a análise de informações,
fortalecendo a tomada de decisões no planejamento e execução de auditoria de
gestores de mais de 20 órgãos no estado.
Na área de gestão, Souza, Ribeiro e Isoton (2009) relataram o uso de BI na
Secretaria de Estado de Administração do Estado do Mato Grosso (SAD), que surgiu
da política de governo “Revitalização do Estado”, com foco na melhoria do
desempenho da gestão pública estadual, por meio de acompanhamento de
indicadores. Os autores concluíram que o sistema de BI possibilitou:
• Centralização das informações gerenciais/estratégicas do Estado em
um ambiente tecnológico;
• Garantia da confiabilidade da informação;
• Processos de tomada de decisão com maior visibilidade de todas as
informações sobre o negócio;
• Extração e análise de dados para facilitar e agilizar a tomada de
decisão;
• Acompanhamento de Indicadores estratégicos de Forma gráfica;
• Informações de cunho gerencial, em tempo hábil e de forma confiável;
• Gestão integrada dos recursos, apoiando as decisões do gestor
• Redução de custos, melhoria da eficiência e qualidade dos serviços
prestados.

As conclusões relatadas por todos os autores demonstram que um projeto de

BI bem dimensionado às necessidades do negócio público, ou seja, adequado às
funções que serão desempenhadas e aos serviços que serão prestados, poderão
 57

contribuir enormemente para a melhoria na gestão pública. A implantação de um

sistema de BI encontrará muitos desafios na administração pública, mas se mostra
viável com benefícios que superam os custos.
Aproveitando o trabalho de Gonçalves (2013), dentre as principais barreiras
na implementação dos sistemas de BI na gestão pública pode-se destacar:
• Existência de dados mal estruturados, causado pela inexistência de um
sistema de informação abrangente;
• Qualidade dos dados (dados incompletos, inexatos ou incoerentes);
• Projeto inadequados, que não refletem a real necessidade de
informações do órgão
• Falta de orçamento para estes projetos;
• Falta de visão dos executivos e dirigentes, pois a identificação das
necessidades de BI tem partido do setor de TIC;
• Falta de informação/formação sobre BI;
• Desinteresse pelos gestores/usuários no aprendizado de novas
ferramentas
• Pouca disponibilidade para avaliar e medir, pois o foco está em
executar;
• Carência de boas práticas de gestão.
O autor ainda destaca a necessidade de análise de dados e obtenção de
informação, por parte administração pública, com vistas ao processo de tomada de
decisão. E incentiva, como alternativa a escassez de recursos para investimentos
em tecnologia, as soluções de baixo custo baseadas em softwares livres (open
source) para implementação de sistemas de BI. Por fim, conclui, em sua dissertação
que a um custo reduzido é possível munir a gestão pública com ferramentas dos
sistemas de BI, que ajudam a compreender melhor o seu negócio e apoiam a
tomada de decisão.
 58

6 CONSIDERAÇÕES FINAIS

O ponto de partida para este trabalho foi o interesse em descobrir como o uso
de sistemas de Business Intelligence podem contribuir para o processo de tomada
de decisão na Administração Pública e melhorar a eficiência das políticas públicas e
serviços públicos ao cidadão.
Para isso foi necessário se aprofundar na conceituação do BI, estabelecendo
seus principais pontos. Desde o conceito de mais elementar de “dado”, passando
pela informação, conhecimento, sistemas de informação, sistemas de apoio a
decisão e o processo decisório, até chegar aos elementos e arquitetura de BI, como
data warehouse e processo ETL.
Ao entender melhor esses conceitos, é possível identificar diversas
características que fazem dos sistemas de BI um ótimo instrumento para que as
organizações possam lidar com a grande massa de dados e informações, a que são
submetidas, e transformar esses recursos em vantagem competitiva.
Afinal, na era da informação e do conhecimento, o recurso mais valioso é a
informação de qualidade. E essa é a função primordial de um sistema de BI,
transformar dados irrelevantes em informação de qualidade, para a condução dos
negócios.
Assim, por meio da pesquisa, foi possível cumprir, gradativamente, todos os
objetivos inicialmente estabelecidos, dos específicos ao geral. Foi realizado o
aprofundamento do tema proposto e, por meio deste aprofundamento, foi possível
inferir a importância que o BI tem para o processo decisório, em todas as
organizações, sejam privadas ou públicas. A pesquisa de revisão de literatura
permitiu entender como o BI vem sendo empregado na administração pública e,
consequentemente, as suas contribuições para o processo de tomada de decisão na
gestão pública.
Fica evidente, na era em que vivemos, que a tecnologia da informação e
comunicação tem o papel de grande aliada das organizações, na persecução de
seus objetivos estratégicos e sua subsistência num mercado cada vez mais
dinâmico.
Reservadas as particularidades, essa condição se aplica muito bem a
administração pública, na condução dos seus “negócios públicos”. A efetividade na
implementação de políticas públicas e na qualidade dos serviços prestados, se
 59

acentua quanto é adotada uma gestão de resultados; quando as decisões são

tomadas com base em análises e indicadores de desempenho; quando há avaliação
e monitoramento das ações. Nessa ótica, a TIC é elementar para o sucesso da
gestão pública.
A administração pública precisa incorporar vários conceitos das organizações
privadas para tornar mais eficiente, aos moldes do que o cidadão espera. Um
preceito fundamental para qualquer organização é o planejamento. Uma empresa
não sobrevive sem planejamento e um planejamento não é elaborado sem
informação de qualidade. Logo, uma organização pública que não produz
informação de qualidade está fadada a ser sempre um fardo para os contribuintes.
Todos os estudos usados para subsidiar este trabalho, mostraram sensíveis
melhorias nos órgãos públicos, com a adoção dos sistemas de Business Intelligence,
pois o melhor uso da informação, possibilitado pelos sistemas, permitiu aperfeiçoar
os processos, os serviços e, sobretudo, as práticas de gestão, como a tomada de
decisão e o planejamento.
Portanto, a implantação de sistemas de BI na administração pública poderá
encontrar obstáculos, sobretudo de cunho financeiro, mas se mostrou viável, com
benefícios que superam os custos.
 60

REFERÊNCIAS

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Informação. Tese (Doutorado em Engenharia e Gestão de Sistemas de Informação)
- Universidade do Minho. Portugal, 1994.

BARBIERI, Carlos. BI2 - Business Intelligence: modelagem e qualidade. Rio de

Janeiro: Campus, 2011.

BARBOSA, Gilka R. Sistemas de apoio à decisão sob o enfoque de

profissionais de Tecnologia da Informação e decisores. Dissertação (Mestrado
em Engenharia de Produção) – CTG / UFPE. Recife, 2003.

BATISTA, Emerson de O. Sistemas de Informação: o uso consciente da tecnologia

para o gerenciamento. São Paulo: Saraiva, 2004.

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